渤海人寿电话中心工单及回访功能单元测试 1.0
呼叫中心行业知识掌握程度考核试卷
B.增加座席数量
C.降低座席工资
D.减少客户等待时间
16.呼叫中心在处理客户问题时，以下哪种做法是正确的？（）
A.拖延时间
B.不耐烦
C.主动关心客户
D.忽视客户需求
17.以下哪种方式不是提高呼叫中心座席代表工作满意度的方法？（）
A.提供良好的工作环境
B.设立奖励机制
C.增加加班时间
D.提供晋升机会
2.通过CRM系统记录客户信息，分析客户需求，提供个性化服务，定期跟进客户满意度，增强客户忠诚度。
3.招聘时考虑沟通能力、应变能力、团队协作能力和学习能力；培训时注重产品知识、沟通技巧和系统操作。
4.高峰期增加临时座席，优化呼叫分配，提高自动化服务水平，调整工作流程，提前预测和准备。
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述呼叫中心座席代表在处理客户投诉时应遵循的步骤和原则。
2.描述呼叫中心如何通过客户关系管理（CRM）系统提高客户满意度和忠诚度。
3.请分析呼叫中心在招聘和培训新员工时，应考虑的主要能力和技能。
4.讨论呼叫中心在面对业务高峰期时，可以采取哪些策略来保证服务质量并减少客户等待时间。
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABC
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.客户服务技术支持
2.标准问候语明确表达
3.自动呼叫分配（ACD）
4.平均处理时间（AHT）排队等候时间（WAT）
A.不了解客户需求就给出解决方案
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
保险客服考试试题
保险客服考试试题保险客服考试试题是保险行业中非常重要的一环，它不仅检验了保险从业人员的专业知识水平，也是保障客户利益的重要保障。
在这篇文章中，我们将探讨一些常见的保险客服考试试题，帮助读者更好地了解保险行业及其相关知识。
一、保险基础知识1. 什么是保险？保险是一种风险转移的经济行为，通过合同约定，保险公司承担一定的风险，为被保险人提供经济补偿。
2. 保险合同的要素有哪些？保险合同的要素包括保险人、被保险人、保险标的、保险责任、保险费等。
3. 保险的分类有哪些？保险可以分为人身保险和财产保险两大类。
人身保险包括寿险、意外险等，财产保险包括车险、家财险等。
二、保险产品知识1. 什么是寿险？寿险是以人的生命为保险标的的保险产品，主要提供人身保障和理财增值功能。
2. 什么是车险？车险是以机动车为保险标的的保险产品，主要提供车辆损失险、第三者责任险等保障。
3. 什么是意外险？意外险是以意外事故为保险标的的保险产品，主要提供意外伤害保障和医疗费用报销。
三、保险理赔流程1. 保险理赔的基本流程是什么？保险理赔的基本流程包括报案、定损、理赔审核和赔款支付等环节。
2. 报案时需要提供哪些材料？报案时需要提供保单号码、被保险人姓名、事故经过、损失照片等相关材料。
3. 什么是定损？定损是指保险公司派员勘察损失情况，并估算损失金额的过程。
四、保险客服技巧1. 保险客服人员应具备哪些技能？保险客服人员应具备良好的沟通能力、耐心细致的服务态度以及扎实的保险业务知识。
2. 如何处理客户投诉？处理客户投诉时，保险客服人员应首先倾听客户的问题，然后耐心解释并提供解决方案，最后跟进问题的解决过程。
3. 如何提高保险客服质量？提高保险客服质量可以通过定期培训，加强对保险产品知识和理赔流程的了解，提高服务质量和效率。
总结：保险客服考试试题涵盖了保险基础知识、保险产品知识、保险理赔流程以及保险客服技巧等方面的内容。
通过对这些试题的学习和掌握，保险从业人员可以更好地为客户提供专业的保险服务，保障客户的利益。
保险客户服务回访满意度调查表
客户服务满意度调查表
尊敬的客户（先生/女士）：
您好！
非常感谢您参与***人寿举办的相关活动。
为保证我们的经营服务质量，进一步提升客户服务的水平，特邀请您协助对我公司代理人___________（业务号：_________）的服务满意程度进行评价。
1、对公司基本情况的介绍是否满意？
□满意□一般□不满意
2、对代理人服务态度是否满意？
□满意□一般□不满意
3、以目前的收入情况，能否满足您未来的个人养老问题？
□能□不能
