[经管营销]高级经营师培训讲义
高级营销师培训基础知识论述
第三节 定价决策
明确定价目标 测定需求弹性 估算成本费用 分析竞争状况 选择定价方法 核定最佳价格
考虑其合法性 与企业定价政策的一致性 其他各方对拟定价格的反应 2018/11/28 不同需求特性
1．维持企业生存（低） 2．市场份额领先（低） 3．产品质量领先（高） 4．当期利润最大化（高/低） 5．企业形象最佳化（高/低）
2018/11/28
13
产品组合及其相关概念 产品组合、产品线、产品项目、产品组合的宽度、长度、 深度和关联性
宝洁公司产品组合的宽度 洗涤剂 牙膏 香皂 方便尿布 纸巾
产 品 线 长 度
象牙雪1 930 洁拂 1933 象牙1 879 汰渍 1946 柯柯1 885 快乐 格里1 952 拉瓦1 893 奥克多1 952 帮宝适1961 佳洁士1 955 佳美1 926 达士1 954 露肤1976 登魁1 980 爵士1 952 大胆 1 965 舒肤佳1 963 吉恩1 966 海岸1 974 黎明1 972 独立1 979
促销目标 产品类型 市场特点P55 不同购买准备阶段 产品生命周期阶段（技能题） 推式与拉式策略 品牌策略等其他营销因素 经济前景
广告 公共关系 各种促销工具的相对重要程度
2018/11/28
不同购买准备阶段促销组合的成本效益 22
第三章 商务谈判基本知识 一、商务谈判的特征
第一节 商务谈判的成功模式
19
影响市场营销渠道设计的因素
①总体规模 ②财务能力 ③产品组合P41 ④渠道经验 ⑤营销政策
2018/11/28
顾客特性 产品特性 中间商特性 竞争特性 企业特性 环境特性
20
高级营销经理培训手册精品文档16页
高级营销经理培训手册销售大师的基本素养和特质（心智培训）已经临近年底，销售人员面临年底紧张的打单、催款、任务压力，如临大敌；所以我们不惜花很大篇幅在此共享拿破仑。
希尔大师的销售技巧，希望能给您一份信心和积极面对的勇气，哪怕其中有点滴能让您振奋、激情的面对生活中的挫折，我们都倍感欣慰！大师还说：不论您的职业为何，推销术是一切成功的钥匙；不只适用于以销售为职业的人，还包括记者、编辑、家庭主妇、学生和所有想要在生活中得到富足与幸运的人。
因为被接受，都是成功。
1、成为销售大师的8项基本特质：身体健康、勇气、想象力、口才、亲和力、自信、智囊团、努力工作审视一下自己具备哪些特质，欠缺哪几项。
同时努力培养您的自制力，自制是培养这八项特质与销售成功，同时也是事业成功的关键。
2、以下的25条专业特质则让您成为真正的销售大师：对产品的知识。
销售大师必须仔细分析并全面了解所销售的产品或服务。
相信产品或者服务。
推销员无法卖出他自己不了解或不相信的东西。
销售大师不会尝试推销他没有绝对信心的东西，因为他的内心会把对产品缺乏信心传递给目标客户，不论他的解说多幺精彩！合适的对象。
销售大师分析目标客户的需要。
合理的价格。
销售大师不会向目标客户敲竹杠，杀鸡取卵不如细水长流。
了解目标客户。
销售大师擅长分析个性，能够看出客户基本的动机。
将目标客户加以分类。
销售大师先了解下列各项，再将目标客户做适当分类：目标客户的财力；客户对产品或服务的需求程度；购买的意愿。
消除目标客户的抗拒心理。
表现自己。
销售大师同时也是超级演员，能够进入目标客户的内心。
自我控制。
销售大师控制自己的头脑和内心，他知道，如果无法掌握自己，就难以掌握目标客户。
发自内心。
培养您工作自发的进取精神，金钱是必需的，但是，人生不能只用金钱来衡量，再多钱也无法取代快乐与内心的平静。
销售大师了解发自内心的可贵，他不需要别人告诉他做什幺或怎幺做，运用想象力规划、付诸行动，不需要别人监督。
[经管营销]高级经营师培训讲义
![[经管营销]高级经营师培训讲义](https://img.taocdn.com/s3/m/117d94773968011ca3009197.png)
高级经营师培训讲义第三章连锁经营业态选择第一节连锁业态的战略定位一、零售业态的定义零售业态为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。
二、零售业态的分类国标17种。
这次考的主要连锁超市、连锁百货。
