销售心理学
销售心理学
掌握客户心理，提升销售业绩
作者: xx 汇报时间: 2024/02/03
目录
01 销售心理学的基本概念 03 如何利用心理学提高销售业绩 05 案例分析：成功的销售心理学应用
02 消费者购买行为的心理机制 04 常见的销售心理策略和技巧 06 销售心理学的未来发展趋势
01 销售心理学的基本概 念
他们对产品的信任度和购买意愿。这种方法可以
有效提高销售转化率。
05 案例分析：成功的销 售心理学应用
案例分析：成功的销售心理学应用
销售心理学在汽车销 售中的应用
利用消费者的心理特点，如 对品牌的认可、对车辆性能 的关注等，进行有效的产品 推销和价值传递。
销售心理学在房地产 销售中的应用
通过理解消费者的购房需求 和心理预期，提供个性化的 房产推荐和服务，提升销售 效果。
创造情感连接
利用心理学原理，如亲和力 、相似性等，建立与消费者 的情感连接，增强品牌忠诚 度，提升销售业绩。
利用心理暗示引导消 费
通过巧妙的心理暗示，引导 消费者产生购买欲望，如使 用稀缺性原则、社会认同感 等，有效提升销售转化率。
04 常见的销售心理策略 和技巧
常见的销售心理策略和技巧
1 利用情感驱动销售
计、销售渠道选择等，它能帮助企业制定更有效
的销售策略，提升市场竞争力。
02 消费者购买行为的心 理机制
消费者购买行为的心理机制
消费动机的形成
购买决策的过程
社会影响的作用
消费动机是推动消费者购买 行为的内在动力，通常由需 要、欲望、兴趣等因素引发 ，对消费者的购买决策产生 重要影响。
购买决策过程包括需求识别 、信息搜索、评估选择、购 买行动和购后评价五个阶段 ，反映了消费者从认知到行 动的心理转变。
销售心理学
营销者心理活动的轨迹
从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。
因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾， 所以在营销活动中营销者要了解顾客心理， 把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技 巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支 持，达成共识，使之最终成为购买者。
二、客户购买保险的心理活动过程
认识心理过程 情绪心理过程 意志心理过程
销售心理学
一、销售心理学的定义
销售心理学定义 顾客心理活动的轨迹
营销者心理活动的轨迹
销售心理学定义
销售心理学是研究顾客（消费者、 客户）心理，营销者（营业员、推销员、 保险员）心理及双向心理沟通的一门学 科。
顾客心理活动的轨迹
从商品的使用价值出发， 不着急，慢慢地挑选到一件满意 的商品为止。
最初接触与个性风格
非常有准备，合理， 有条不紊地对谈,不 浪费时间，也不要 催促客户 安全需求 合作需求 保持轻松自然，健 谈花时间，做一个 好听众保持微笑 非常有准备，不做无 益的闲聊和浪费时间 说话简短，针对重点 合理 权力需求 认同需求 热诚，表现健谈倾听， 控制对谈进入正题不 跑题
辅助材料与个性风格
直接式签单 要求客户以承诺 获取协议 权力
认同 奉承式签单 说一连串肯定客户 的话语，以正面的 态度渐渐达到促成
签单与个性风格
不施压力，给时间 自己决定 安全导向 单位导向 重复他同意的观点 态度温和,巧施压力 他常替你签单 以尊重方式直接签单 结果导向 认同导向 尽量认同其观点 促成慎重
高超的询问技巧
抑 郁 质
长处：控制的、准确的讲求秩序、 分析喜发问，不重结果重过
程，不轻易下决定
工作导向 短处：封闭、有距离
基本需求：秩序、安全
销售心理学了解客户内心
销售心理学了解客户内心销售心理学是一门研究销售过程中客户内心需求和心理行为的学科。
对于销售人员而言，了解和理解客户的内心，可以帮助他们更好地与客户沟通、建立信任关系，并最终实现销售目标。
本文将探讨销售心理学的几个关键概念，帮助销售人员更好地了解客户的内心需求。
一、情感与决策客户的购买决策往往伴随着情感因素。
销售人员需要认识到客户的情感需求，与其建立亲密关系，并将其积极情绪与产品或服务相关联。
心理学家认为，情感是行为的决策推动力，所以销售人员需要了解客户的情感需求，并将其转化为购买行为。
二、认知偏好客户的认知偏好是指他们对特定产品或服务的偏好程度。
销售人员可以通过了解客户的认知偏好，调整销售策略，推销更符合客户需求的产品或服务。
例如，某些客户更注重产品质量，而另一些客户则更关注价格。
了解客户的认知偏好，有助于提供更个性化的销售建议。
三、资讯处理与决策客户在购买决策过程中，往往会依赖各种信息。
销售人员需要了解客户的信息处理方式，提供有关产品或服务的相关信息，以满足客户对信息的需求。
在这个过程中，销售人员需要注意避免信息过载，只提供客户所需要的信息，以提高决策效率。
四、焦虑与压力管理购买过程常常伴随着焦虑和压力。
销售人员可以通过减轻客户的焦虑感和压力，加强与客户的关系。
例如，可以通过提供退货保障、售后服务以及其他形式的支持，让客户更加放心购买。
销售人员还可以通过积极的沟通和演示，减轻客户的不安感。
五、社会影响力客户的购买行为也受到社会影响力的影响。
销售人员可以通过展示产品或服务在其他客户中的受欢迎程度，引导客户产生类似的购买行为。
社会影响力可以通过客户评价、案例分享等方式进行塑造。
