质量管理学复习资料整合 五号字 13页 自考
年自考质量管理学复习资料(精品).doc
2012年自考质量管理学复习资料选择题76、彩响工序能力指数的变量有(ABC )oA.产品公差范围B・工序加工的分布中心与公差中心的偏移量。
C.工序加工质量特性的分散程度D.不合格品率E. 口动化程度77、常见的''主导因素"有(ABCDE )oA.定位装置B.机器C.操作人员D.零部件E.环境7&产品的适用性通常指产品的(ABCDE )。
A.性能B.精度C.寿命D.可靠性E.安全性79、对产品的(ACE )设置质量控制点,可以有效的控制产品质量。
A.关键特性B.重要特性C.重要因索D・一般特性E.关键部位80、对产品设计的保险措施有(ABCD )。
A.进行联锁程序设计B.设置报警信号C.设置确保安全的装置D.可靠性设计E.设置解除报警信号81、检验的步骤包括(ABCDE )oA.明确质量的要求B.测量试验C.比较D.判定E.处理82、检验的质id职能有(ABCD )。
A.保证职能B.预防职能C.报告职能D.监督职能E.领导职能83、检验按照日的的不同分为(ABCDE )»A.入厂检验B•工序检验C.最终检验D.准确性检验E.产品质量审核84、检验按检验手段的不同分为(AB )。
A.理化检验B.感官检验C.分析型检验D.嗜好型检验E.抽样检验85、检验按检验的数量可分为(ABC )oA.免检B・全检C・抽检D・百分比抽样检验E.专检86、检验按检验的方式可分为(ACE )0A. 口检B.班组长检验C.互检D.下道工序检验E.专检87、工序检验的检验方式有(ABCDE )。
A.首件检验B.巡冋检验C.装置检验D.逐件检验E. 口动化检验88、检验按产品形成阶段可分为(ACD )。
89、检验指导书包括(ABCD )。
A.受检产品的技术性能B.所有性能的技术要求C・加工工序D.准备使用的检验设备的详细清单E.受检单位90、成品检验乂称(BD )。
A.人厂检验B.出厂检验C.巡冋检验D.最终检验E.首件检验91、质量检验计划的总体安排包括(ABCDE ) oA.编制检验流程图B.设置检验站C.确定检验的方式、方法和手段D.确怎检验项目E.确定检验数圮92、不合格品的控制措施有(ABCDE )。
质量管理学复习资料
名词解释:1、过程:就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”.2、质量成本:又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务:为满足顾客的需,供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。
5、抽样检验:是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力:以往被称为工序能力,是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数:表示过程能力满足技术标准(产品规格、公差)的程度,一般记为PCI或,跟成反比.7、维修性:产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。
8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力,简写为S。
9、控制图:是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性:又称为漂移,指随着时间的变化,用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性:又称为设备变差,指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能)可能产生的失效(故障)模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护:是以5S活动为基础,以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度:在规定的时间和给定的条件下,无故障完成规定功能的概率。
15、可用性:是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力.16、测量的重复性:在相同测量条件下,同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性,称为测量结果的重复性.17、测量的再现性:在改变了的测量条件下,同一被测量的测量结果之间的一致性,称为测量结果的再现性.简答题1、质量成本由哪些部分构成?一般分为四大类:预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
质量管理学考试复习资料
1.各质量管理的阶段和特点:答:质量检验阶段(特点:产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。
工人是操作者,又是质量检查者,管理者,没有专制质量检查员。
没有统一的质量标准,经验就是标准),统计质量控制阶段(特点:使用各种各样的检查设备和仪表。
质量管理出现了三权分立的状态,专人订制质量标准,专人负责生产制造,专人按照质量标准检验产品质量),全面质量管理阶段,后全面质量管理阶段2.顾客满意和顾客忠诚的区别答:顾客满意,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客忠诚,指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
3.管理的职责和权限答:1,确保质量管理体系所需要的过程得到建立,实施和保持。
2,向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3,确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
4,就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
4.产品实现的过程答:产品实现包括产品的实现和支持两个方面,是组织获得增值的重要过程。
组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行,从而使组织具备满足相关方面的能力,最终实现产品的增值目标。
5.数据分析的目的是什么?会得到哪些信息?答:数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来,以找出所研究对象的内在规律。
数据分析可帮助人们作出判断,以便采取适当行动。
数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据,使之成为信息的过程。
这一过程是质量管理体系的支持过程。
在产品的整个寿命周期,包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程,以提升有效性。
6.测量为了什么,以及依据答:目的:为了证实产品的复合性,确保质量管理体系的复合性和持续改进质量管理体系的有效性,组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程。
质量管理体系知识汇总
质量管理体系知识汇总1、5W3H思維模式What,Where,When,,Who,Why,,How,How much,How feel(1) Why:为何----为什么要做?为什么要如此做(有没有更好的办法)?(做这项工作的原因或理由)(2) What:何事----什么事?做什么?准备什么?(即明确工作的内容和要达成的目标)(3) Where:何处----在何处着手进行最好?在哪里做?(工作发生的地点)?(4) When:何时----什么时候开始?什么时候完成?什么时候检查?(时间)(5) Who:何人----谁去做?(由谁来承担、执行?)谁负责?谁来完成?(参加人、负责人)?(6) How:如何----如何做?如何提高效率?如何实施?方法怎样?(用什么方法进行)?(7) How much:何价----成本如何?达到怎样的效果(做到什么程度)?数量如果?质量水平如何?费用产出如何?概括:即为什么?是什么?何处?何时?由谁做?怎样做?成本多少?结果会怎样?也就是:要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。
再加上工作结果(how do you feel):工作结果预测,就成为5W3H。
2、8D/5C报告(一)8D报告:D0:准备,征兆紧急反应D1:成立改善小组D2:问题描述D3:临时处理措施D4:根本原因分析D5:制订永久纠正对策D6:实施/确认永久措施PCAD7:防止再发生D8:结案并祝贺(二)5C报告:5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的,即五个C打头的英文字母的缩写:描述;围堵措施;原因;纠正措施;验证检查。
相比于8D报告简单了些,但是基本思想相同。
为了书写更优良的5C报告,需要遵守“5C”准则:C1:Correct(准确):每个组成部分的描述准确,不会引起误解;C2:Clear(清晰):每个组成部分的描述清晰,易于理解;C3:Concise(简洁):只包含必不可少的信息,不包括任何多余的内容;C4:Complete(完整):包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息;C5:Consistent(一致):按照一致的格式书写全部缺陷报告。
