(客户管理)以顾客为中心的经营理念
以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别
以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
由此可以看出，以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会生产力发展的结果，那么以产品为中心和以客户为中心这两种模式到底有何区别呢，本文将对这两种模式的区别进行探讨。
【关键词】客户产品管理模式区别目录一、相关概念理解1、以客户为中心的含义2、以产品为中心的含义3、管理模式的定义二、以客户为中心的管理模式三、以产品为中心的管理模式四、两种模式的区别正文一、相关概念理解1、以客户为中心的含义以客户为中心就是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向” 或称“市场导向”的经营观念。
2、以产品为中心的含义所谓以产品为中心是指在生产时代，社会生产力较低，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。
3、管理模式的定义管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。
二、以客户为中心的管理模式随着社会经济的不断发展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应"适者生存"的定律，不得不进行管理和管理方式的变革。
旧的市场的理念正在逐步退出市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。
一个"以客户为中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。
"以客户为中心"成为目前市场营销的新思想、新潮流。
由此可见"以客户为中心"对企业经营有着重要的作用。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
以客户为中心的服务理念
以客户为中心的服务理念一、客户是企业发展生存的基础、命脉企业的经营、发展目标当然是要盈利的，多做生意多赚钱。
作为我们智能化行业来讲，就是多找项目。
找项目这就涉及到一个找客户，和如何为客户服务好的切实问题，著名的管理大师XXX说：企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”可想而见，以客户为中心就是企业的发展生存的基础，命脉。
通俗直白地说，客户才是企业的真正老板。
如果企业损失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。
企业必须重视客户服务，以客户为中心，牢固树立为客户优质服务理念。
当前，提供卓越的客户服务，建立满意忠诚客户群，对我们这类企业来说已经迫在眉睫。
二、如何以客户为中心，树立为客户优质服务理念客户是什么?所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和项目的建设方和使用方。
然而，我们一些企业为客户服务却停留在低层次，简单地、凭感觉、靠估计的状态；总之和团体的客户服务观念不够；人员没有专业训练；服务技能没按可衡量的标准去办，造成以客户为中心的服务观念淡薄。
若何故客户为中心，树立客户优质服务理念？自己认为要明确二个方面的认识：坚持以客户为中心，树立为客户服务理念，要明确几个概念：第一，是客户的期待或需求。
客户是怎么想的，想要什么，是满意还是不满意，是一个心理上的感觉，主要是主观因素（引导客户）；另外，满足客户的利益需求是客观因素（专业技术）；第二，是超越是专业。
仅仅达到还不够，要做到最好，让客户感觉我们是专业的，认可我们，远远超出客户的期待，令人难忘。
第三，是团队精神。
为客户服务的同时，要让客户感觉到我们有一个专业团队在为其提供专业服务及后方支撑，不是孤军作战。
使客户对我们信任、认可。
坚持以客户为中心，树立为客户服务理念要明确服务的几个层次。
个人理解，以客户为中心，树立为客户优质服务理念。
简述全面质量管理的概念
简述全面质量管理的概念一、引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心，全员参与的管理模式。
它强调通过不断改进过程和系统来提高产品和服务的质量，以满足顾客需求和期望。
本文将从概念、原则、实施步骤、评价指标等多个角度全面解析TQM。
二、概念1. 定义全面质量管理是一种以顾客为中心的管理理念，它涉及到整个企业的组织结构、流程和文化等方面。
它通过强调全员参与、持续改进和系统思考等方式来提高产品和服务的质量。
2. 起源TQM起源于20世纪50年代的日本，当时美国学者德鲁克提出了“质量控制圈”的概念，日本企业家们将其引入到企业中，并不断完善和发展，形成了现在的TQM。
3. 特点（1）以顾客为中心：企业应该始终关注顾客需求和期望，并根据其反馈进行改进。
（2）全员参与：所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
（3）持续改进：企业应该不断改进过程和系统，以达到更高的质量水平。
（4）系统思考：企业应该将各个部门和流程看作一个整体，而不是孤立的单元。
三、原则1. 领导力领导者应该为TQM提供支持和资源，并为员工树立榜样。
2. 全员参与所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
3. 过程管理企业应该通过对过程的管理来提高质量水平，而不是仅仅关注产品或服务本身。
4. 持续改进企业应该始终关注质量问题，并通过不断改进过程和系统来提高质量水平。
5. 数据驱动决策企业应该基于数据进行决策，而不是凭借主观意见。
6. 合作伙伴关系企业应该与供应商、客户等合作伙伴建立良好的关系，共同推动质量提升。