六、情感连接建立情感连接是销售成功的关键。
销售人员需要通过交流、倾听和表达关怀，与客户建立起情感联系。
情感连接有助于建立长期客户关系，并增加客户忠诚度。
总结：了解客户的内心需求是销售人员取得成功的关键。
通过运用销售心理学的相关知识，销售人员可以更好地与客户沟通、建立信任，并满足客户的需求。
销售心理学-2024鲜版
01
通过倾听客户言语和非言语信息，深入了解客户需求和期望。
发掘问题
02
倾听过程中注意捕捉客户潜在问题和疑虑，为解决方案提供依
据。
个性化服务
03
根据客户不同需求和偏好，提供个性化的产品推荐和解决方案
。
11
针对性推荐产品满足客户需求
了解产品
熟练掌握产品知识，包括功能、性能、适用 场景等。
分析需求
根据客户描述和实际需求，分析并提炼出关 键需求点。
6
影响客户购买行为因素
个人因素
年龄、性别、职业、收入等个人特征影响购 买决策。
社会因素
家庭、朋友、同事等社交圈子以及文化背景 对购买行为产生影响。
2024/3/28
心理因素
动机、感知、学习、态度等心理因素对购买 行为产生影响。
市场因素
市场竞争、营Leabharlann 策略、广告宣传等市场因素 对购买行为产生影响。
7
02
问卷内容应包括产品质量、服务态度 、响应速度等方面，以便全面了解客 户需求和满意度。
定期收集客户反馈
通过电话、邮件、社交媒体等渠道定 期收集客户反馈，及时了解客户对产 品和服务的评价。
2024/3/28
分析客户反馈数据
对收集到的反馈数据进行整理和分析 ，找出问题和改进点，制定相应的改 进措施。
及时响应和处理客户投诉
定期举办优惠活动
定期举办针对忠诚客户的优惠活动，如折扣、赠品等，增强客户归属 感和忠诚度。
2024/3/28
20
交叉销售和增值服务推广
了解客户需求
通过与客户沟通，了解客户的潜在需求和兴趣点，为 交叉销售和增值服务提供基础。
提供相关产品推荐
销售中的常见的心理学
引言概述在销售领域，了解和运用心理学原理可以帮助销售人员更好地与客户建立联系，提高销售效果。
本文将继续探讨销售中常见的心理学原理，并提供准确的实际案例和建议。
深入了解这些心理学原理，将使销售人员能够更好地理解客户需求、破解客户心理障碍，并最终实现销售目标。
正文内容1.亲和力原理：建立信任和亲近感1.1.倾听和共鸣：通过倾听和正确回应客户的关切，建立信任和共鸣。
1.2.语言用词：使用客户熟悉和喜爱的词汇，使其产生亲近感。
2.影响力原理：引导决策和行动2.1.社会认同性：引用客户群体的共同需求和行为，增加购买欲望。
2.2.权威性：借助权威人士的推荐和认可，增加产品的可信度和吸引力。
3.营销心理学原理：激发购买欲望3.1.稀缺性：创造稀缺的购买机会，激发购买欲望。
3.2.环境气氛：通过店铺布局、音乐和灯光等环境因素，营造购买氛围。
4.顾客行为心理学原理：理解和应对客户行为4.1.决策过程：了解客户的决策过程并提供相关信息和建议，帮助客户做出决策。
4.2.心理障碍：了解客户心理障碍，如焦虑和拖延，通过积极的沟通和解释来解决。
5.情感诱导原理：利用情感激励购买5.1.故事情节：通过讲述故事和情节，引起客户的情感共鸣，提高购买意愿。
5.2.社交证据：利用客户的社交影响力，如好评和分享，增加产品的吸引力。
总结在销售中，了解和运用心理学原理是提高销售效果的关键。
通过建立信任和亲近感，引导决策和行动，激发购买欲望，理解和应对客户行为，以及利用情感激励购买，销售人员可以更好地了解客户需求，并提供相关的解决方案。
在实际销售过程中，销售人员应灵活运用这些心理学原理，并通过实际案例和建议来加深理解和应用。
最终，销售人员将能够更好地满足客户需求，提高销售业绩，实现销售目标。
销售中常用的10个心理学知识论述
销售中常用的10个心理学知识论述在销售中使用心理学知识是非常重要的，因为它可以帮助销售人员更好地了解客户的需求和心理状态，从而更好地与客户互动和建立信任。
本文将介绍销售中常用的十个心理学知识，并讨论如何应用这些知识来提升销售业绩。
1. 第一印象的重要性人们通常会在几秒钟内对他人形成第一印象。
因此，销售人员要想吸引客户的注意并建立好的关系，就需要在第一次接触中展现出友善、专业和自信的形象。
2. 微笑的力量微笑是人类交流的一种重要方式，它可以传递善意和亲近感。
在销售过程中，销售人员应该学会主动微笑，因为它能够增加客户对产品或服务的好感度，并提升销售成功的概率。
3. 社交认同心理人们通常会受到群体的影响，他们倾向于采取和他人一致的行动和态度。
在销售过程中，销售人员可以利用这一心理，通过引用一些使用该产品或服务的成功案例，来引导客户做出决策。
4. 奥博实验效应奥博实验效应指的是人们对待那些对自己有好感的人更加友善和乐于合作。
在销售过程中，销售人员可以利用这一效应，通过与客户建立良好的关系和亲密感，来增加销售机会。
5. 约束原理约束原理指的是人们对稀缺资源的需求会更大。
在销售过程中，销售人员可以利用这一原理，通过强调产品或服务的独特性和稀缺性来增加客户的兴趣和购买意愿。
6. 赞美的力量人们通常喜欢被他人夸奖和认可，因为它可以增强他们的自尊心和归属感。
在销售过程中，销售人员应该学会给予客户适当的赞美和认可，从而建立起更好的关系。
7. 极端心理效应极端心理效应指的是人们更倾向于选择极端的选项而不是中间的选项。
在销售过程中，销售人员可以利用这一效应，通过设定一个高价和一个低价选项，来增加客户对高价选项的接受度。