4、如果商业养老保险能帮助您轻松地解决上述问题，您愿意了解吗？
□愿意□不愿意
5、您是否愿意邀请身边的亲朋好友共同了解？
□愿意,邀请人员如下：
（姓名/联系方式）1）______________2）________________3）________________
□不愿意
6、作为****的保险公司，正处于快速发展期，目前需要招募各类人才，如果您身边有对目前工作不满意、收入不满意或正在寻找工作的人员，您是否愿意推荐？
□愿意，推荐人员如下：
（姓名/联系方式）1）_______________2）________________3）_________________
□不愿意
问卷填写人姓名：_____________ 联系方式：
__________________。
人寿保险回访话术
回访话术电话回访问卷内容1、您好，您是***先生（女士）吗？2、先生（女士），您好，我是新华人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点/渠道购买了我公司的***保险产品是吗?3、感谢您的信任，为了维护您的权益，与您做个简短的电话回访可以吗？（客户回答“可以”）：谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。
4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是***吗？5、请问您是否收到了保单合同？您和被保险人***在投保书，投保提示书上亲笔签名了吗？6、请问您收到保险合同时是否在“保险单签收回执”上亲笔签名了呢？7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？9、（期交产品）您的保单缴费期限是**年，需要**年/季度/月缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，保障**年，这个您知道吧？（趸交产品）您的保单一次性缴费**元，保险期限**年，这个您了解吧？10、为了保障您的权益，请您仔细阅读保险条款，您签收保单之日起15日内是犹豫期，在此期间您对保单如有疑义，可退还所交保费；犹豫期后退保您会有一定损失，这您是否了解？10、（分红型）您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？11、（万能型）您购买的万能险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保障利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于我公司的实际经营状况，这您是否了解？12、（万能型）为了维护您万能险投资账户的日常运作，公司会收取一些费用，您对费用的扣除项目及扣除的比例是否了解？13、为了便于您能及时收到分红通知书/享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？（是否还需要添加/保留一部电话）14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95567。
人工客服咨询考核试卷
B.主动与客户沟通
C.忽视客户反馈
D.建立良好的客户关系
14.在客服工作中，以下哪种做法是错误的？（）
A.尊重客户，礼貌待人
B.了解公司产品及政策
C.不了解客户需求，盲目推荐产品
D.及时解决客户问题
15.以下哪个不是客服人员应遵循的原则？（）
A.客户至上
B.诚信为本
C.企业利益优先
D.尽职尽责
4.以下哪些是客服人员处理客户投诉时的正确做法？（）
A.倾听客户的不满
B.分析问题的原因
C.提供快速的解决方案
D.忽视客户的感受
5.以下哪些是客服人员必备的技能？（）
A.语言表达能力
B.问题解决能力
C.产品知识掌握
D.财务分析能力
6.以下哪些行为会影响客服人员的专业形象？（）
A.穿着得体
B.语气粗鲁
C.语言拖沓，表达不清楚
D.粗鲁无礼，对客户不耐烦
4.客服人员在与客户沟通时，以下哪种做法是错误的？（）
A.保持微笑，态度友好
B.主动了解客户需求
C.语速过快，不顾客户是否听懂
D.使用礼貌用语
5.以下哪个不是优质客服服务的基本要求？（）
A.专业技能扎实
B.沟通能力良好
C.工作态度消极
D.具备一定的抗压能力
