高级经济师旅游专业--第八章 饭店业务的管理
初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理
初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理[单选题]1.按房号顺序排列，是（）的特征。
A.分层预订控制表B.预订截止图表C.客房预订汇总表D.分类预订总表（江南博哥）正确答案：A参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。
它能将确定的房间按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求。
[单选题]2.客房分层预订控制表最适用于（）饭店。
A.小型B.中型C.豪华型D.商务型正确答案：A参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。
采用分层预订控制表的前提是：饭店客房类型较多，客房数量较少；客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间长。
所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。
[单选题]3.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（）止。
A.上午10时B.中午12时C.下午6时D.晚上8时正确答案：C参考解析：临时性预订是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”或“截房时间”。
[单选题]4.客房预订程序有：①确认预订；②受理预订；③班前准备；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。
则下列排序正确的是（）。
A.①②③④⑤⑥B.⑤④③②⑥①C.③②①④⑤⑥D.④⑤①②③⑥正确答案：C参考解析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店客房预订业务正常开展的基本要求。
饭店客房预订的程序可以分为：①班前准备；②受理预订；③确认预订；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。
[单选题]5.预订核对工作一般分（）次进行。
A.二B.三C.四D.五正确答案：B参考解析：客房预订程序中，预订核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。
《饭店管理》知识点梳理
高管专业《饭店管理》知识点梳理1.饭店是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。
2.商业型饭店多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。
3.以度假客人为主的饭店，多根据景区环境与条件设置康乐、体育和娱乐服务项目。
这类饭店是观光型饭店。
4.房价中只含房租，不含餐费。
这种计价方式为世界大多数饭店所采用，这是欧式计价饭店。
5.国际上，饭店等级制度主要有四种表达方式，即星级表示法、字母表示法、数字表示法、文字表示法。
行业协会是等级评定方法。
6.饭店的产生与发展过程源远流长，已有几千年的历史。
饭店业的发展可划分为四个时期，即客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期。
7.房价包含房租及一份美式早餐的是百慕大式计价饭店。
8.饭店的根本内涵在于接待旅居。
9.饭店的前厅部任务众多，但首要任务是销售饭店客房和其它产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。
10.饭店客房的使用状况是由总台控制的。
准确、有效的房态控制，有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
11.信函预订是古老而正式的订房方式。
其特点是较为正式，但传递速度慢。
12.礼宾部主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。
13.客房部主要任务是负责饭店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，为客人提供各种服务。
14.客房部的主要任务是：做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
做好客房接待服务，提供安全保障。
强调饭店客房设备及用品管理，降低经营成本。
做好协调配合，保证客房需要等。
15.搞好清洁卫生，提供舒适的住宿环境是饭店赢得客人信赖的重要因素，是客房部的首要任务。
16.客房服务员在清扫客房时，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为正在清扫房间的标志。
17.连通房是把两套相邻的客房连接起来，以满足家庭、朋友等入住需求。
18.云台高度一般为80厘米，这对于标准身高的人来说是最佳高度。
19.标准间客房在饭店占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。
初级经济师考试《旅游》考点：饭店经营管理
初级经济师考试《旅游》考点：饭店经营管理导语：在经济师考试中，关于饭店经营管理的考试内容你知道说的?下面是的考试资料，需要了解的小伙伴们一起来看看吧。
