医药行业客户年度满意度调查流程
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度一、背景介绍二、工作目标1.了解患者对医院整体服务满意度的水平，掌握患者对各项服务的评价情况，发现存在的问题，并及时改进；2.提高医院工作人员对患者需求的敏感性，增强服务意识和服务质量；3.加强患者对医院的信任感和满意度，提高就诊体验，增加客户忠诚度。
三、工作内容1.设计问卷：根据医院的特点和患者需求，设计医院满意度调查问卷，包括医生服务、护士服务、医院环境、医疗设备等多个方面，综合评估医院整体服务质量。
2.问卷发放：将设计好的医院满意度调查问卷以纸质或电子形式发放给患者，确保问卷能够覆盖到各个科室和就诊群体。
3.数据收集：由专门的调查员负责对患者填写的问卷进行收集和整理，保障数据的准确性和可靠性。
4.数据分析：医院满意度调查工作的核心环节是对收集到的数据进行深入分析，找出问题和短板，并提出解决方案。
5.整改措施：根据数据分析的结果，制定医院的整改措施，并明确责任人和完成时间，确保问题的解决和改进措施的执行。
6.信息公开：公开医院满意度调查的结果和整改措施，让患者了解医院的改进和进步，增加医院透明度和公信力。
四、工作流程1.设立专门的工作小组：由医院领导指定相关部门的负责人、医生、护士和患者代表组成专门的工作小组，负责制定医院满意度调查工作计划和具体实施方案。
2.问卷设计和排样：根据工作小组的要求，由专门的设计师负责问卷设计和排样，确保问卷的合理性和易于填写。
3.问卷发放和数据收集：由指定的调查员负责问卷的发放和数据的收集，确保样本的多样性和可靠性。
4.数据分析和整改方案：由专门的数据分析师负责对收集到的数据进行分析和整理，并制定整改方案。
5.整改和跟进：由医院领导和相关部门负责人负责医院满意度调查整改措施的制定和跟进，确保整改措施的落地和效果的监测。
6.结果公开和宣传：将医院满意度调查的结果和整改措施公开，以宣传医院的改进和进步，提升医院形象和信誉。
五、工作要求1.严格保护患者的隐私和个人信息，确保调查过程的公正、客观和安全；2.加强对医院工作人员满意度的调查，同时重视患者的建议和意见，提高工作人员的满意度和服务质量；3.定期向上级医院汇报医院满意度调查的进展情况和成果，接受领导的监督和指导；4.建立完善的激励机制，对在医院满意度调查工作中表现突出的个人和科室进行奖励和表彰。
简述客户满意度调查的程序
简述客户满意度调查的程序一、引言客户满意度调查是企业了解顾客对其产品或服务的满意程度的重要途径，对于企业提升产品或服务质量、改善顾客体验、增强品牌竞争力具有重要意义。
本文将从调查程序的角度，详细介绍客户满意度调查的流程。
二、确定调查目标和对象在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查目标和对象。
目标可以是了解产品或服务的质量是否符合顾客期望，了解顾客购买决策的因素等。
对象可以是企业现有的顾客，也可以是潜在顾客。
三、确定调查方法和工具常见的调查方法包括面对面访谈、电话访问、问卷调查等。
不同方法适用于不同类型的对象和目标。
工具包括问卷设计、访谈指南等。
问卷设计应该考虑到问题清晰明了，避免歧义；访谈指南应该包含开放性问题和封闭性问题，以便深入了解顾客需求和反馈。
四、制定样本方案样本方案是指从总体中选取一部分样本进行调查，并保证样本具有代表性。
样本方案应该考虑到样本数量、样本来源、样本分层等因素。
通常情况下，样本数量越大，代表性越高，但成本也会随之增加。
五、进行调查在进行调查时，需要注意以下几点：1. 保证调查过程的公正性和客观性；2. 对于不同类型的对象采用不同的调查方法；3. 对于问卷调查，可以通过在线问卷或者纸质问卷的方式进行；4. 对于访谈调查，需要对访谈者进行培训和指导。
六、数据处理和分析数据处理和分析是客户满意度调查中最为重要的环节。
企业可以通过软件工具对数据进行统计和分析，并得出客户满意度指数。
同时，还需要对数据进行细致地分析和解读，以便发现问题和改进方案。
七、撰写报告撰写报告是客户满意度调查的最后一步。
报告应该包含以下内容：1. 调查目标和对象；2. 调查方法和工具；3. 样本方案；4. 数据处理和分析结果；5. 结论和建议。
八、总结客户满意度调查是企业了解顾客需求和反馈的重要手段。
在进行调查时，企业需要明确调查目标和对象，选择合适的调查方法和工具，制定样本方案，并进行数据处理和分析。
最后，撰写报告并得出结论和建议。