四、实施步骤1. 确定目标和指标企业需要明确自己的目标和指标，并制定相应的计划。
2. 建立团队建立TQM团队，并指定专人负责TQM项目的实施。
3. 培训和教育为员工提供必要的培训和教育，使其了解TQM的理念和方法。
4. 改进过程通过改进过程来提高质量水平，包括产品设计、生产流程、服务流程等方面。
2023年《以客户为中心》读后感范文4篇
2023年《以客户为中心》读后感范文4篇《以客户为中心》读后感范文篇1《以奋斗者为本》这本书汇集了华为企业规定、公司领导人的讲话以及重要会议的重要观点和理论，完成部分阅读的时候，便已深深感受华为二十多年在实践中摸索出来的企业管理和经验值得反复品味和深入思考，阅读全书更是感想颇多。
在不断变化的时代里活下去永远是企业生存的硬道理。
对于任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先要思考的问题。
活下去看似简单，实则是任何企业的最终目的。
而活下去的基础就是维系客户，不断提升核心竞争力，在时代的变迁中，更好的、健康的.、长期的活着。
企业的长期发展离不开客户的支持，拥有自己的市场和长期客户更是重中之重。
而实现这重中之重的目标就需要我们企业能最大限度地满足客户的需求，为客户提供满意的服务，让客户真正的需要我们，离不开我们。
华为的核心价值观有四句话：“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗、坚持自我批判”。
“以奋斗者为本”作为核心价值的一部分，是以“以客户为中心”为基本前提，也是其中最重要的内容，是企业存在的根本要素，如果失去了这个基本前提，不管怎样努力可能都没有意义，就像任正非所说，研究怎么把煤洗白，不管洗的多白多快对于一个企业或者组织都是没有意义的，因为它不创造价值，因为它不是以客户为中心，所以客户才是企业所有价值的________，才是企业生存运行活下去的动力源泉。
以客户为中心，为客户服务是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。
坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户，也因此凭借客户成就了华为。
为客户提供有效服务，是华为员工的工作方向和价值评价的标尺，在成就客户的同时，也创造了自己的价值。
企业作为盈利组织，其利润________只能是客户，因此客户的需求就是企业发展的源动力。
以客户的需求为导向，哪里有需求，哪里就有企业；一旦企业偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，也会慢慢被客户抛弃、被市场遗忘。
华为《以客户为中心》心得体会（精选10篇）
华为《以客户为中⼼》⼼得体会（精选10篇）华为《以客户为中⼼》⼼得体会 以客户为中⼼的服务理念是什么？ 以顾客为中⼼是以买⽅（顾客群）的要求为中⼼，其⽬的是从顾客的满⾜之中获取利润，这可以认为是⼀种“以消费者（⽤户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。
顾客理念的核⼼是以顾客为中⼼，组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满⾜顾客要求并争取超越顾客期望。
为了确保服务⼈员对顾客的尽⼼尽责，有些服务组织在管理上实⾏⾸问责任制。
但这种制度通常只能在顾客能够对遭遇到的不满意服务积极地向服务组织提出投诉的前提下才能有效地发挥对服务⼈员的监督和制约作⽤。
但事实上，只有很少⼀部分顾客能在遭遇到的不满意服务时进⾏投诉。
服务⼈员在与顾客交往时，⾃始⾄终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以⽣硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务⼈员发脾⽓、使性⼦、耍态度和失礼貌的理由。
华为《以客户为中⼼》⼼得体会（精选10篇） 我们有⼀些启发后，就很有必要写⼀篇⼼得体会，这样能够让⼈头脑更加清醒，⽬标更加明确。
那么好的⼼得体会都具备⼀些什么特点呢？以下是⼩编为⼤家整理的华为《以客户为中⼼》⼼得体会（精选10篇），仅供参考，⼤家⼀起来看看吧。
华为《以客户为中⼼》⼼得体会1 在当前⼗分激烈的市场竞争中，华为公司能够成为众多国产品牌中的佼佼者，其管理理念和经营思想是值得每⼀个企业去学习的。
通读《以客户为中⼼》后，华为公司“以客户为中⼼”的企业⽂化深深震撼了我，让我在⽴⾜于⾃⾝岗位的基础上，有所感、有所悟。
每个公司都有他独特的发展历程，学习和借鉴⼀个企业的成功之道不能⼀味地模仿，也不能将发展经营模式⽣搬硬套到⾃⼰企业⾝上，⽽是要去学习他的企业价值观，学习他的灵魂。
本书的序⾔直截了当地道出华为的企业核⼼价值观，它的本质是围绕如何成为⾏业领导者，如何做⾏业领导者展开的。
华为公司成⽴⾄今，三⼗年来坚持以客户为中⼼，聚焦核⼼，不为其他利益诱惑所动；坚持“⼒出⼀孔，利出⼀孔”的原则，长期艰苦奋⽃，终于进⼊了世界信息与通信技术产业领先企业的⾏列。
营销观念(以顾客为中心)
在德国本土，奔驰公司设有1700多个维修站，雇有5．6万人作保养和 修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰车维修站。国 内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等！
— 组合营销（要使用多手段、多工具为顾客利益服务）
营销环境 产品策略 服 质量 品牌 包 广 务 装 基本 营 告 价格 目 人员 定 折价 推销 价 津贴 场 消费者 销 标 标 策 营业 付款 略 推广 市 期限
公关 覆 关系
营 销 环 境
促 销 策 略
营 销 环 境
目
面
盖
中间商 储存
运输
商业 信用
渠道策略 营销环境
Байду номын сангаас、目标市场营销的步骤
市场细分