2.当客户提出问题时，客服人员应首先______，然后给予准确的解答。
3.在客服工作中，______是维护客户关系的关键因素。
4.客服人员应定期接受______，以提升自身服务水平和专业知识。
5.在处理客户投诉时，客服人员应遵循______原则，以确保问题得到妥善解决。
6.客服人员在与客户沟通时，应避免使用______，以免造成沟通障碍。
客服简单心理测试题及答案
客服简单心理测试题及答案客服工作是一项需要高度耐心、同理心和沟通技巧的工作。
为了更好地了解客服人员的心理状态和职业适应性，以下是一些简单的心理测试题及其答案，这些测试可以帮助客服团队评估员工的心理健康状况和工作适应性。
测试题1. 当客户提出不合理要求时，你通常如何应对？- A. 立即拒绝- B. 尝试理解客户的需求，然后解释为什么无法满足- C. 避免直接回答，转移话题2. 面对压力时，你更倾向于：- A. 寻求同事或上级的帮助- B. 自己独立解决问题- C. 暂时放下工作，进行休息或娱乐3. 在工作中，你如何处理客户的负面情绪？- A. 尽量避免接触- B. 尝试理解并安抚客户- C. 保持冷静，按照公司政策处理4. 当你感到工作疲惫时，你通常如何恢复精力？- A. 短暂休息- B. 与同事交流，分享经验- C. 进行一些体力活动，如散步或运动5. 你如何看待工作中的批评？- A. 感到沮丧，难以接受- B. 视为成长的机会，积极改进- C. 忽略它，继续自己的工作6. 在团队中，你更倾向于扮演什么角色？- A. 领导者- B. 执行者- C. 协调者7. 当你遇到工作中的困难时，你首先会：- A. 寻求帮助- B. 尝试自己解决- C. 避免问题，希望它自行消失8. 你如何看待工作中的失败？- A. 视为个人能力的不足- B. 作为学习和成长的机会- C. 感到沮丧，但很快忘记9. 你通常如何与同事沟通？- A. 直接而坦率- B. 考虑对方感受，委婉表达- C. 避免不必要的交流10. 当你感到焦虑或紧张时，你通常如何缓解？ - A. 深呼吸，进行冥想- B. 与他人交谈，寻求支持- C. 通过工作或娱乐分散注意力答案解析- 选择A较多的客服人员可能需要提高同理心和沟通技巧，学习如何在不伤害客户感情的情况下坚持原则。
- 选择B较多的客服人员通常具有良好的问题解决能力和独立性，但可能需要学习如何更好地与团队合作。
95504客服岗位竞赛题库(答案)
95504客服岗位竞赛题库（销售公司发）总分：_________ 一:单项选择题(共122小题)1.提高发卡量，要和系统内（）等接触，确保内部单位和员工率先办卡。
(1.0分)A:机关单位B:油田、炼厂C:车队D:私家车主答案:_A__2.设置限车牌的加油卡客户加油时，当班员工须核对（）信息一致后方能加油。
(1.0分)A:身份证B:车牌号C:加油卡D:车辆行驶本答案:_B__3.出具发票时，提示刷卡顾客收好卡片（）(1.0分)A:“这是您的卡片，请收好”B:卡片已经办好C:卡片充值成功D:以上都不对答案:__A___4.严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。
(1.0分)A:加油卡管理B:油库管理C:加油站管理D:以上都不对答案:__A___5.投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。
(1.0分)A:非常满意B:满意C:不满意D:一般满意答案:__A__6.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。
(1.0分)A:非常满意B:满意C:自我监管D:一般满意答案:__A__7.投诉回访中，造成不满意的投诉类型中，（）占比最高。
(1.0分)A:加油站服务B:业务受理C:自我监管、片区监管和市级监管D:其它答案:__A___8.网点推广监管的类型有（）。
(1.0分)A:片区监管和市级监管B:自我监管和片区监管C:自我监管、片区监管和市级监管D:自我监管答案:__C__9.在网点推广实施阶段，通过（）向网点员工持续宣贯主动推广意识。
(1.0分)A:售卡充值网点负责人和加油站经理B:售卡点员工C:站经理D:便利店主管答案:_A___10.在加油卡推广管理的实施准备阶段，要成立推广组织，销售公司、地区公司分别成立相应的（）。
(1.0分)A:加油卡推广工作领导小组B:加油卡推广工作组C:加油卡工作组D:推广工作组答案:__A___11.加油卡推广管理中，销售公司的分工内容为（）。
