客规、细则规章讲解
客规
一：铁路旅客运输合同
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票.它是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议.它从售出车票时起成立,至按票面规定运输结束旅客出站时止,为合同履行完毕.旅客运输的运送期间自旅客检票进站起至旅客到站出站时止计算.承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业.铁路车站,列车及运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人.
1.站台票:每张1元.
2.手续费:列车上补卧铺每人每张5元,其他每人每张1元.同时发生时,按最高标准收一次手续费.
3.退票费:按应退票价计算,每10元(不足10元按10元计算)核收2元,2元以下的票价不退.
4.送票费:送到旅客所在地每人次5元.
5.货签费:每个0.25元;安全标志费:每个0.2元.
2.在购票地退还联程票和往返票时,必须于折返地或换乘地和列车开车前5天办理.在折返地或换乘地退还未使用部分车票时,按本务第(1)项办理.
3.旅客开始旅行后不能退票.如因伤,病不能继续旅行时,经站,车证实可退还已收票价同已乘区间的票价差额.已乘区间不足起码里程时,按起码里程计算;同行人同样办理.
10.携带品搬运费:从站台搬运到广场停车地点(由火车,汽车搬上,搬下时,每一次另计一次搬运作业),每件重量以20千克为限,超重时按其倍数增收.
二十 车票有效期间的计算和延长
1.客票的有效期间按乘车里程计算:500千米以内为二日,超过500千米时,每增加500千米增加一日,不足500千米的尾数也按一日计算.
二十一 车票票价的计算方法
1.车票票价根据发,到站间的运价里程,按旅客票价表计算.棚车代用客车时,客票票价按硬座客票半价计算.棚车小孩客票票价按棚车客票半价计算.棚车加快票按普通加快票计算.
2010年新客规与旧客规辅导课件
《细则》第十八条 “中华 人民共和国残疾军人证”和 “中华人民共和国伤残人民 警察证”由国家有关部门颁 发。
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《客规》修改之九
《客规》第二十二条 到站台上迎 送旅客的人员应买站台票。站台票 当日使用一次有效。对经常进站接 送旅客的单位，车站可根据需要发 售定期站台票。随同成人进站身高 不足1.2米的儿童及特殊情况经车站 同意进站人员可不买站台票。未经 车站同意无站台票进站时，加倍补 收站台票款。遇特殊情况，站长可 决定暂停发售站台票。
调整购买儿童票的身 高，由1.1-1.5米改为 1.2-1.5米 与地方接轨（地铁、 公共汽车、游乐场所）
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《客规》修改之七
《客规》第二十条（增 加三种不能发售学生票 情况） 4、学生证未按时办理学 校注册的。 5、学生证优惠乘车区间 更改但未加盖学校公章。 6、没有“学生火车票优 惠卡”、“学生火车票 优惠卡”不能识别或者 与学生证记载不一致的。
增加“始发” 学生始发乘车日期必须在截止日内，如暑期必须在9 月30日24:00前。
取消“新生凭录取通知书可以延长至10月31日”。
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《细则》第十七条 9.华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境 车站。不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友 时，在规定的次数内可发售学生票，由学校所在地车 站和返程站售票时各加盖一次站名戳以记录售票次数。
减少误售误购和不 完整车票乘车、改签、 退票带来的纠纷。
与旅客的基本权利 对应，为第三者责任客 伤的追溯赔偿提供了依 5 据。
《客规》修改之四
第二章 旅客运输
第二节 车票
《客规》第十二条 车票中包括客票和附加票两部分。 客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、 空调票。 附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售， 但除儿童外不能单独使用。