客户满意度调查操作规程
一．目的为及时掌握客户对企业产品的意见反馈，便于公司对药品质量与服务满意度进行追踪调查，使客户满意度调查工作趋于日常化、正规化、制度化，特制定本规程。
二．适用范围调查范围为xxx药业集团有限公司产品所覆盖的医疗机构（医院）、药品零售药店、批发配送企业及药品的使用者。
三．责任者1、销售支持部负责人：组织相关人员制订年度客户满意度调查计划。
2、销售支持部专职人员：对客户满意度调查的策划、统计数据的分析，调查表的发放，客户反馈问题的处理工作。
客户满意度调查委托xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司进行。
3、质管部QA：组织销售支持部和制造部采取相应的纠正预防或改进措施。
4、制造部人员：对客户满意度调查的结果采取相应的纠正预防或改进措施。
四．相关定义无五．工作程序1.策划销售支持部部门负责人牵头，每年初组织质管部、制造部和xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司相关人员共同讨论制订年度客户满意度调查计划，应包括调查时间、内容、形式、范围、数量、统计分析和整改等内容。
－年度计划的调研对象在xxx药业集团江苏xxx医药经营有限公司所有销售公司及其相关客户中随机抽取或有针对性抽取；－确定调研方法：面访、问卷访问、电话访问、网络访问等；－确定调查的样本量，不少于200个样本；－销售支持部可根据上一年度的客户满意度调查情况确定是否需要委托第三方调研机构进行深度调查。
－对于专项服务或专门品种的调查委托调查公司完成；－新开发的客户由销售支持部统计后列入下一年的调查计划。
2.客户满意度调查表的设计2.1.销售支持部每年根据上一年度的客户调查的反馈意见及顾客满意度模型与测评指标体系，确定是否修改客户满意度调查表，调查表至少包括内容：品牌形象、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚，竞争对手的顾客满意信息，客户的期望和需求。
2.2.如委托第三方调研的，由销售支持部向调研公司提出调研需求，调研公司按需求提交调研方案和设计调查表，由销售支持部最终确定调研方案和调查表。
客户满意度调查程序(含流程图)
文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。
2.0范围
对本公司所有客户都适合。
3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。
4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
5.0作业流程：
见附件。
6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。
7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。
客户满意度调查程序简述
客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。
为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。
本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。
第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。
通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。
第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。
2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。
3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。
4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。
5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。
第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。