一、饭店管理概述考试目的通过本章的考试，检验考生对饭店的历史与现状、饭店的类型与等级、饭店的组织与制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生对饭店基本特性与整体管理的认识。
考试内容(一)饭店的历史与现状了解世界饭店业发展史的四个主要阶段及其特征;熟悉中国饭店业发展的历史及其特点;熟悉现代饭店连锁经营的基本形式及其优势。
(二)饭店的类型与等级了解饭店分类的目的;熟悉商务型饭店与度假型饭店之间的区别;掌握饭店计价方式的特征及其区别;了解饭店等级划分的依据与方法;熟悉中国饭店星级评定的主要内容。
(三)饭店的组织与制度了解饭店组织的基本概念;了解直线制饭店组织结构的适用对象;掌握直线职能制饭店组织结构的长处与短处;熟悉事业部制组织结构形式的特点;熟悉饭店的组织管理层次;熟悉饭店管理制度的基本内容。
二、饭店前厅管理考试目的通过本章的考试，检验考生对饭店前厅的客房预订管理、前厅入住接待、前厅服务管理、客房价格控制、客房经营效益分析等知识的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生运用饭店前厅管理的基本原理和方法，解决前厅管理实际问题的能力。
考试内容(一)客房预订管理熟悉客房预订推销的目的;了解客房预订的渠道与方式;掌握担保订房与无担保订房之间的区别;熟悉客房预订的程序;掌握饭店能否接受订房需考虑的因素;了解客房预订控制的方法;熟悉各种预订控制方法的特点。
(二)前厅入住接待熟悉客房状况控制的流程;掌握入住登记程序的基本工作步骤;掌握前台分房与销售的技巧;熟悉饭店客账处理的流程及其特点;熟悉宾客离店结账的程序及其要求。
(三)前厅服务管理熟悉前厅服务工作的主要内容;了解前厅礼宾服务的概念;熟悉宾客投诉处理的基本程序;掌握宾客投诉处理的要求。
(四)客房价格控制熟悉客房价格的基本类型及其特点;掌握客房定价的基本程序;了解各种定价法的分类依据;掌握建筑成本定价法的原理;掌握成本加成定价法的定价步骤;熟悉盈亏平衡定价法的定价步骤;了解需求导向与竞争导向定价法的概念;掌握边际效益定价法的定价原理;熟悉客房定价的基本策略与定价技巧。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
怎样管理饭店业务
客房预订程序可分为五个阶段： • 通信联系； • 明确宾客要求； • 受理预订或委托预订； • 确认预订； • 预订资料核对修改和取消。
（3）客房预订出现的问题及处理 • ①预定变更或取消。 • ②超额预订的处理方法。 • ③客房预订中的错订或漏订。
2．接待业务管理 • （1）宾客抵达饭店前的准备工作 • （2）宾客抵达饭店时的接待服务工作 • （3）售后服务管理
1．餐饮生产的特点 • （1）餐饮生产属于个别订制生产。 • （2）生产过程时间短。 • （3）生产量难以预测。 • （4）餐饮产品易变质、腐烂。 • （5）餐饮产品的口味难以有统一标准。 • （6）生产过程业务环节多，管理难度大。
2．餐饮销售的特点 • （1）销售量受餐饮活动场所的限制 • （2）销售量受时餐时间的限制 • （3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快 • （4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大
天 已做了安排。6`12房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过 房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客 房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查
一 遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投 诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求
一、前厅部的主要任务
• 1．积极开展预订业务，尽量推销客房产品 • 2．联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率 • 3．提供有关饭店的服务信息，建立客人资料档案 • 4．提供房间情况报告，管理客账
二、前厅部的组织结构及机构设置
• 1．预订处（Reservation Desk） • 2．接待处（Check-in/Reception Desk） • 3．问讯处（Information Desk） • 4．礼宾部（Concierge） • 5．电话总机房（Switch Board） • 6．商务中心（Business Center） • 7．大堂副理（Assistant Manager/Lobby Manager） • 8．前厅收银部（Cashier）
旅游经济专业知识与实务-饭店集团品牌经营与创新管理_真题(含答案与解析)-交互
旅游经济专业知识与实务-饭店集团、品牌经营与创新管理(总分64, 做题时间90分钟)一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.某公司成立于20世纪50年代，主要为旅游者和经济型商务客人提供“干净、舒适和物有所值”的饭店产品，并得到了市场的认同。
20世纪70年代，公司通过特许经营方式，获得了迅速发展。
以上过程表明该公司是以( )为主要特征的饭店集团。
A．管理输出B．品牌输出C．资本输出D．租赁经营SSS_SIMPLE_SINA B C D该问题分值: 1答案:B[解析] 以品牌输出为主的饭店集团不一定持有饭店资产，主要靠输出品牌与管理来取得集团的发展。