1.确定细分变量 和细分市场 2.勾勒细分市场 的轮廓
目标市场选择
3.评价每个细分 市场的吸引力 4.选择目标细分 市场
市场定位
5.为每个目标细分 市场确定可能的 定位观念 6.选择、发展和传 播所挑选的定位观念
2、选择并实施市场定位战略
（1）识别可能的竞争优势 — 产品差异；服务差异；人员差异；形象差异 （2）选择合适的竞争优势 — 重要性；专有性；感知性；先占性；支付性；盈利性 （3）传播并送达选定的市场定位
营销
——他们研究顾客需要和欲望，以更好地界定市场细分片。
——他们从目标细分片的长期利润潜力出发来分配营销力。
开发新顾客和保留老顾客的成本比较
开发
1
个新顾客
留住
6
个老顾客
一个新顾客=
一个老顾客=
Case:IBM
顾客满意
但很少有人知道: 谁?
顾客保留
顾客忠诚
企业以客户为中心工作总结
企业以客户为中心工作总结
在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想立于市场之上，必须将客户置于核心
位置。
以客户为中心的工作理念已经成为企业成功的关键因素之一。
这种理念不仅仅是一种口号，更是一种战略性的决策，需要全体员工的共同努力和实践。
首先，企业以客户为中心的工作需要建立一个完善的客户服务体系。
这包括建
立客户服务热线、客户投诉处理机制、客户满意度调查等。
通过这些手段，企业可以及时了解客户的需求和意见，及时作出反馈和改进。
同时，企业还需要培训员工，提高他们的服务意识和服务技能，确保客户能够得到优质的服务体验。
其次，企业需要不断提升产品和服务质量，以满足客户的需求。
企业可以通过
市场调研和客户反馈，了解客户的需求和偏好，根据客户的需求调整产品和服务的设计和提供方式。
只有不断提升产品和服务质量，企业才能赢得客户的信任和支持。
此外，企业还需要建立良好的客户关系，与客户建立长期稳定的合作关系。
企
业可以通过定期的客户拜访、客户活动等方式，与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，增进彼此的了解和信任。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得客户的长期支持和合作，为企业的发展提供稳定的支持。
总之，企业以客户为中心的工作是一项长期而艰巨的任务，需要全体员工的共
同努力和实践。
只有将客户置于核心位置，不断提升产品和服务质量，建立良好的客户关系，企业才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。
希望各位企业能够深刻理解这一理念，将其贯彻到企业的日常经营中，为客户创造更大的价值。
客户关系管理的应用
客户关系管理的应用随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一个行业，企业对客户关系的重视程度越来越高，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。
客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营策略、方法和技术。
客户关系管理借助对客户的深入理解、分析、接触和高度自动化的交互方式去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把客户感兴趣的产品和服务推销给他们，它带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收效-风险比。
CRM正在成为企业赢得新经济时代竞争优势的关键，它对企业的影响是全方位的，改变着传统经济的结构和规律，代表着今后一定时期营销发展的方向。
因此，积极主动地寻求，加强和管理客户关系，与客户建立长期友好的合作关系，已成为全球企业营销优先考虑的因素。
企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。
然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。
实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。
日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制。
（一）确立“以客户为中心”的管理理念客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。
为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。
通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。
在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避免“内部抢单”的发生，而且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。
CRM,ERP,SCM, 相互关系的理解
•
(1)底层的数据能够经过整合形成一个统 一的支撑数据平台。需要整合的数据将在 现实的整合过程中加以分析提炼并实施， 整合的基本原则是取长补短，使系统更趋 高效和完善。
•
(2)以流程为驱动机制，可以将CRM、 ERP与SCM相关需要整合的流程全部一致 性打通，并进行重新分类定义，确定新的 高效流转机制。信息的读取及处理环节还 是在原有系统中去执行，只是从底层数据 平台的的统一数据库级别的操作，和基于 流程驱动的整体事务分类管理，将数据和 事务流程管理起来，其中间过程的输入输 出继续按照原有系统的模块和思路，以确 保就不会因整合而产生整个业务体系的混 乱。
2 CRM 、 ERP和SCM三大系统 的功能模块构成
• CRM系统主要包括营销管理、销售管理、 客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服 务和支持管理、商业智能等核心模块。
