客户的关系管理第4章 客户满意度指数
顾客满意及关系管理ppt课件
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
客户关怀与客户满意度调查管理制度
客户关怀与客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强对客户关怀工作的管理和客户满意度的调查工作，提升企业与客户的关系，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规、企业章程、质量管理体系要求以及公司实际情况订立。
第二条适用范围本管理制度适用于全部公司内外客户的关怀和满意度调查工作，同时适用于全部从事客户关系管理工作的部门和人员。
第二章客户关怀管理第三条客户分类依据客户类型、紧要性和服务需求的不同，将客户分为A、B、C三类。
1.A类客户：指公司的紧要客户，对公司贡献较大，客户需求旺盛的客户。
2.B类客户：指公司的普通客户，对公司贡献适中，客户需求一般的客户。
3.C类客户：指公司的一般客户，对公司贡献较小，客户需求较低的客户。
第四条客户关怀计划1.公司应针对不同类别的客户订立相应的关怀计划，确保客户关怀工作的全面打开。
2.A类客户应每季度至少进行一次关怀活动，包含但不限于探望、座谈会、送礼等形式。
3.B类客户应每半年至少进行一次关怀活动，包含但不限于电话沟通、电子邮件询问等形式。
4.C类客户应每年至少进行一次关怀活动，包含但不限于发送节日问候、优惠活动推送等形式。
第五条客户关怀记录1.每次客户关怀活动完成后，需由关怀人员及时记录客户信息、关怀方式、反馈看法等相关内容。
2.关怀记录应存档并定期汇总，以便分析客户需求、改进服务等工作。
第三章客户满意度调查管理第六条调查方式为了全面了解客户对企业产品和服务的满意程度，公司将采取以下方式进行客户满意度调查：1.面对面调查：通过组织专业人员走访客户，进行满意度调查，收集客户的真实反馈看法。
2.电话调查：通过电话方式联系客户，进行满意度调查，收集客户对企业产品和服务的评价和建议。
3.网络调查：通过公司官方网站或其他网络平台开展在线调查，邀请客户参加，收集客户的满意度数据。
第七条调查内容客户满意度调查内容应包含但不限于以下方面：1.对产品质量的满意度评价。
客户关系与客户满意管理制度
客户关系与客户满意管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强与客户的沟通与合作，提高客户满意度，稳定和发展企业的市场份额，依据国家法律法规以及《公司名称》的管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工的客户关系管理与客户满意度的提升工作。
第三条定义和解释1.客户：指与本公司进行交易、合作或使用服务的个人、组织或企业。
2.客户关系管理：指公司为了供应优质产品和服务，与客户建立和维护有效沟通以实现满足客户需求的活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品、服务或沟通等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类依据客户的紧要性和价值，公司将客户分为以下三类，分别为A类客户、B类客户和C类客户。
1.A类客户：–拥有较高的市场份额、信誉良好的大客户；–对公司产品或服务的倚靠度高，贡献度大；–有良好的付款本领和履约本领。
2.B类客户：–对公司产品或服务有肯定的需求；–具备肯定的市场竞争力；–有肯定的合作意向和潜力。
3.C类客户：–对公司产品或服务需求较小；–贡献度相对较低；–可能存在潜在的合作机会。
第五条客户沟通与合作1.客户沟通：–确保客户与公司的有效沟通，包含但不限于电话、邮件、面谈等多种沟通方式；–公司员工对客户的沟通应坚持礼貌、耐性、细致的原则，乐观倾听客户的反馈和需求；–沟通内容应真实、准确，不能有虚假宣传。
2.客户合作：–公司应自动为客户供应专业、优质的产品和服务，满足客户需求；–客户存在问题或需求时，公司应及时响应并供应解决方案；–在客户合作中，应遵从诚实、公平、合规的原则。
第六条客户记录与管理1.客户信息记录：–公司应建立客户信息数据库，全面、准确地记录客户信息，包含客户名称、联系方式、合作情况等；–客户信息应依照保密政策进行妥当保管，防止泄露。
2.客户管理：–定期对客户进行评估和管理，依据客户分类订立不同的管理策略；–依据客户特点，订立个性化服务方案，提高客户满意度；–客户管理应结合市场需求和公司实际情况进行动态调整。
第四章 客户满意度及其管理
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
与效果 (感知质 量)比较
感 < 认
顾客抱怨
感=认
顾客满意
4、顾客满意情感模型
•
2000年，奥立佛在不断完善消费者满意感定义的基础 上，提出了图9—3所示的消费者满意感形成过程模型。
期望 实绩与期望之差 顾 客 满 意
实绩
结果归因 其他结果 整体情感
其他比较结果
顾客期望 顾 客 消 费 经 历 感知绩效
顾客满意
3、顾客感知的价值差异模型