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征(3C)一、日益剧烈的变化(最主要的特征)1.政治方面2.经济方面:欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客:顾客成为企业关注的焦点,能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争:最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义:国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为(5条):1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程:指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品:过程的结果产品分为四个大类(选择):(1)服务(2)软件(3)硬件(4)流程性材料3.顾客:接受产品的组织或个人4.供方:提供产品的组织或个人5.不良:指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满:只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性:魅力特性、必须特性、线性特性(狩野纪昭)1.魅力特性:充足使人满足,不充足也不会使人不满2.必须特性:充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意,一旦不足会引起强烈不满3.线性特性(一元特性):提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性,导致成本增加2.“质量”意味着免于不良,导致成本更低五、“大质量”与“小质量”(P12图)六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音,从根本上改变人类社会的生存方式,也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面:技术、商业、会计、财务、安全、管理。
质量管理学复习资料
名词解释:1、过程:就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本:又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务:为满足顾客的需,供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验:是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。
5、抽样检验:是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品,进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力:以往被称为工序能力,是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数:表示过程能力满足技术标C,跟 成反比。
准(产品规格、公差)的程度,一般记为PCI或P7、维修性:产品在规定的条件下和规定的时间内,按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。
8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力,简写为S。
9、控制图:是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性:又称为漂移,指随着时间的变化,用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性:又称为设备变差,指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元(或每一种功能)可能产生的失效(故障)模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护:是以5S活动为基础,以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体,追求零故障、零灾害、零不良、零损失,以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度:在规定的时间和给定的条件下,无故障完成规定功能的概率。
15、可用性:是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
自考“质量管理学”复习资料(简答题)
1、真正质量特性和代⽤质量特性有何区别? 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性;企业为满⾜顾客的期望和要求,相应地制定产品标准、?确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代⽤质量特性。
例如。
汽车轮胎的使⽤寿命是真正质量特性,⽽其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代⽤质量特性。
可见,真正质量特性是顾客的期望和要求,⽽代⽤质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2、质量环有什么特点? (1)质量环中的⼀系列活动中⼀环扣⼀环,互相制约,互相依存,互相促进。
(2)质量环不断循环,每经过⼀次循环,就意味着产品质量的⼀次提⾼。
3、影响产品质量的四个⽅⾯是什么? (1)市场调研质量。
(2)设计质量。
(3)符合性质量或制造质量。
(4)使⽤质量或售后服务质量。
4、质量检验阶段进⾏检验把关有什么缺点? (1)缺乏系统的观念,责任不明,⼀旦出现质量问题容易扯⽪、推诿。
(2)在⽣产过程中缺乏预防,⼀旦出现废品,就是“既成事实”,⼀般很难补救。
(3)要求对成品进⾏的检验,⽽的检验并不等于的准确,⽽且在⼤批量⽣产的情况下这样做在经济上是不合理的,对于某些产品来说,这种检验在技术上也是不可能的,或毫⽆意义的。
5、质量管理阶段发展到全⾯质量管理阶段有什么背景? 20世纪50年代以来,⽣产⼒迅速发展,科学技术⽇新⽉异,社会经济、⽂化⽅⾯进步很快,出现了许多新情况,这些新情况就是质量管理发展到全⾯质量管理的背景。
具体的有: (1)⼈们对成品的要求更⾼更多了。
过去只注重产品的性能;现在,⼜增加了耐⽤性、可靠性、安全性、经济性等要求。
(2)在⽣产技术和企业管理中⼴泛应⽤系统分析的概念,把质量管理看成处于较⼤系统中⼀个⼦系统。
(3)管理理论⼜有了新发展,其中突出的⼀点是“重视⼈的因素”、“参与管理”,强调依靠职⼯搞好管理。
(4)“保护消费者利益”运动的兴起。
20世纪60年代初,⼴⼤消费者以及中⼩企业主在⼤公司垄断控制市场的情况下,为了保护⾃⼰的利益,纷纷组织起来同垄断组织抗争。
质量管理学复习资料
一、提高产品质量的意义及质量在现代社会和经济发展中的地位。
答:意义:①质量是消费者权益的保障;②质量是企业生存和发展的基础产品,质量决定企业效益、社会效益③质量是社会经济发展的重要战略因素,反映综合能力。
地位:①质量第一是国家的根本方针,构成社会财富的物质内容,质量和安全性的费用额占国民生产值得比重越来越高②质量是树立国家形象,质量同整个国家生产水平相关联③质量是产品打入国际市场的前提条件;④质量是企业的生命,质量是企业成败的关键环节,是企业的主要战略⑤质量是人民生活的保障。
二、简述质量管理的发展历史及发展阶段的特点。
答:质量管理的发展大致经历了四个历史阶段:传统质量管理阶段;检验质量管理阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段;其各个发展阶段的特点:传统质量管理阶段:人为感官简单检验和简单小仪器检验,质量管理萌芽阶段。
检验质量管理阶段特点:设备检验,严格把关,全数检验,缺少预防,难以补救,经济不合理;统计质量管理阶段特点:质量标准体系,事前预防,有效控制产品质量和工程质量,但推广范围小。
全面质量管理阶段:重视组织管理,质量管理国际化。
三、分析质量检验的利弊并说明现代社会质量管理的特点。
答:①质量检验的优点:是从产品中挑出废品,保证出厂产品质量,又是一道重要的生产工序,通过检验,反馈质量信息,从而预防今后出现同类产品。
②质量检验的缺点:一是出现质量问题容易扯皮,推诿,缺乏系统优化的观念;二是它属于事后检验,无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用;三是他要求对成品进行百分百的检验,这样做在经济上不合理,有时在技术上也不合理。
③现代社会质量管理的特点:概括讲为“四全三性”。
即全企业,全过程,全员工,全面方法的管理,质量管理具有预防性,服务性和科学性。
四、质量和质量管理的基本概念。
答:产品:某一活动和过程的结果质量的定义:反应实体固有特性满足要求的程度。
符合性:认为质量知识符合标准的要求,符合标准要求的就是”好”。
00153《质量管理学》统考资料201910
《质量管理学》(00153)2004年版本教材汇总资料2017年3月《质量管理学》备考提示本课程为自学考试全国统一出题,出题范围及知识点以《考试大纲》(在书的后面370-420)为准。
本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编,有很强的针对性。