银行保险电话回访标准用语
银行保险产品电话回访问卷与标准用语——分红型（含传统型）（通用版 V1.0）一、电话回访问答标准标准用语分三部分：开头语、问卷、结束语。
开头语：（一）确认回访人为投保人本人1.您好，请问***先生/女士在吗？或您好，请问是***先生/女士吗？答：是——转２不是——“您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗？”——转A/BA对方告知，则应对：“谢谢。
请问您有可以联系到他／她的电话吗？”对方告知联系电话，则应对：“谢谢您，打扰了，再见。
”B对方不告知，则应对：“对不起，打扰了。
请代为转告***先生/女士，我们会再与他/她联系。
谢谢您，再见！”注：若被问到身份，则应对：“我是百年人寿客户服务人员，打扰您了，再见。
”（二）明确自己的身份2.**先生/女士，您好！我是百年人寿的客户服务人员，我想为您做一个电话回访，您看现在方便吗？A方便——转3B不行——“很抱歉，打扰您了。
请告诉我能为您提供电话回访服务的合适时间和电话好吗？”——转C/DC 对方给出约定，则表示：“谢谢您！我会在**日**点(将约定时间报出)再和您联系。
再见！”D对方不给约定，表示拒访，则告知：“既然您不愿意接受我们的回访，那么我们就不再打扰了。
但需要提醒您抽时间多了解一下相关的保险利益和权利，如果今后您有保险服务需要或地址电话变更，请及时与我们联系，我们的服务电话是4006999100，也可以登录我们的网站，网址是。
祝您幸福百年。
再见！”注：遇有节假日，则可以祝客户节日快乐。
（三）确认客户了解自己购买了保险3.“近期您在***银行购买了一份我们公司的***银行保险产品，是吗？答：是——“非常感谢您选择百年的产品。
”——转问卷客户不知道购买了保险——提示客户“您于*月*日在***银行网点购买了一份首年交纳保费（如果是趸交产品，则为一次性交费）为*元的**保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。
”（客户无异议后转入问卷，若客户认为是存款或银行赠送的，此份问卷作为问题件记录并转办，由客户经理向客户明确不是存款，也不是银行赠送的保险）问卷部分：1.提示保单相关信息，包括交费金额、交费频次和交费期间。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
银保客户经理培训-16--95519电话回访-PPT
确认投保人是否知悉退保可能产生的损失
“请问您是否了解解除合同的有关规定？” （如果客户不清楚，提示客户犹豫期后解除合同，公司将退还合 同当时的现金价值，并向客户讲解保险条款中现金价值的相关规 定。） “您购买的是我公司近期非常热销的一个保险理财产品，这个产 品受到了很多客户的欢迎和认可。！
结束语
为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。请问您的通讯地 址是**，联系电话是**，电子邮件是**？请问您是否还希望补充电话、 电子邮箱等，便于我们联系您？ “非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求，可以直接拨 打我们公司的客户服务专线95519。祝您及家人身体健康！再见！
14
合规经营重要提示
不规范的典型表现：
销售人员夸大公司经营业绩和公司实力； 销售人员夸大保险产品责任； 销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待观察 期等重要信息； 误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保 是按保单现金价值额度退保； 混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和 银行存款收益做简单比较；
15
合规经营重要提示(2/3)
保险销售人员在销售分红、投资连结 和万能等新型保险产品时，应明确告 知客户产品说明书或保险利益测算书 中关于未来收益的测算是描述性的， 不能理解为对未来的预期和公司的承 诺。销售人员不得超出合同约定承诺 最低收益或者将上述保险产品与其他 金融产品进行片面比较。
16
合规经营重要提示
5
课程大纲
