餐饮农家乐培训Word

餐饮农家乐培训W o r d Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

一、餐饮职业道德：

1、热情友好，宾客至上

这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，

2、真诚公道，信誉第一

这是处理主客关系实际利益的重要准则。

3、相互协作，顾全大局

这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。

4、文明礼貌，优质服务

这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。

5、遵纪守法，廉洁奉公

这是正确处理公私关系的一种行为准则。

6、钻研业务，提高技能

这是各种职业道德的共同性规范。

二、餐饮服务心理

餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

（二）要求

1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

（1）创造餐厅形象：

·美好的视觉形象；

·愉快的听觉形象；

·良好的嗅觉形象。

（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳着称于世。

·美好的色泽；

·优美的造型；

·可口的风味等。

三、服务礼仪及服务用语培训

1、服务中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；上菜、递茶、撤菜、上饭等要轻拿轻放，动作有条不紊；开、关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。

2、个人卫生做到"四勤"：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服；勤修剪指甲；

3、为客服务做到"五要"：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；

4、服务举止：不可交头接耳、指手划脚，也不可抓头、挖耳等；

5、服务上菜和递交物品：上菜要向客人介绍和上菜完毕要提醒客人；递交物品要双手奉上，态度谦逊；

6、礼貌用语做到"七声"：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。

1）问候声

"您好！欢迎光临""中午（晚上）好，欢迎光临""欢迎您！请问几位这边请。""先生（小姐），欢迎光临，请问有预定吗，请问几号房间（几号桌）"等

2）征询声

"先生（小姐），您坐这里可以吗""请问先生（小姐），现在可以点菜了吗""这是菜单，请您选择""请问先生（小姐），您好！我把这个菜换成小盘可以吗""先生（小姐），您好！可以撤掉这个盘子吗""现在可以为您结帐了吗"

3）感谢声

"感谢您的意见（建议），我们一定改正""谢谢您的帮助""谢谢您的提醒""谢谢您的夸奖""谢谢您的光临""谢谢您的鼓励，我们会更加努力"

4）道歉声

"真对不起，这个菜需要时间，请您稍等一会好吗""对不起，让您久等了，这是××菜""非常抱歉，耽误您的时间了""对不起，这个品种刚刚卖完，××菜品和它的口味、用料基本相似、、、、、、、、、""对不起，把您的菜上错了、、、、、、、、""实在对不起，我们为您重新做一下好吗""对不起，请稍等，马上就好""对不起，打扰一下、、、、、、、"

5）应答声

"好的，我立即/马上通知厨房，按您的要求去做""好的，我马上就去""好的，我马上安排""是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务""谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这是这们应该做的"

6）祝福声

"祝您就餐愉快""新年快乐/新年好/圣诞快乐/节日快乐""祝您生日快乐""祝您心情愉快"

7）送别声

"先生（小姐）慢走，欢迎下次光临，再见""您慢走，再见""您好走"

7、使用"十字"用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

8、其他用语："请用茶/请用毛巾/请品尝/请用酒""请您对我们的服务、菜肴多提宝贵意见"

9、礼貌用语注意事项：

1）面向宾客，面带微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区；不得心不在焉、左顾右盼；身体微微前倾，双手交叉置于腹前；距离一般1米左右为宜。

2）举止大方、端庄；态度和蔼；能用语言尽量不加手势（引导客人除外）

3）进退有序，事毕先退后1步，然后再转身离开，以视尊重；