2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。
3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。
4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。
第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
客户满意度调查流程
1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务及产品质量。
更侧重于服务。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
坚持走专业化道路，行服务化战略。
2．量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
3．明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括二种：(1)问卷调查。
这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。
问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)访谈研究。
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。
客户满意度调查操作流程
1.0目的为了提高我们公司产品质量，了解义齿行业的市场情况，客服部需对各家客户展开一年两次的客户满意度调查。
2.0操作流程满意度调查分为内部总结和外部调查:1)内部总结，即为将我们收到客户的品质反馈和建议收集起来，以总表的形式向上级和生产部门列出问题点。
2)外部调查，即为将一些义齿的基本要求汇成表格，发给客户，请客户以宏观的角度给我们打分，并提出一些总体的建议。
A：内部总结1.将客户的沟通信息和品质投诉汇总进行分析，然后将电子档呈报上级。
2.客服负责人参与生产部门的总结会议，并且记录生产部门反馈的意见和采取的措施。
3.发送mail同客户确认上半年反馈的问题有无得到改善。
追踪客户的反馈，并及时传达给生产部和品质部。
B：外部调查1、做外部调查时，首先需整理客户满意度调查问卷(可参考以前调查过的问卷)，拟好问卷后, 需请固定, 活动品质部负责人确认是否仍有增添或删减的项目, 有关客户服务方面的调查可请各客服代表共同商讨.2、确认OK后, 即可由各客户代表将客户满意度调查问卷通过E-MAIL, SKYPE或信件等方式发送给各家客户联络人, 且需在问卷上注明要求反馈的日期.3、各家客户将问卷调查反馈给我们后, 客服代表需针对客户的反馈做出相应的分析, 确认哪些方面存在问题, 哪些方面很好及哪些方面仍需加强和改善等.4、客服代表分析好客户反馈后, 将分析报表交给客服部负责人汇总并作一个整体的分析呈交上级领导, 为公司下半年的发展作一个更好的规划.5、客服部负责人组织会议研讨，并监督所实施方案效果。
备注：①组织人：客服部负责人。
②实施人：由客服部各客户代表执行，收、发和汇总。
③收回时间：一个月内。
医院满意度调查的工作计划
医院满意度调查的工作计划
一、调查目的
1. 了解患者对医院服务的满意程度，发现问题及时改进和优化服务；
2. 为医院提供客观的反馈数据，用于评估和改善医疗服务质量。
二、调查对象
1. 住院及门诊患者；
2. 家属陪同患者的人士。
三、调查内容
1. 服务态度满意度调查；
2. 医护人员专业水平评价；
3. 环境卫生及便利设施评价。
四、调查方式
1. 采用问卷调查方式；
2. 分为纸质版和电子版两种形式；
3. 由专人发放和收集问卷。
五、调查时间
1. 每月至少进行1次满意度调查；
2. 需提前安排好时间和人员。
六、调查地点
1. 医院出入口；
2. 住院病房；
3. 门诊候诊区；
4. 医院官方网站。
七、调查人员
1. 由专门调查小组人员负责；
2. 保证调查对象的隐私和权益。
八、数据处理
1. 收集问卷数据；
2. 对数据进行统计和分析。
九、报告撰写
1. 撰写调查结果及分析报告；
2. 提出改进建议。
十、改进建议
1. 根据调查结果提出改进建议；
2. 反馈给医院管理部门及各相关科室。
开展客户(顾客)满意度调查的步骤
开展客户（顾客）满意度调查的步骤1确定调查的内容。