8. 社会证据原理社会证据原理指的是人们在做决策时，会倾向于根据他人的行为和意见来做出选择。
在销售过程中，销售人员可以利用这一原理，通过提供其他客户的满意度调查结果或推荐信，来增加客户对产品或服务的信任和购买意愿。
做销售的十个心理学原理
做销售的十个心理学原理销售是一门复杂而具有挑战性的艺术，它涉及到许多心理学原理。
在这篇文章中，我将介绍十个重要的心理学原理，帮助销售人员更好地理解顾客的需求，提供更有效的销售策略。
1. 掌握情绪影响：销售人员应该了解情绪对购买决策的影响。
例如，喜悦和兴奋往往会增加购买意愿，而恐惧和焦虑则会减少购买欲望。
通过创造积极愉快的购物体验，销售人员可以调动顾客的情绪，并增加最终购买的可能性。
2. 使用社会认同：人们常常在购买决策中受到他人的影响，特别是朋友、家庭和同事。
销售人员可以利用这一心理学原理，通过强调产品的广泛应用或社会认同的品牌形象来增加购买意愿。
3. 创造紧迫感：人们往往害怕错失机会，因此销售人员可以通过创造紧迫感来促使顾客快速决策。
例如，限时促销或有限数量的特价商品都可以加强购买欲望。
4. 利用关系建立信任：建立信任是成功销售的关键。
销售人员可以通过与顾客建立良好的人际关系和有效的沟通来增加信任度。
顾客更愿意购买来自他们信任的销售人员推荐的产品。
5. 提供选择：人们通常喜欢有选择的权利。
销售人员可以通过提供多个选项来满足不同顾客的需求，这样可以增加购买的可能性。
同时，最好将供选择的选项控制在合理的范围内，以避免引起过度选择的困扰。
6. 使用社会证据：人们往往会参考他人的意见和行为来做出决策。
销售人员可以利用社会证据，如客户满意度评价或明星推荐来增加产品的可信度。
7. 利用互惠原则：互惠原则指的是人们倾向于回报给他们提供好处的人。
通过提供额外的优惠、礼品或服务，销售人员可以增加顾客的购买意愿，并建立长期的客户关系。
8. 利用稀缺性：人们往往认为稀缺的物品更有价值。
销售人员可以强调产品的稀缺性，例如限量版或独家产品，来增加购买的吸引力。
9. 利用逆向心理：有时候，使用逆向心理可以改变顾客的决策。
例如，告诉顾客这款产品只适合挑剔的人，可能会引起他们的兴趣并增加购买的欲望。
10. 处理异议：销售人员应该积极处理顾客的异议和反对意见。
销售心理学
销售心理学1. 引言销售心理学是一个研究人们购买商品和服务的心理过程的学科。
它涵盖了广泛的话题，包括消费者行为、心理激励、决策过程等。
在当今竞争激烈的市场环境中，了解销售心理学对于销售人员和企业来说至关重要。
本文将介绍销售心理学的一些关键概念和方法，帮助销售人员更好地理解消费者，并优化销售策略。
2. 消费者行为消费者行为是销售心理学的核心领域之一。
理解消费者的行为模式和动机可以帮助销售人员更好地满足他们的需求。
有几个关键概念需要注意：2.1 需求识别消费者的购买行为通常开始于他们的需求识别。
需求可以分为两类：生理需求和心理需求。
了解消费者的需求类型可以帮助销售人员更好地定位产品和服务。
2.2 决策过程消费者在做出购买决策之前通常会经历一个决策过程。
这个过程可以分为几个阶段：意识到需求、信息搜索、评估替代品、做出决策和后决策行为。
了解这些阶段可以帮助销售人员更好地了解消费者的需求和购买行为。
2.3 消费者动机消费者购买某个商品或服务通常有一定的动机驱使。
理解这些动机可以帮助销售人员更好地满足消费者的需求。
常见的动机包括实用性、社交需求、情感需求等。
3. 心理激励理解消费者的心理激励可以帮助销售人员设计更有效的销售策略。
以下是一些常见的心理激励方法：3.1 打折和促销打折和促销是最常见的心理激励方法之一。
消费者通常会对价格折扣和特别促销活动产生兴趣和购买欲望。
销售人员可以利用这一点来吸引消费者并增加销售量。
3.2 社会认同人们通常希望被社会认同和接受。
销售人员可以利用这一心理需求来推销产品。
例如，通过与明星或权威人士的合作来增加产品的认可度和吸引力。
3.3 紧缺性将产品或服务的供应量限制在一定范围内，可以创造一种紧缺性的心理效应。
消费者会觉得这个产品或服务更有价值，并更积极地购买。
4. 影响力和说服了解消费者的决策过程和心理激励只是销售成功的一部分。
影响力和说服也是非常重要的因素。
以下是一些常见的影响力和说服技巧：4.1 社会证据人们通常会受到周围人的影响。
销售中的心理学
案例2
使用三种系统功能的客户：上海协广投资管理有限公司，业务性质;贷 款行业，客户需求：群呼功能、点击弹屏功能、语音筛选客户功能。 一个月话费一万五左右，24坐席。给客户的方案：第一天用 E呼平台 放语音筛选客户，按1挂断模式。上午让员工回访前一天按1的意向客 户，同时用弹屏功能记录客户资料，下午用CC系统的批量拨号打电话。
减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除
帮客户避免伤害
化解客户的抵触情绪
四、给客户带来价值
五、客户买的是一种服务，而不是产品
案例1
应付难缠的客户：上海恒路投资管理有限公司，业务性质;贵金属行业， 月话费5000-10000左右，48坐席，批量拨号，IPX系统。维护期间客 户的要求：降资费-透传手机号-透传400-降资费。
销售中的心理学
一、 洞察客户的心理
1．要像鱼一样思考
充分的换位思考 善用焦点效应 把客户当成自己的朋友 从心理学的角度来看，任何人购买产品都只有两个目的：