•
ERP系统主要包括销售管理、生产管理、 采购管理、成本管理、库存管理、财务管 理、人力资源管理和商业智能等功能模块。
• SCM系统主要包括物料需求计划、销售管 理、采购管理、库存管理、存货核算等模 块。
• SCM是以顾客为导向，以企业为核心，涵盖了企 业供应链计划过程的全部关键工作。在实际应用 中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计 划、能力计划或编制车间进度的工作，是ERP成 功实施的核心。同时，要保证企业电子商务系统 中供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的 畅通，必须具有对客户信息进行分析的能力以及 与客户互动的能力，要求SCM与CRM进行整合。 只有这样，才能提高客户的满意度与忠诚度、提 高供应链的灵活性与效率，避免供应链将因缺乏 交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点，使企业 无法了解或响应客户的需求。
•
SCM(Supply chain management)，即供 应链管理，是一种集成的管理思想和方法， 执行供应链中从供应商到最终用户的物流 的计划和控制等职能，对供应、需求、原 材料采购、市场、生产、库存、定单、分 销发货等的管理，包括了从生产到发货、 从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个 环节，有助于企业改善上、下游供应链关 系，整合和优化供应链中的信息流、物流、 资金流，以获得企业的竞争优势。
华为《以客户为中心》读后感
华为《以客户为中心》读后感导语：坚持以客户为中心，四个关系的逻辑思路特别重要，客户与上级，客户与标准流程，客户与成本，外部客户与内部客户这四个关系处理的好坏，决定了我们以后的道路。
欢迎大家阅读参考!第一组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章: 为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章: 华为的价值主张;第三章: 质量是华为的生命;第四章: 深淘滩，低作堰;第五章: 客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章: 追求长期有效增长。
从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场”，而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”。
公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。
以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才能越做越好。
华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。
公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的长远。
长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。
做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。
要时常保持学习的态度，每天进步一点点。
满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用和购买公司的产品。
第二组《以客户为中心》读后感培训内容:第一章: 为客户服务是华为存在的唯一理由;第二章: 华为的价值主张;第三章: 质量是华为的生命;第四章: 深淘滩，低作堰;第五章: 客户满意是衡量一切工作的准绳;第六章: 追求长期有效增长。
以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，但明白不等于执行。
在实际中，“以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。
以客户为中心个人心得(10篇)
以客户为中心个人心得(10篇)
Байду номын сангаас
以客户为中心个人心得（10篇）
以客户为中心个人心得篇1
按照集团公司要求，最近我们学习华为企业管理类书籍《以客户为中心》，本书讲的是华为从成立至今，二十 几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了 世界信息与通信技术产业领先企业的行列。通过一段时间的学习，我有以下感悟：
任正非在这本书里说了一个观点很重要，值得每一个创业者和有责任心的人思考。他说：“客户是唯一给我们钱 的人，我们要服务好他们”。任正非用一个非常简单的买卖关系，深刻阐明了客户之于企业的重要作用。写到此也让 我想到相声演员郭德纲的每次演出之前的调侃：感谢各位前来观看我节目的衣食父母，是你们支撑起我的梦想，让 我有了今天。“衣食父母”、“唯一给我们钱的人”等通俗易懂的词都在说明主顾关系：我们的价值是服务于客户，我们 的存在价值是因为服务客户而得到体现!但凡懂客户的价值的企业家，都非常重视客户的诉求、意见与建议，也有非 常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。
一、以客户为中心
华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务。大家不要把自己的职业通道看得太重，这样的人在华 为一定不会成功；相反，只有不断奋斗的人、不断为客户服务的人，才可能找到自己的机会。要以客户为中心，而 不是领导为中心。下级看领导脸色行事，在事情的判断上，不是以客户需求为导向，而是看主管是否认可，只按主 管的意见做，即使错了，也是主管的责任，自己不用承担责任，这是很大的问题。我们国有企业更是要有这种以客 户为中心的精神，不能高高在上，要用于承担，敢想敢做。