三、业态选择1、社会功能大卖场——满足一站式购物标超——满足家庭每日所需便利店——满足个人的即刻所需百货店——满足人们选择性需要2、需求规模必须要有足够的需求支撑这种业态的存在。
3、需求的广泛性需求是区域性的，就难以推广连锁经营方式。
4、生命周期业态的生命周期是否大于业态的投资回收期。
5、消费对象可分为现实顾客和潜在顾客。
6、顾客需求——关注变化（1）生活方式（2）何时发生需要（3）需要的动机（4）在何地消费或购买7、商品化计划——6个正确（1）选择正确的商品（2）决定正确的价格（3）安排正确的补货时间（4）陈列正确的数量（5）陈列正确的位置（6）正确的表现（告知、气氛、服务）8、关注细节连锁成功管理的基础——对细节的关注和不折不扣的执行。
第二节连锁超级市场一、超级市场的定义实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。
二、设立条件（1）选择在居民区、交通要道、商业区（2）以居民为主销售对象，10钟左右可到达（3）商店营业面积在1000平方米左右（4）商品构成以购买频率高的商品为主（5）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行（6）营业时间每天不低于11小时（7）有一定面积的停车场地三、业态特征1、需求特征（1）基本特征——满足消费者日常生活需要，提供给消费者“一次性购足”的商品。
（2）基本的目标客户——家庭主妇。
其他服务对象：●双职工小家庭●对商品知识或料理方法不太了解的消费者●对追求新鲜、卫生、品质良好的消费者●收入水平或教育水平较高，比较喜欢尝试新、奇、特商品或追求时髦的消费者●礼品购买者2、规模特征（1）经营品种的规模特征以食品为主，兼营其他日用品。
[经济学]高级营销员培训
![[经济学]高级营销员培训](https://img.taocdn.com/s3/m/f1a0331449649b6648d747ec.png)
A、不利于监督 B、费用高 C、时间长 D、样本小
5、而且由于面谈调查是直接与被调查者进行面对面交谈，调查结果容易受到（ ）因素的影响。
A、调查人员的工作态度 B、费用 C、时间 D、样本
h
11
第三章 产品销售
知识卷：25分 技能卷：40分
h
12
第一节 拜访与接近顾客
一、寻找潜在顾客 二、拟定拜访计划 三、接近潜在顾客 四、拜访与接近顾客的要点 五、认定顾客资格
15、16、17、18、19、20对付“强硬型、阴谋型、合作型、感情型、 固执型、虚荣型”债务人的策略
21、讨债技巧
22、提高讨债业务水平的方法P288
h
27
第三节 客户关系管理
1、划分客户的方式 2、客户与本企业的交易业绩分析 3、不同商品的销售构成分析 4、不同商品毛利率分析 5、商品周转率分析 6、交叉比率分析 7、贡献比率分析 8、客户差异分析 9、客户组合策略
h
5
一、进行实地调查
9、电话调查的优点：节省调查时间、取得调查结果快、可节省费用支出 10、电话调查的缺点：可能存在母体不完整 11、留置调查的优点：调查问卷回收率高、被调查者填写问卷的时间充裕便于思考 12、留置调查的缺点：调查地域范围有限、调查费用较高、不利于有效监督
h
6
一、进行实地调查
13、观察调查的类型： （1）按调查人员是否对观察进行控制分：实验观察和非实验观察 （2）按调查人员观察方式分：结构观察和无结构观察 （3）按调查人员是否公开身份分：公开观察和非公开观察 （4）按观察中记录的主体分：人工观察和仪器观察 14、观察调查的应用：商品资源观察、营业现场观察、商品库存观
h
17
五、认定顾客资格
高级营销师辅导讲座基础知识篇
第六节 市场营销道德与实践
一、营销实践中的道德 问题
• 波兰：盛行吻手礼 • 喜欢谈论和赞美波兰国家和文化，忌讳谈二
战中的苏联和法国 • 波兰的洗手间表示方式独特 • 匈牙利、罗马尼亚、保加利亚每年6-8月为
商人度假月，圣诞节和复活节前后两周不宜 往访，客人进门最好脱鞋 • 匈牙利白色表喜事阿尔巴尼亚信仰伊斯兰教，男女有别
高级营销师辅导讲座基础知识篇
v 信心不足：握拳、紧握双手 v 站：挺、直、高 v 行姿：从容、丰盈、稳重 v 坐姿：端庄、稳重、大方 v 手势：自然大方