95519回访的意义 95519回访的内容 合规经营重要提示
1 2 3
6
回访的内容
新单回访 宽限期交费提醒 失效保单回访 即将效力终止保单提醒 客户满意度调查 以及应相关部门需求开展的其它回访
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 详细记录客户的问题C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法解决答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项说法是错误的？A. 保持耐心和礼貌B. 直接告诉客户无法满足其需求C. 认真倾听客户的问题D. 提供解决方案或转接给相关人员答案：B3. 当客户询问产品价格时，客服人员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算C. 询问客户购买数量D. 推荐更贵的产品答案：A4. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 保持冷静B. 快速响应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持沉默D. 保持距离答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在提供服务时，以下哪些行为是可取的？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 保持个人隐私答案：A、B、C2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些措施是合适的？A. 及时回复客户B. 向客户推销产品C. 记录客户问题D. 提供解决方案答案：A、C、D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 打断客户B. 保持耐心C. 使用专业术语D. 倾听客户意见答案：B、D4. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些反应是恰当的？A. 立即道歉B. 辩解C. 记录投诉内容D. 承诺解决问题答案：A、C、D5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容答案：B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即挂断电话。
（×）2. 客服人员在与客户沟通时，应该保持耐心和礼貌。
（√）3. 客服人员可以直接告诉客户无法满足其需求。
呼叫中心业务知识掌握程度测试考核试卷
13. ABCD
14. ABC
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.沟通技巧
2.平均处理时间、排队等待时间、座席员利用率等
3.先处理紧急重要的问题
4.服务质量和客户满意度
5.薪酬福利
6.重要
7.自动呼叫分配系统、CRM系统、数据分析工具
8.优化呼叫路由策略、增加座席员数量
9.沟通能力
10.有效的管理策略
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.应遵循步骤：倾听客户诉求、确认问题、提供解决方案、跟进处理结果。原则：耐心、礼貌、专业、及时。
2.关键能力和素质：沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神。重要性：直接影响客户满意度和呼叫中心的运营效率。
3.呼叫中心的质量监控团队主要负责对座席员的绩效进行评估。（）
4.提高呼叫中心的运营效率可以通过增加座席员的工作时间来实现。（）
5.呼叫中心座席员的沟通技巧对客户满意度没有直接影响。（）
6.在处理客户问题时，座席员应该优先处理重要紧急的问题。（）
7.呼叫中心的所有员工都应该接受定期的产品知识和沟通技巧培训。（）
D.提供自助服务渠道
17.以下哪些因素会影响呼叫中心座席员的绩效评估结果？（）
A.服务质量
B.通话数量
C.问题解决速度
D.客户满意度
18.呼叫中心在处理客户信息时，以下哪些措施是必须的？（）
各家保险公司回访流程及话术
确认客户了解红 利分配是不确定 的
核对客户的通信地 址及邮编 结束语