客站规章制度
第一章总则第一条为加强客站管理，保障旅客安全、舒适出行，提高服务质量，根据国家相关法律法规，结合本客站实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本客站所有工作人员、旅客及客站内部设施。
第三条客站工作人员应严格遵守本规章制度，确保客站安全、有序、文明、和谐。
第二章客站设施管理第四条客站内部设施包括但不限于候车室、售票厅、检票口、站台、电梯、卫生间等，所有设施应保持整洁、完好，确保旅客使用。
第五条客站工作人员应定期对设施进行检查、维护，发现问题及时上报，确保设施正常运行。
第六条旅客在使用客站设施时，应爱护公物，不得损坏、占用、擅自改变设施用途。
第三章旅客管理第七条旅客应遵守客站秩序，自觉维护公共安全，不得在客站内吸烟、酗酒、大声喧哗。
第八条旅客携带的行李物品应按规定放置，不得占用座位、通道，影响其他旅客正常使用。
第九条旅客应配合工作人员进行安检、验票等操作，不得强行冲关、插队。
第十条旅客在客站内应文明用语，尊重他人，不得侮辱、诽谤、恐吓他人。
第四章服务质量第十一条客站工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情接待旅客，耐心解答旅客咨询。
第十二条客站工作人员应按照规定时间完成工作，确保旅客顺利出行。
第十三条客站工作人员应保持仪容整洁，穿戴整齐，佩戴工作牌。
第十四条客站工作人员应主动为旅客提供帮助，如遇旅客需求，应尽力满足。
第五章安全管理第十五条客站内应设置明显的安全警示标志，确保旅客安全。
第十六条客站工作人员应定期对客站进行安全检查，发现问题及时整改。
第十七条客站内应配备必要的安全设施，如消防器材、急救箱等，并确保其完好、有效。
第十八条客站工作人员应熟悉应急预案，遇到突发事件时，能迅速采取有效措施，确保旅客安全。
第六章违规处理第十九条旅客违反本规章制度的，由客站工作人员进行劝阻，情节严重的，可依法予以处罚。
第二十条客站工作人员违反本规章制度的，由客站领导进行批评教育，情节严重的，可依法予以处罚。
客运规程细则
铁路旅客运输办理细则铁运〔1997〕103号第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证。
第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
【2019年整理】年12月1日修改《铁路旅客运输办理细则》全文
最新修改《铁路旅客运输办理细则》全文第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1.全国铁路通用乘车证。
客户服务管理规章制度细则
客户服务管理规章制度细则一、前言客户服务是企业经营过程中至关重要的一环，对于提升企业形象和赢得客户信任具有重要意义。
为了规范和优化客户服务管理，提升客户满意度，本公司特制定了客户服务管理规章制度细则，以明确管理要求和操作规范，确保客户服务工作能够高效有序地进行。
二、客户服务流程1. 客户接待（1）接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌用语、热情态度是必备的基本素质。
（2）接诊时应主动称呼客户姓名，了解客户需求，并做好记录，确保及时传达给相关部门。
2. 客户咨询（1）客户咨询接待人员要能够清晰、准确地解答客户的问题，如果遇到不能解答的问题，应引导客户寻找相关部门或专业人员进行解答。
（2）对于咨询类问题，要建立科学的分类和记录系统，方便后续的整理和分析。
3. 客户投诉（1）客户投诉是客户服务工作中不可避免的一部分，要及时受理客户投诉并进行处理。
（2）受理投诉后，应尽快调查核实问题，并采取合适的补救措施，确保问题尽快得到解决。
（3）对于重复出现的投诉问题，应及时找出原因，进行分析研究，并提出改进措施，以减少类似问题的发生。
4. 客户回访（1）在客户服务结束后，应及时进行客户回访，了解客户对服务的满意度，并根据反馈意见进行改进。
（2）回访结果要进行记录和统计，以便及时了解客户的需求和反馈，以便不断提升服务质量。
三、客户服务质量标准1. 自觉遵守服务承诺（1）在接待客户时，要主动告知客户服务的范围和标准，确保客户能够清楚地了解公司能够为其提供的服务。
（2）在服务过程中，要切实履行服务承诺，做到言行一致，确保客户得到符合承诺的服务。
2. 及时响应客户需求（1）对于客户的咨询、投诉、建议等反馈，应及时做出回应，做到耐心聆听，并尽可能给予解决方案。