4 距离和面部：1至1.5米之间，视线 接触对方脸部的时间正常情况下应 占全部谈话的30%-60%，散点柔视
高级营销师辅导讲座基础知识篇
四、谈判礼仪的女性 需知
相握 v 迎接客人时，主人先 v 送走客人时，客人先
高级营销师辅导讲座基础知识篇
三、谈判的语言礼仪 1 用语：交际语言、交易语言、弹性语言
、幽默语言、劝诱性语言等（要求：清 晰、完整、快速、确切） 2 语速、语调和音量：语速控制，语调会 带有暗示（要求：平稳、中速） 3 体态和手势：反应心理活动
• 紧张不安：频繁擦汗、抚摸下颌、敲击桌面 • 戒备心理：抱胳膊 • 思考问题：摸鼻梁、扶眼镜、闭目
二、宾主相见礼仪:东道主应先行到 达洽谈地点，握手的顺序是礼宾次 序，由身份、职位高低来决定
握手时，伸右手， 手呈垂直状态， 五指并拢，握3 秒钟，双眼注视 对方眉心，面带 微笑
高级营销师辅导讲座基础知识篇
v 握手先后顺序： v 男女之间，女士先 v 长幼之间，长者先 v 上下级之间，上级先，下级屈前
饰品：同色同质，大方素雅 香水：气味清淡高雅
4 面部、头发和手指整洁
高级营销员资格考试培训理论基础共144页文档
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
Thank you
ห้องสมุดไป่ตู้ 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
高级营销经理培训手册
高级营销经理培训手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】高级营销经理培训手册销售大师的基本素养和特质（心智培训）已经临近年底，销售人员面临年底紧张的打单、催款、任务压力，如临大敌；所以我们不惜花很大篇幅在此共享拿破仑。
希尔大师的销售技巧，希望能给您一份信心和积极面对的勇气，哪怕其中有点滴能让您振奋、激情的面对生活中的挫折，我们都倍感欣慰！大师还说：不论您的职业为何，推销术是一切成功的钥匙；不只适用于以销售为职业的人，还包括记者、编辑、家庭主妇、学生和所有想要在生活中得到富足与幸运的人。
因为被接受，都是成功。
1、成为销售大师的8项基本特质：身体健康、勇气、想象力、口才、亲和力、自信、智囊团、努力工作审视一下自己具备哪些特质，欠缺哪几项。
同时努力培养您的自制力，自制是培养这八项特质与销售成功，同时也是事业成功的关键。
2、以下的25条专业特质则让您成为真正的销售大师：对产品的知识。
销售大师必须仔细分析并全面了解所销售的产品或服务。
相信产品或者服务。
推销员无法卖出他自己不了解或不相信的东西。
销售大师不会尝试推销他没有绝对信心的东西，因为他的内心会把对产品缺乏信心传递给目标客户，不论他的解说多幺精彩！合适的对象。
销售大师分析目标客户的需要。
合理的价格。
销售大师不会向目标客户敲竹杠，杀鸡取卵不如细水长流。
了解目标客户。
销售大师擅长分析个性，能够看出客户基本的动机。
将目标客户加以分类。
销售大师先了解下列各项，再将目标客户做适当分类：目标客户的财力；客户对产品或服务的需求程度；购买的意愿。
消除目标客户的抗拒心理。
表现自己。
销售大师同时也是超级演员，能够进入目标客户的内心。
自我控制。
销售大师控制自己的头脑和内心，他知道，如果无法掌握自己，就难以掌握目标客户。
发自内心。
培养您工作自发的进取精神，金钱是必需的，但是，人生不能只用金钱来衡量，再多钱也无法取代快乐与内心的平静。
高级营销师辅导讲座基础知识篇
购买者反应层次模式（AIDAS）
• 知晓（Awareness ) • 注意（Attention） • 兴趣（Interest） • 欲望（Desire） • 行为（Action） • 满意（Satisfaction）
2020/1/17
5.确定促销组合需考虑因素
①促销目标 ②产品类型 ③市场特点：市场范围、市场规模、市场潜力 ④不同购买准备阶段：知晓、了解、信任、订货 ⑤产品寿命阶段 ⑥推式与拉式策略 ⑦其他营销因素：品牌、价格、渠道等 ⑧经济前景
方反应。
渠道决策
1.分销渠道：指某种产品和服务在从生产者向消费者转 移过程中，取得这种产品和服务的所有权 或帮助所有权转移的所有企业和个人。
2.特 征：是营销组合要素之一。 起点是生产者，终点是消费者。 引发商品所有权转移行为。 中间环节往往不可少。