其所拥有的品牌多为知名的、成熟的管理品牌，这是完全用”知本”赚钱的饭店集团。
2.某饭店集团的成员饭店均由总部投资并管理，实行统一的管理模式。
该饭店集团采用的是( )模式。
A．委托管理B．特许经营C．直营连锁D．租赁经营SSS_SIMPLE_SINA B C D该问题分值: 1答案:C[解析] 饭店集团化的途径，主要表现为连锁经营。
饭店集团连锁经营方式主要有三种：直接经营(即直营连锁)、委托管理、特许经营。
其中，直接经营方式是指集团直接管理各饭店的经营形态，示范店集团最原始的扩张形式。
D项租赁经营是直营连锁的形成途径之一。
3.某饭店集团把目标分别承载于不同的品牌之上，同时也把资源配置于不同的品牌之上。
该饭店集团采取的是( )策略。
A．单一品牌B．复合品牌C．主副品牌D．多品牌SSS_SIMPLE_SINA B C D该问题分值: 1答案:D[解析] 多品牌策略是把目标分别承载于不同的品牌之上，把资源分别配置于不同的品牌之上的策略类型。
其最典型的特征就是每一个产品或每一个产品群都使用不同的品牌名称、不同的定位和不向的品牌名称。
4.( )是指拥有或经营管理两个以上饭店的经济实体。
A．饭店规模B．饭店集团C．饭店联合D．饭店连锁SSS_SIMPLE_SINA B C D该问题分值: 1答案:B5.根据饭店集团的运作特征，饭店集团的类型不包括( )。
2021年高级经济师资格考试 《高级旅游经济》考试大纲
2021高级经济师资格考试《高级旅游经济》考试大纲考试目的和要求测查应试人员是否具有从事高级旅游经济实务的综合能力素质。
要求应试人员熟练掌握旅游经济基本理论、战略思维，熟悉行业最新发展态势和相关政策法规，以推进旅游经济高质量发展为目标创造性地开展旅游经济活动等。
考试涉及的专业知识与实务本科目题型设置多样，考核点复合程度较高。
应试人员作答试题需要综合、灵活地应用有关专业理论和政策法规，合理、深入进行判断、分析或评价。
考试涉及的专业知识与实务范围如下：1.旅游经济基础理论。
包括旅游活动的类型划分，旅游经济的特性；旅游供求关系与演变；全球旅游市场格局的变化，经济格局的变化及中国旅游的崛起等。
2.旅游目的地发展。
包括旅游目的地的形成，旅游目的地可持续发展的内涵、路径及旅游目的地容量体系；旅游目的地管理的趋势，目的地的危机管理等。
3.旅游产业结构与变化。
包括旅游产业结构的演变，旅游产业结构的优化，旅游产业结构动态转型的目标、路径，旅游产业的集团化发展等。
4.旅游经济与国家战略。
包括乡村振兴与旅游发展，扶贫攻坚与旅游发展，消费社会与旅游发展，激活旅游消费的新政策，旅游市场的全球化，旅游运营的全球化等。
5.新时期的旅游发展。
包括全域旅游发展模式和趋势；文旅融合发展的内涵和要求，文旅融合的创新创意；科技创新与旅游发展（智慧旅游发展、旅游发展中的大数据、旅游发展与人工智能）；生态文明与旅游发展实践等。
6.饭店战略管理。
包括饭店战略分析工具（SWOT矩阵、“五力”竞争模型、波士顿矩阵），饭店总体战略选择、实施和评价，住宿业新业态与运营（民宿发展与创新、精品酒店的发展、住宿业与资本运营）等。
7.饭店竞争力管理。
包括饭店竞争之道，饭店核心竞争力和饭店基本竞争战略；饭店品牌定位管理、载体管理、传播管理、运作管理；饭店创新阻力，饭店创新思维，饭店创新机制与实务；饭店危机管理基本环节，饭店外生型危机、内生型危机、舆情危机处置，饭店处置等。
8饭店业务管理(旅游经济师 高级 全套 2023))
饭店业务管理饭店营销的特点、环节与发展趋势饭店营销的特点饭店营销是在了解顾客需求的基础上，饭店为顾客创造价值并建立牢固的顾客关系，从而从顾客那里获取价值的过程。
饭店营销过程始于市场调研，核心在于赢得顾客与创造企业价值。
饭店营销活动的五个特点：1、注重有形表征饭店产品具有无形性的特点，饭店营销应巧妙地借用设施设备、员工形象、环境布置等可以被直接感受的各种有形物来吸引顾客。
2、注重收益管理饭店产品具有不可储存性特点。
顾客消费时段性、饭店接待能力有限性。
因此必须注重收益管理，不宜采用薄利多销策略。
3、注重内部营销饭店产品具有异质性特点。
注重对内部员工的营销工作，包括招聘合适的员工并为他们提供良好的培训，制定适当的服务规范，为员工的优质服务提供支持等。
4、注重顾客心理饭店产品具有满足顾客精神需求的特征，饭店营销必须充分理解与掌握顾客心理。
5、注重引导需求饭店产品具有消费弹性大的特点，这就要求饭店的音效活动不仅要满足顾客需求，二期要善于通过设计各种特色产品、特色活动以及适当的舆论导向，创造顾客需求，引导顾客消费。
饭店营销管理过程饭店营销管理是指饭店对营销工作的计划、组织和控制活动。
饭店营销管理的几个主要环节：1、分析营销环境2、制定营销计划3、实施和控制分析营销环境饭店制定营销规划的基础1、内部营销环境的分析内部营销环境是指影响饭店实现其目标的自身资源、能力、组织等方面的因素，通过定期分析，明确自身所具有的的优劣势。
2、外部营销环境分析外部营销环境是指影响饭店与其目标顾客建立和保持良好关系的能力的外部因素和力量，由微观环境和宏观环境组成。
微观环境主要是由饭店供应商、竞争者、营销中介、公众和顾客等因素构成；宏观环境主要有竞争环境、经济环境、政治环境、技术环境、社会文化环境、自然环境等因素构成。
有机遇也有挑战制定营销规划1、选择目标市场一是细分市场地理因素、人口因素、行为因素、心理因素二是选择市场选择一个或几个细分市场作为自己的目标市场，应有以下特点：可衡量性、可达性、规模性、可行性、持久性2、市场定位创造一个差异化的形象和位置四种定位方法一是根据产品和服务的特色属性定位二是根据提供的利益定位三是根据产品类别定位四是针对现有竞争者定位3、营销组合策略4Ps 产品、定价、促销、渠道营销组合，是最基础、最经典的营销组合策略。