（2）在客户需求无法满足时，要积极向上级汇报，争取得到更好的支持和解决方案。
3. 提供高质量的服务（1）在服务过程中，要注重细节，确保服务环境整洁、服务态度亲切、服务流程顺畅。
客户服务标准规章制度细则
客户服务标准规章制度细则一、引言客户服务是企业日常运营不可或缺的一部分。
通过提供优质的客户服务，企业可以增加客户满意度，提高品牌声誉，促进业务增长。
为了确保客户服务的效果和质量，制定客户服务标准规章制度细则是必要的。
二、客户服务目标1. 提高客户满意度：积极倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户获得满意的服务体验。
2. 增强客户忠诚度：通过个性化服务和持续的关怀，培养长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
3. 提升公司形象：以专业、友好、高效的态度与客户沟通，展现公司良好形象，赢得客户信任。
三、员工服务态度和技巧1. 友好礼貌：员工在与客户交流时，应始终保持友好、礼貌的态度，用亲切的语言和微笑待客。
2. 倾听和问询：通过倾听客户的问题和需求，及时了解客户的关切和期望，问询客户对服务的意见和建议。
3. 解决问题能力：培养员工良好的问题解决能力，提供准确、细致的解答，确保客户问题得到及时解决。
4. 专业知识和技能：员工应具备充分的产品知识和服务技能，确保能够满足客户的需求，提供高质量的服务。
四、服务流程1. 顾客接待：员工应当迅速、主动地向顾客问好，并引导顾客到适当的位置，为顾客提供舒适的待客环境。
2. 服务需求确认：员工应与顾客详细核对服务需求，确保准确理解顾客要求，并记录相关信息以备后续服务。
3. 服务执行：员工应根据服务要求，及时提供相应的服务。
在服务过程中，员工应关注顾客的反馈，并及时处理相关问题或疑问。
4. 服务总结：服务结束后，员工应向顾客致谢，并咨询顾客对服务的满意度。
同时，员工需要记录服务过程中的不足及时进行改进。
五、客户投诉处理1. 接收投诉：员工应及时接收客户投诉，并向顾客表示关注和理解。
2. 解决投诉：员工应仔细听取客户投诉，并寻找合理的解决方案。
针对涉及产品或服务质量的投诉，员工必须查明原因并提供合理的赔偿和解决办法。
3. 反馈投诉处理结果：员工应及时向客户反馈投诉处理结果，以及公司针对该问题所采取的措施。
交通运输部关于《铁路旅客运输规程》的解读
交通运输部关于《铁路旅客运输规程》的解读文章属性•【公布机关】交通运输部,交通运输部,交通运输部•【公布日期】2022.11.17•【分类】法规、规章解读正文《铁路旅客运输规程》解读日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号，以下简称《客规》），将于2023年1月1日起施行。
为便于社会公众更好地理解本规章内容，切实做好贯彻实施工作，现解读如下：一、修订背景原《客规》（铁运〔1997〕101号）是原铁道部规范性文件，在铁路政企合一管理体制下制定，既有行政管理内容，也包括铁路运输企业与旅客之间的民事关系，还涉及一些企业经营管理事项。
近年来，铁路政企分开改革持续深入推进，铁路营业里程不断增加，高速铁路快速发展，铁路旅客运输领域发生巨大变化，铁路运输企业不断突破传统客运服务形式，实现服务、经营创新。
原《客规》的部分内容已经与铁路政企分开改革新要求不匹配，与铁路旅客运输实际不相符，还有不少内容滞后、缺失，需要调整或者补充。
为了更好适应铁路改革发展新形势新要求，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，有必要修订完善《客规》并上升为部门规章。
二、主要内容修订后的《客规》共9章52条，主要内容包括：（一）明确了对铁路运输企业和旅客的总体要求。
一是明确了铁路运输企业的义务。
包括制定旅客运输相关办法并向社会公布，为旅客提供安全、方便、快捷、文明礼貌服务，提供良好的旅行环境和服务设施，公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准等旅客服务重要信息。
二是规定了旅客的权利和义务要求。
包括自主选择旅客运输服务和公平交易，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。
（二）围绕票务重点环节，切实保障旅客运输安全和合法权益。
一是聚焦社会关注的儿童票销售标准，区分车票实名制和非实名制的情形，分别按照年龄和身高销售儿童票，切实为儿童购票乘车提供优惠、便利。
