沟通 许先玲

看 一 眼 扭 头 就 走
液 体 快 输 完 呼 叫
游戏2
辛 苦 配 液
处 理 不 及 时
矛盾激化
• 当病人拉红灯时，护士应该为病人及时提供应答服务， 护士虽然到了病人的床旁，可是一句话没说就走了，引 起病人的不满。 • 柔性处理 • 护士进入病人房间后应先问候：“叔叔，您的液体快输 完了，您看，我着急给您配液体，刚刚也没顾上给您说 话，我马上给您换上，请别着急。”边说边将液体速度 调慢。 • 换完液体后：“液体换上了，您好好休息吧，有事拉铃 叫我们。”
沟通展现你的魅力
微笑
眼神
恐惧 诚恳 专注
表情
落落大方
仪态
肢体语言
仪态
27
原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
社会背景：医患护患关系紧张，伤医伤护事件频发，怎样 才能与患者之间建立有效沟通，促进护患和谐？与大家共 同探讨。
什么是破冰游戏？
破冰又称融冰,是打破人际交往间怀疑、猜忌,就象打破严 冬厚厚的冰层。这个破冰游戏帮助人们变得乐于交往和 相互学习,打破陌生人之间的隔膜，消除同事间的积怨。
团队破冰游戏
游戏3
护士在巡视病房时，病人正在输液。几位病 人听了护士的话都不高兴。请您分析原因， 并说明如何做才能使病人满意？
1
一位病人说：“护 士，液体快完了。” 护士说：“等一会 儿。”
2
护士走到另一位输 液病人床旁，看看 液体说：“液体输 的这么快啊！”
3
•护士又走到另一 位病人床旁说： “液体输这么慢 啊？”
游戏4
• 护士在为病人整理用物，包括床上， 床下，床头柜，并要求病人和家属 配合。病人及家属认为，按照医院 的规定，病人使用物品不方便，规 定不合理。你应该怎样向病人解释 说明，并能让病人配合病室管理？
• 整理房间：“王爷爷，您好,昨晚休息好了吗？ 我帮您整理一下床铺，开开窗户通通风。” 病 人拒绝护士整理。 • 护士解释到：“您不用动,我来帮您整理, 我把 床下的东西给您放到柜子里，水果放在下层， 衣服放在上层，很有规律，拿的时候也方便。 如果您觉得使用不方便，您需要时，我帮您拿。 谢谢您的合作，您休息吧。
游戏1
•病人住院 后不愿意穿 病号服，认 为不舒服， 不好看。。。
•您怎样做才 能让病人服从 院规，穿上病 号服装，而又 没有意见？
柔性处理
• 护士：“阿姨，您怎么没穿上病号服？” • 病人：“这件病号服太大了，又不好看？” • 护士：“哦，这样啊，我给您换件合适的，您 看好吗？” • 病人：“看看吧” • 护士：“阿姨，衣服给您拿来了，您试试看。” 一边帮助患者换上，一边对隔壁床的阿姨搭讪： “您看，阿姨穿这衣服还挺好看的。。。”夸 奖的同时趁机宣教：“阿姨，住院期间呀，按 规定一律着病号服，一是病号服宽松，穿上舒 服，脏了可以随时更换；二是与外来人员区分， 三是做检查方便，住院病人优先。您看，是不 是好处多多”
社会背景
• 现实总让人有一种莫名的无力感，而且在可以预见的将来凭借一 己之力似乎也难以改变，但是我们可以保护自己。 • 这些年医患冲突不断升级，据不完全统计，中国每年被殴打受伤 的医务人员已超过 1 万人。73.33% 的医院出现过病人及家属殴打 辱骂医务人员的现象；78.01% 的医生不愿意子女学医、从医。从 语言辱骂到动刀杀医……著名医院管理专家、中国医院协会副秘 书长庄一强指出，中国目前是全世界医生遭杀害最多的国家。去 年哈医大附属一院实习医生被杀事件仍历历在目，今年医患冲突 又添血案，医者何错？医者何辜！医生在为患者的生命负责的同 时，又该如何为自己、为同行、同事的生命负责？
游戏6
•8-4班接班 后发现中午 的口服药没 有发
•您怎样做才 能让病人积极 配合且没有意 见？
• 护士：“阿姨，吃过饭了吧，您看，今天的口服药下送 的晚，您赶快服下吧。” • 患者：“会不会影响效果啊？” • 护士：“阿姨，您放心吧，这个药没有特殊要求，饭前 饭后都可以。”