非分红
话术 回访员：“您好！请问***先生(或女士)在吗？” 回访员：“您好！我是人保寿险的电话回访人员，我的工号是XX。 回访员： “感谢您近期通过XX代理或经纪公司购买了我公司xx元的XX保险产品，为了维护您的权益，现根据中国保监会的 要求对您做一次服务回访，您看方便吗？” 回访员：“为了维护您的合法权益，公司将对本次回访进行全程录音，请您理解。” 回访员：“**先生/女士，首先核实一下您的基础信息，您的生日是„„?” （通过询问出生日期等个人信息确定投保人身份。） 回访员：“请问您是否已经收到了正式的保险合同？”
分红险
话术 回访员：“您好！请问***先生(或女士)在吗？” 回访员：“您好！我是人保寿险的电话回访人员，我的工号是XX。 回访员： “感谢您近期通过XX代理或经纪公司购买了我公司xx元的XX保险产品，为了维护您的权益，现根据中国保监会的 要求对您做一次服务回访，您看方便吗？” 回访员：“为了维护您的合法权益，公司将对本次回访进行全程录音，请您理解。” 回访员：“**先生/女士，首先核实一下您的基础信息，您的生日是„„?” （通过询问出生日期等个人信息确定投保人身份。） 回访员：“请问您是否已经收到了正式的保险合同？” 回访员：“请问保险合同回执是由您亲笔签名的吗？” 回访员：“请问投保单和投保提示书是由您和被保险人XX（或被保险人XX的监护人）亲笔签名的吗？” 回访员：“请问投保单上的风险提示语是由您亲笔抄录的吗？” （一）回访员：“请问投保时您是否已经了解这个保险产品的《投保提示》、合同条款，尤其是保险责任、责任免除等相 关内容吗？ ” （二）回访员：“销售人员在销售保险的过程中，有没有承诺给予您保险合同约定以外的其他利益，向您承诺购买该保险 产品即可获得XX保险代理公司或XX保险经纪公司的期权或股权？” （一）趸缴产品 回访员：“您所购买的XX保险产品的保险期限是XX年，是一次性缴费的，您已缴纳保费XX元。这点您清楚吗？” （二）期缴产品 回访员：“您所购买的XX保险产品的保险期限是XX年，是分期缴费的，缴费期限是XX年，您需要每年/半年/季/月缴纳保费 XX元。这点您清楚吗？” 回访员： “特别提示您，您购买的是分期缴费保险产品，您需要有足够、稳定的财力保证长期支付保费。如果您中途停止 缴费或退保，您会有一定的损失。（适用60周岁及以上老年人）” 回访员：“从您签收正式保险合同之日起10天内为犹豫期。如果您对产品不满意，在犹豫期内您可以无条件解除保险合 同，保险公司会退还您所交保费。犹豫期后解除保险合同您会有一定的损失，我们将按照保单的现金价值给付退保金额， 这点您清楚吗？”
咨询手册及回访文件题库(答案附后)
《咨询手册》及回访文件题目填空：1、中国人寿企业文化中的“双成”是指（）。
2、保险按（）的不同，分为财产保险和人身保险。
3、人身保险按保障范围可分为（）、健康保险、人身意外伤害保险。
4、特别约定与保险条款不一致时，我们应以（）为准。
5、保险合同的当事人是（）和（）。
6、康宁终身保险的观察期是（），康恒重大疾病保险的观察期是（）。
7、父母为其未成年子女投保以死亡为给付条件的人身保险，应由其（）签字认可，且累积风险保额不得超过（）万元。
8、投保时，客户对我公司的所有告知事项应均依（）告知为准，口头告知无效。
9、领养人对领养的小孩具有保险利益，也即具有抚养关系的话，必须持有民政部门签发的（）。
10、中国人寿集团公司为解决偿付能力问题，做出了相应的安排。
一是集团公司独家发起设立了中国人寿保险股份有限公司，二是中国人寿集团公司与国家财政部建立了（），为最终解决偿付能力不足问题做出了可靠的制度安排。
11、投保人对保险标的不具有（）的，保险合同无效。
12、境外的保险公司要在中国境内开展保险业务，必须经过（）部门的批准，并且在一定的区域内开展业务。
13、保单复效应该补交欠交的保险费和（）。
14、保险合同挂失补发，可先以电话等形式口头申请，并须在口头申请后（）小时内到公司办理正式书面挂失、补发手续。
否则口头挂失将自动解除。
15、人寿保险的索赔期间是从被保险人或受益人知道保险事故发生之日起（）年之内，比如康宁终身保险等。
人寿保险以外的其它保险的索赔期间是从被保险人或受益人知道保险事故发生之日起（）年之内，比如意外险等。
16、《民法通则》第二十三条规定：公民下落不明满（）年，或意外事故下落不明的自事故发生之日起满（）年的，利害关系人可以向人民法院申请宣告死亡。