开展客户满足度调查研究,必需首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满足度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。
一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、牢靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。
产品外延需求,包括零配件供应、产品介绍、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
2量化和权重顾客满足度指标。
顾客满足度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满足度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满意状态等级,一般采用七级态度等级:很满足、满足、较满足、一般、不太满足、不满足和很不满足,相应赋值为7,6,5,4,3,2,1。
联系人:一般而言,很满足表明产品或服务完全满意甚至超出顾客期望,顾客特别感动和满意;满足表明产品或服务各方面均基本满意顾客期望,顾客称心开心;较满足表明产品或服务很多方面满意顾客期望,顾客有好感,表示确定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良心情;不太满足表明产品或服务未满意顾客的主要期望,顾客埋怨、遗憾;不满足表明产品或服务的某些方面存在缺陷,顾客生气、苦恼;很不满足表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、愤怒。
对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满足度的影响程度是不同的。
例如,售后服务对耐用消费品德业而言是一个特别重要的因素,但是对于快速消费品德业则恰恰相反。
因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客的满足度。
权重的确定,建议采用德尔菲法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此来回几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。
顾客满意度调查流程
通过进行门诊和住院顾客的满意度调查，了解医院的服务是否令顾客满意，以便为顾客提供更优质的服务。
2.0适用范围适用于门诊和 Nhomakorabea院顾客满意度调查。
3.0工作流程：
流程
责任岗位
工作要求
作业指导书/记录
调查策划
客户服务中心
主任
1.满意度调查分为住院部和门诊两个部分。
2.主任负责整体策划顾客满意度调查，包括调查的时间、频率（每月）、调查方式等。
2．客户服务中心干事每月在门诊顾客中发放一次调查表。
收回调查表
客户服务中心
干事
1.客户服务中心工作人员每周收集一次调查问卷。
2. 客户服务中心干事当时收回门诊顾客填好的调查表。
统计分析
调查结果
客户服务中心
干事
每月初将收回的调查表作调查结果统计分析。
《顾客满意度调查情况汇总表》
编制调查报告
客户服务中心
干事
根据调查情况每月5号前编制调查报告，上交客户服务中心主任。
审核
客户服务中心
主任
审核调查报告，并将调查报告递交分管领导审阅。
分管领导审阅
客户服务中心
干事
每月8号前将调查结果反馈给各科室。
调查结果反馈
各被调查科室
作不满意项目的原因分析，找出顾客不满意的原因并记录在《质量改进通知单》上。
《质量改进通知单》
3.满意度调查以定期调查问卷为主，随机抽查为辅。
编制调查表
客户服务中心
主任
编制门诊及住院部顾客满意度调查表。
确定调查方法
客户服务中心
主任
确定调查方法。
发放调查表
客户服务中心
干事
药品零售企业的客户满意度调研
药品零售企业的客户满意度调研一、引言药品零售企业是医药行业中非常重要的一环，其为广大患者提供药品购买服务。
客户满意度是衡量企业经营状况和服务质量的重要指标之一。
本文旨在对药品零售企业的客户满意度进行调研，分析满意度的关键因素，并提出改进措施，以提升客户满意度和企业绩效。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，在不同药品零售企业门店向陌生顾客发放问卷，该问卷包括多个维度的问题，如服务态度、药品质量、价格合理性等。