二是对学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员等群体实行优惠（待）票。
新《客规》相关条款
附件：新《客规》相关条款：第三十七条省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站，应当实行客票实名售票和实名查验（以下统称实名制管理）。
其他客运班线及客运站实行实名制管理的范围，由省级交通运输主管部门确定。
第三十八条实行实名制管理的，售票时应当由购票人提供旅客的有效身份证件原件，并由售票人在客票上记载旅客的身份信息。
携带免票儿童的，应当凭免票儿童的有效身份证件同时免费申领实名制客票。
通过网络、电话等方式实名购票的，购票人应当提供真实准确的旅客有效身份证件信息，并在取票时提供旅客的有效身份证件原件。
旅客遗失客票的，经核实其身份信息后，售票人应当免费为其补办客票。
实行实名制管理的客运班线及客运站，旅客应当出示有效客票和本人有效身份证件原件，配合工作人员查验。
旅客乘车前，客运站经营者应当对车票记载的身份信息与旅客及其有效身份证件原件（以下简称票、人、证）进行一致性核对并记录有关信息。
对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的，不得允许其乘车。
第五十条实行实名制管理的客运班线经营者及客运站经营者应当配备必要的设施设备，并加强实名制管理相关人员的培训和相关系统及设施设备的管理，确保符合国家相关法律法规规定。
第五十一条客运班线经营者及客运站经营者对实行实名制管理所登记采集的旅客身份信息及乘车信息，应当依公安机关的要求向其如实提供。
对旅客身份信息及乘车信息自采集之日起保存期限不得少于1年，涉及视频图像信息的，自采集之日起保存期限不得少于90日。
客运班线经营者及客运站经营者对实行实名制管理所获得的旅客身份信息及乘车信息，应当予以保密。
第五十二条客运班线经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站应当针对客流高峰，恶劣天气及设备系统故障，重大安保活动等特殊情况下实名制管理的特点，制定有效的应急预案。
第八十五条省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站经营者未按规定对旅客身份进行查验，或者对身份不明、拒绝提供身份信息的旅客提供服务的，由县级以上道路运输管理机构责令改正；拒不改正的，处10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款；情节严重的，由县级以上道路运输管理机构责令其停止从事相关道路旅客运输或者客运站经营业务；造成严重后果的，由原许可机关吊销有关道路旅客运输或者客运站经营许可证件。
乘务员客规
乘务员客规
乘务员作为火车乘客出行的第一线安全保障人员，应该遵守《乘务员客规》，为乘客提供安全、方便的出行。
一、服从命令
乘务员应当服从中央有关的命令和规定，法律法规规定的命令，公司及上级有关部门的命令和意见，服从岗位指挥、检查、考核等。
二、安全性
乘务员要负责乘客出行安全，要着重加强安全教育，明确安全职责，定期组织安全讲授，提高乘务员安全意识，及时对乘客的安全问题做出反应，确保乘客出行安全。
三、按规定上班
乘务员要按规定准时上班，不得缩短工作时间，在上班时间做好本岗位的工作。
四、客观服务
乘务员在服务过程中要客观、公正，不得利用职权损害乘客利益，要相应处理乘客投诉等情况，及时制止对乘客安全造成危害的行为。
五、言行举止
乘务员应当言行文明，不乱发脾气，不使用暴力，不说脏话，要和乘客保持友好沟通，把好关系，使乘客感受到乘车安全及舒适。
六、维护列车安全
乘务员要加强客车内乘客的监督，及时发现客车内不安全的情况，及时制止不安全行为，避免发生危害乘车安全的事故。
七、维护客车内秩序
乘务员应维护客车内的秩序，加强乘客的管理，及时了解乘客的情况，把乘客的问题及时反馈给上层管理，以保证乘车安全。
八、节约用能
乘务员要重视节能，减少火车行车时对环境的影响，注意节约用水、用电等资源，以增强乘客出行体验。
乘务员出行安全及服务质量指标，要求乘务员要依据《乘务员客规》，不仅要认真履行义务，还要全面提升服务能力，满足乘客的安全要求。
同时，作为有担当的乘务员，应全心全意为乘客服务，配合其他乘务人员，以一流服务实现乘客出行安全、便捷、满意。
客规、细则规章讲解.