中级经济师旅游经济专业知识与实务第二部分 饭店经营与管理第八章 饭店品牌管理
中级经济师旅游经济专业知识与实务第二部分饭店经营与管理第八章饭店品牌管理分类：财会经济中级经济师主题：2022年中级经济师（旅游经济+经济基础知识）考试题库科目：旅游经济专业知识与实务类型：章节练习一、单选题1、饭店服务品质控制的关键不包括（）。
A.顾客管理B.财务管理C.员工管理D.产品管理【参考答案】：B【试题解析】：服务品质控制的关键是服务提供过程的控制，关键在于抓好以下三个对象的管理：①顾客管理，顾客管理应以“使顾客拥有好心情”为中心；②员工管理，员工管理应以“使员工处于最佳工作状态”为中心；③产品管理，即有形设施与实物产品的管理，以“达到产品标准”为中心。
2、饭店品牌给社会带来的效应包括标志效应、带动效应和（）。
A.利润效应B.管理效应C.优化效应D.溢价效应【参考答案】：C【试题解析】：饭店品牌的功能主要可从企业、顾客和社会三个层面加以分析。
其中，对社会来说，饭店品牌的效应主要包括以下几个方面：标志效应、带动效应和优化效应。
3、饭店为了构建品牌优势，应努力满足顾客的需求，用恰当方式持续地与顾客交流，促进顾客的理解、认可与信任，并不断维持其对该品牌的好感。
这一管理过程被称为（）。
A.品牌延伸B.品牌定位C.品牌联想D.品牌传播【参考答案】：D【试题解析】：品牌传播是指品牌经营者找到自己满足顾客的优势价值所在，用恰当的方式持续地与顾客交流，促进顾客的理解、认可、信任和体验，不断维持其对该品牌好感的过程。
其具有信息聚合性、受众目标性、媒介多元性、操作系统性的特点。
饭店品牌传播途径主要有广告传播、销售传播、公关传播、人际传播。
4、（）是根植于顾客心中、具有独特品质和卓越影响力的饭店商标，即名牌的代名词。
A.饭店名称B.饭店品牌C.饭店标志D.饭店商标【参考答案】：B【试题解析】：饭店品牌是根植王顾客心中、县有独特品质和卓越影响力的饭店商标，即名腺的代名。
根据不同的划分标准，饭店品牌分为不同的类型。
旅游饭店管理
旅游饭店管理一、导论旅游业是世界范围内发展最快的产业之一，而饭店作为旅游服务的重要组成部分，其管理具有重要意义。
良好的饭店管理能够提供优质的服务，满足旅客的需求，并最大程度地提高饭店的竞争力。
本文将从饭店管理的各个方面入手，探讨如何规范和提升饭店的管理水平。
二、饭店员工培训1.培训目标饭店员工培训的目标是提高员工的专业技能和服务意识，使其能够提供高质量的服务，提升顾客满意度。
2.培训内容培训内容包括饭店的服务流程和标准、礼仪规范、客户心理和需求的理解、危机处理等。
3.培训方式培训方式灵活多样，既包括理论培训，也包括实践操作和模拟场景训练。
三、客房管理1.房间清洁着重强调房间卫生的重要性，规定每日必须进行房间清洁，并定期进行深度清洁和消毒。
要求清洁人员严格按照清洁工艺和标准的要求进行操作，确保每个房间的清洁质量。
2.房间维护规定定期对房间设施进行检查和维护，确保设施正常、完好。
对于有损坏的设施及时维修或更换，保障客人的舒适和安全。
3.客房服务规定客房服务人员必须具备热情、礼貌和耐心的服务态度，及时响应客人的需求并提供优质的服务。
四、餐饮管理1.食品安全餐饮管理要求饭店在采购、储存、加工和烹饪过程中严格遵守食品安全法律法规，确保食品的卫生安全。
2.菜单设计饭店菜单设计要有一定的变化和创新，满足不同客人的口味需求，同时也要考虑营养均衡和食品搭配的合理性。
3.餐饮服务对餐饮服务人员进行培训，提高服务水平和专业技能。
要求服务人员礼貌待客、主动热情，并注重细节，及时提供服务。
五、前台接待1.预订管理对预订管理进行规范，确保客人能够及时、准确地预订到房间，并保持预定信息的准确性。
2.入住和退房规定入住和退房的时间和流程，并要求前台接待人员在客人到达和离开时提供热情、周到的服务。
3.投诉处理对投诉处理流程进行明确，要求前台接待人员及时、认真地处理投诉，并保证客人的合理权益。
六、设施设备管理1.设备维护要求饭店定期对设施设备进行巡检和维护，并建立健全的设备维护记录，确保设备的正常使用。
旅游饭店管理考核要点
旅游饭店管理考核要点一、前台接待服务1.管理前台工作流程：包括前台接待、办理入住、办理退房、预订管理、房间分配等。
3.确保前台工作人员待客礼仪、口齿清晰、态度亲切。
4.理解客人需求并及时提供满意的解决方案。
5.处理客人投诉和问题，保持沟通渠道畅通。
二、餐饮服务1.餐厅管理：包括卫生管理、餐具摆放、座位布局等。
2.餐饮流程和服务：包括点菜、上菜、结账等环节。
3.熟悉菜单和酒水知识，能向客人提供建议并推荐菜品。
4.确保餐厅服务人员用餐礼仪、服务技巧过硬。
5.关注客人用餐体验，及时调整服务细节，提高客人满意度。
三、客房管理1.客房卫生管理：包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁等。
2.客房设施维护：包括电器设备、空调、门锁等维护和保养。
3.客房布置：根据客人要求或者酒店标准进行客房布置。
4.确保客房服务人员对房间使用设施了如指掌，能及时解决客人提出的问题。
5.提供个性化服务，根据客人需求提供额外的服务，如叫车服务、行李搬运等。
四、营销和销售1.了解市场需求，进行市场调研和分析，制定相应的销售策略。
2.制定产品定价和促销活动，提高酒店的竞争力。
3.进行客户关系管理，保持与客户的良好沟通和合作。
4.制定销售目标并进行销售业绩考核。
5.定期进行销售数据分析，进行销售策略的调整和优化。
五、安全管理1.建立健全酒店安全管理制度，确保酒店安全。
2.保证员工和客人的人身安全，提供安全培训和演练。
3.客房内设施的安全，确保电器设备的正常使用。
4.防火安全管理，包括消防设施和灭火设备保养和检查。