请大家在备考的过程中,首先掌握本汇编给出的章节内容,再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显,看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析,全书13章内容中,每章都有2-3个选择题,名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章,计算题主要集中在第10、11章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为:第1章:考核要求P380:(三)、(四)第2章:考核要求P385:(一)、(二)、(三)第3章:考核要求P389:(一)、(二)第4章:考核要求见汇总表,书上内容略第5章:考核要求P397:(四)、(五)、(六)第6章:考核要求P400:(一)、(四)、(五)第7章:考核要求P404:(一)、(二)、(五)第8章:考核要求见汇总表,书上内容略第9章:考核要求P411:(三)、(四)第12章:考核要求P422:(一)、(三)第13章:考核要求P422:(一)、(二)《质量管理学》重点知识汇总第1章名词解释:1质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3(201004)质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
5治理:主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题:1(201104)促使重视质量的主要原因(1)科学技术的增长在带来福音的同时,许多产品很容易产生故障,有些故障是严重可怕的,威胁到人类的安全、健康以及环境,因此质量成了关键的需要;(2)各国政府对于质量的管制,则要求产品的设计应避免危险,政府的干预是企业必须认真面对的力量;(3)随着产品的种类丰富,产品的复杂性增加,产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜,因此,消费者权益的日益高涨,对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规;(4)在质量方面的国际竞争日益增强。
质量管理学复习资料
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。
5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤:①确定顾客的需要和期望;②建立组织的质量方针和目标;③确定过程和职责;④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;⑤寻找改进机会、确定改进方向;⑥实施改进;⑦监控改进效果,评价结果;⑧评审改进措施和确定后续措施。
8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
第三章
1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。
自考质量管理学复习重点
工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
、缺陷与不合格的区别:✋: 将❽缺陷❾定义为❽未满足与预期或规定用途有关的要求❾,并指出与不合格具有关联关系。
缺陷的定义强调与❽用途有关的要求❾,显然,只有在使用过程中才能更好地发现缺陷,并且会涉及到缺陷的责任问题。
适用的法律法规要求未满足,那是不合格,不是缺陷。
如未满足安全法规要求、环保法规要求等,也是不合格。
要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定,而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。
、体系和过程的关系:体系是由过程构成的,体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。
过程是由活动组成的,过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。
体系、过程和活动三者的关系既有区别,又具有共同之处☎如三者都有输入和输出✆。
有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序,而把所研究的事物视为体系☎系统✆或过程或活动。
如:我们研究一个组织的质量管理体系,把产品实现看作一个过程,把设计和开发看作一项活动等。
、质量管理体系基础:☎✆原理 质量管理体系的理论说明☎✆质量管理体系要求与产品要求☎✆质量管理体系方法☎✆过程方法☎✆质量方针和质量目标☎✆最高管理者在质量管理体系中的作用☎✆文件☎✆质量管理体系评价☎✆持续改进☎✆统计技术的作用☎✆质量管理体系与其他管理体系的关注点☎✆质量管理体系与优秀模式之间的关系、质量职能和质量职责既有联系又有区别。
质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有和相对稳定 而质量职能则是为了实现质量职能,对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工,其任务通过责、权、利予以落实,因而具有人为规定。
可以说,质量职能是制定质量职责的依据,质量职责是落实质量职责的方式或手段。
质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来,协同一致实现组织的质量目标。
质量管理学复习资料整合 五号字 13页 自考.doc
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史(1)质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一种历史的进步,现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质,查出了废次品,既成事实的损失已无法挽回,而且采取全数检验的办法把关,量大面广,耗费资源,增加成本,不利于生产率的提高;最后,某些产品检验属破坏性检验,如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等,检验一个就损坏一个,全数检验是根本行不通的。
(2)统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制,预防废品”的质量管理新思路,并应用概率论和数理统计理论,发明了具有可操作性的“质量控制图”,解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合,并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
(3)全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道,并保持系统、协调的动作,才能确保产品的质量。
1960年代初,费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义:是一种驰名商标,这种商品为人广知,都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用:名牌是企业成功的途径,名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性,指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
00153《质量管理学》统考资料201609汇总
《质量管理学》(00153)2004年版本教材汇总资料2016年9月《质量管理学》备考提示本课程为自学考试全国统一出题,出题范围及知识点以《考试大纲》(在书的后面370-420)为准。
本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编,有很强的针对性。
请大家在备考的过程中,首先掌握本汇编给出的章节内容,再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显,看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析,全书13章内容中,每章都有2-3个选择题,名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章,计算题主要集中在第10、11章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为:第1章:考核要求P380:(三)、(四)第2章:考核要求P385:(一)、(二)、(三)第3章:考核要求P389:(一)、(二)第4章:考核要求见汇总表,书上内容略第5章:考核要求P397:(四)、(五)、(六)第6章:考核要求P400:(一)、(四)、(五)第7章:考核要求P404:(一)、(二)、(五)第8章:考核要求见汇总表,书上内容略第9章:考核要求P411:(三)、(四)第12章:考核要求P422:(一)、(三)第13章:考核要求P422:(一)、(二)《质量管理学》重点知识汇总第1章名词解释:1质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3(201004)质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
5治理:主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题:1(201104)促使重视质量的主要原因(1)科学技术的增长在带来福音的同时,许多产品很容易产生故障,有些故障是严重可怕的,威胁到人类的安全、健康以及环境,因此质量成了关键的需要;(2)各国政府对于质量的管制,则要求产品的设计应避免危险,政府的干预是企业必须认真面对的力量;(3)随着产品的种类丰富,产品的复杂性增加,产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜,因此,消费者权益的日益高涨,对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规;(4)在质量方面的国际竞争日益增强。