• 美国学者韦斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly) 于1984年提出了“顾客感知价值差异”模型： • 顾客满意感是顾客对自己感知的产品和服务实绩 与自己需要的消费价值（需要、欲望、期望）进 行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的 实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意； 产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值， 顾客就越不满意
①根据自己消费过的最佳 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ②根据自己消费过的一般 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ③对某个企业的产品和服 务正常实绩的期望，即 消费者根据自己在某个 企业的一般消费经历， 预计自己在该企业即将 消费的产品和服务的实 绩。
传统观点 满意 不满意
赫兹伯格
激励因素
满意 没有满意
保健因素
没有不满意 不满意
第二节 顾客满意感的形成
• 1、奥利佛“期望---实绩”模型
• 2、伍德洛夫“顾客消费经历比较”模 型 • 3、韦斯卜洛克“顾客感知的价值差异 ”模型 • 4、 情感模型
1、期望——实绩模型
顾客满意度管理
顾客满意度管理顾客满意度管理一直以来都是企业重要的经营策略之一。
满意的顾客不仅会成为回头客，还有可能成为品牌的忠实拥趸，推动企业的业务增长。
因此，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功是至关重要的。
首先，顾客满意度调查是顾客满意度管理的重要组成部分。
企业可以通过电话、邮件、在线调查或面对面的方式收集顾客的反馈意见。
通过这些调查，企业可以了解顾客对产品或服务的态度、满意程度以及顾客的期望和需求。
有了这些信息，企业可以根据顾客的反馈来改善产品或服务的质量，进一步提高顾客的满意度。
其次，企业可以通过建立顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统来管理顾客满意度。
CRM系统可以帮助企业记录顾客的购买记录、交流记录、投诉记录等信息，从而更好地了解和管理顾客。
通过CRM系统，企业可以根据顾客的历史记录来个性化地对待顾客，提供定制化的解决方案，增加顾客的满意度。
此外，培训和奖励员工也是提高顾客满意度的重要要素。
企业应该通过培训来提高员工的专业知识和技能，让他们能够更好地理解顾客的需求并提供优质的服务。
同时，企业还可以根据员工的绩效来奖励他们，激励他们为顾客提供更好的服务。
满意的员工会更加努力地工作，提高顾客满意度。
最后，企业还可以通过定期的沟通和反馈来管理顾客满意度。
定期与顾客进行沟通可以帮助企业了解顾客的变化需求，并及时做出调整。
同时，企业还可以鼓励顾客提供反馈意见，以便根据顾客的反馈意见来改进产品或服务，进一步提高顾客的满意度。
总之，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功至关重要。
通过顾客满意度调查、顾客关系管理系统、员工培训和奖励、定期沟通和反馈等措施，企业可以更好地了解顾客，提供定制化的解决方案，并不断改进产品或服务，提高顾客的满意度。
这将为企业带来更多的回头客和推荐客户，从而实现业务增长。
顾客满意度管理是企业成功的关键要素之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，吸引更多的顾客。
如何进行客户关系管理和客户满意度调查
如何进行客户关系管理和客户满意度调查客户关系管理（CRM）是一种针对客户进行管理和沟通的战略性方法。
通过建立和维护积极的客户关系，企业可以提高客户满意度并增加销售。
为了实现这一目标，客户满意度调查是一种重要的工具。
本文将探讨如何进行客户关系管理和客户满意度调查。
一、客户关系管理（CRM）客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，提供优质的产品和服务，从而实现持续和长期的客户满意度和忠诚度。
CRM 涉及识别和分类不同类型的客户，并为每个客户提供个性化的沟通和服务。
1.1 建立客户关系建立客户关系的第一步是获取客户信息。
这包括客户的联系信息、购买历史、偏好和需求等。
通过收集这些信息，企业可以更好地了解客户，并为其提供更好的服务。
同时，建立有效的沟通渠道也是至关重要的，包括电话、邮件、社交媒体等。
1.2 个性化沟通和服务一旦企业了解客户的需求和偏好，就可以通过个性化的沟通和服务来满足客户的要求。
这可以包括定制产品和服务、个性化推荐、快速响应客户的问题等。
通过这种方式，企业可以提供更贴近客户需求的解决方案，增加客户满意度。
1.3 关系维护和发展客户关系的维护和发展是CRM的一个重要组成部分。
这包括定期与客户进行沟通，关注客户的反馈和意见，及时解决问题，并提供售后服务。
同时，通过积极参与社交媒体和举办客户活动等方式，加强与客户的互动，建立更紧密的关系。
二、客户满意度调查客户满意度调查是评估客户对企业产品和服务满意程度的方法。
它可以帮助企业了解客户的意见和需求，以便及时改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.1 设计问卷在进行客户满意度调查之前，需要设计合适的问卷。
问卷应该包括客户满意度评价、产品和服务质量评估，以及建议和改进建议等方面。