1、追求效益
2、逃离风险
三、强化客户的收益心理
乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”
销售中的心理学
销售小技巧1、你不仅仅是一个卖货的，更是一个卖心的销售不仅仅是一个卖货的，更是一个卖心的。
顾客买走的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想像，一个不喜欢你的人会买你的货。
2、说话的技巧初次给客户打电话或者初次接触客户时，说话要有技巧、态度要诚恳，你要给客户留下这样的印象：”你是可以帮助他，而不是来占他便宜的”，开了好头，再开展下一步的工作；就算最后生意没做成，也交了一个朋友，多了一点人脉。
下次有需要他肯定先想到的就是你，或者通过他的关系给你介绍其他客户。
3、换位思考销售人员想出单就要多多接触客户，多多了解客户的心理。
不如换位思考一下，你作为客户你会怎么思考？你需要什么？想客户之所想才能赚客户的口袋钱。
你不明白客户在想什么，不明白客户真正需要的是什么，想成为一个精英简直是笑话！4、不打无准备之战；找准客户需求、根据他的需求寻找他的的弱点，这就需要你针对目标客户的项目做售前的准备工作（比如调查目标客户的发展瓶颈、处于劣势的原因）。
找准他的“命门”，即购买需求点。
这个需求点就是决定他是否购买你产品的关键因素。
5、利用人的比较心理，有分寸的刺激刺激客户人都是有虚荣心的，喜欢比较的。
例如乞丐他不会嫉妒和羡慕一个百万富翁，但他绝对容忍不了另一个乞丐比他有钱；单靠一个电话、你的一篇说辞，还不足以打动客户，这时你应该给客户看同行业竞争对手的案列，专业的陈述对手公司运用了此软件得到的利益和增长的优势6、销售人员就是要“死缠烂打”说白了就是脸皮要厚，脸皮薄的人是成不了好销售的。
销售人员要不怕客户的冷漠态度，找准目标客户一次、两次、三番五次的推销准会有收获的，因为人是不断变化的7、销售人员就是要“得寸进尺”在销售活动中，我们也能经常看到这样的现象，一个顾客本来不愿意购买你的产品，但是你可以先给他介绍一些和这个产品相关的他感兴趣的部分，让他对这个产品产生浓厚的兴趣，一步一步攻破他的心理防线，这样，就会很容易实现你的销售目的。
销售心理学
4、你的时间有限
你只有会面初大概30秒的时间来抓住客户的全部注意力。在开 始的30秒时间里，客户会决定他要不要听你讲下去。如果你离题 很远或泛泛而谈，客户就会变得失去耐心。
专家们通常会认同这样的说法：从你嘴里说出的最初15~20个 字会为你接下来的谈话定下基调。
5、与客户面对面
在客户放松下来倾听你之前，你要确保五件事：
如果一个真买家来购买你卖的东西，那么在你的产品或服务中 有某种东西是这位客户真心想拥有的。通过提问和倾听找出它， 进而让客户放心：他一定能获得那个益处，只要他从你这里购买。
三
约见更多的客户
客户开发过程
1、让客户从当前事务中解脱出来
你接近客户的方法必须让客户从当前事务中解脱出来。你拜 访的客户都很忙，除非你的开场白能让客户的脑袋里别想其他事， 否则你永远都不会有机会展示自己的商品。
第四，客户要确保如果他跟你会面，不至于要承诺什么。 你的开场白里通常用 到这句话：我有东西给你看，你可以自行判断。这就缓解了客户身上的压力，并 常常会决定你能否在第一时间约客户碰面。
? 第五，客户要确保你不会使用高压手段。对于销售人员，客户最常见的 两个担心是：害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、礼貌、友好的态度接 近客户，进而消除这些担心。你就会让他放松下来，更仔细地倾听。
6、不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢”
做任何事要懂得有始有终，在心理学上，开始时和结束时给人 的印象是最深刻的。成交后说声“谢谢”，不仅是在传递你的礼貌和 感激，同时也是在向客户证明他们的购买决定是正确的。
7、签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系
销售心理学
一 信任是销售的前提
1、首因效应：价值百万的第一印象
首因效应：人们第一次与某人或某物相接触时留下的印象持久而深刻。你 只有一次展现自己的机会，错过了想再改变会很难。作为一名销售人员，要 时刻注意保持自己职业的形象。
销售心理学
销售心理学
销售心理学是研究人们购买决策和消费行为的心理过程的学科。
它通过了解消费者的需求、偏好、行为和动机，以及销售人员的行为和技巧，来提高销售效果和增加销售额。
销售心理学可以帮助销售人员了解消费者的心理需求和决策过程。
它研究了购买决策中的心理影响因素，如认知、情感、动机和社会因素，并提供了一些销售技巧和策略，以影响和引导消费者的购买决策。
一些常见的销售心理学原理包括：
1. 社会证据：消费者往往会参考他人的意见和行为，来作为自己的购买决策依据。
因此，销售人员可以利用社会证据的原理，如证明其他人的认可和满意度，来增加产品的吸引力。
2. 稀缺性原理：人们往往对稀缺的物品更感兴趣，并且更倾向于购买。
销售人员可以利用这个原理，通过强调产品的独特性、限量性或时间限制性等，来激发消费者的购买欲望。
3. 权威性原理：消费者往往会对具有权威性和专业知识的人更加信任，从而更容易被说服。