00153《质量管理学》统考资料201609汇总
《质量管理学》(00153)2004年版本教材汇总资料2016年9月《质量管理学》备考提示本课程为自学考试全国统一出题,出题范围及知识点以《考试大纲》(在书的后面370-420)为准。
本大纲及汇总资料根据2010年以来的出题重点汇编,有很强的针对性。
请大家在备考的过程中,首先掌握本汇编给出的章节内容,再对照大纲细研教材。
自学考试经常会有考过的原题重显,看书过程中也可结合历年的真题边看边做练习。
根据这几年的考试情况分析,全书13章内容中,每章都有2-3个选择题,名词解释、简答、论述主要集中在第1、2、3、5、6、7、9、12、13章,计算题主要集中在第10、11章。
具体的复习重点参照书上的页码分别为:第1章:考核要求P380:(三)、(四)第2章:考核要求P385:(一)、(二)、(三)第3章:考核要求P389:(一)、(二)第4章:考核要求见汇总表,书上内容略第5章:考核要求P397:(四)、(五)、(六)第6章:考核要求P400:(一)、(四)、(五)第7章:考核要求P404:(一)、(二)、(五)第8章:考核要求见汇总表,书上内容略第9章:考核要求P411:(三)、(四)第12章:考核要求P422:(一)、(三)第13章:考核要求P422:(一)、(二)《质量管理学》重点知识汇总第1章名词解释:1质量管理:是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
3(201004)质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。
4管理:是指组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带领人们实现组织目标的过程。
5治理:主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
简答题:1(201104)促使重视质量的主要原因(1)科学技术的增长在带来福音的同时,许多产品很容易产生故障,有些故障是严重可怕的,威胁到人类的安全、健康以及环境,因此质量成了关键的需要;(2)各国政府对于质量的管制,则要求产品的设计应避免危险,政府的干预是企业必须认真面对的力量;(3)随着产品的种类丰富,产品的复杂性增加,产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜,因此,消费者权益的日益高涨,对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规;(4)在质量方面的国际竞争日益增强。
质量管理学考试复习重点
质量管理复习资料第一章1、"3C〞是指变化、顾客和竞争.2、质量:一组固有特征满足要求的程度.3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或者理化方面的特性 .这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性.4、国际标准化组织把产品分成为了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性. ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例如,商场售货员的服务态度.6、"大质量〞观认为①产品是所有类型的产品;②过程包括创造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外.7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时 ,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强. 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动. 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进.这些过程称为"朱兰三步曲〞 .在质量管理"三步曲〞中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标与实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础. 10、全面质量管理〔TQM〕是现代质量管理发展的最高境界.ISO8402:1994 将其定义为"一个组织以质量为中心,以全员参预为基础, 目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径〞 .11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效 .包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化.主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员.12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点.13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以与没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本.15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本.包括:①废品损失;②返工费;③复检和筛选费;④停工损失;⑤不合格品处理费等. 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本.包括:①保修费;②索赔费;③诉讼费;④退货费;⑤降价费等. 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 .在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比. 18、质量成本计算方法有:①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析;②过程成本法;③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段.1956 年美国的费根堡姆首先提出"全面质量管理〔TQC〕〞概念. 20、全面质量管理阶段的主要特点是"三全〞管理.即全过程、全员和全面的质量.第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为"质量管理领域中的圣经〞 .2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为"现代质量控制之父〞 .3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开辟了在欧美被称为石川图的因果图.4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11 种核心价值观:〔1〕具有远见的领导〔2〕顾客驱动的卓越〔3〕组织的和个人的学习〔4〕对雇员和合作火伴的重视〔5〕敏捷性〔6〕注重未来〔7〕管理创新〔8〕基于事实的管理〔9〕公共责任与公民义务〔10〕注重结果与创造价值〔11〕系统的视野.5、ISO9000 族标准的主要核心标准有:①ISO9000:2000 《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 :2000 《质量管理体系——要求》③ISO9004: 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011:2002 《质量和〔或者〕环境管理体系审核指南》6、质量奖、 TQM、ISO9000 之间的关系.①TQM 或者全面质量管理是一个最大的概念.通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖.这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则.从一定意义上讲,称为"卓越绩效模式〞的各种评奖准则可以看做 TQM 的具体实施细则.②卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉与两个方面的问题,即与 ISO9001的关系与 ISO9004 的关系.就基本目的而言,ISO9000族标准的目的旨在促进企业间与国际间的贸易活动.③ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或者第三方认证的场合.与这一角色相对应,ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能 .它不涉与经济效果和成本效率这样的问题 ,而只是涉与那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售与营销方面.因此,ISO9001 的 X 围比卓越绩效模式或者是质量奖的 X 围要窄.7、质量管理的八项原则:①以顾客为关注焦点."组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望〞.②领导作用."领导者确立组织统一的宗旨与方向 ,他们应当创造并保持使员工能充分参预实现组织目标的内部环境 .〞③全员参与."各级人员是组织之本,惟独他们的充分参预,才干使他们的才干为组织带来最大的收益〞 .④过程方法.