问卷设计应简洁明了，问题要具体明确，以确保客户能够清晰地表达自己的意见和建议。
2.2 选择调查方式客户满意度调查可以通过不同的方式进行，包括在线调查、电话调查、邮件调查等。
客服岗位中的客户满意度管理
满意度评分通常涵盖了产品质量 、性能、价格、服务等多个方面 。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加客户忠诚 度，降低客户流失率，从而提升企业 的市场份额和盈利能力。
高满意度的客户更愿意向亲朋好友推 荐该产品或服务，为企业带来更多的 潜在客户。
客户满意度的衡量指标
01
02
03
客户满意度调查
案例三
某移动通讯运营商通过短信和在线调查，收集客户对网络 覆盖和信号质量的满意度，及时发现和解决问题，提高客 户满意度。
客户忠诚度计划的实施案例
01
案例一
某电商平台的客服团队推出了一项积分兑换计划，客户在平台上购物可
以获得积分，积分可以兑换礼品或优惠券，从而提高客户忠诚度。
02
案例二
某银行推出了一项VIP会员计划，针对高价值客户提供专属服务、优惠
设立合理的激励机制和奖励制 度，以激发客服人员的工作积 极性和满意度。
良好的工作环境
创造一个友好、支持性的工作 环境，让客服人员感到舒适和 满足。
有效的沟通与反馈
建立良好的内部沟通机制，及 时给予员工正面的反馈和建议 ，促进员工成长和满意度提升
。
03
客户满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解客户对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升客户体验和忠诚度。
客户关系维护
通过提供优质的服务，客 服人员有助于建立和维持 客户信任，提高客户满意 度和忠诚度。
反馈收集
客服人员可以收集客户的 反馈和建议，为企业改进 产品和服务提供有价值的 信息。
客服人员如何影响客户满意度
沟通技巧
有效的沟通技巧是影响客户满意度的关键因素，客服人员应具备 良好的倾听和表达能力。
客户满意度调查与客户关系管理
客户满意度调查与客户关系管理一、引言在如今竞争激烈的市场环境下，提高客户满意度与有效管理客户关系成为企业取得成功的关键要素之一。
本文将论述客户满意度调查的重要性以及客户关系管理的实施方法，帮助企业建立与客户之间的紧密联系，提升业务发展。
二、客户满意度调查的重要性客户满意度调查是评估客户对企业产品或服务满意程度的定量和定性研究。
通过客户满意度调查，企业能够了解客户需求、改进产品和服务质量，从而提高客户满意度。
1. 全面了解客户需求客户满意度调查能够帮助企业深入了解客户对产品或服务的需求和期望。
通过调查，企业能够发现客户对产品特性的重视程度、对服务质量的评价以及对竞争对手的比较等信息，为企业提供了宝贵的市场反馈。
2. 改进产品和服务质量客户满意度调查可为企业提供改进产品和服务质量的指引。
通过分析调查结果，企业能够了解客户对产品或服务中存在的问题和不足之处，并据此进行相应的改进和优化，满足客户的需求，提升产品或服务的竞争力。
3. 增强客户忠诚度满意的客户更容易变成忠诚的客户。
通过实施客户满意度调查，企业能够主动了解客户的感受和需求，并采取相应的措施来满足客户的期望。
积极回应客户反馈，提供个性化的客户服务，能够增强客户对企业的信任和忠诚度。
三、客户关系管理的实施方法客户关系管理是通过建立有效的沟通、交流和合作，与客户建立长期稳定的关系。
以下是几种常见的客户关系管理实施方法。
1. 建立客户数据库建立完善的客户数据库是进行客户关系管理的基础。
通过数据库，企业能够记录客户的基本信息、购买行为、偏好和投诉记录等，为企业提供客户分析和行动计划的依据。
2. 个性化服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的关键。
通过客户数据库的分析，企业能够了解客户的需求和偏好，根据不同客户的特点，提供个性化的产品推荐、定制化的服务方案，增强客户与企业之间的黏性。
3. 及时回应客户反馈客户的反馈意见对企业发展至关重要。
无论是投诉、建议还是赞扬，都需要及时回应客户。
客户的关系管理第4章 客户满意度指数
4.1 客户满意度指数模型
4.1.7客户满意度 1、理念满意 2、行为满意 3、视听满意
4.1 客户满意度指数模型
4.1.8客户抱怨 1、客户不满意的反应
不满意
不采取行动
采取行动
向亲友 传递不 满信息
不再重 复购买
向商店 或制造 商投诉
向部门 或组织 投诉
采取法 律行动
图4.3 客户不满意的反应
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.1 测评指标体系的组成 客户满意度指数测评指标体系的构成分为四个层 次，其中“客户满意度指数”是总的测评目标，为一级 指标，即第一层次；客户满意度指数模型中的客户期望、 客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、 客户抱怨和客户忠诚等溜达要素作为二级指标；根据不 同产品、服务、企业或者行业特点，可将六大要素展开 为具体的三级指标；三级指标可以展开为问卷上的问题， 就形成了四级指标。
4.1 客户满意度指数模型
4.1.3客户需求结构 3、外延需求 （3）文化需求 4、价格需求