失踪的被保险人被法院宣告死亡后，保险人按照条款规定给付死亡保险金。
17、（）是指在保险合同中规定的损失在一定限度内保险人不负赔偿责任的额度。
18、（）是指癌细胞局限于上皮层内，尚未穿透基底膜，是癌的最早阶段。
呼叫中心客户服务代表的业务流程掌握考核试卷
13.在客户服务过程中，以下哪个做法可以提高工作效率？（）
A.按照流程操作
B.随意发挥
C.忽视客户需求
D.延长通话时间
14.以下哪个不是客户服务代表的培训内容？（）
A.产品知识
B.沟通技巧
C.投诉处理
D.营销策略
15.当客户对解决方案不满意时，以下哪个做法是正确的？（）
A.坚持己见
8.有效的客户服务可以提升企业的【】和客户忠诚度。
9.客户服务代表在培训中，除了产品知识和沟通技巧，还需要学习【】等相关内容。
10.企业文化中包含的企业愿景、使命和价值观有助于指导客户服务代表在处理客户问题时【】。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
A.主动挂断电话
B.使用礼貌用语
C.中途打断客户
D.忽视客户时间
17.以下哪个不是客户服务代表需要关注的信息？（）
A.客户需求
B.产品知识
C.市场动态
D.员工福利
18.当客户对解决方案不满意时，以下哪个做法是正确的？（）
A.坚持原有方案
B.重新评估问题
C.忽视客户意见
D.拒绝提供帮助
19.以下哪个不是提高客户服务效率的方法？（）
B.提供解决方案
C.表达歉意
D.跟进结果
8.以下哪个行为违反了客户服务的基本原则？（）
A.保持耐心
B.尊重客户
C.沟通清晰
D.泄露客户信息
9.客户服务代表在处理客户问题时，以下哪个做法是正确的？（）
A.立即给出答案
B.了解问题细节
C.推诿给上级
D.忽视客户感受
10.以下哪个不是提高客户满意度的有效方法？（）
呼叫中心客户服务代表的业务风险防控考核试卷
C.客户对服务的过高期望
D.高度自动化的客户服务系统
5.以下哪些行为是客户服务代表在处理客户问题时应该避免的？（）
A.转接电话给更专业的同事处理
B.在没有完全理解问题的情况下给出解决方案
C.按照公司标准流程操作
D.对客户的不合理要求予以拒绝
6.呼叫中心在防控业务风险方面，以下哪些措施是有效的？（）
A.客户服务代表的选拔与培训
B.客户信息的准确记录与更新
C.客户投诉的有效处理
D.员工工作环境的舒适度
17.以下哪些措施有助于提升客户服务代表的业务风险防控意识？（）
A.定期进行风险管理培训
B.对业务流程进行定期回顾
C.鼓励员工分享风险案例
D.提供固定的客户服务脚本
18.以下哪些因素可能影响呼叫中心客户服务代表的工作风险？（）
4.在处理客户问题时，客户服务代表应当尽可能快速地给出解决方案，以减少通话时间。（）
5.客户投诉对于呼叫中心来说是一个负面因素，应当尽量避免。（）
6.呼叫中心的风险管理计划应当包括对所有可能风险的评估和预防措施。（）
7.客户服务代表只需要关注解决客户当前的问题，不需要考虑客户的长远需求。（）
8.呼叫中心可以通过提高工作效率来降低业务风险。（）
A.提高客户满意度
B.减少员工培训
C.降低服务质量要求
D.增加客户等待时间
10.客户服务代表在接听电话时，以下哪项行为可能导致业务风险？（）
A.使用标准化的问候语
B.保持清晰的语言表达
C.同时处理多个客户问题
D.按照公司要求记录通话内容
11.以下哪个环节对于呼叫中心客户服务风险防控至关重要？（）
A.客户服务代表的个人能力
95519回访内容
3、回访员：您这份保单自签收之日起有10天的 犹豫期，请问您是否了解犹豫期撤单的相关规 定？
1》是
2》否
回访员：（犹豫期是指保险公司给客户考虑险种是否 适合自己而设定的反悔期。如投保人于签收保险单后 十日内要求解除本合同的，公司在接到解除合同申请 书之日起三个工作日内向投保人退还已收的全部保险 费。
4、回访员：请问您是否了解解除合同的有关规 定？
1》是
2》否
回访员：向您解释一下，投保人于犹豫期后解除合同 的，本公司公司在接到解除合同申请书之日起三个工 作日内向投保人退还本合同的现金价值。现金价值不 等同于您所交的保费，在某一时间点可能会较低。
5、回访员：您购买的是我公司近期非常热 销的一个保险理财产品，这个产品受到 了很多客户的欢迎和认可。请您抽空再 仔细阅读一下保险条款，如果还有疑问， 可以随时拨打我们的服务电话95519进行 咨询。
95519客户回访内容