销售人员可以利用这个原理，通过展示自己的专业知识和经验，来增加消费者的信任和购买意愿。
销售心理学还研究了销售人员的行为和技巧，如与顾客建立良好的关系、积极倾听、善于提问和控制话语等。
这些技巧可以帮助销售人员更好地了解消费者的需求和问题，并提供定制化的解决方案，以增加销售成功率。
总而言之，销售心理学通过研究消费者和销售人员的心理过程，提供了一些相关原理和技巧，以提高销售效果，并增加销售额。
它对于销售人员和企业来说，是一项重要的工具和策略。
《销售心理学》ppt课件
运用心理学方法，如团队建设活动、沟通技巧培训等，增进团队成 员之间的信任与合作，提高团队整体绩效。
管理团队冲突
运用心理学原理和方法，如冲突分析、情绪管理等，有效处理团队内 部的冲突和矛盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
感谢观看
的数据。
实验法
通过控制实验条件来研 究客户心理特征的变化
和规律。
案例分析法
通过分析典型客户的案 例来揭示客户心理特征
的共性和差异。
03
销售策略与心理技巧
基于客户心理的销售策略
01
02
03
了解客户需求
通过有效沟通，深入了解 客户的真实需求和期望， 从而提供符合客户心理预 期的产品或服务。
建立信任关系
通过诚信、专业和友好的 态度，与客户建立信任关 系，提高客户对销售人员 的信任度和购买意愿。
创造紧迫感
利用限时优惠、数量有限 等策略，激发客户的购买 欲望和紧迫感，促使客户 尽快做出购买决策。
销售过程中的心理战术与技巧
倾听与理解
积极倾听客户的意见和反 馈，理解客户的情感和需 求，以便更好地满足客户 的期望。
市场细分与定位
通过心理学方法，将市场划分为具有不同需求和 心理特征的细分群体，并针对每个细分群体制定 相应的营销策略。
广告与促销策略
利用心理学原理设计广告和促销手段，以吸引消 费者的注意、激发购买欲望、建立品牌偏好。
销售心理学在谈判中的应用
洞察对方心理
01
通过观察、倾听和分析对方的语言、表情、肢体动作等线索，
情感互动
与客户建立情感联系，通过互动 增进彼此了解和信任。
情感品牌
打造具有情感价值的品牌形象， 让客户产生情感认同和归属感。
销售心理学
销售心理学【销售心理学一】1、顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。
2、不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
3、没有不对的客户，只有不好的服务。
4、卖什么不重要，重要的是怎么卖。
5、没有最好的产品，只有最合适的产品。
6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人。
7、成功不是运气，而是因为有方法。
【销售心理学二】客户问：你们和A品牌比较有什么优势？如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象！建议反问：您这样问，肯定是了解过A品牌的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么？回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外……【销售心理学三】1、绝不先开价，谁先开谁先死。
2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。
3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。
4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。
4、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。
【销售心理学四】调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。
有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。
有25%在打第二次电话后就放弃了。
12%在打第三次以后放弃。
有10%继续打电话。
这些不放弃的10%正是收入最多的人士。
【销售心理学五】其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁？我是谁？其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。
【销售心理学六】1、注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。
保持和对方一个语速。
2、3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。
3、努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。
关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历。
【销售心理学七】1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会；2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。