5.酒店物品保管，包括钥匙管理、贵重物品保管等。
六、员工管理1.制定合理的员工工作制度，明确各部门的职责和权限。
2.培训新员工和员工的职业能力提升。
3.优秀员工的评选和激励措施。
4.建立健全的岗位绩效考核制度，激励员工积极工作。
5.保证员工的工作环境和福利待遇。
七、财务管理1.编制酒店预算和经营计划。
2.控制酒店的成本，提高运营效率。
中级旅游经济：饭店业务的管理
中级旅游经济：饭店业务的管理1、多选（江南博哥）餐饮毛利率的形式主要有（）。
A.销售毛利率B.成本毛利率C.费用毛利率D.内扣毛利率E.主营毛利率答案：A, B, D解析：毛利率是费用率、税率和利润率三者之和，毛利率合理与否，直接关系到客人的满意程度和饭店餐饮的经济效益。
餐饮毛利率有两种形式：①销售毛利率，也称内扣毛利率，它是毛利额与售价之比的百分率；②成本毛利率，是指毛利额与原材料成本之比的百分率。
2、单选饭店的每个防火分区的安全出口不应少于（）个，饭店应设防烟疏散楼梯。
A.1B.2C.3D.4答案：B3、多选某饭店餐饮部吴经理发现餐厅白天营业一直很火，但每天晚上20：00以后，就餐的客人却很少。
餐饮部为此专门开展了一次讨论。
吴经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。
餐厅服务员小李建议道："我们能否推出晚间特别活动来吸引客人的消费？"吴经理听了以后对小李说："说具体点。
"小李继续道："我们饭店的广东客人较多，我们不妨举行一个粤菜美食节，并在晚上20：00后推出一些特价菜。
"经与厨房研究，数天后，该饭店在前厅设置了举办粤菜美食节的广告牌，其中写道：晚上20：00以后本餐厅推出特价菜，游水活虾每斤6元；烤乳鸽每只1元……，欢迎惠顾。
同时，也对餐厅进行了相应的调整与装饰布置，并专门设计制作了美食节的菜单。
一周后，吴经理从财务报表中发现，餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮收入比以前上升了30％。
另外，上个月的经营数据也统计出来了：食品成本总计300万元，饮料成本60万元，人工成本40万元，食品销售额为660万元，饮料销售额140万元。
根据材料，回答下列问题：该餐厅推出的美食节主题，主要是根据（）确定的。
A.餐厅的目标市场B.餐饮原料市场C.竞争对手D.餐厅营业情况答案：A, D4、单选如果顾客的财物属在饭店内被窃或被骗，应立即向（）汇报，并由安全人员保护好现场。
餐厅业务管理制度
餐厅业务管理制度第一章绪论第一条为规范管理餐厅业务，提高经营效益，确保餐厅安全、安全、文明经营，制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅的所有业务管理活动。
第三条餐厅业务管理制度是餐厅管理的基本依据，是餐厅落实品质管理，提高服务水平，保证餐品质量和安全生产的保障。
第二章餐厅业务管理目标第四条餐厅业务管理目标是提供卓越的餐饮服务，确保餐品安全，做到环境整洁、服务高效、员工素质高，持续创造经营效益。
第五条餐厅业务管理的目标是通过积极的餐饮服务，吸引更多的顾客，提升餐厅的知名度和口碑，实现持续稳健的经营发展。
第三章餐厅业务管理组织第六条餐厅设立业务管理部门，设立各种相关职位，完善业务管理组织架构。
第七条各个业务管理职位应当具备相关的从业资格，并接受相关的管理培训。
第八条餐厅业务管理部门应当建立健全的业务管理制度和工作流程，确保各项业务管理工作的顺利进行。
第九条餐厅业务管理部门应当建立健全的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率。
第四章餐厅业务管理流程第十条餐厅业务管理流程应当包括前厅、后厨和餐饮服务的全面管理。
第十一条前厅业务管理流程包括顾客接待、预订管理、收银结账等环节。
第十二条后厨业务管理流程包括菜品研发、原材料采购、仓储管理、加工制作等环节。
第十三条餐饮服务业务管理流程包括服务流程、服务标准、服务培训等环节。
第五章餐厅业务管理工作第十四条餐厅业务管理工作应当按照制度规定进行。
第十五条餐厅业务管理工作应当加强对原材料的质量控制，确保食品安全。
第十六条餐厅业务管理工作应当加强对服务质量的监督和考核，提高服务水平。
第十七条餐厅业务管理工作应当积极开展宣传营销工作，提高餐厅知名度和口碑。
第六章餐厅业务管理责任第十八条餐厅业务管理部门应当严格执行业务管理的各项规定和流程。
第十九条餐厅业务管理部门应当对各项业务管理工作负责，并及时调整工作流程，提高工作效率。
第二十条餐厅业务管理部门应当做好业务风险评估和控制工作，确保餐厅经营的安全。
第8章旅游饭店经营与服务规范
评定时间
饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后 ，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。期满后应进 行重新评定。
在2003版标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年 的饭店可以申请预备星级（等级与星级相同） ，有效期一 年。在2010版新标准“前言”的主要变化说明中，没有提 及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评定 条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。
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饭店定位
一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星 级时应对饭店住宿产品进行重点评价；