回访员：您好！请问***先生\女士在吗？
回访员：您好！我是中国人寿电话服务 中心**号回访员，为了给您提供更好的 服务，我们想给您做一个简短的电话回 访，耽误您一分钟的时间可以吗？
1、回访员：您于**年**月**日，在**银行购 买了国寿**产品，您的保险合同已于*月*日生 效，请问您收到保险合同（保单）了吗？
结束回访
2、回访员：请问您是否仔细阅读了保险合同， 特别是保险责任和责任免除的有关规定？
1》是 回访员：特别要提醒您，您投保的是分红型产品，宣 传材料上的利益演示时基于公司假设，红利分配是不 确定的，具体分红水平按公司当年的实际经营状况而 定。
2》否 回访员：（简要介绍保险责任、责任免除）特别要提 醒您，您投保的是分红型产品，宣传材料上的利益演 示时基于公司假设，红利分配是不确定的，具体分红 水平按公司当年的实际经营状况而定。
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单元测试报告模板
文档描述
文档变更
目录
1 版本控制 (4)
2 测试情况概述 (5)
2.1 呼入工单管理模块测试案例 (5)
2.2 呼出工单管理模块测试案例 (8)
2.3 外拨管理模块测试案例 (10)
2.4 问卷题目管理模块测试案例 (12)
3 测试结论 (13)
1 版本控制
2 测试情况概述
2.1 呼入工单管理模块测试案例 2.1.1 功能点范围
2.1.2 测试详细记录
a. 投诉工单
a) 新建投诉工单
b) 提交工单到分公司业务处理
c) 分公司业务处理人员完成工单，流程截图如下：
b. 新建咨询工单
a) 提交工单到分公司业务处理
b)分公司业务处理人员完成工单，流程截图如下：
c.新建预约工单
a)提交工单到分公司业务处理
b)分公司业务处理人员退回工单到坐席
c)坐席再次提交工单到分公司业务处理人员，流程截图如下：
d.呼入工单综合查询权限控制
进入“呼入工单管理->工单查询->综合查询”模块页面
查询结果显示此坐席所在机构及其以下机构的所有人员的工单如下图所有：
2.1.3数据库记录
a.新建投诉工单
b.新建咨询工单
c.新建预约工单
2.2 呼出工单管理模块测试案例
2.2.1功能点范围
2.2.2测试详细记录
a.外拨任务执行时，填写问卷，沟通内容，保存任务，达到以下任意一个条件
时，自动下发问题件工单：
◆问卷答案中选择“否”选项且问卷完成
◆问卷未完成、题目中“没有收到保险合同”的问题，答案选择为“否”；
b.外拨任务执行时，填写问卷，沟通内容，保存任务，达到以下条件时，自动
下发失败件工单：
查询外拨子结果及回访次数的对应关系，达到下发工单次数时，“回访状态”默认为“回访完成”，自动下发失败件工单
2.2.3数据库记录
a.问题件工单保存记录
b.失败件工单保存记录
2.3 外拨管理模块测试案例
2.3.1功能点范围
2.3.2测试详细记录
2.3.2.1外拨子结果与失败原因类型维护
a.进入“外拨管理->外拨操作->外拨子结果与失败原因类型维护”模块
b.点击新增按钮，弹出新增窗口，输入信息如下：
a)外拨子结果：电话无应答
b)失败原因：投保人不在
c)一访拨打次数：2
d)非一访拨打次数：2
c.点击保存
d.输入保存的查询条件，点击查询，查看保存的数据，是否能查询到。
e.删除此保存记录，再次由d查询，查看删除数据，是否能查到。
2.3.2.2问卷整体预览功能
a.进入“外拨管理->外拨操作->外拨执行”模块页面
b.选中一个新契约任务，点击外拨按钮，弹出外拨操作页面
c.选中右上窗口的问卷部分，点击【预览】，查看所有问卷，如下图所示：
2.3.2.3外拨执行操作二访任务时，复制一访问卷
a.进入“外拨管理->外拨操作->外拨执行”模块页面
b.选中一个“二访”新契约任务，点击外拨按钮，弹出外拨操作页面
c.查看问卷展示内容，是否与该任务的一访问卷一致。
填写数据保存数据库记录
2.4 问卷题目管理模块测试案例
2.4.1功能点范围
2.4.2测试详细记录
a.进入“外拨管理->外拨操作->问卷题目管理”模块页面
b.点击“创建试题”按钮，打开新建试题页面，输入以下信息：
a)题目种类:分红
b)问题工单类型：自定义
c)题干：您是否了解人寿保险？
d)试题选项：不了解、知道一点、比较了解
c.点击保存
d.输入保存的查询条件，点击查询，查看保存的数据，是否能查询到。
填写数据保存数据库记录
3 测试结论
与需求文档中功能描述一致。