3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。
商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。
销售心理学
销售心理学引言销售心理学是一门研究销售过程中人们的心理行为和决策心理的学科。
通过理解和应用销售心理学原理，销售人员能够更好地了解客户需求并成功地进行销售。
本文将介绍销售心理学的基本概念和原理，并提供一些实践建议，以帮助销售人员提升销售效果。
1. 心理学原理在销售中的应用1.1 认知偏差认知偏差是指人们在对信息进行处理时会出现系统性的错误和偏见。
在销售中，了解和应用认知偏差原理可以帮助销售人员更好地影响客户的决策。
1.1.1 好感度效应好感度效应是指人们更容易接受和喜欢与自己相似的人或事物。
销售人员可以通过与客户建立共鸣，展示自己和产品的相似之处，从而增加客户对产品的好感度。
1.1.2 印象管理印象管理是指销售人员通过塑造自己和产品的形象来影响客户的评价和决策。
销售人员可以通过精心设计的形象展示，如专业形象、权威形象等，增加客户对产品的信任感。
1.2 情绪和情感管理情绪和情感在销售过程中起着重要的作用。
了解和管理客户的情绪和情感可以帮助销售人员更好地与客户建立关系，并提供个性化的销售体验。
1.2.1 情绪传染情绪传染是指人们在与他人互动时会受到对方情绪的影响。
销售人员可以通过积极的情绪表达和态度来传递积极的情绪给客户，从而增强客户与产品的情感连接。
1.2.2 商业情感商业情感是指销售人员通过情感化的销售方式来吸引客户并影响其购买决策。
通过讲述产品背后的故事、营造共鸣等方式，销售人员可以激发客户内心的情感需求，并促使其做出购买决策。
2. 销售心理学的实践建议2.1 倾听和理解客户需求倾听和理解客户需求是成功销售的关键。
销售人员应该花时间仔细倾听客户的需求和问题，并提供个性化的解决方案。
2.2 建立信任关系建立信任关系是销售过程中的重要环节。
销售人员应该以诚信和真诚的态度与客户交流，积极解决客户疑虑并提供可靠的信息。
2.3 创造独特价值销售人员需要通过与客户的深入交流和了解，提供独特的价值主张，使客户相信购买产品可以带来独特的好处和价值。
销售心理学(必看)
影响消费者心理和行为的内部因素
• 1.消费者的心理活动过程。任何心理活动都有它产生、发 展和完成的过程，这些过程包括认识过程、情感过程和意 志过程。 • 消费心理学通过研究每一过程的发生、发展和表现形式等 的规律性以及三个过程之间的联系，可以发现消费者行为 中包含的心理现象的共性。
影响消费者心理和行为的内部因素
消费者的分类
• 根据对某种商品的消费状况，可将消费者分为现实消费者、 潜在消费者和非消费者。 • 现实消费者是指对某种商品在目前有所需要，并通过市场 交换活动获得商品或亲自使用并从中受益的人。生产经营 企业主要是为这类消费者服务。 • 潜在消费者是指当前尚未购买或使用某种商品，但在将来 的某一时间有可能转变为现实消费者的人。生产经营企业 应该特别重视这类消费者 • 非消费者是指当前和将来都不可能需要、购买和使用某种 商品的人。
• 情绪、情感的种类 –基本情绪和复合情绪 • 基的不同组合派生出来。如妒 忌、害羞、内疚、悔恨、敌意、焦虑等。 –情绪状态 • 心境、激情、应激
–高级情感 • 道德感、美感、理智感
消费心理
消费是人类社会经济活动的重要行为和过程，是社会进步、 生产发展的基本前提。 • 消费中常有这么三种互相关联的活动，一是产生需要的活 动过程；二是寻找和购买商品的活动过程；三是使用体验 商品的活动过程。 • 凡是参与了消费活动的任何一个过程或全部过程的人，都 是广义的消费者。
销售心理学
情绪、情感和意志
• 情绪、情感概述 –情绪、情感的定义 • 是人对客观外界事物态度的体验;是人脑对客观外界 事物与主体需要之间关系的反映。 –情绪、情感的区别和联系 • 情绪代表感情的反映过程;情感代表的是感情的内容。 • 情感通过情绪表现，比情绪具有更大的稳定性、深 刻性和持久性。 • 心理学主要研究感情反映的过程和规律，较多用情 绪这一概念。
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二 让客户觉得你是他的朋友
• 了解你的潜在客户（应当用对待自己行业的热情来了解你 的客户以及潜在客户所生产的产品或提供何种服务）
• 主动承担责任（当顾客拒绝我们的时候，可以说，对不起， 我真的不知道该说什么好，我坚信我们的产品有最优质的 服务，最合理的收益，最好的风控，凭借我们公司的良好 声誉，我想只有一个原因使你不和我们公司合作，我一定 是刚才的口述中犯下了不可原谅的错误，我想请您帮一个 忙，告诉我究竟是什么地方出了问题，因为坦陈的说我们 的产品十分适合您，我真的很难过在这件事情上犯了严重 的错误）
销售心理学
2020/12/21
销售心理学
第一章 客户永远是主角
• 了解顾客购买动机 • 识别顾客具体购买动机 • 消费者的12种追求 • 影响购买行为的个人因数 • 具体购买行为的影响因数 • 认识客户购买商品的步骤 • 认清谁是客户及客户的种类 • 不可不知的4中消费心理
销售心理学
了解顾客购买动机
• 购买方式（自己购买还是托人购买。影响因数：个人购买 习惯，方便程度，可靠程度）