2020/1/17
3.营销渠道职能
• 研究（信息） • 促销 • 接洽 • 配合 • 谈判 • 实体分销（物流
2020/1/17
服装
A1 A2 A3 A4 A5
帽子
B1 B2 B3
鞋子 C
酒店
D1 D2 D3 D4
产品组合策略
1.扩大产品组合：宽度与深度拓展。 2.缩减产品组合：宽度与深度收割。 3.产品线延伸：向下、向上、双向。 4.产品线现代化： 现代化改造。 5.产品线号召： 打造号召力产品。
2020/1/17
产品 价格 分销 促销 政治力量 公共关系 市场研究 市场细分 目标优选 产品定位
人
4P 到 4C 的营销观念革命
• 顾客（Customer）：以顾客为中心。 • 成本（Cost）：产品价格取决于成本，消费者接受的价格决
定成本上限。 • 便利（Convenience）：重视服务环节，强调提供给消费者
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高级经营师培训讲义第三章连锁经营业态选择第一节连锁业态的战略定位一、零售业态的定义零售业态为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。
二、零售业态的分类国标17种。
这次考的主要连锁超市、连锁百货。
三、业态选择1、社会功能大卖场——满足一站式购物标超——满足家庭每日所需便利店——满足个人的即刻所需百货店——满足人们选择性需要2、需求规模必须要有足够的需求支撑这种业态的存在。
3、需求的广泛性需求是区域性的，就难以推广连锁经营方式。
4、生命周期业态的生命周期是否大于业态的投资回收期。
5、消费对象可分为现实顾客和潜在顾客。
6、顾客需求——关注变化（1）生活方式（2）何时发生需要（3）需要的动机（4）在何地消费或购买7、商品化计划——6个正确（1）选择正确的商品（2）决定正确的价格（3）安排正确的补货时间（4）陈列正确的数量（5）陈列正确的位置（6）正确的表现（告知、气氛、服务）8、关注细节连锁成功管理的基础——对细节的关注和不折不扣的执行。
第二节连锁超级市场一、超级市场的定义实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。
二、设立条件（1）选择在居民区、交通要道、商业区（2）以居民为主销售对象，10钟左右可到达（3）商店营业面积在1000平方米左右（4）商品构成以购买频率高的商品为主（5）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行（6）营业时间每天不低于11小时（7）有一定面积的停车场地三、业态特征1、需求特征（1）基本特征——满足消费者日常生活需要，提供给消费者“一次性购足”的商品。
（2）基本的目标客户——家庭主妇。
其他服务对象：●双职工小家庭●对商品知识或料理方法不太了解的消费者●对追求新鲜、卫生、品质良好的消费者●收入水平或教育水平较高，比较喜欢尝试新、奇、特商品或追求时髦的消费者●礼品购买者2、规模特征（1）经营品种的规模特征以食品为主，兼营其他日用品。
（联华分为生鲜、家电、家百、杂货和纺织）（2）经营方式的规模特征多门店的连锁经营方式，中央采购、配送中心、管理总部功能大大提高了商品的销售率和库存周转率。
（3）配销功能的规模特征以连锁门店为依托，开发自有品牌、直接生产、加工和销售商品。
较容易取得商品的代理权和经销权。
（4）分工协作的规模特征●营业空间的有效利用；●劳动效率的提高。
3、营销特征（1）购物的便利性靠近住宅，提供的商品是日常所需的品项。
（2）购物的廉价性通过大量进货降低成本、大量销售加快周转节省资金、减少人员降低工资成本，以价格低廉取胜。
（3）购物的舒适性满足了消费的第一利益：挑选的自由——良好的购物环境；挑选的自主性——自助式销售方式使消费者从紧逼性推销方式的压力下解放出来，增加了购物的乐趣。
（4）购物时间的节约性一次性集中结算方式节约了购物时间。
4、市场地位特征（1）对生产的主导——引导市场，引导消费；（2）对消费者的创造——创造新的消费浪潮。