以客户为中心
一、两则故事1.我在一个小区居住的故事。
我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。
在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。
但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。
实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。
就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。
我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。
于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。
我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。
所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。
从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。
所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。
2.老太太买枣子的故事。
一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。
原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。
但是这个老太太都摇头，都不买。
这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。
这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。
随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。
于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。
于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。
第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。
这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。
以客户为中心的经营理念讲义
以客户为中心的经营理念讲义引言随着市场的日益竞争激烈和消费者需求的多样化，以客户为中心的经营理念日益被企业所重视。
客户为中心的经营理念强调企业应该从客户的角度出发，满足客户的需求，并与客户建立长期稳定的合作关系。
本篇讲义将介绍以客户为中心的经营理念的重要性、实施步骤以及相关的案例分析。
重要性以客户为中心的经营理念被誉为企业成功的关键因素之一。
它的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高顾客满意度以客户为中心的经营理念的核心是关注顾客，满足顾客的需求。
企业通过深入了解顾客的需求，开展市场调研，进行数据分析等手段，来确保产品或服务能够完全满足顾客的期望。
这样可以提高顾客的满意度，增强顾客对企业的忠诚度，从而获得更多的回购和推荐。
2. 提高市场竞争力以客户为中心的经营理念能够帮助企业快速适应市场的变化。
企业通过与顾客的频繁沟通和互动，了解顾客对竞争对手的评价，收集有关市场动态的信息，及时调整产品或服务的策略和定位，以满足市场的需求，从而提高企业的市场竞争力。
3. 促进持续创新以客户为中心的经营理念强调与客户的紧密合作关系。
在与客户的合作过程中，企业能够更好地理解客户的需求，发现潜在问题和机会，并通过持续创新来解决问题或提供新的产品和服务。
持续创新不仅能够满足顾客的需求，还能够有效推动企业的发展。
实施步骤要将以客户为中心的经营理念付诸实施，企业需要遵循以下几个步骤：1. 深入了解客户需求企业首先需要通过市场调研等方式深入了解客户的需求。
可以通过开展问卷调查、个别面谈、焦点小组讨论等方式，获取客户关于产品或服务的反馈和建议。
同时，可以通过分析市场数据，了解客户的行为模式和偏好，从而更好地满足客户的需求。
2. 建立客户与企业的合作关系企业需要与客户建立起长期稳定的合作关系。
可以通过及时回应客户的问题和投诉，积极参与客户活动，建立信任和互动。
此外，也可以通过定期与客户进行沟通，了解客户的需求和市场的变化，从而进行产品或服务的改进。
客户关系管理在企业发展中的重要性
客户关系管理在企业发展中的重要性客户关系管理在企业发展中的重要性引言在现代市场竞争愈发激烈的形势下，为企业增加了很大的压力，要想在市场中生存和发展，就要提升企业的核心竞争力，扩大市场份额。
在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。
所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。
尤其是哈电公司这样的大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，为市场竞争中立于不败之地。
1、做好客户关系管理的意义做好客户管理能够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系。
客户关系管理中客户的保持与开发是非常重要的，与企业的利润息息相关。