四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店 ，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独 特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高 旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。这为主题 饭店、精品饭店等新型业态评五星级饭店预留一个口子 。
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我国旅游住宿业有关法律管理制度
我国目前尚无适用于全国的权威性较强的有关住宿业的 法律、法规，尚无《饭店法》。
但是规范住宿业管理的法规规章正在逐步建立。目前相 应的法律规范有： 1、于1987年11月10日国务院批准由公安部发布了《旅馆 业治安管理办法》。该办法就申请开办旅馆的手续，经营 旅馆应遵循的事项以及对违法者的处罚作了规定。 2、关于星级评定的相关规定。 2006年3月国家旅游局颁布 实施《星级饭店访查规范》，2011年1月，国家旅游局和国 家质量监督检验检疫总局实施的《旅游饭店星级的划分与 评定》。
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2、保护客人人身安全的义务
饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散 图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内 应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条 件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全 监控系统。
旅游饭店管理
旅游饭店管理摘要：随着旅游业的快速发展，旅游饭店变得越来越受欢迎。
然而，为了提供优质的服务和满足客人需求，旅游饭店需要遵循一系列规范和规程。
本文将探讨旅游饭店管理的各个方面，包括员工培训、客户服务、设施维护和安全保障等，以有效提高饭店的管理水平和客户满意度。
第一节：员工培训高素质的员工是旅游饭店成功的关键。
饭店管理人员应制定全面的培训计划，确保员工熟悉工作职责、服务流程和客户关怀技巧。
同时，培训课程应包括饮食卫生、饭店文化和行业标准等内容。
通过持续的培训和学习，员工能够更好地适应市场需求和提高服务质量。
小节一：客户服务客户服务是旅游饭店最核心的部分。
饭店应提供周到、亲切的服务，满足客人的需求和期望。
员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，以确保客户有良好的入住体验。
此外，饭店还应建立客户反馈渠道，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度。
小节二：设施维护饭店的设施维护对提供高品质的客户体验至关重要。
管理人员应确保设施始终保持良好的状态，并定期进行维修和检查。
同时，饭店应配备先进的设备和技术，以提高效率和减少资源浪费。
通过有效的设施维护，饭店可以提供安全、舒适的环境，吸引更多的客人。
小节三：安全保障旅游饭店的安全保障是至关重要的。
饭店应制定完善的安全管理制度和应急预案，确保员工和客人的人身安全。
此外，饭店还应安装监控设备和火灾报警系统，提高安全防范措施。
管理人员应定期组织安全培训和演练，提高员工的应急处理能力。
通过严格的安全管理，饭店能够有效应对突发事件，保障客人的安全感。
小节四：绿色环保现代社会对环境保护的重要性越来越重视，旅游饭店也应积极履行环保责任。
饭店应制定绿色环保政策，鼓励节能减排和资源回收利用。
员工应接受环保培训，提高环境意识，并积极参与到环保行动中。
此外，饭店还可以推行绿色供应链管理，选择符合环保标准的供应商和产品，共同建设可持续发展的旅游业。
小节五：市场营销良好的市场营销策略对旅游饭店的发展至关重要。
饭店业如何管理制度
饭店业如何管理制度一、组织结构管理饭店的组织结构是饭店管理制度的基础。
一个合理的组织结构可以帮助饭店建立清晰的管理层级和责任分工，提高工作效率和决策速度。
在设计组织结构时，饭店业应考虑以下几点：1.确定组织结构层级和职能划分：饭店业应根据饭店的规模和经营特点确定组织结构的层级和职能划分。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、部门经理层、班组长层和员工层，每个层级负责不同的管理职能。
2.明确各部门的职责和权限：在确定组织结构的过程中，饭店业需要明确各部门的职责和权限。
每个部门应明确其目标和任务，并制定相应的工作计划和绩效考核标准，以确保各部门按照设定的目标和标准开展工作。
3.建立有效的沟通机制：饭店业应建立起向上级领导、同级部门和下属员工之间的有效沟通机制，确保信息畅通和沟通顺畅。
通过定期开会、制定工作报告和建立工作群等方式，加强各部门之间的合作和协调，提高工作效率。
二、人力资源管理人力资源是饭店业最宝贵的资源之一，如何合理利用和管理人力资源是饭店业管理制度中的一个重点。
饭店业可以通过以下几种方式来提高人力资源管理的效率：1.优化招聘流程：饭店业应建立起科学的招聘流程和标准，确保招聘的员工符合饭店的工作要求和文化氛围。
通过招聘广告、招聘网站和校园招聘等方式，吸引优秀的人才加入饭店。
2.培训和发展员工：饭店业应建立员工培训和发展计划，不断提升员工的技能和综合素质。