四、大型综合超市1、营业面积划分（1）大型综合超市（面积2500——6000平方米）（2）超大型综合超市（面积6000——10000平方米）2、营业形式（1）日本式（伊藤洋华棠）：生鲜超市＋百货商店（主体是百货商店）（2）美国式（沃尔玛）：生鲜超市＋综合百货商店（主体是超（3）法国式（家乐福）：生鲜超市＋折扣店（4）中国式：生鲜超市＋折扣店＋传统批发第四节连锁专营店一、业态细分1、专业店定义——以经营某一大类商品为主的、并且配备具有丰富专业知识和提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
设立条件：（1）选址多样化，多数店设在繁华的商业区、商业街或百货店、购物中心内。
（2）营业面积根据主营商品特点而定。
（3）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富、选择余地大、主营商品占经营商品的90%。
（4）经营的商品、品牌具有自己的特色。
（5）采取定价销售和开架销售。
（6）从业人员需具备丰富的专业知识。
2、专卖店定义——专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。
设立条件：（1）选址在繁华商业区、商业街或百货店、购物中心内。
（2）营业面积根据经营商品的特点而定。
（3）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。
（4）销售体现量小、质优、高毛利的特点。
（5）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。
（6）采取定价销售和开架销售。
（7）注重品牌名声，从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。
二、业态特征1、营销特征（1）规模小、投资回收期短●因小而商品“专”；●降低了经营的风险性。
（2）商品专一，质量有保证●品种齐全、款式多样、花色齐全，满足消费者的挑选性、专门性的特殊要求。
●专业性生产使生产工艺达到精益求精的程度，保证品牌的信誉度。
（3）服务周到灵活●服务对象比较固定、具有一定得到专业知识，决定了营业员和导购员是商品行家；●根据顾客的特点，为他们设计生活、指导消费、提供多种个性化服务、多功能服务及专项服务。
（4）引导消费，创造需求●更能细分出自己的目标顾客，选择有限的商品满足顾客的专门的或特殊的需求；●充分利用与目标顾客的关系，设计出属于本店的新颖独特的商品，从而引导消费，创造需求。
3、需求特征在无限大的需求中，选择有限的商品来满足顾客的专门的或特殊的需求，因品牌商品的广度或深度的优势而销售得更好。
4、经营特征（1）有限种类的专业化由于经营商品种类的有限性和专业化，因而与连锁经营机制相结合，就会产生很大的规模效益。
（2）完善的商品销售服务●营业员对自己所售的商品有相当丰富的专业知识；●消费者自我保护意识日益增强，专营店对顾客的服务是成体系化的售前、售中和售服务。
（3）多域化、候鸟式商品经营●专营店发展到一定阶段，走上多域化市场扩展道路；●多域的化市场使连锁专营店发挥出候鸟式的经营优势。
三、专卖店与专业店的区别1、专卖店比专业店更具个性化商品：批量小、文化附加值大，有一定的垄断性；服务：有很强的针对性和亲切感；建筑装潢：别具一格，引入CIS，突出个性。
2、专卖店比专业店更具信誉优势企业信誉、企业知名度、独特的品牌优势，对顾客更具吸引力。
3、专卖店比专业店更具扩展力，有利于连锁经营具有品牌的专业店对加盟者来说更具吸引力，总部有独具特色的品牌商品、服务或独有的销售技术和方法，能够提供给加盟店。
四、导入连锁专营店的要点1、选址连锁专营店由于目标顾客的挑选性强，顾客的流动性也强，因此要开在繁华的商业中心，便于流动性顾客的汇集。
（1）商业中心：经营高档且高度专业化的商品（品牌服饰、黄金珠宝店）（2）非商业中心区：专业化程度较高的连锁专营店（音响器材、大众时装店）（3）居民区：满足一般生活需要的连锁专营店（食品店、面包房、西饼屋、药店）2、商品线组合与价格政策（1）商业中心：商品线的组合是窄深结合，即品种少，花色多，规格齐全。
商品档次上突出精品形象。
价格政策上一是物有所值；二是不销售廉价商品。
（2）非商业中心：商品线的组合是适中的宽浅结合，品种品类增加，花色不要过多，规格齐全。