另外，还进行了一对一的访谈，以深入了解顾客对药品零售企业的感受和期望。
三、调研结果1. 服务态度调研结果显示，绝大多数受访者对药品零售企业的服务态度感到满意。
顾客普遍认为店员态度友好、热情，并能提供专业的咨询和建议。
然而，少数受访者也提到了服务不周到、不及时等问题，这需要企业进行针对性培训和管理。
2. 药品质量对药品质量的评价直接关系到企业的信誉和声誉。
调研结果显示，大部分受访者对药品质量表达了满意，他们认为所购药品符合规定标准，并且能达到治疗效果。
然而，也有部分受访者提到了药品质量不稳定、效果不佳等问题，这就需要企业加强药品来源的管理和质量控制。
3. 价格合理性药品价格一直是患者关注的焦点，也是他们选择药品零售企业的重要考虑因素之一。
调研结果显示，部分受访者认为药品价格过高，超出了他们的承受能力，这影响了他们的购买意愿。
因此，药品零售企业应该合理定价，确保药品价格与市场相适应，给予顾客更多实惠。
四、改进措施1. 提升服务质量企业应加强员工的服务意识和技能培训，确保店员提供热情、礼貌和专业的服务。
同时，建立一个快速的反馈机制，及时处理和解决顾客的问题和投诉，以增强顾客对企业的信任和认可。
2. 加强药品质量管控企业需要与可信赖的药品供应商合作，确保药品的来源可靠，并建立起完善的药品质量管控体系。
此外，企业还应定期对药品进行质量抽检，并及时核查药品的生产日期、批号等信息，以确保药品的安全性和有效性。
医药行业-客户年度满意度调查流程
务实，奋 斗，成 就，成 功。20 20年1 2月21 日星期 一4时1 1分3秒 Mond ay, De cember 21, 2 020
抓住每一 次机会 不能轻 易流失 ，这样 我们才 能真正 强大。 20.12. 21202 0年12 月21日 星期一 4时11 分3秒2 0.12.2 1
谢谢大家！
严格把控 质量关 ，让生 产更加 有保障 。2020 年12 月上午4 时11 分20.12 .2104: 11Dec ember 21, 2 020
作业标准 记得牢 ，驾轻 就熟除 烦恼。 2020年 12月2 1日星 期一4 时11分3 秒04: 11:032 1 Dec ember 2020
好的事情 马上就 会到来 ，一切 都是最 好的安 排。上 午4时1 1分3秒 上午4 时11分 04:11: 0320. 12.21
流程名称：客户年度满意度调查 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
时间
每年底
客户服务部
营销副总
开始
组织与客户恳谈 会
参与恳谈会
整理客户反馈及 销售反馈
满意度调查 报告
大区经理
参与恳谈会
销售拓展
客户
参与恳谈会
参与恳谈会
参考报告为调整 销售政策作准备
结束
流程名称：客户年度满意度调查流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
安全在于 心细， 事故出 在麻痹 。20.1 2.2120 .12.21 04:11: 0304: 11:03 December 21 , 2020
踏实肯干 ，努力 奋斗。 2020年 12月2 1日上 午4时1 1分20. 12.21 20.12. 21
追求至善 凭技术 开拓市 场，凭 管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 12月2 1日星 期一上 午4时1 1分3秒 04:11: 0320. 12.21
如何开展医院满意度调查
深圳满意度咨询如何开展北京地区医院满意度调查在繁忙的医疗环境中，患者的满意度是衡量医院服务质量的重要指标。
深圳满意度咨询（北京医院满意度调查公司）为了更好地满足患者的需求，提升医疗服务质量，很多医院会采取满意度调查的方式。
那么，如何有效地进行这项调查呢？1、设计问卷：问卷设计是满意度调查的核心环节。
问卷要简洁明了，问题要有针对性，同时兼顾全面性和易答性。
可以从医疗技术、服务态度、环境设施等多个方面设计问题，确保收集到全面、准确的信息。
2、选择合适的调查方式：调查方式有多种多样，如纸质问卷、电子问卷、电话访谈、面对面访谈等。
根据医院的特点和患者的实际情况，选择最合适的调查方式。
例如，对于老年患者或不便使用电子设备的患者，可以提供纸质问卷；对于年轻患者或经常使用电子设备的患者，选择电子问卷。
3、确定调查人群：医院满意度调查的对象多元化，主要包括以下几个群体：（1）门诊患者：他们是医院服务的主要接受者，对医院的各项服务有着直接的体验和感受。