• 购买地点（到哪里购买。影响因数：交通状况，服务质量， 服务方式，购物环境）
• 购买时间（白天晚上，平时周末，节假日，大减价期间。 影响因数：生活习惯，购物习惯，休息时间，商品本身季 节性）
销售心理学
认识客户购买商品的步骤
销售心理学
第三章
一流的销售是对客户需求的再创造 （让客户埋单要懂购买心理）
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一 顾客有时需要被引导
• 不穿鞋的人不是永远不会穿鞋，就看你能不能引 导他们的需求
• 案例：甲乙俩公司都是生产鞋的，俩公司各派一 名营销员去赤道附近一个岛去销售，甲业务员看 到这里的人都是光着脚走路，回去汇报老板“那 里没有人穿鞋，根本不可能开拓市场”乙业务员 在岛上住了俩天，挨家挨户给岛民宣传穿鞋的好 处，并亲自示范，并把样品送给部分居民，不久 乙公司在岛上建立起了鞋市场，并且狠狠的赚了 一笔。
• 例如：“凭您的消费购物小票可以做一次 免费美容体验” “您来公司的话我可以让我们的理 财经理给您做一个免费的理财规划方案”
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十一 站在客户的角度考虑问题
• 要关注顾客而非产品本身，在销售之前站 在客户的角度来考虑问题，将心比心，感 同深受
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案例 顾客：你们这里的东西好像比别家贵 店员：怎么会，我们这是最低的 顾客：你们的青豆罐头比别家贵了3分钱店员：你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差
• 按价论质心理：根据商品价格判断商品质量的一 种消费心理。“价高质必优，一分钱一分货”
• 物美价廉心理：中低收入的消费者尤其普遍。 • 习惯价格心理：习惯于接受某些商品的特定价格
水平的消费心理。 • 高价消费心理：在寻求特定商品的实用价值的同
时，还希望通过购买活动满足于自身归属于某一 特定群体的精神需要，向社会展示自身价值或所 归属的群体特征。
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八 赞美是不流血的刀子
• 赞美能够获得客户的好感，采用赞美的策 略能辅助生意的成功
• 赞美需注意： 首先，千万不要过头，否则会令人生厌 其次，一定要是客户所喜爱的东西，是他 引以为傲的东西，否则无法使顾客心动 最后，同时提出自己的想法，证明态度的 诚恳
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九 给顾客创造抢购的理由
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第二章 要想钓到鱼先了解鱼想吃什么
• 激发客户的好奇心 • 公共权威就是迷魂汤（在权威面前，客户会失去理性思考，而陷入对
权威的盲从，例如：利用有影响力的人增加推销本身的吸引力和可信 度） • 顾客很看重精神需要（消费者并不是仅限于对产品本身的满足，还有 消费之后所带来的精神愉悦和心里满足感） • 爱占便宜的消费心理（用少量的钱买更多更好的商品是大多数人的消 费态度） • 满足客户的心里预期（只要能够满足客户的心里期望，公司的发展就 会有保障，例如：保洁洗发水） • 让顾客感觉物超所值（当顾客对某一产品物超所值时，就会较为容易 的做出购买决定） • 没有顾客愿意舍近求远（价格便宜固然重要，但方便顾客更为重要）
• 利用假设调动客户来想象，取得客户的认 同，建立初步信任
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四 攻心成功才是最大的成功
只有深入思考，破解客户深层的心思才 能把产品卖出去
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五 客户需求就是你的卖点
• 要能够满足客户的物质和精神的需要，激 发他现实的和潜在的需求，这样的产品才 是好产品
• 卖点如何寻找（一方面研究产品，另一方 面研究消费者） 例如：我的电脑有点慢，我的银行理财收 益有点低
的一种，由于品质不好，我们已经不卖了 顾客：还有没有其他牌子的 店员：有是有，但都是次级货，你要是想要的话我可以拿给你看 顾客脸色很难看：我以后再买吧，掉头就走 这时，老板走了过来，这位女士请留步：“您不是要青豆吗？我来给您介绍一款又便宜又
好的，”顺手拿过来一瓶青豆罐头，“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也 不错，很适合一般家庭用” “刚才我们店员给您介绍的那一款色泽是好一点，但多半 是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。 顾客：就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点无所谓，只要不坏就行。 老板：卫生方面您大可放心，您看，上面不是有检验合格的标志吗？ 生意就这样做成了
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消费者的12种追求
• 追求实用（方便，省力省 时）