价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后
对价格的要求。在分析客户的价格需求时，应该从质量 与价格之比的两个方向进行。
4.1 客户满意度指数模型
4.1.4客户期望 1、无经历的期望 2、一次经历后的期望 3、重复经历的期望
望（参见图4.2）。
4.1 客户满意度指数模型
主导功能需求
功能需求
辅助功能需求
兼容功能需求 客户对产品质量的 感知
客 户 需 求 结 构
质量层面需求 形式需求 品牌层面需求 载体层面需求 服务需求 外延需求 心理需求 文化需求 客户对服务质量 的感知
质量价格比
价格需求 价格质量比
客户关系管理中的满意度指数
客户关系管理中的满意度指数客户关系管理中的满意度指数满意度的数值我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。
满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100％，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！并不是所有的客户都是企业的上帝，只有有价值的客户才是。
在这之间，一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不是去分析为什么有2％的客户不满意？这2％的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户？企业只是去确定一个目标：再提升一个百分点，到99％。
他没有考虑过：如果这1％的提升只是低价值或者亏损客户的满意度，而其余的1％却是高价值高忠诚度的客户，那么这样的提升有什么价值？为什么满意与不满意？这个问题很幼稚，有人说：不满意一个产品需要理由吗？不需要理由吗？难道需要吗？难道不需要吗？即使很多人没有去认真的想想我为什么不满意？我为什么满意？但是，还是存在这样一个公式：满意＝实际效果>=期望值，不满意＝实际效果<期望值。
无论是对产品还是服务，甚至包括企业提供的整个客户价值包，每个客户对会在前期的了解认识的过程中有了一个期望值，这个期望值可能是企业自身的宣传造成的，也可能是客户基于感性认识或者从整体市场推测而来的，它是切切实实存在的。
在购买和接受服务乃至体验整个价值包的时候，客户会有个实际感受的效果，这个实际效果会因为很多因素产生很多不同的变化。
问题就在于，如果实际效果远远低于客户的期望值，那么客户的失落就很明显，不满意自然而然的产生了。
如果实际效果与期望值差不多，客户会感觉到满意；如果实际效果超过了期望值，会给客户一些惊喜，这样客户会非常满意。
当客户不满意或者极度不满意的时候，他们会继续做什么？投诉，或者走掉了。
投诉，意味着还抱着一线希望，对企业还有一点点忠诚度；而直接走掉了，就是彻底没有了信心。
《客户关系管理》4.4-客户满意度管理
4)提升形象价值
• 企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众 舆论等内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。 • 企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企 业的经营发展创造一个良好的氛围， 也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对 企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑 造。 • 企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻 宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进 行。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
信管系 王志伟
第8章 客户的满意
• 8.1 • 8.2 • 8.3 • 8.4 • 8.5 客户满意的概念 客户满意的意义 客户满意度的衡量 影响客户满意的因素 如何让客户满意
8.1 客户满意的概念
• 客户满意是一种心理活动， 是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状 态， • 当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、 失望； • 当感知与期望一致时，客户是满意的；
8.5.2
提高客户感知
• 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：
• 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、 服务价值、人员价值、形象价值； • 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成 本、时间成本、精神成本、体力成本。
1)提升产品价值