通过调查门诊患者，可以了解他们对医院的整体印象、医生的诊疗技术、护士的服务态度、挂号缴费的便捷性等方面的满意度。
（2）住院患者及其家属：住院患者在医院停留时间较长，对医院的各项服务有更深入的了解。
同时，家属作为患者的陪伴者，也对医院的服务有着直接的体验。
调查住院患者及其家属，可以获取更多关于医院环境、设施、餐饮等方面的反馈。
（3）医院员工：员工是医院服务的重要提供者，他们的满意度直接影响到患者的就医体验。
通过调查医院员工，了解他们的工作状态、对医院的认同感、对管理层的满意度等方面的信息，从而为医院的管理和改进提供依据。
4、合理安排调查时间：调查时间的安排也非常关键。
要确保在患者就医过程中，选择一个合适的时间段进行调查，避免干扰患者的正常就医流程。
同时，还要考虑到患者的作息时间，尽量在患者方便的时间进行调查。
5、数据分析与改进：收集到数据后，要进行认真的分析。
通过数据了解患者在哪些方面满意，哪些方面存在不足。
顾客满意度调查处理流程
顾客满意度调查处理流程
****-LC04-2013
为了通过对顾客有关公司提供产品是否满足其要求的程序的感受进行收集、整理、分析，评价公司管理体系的有效性，特对顾客满意度调查处理流程及操作过程做如下规定：
一、处理流程
编制调查计划——书面调查——收集信息——统计分析——评价顾客满意度——形成报告。
二、操作规程：
1、编制调查计划：每年12月初由销售负责人编制调查计划表，销售部员工共同按计划执行。
2、书面调查：公司顾客满意度调查以书面调查方式进行，由销售人员将《顾客满意度调查表》按比例发至经销商或客户，由经销商和客户对产品及服务的满意程度进行评价，并签字或加盖公章。
3、收集信息：调查表的收集原则是由谁发放由谁收回，保证回收率在80%以上。
4、统计分析：收集的调查表交销售助理处，由其对所有收回的调查表进行分项统计，并用科学的方法进行分析整理。
5、评价顾客满意度：整理后的顾客满意度用数据进行综合评价。
6、形成报告：由销售部助理将顾客满意度的调查结果形成报告，上报销售负责人，并以此作为管理证审以及改善组织业绩的依据。
***************有限公司
年月日。
医疗服务满意调查制度范本
医疗服务满意度调查制度范本一、调查目的为了更好地了解患者对医疗服务的满意度，提高医疗服务质量，优化服务流程，改进医疗服务环境，本机构决定开展医疗服务满意度调查。
通过调查，我们将收集患者对医疗服务的意见和建议，为管理层提供改进依据，以提升患者就诊体验。
二、调查对象本次调查的对象为在本机构就诊的患者及其家属。
三、调查内容调查内容主要包括以下几个方面：1. 环境满意度：包括医院环境、科室环境、病房环境等。
2. 服务满意度：包括挂号、就诊、检查、治疗、收费、医保等环节。
3. 技术满意度：包括医生技术水平、诊疗效果等。
4. 态度满意度：包括医护人员服务态度、沟通效果等。
5. 总体满意度：患者对整体医疗服务的满意程度。
四、调查方式采用问卷调查的方式进行，问卷设计分为选择题和填空题，以便于收集患者对各个方面的意见和建议。
问卷将由专门的工作人员在患者就诊结束后发放，并现场回收。
五、调查时间本次调查时间为XX年X月X日至XX年X月X日。
六、数据分析与处理调查结束后，我们将对收集到的数据进行整理和分析，针对存在的问题提出改进措施。
对于患者提出的意见和建议，我们将认真研究，并在合适的时间给予回复。
七、调查结果公示调查结果将在本机构官方网站、公告栏等渠道进行公示，以便于广大患者了解本机构医疗服务满意度情况，并监督我们的改进工作。
八、持续改进本次调查结果将作为本机构改进医疗服务的重要依据。
我们将根据调查结果，不断优化服务流程，改进医疗服务环境，提升患者就诊体验。
同时，我们也将定期开展满意度调查，确保医疗服务质量持续提高。
通过本次医疗服务满意度调查，我们希望能够更好地满足患者需求，提高医疗服务质量，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
如何开展医院客户满意度调查
如何开展医院客户满意度调查深圳满意度咨询（SSC）（医院满意度调查公司）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构，针对医疗服务业的“以病人为中心”的服务转变趋势开展了几百次医院满意度调查。
通过对就医是否方便、医疗服务流程是否及时、医疗费用是否合理等方面的调查，综合评估医院客户满意度研究，为医疗服务业树立新的服务理念，转变服务模式，不断开发新的服务项目上提供了专业的服务建议，支持了多家医疗服务业客户的转型升级。