旅客运输
旅客的基本权利和义务： 义务： 3.爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安 全 4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
旅客运输
承运人的基本权利和义务： 权利： 1.依照规定收取运输费用； 2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证 安全； 3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权 制止、消除危险和要求赔偿。
旅客运输
车票 《客规》 车票票面（特殊票种除外）主要应当载明： 1.发站和到站站名； 2.座别、卧别； 3.径路； 4.票价； 5.车次； 6.乘车日期；
7.有效期。
旅客运输
车票 《客规》 车票的组成： 1.车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为 软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空 调票。 2.附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发 售，但除儿童外不能单独使用。 3.车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调 整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差 额
总 则
《客规》 以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本 数。
旅客运输
铁路旅客运输合同 《客规》 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利 义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立 的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束 力。 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
旅客运输
铁路旅客运输合同的计算时间 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票 面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。 旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时 止计算。
旅客运输?细则?为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时凭中国铁路免费乘为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时凭中国铁路免费乘车证可乘坐除国际列车以外各种等级席别的旅客运输车证可乘坐除国际列车以外各种等级席别的列车
道路运输新客规细则 2021
道路运输新客规细则 2021一、优化客运许可。
取消许可条件中的车辆客位数要求，由经营者根据市场需求自行决定客车车型；将“途经路线”由许可事项改为备案事项，放开日发班次上限，允许在不低于车辆类型等级前提下调配车辆，释放经营者经营自主权；将“客运班线经营及包车客运许可原则上应当通过服务质量招投标的方式实施”调整为“客运班线经营可以通过服务质量招投标的方式实施”。
二、简化客运经营许可材料。
明确客运站经营许可实行告知承诺制，简化相对人申请程序，缩短许可时限，降低企业制度性交易成本；对于可通过部门共享、内部核查获取的信息及企业章程等无直接关联材料，不再要求申请人提交，将客运经营许可中的站点方案和聘用驾驶员调整为承诺制，便利相对人；强化对承诺事项检查和违法处置力度，确保承诺事项落实到位。
三、提升经营者经营自主权。
允许客运班车在起讫地、中途停靠地所在城区沿途下客，便利旅客出行；允许客运站在满足基本服务功能前提下拓展旅游集散、邮政、物流等功能，充分利用客运站资源；调整省内包车强制分类管理制度，授权省级交通运输部门确定省内包车客运是否细分市际、县际、县内管理；允许包车客运向下兼容运营，即省际、市际、县际包车客运经营者可以分别经营省内、市内、县内包车客运业务；将包车客运车辆数量要求适度上调，切实做到“放管结合”。
四、保障市场公平竞争。
取消现行《客规》中的不满足客运许可条件的全资或控股子公司使用母公司许可资质从事经营活动、客运经营者延续经营优先许可等制度；进一步明确客运班线经营许可期限届满后，应当依法重新申请许可。
五、规范客运定制服务。
明确从事定制客运需先取得班线经营许可，定制客运车辆核定人数在7人以上；在发车时间、上下旅客地点等方面给予定制客运车辆更大的灵活度；增加对从事定制服务的班车客运经营者和网络平台的义务规定及监管要求。
六、推进农村客运发展。
明确了农村客运公益属性及城乡客运一体化要求；对农村客运作出特别规定，明确农村客运班线中途停靠地客运站点可以由其经营者自行决定，在乡村一端无客运站的，无需进站发班。
新客规解读
多变化
2021/6/21
1
• 7月15日，交通运输部修订发布了《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令 2020年第17号，以下简称《客规》），自2020年9月1日起施行。
• 从具体内容来看，新《客规》进一步提升了经营者的经营自主权，以便于更好发挥道路 客运机动性强、便捷度高的比较优势，反应到企业经营层面，有几个方面的内容值得重点 关注：
2021/6/21
6
• 示例：
• 云南保山交通运输集团通过和社会快递合作，利用客运站的富余空间进行快递的分拣和配 送业务。在保山市腾冲县固东镇客运站，社会快递的一天的进出港总量约为2000件，经营 企业充分利用场地资源，在取发快递的途径之路上布置商超、零售店等业态，有效利用人 群流量，增加了站场的商业收入。
2021/6/21
7
规范客运定制服务
• Ø 明确从事定制客运需先取得班线经营许可，定制客运车辆核定人数在7人以上， • Ø 在发车时间、上下旅客地点等方面给予定制客运车辆更大的灵活度。 • Ø 增加对从事定制服务的班车客运经营者和网络平台的义务规定及监管要求。
• 对于定制客运业务的开展，新《客规》进一步明确了明确了定制客运的定义，规范了市 场和运作方式，对于该项业务的长远发展具有非常明显的指导意义。
• 对于“营运车辆对战场依赖度越来越低引发的站场商业价值下降”的情况，新《客规》 中提出的“在满足基本服务功能前提下拓展旅游集散、邮政、物流等功能，充分利用客运 站资源”等相关条款，也为企业经营提供了发展思路，交通运输部科学研究院高级工程师 熊燕舞提出了“突破安检仪做商业、突破出租门面收租金这种简单粗放、低附加值的经营 模式”，与当地政府、区域需求深度结合，对站场土地资源和空间的深度商业开发，把城 市功能挖掘出来、跟新兴业态结合起来，进一步打开思路。
乘务员客规
乘务员客规
乘务员本身是一种重要的职业，它反映了行业的文化氛围和服务水准，乘务员客规就是在表达该行业的文化，它是行业对乘务员的要求和期望，将其汇编起来形成一套客规，以达到统一行业的文化氛围和服务水准的目的。
乘务员客规的主要内容包括服务技能、安全技能、旅客服务技能、运营管理技能和旅客服务细则等方面。
首先，服务技能指的是乘务员要将服务的投入程度提高到一定的水准，以便有效地满足乘客的要求。
其次，安全技能指的是乘务员要做好航班安全的管理，以确保所有旅客安全有序地乘坐飞机。
再次，旅客服务技能指的是乘务员要做到及时有效地处理旅客的疑问和诉求，以提高乘客旅游体验。
最后，运营管理技能指的是乘务员要有效地管理航空运营中的一系列细节，以实现有效的经营。
此外，旅客服务细则是乘务员客规的另一部分，它包括服务的技巧、服务的重点、旅客的要求和服务的礼仪等。
乘务员必须将服务的技巧运用到实践中，做到礼貌、有礼、友好，满足乘客的要求和期望，提升乘客体验。
同时，乘务员要记住一些服务礼仪，如遵守乘客的行为规范，有效地沟通，尊重乘客的意见，让乘客有一种良好的服务体验。
乘务员客规的各项内容及要求都体现了行业的文化氛围，是乘务员按照服务行业的文化标准去服务的指引和要求。
因此，乘务员应牢记客规的各项内容，在服务中有效运用，以达到行业统一的文化氛围
和服务水准目的。
只有不断地提高服务意识和技能，才能提升行业文化水准，提供更好、更优质的服务。
客细
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。
在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。
补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。
标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1.全国铁路通用乘车证。
