X年保险公司客户满意度调查成果报告52页

X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方
• 产品方面，对新客户而言应该在产品收益方Baidu Nhomakorabea做重点改进
• 就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解 和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度
• 就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次
项目背景及目的
• 客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现
组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法
•客户满意度测评对XX具有重要意义
• XX人寿为了进一步提升客户服务质量，完善服务体系，使以客户为导向的经营思路得以
贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方
• 总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍 需进一步改进
• 客户总体满意度为64%，较2011年提高了12%
• 产品的满意度为55%，较2011年提高了7%
• 业务员售后服务满意度为59%，较2011年提高了2%
调查方案简介
• 本次调查涵盖XX人寿43个机构 • 调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术（Computer Assisted Telephone
Interview），是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话 拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD（random digit dialing）方式进行。
• 现有客户：所有XX人寿新客户和老客户
• 潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购买过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-
55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者
• TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例（本次调查采用5分制，即5：非常满意，
4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意），按照国内外惯例，报告中非特别注明的 评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：
X年保险公司客户满意度 调查成果报告52页
PPT文档演模板
2020/11/5
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
主要内容
本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现
- 市场现状 - XX人寿的市场表现
✓ 客户忠诚度 ✓ 客户满意度
• 新客户 • 老客户
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
• 单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年 增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意
• 单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加 6%） ，但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有 20%的客户既不满意也不忠诚
PPT文档演模板
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
主要内容
本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现
- 市场现状 - XX人寿的市场表现
✓ 客户忠诚度 ✓ 客户满意度
• 新客户 • 老客户
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
XX人寿的客户忠诚度较好
• XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、 74% – 96%的客户表示会按期缴费 – 81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX – 70%的客户会向家人或朋友推荐XX
• 本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜
在客户701个，样本具体分别情况如下：
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
报告中几个重要定义的说明
• 新客户：购买XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户
• 老客户：购买XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户
➢ 非常好：TOP2占比达85%以上 ➢ 比较好： TOP2占比介于75~85%之间 ➢ 尚可： TOP2占比介于65~75%之间 ➢ 一般： TOP2占比介于55~65%之间 ➢ 比较差： TOP2占比介于40~55%之间 ➢ 非常差： TOP2占比低于40%
• 报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老
– 客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点
– 科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性 的满意度调查及历史分析比较，了解公司服务水平的变迁情况，获得改进建议并逐 步提升服务质量及品牌影响
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
• XX人寿在2011年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开
展满意度测评，开和迪认为该项目对XX非常重要，对于进一步巩固XX的市场地位、进一 步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本项目将达成以下目的：
– 客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解 公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议
客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客 户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购买渠道的比例及不同机构客户数量差异
• 11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇
总，与12年对比性不强，报告中列出仅供参考
• 就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明 方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等
• 就承保服务来讲，应该重点改进核保服务
– 核保服务目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易 性
– 体检服务目前需要重点改进体检中心环境的舒适性
– 出单服务方面，保单打印与装帧的美观性有待改进
PPT文档演模板
X年保险公司客户满意度调查成果报 告52页
对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方