酒店公寓物业管理资料(doc 81页)

酒店公寓物业管理资料(doc 81页)目录第一章物业管理服务模式及配套措施 (3)第二章客户服务 (26)第三章安全管理 (39)第四章环境管理 (74)第五章社区文化 (108)第六章前期介入及接管验收 (121)第七章入伙及装修管理 (137)第八章信息沟通与反馈 (154)第一章物业管理服务模式及配套措施联邦将围绕“创业、创新、创顾客价值”之服务准则，推崇“赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”的经营哲学，以服务为本，以顾客为尊，为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅的酒店式管理服务。

一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知：一切的管理服务从了解物业和客户的需要开始。

酒店式公寓是针对声调中高级单身白领的高档消费品，物业管理服务是酒店式公寓的最后防线，是关系到业主能否在该公寓舒适生活的重要保障。

因此，不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。

服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。

物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。

关注细节、完美细节是联帮发展的核心基础之一。

物业管理企业必须具备强大的势力。

失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。

执行力赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。

二、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的核心理念实施国际质量标准管理和认证，遵循国际惯例，根据金地酒店公寓的功能和特点，导入ISO9001：2000版国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。

在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合；在智能系统集成方面，充分利用“一站式全面服务”物业管理咨询系统，将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。

导入“24小时酒店服务前台”、“特别私人助理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容，满足社会环境的健康性需求，为营造舒适、健康的居住环境，创造健康生活空间提供切实的保障。

注重社区经营管理，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，拓宽思路，将个性化服务作为重点，保证业主、开发商、物管公司三方受益。

三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的终极追求与目标：最大限度地保障物业各部分使用功能的正常运转。

最大限度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和增值。

最大限度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。

最大限度地保障社区人、财、物的安全，营造安全、温馨氛围，预防和遏制犯罪行为发生。

最大限度地为物业使用人提供舒适、温馨物业管理服务，创造一定的群体氛围，营造和睦、团结、充满温情的住区环境。

四、金地酒店公寓物业管理的难点及重点1、社区安全性与业主“舒适、温馨感”的统一金地酒店公寓项目选址景洪市，是高密度公寓。

由于人员密度大、周边治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全的隐患部位。

因此我们将以技防和人防相结合，利用先进的智能化设施，对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控；业主的可视对讲系统与保安监控中心联网，可实现应急报警；为避免过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，使业务产生“壁垒森严”的“监狱”错觉，丧失住宅的舒适、方便和温馨感觉，将较多的利用通信设备加强固定保安岗与流动保安联系，实现“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断的通报方位），形成隐形安全网。

2、安全与交通管理公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度，如何合理的组织住区内部动静交通，设置足够停车场地，防止机动车造成的环境污染和安全隐患是本项目管理中的一个重点。

3、公寓设计与管理模式的统一由于公寓设计与酒店经营的硬件有一定的差距，如何进行酒店经营是本项目的一个重点。

五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式（一）外部服务——实行“一站式全面服务”管理服务模式。

联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情的邻里关系和住区环境。

（１）从管理制度、公众制度到物业服务文化，实行“氛围管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造亲如一家的氛围。

（２）有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务，引导居住者享受健康理想生活。

（３）支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，保证业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；（４）建立各种实发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。

（５）通过客户服务中心建立住区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通体系（110、119、120等）之中。

（６）建立持续改进制度，根据业主调查与案例分析，不断改进居住环境。

（７）引入与国际接轨通行的SERVICE服务概念，并将其所代表的含义渗透到我们的服务工作中并赋予实际内涵，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。

S—SMILE（微笑），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。

R—READY（准备好），要求员工随时随地准备为业主服务。

V—VIEWING（看待），要求员工把每一位业主都看作是需要提供特殊服务的对象。

I—INVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。

C—CREAYING（创造），要求每一位员工精心创造出使业主能够享受其热情服务的气氛。

E—EYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主，预测其需求，制定服务计划，使业主时时感受到员工在关心自己。

（二）外部服务——实行“二十四小时酒店服务前台”管理服务模式：服务全天候，二十四小时前台服务。

（三）外部服务——实行“特别私人助理”管理服务模式：服务内容在第二章详细介绍。

（四）内部管理——实行“三位一体”的协作模式为了确保金地酒店公寓物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，联邦对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。

如图所示：执行机构：联邦金地酒店公寓物业服务处责任机构：深圳白金酒店管理有限公司长沙分公司。

监督机构：中航地产公司/金地酒店公寓业主委员长会。

１、物业管理执行机构——金地酒店公寓物业服务处为物业管理的具体实施机构，向业主及联帮公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。

服务处的主要执行责任如下：依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

在各项管理服务中，严格遵照ISO9001：2000质量保证体系的要求及程序。

对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

作好详细的各项管理记录，按时向业主提交季度物业管理报告。

及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。

日常管理上，服务处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。

服务处内部运作示意图２、物业管理责任机构落实物业管理服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向业主负责。

制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。

组建精干高效的管理机构和人员队伍。

作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。

定期向业主先进顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。

３、物业管理监督机构——确保物业管理服务执行的有效性中航地产/业委会可以通过以下渠道，对联邦公司及金地酒店公寓服务处的管理服务行为进行监督。

审核服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。

组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。

可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。

对物业管理分包方的有关质量监控体系。

以有关规章制度或其它适宜的方式监督。

六、提高管理服务水平的整体设想及措施１、弹性管理——强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战、以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。

弹性管理服务也要求计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。

２、“最佳安保”的安全管理模式所谓“高档公寓的物业服务品质”的评判，应当首先建立在安全基础上，只有社区的物业管理充分地保证了居民的安全才能够继续谈论其他服务品质的价值。

为保证金地酒店公寓秘密、自由生活空间与绝对安全，在本项目安全管理方面，采用“最佳安保”模式，充分保障居住者的人身和财产安全，严格控制安全管理的每一细节，防范和控制任何可能发生的安全意外事件。

３、零干扰的作业服务在保证整体服务水准的前提下，充分尊重业主的私密空间，在业主需要的时候及时出现，建立科学高效的管理服务体系，利用智能化管理系统，发挥高素质员工群体的作用，在物业管理的各个环节最大限度地减少物业管理人员非通报的情况对业主和住户的干扰。

这就要求物业公司需要对物业内部各若能区域的使用特点进行详细掌握，合理安排不现类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。

４、指标量化——制定完成、完善、系统科学的“健康”量化指标体系从人居环境的健康性、自然环境的亲和性、居住环境的保护、健康环境的保护等多个方面和不同角度来审视健康的要求，重在提高居住品质，最大限度地满足居民对居住健康的要求，为业主构造舒适、安全、健康的居住环境。

制定完整、完善、系统科学的“健康”量化指标体系，并遵照执行，将指标量化到对实际操作畅叙有指导性，量化到社区居民具有科普性，量化到业主委员会肯有易于监督性；充分准备、预先规划——强调充分利用物业使用前期夯实基础进驻后，联邦将迅速组建服务处筹备工作组，及早进行工作筹备、前其介入管理服务和项目管理服务规划。

前期准备阶段主要内容表５、对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都必须不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。

这需要通过在实际的管理服务中，为断研究与之相关的各方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。

联邦将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面：以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，周边环境整体 平面 布局 建筑 计划 特点物业设施设备道路系统及出入口 物业 类型 及特点物业区域性特征 内部物流类型及特点 各类物业使用频度各类人流类型、数量、分布服务需求类型 物业使用人类型及特点 物业使用功能类型物业 景观 系统金地酒店公寓物业管理模式对物业管理计划、流程和服务内容统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。