游戏7
• 家属陪护多；怎样才能让家属离开病房，积极配合又无 意见？需要我们柔性处理： • 晨间护理时，如果是术后家属陪护多，例如：XX床XX 叔叔，你夜间休息的怎么样？疼吗?家属：一夜都没睡 ，翻来覆去的，疼，不过能忍受。护士：昨天刚手术完 ，会有些不舒服，这些都是正常的，你不用担心，可是 咱家的陪护太多，这么多人在这，对病人的呼吸不好， 可能会引起呼吸道感染，也对切口愈合不利，增加病人 痛苦，为了咱病人的康复，请留一人陪护，其他人员离 开病房可以吗？如果其他的家属不放心，可以在下午的 探视时间来病房轮流探视，谢谢你们的配合。
护
患沟通技
团队破冰游戏
巧
许先玲
社会背景
• 据报道，近来，暴力伤医事件屡屡发生，南京护士被 打致瘫痪，广东潮州上百人“押医”讨说法，北京协 和医院两护士因拒绝给病人加号被打伤„„全国政协 医卫界90位委员日前联名递交“紧急提案”，建议将 医疗机构列为公共场所进行安保，严厉处置伤医行为 。 • 暴力伤医一而再发生，令人触目惊心的冲突，鲜血淋 漓的受害者，不仅让医护人员的安全感降到冰点，也 让整个社会为之忧虑。这种情势都在加剧有关方面处 置类似恶性事件的紧迫感。那么，我们应该如何去化 解暴力伤医事件？
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
良好的沟通
I HOPE I NEND I LIKE
谢谢聆听
用心沟通
1位一级护理、病重的病人要求自动 出院，您应该如何与病人家属交流， 应作那些工作？
客观处理
• 多见于病情危重、家在外地、不能继续承担医药费用的危重病人。 • “您好，您是X床的家属吗？我是值班护士小李，主任说你们今天 要出院是吗？” • 家属说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。” • 护士：“病人病情很重，路途中有可能发生病情变化，您知道这 样做是有危险的吗？” • 家属：“知道。” • 护士：“如果你们坚持要出院，回县医院接受治疗，在途中很可 能发生呼吸心跳骤停，对这些严重后果你们要做好思想准备，并 要自己承担责任，如您执意住院，请在知情同意书上签名。“ • 护士待家属签字后，要交待途中注意事宜，一旦发生呼吸心跳骤 停，立即行人工呼吸，静脉注射升压药，呼吸兴奋剂，肾上腺素； 如有痰液，要及时吸痰，液体的速度要控制在一定范围内等。
• 护士说话简单，语气态度生硬，引起病人的不满意。 • 处理： • 护士在巡视病房时，更多的是对病人的关爱和问候。可 以说：“输了几天液体了，感觉好点了吗？” • 在巡视病房时，发现液体快走完了，应该说：“您的液 体快输完了，我马上去换。” 而不是说“等一会 儿。”“等一会儿”是让病人服从，“马上去”反映的 是主动服务。 • 当发现病人的液体输的快时，应该说：“我把液体给您 调慢一点，这个药不能输得太快了。” • 当发现病人的液体输的慢时，应该说：“我把液体给您 调的稍快一点儿，这个速度有点慢。”但要告诉病人或 家属不能自己随意调整滴数。
游戏5
1 2 不遵守作息时间
午休时或晚间熄灯时
3
4
让陪护陪着说话
外出不回病房
此时怎样处理这类问题
• “李阿姨您好, 您还没睡觉呢?是不是不舒服? • 病人说：“中午睡多了,晚上睡不着。” • 护士：“那您就闭目养神吧!” • 熄灯时：“您要按时休息才有利于疾病的康复，您看大 家都休息了,您也睡吧,只wenku.baidu.com保证充足的睡眠才能精力充 沛,明天还有治疗和检查，您要是睡不着,我让医生看看 您,要不然您吃片安定？” • 病人外出不回病房时：直接打电话找病人：“我是病房 值班护士,您在哪里?您不回病房我们都在为您担心，请 您尽快回来。”如果同病人联系不上，可与家属联系尽 快找到病人。