• 追求美感（艺术欣赏，精
• 满足自尊（要求销售员热 情相待）
• 特殊癖好（专业，知识， 生活情趣所决定）
神享受）
• 自我炫耀（炫耀财力和欣
• 追求新颖（既要求功能又
赏水平）
要求造型）
• 追求信用（追求信誉高的 企业）
• 追求品牌（显示低位）
售后服务跟踪也很重要，有利于维护顾客忠诚度）
销售心理学
认清谁是客户以及客户的种类
• 从营销角度分（经济性客户：最关心产品 价格。道德型客户：欣赏社会责任感强的 企业。个性化客户：需要更多沟通，交流 获得认可。方面型客户：购买是否方便。）
• 从管理角度分（关键客户，潜力客户，常 规客户）
销售心理学
不可不知的4种消费心理
• 应对策略：在谈判中要善于运用他们的逻 辑思维能力与判断力强的优点，不断肯定 他们，这样才能取得行销的良好效果
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七 让完美主意型客户更完美
• 应对策略：只要能在细节上让客户心服口 服，交易自然就会成功
销售心理学
八 缩小犹豫不决型客户的选择范围
• 应对策略：不要急功近利，要耐心的为他 们分析利弊得失，消除他们内心疑虑，缩 小他们可选择的范围
• 注意积极的营造促销的氛围，给消费者树 立“示范”榜样，绝对是聪明的行为
• 当今社会已不是“酒香不怕巷子深”的年 代了，利用有影响的个人的思维模式，带 动其他消费者，起到“示范作用”
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十 免费最能契合顾客之心
• 可以巧妙的利用人们感到愧疚的诡计，先 付出一点甜头让客户产生不好意思不买的 负罪感
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十二 客户愿意和诚实的人打交道
• 真正聪明的经营者都懂得，办商业靠的是 信誉，以诚待客客自来，客户的信任才是 企业生存的基础
• 做生意成功的第一要诀就是诚实，诚实就 像树木的根，如果没有根，树木就别想有 生命了
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第四章 针对不同客户制定不同的销售策略
一按照客户的性格进行沟通 • 老鹰型的性格（特征：做事爽快，决策果断，不善于与人打交道，时
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六 莫做对牛弹琴的愚者
• 如果不了解客户的内在需求，那么再漂亮 的话也是对牛弹琴
• 对客户来讲：“值得买的”不如“想要买 的”
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七 让客户自己说服自己
• 推销员的目的是，帮助客户对他们购买的 产品感到满意，从而让他们自己说服自己
• 案例：向男客户推销化妆品，看上去很难， 转变思维模式“如果您送一套化妆品给您 的太太，她一定会非常的高兴”
1，生理性购买动机 生存性购买动机 享受性购买动机 发展性购买动机
2，心理性购买动机 感性购买动机（情感购买动机，情绪购买动机） 理性购买动机 习惯性购买动机
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二识别顾客具体购买动机
• 求实购买动机：以追求商品使用价值为导向 • 求新购买动机：以追求商品新颖奇特为目标 • 求美购买动机：以追求商品欣赏价值和艺术价值为目标 • 求利购买动机：追求价格低廉，获得较多利益 • 求名购买动机：追求名牌，借以显示自己的地位 • 求速购买动机：追求购买商品交易活动迅速完成 • 从众购买动机：趋向于与其他多数成员行为一致 • 好癖购买动机：满足个人兴趣，爱好为目的 • 随机购买动机：被商品外观式样刺激，欠缺考 落伍）
• 追求新奇（先锋消费者） • 相互攀比（别人有我也有）
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影响购买行为的个人因数
• 学习（由于经验改变其行为，学习经由驱 动力，刺激，暗示强化之相互作用而产生）
• 动机（是一种被刺激的需要，如：车子） • 生活方式（使用时间和花费金钱的方式） • 态度（对产品了解多少，对产品怎么想，
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九 让迟疑的客户产生紧迫感
• 应对策略： • 一是：紧迫法，“这是最后一批货了，以
后不会再生产了，到时您想买也买不到了， 我是真心想帮您，但您错过这次机会我想 帮您也帮不到了” • 二是：激将法，“这件衣服太贵了，不太 适合您购买。”
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十 尊重自我中心型客户
• 应对策略：先迎合他们的自尊心，等他们 的自尊心被满足之后，再和他们谈别的问 题就简单多了
为了获得或拒绝该产品打算怎么做） • 感觉（是否决定购买的第一要素，通过视
觉和听觉感官可以实现）
销售心理学
具体购买行为的影响因数
• 购买对象（消费者在众多商品中所需要购买商品的品种和 质量。影响因数：市场行情，价格，售前售后服务）
• 购买理由（为什么要购买这种商品，影响因数：学习，生 活内在需要，收入增加，价格变化，群体压力，广告刺激 外在需要）