保持住客户就能为公司维持一个基本的利润来源。
而开发新的客户更能为企业创造更大的发展空间。
准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策方面，也能起到非常积极的作用。
用户是企业立足的根源，用户是我们的衣食父母，企业的决策也受其影响，良好的客户关系管理，能使企业制定出更好的决策，使企业在竞争中不失根本。
2、客户关系管理的定义关于客户关系管理的定义，美国著名加纳集团(GartnerGrup)认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
格雷厄(Graham)认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
萧伯特(RobertShaw)认为，客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而实现企业利润的最大化。
SAS公司从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，客户关系管理是一个技术过程。
通过这个过程，企业最大程度地掌握和利用顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终身挽留。
客户体验管理的管理理念
客户体验管理的管理理念一、客户体验管理的概念客户体验管理是指企业在经营过程中，根据客户需求，通过各种手段和措施提升客户的满意度和忠诚度的管理活动。
它是从顾客的角度出发，以顾客为中心，全面关注顾客的感受和需求，并通过不断优化服务流程、提高服务质量和创新服务方式等措施，实现与顾客的良好互动和长期稳定关系的建立。
二、客户体验管理的重要性1. 提高企业竞争力：在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得更多市场份额和利润空间，就必须不断提升自己的服务质量和满意度水平。
而这正是客户体验管理所追求的目标。
2. 增强品牌影响力：良好的顾客体验可以帮助企业塑造自己独特而又具有吸引力的品牌形象，并且使消费者对该品牌产生更多信任感。
3. 提高销售额：如果一个企业能够提供出色的服务质量和满意度，那么它就能够吸引更多的客户，从而提高销售额和市场份额。
4. 降低营销成本：通过客户体验管理，企业可以更好地了解顾客需求和偏好，从而更有针对性地开展营销活动，减少营销成本。
三、客户体验管理的管理理念1. 客户为中心：客户是企业存在的根本，企业必须以顾客为中心，全面关注顾客的需求和感受，并在服务过程中不断改进和优化服务流程。
2. 持续改进：企业要不断寻找改进的空间，并且持续地改善自己的服务质量和满意度水平。
这需要企业具备开放、创新和学习的精神。
3. 团队协作：良好的团队协作是实现客户体验管理目标的基础。
每个员工都应该明确自己在服务过程中所扮演的角色，并且积极主动地与其他团队成员合作。
4. 数据驱动：数据分析是客户体验管理成功实施的关键。
企业需要通过各种手段收集、整理和分析顾客数据，从而更好地了解顾客需求并做出相应调整。
5. 持续学习：客户体验管理是一个不断学习和改进的过程。
企业需要不断地了解顾客需求和市场变化，从而调整自己的服务策略和流程。
四、客户体验管理的实施步骤1. 了解顾客需求：企业需要通过各种手段了解顾客需求，包括市场调研、顾客反馈等方式。
华为是如何做到以客户为中心
华为是如何做到以客户为中心？华为公司在短短20年时间里从无到有、从中国本土到全球、从民营企业演变成年产过百亿美元的国际化品牌，华为的营销理念、模式、策略及手段等都是值得中国本土乃至跨国企业学习的。
以客户为中心，华为具体又做了些什么呢？华为是以客户为中心的，“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。
客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努力的方向。
沿着这个方向我们就不会有大的错误，不会栽大的跟头。
所以现在公司在产品发展方向和管理目标上，我们是瞄准业界最佳，现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等，我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而且要跟随他们并超越他们。
如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子了，但在产品的稳定性、可靠性上我们和西门子还有差距。
”任正非如是说。
太多的企业还在投机取巧，而华为在向世界标杆看齐；太多的企业还停留在最原始的坑蒙拐骗，而华为在寻找差距；太多的企业把本不能省的研发费用已列入利润，华为在为某一项技术难题攻关进行巨大投入，差距就在这里！太多的行业和企业缺乏“客户是企业的衣食父母”最基本的营销理念，何谈“最大限度满足客户需求”的营销精神？华为的营销之道颇具特色。
在华为，全心全意为客户服务是宗旨，“客户比天大”，一切为了客户，在最短的时间内响应客户需求，成为华为市场制胜的法宝。
任正非说：“我们是世界上活得较好的公司之一，我们活得好是我们有本事吗？我认为不是，是我们的每一个发展阶段、每一项策略都刚好和世界的潮流合拍罢了。
对未来，我们认为信息经济不可能再回复到狂热的年代。
因此，信息产业只能重新走到传统产业的道路上来了，它不会长期是一个新兴产业。
信息产业由于技术越来越简单，技术领先而产生市场优势的局面将不复存在，真正能形成优势的反而是对客户关系的关注和对客户需求的最大化满足。
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（客户管理）以顾客为中心
的经营理念
1·领导和运营战略
1·1以顾客为中心的运营理念
1·1·1组织应建立以顾客为中心的运营理念，引导组织追求卓越。