通过定期举办培训课程、参加行业展会和开展员工奖励制度，激励员工提高工作业绩。
3.建立绩效评估体系：饭店业应建立科学的绩效评估体系，通过设置明确的绩效指标和评价标准，评估员工的工作表现和贡献。
通过根据员工的绩效评估结果，制定相应的晋升和激励政策，激励员工积极工作。
4.关注员工福利和培训：饭店业应关注员工的福利和培训需求，提供良好的工作环境和福利待遇，建立起员工关系和团队合作的文化氛围。
通过设置员工培训计划、提供员工健康保险和年度假期等方式，关爱员工的身心健康。
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高级经济师---旅游经济专业知识纲要分析第八章饭店业务的管理饭店营销特点与营销管理体系，饭店营销组合策略，饭店营销活动策划，饭店营销的发展趋势；饭店前厅气氛设计与服务控制，客房产品设计与服务控制，客房收益管理原理与应用；饭店餐饮业务前期决策，餐饮产品品质控制，餐饮经营效益管理；饭店安全业务管理等。
一、饭店营销特点与营销管理体系，二、饭店营销组合策略，三、饭店营销活动策划（一）市场调研（probing）宏观环境调研✓人口环境✓经济环境（恩格尔系数、基尼系数）✓政治环境（成熟的市场经济体制与法律规范）✓文化环境（物质、精神、制度文化）✓自然环境（绿色饭店）微观环境分析✓饭店的内部环境（经营理念、发展目标、管理系统、人力资源、服务模式、经营项目、物质支持）✓饭店的供应商✓饭店的中间商✓宾客✓竞争者✓相关公众（社区居民、新闻媒介、旅游者）市场细分的方法：✓地理环境✓经济因素✓宾客的心理及社会原因✓宾客的购买行为✓宾客的消费目的市场细分的要点：✓细分的依据与饭店要达到目标相一致✓细分市场要体现购买动机、购买方式的差异✓有针对性的调整饭店的营销组合✓讲究市场高度细分✓市场细分不宜贪大求全评估细分市场（可进入性分析）✓宾客分析✓竞争者分析✓市场机会与营销机会分析选择目标市场的条件✓可进入性✓可衡量性✓充足性✓可行动性✓稳定性四、饭店营销的发展趋势营销观念的创新（一）大市场营销指企业为了成功地进入特定市场或者在特定市场经营，而应用经济的、心理的、政治的和公共关系的等各种技能，赢得若干参与者的合作。
具体来讲，它是在“4P”营销组合外，加上“权力”(Power)与“公共关系”(Public Relation)两个“P”，成为“6P”市场营销组合。
（二）动态营销当今世界由于环境因素的急剧变化，企业生存空间充满了更多的变数，包括营销渠道、竞争者、市场需求以及政策、法令的变化等等。
一成不变的营销方式将不能适应多变的环境。
（三）开拓营销在供不应求的市场里，饭店只要提供更多的产品和服务就能赢得顾客，占领市场。
开拓营销要求饭店善于把最新的技术进展和应用前景以及最新的消费趋势的有关信息不断地提供给顾客，使顾客赞同酒店的观点，充分认识自身的需求，主动购买酒店产品和服务，从而使饭店培养一个新的顾客群，开发和创造一个新的市场。
（四）全球营销随着计算机网络的广泛应用，通信、交通、现金流动的加快，时间和空间正在迅速缩短，世界正缩小为一个“地球村”，全球经济一体化也正在变为现实。
（五）争取双赢的合作竞争营销合作竞争，不以消灭、击败对手为目的，而是通过竞争加强合作，通过合作来促进竞争，坚持双赢策略，实现双方优势互补，增强竞争双方的实力，增加竞争双方的销售量。
五、饭店前厅气氛设计与服务控制饭店前厅业务管理（3条：大堂气氛、客房预订、客房业务）（一）大堂气氛的控制（3条：环境气氛、服务气氛、营业气氛）1.前厅环境氛围的控制（1）合理的空间布局（3条）：大堂面积、空间高度、功能布局和空间变化。
（2）完善的设施设备（3）精致的装修布置（4条）：突出主题；明显的色调和风格；材料和用品、设备的选择；装修的工艺水平（4）整洁的店容店貌2.大堂服务气氛的控制（1）员工形象控制：1.员工必须具有强烈的服务意识，体现出随时为顾客服务的精神状态 2.良好的体态举止 3.讲究礼貌礼节（2）服务方式控制：高效、体贴、独特（3）服务信息控制3.大堂营业气氛的控制（二）客房预订管理（5个方面）对客房预订进行管理的目的：一是提高客房出租率，增加销售收入；二是保证顾客预订要求，树立饭店诚信形象。
预订管理主要包括以下五个方面：1.受理预订2.预订管制3.预订核对4.预订的更改和取消（三）前厅接待服务管理（6个方面）1.入住登记管理：（三个目的:保护顾客和社会安全的需要，对客服务的需要，建立客帐、保障饭店利益的需要）2.房间状态控制：（三项工作：制定标准、设计三种表格：客房状态表、客房状况调整表、客房状态差异表、房态信息沟通：预定系统、现状系统）3.客房价格控制4.房间安排控制：（三个原则：方便顾客、便于服务、利于节能）5.前厅客帐管理：（1）账务处理（2）账务审核：一般为夜间审核，称为夜审。
（3）离店结帐6.客户档案管理：（分类管理、运行控制、定期整理）（四）饭店餐饮管理的特点（一）生产过程短，销售变化大（二）业务内容复杂，管理难度高（三）影响因素多，质量波动大（以手工劳动为基础，顾客差异大，依赖性强）（四）成本范围广，控制难度大（五）餐饮决策与规划（一）餐饮经营决策1.经营方式决策（1）自主经营：（2）合作经营（共同投资、统一经营、分工管理、分享利益）（3）外包经营（降低成本与风险，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力，但在统一营销方面会存在障碍）2.餐饮设施与功能配置主要由（1）饭店的类型、档次（2）客源结构（3）周边餐饮供应情况决定。