将活动和相关的资源作为过程进行管理 ,可以更高效地得到期望的结果 .〞⑤管理的系统方法.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理 ,有助于提高组织的有效性和效率.〞⑥持续改进."持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标〞.⑦基于事实的决策方法.有效的决策建立在数据和信息分析的基础上 .〞⑧与供方互利的关系 .组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.〞8、ISO9000、六西格玛管理、精益创造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则.9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准.第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时 ,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客.识别顾客最简单的方法是按照应客-供方过程模型来思量.2、顾客满意是指"顾客对其要求已被满足程度的感受〞3、顾客满意过程模型可以看出 ,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的.当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺.5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参预度6、测量顾客满意度的途径有不少 ,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等.7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:①明确测量的目的并识别测量的事项;②选择有效的信息采集过程和方法来采集顾客反馈数据;③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;④讨论测评发现并计划改进活动.8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段.9、顾客关系管理〔CRM〕,也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措. 10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节:①组织的可达性与承诺;②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;③明确顾客接触要求;④有效的投诉管理;⑤全面分析顾客关系价值;⑥寻求战略火伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构.例如:惠普公司将其使命陈述为: "为人类的幸福和发展做出技术贡献〞 . 2、核心价值观又称为"关键信念〞 ,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部份不随时间的变化而改变的原则.3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.4、战略计划活动是一个系统化的过程 .这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为"战略质量计划〞 . 5、标高分析可定义为"对照公认的率先正在或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程.〞6、标高分析的基本思路具体来说是由"标高〞和"超越〞两个阶段构成.7、实施标高分析的目的并不在于对于模范的简单摹仿 ,而是在于"超越〞对手,使自己成为同业之最. 标高分析的实质是对组织的变革.第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行 .战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面,而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面.2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况,绩效具有以下三个特点:① 多因性②多维性③动态性.3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型.精神激励方法包括目标激励、模范激励、感情激励、任务激励、培训激励等.第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进 ,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客的满意. 3、为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件:①可重复性②可测量性.可重复性和可测量性有效控制的前提,为组织的评价提供了实用的信息,为改进提供了依据.4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性.5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程.6、普通系统思路和方法应遵循以下步骤:①确定顾客的需要和期望;②建立组织的质量方针和目标;③确定过程和职责;④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;⑤寻觅改进机会、确定改进方向;⑥实施改进;⑦监控改进效果,评价结果;⑧评审改进措施和确定后续措施. 7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段;②总体方案设计阶段;③初步设计阶段;④详细设计与试制,主要是工作图设计;⑤小批试生产阶段;⑥小批生产阶段. 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规 X.9、质量机能展开〔QFD〕又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规 X 的过程方法.换句话说 QFD 就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每一个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤.10、质量机能展开中的一系列相互的矩阵被形象地称为"质量屋〞 .11、质量机能展开的过程包括:①识别顾客需要;②识别技术要求;③开辟顾客需要和技术要求的关系矩阵;④增加竞争对手的评价和主要卖点;⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标;⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求. 12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段 ."对过程进行分析〞属于过程改进的计划阶段,过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段.第七章1、质量改进活动具有如下特点:①质量改进不同于质量控制 ,质量控制,我们通常称为 "灭火〞;②质量改进是以项目的方式实施的;③质量改进是普遍合用的;④质量改进是无止境的;⑤质量改进是有成本的;⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目.2、质量改进的意义和必要性:①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证;②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要;③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段.3、根据符合性质量的现代经济模型,企业最优的符合性质量不是 100%,而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平,具体值据产品技术要求确定. 4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程 ,具体包括分析症状、猜测原因、验证猜测并确定原因.5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程 ,具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果.6、六西格玛管理体现了"惟独能够衡量,才可以实施改进〞的思想.7、六西格玛管理循环〔MAIC〕包含的内容有测量〔M〕、分析〔A〕、改进〔I〕和控制〔C〕.8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归.9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想,提出了著名的 PDCA 循环.戴明环的主要着重点是实施和学习. 