(1) 不断创新 • 企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意 见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品， 这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满 意度。 • 如，英特尔(Intel)公司从Intel 186、286、386、 486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场 奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的 感知价值，进而实现客户的满意。 • 此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和 运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的 技术顾问，协助客户开发新产品等。
客户关系管理与客户满意度管理制度
客户关系管理与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的竞争力，加强客户满意度，确立良好的客户关系管理体系，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规和公司的发展需求，通过建立客户关系管理和客户满意度管理制度，构建与客户建立长期稳定关系的机制，保证客户的合法权益，提高企业的市场竞争力。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部部门和员工，涵盖与客户关系管理和客户满意度管理相关的全部工作。
第三条定义1.客户：指购买、使用或可能购买、使用公司产品或服务的个人或组织。
2.客户关系管理：指企业通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的长期稳定关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品或服务质量、交付本领、售后服务等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类为了更好地管理客户关系，公司将客户分为以下几类： 1. 重点客户：指公司对其产品或服务极为倚靠的客户，或者有机会与其进行战略合作的客户。
2. 战略客户：指对公司的市场合位、品牌形象和产品技术发展具有紧要影响的客户。
3. 普通客户：指公司的常规或一次性客户。
4. 潜在客户：指有购买或使用公司产品或服务的可能性，但尚未与公司建立业务关系的个人或组织。
1.公司鼓舞员工与重点客户、战略客户进行紧密沟通，及时了解客户需求，为客户供应优质的产品和服务。
2.公司通过建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及历史沟通，以便更好地管理和维护客户关系。
3.公司组织定期的客户探望，并邀请客户参加相关活动，加强企业与客户之间的互动和沟通。
4.公司建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉事宜得到及时、有效地解决，并将投诉问题进行分析，及时采取改进措施，避开仿佛问题再次显现。
第六条客户满意度调查为了了解客户对公司产品和服务的满意程度，公司将进行客户满意度调查。
具体操作如下： 1. 公司将定期发放客户满意度调盘问卷，收集客户的看法和建议。
顾客满意与顾客关系管理
麦当劳通过实施有效的客户关系管理 策略，如会员计划和电子优惠券，与 顾客建立长期关系，并提高顾客的复 购率和满意度。
顾客满意与顾客关系管理的综合案例
• 苹果公司：苹果公司不仅通过提供高质量的产品和创新的设计 来提高顾客满意度，还通过建立和维护忠诚的顾客关系来确保 持续的购买行为。苹果公司的成功在于将顾客满意度和顾客关 系管理紧密结合，实现了卓越的业绩。
02
它反映了顾客对产品或服务的期 望与实际表现之间的差距，以及 顾客的忠诚度和再次购买意愿。
顾客满意度的重要性
提高顾客满意度有助于增加企业的市场份额和销售额，因为满意的顾客更可能成为 忠实的顾客并推荐给其他人。
高顾客满意度有助于建立品牌形象和口碑，从而提高企业的竞争力和市场地位。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业了解自身的优势和不足，从而 改进产品或服务质量。
THANKS
谢谢您的观看
降低成本
通过有效的顾客关系管理，减少客户 流失和降低客户获取成本，从而降低 整体运营成本。
优化资源配置
根据顾客需求和市场变化，合理配置 企业资源，提高效率和竞争力。
顾客关系管理的策略
建立完善的客户信息数据库
提供优质的服务和产品
收集、整理和分析客户信息，了解客户需 求和偏好，为制定个性化服务提供支持。
对收集到的数据进行分类、整理，以 便更好地了解顾客需求和偏好。
制定个性化的服务计划
识别顾客需求
通过分析顾客数据库，识别不同顾客的需求和偏好。
制定个性化服务计划
根据顾客需求，制定个性化的服务计划，包括产品推荐、促销活动 等。
持续优化服务计划
根据顾客反馈和实际效果，持续优化服务计划，提高顾客满意度。
市场需求的客户满意度与关系管理原则
市场需求的客户满意度与关系管理原则市场需求的客户满意度是企业成功的重要指标之一。
客户满意度不仅反映了产品或服务的质量，更体现了企业与客户之间的关系管理水平。
良好的关系管理原则有助于提高客户满意度，并为企业带来更多的市场机会。