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旅客运输
• 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买 一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座 和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时 应当补收票价差额。
• 华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。 • 发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发
售。
旅客运输
• 下列情况不能发售学生票： • 1．学校所在地有学生父或母其中一方时； • 2．学生因休学、复学、转学、退学时； • 3．学生往返于学校与实习地点时。 • 4．学生证未按时办理学校注册的。 • 5．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。 • 6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优
旅客运输
• 《细则》
• 7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国 铁路免费乘车证。
旅客运输
• 《细则》 • 8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
旅客运输
• 《细则》 • 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监
督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和 新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘 车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的 列车。 • “中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门 制定和管理。
旅客运输
• 《细则》 • 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，
其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无 快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
旅客运输
• 售票原则 • 卧铺票发售规定 • 《客规》 • 旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与
客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧 铺票只发售到中转站。
旅客运输
• 《细则》 • 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站
口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。 通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。 成人无论身高多少均应购买全价票。
旅客运输
• 售票原则 • 学生票发售规定 • 《客规》 • 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学
历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学 和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入 的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城 市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生 证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院 校（实习地点）之间四次单程的学生票。
学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同 成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，应当购买儿童票。 超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携 带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过 的人数应买儿童票。
旅客运输
• 儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远 于成人车票的到站。
• 免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时， 应当补收票价差额。
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面 规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅 客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计 算。
旅客运输
旅客的基本权利和义务： 权利： 1.依据车票票面记载的内容乘车； 2.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障 其旅行安全；
3.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
总则
用语意义 《客规》
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
总则
用语意义
《客规》 客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特 殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记 载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字 凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24 小时制。
旅客运输
• 2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资 收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定， 铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认 有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可 以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
• 3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住 时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优 待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经 学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更 改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁 移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证， 发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
• 3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国 务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、 身份证或边境通行证。
旅客运输
• 售票原则 • 加快票发售规定 • 《客规》 • 旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加