商品档次以普通流行性商品为主。
价格政策以中等价格为限，让流行性商品中期接受者得益。
（3）居民区：商品线的组合是宽深结合，商品总类多，品种花式多，而且齐全，商品的特色是大众化和购买的高频率。
注意：不能在以上三个地区同时开，否则商品线过宽过深，失去专、精特色。
3、品牌塑造品牌是专营店生存和发展的生命。
对信誉好、门店多的连锁专营店，可以从代理和经销品牌入手，逐步发展自己的品牌商品。
4、顾客制度为了保证稳定的顾客群，以培养顾客对品牌忠诚度为中心，建立顾客制度。
内容：会员制、商品与顾客沟通的方式，顾客专注购买所享受的追加利益。
5、服务政策突出一个“人”字（1）服务的对象“人”（指顾客）（2）服务“人”（指营业员）。
营业员的挑选：人品相貌、文化水准、可塑性。
要高度重视对营业员的培训和培养。
第五节连锁百货商店一、百货商店的定义定义——在一大建筑物内，按不同商品部门设销售区，开展进货、管理、营运，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
设立条件：（1）选址在城市繁华区、交通要道。
（1）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。
（3）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量，高毛利。
（4）商店设施豪华，店堂典雅、明快。
（5）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合的方式。
（6）采取定价销售，可以退货。
（7）服务功能齐全。
二、连锁百货商店的业态特征1、营销特征（1）优美的购物环境重氛围，讲情调，实行一定的产品线宽度和深度组合，有较强的满足力和挑选性。
（2）优良的企业形象强调文化内涵、注重品牌和信誉，抒发情感和梦想，传达温馨与欢乐，创造时尚与经典。
（3）完善的服务体系包括售前、售中和售后服务体系。
2、需求特征（1）中高档消费者目标顾客定位：讲究生活品味、追求生活时尚、消费行为成熟、对品牌有一定的要求、具有一定的收入水平的中高档消费者。
（2）追求时尚的年轻人百货商店推崇时尚商品、引导消费潮流，以此作为促进吸收的有力手段。
（3）流动人口选址在城市繁华区、交通要道，商圈范围很大，流动人口也是主要的目标顾客。
3、商品特征注重销售挑选性强的商品、技术性高的商品、品牌商品、时尚商品、新产品等。
利润较率高、差别性强、附加值较高。
三、百货商店与大型综合超市的区别1、选址不同百货商店：城市繁华区、交通要道大型综合超市：居民区2、目标顾客不同百货商店：中高档消费者、追求时尚的年轻人和流动人口大型综合超市：周围当地居民为主3、经营的商品不同百货商店：时尚生活用品大型综合超市：大众化的食品和日用品为主4、销售的方式不同百货商店：柜台销售与自选销售相结合，服务功能较齐全大型综合超市：自助销售、集中结算5、商品的价格不同百货商店的商品价格比大型综合超市定得高四、百货商店改良的思路1、缩短产品线，走品牌专卖综合店的道路2、业态改良向大型综合超市发展3、发展百货商店自有品牌商品4、导入连锁经营方式必须有三个支持系统：总部的统一经营系统（主要是商品配送系统）、标准化的管理系统（一系列的管理方法和管理制度）、完善的训练系统。
第二章连锁经营基础第一节经济学基础与经营战略一、连锁经营的优势1、规模经济理论分析（1）规模效益——产出总量的增加与投入要素增加之间的比例关系。
（2）三个阶段●边际成本下降，边际收益增加（竞争不充分）●边际成本与边际收益不变（适度竞争）●边际成本增加，边际收益下降（市场饱和）（3）规模扩张两种方式：●传统经营方式——单体规模扩张●连锁经营方式——集中前提下的分散布点2、信息经济学分析连锁经营是一种降低不确定性的设计：（1）降低市场外部的不确定性（2）可控的规范流程降低内部经营活动不确定性3、交易费用理论分析从市场转向内部减低费用：（1）资源配置（2）交易费用（3）业务流程4、产权制度分析多种选择：（1）直营连锁（2）特许连锁（3）自由连锁（4）合资合作二、连锁企业的经营战略1、经营战略——企业为实现经营目标，通过对企业外部环境和内部条件的分析而制定的较长期的全局性的重大决策。