中建壹局（集团）四公司始终把顾客的要求放于第壹位，建立了以顾客为中心的运营理念：“用户第壹、客户至上、以诚取信、服务为荣”，且树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，且向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。
”
公司自1996年于中国建筑业首家成立用户服务部，且实施用户满意战略。
用户满意战略（CustomerSatisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量且分析用户对自己产品和服务的满意程度，且据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的壹种运营战略。
通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业于各层面对用户服务的意识和保证能力。
用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的运营理念为全体员工认识、理解，且于组织内部得到充分体现。
公司领导层为了深入贯彻“用户第壹、客户至上、以诚取信、服务为荣”的运营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛
宣传，且以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每壹个员工均能够深入了解。
同时，基于以顾客为中心的运营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的运营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。
企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中均渗透“壹切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。
建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。
1、前期策划服务：
协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。
帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。
帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。
帮助业主协调周边及地方关系。
为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。
2、过程精品服务：
实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。
施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜于的需求
施工中对用户提出的要求，做出承诺后壹定准时办到。
3、售后满意服务：
向业主提供完整、系统的《用户使用手册》或《工程维修手册》。
制定保修服务计划
进行雨季回访、节日回访、供暖期回访、定期回访，且进行记录。
本着“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”的用户服务宗旨，形成有公司特色的保维修服务，达成用户满意。
4、后期延伸服务：
公建项目积极开展房屋修缮，加固改造等延伸服务。
住宅项目开展家装咨询，家装监理等延伸服务。
1·1·3组织的运营理念应于组织运营战略中体现，且能影响到组织的关联方。
公司自推行全过程用户满意战略以来，运营活动首先从满足用户需求出发，追求用户满意，得到了用户和市场的认可，开复工面积，施工产值大幅度提高，且创建出国贸二期、大连森茂大厦、中国工商银行营业办公楼等获鲁班奖的精品工程。
运营业绩的稳定提高，又促使员工有了事业成就感和职业稳定感，和企业心连心，和用户心连心。
于公司总承包龙头的带动下，壹大批专业承包商、劳务分包商、材料供应商于合作中共同发展壮大。
按照公司“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作”项目管理模式，公司的基础工程、钢结构工程、混凝土工程、模板工程、防水工程、机电安装、电梯安装和销售、超净化系统安装、高级装饰、玻璃幕墙、物资供应、机械租赁、建筑制品、工程测量、工程设计、工程试验等专业化公司，精良的装备、领先的技术和管理为工程总承包提供了专业化施工上的保障。
对壹些专业难度大、技术要求复杂而又有市场前景的专业化施工领域，密切和国外有实力的大公司合作，形成较高的技术和管理水平。
于和关联方的合作过程中，壹方面所有和我公司合作的关联方均以经济合同形式约定了双方的责任和义务，明确进入四公司须遵守四公司的各项规章制
度，ISO9000、ISO14000的手册和各项程序，而之上这些均反映了以顾客为中心的运营理念，另外不断向关联方施加影响，比如我们和专业承包商、劳务分包商、材料供应商均签有环保协议，且向其他关联方发出环保宣传函，施加环境影响，通过环境管理体系的建立和保持造福社会。
自我评价和改进：
确立了以“用户第壹、客户至上、以诚取信、服务为荣”，运营理念，首先，从思想观念上将顾客放到首要的位置上；其次，设立了专门针对顾客的用户服务部，直接对接用户，能够及时地了解掌握用户的实际需求，且做出反应；第三，将用户服务意识作为企业文化的壹部分，贯穿到企业员工的日常行业规范中去；第四，通过用户满意战略，带动关联方尤其是劳务分包方、物资分供方、机电分包方、装饰分包方等，壹系列的围绕用户满意战略体系的合作团体。
通过建立以顾客中心的运营理念，实施用户满意战略，提高了顾客满意度和忠诚度，促进公司运营业绩的不断提高。
同时通过用户座谈会、用户满意度策评等方式，积极寻找顾客不满意因素，且积极制定有效措施加以改进，实现用户满意工作的持续改进。