本文将从客户满意度的重要性、关系管理原则以及如何应用这些原则来满足市场需求等方面进行探讨。
一、客户满意度的重要性客户满意度被认为是企业成功的关键因素之一，原因如下：1. 保留现有客户：满意的客户更容易成为忠诚客户，不仅会继续购买企业的产品或服务，还会通过口碑等方式推荐给其他潜在客户。
2. 吸引新客户：满意的客户会与企业建立积极的口碑，这有助于吸引更多的新客户。
3. 提高竞争优势：市场竞争激烈，客户满意度可以成为企业的竞争优势，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、关系管理原则关系管理原则是建立和维护良好关系的指导原则，利用这些原则可以实现客户满意度的提高。
以下是几个关系管理原则的介绍：1. 了解客户需求：企业应该深入了解客户的需求，包括其期望、问题和挑战，只有真正理解客户的需求才能提供符合其期望的产品或服务。
2. 建立互信关系：建立互信关系是关系管理的核心。
企业需要建立诚信的形象，保证产品或服务的质量，并遵守承诺。
同时，企业还应该积极倾听客户的反馈，及时处理问题，增强客户对企业的信任。
3. 个性化服务：客户期望个性化的服务，企业可以通过收集客户数据、摸索他们的偏好和习惯，来提供个性化的产品或服务。
这样的做法能够增加客户满意度。
4. 定期沟通：良好的沟通是关系管理的关键，企业应该与客户保持经常的沟通，及时了解客户的需求变化，并向客户介绍新的产品或服务。
三、应用关系管理原则满足市场需求在市场需求不断变化的背景下，应用关系管理原则成为企业满足市场需求的有效方式。
以下是几个应用关系管理原则的案例：1. 提供增值服务：企业可以通过提供一些额外的服务来增加客户满意度。
例如，在购买产品后，企业可以提供售后服务、培训或咨询等，以帮助客户更好地使用产品。
客户关系管理《第四章 客户满意度指数》
三、客户需求结构
客户需求结构由四大板块组合而成。
（一）功能需求 1.主导功能需求 2.辅助功能需求 3.兼容功能需求
（二）形式需求 1.质量层面需求 2.品牌层面需求 3.载体层面需求。
（三）外延需求 1.服务需求 （四）价格需求。
2.心理需求
3.文化需求
四、客户期望
目前，国外学者提出从客户购买经历的不同情况来 分析客户的不同期望的方法。 （一）无经历的期望 这种对某种产品或服务无购买决策过程的 客户期望通常是通过媒体的广告宣传、营销的展 示和推广等途径而形成的。 （二）一次经历后的期望 企业服务这一类客户的时候，要将产品或 服务的质量定位在“比第一次更好”的目标上。 （三）重复经历的期望
2.对偶比较法
将重要程度分为非常重要，重要，比较重要和不 重要四级，把所有要比较的指标配成对，然后一对一 的对指标的某一特征进行比较，做出重要程度的判断。 （1）当A与B比较时，A非常重要，B不重要， 则A=4，B=0； （2）当A与B比较时，A重要，B比较重要，则 A=3，B=1； （3）当A与B比较时，A与B同样重要，则A=B=2。 对偶比较法如表4-4所示。
一、测评指标体系的组成
表4-1 客户满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
客户期望
三级指标
客户对产品或服务的质量的总体期望 客户对产品或服务满足需求程度的期望 客户对产品或服务质量可靠性的期望 客户对产品或服务质量的总体评价 客户对产品或服务质量满足需求程度的评价 客户对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下客户对质量级别的评价 给定质量条件下客户对价格级别的评价 客户对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较 客户抱怨 客户投诉情况 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
客户关系管理 第四章 客户满意度
5、调查的时间 、
6、顾客的情绪 、
7、问题的上下文关系 、
4 ＊4.1
为顾客
供满
费 验
顾客满意≠顾客忠诚
不少管理人员片面理解顾客满意感与忠诚感之间的关系，却忽视了顾客满意 感与顾客忠诚度以下几方面的关系： 1、在大多数情况下，只有100%满意的顾客才会对企业忠诚，也只有他们才 能给企业带来长远的礼仪。 2、即使在竞争相对较弱的市场上，为顾客提供最高的消费价值仍是企业增 强顾客满意度和忠诚度的唯一途径。 3、劣质的产品或服务并不是引起顾客不满的唯一原因，有时甚至可能不是 引起顾客不满的主要原因。企业的顾客可分为两类：一类是恰当的顾客，也 是企业的目标顾客；另一类是不恰当的顾客。 4、顾客的满意程度不同，反映的问题也不同，企业应采取不同的措施提高 不同顾客的满意程度。一般来说，顾客满意度主要受以下四方面因素的影响： （1）顾客期望所以企业都能提供产品和服务的基本属性；（2）有助于顾客 更有效地使用产品或服务的辅助服务；（3）补救服务；（4）能够满足顾客 的个人偏好、提高顾客感知的消费价值、或是解决顾客的特殊问题的定制化 服务。
顾客满意感的情感表现
有利结果 可控结果 不可控结果 预期的稳定结果 预期的不稳定结果 表扬/感激 惊喜 信赖 尝试 不利结果 批评/生气 失望/容忍 退避 迟疑
§满意与不满意
影响顾客满意感的因素有两类：一类是“满意因素， 指那些能够提高顾客满意程度的因素；另一类是“不满因 素”，指那些企业做得好不一定能提高顾客满意程度，而 做得不好肯定会导致顾客不满的因素。随着竞争的加剧， 有些原来的满意因素可能现在变成不满因素。