开展医院客户满意度调查通常包括以下步骤：1.确定调查目的：明确为何要进行客户满意度调查，以及调查结果将用于何种决策和改进措施。
2.确定调查对象和样本：明确调查对象是哪些客户群体，如住院患者、门诊患者或家属等，以及抽取合适的样本规模和抽样方法。
3.确定调查方式：确定调查方式，如电话、在线、纸质问卷或面对面等，根据调查对象的特点和情况选择合适的调查方式。
4.设计调查问卷：根据调查目的和调查方式设计调查问卷，包括问卷题目、选项、排版和逻辑关系等，确保问题清晰、简洁、有效。
5.进行调查：根据事先确定的调查方式，进行客户满意度调查，收集相关数据。
6.数据处理与分析：对收集到的数据进行整理、分析和解释，得出客户满意度的总体评估和各项指标的得分情况。
7.撰写报告和提出改进建议：将分析结果和评估结论编写成报告，明确总体满意度、不满意的原因、优点和缺点，并提出改进建议和行动计划。
8.反馈和跟进：将报告反馈给医院管理层和相关部门，共同商讨解决方案并进行跟进，确保改进措施的落实和效果的监测。
以上是开展医院客户满意度调查的基本步骤，可根据实际情况进行调整和补充。
深圳满意度咨询有限公司（SSC）服务于国内多家医院，辅助医院提高患者满意度、改善医德医风、提高服务水平，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
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时间
每年底
客户服务部
营销副总
开始
组织与客户恳谈 会
参与恳谈会
整理客户反馈及 销售反馈
满意度调查 报告
大区经理
参与恳谈会
销售拓展
客户
参与恳谈会
参与恳谈会
参考报告为调整 销售政策作准备
结束
流程名称：客户年度满意度调查流程说明 流程编号： 流程拥有者：客户服务部
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出
1.
营销副总组织与客户恳谈会
2.
客户服务部、大区经理、、客户参与恳谈会，客户服务部负责汇 各季度客户满意度
报本年各季度客户满意度调查报告，并做会议记录
调查报告
3.
客户服务部整理客户反馈及销售反馈，做出会议纪要
会议纪要
相关表单
各季度客户满意 度调查报告 会议纪要
以严格管 理为荣 ，以姑 息迁就 为耻。 2020年 9月15 日星期 二8时 29分4 秒Tues day, S eptember 15, 2020
加强安全 教育， 确保安 全生产 。20.9. 15202 0年9 月15日 星期二 8时29 分4秒2 0.9.15
谢谢大家！
效率生产 ，安全 第一。 20.9.1 508:29 :0408: 29Sep -2015 -Sep-20
只有防微 杜渐， 才能防 患未然 。08:2 9:0408 :29:04 08:29 Tuesd ay, Se ptember 15, 2020
要有好的 灌溉， 才有好 的成果 。20.9. 1520. 9.1508 :29:020
只要精神 不滑坡 ，办法 总比困 难多。 2020年 9月15 日上午 8时29 分20.9 .1520. 9.15
时时讲质 量，树 立生命 观。20 20年9 月15日 星期二 上午8 时29分 4秒08: 29:04 20.9.1 5
违章是事 故的前 奏曲， 事故是 幸福的 休止符 。2020 年9月 上午8 时29分 20.9.1 508:29 September 15, 20 20
提高安全 意识， 倡导安 全文化 。2020 年9月 15日星 期二8 时29分 4秒08: 29:04 15 Sep tember 202 0
抓基础从 小处着 眼，防 隐患从 小处着 手。上 午8时2 9分4秒 上午8 时29分 08:29: 0420. 9.15
品质最重 要，每 个环节 要做到 。20.9. 1520. 9.1508 :2908: 29:04 08:29: 04Sep -20
4.
客户服务部根据会议反馈，写出满意度调查报告
5.
销售拓展部参考报告为调整销售政策作准备
会议纪要
满意度调查报告 满意度调查报告
调整销售政策建议
调整销售政策建 议
百年大计 质量先 、安全 生产记 心间。 20.9.1 520.9. 15Tue sday, S eptember 1 5, 202 0
优质建设 ，以质 为根。 08:29: 0408:2 9:040 8:299/15/20 20 8:2 9:04 A M