快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车 站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须 是有同等级快车始发的车站。
旅客运输
• 《细则》 • 车票是旅客乘车的凭证，同时也是报销凭证。 • 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种
乘车证包括： • 1.全国铁路通用乘车证。
旅客运输
铁总运电〔2013〕189号: 一、《全国铁路通用乘车证》由中国铁路总公司制发，为不记名 式（式样见附件），加盖中国铁路总公司印章，使用时必须同时 出示使用者本人的工作证方为有效。 二、持《全国铁路通用乘车证》可优先进站、登车，可乘坐全国 各线除国际列车、联运车厢和时速300公里动车组列车以外各次 旅客列车的座席和卧铺。各车站、列车应尽力提供必要的方便。 三、《全国铁路通用乘车证》为有价凭证，其费用已由中国铁路 总公司和使用单位统一结清，各车站、列车一律不得以任何理由 再次收费。
旅客的基本权利和义务： 义务：
3.爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全
4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
旅客运输
承运人的基本权利和义务： 权利： 1.依照规定收取运输费用；
2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安 全；
3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制 止、消除危险和要求赔偿。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘 车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为 旅客。
总则
用语意义 《客规》
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签 有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
总则
用语意义 《客规》
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。 通票：从发站至到站需中转换乘的车票。 改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需 办理的签证手续。 说明：明确改签不能变更发到站。
2.站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保 车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原 则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车， 造成列车晚点。
旅客运输
车票
《客规》 车票票面（特殊票种除外）主要应当载明： 1.发站和到站站名； 2.座别、卧别； 3.径路； 4.票价； 5.车次； 6.乘车日期；
旅客运输
• 《细则》 • 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特
殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下 规定办理： • 1.车站发售客票时，不能使用到站不同但价相 同的车票互相代替。 • 2.在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据
旅客运输
• 列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留 的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票， 但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
旅客运输
• 售票原则 • 空调票发售规定 • 《客规》 • 旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的
车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调 车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘 坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差 额。
旅客运输
• 售票原则 • 儿童票发售规定 • 《客规》 • 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的
7.有效期。
旅客运输
车票 《客规》 车票的组成：
1.车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软 座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
2.附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售， 但除儿童外不能单独使用。
3.车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整 票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额
够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车 票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业 务，以便于购票人购票和使用。 • 电话订票 • 互联网购票
旅客运输
• 售票原则 • 客票发售规定 • 《客规》 • 发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在
乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软 座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收 软座区间的软硬座票价差额。 • 动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
总则
公告揭示
《细则》
1.车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容 外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路 营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例 或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要 站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还 应有相应的车次、车厢顺号指引牌、 检票车次牌 等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知， 行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文 字说明，服务项目等。
总则
公告揭示 《细则》
2.站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务 图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有 规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
总则
用语意义
《客规》 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输 企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职 务中的行为代表承运人。
总则
《客规》 以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
旅客运输
铁路旅客运输合同 《客规》
铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义 务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅 客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
旅客运输
铁路旅客运输合同的计算时间