期望实绩之差 实绩 图1 期望---实绩模型
顾客满意感
2、顾客消费经历比较模型 20世纪80年代初，美国学者伍德洛夫、卡塔社和简金思提 出了顾客经历比较模型。他们认为顾客会根据以往的消费经历， 逐渐形成以下三类期望：
客户关系管理-客户满意度
行动
上年度有哪些大宗客户多次提
步骤
细心呵护与他们的业务，
出了抱怨？列出这些企业
去年最大的客户是否今年也订
了不少？找出这个客户 是否有客户只买我们一、两个 品种而买别人更多？ 根据客户价值分为A、B、C三类
派强手与之尽快联系，检 查定单完成情况 赶在对手之前去拜访客户
提请客户是否试用其它产
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
收集客户满意信息的渠道：
客户投诉 与客户的直接沟通 问卷和调查 密切关注的团体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果
§4.2 客户忠诚
中秋快乐
§3.4.1 一对一营销战略流程
识别你的客户（Identify） 对客户进行差异分析（Differentiate） 与客户保持互动接触（Interactive） 调整产品或服务以满足每一个客户的需要 （Customize）
——I.D.I.C模型
1.识别你的客户
行动 将更多的客户名输入 到数据库中
§4.1.4 客户感知模型
将可能导致客户产生不满意、满意和高兴几种心理 状态的客户感知特性分为以下三类：
必须具备的因素。理所当然，若缺少客户会恼火，若
有也只有中性的感觉； 越舒适、越快、越好的因素。不满足会失望，满足会 增加满意度； 令人高兴的因素。惊喜，缺少不产生消极因素，若存 在则有积极效果。
§4.3 客户满意陷阱
高满意度，低忠诚度 宣称满意或很满意的客户，有65%~85%会
转向其他公司的产品。在汽车行业中， 有85%~95%的客户感到满意，可只有 30%~40%的客户会继续购买同一品牌的产 品。
(客户管理)客服——客户满意度指标体系
（客户管理）客服——客户满意度指标体系绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录壹、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析和反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值和计算方法1、分值和分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准和说明（2）分公司评估分值计算标准和说明（3）校区管理服务评估分值标注能和说明（4）课程顾问评估分值计算标准和说明（5）教学顾问评估分值计算标准和说明（6）教师评估分值计算标准和说明附件附件壹：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理和服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的壹个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，且追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学壹线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”于管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和见法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，且从根本上解决问题，满足客户需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.1 客户满意度指数模型
功能需求
客
户
需
形式需求
求
结
构
外延需求
主导功能需求 辅助功能需求 兼容功能需求 质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求
对价格的要求。在分析客户的价格需求时，应该从质量 与价格之比的两个方向进行。
4.1 客户满意度指数模型
4.1.4客户期望 1、无经历的期望 2、一次经历后的期望 3、重复经历的期望
4.1 客户满意度指数模型
4.1.5客户对质量的感知 客户对质量的感知是指客户在购买和消费产品或服
务的过程中对质量的实际感受和认知。 如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.4 建立测评指标体系的步骤 1、确定被测评对象 2、抽样设计 3、问卷设计 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （1）问卷的设计思路 （2）问卷的基本格式
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.4 建立测评指标体系的步骤 4、实施调查 对外部客户满意度的问卷调查，较常用的方法是： （1）面谈访问 （2）邮寄问卷调查 （3）电话调查 （4）电子邮件调查 （5） Internet网上调查 5、调查数据汇总整理 6、计算客户满意度指数，分析评价