10、朱兰质量改进程序包括以下要点:①提出证据;②项目认可;③建立突破的组织;④诊断过程;⑤治疗过程;⑥保持成果第八章1、组织良好信息管理可以达到以下目的:①匡助公司了解到顾客是否得到恰当的服务;②给工人提供具体的反馈确认其发展情况;③为奖励回报提供了依据;④提供了评价发展状况,指出改进活动的方式;⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本. 2、信息管理得好的组织,其数据和信息普通具有以下特征:①可用性②完整性③与时性④可靠性⑤安全性⑥准确性.3、在传统的生产和服务领域,成本是主要的绩效测量指标,特别是在高度竞争的市场上.4、美国卓越绩效标准的经营结果部份把绩效测量指标分为六个方面 ,即①顾客指标;②财务与市场指标,包括权益回报指标等;③人力资源指标;④供应商指标;供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以与价格;⑤组织有效性指标 ,包括设计,生产、提供和支持过程的绩效指标;⑥监管和社会责任指标. 5、绩效测量过程包括以下步骤:①明确前提条件;②计划测量活动;③采集数据;④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议. 6、测量规程是对数据的采集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件 ,是计划测量活动的结果.第九章1、在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是合作的、火伴关系,以信任为基础;采购决策的着眼点是总的占有成本.2、在处理供应商关系时,要对供应商进行分类,然后根据不同情况分别处理,首先确定的是采购商品的两个因素;①采购商品的重要性;②每类商品的费用情况.3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系,来实现供应链管理的突破效果.4、对于供应商关系的控制过程的要求有:①明确定义的供应链质量目标;②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据采集和评价;③必要时有纠正措施.5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施,其内容包括:①供应商质量管理体系评价;②供应商经营管理.包括了对供应商的财务和运营绩效的评估;③供应商产品的合用性.6、供应商关系改进阶段普通沿着五个合作层次向前推进:①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡, 目的是从合同中取得最大价值.第十章1 质量数据可分为两个基本类型:①计量数据,如长度、分量、 化学成份等;②计数数据,如不合格品数、缺陷数、气泡数等.2、任何生产过程都包含许多变异来源,通常概括为 5M1E.即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量.3、统计判断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计.4、当相关数 r>0 时,两个变量正相关,当 X 值增大时,Y 值也增大.5、抽样检验的特点.与全数检验〔100%〕相比,其优点在于:①节约了检验费用;②合用于破坏性测试;③所需要的检验人员较少;④由于拒收是整批产品 ,而不是仅仅退回不合格品,因此能更有力地促进产品质量提高.抽样检验也有缺点:①存在接受"劣质〞批和拒收"优质〞批的风险;②增加了计划的工作量;③样本所提供的产品信息普通少于全数检验.6、过程能力从定量的角度来看,它是在诸因素受控的情况下,过程所加工产品的质量特性的波动幅度〔分散程度〕 .通常用标准差δ的 6 倍来表示.即过程能力: B=6 δ.7、过程能力等级评定表:8、提高过程能力的途径:①调整过程加工的分布中心,减少中心的偏移量;②提高过程能力,减少分散程度;③修订容差 X 围.9、控制图是通过对过程或者工序的质量特性进行测定、记录 ,对过程进行监测和控制的一种质 量管理工具.10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况.11、控制图的点子浮现点子出界,或者处于控制界线上或者控制界限内点子的罗列浮现非随机状 态,即判生产过程异常.其判异准则有: ①1 点在控制界线之外; ②连续 9 点落在中心线的同一 侧;③连续 14 点相邻上下交替;④连续 6 点递增或者递减等.12、某检验员对 100 件产品进行检验,报告的不合格品数为 10 件.复核人员复检后发现不合格品中有 2 件实为合格品,而合格品中有 5 件实为不合格品.试计算〔1〕该检验人员的准确性百分率和错检百分率.〔2〕报告合格品率和复核合格品率. 〔精确到小数点后两位〕13、某种手表的定时误差要求不大于 5 秒/日,抽样一批手表 ,测得定时误差 X =4.3 秒/日,S=0.3 秒/日.请回答本题给定的是哪一种公差,并计算该手表定时误差的工序能力指数.X 围等 级 过程能力判定 1 ≥ C >0.67 P3 级 不充分 1.33 ≥ C >1 P 2 级 尚 可 1.67 C >1.33P 1 级充分 C >1.67 P 特 级 过高C >0.6 P 7 4 级 不 足 ≥14、某原料和杂质要求最高不能超过 14.4mg,样本平均值为 14.3mmg,标准差为 0..41,求过程能力指数.15、某工序加工某零件,其外圆直径的加工要求为 50士0.15mm,现从该工序加工的零件中抽出1000件,测量并计算出其直径的平均值为50.06mm,标准偏差为0.04mm,试计算此时的工序能力指数,作出判断,并指出应采取怎样的改进措施.16、某工序利用x R 控制图进行螺栓外径加工的控制,每次抽样 100 件,共抽 10 次,测出平均值数总和为x = 160.00mm, R = 0.303,求:x R 控制图的中心线和控制界线.〔当 n = 10 时,A = 0.404,D = 1.555,D = 0.222,E = 0.868,d = 3.065,〕2 43 2 217、某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水分进行控制,通过采集 25 组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为 3.861,极其的平均值为 1.028,已知系数 A2 为 0.729,D4 为 2.282,求平均值和极差控制图的控制界限.第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、罗列图、决策树等.2、常用的调查表有①不合格品项目调查表;②缺陷位置调查表;③质量分布调查表;④矩阵调查表.矩阵调查表是一种多因素调查表.3、因果图,又叫石川图,它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系,即表达和分析因果关系的一种图.运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题.4、罗列图又称帕累托图 ,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术.5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或者两种设备加工的产品混为一批.6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺 ,加宽加工精度的工序调整措施;理想型应保持控制和监督办法;偏心型需要调整分布中心x ,使分布中心x 与公差中心 M 重合.7、在扩散图中,成对的数据形成的点子云,如果当 X 值增加,相应的 Y 值也增加,表明 X 与Y 之间是正相关关系.8、关系图法是一种运用关系图,以群体的方式解决问题的方法.9、KJ 法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的,并成为头脑风暴法的有效工具之一.10、KJ 法的用途有:①掌握处于不清晰状态的事实的资料,用以认识事实,比如处理面对从未进入过的市场领域的问题;②把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化;③突破现状.旧有的概念体系一旦破坏、崩溃,思路观念又会处于混乱状态,则用 KJ 法再次归纳,使之系统化;④计划.把持有不允许见而能相互理解的人员组成计划小组,每一个成员都为工段同的目的提出自己的意见 ,然后把资料编成卡片 ,各自通过亲和图整理出自己的看法 , 这也是将个人想法系统化的过程;⑤有效地贯彻方针 .即通过亲和图由上级到下级,再由下级反馈给上级,再修正,再向下,再反馈.这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻. 11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系,即作业时间为零,实际上是并不存在的作业, 用来消除含糊关系的现象.12、某生产小组为寻觅产品质量的主要问题 ,根据不合格品情况画出罗列图如下所示.试指出罗列图中存在的问题并改正〔附频数统计表〕 ,并找出工序中存在的主要问题.项目频数累计频数累计%碰坏15 15 90车小44 59 44偏心31 90 75裂缝8 98 98.其他合计 2 100 100 10013、某纺织厂漂染车间 QC 小组针对一年中浮现的染色疵点进行统计分析.现采集到如下一些数据,请画出罗列图并指出主要的质量问题.第十二章1、可靠度为 0.97 表明,从平均意义上讲,在特定的运行条件下,在给定的时期内,100 个项目有97 个项目会发挥其效能.2、纠正性维修是指产品或者系统发生失效〔故障〕后,使其恢复到规定状态所进行的活动.3、失效率的倒数称为平均失效时间〔 MTTF 〕.积累失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率.4、提高可靠性的方法有:①选择标准化的元器件;②使用冗余技术 ,诸如飞机和卫星通信系统,冗余十分重要;③耐环境设计;④维修性设计.5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定.6、可靠性管理是指在实现产品或者系统的可靠性的过程中 ,建立、实现和保持可靠性目标的全 过程.