3.菜系品种决策（1）菜肴品种的针对性：迎合特定目标客户的需求（2）菜肴品种的适量性（3）菜肴品种的特色性（4）菜肴组合的平衡性（5）菜肴制作资源匹配性（六）餐厅规划设计1.餐厅功能设计：基本原则：美观实用、方便顾客、利于服务、经济合理（1）空间布局：（按使用功能分）顾客用餐空间、公用空间、服务空间等（2）餐位设计：台面选择、台型设计、餐位空间安排（3）流线安排：指顾客、服务员、食物与器皿在厅内的流动方向和路线2.餐厅装饰设计（餐厅氛围设计的核心）（1）门面设计（2）光线设计（3）色彩设计（4）陈设设计3.餐厅非视觉因素设计：听觉、嗅觉、触觉等（1）音乐设计（注意格调、根据主题文化选择、考虑目标顾客的需要）（2）温度设计（3）气温设计（七）厨房规划设计1.保证物流畅通、避免交叉碰撞2.缩短工作距离，避免劳动的无为消耗3.突出中心厨房，有效利用资源4.符合法规要求，创造良好环境六、客房产品设计与服务控制客房业务管理（一）客房业务管理的基本要求1.宾至如归（三个必须：宁静、家庭温暖、布置温馨）2．舒适典雅（五个基本条件）、3.周转迅速4.消耗合理（客房管理必须在保证客房规格和满足顾客需要的前提下，使各项费用支出达到最低限度）满足顾客需要、符合饭店档次、注重环保降耗三项基本原则。
（二）客房设计及布置1.三原则：安全性、经济性、舒适性2.四趋势要求：人性化、绿色化、智能化、文化性（三）客房服务管理1.选择服务模式：客房服务中心，商务楼层和专职管家2.设置服务项目：适合原则、适度原则3.服务规范的设计：方便顾客、方便操作、方便管理4.客房服务过程的控制（抓住三个环节）一是要安排好工作；二是要加强现场巡查；三是要检查落实执行情况。
七、客房收益管理原理与应用客房收益管理（一）客房收益管理绩效指标 81.客房出租率＝已出租客房数/可供出租客房数*100%出租率不是开房率，出租房不包括内部工作用房、招待用房。
2.平均房价＝客房营业收入/已出租客房数3.平均可供出租客房收入（衡量客房收益管理绩效）RevPAR=实际平均房价×实际出租率=实际客房营业额/全部房间数4.房价实现率＝日平均实际房价/日平均潜在房价5.客房收益率＝实际客房销售额/潜在客房销售额6.市场占有率=本饭店实际销售客房总数（或收入）/市场实际销售客房总数（或收入）*100%7.应有市场占有率=本饭店可供销售客房总数/市场可供出租客房总数*100%8.市场渗透指数（表明该饭店的市场地位与竞争能力）客房出租率指数；客房平均价格指数；平均可供出租客房收入指数客房出租率指数=该饭店客房出租率/竞争对手客房出租率*100%客房平均价格指数=该饭店客房平均价格/竞争对手客房平均价格*100%平均可供出租客房收入指数=该饭店平均可供出租客房收入/竞争对手平均可供出租客房收入*100%（二）客房收益管理原理1.客房收益管理四要素：产品、价格、时间（制定客房价格，确定销售渠道的关键）、客源市场2.饭店提高客房营业收人的办法有两种：一是提高单位房价；二是提高客房出租率。
收益管理理论的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点。
（三）客房收益管理的基本策略（收益管理是提高饭店客房收入的有效途径，必须遵守公平买卖原则）1.折扣配置（经营者在准确预测未来客户需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最佳结合，达到客房收入的最大化）2.时滞控制（住宿时间长的顾客优先订房、折扣大，住宿时间短的顾客后预订、折扣小）3.超额预订。
（1）根据团队订房和散客订房比例调整（2）根据临时预订与保证预订的比例（3）根据预订资料分析订房动态4.升档销售（注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最佳时机一般为客房紧缺和夜深人静之时）技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订。
技巧之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间。
八、饭店餐饮业务前期决策餐饮产品品质控制，餐饮经营效益管理；饭店餐饮业务管理（一）餐饮采购管理（品种对路，数量适中，质量优良，价格合理，供货及时）为此需要抓好五个环节：1.明确供货单位的标准：按照餐饮业务标准来规定。
2.规定采购的质量：采购书要规定各种食品原材料的质量要求。
3.建立标准化的采购程序。
4.控制采购的数量。
5.建立监控系统（二）餐饮原料验收控制（表单管理是验收控制的基础）（三）餐饮食品仓库管理（1）分类存放（2）科学摆放：定位摆放、四号定位、立牌立卡。
（3）保持清洁（4）保证安全：食品原料发放控制（定时发放、凭单发放、先进先出）（四）厨房生产管理1.菜肴设计（菜肴设计一般是通过标准菜谱来实现）主配料的原料和数量、调味品品种和数量、菜肴加工烹制规范、服务规范2.菜肴制作（1）明确岗位职责（例如，分清配菜、冷餐和热餐的职责）（2）加强检查控制：工序检查制度，出品检查制度，服务检查制度（3）注重感情管理3.菜肴毛利率的控制：关键是原料成本和菜肴售价两个因素。
毛利率是费用率、税率和利润率三者之和。
销售毛利率和成本毛利率：（1）销售毛利率(内扣毛利率)销售毛利率=毛利率÷菜肴价格*100%菜肴价格=原材料成本÷（1-销售毛利率）（2）成本毛利率成本毛利率=毛利额÷原材料成本*100%（五）餐厅服务管理明确服务要求美情活快（六）餐饮促销策略1.优惠促销策略（1）赠券（2）额外赠品（3）折扣（4）积分奖励（5）联合促销：“葡萄酒节”2.环境促销策略（1）内部环境促销（2）透明厨房（3）现场加工3.服务促销策略（1）个性化服务（2）附加服务（3）娱乐服务4.美食节促销策略（1）美食节的特点时间集中一般不超过1个月；形式多样；影响深远（2）美食节主题（三个目的，三个注意事项）一要有独特的卖点，能够引导和刺激市场需求（如夏季的啤酒节）；二要符合饭店自身的条件，服从饭店的整体营销战略；三要与饭店和餐厅的形象一致。