服务需求 心理需求 文化需求
客户对产品质量的 感知
客户对服务质量 的感知
价格需求
质量价格比 价格质量比
客户对产品或服务价值的 感知
图4.2 基于需求和期望的客户感知
4.1 客户满意度指数模型
4.1.5客户对质量的感知 1、客户对产品质量的感知 2、客户对服务质量的感知
4.1 客户满意度指数模型
4.1.6客户对价值的感知 1、客户对总成本的感知 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 2、客户对总价值的感知 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.2 测评指标的量化 1、态度和态度测量 2、李克特量表
测评指标 产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性
很满意
满意
一般
不满意
表4.2 李克特量表测评实例
很不满意
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.3 测评指标权重的确定 1、主观赋权法 2、客观赋权法 3、直接比较法 4、对偶比较法
4.1 客户满意度指数模型
4.1.1模型介绍 CSI模型使用的6个潜在变量中每个潜在变量由若干
观测变量来测量，其中顾客期望、顾客对质量的感知和 顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并 决定着结果变量。
4.1 客户满意度指数模型
4.1.2客户购买决策过程 1、需求意识 2、信息搜集 3、评估选择 4、期望意识 5、购买经历 6、使用体验 7、价值评判
务后对其质量的评价； （3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品
或服务对其提供价值的感受；
4.1 客户满意度指数模型
4.1.1模型介绍 （4）顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总
体满意度； （5）顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的
正式表示； （6）顾客忠诚度，即消费者继续选购该产品或服
务的可能性。
4.1 客户满意度指数模型
4.1.3客户需求结构 1、功能需求 （1）主导功能需求 （2）辅助功能需求 （3）兼容功能需求 2、形式需求 （1）质量层面需求 （2）品牌层面需求 （3）载体层面需求 3、外延需求 （1）服务需求 （2）心理需求
4.1 客户满意度指数模型
4.1.3客户需求结构 3、外延需求 （3）文化需求 4、价格需求 价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后
第4章 客户满意度指数
主要内容 思考练习
第4章 客户满意度指数
主要内容
4.1 客户满意度指数模型 4.2 客户满意度指数测评体系
4.1 客户满意度指数模型
4.1.1模型介绍 满意度指数测评模型包括6个潜在变量及其因果关
系构成： （1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前
对其质量的预期； （2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服
4.1 客户满意度指数模型
4.1.8客户抱怨 2、客户抱怨或投诉带来的影响和危害 3、客户抱怨的主要原因 产品问题 服务问题
4.1 客户满意度指数模型
4.1.8客户抱怨 4、抱怨的化解 今日管理杂志（Management Today）建议，公司将
顾客抱怨化负面为正面的几个做法： （1）正视顾客抱怨 （2）记录顾客抱怨 （3）公司有在听吗？ （4）赋予员工权力 （5）设定预期 （6）从中学得教训 （7）别忘了其它的相关人
4.1 客户满意度指数模型
4.1.7客户满意度 1、理念满意 2、行为满意 3、视听满意
4.1 客户满意度指数模型
4.1.8客户抱怨 1、客户不满意的反应
不满意
不采取行动
采取行动
向亲友 传递不 满信息不再来自 复购买向商店 或制造 商投诉
向部门 或组织 投诉
图4.3 客户不满意的反应
采取法 律行动
思考练习
1、客户满意度指数测评模型包括那几个潜在变量？ 结合实际讨论它们之间的相互作用关系。
2、举例说明客户购买决策过程的七个阶段。 3、什么是客户需求结构？它有那几个板块组合而 成？试举例说明。 4、什么是客户期望？是从客户购买经历的不同情 况来分析客户的不同期望。 5、结合实际说明客户满意是有那几个要素构成的。 6、什么是客户抱怨？结合实际说明客户抱怨带来 的影响与危害，并分析客户抱怨的主要原因。 7、客户满意度指数测评指标体系有那几个层次组 成？
4.2 客户满意度指数测评体系
4.2.1 测评指标体系的组成 客户满意度指数测评指标体系的构成分为四个层
次，其中“客户满意度指数”是总的测评目标，为一级 指标，即第一层次；客户满意度指数模型中的客户期望、 客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、 客户抱怨和客户忠诚等溜达要素作为二级指标；根据不 同产品、服务、企业或者行业特点，可将六大要素展开 为具体的三级指标；三级指标可以展开为问卷上的问题， 就形成了四级指标。