第十三章1、标准化就是为了在一定 X 围内获得最佳秩序,对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程 ,主要有制定标准、发布标准和实施标准.3、标准化的本质是统一.4、企业标准化工作的要求:〔1〕企业开展标准化工作,必须以"顾客第一〞的思想为指导〔2〕企业的标准化工作必须坚持"系统化〞原则〔3〕企业的标准化工作必须符合以下具体要求①权威性;②科学性;③群众性;④联贯性;⑤明确性.5、在标准体系中 ,从纵向层次和应用 X 围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等.ISO9000 族标准体系是质量管理体系标准.6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化与系列化 ,其中零件尺寸的互换性是通用化的前提.7、1903 年,英国创立的世界上第一个认证标志,即使用 BS 字母组成的"风筝标志〞 .8、我国于 1983 年 4 月正式加入 IEC 的认证管理委员会,现已经成为检查协调委员会的成员.9、认证制度,又称为合格评定程序,是指任何直接或者间接确定技术法规或者标准中相关要求被满 足的程序.它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度.10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证 . 自愿性认证是企业自愿性申请接受认证,它合用于普通性产品和质量管理体系.11、按认证 X 围分类有国家认证、区域认证和国际认证.12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证.合格标志认证是以技术标准、技术规 X为基础的自愿性认证;安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证.13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志与其变形、 PRC 标志和 3C 标志.14、目前,被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督15、实行质量认证制度的具体作用体现在:①匡助消费者选购商品,维护消费者利益;②推动先进标准的贯彻执行,实行扶优限劣的政策;③促进企业建立健全质量管理体系 ,提高质量管理水平;④促进国家计量水平的提高;⑤减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用;项 目 色花 色渍 蜡花 色差 其他数量〔个〕 280 50 17 120 33。
(质量管理知识)自考质量管理学复习资料
(质量管理知识)自考质量管理学复习资料自考“质量管理学”名词解释题汇总(1)1、质量:根据国家标准GB/T6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体:可单独描述和研究的事物,它可以是活动和过程,也可以是产品,也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量:反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性:企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环:从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理:国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是:“确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学:关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科,既涉及经济学、管理学等社会科学,又涉及数学、数理统计等自然科学,并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者:顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理:国家标准(CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是:“一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说,全面质量管理就是以质量为中心,全体职工以及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使组织、全体成员和社会均能受益,从而使组织获得长期成功和发展。
自考质量管理复习资料
自考质量管理复习资料自考质量管理复习资料随着社会的不断发展和进步,质量管理在各个行业中的重要性日益凸显。
自考质量管理专业是一门涉及质量管理体系、质量控制方法和工程质量管理等方面的学科,对于提高企业的竞争力和产品质量具有重要的意义。
而为了顺利通过自考质量管理专业的考试,准备一份全面且有效的复习资料是必不可少的。
首先,我们需要了解自考质量管理专业的考试大纲和考试要求。
通过对考试大纲的仔细研读,可以明确所需掌握的知识点和考试形式,从而有针对性地进行复习。
同时,还需要了解考试的时间分配和分值分布,以便在复习过程中能够合理安排时间,重点复习高分项。
其次,在选择复习资料时,我们可以从多个渠道获取信息。
可以从自考教材、参考书、网络资源等方面入手,综合利用各种资源。
自考教材是复习的基础,可以帮助我们全面系统地掌握知识点,理解概念和原理。
而参考书则可以提供更多的案例和实践经验,有助于我们深入理解和应用所学知识。
此外,网络资源也是不可忽视的,可以通过搜索引擎查找相关的学习资料和习题,进行自主学习和练习。
在复习过程中,我们应该注重理论与实践的结合。
质量管理是一门实践性很强的学科,理论知识的掌握只是第一步,真正的能力体现在对实际问题的解决能力上。
因此,我们可以通过分析实际案例、参观企业和工厂等方式,将所学的理论知识与实际应用相结合,提高自己的应用能力。
此外,复习过程中也要注重归纳总结。
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同时,还可以通过做习题、模拟考试等方式,检验自己的学习效果,找出不足之处并加以改进。
最后,要保持积极的心态和良好的学习习惯。
复习是一个长期的过程,需要耐心和毅力。
在复习过程中,我们要保持积极的动力和信心,相信自己能够取得好的成绩。
同时,还要养成良好的学习习惯,合理安排时间,保证充足的休息和睡眠,保持身心的健康。
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质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史(1)质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始,是一种历史的进步,现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质,查出了废次品,既成事实的损失已无法挽回,而且采取全数检验的办法把关,量大面广,耗费资源,增加成本,不利于生产率的提高;最后,某些产品检验属破坏性检验,如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等,检验一个就损坏一个,全数检验是根本行不通的。
(2)统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制,预防废品”的质量管理新思路,并应用概率论和数理统计理论,发明了具有可操作性的“质量控制图”,解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合,并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
(3)全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道,并保持系统、协调的动作,才能确保产品的质量。
1960年代初,费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义:是一种驰名商标,这种商品为人广知,都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用:名牌是企业成功的途径,名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性,指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
2、要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的:可以理解为规定的要求,如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含:是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的,如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下,顾客或相关方的文件,如标准中不会对这类要求给出明确有规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。
必须履行的:是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
3、满足要求的程度,在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况,是固有特性的客观表现或反映,而不是人们的主观评价。
4、载体与主体产品:产品是指“过程的结果”。
过程:指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
体系:体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴,企业依据特定的标准,对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
过程质量:工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量,在产品(包括工业、农业等)生产中没有达到规定的作业标准,就是不合格品,即没有达到规定所要求的产品,就不能上市销售,因而也就没有量——没有质的保证,所以也就没有量;在服务行业中,没有按规范化的服务,未能令顾客满意,就是不合格的服务。
产品、服务、过程的质量特性1硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面:1 性能,它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能;2可信性,它反映了产品可用性及其影响因素:3可靠性,维修性和保障性;4 安全性,它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上;5 适应性,它反映了产品适应外界环境变化的能力;6 经济性,它反映了产品合理的寿命周期费用,指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量;7 时间性,它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力,以及适应随时间变化的顾客需求的能力。
软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型:可靠性:准确地履行服务承诺的能力;响应性:帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性:员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性:设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性:有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
服务质量特性:功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度。
三、质量观符合性符合性质量的概念:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
适用性适用性质量的概念:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”,可以看到:(1)产品质量形成过程包括13个环节(质量职能):市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。
(2)产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程(3)产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调(4)质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切联系(5)产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成,人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。
它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。
二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲:质量策划、质量控制和质量改进。
第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标,并为实现规定的质量目标进行质量策划,实施质量控制和质量保证,开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中,围绕着产品质量形成的全过程实施的。
是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分,是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件,质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的,是组织质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。
3、质量策划质量策划是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定,组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制质量控制是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。
是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证质量保证是质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
实现2质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
第四节质量和质量管理的其他术语过程:过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
程序是为进行某活动或过程所规定的途径。
产品:产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的种类:服务:服务是无形的,通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
如:商贸、运输;软件:由信息组成,通常是无形产品,并可以方法、论文或程序的形式存在。
如:计算机程序、字典;硬件:通常是有形产品,其量是具有计数的特性,可以分离、可以定量计数。
如:发动机零件、电视机;流程性材料:通常是有形产品,其量具有连续的特性,一般是连续生产,状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。
如:润滑油。
合格,有符合标准,符合要求的意思。
顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志);发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定(概念/分类)合格评定:与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动。
分类:第一方评定。
这是一个技术术语,当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时,称为第一方评定。
换句话说,是自我评定。
第二方评定。
这是指合格评定由供方组织的顾客承担。
例如,供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的ISO产品标准。
第三方评定。
在这种情况下,合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。
例如ISO9000认证,一个独立的“认证”或“注册”机构根据ISO9000标准的要求评定某个组织的质量管理体系,如果体系符合要求,认证/注册机构向组织颁发ISO9000证书。
政府法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定。
它也可能被特定的的顾客所指定,或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商。
其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认。
三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。
2、认证的作用1.指导消费者选购满意的商品,指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商。
2.给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段,提供科学的管理手段,带来信誉和更多的利润。
3.可以保护消费者的利益,人身安全和健康,保护环境4.节约大量检验费用5.国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段6.提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别:目的不同、结果不同、机构不同4、分类1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等。
产品认证有强制性认证(如产品安全认证)和非强制性认证(如产品合格认证之分),管理体系认证一般都是非强制性认证。