健身俱乐部各岗位工作流程

XX健身俱乐部各岗位工作流程第一篇前台第一章XX健身俱乐部前台日常工作流程一、工作时间早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30下午班每天一名值班人员14:00—21：00（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接）二、上班前准备1、提前5—10分钟到俱乐部。

2、按要求考勤。

3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。

（具体标准参见员工手册员工着装标准）4、准备参加班前会。

三、交接班1、将上午接到的咨询电话或接待的相关客户等当时不能及时解决的情况转告下午班的人（或相关部门、主管）进行协调解决。

2、将上午工作中发生的问题与下午人员进行交接。

（例如：发现会员忘记归还钥匙、卡、钥匙的丢失等相关情况）。

四、参加班前会(建议10分钟)1、各岗位汇报前日发生问题。

2、汇报上午班发生的无法及时解决的问题。

3、主管针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。

4、主管及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员活动或服务项目等），配合俱乐部的各个部门的开展和推广。

5、听取主管安排当天的其它相关工作。

五、个人岗位卫生整理（5分钟）个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。

六、各岗位到位进行非高峰期工作（14：45—17：00）（9:30—17:00）由于前台包括以下岗位，在班前会后各自到岗同时开展工作。

共包括以下岗位：前台、收银处（水吧）、寄存处。

工作内容如下：A.前台1、前台主管负责向中心服务器传输会员资料。

（15:00-15:10）2、前台统计更衣柜和卡类到期名单，交（前台主管或经理处）与客服人员进行电话通知，不予续卡的应立即进行清理。

（14:45—15:00）3、输入会员新的资料单（入会协议书、私教课购买、更衣柜的租用，其他费用等相关资料）。

（10:00-12:00）4、清点和检查更衣柜钥匙的归还情况和会员卡的领取情况，及时提醒会员归还钥匙和领取会员卡，统计钥匙的丢失情况，及时的补配。

（13:00—14:00）5、整理维修单，及时转交维修部。

（15:10—15:30）6、前台主管巡视过各个区域的卫生和安全情况。

（15:30—16:00）7、清理到期不再续租更衣柜的物品，转交寄存处保管。

(16:00—17:00)B.收银处（水吧）1、收银员清点商品、服装、饮料的数量和有效期等，及时报与部门经理，及时的补（进）货。

2、核对和清点会员的预存款和消费（剩余情况），待会员再次消费时及时提醒。

3、检查和兑换零钱。

4、将商品按规定统一的清理和摆放整齐。

C .寄存处1、清点会员遗留或忘取物品。

2、将清理的到期不再续租的会员更衣柜的物品做好统一登记，妥善保管。

五、高峰期工作安排（17：00—20：00）各岗位进行个自的接待工作，流程和规范参考前台岗位各项要求和规范。

A.前台接待1、验卡2、参观、咨询3、体验4、播报各种广播和通知B. 收银处（水吧）1、收银2、商品销售六、核对当日所出卡的数量1、20：00 由前台主管负责复核新会员资料，更改(详细记录)需修改的会员资料和数据（以便出纳人员到场后给予修改）。

2、20：20前台出卡人员核对和记录当日所出卡的数量，由前台主管复核无误后签字。

七、下班前的交接工作1、20：30 按照值班表，留一人值班，其余工作人员下班。

2、值班人员须对电话或突发事件做好详细记录。

3、值班人员接私教经理的当日私教上课情况表，交次日上午值班人员进行资料输入电脑。

4、值班人员须认真无误的为会员存取钥匙牌、会员卡和衣物。

5、值班人员须按规定时间和要求播放音乐和送宾词，等会员全部离场后关闭音响，经值班主管允许后方可下班。

八、外出关于工作时间内外出的相关规定：1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。

2、外出必须考勤。

九、下班按要求考勤，更换工装后下班。

第二章XX健身俱乐部前台主管日常工作流程一、工作时间早班：9：00—17：30 下午班：13：00—21：30（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接）二、上班前准备1、提前5—10分钟到俱乐部。

2、按要求填写考勤表，签到及上班时间。

3、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。

（具体标准参见员工手册员工着装标准）4、准备召开班前会。

三、召开班前会(建议5—10分钟)1、点名、检查员工的仪容仪表。

2、听取各岗位汇报前日发生问题。

3、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题。

4、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。

5、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和价格的变化、俱乐部的整改、新近推出的会员6、安排当天的其它相关工作。

四、个人岗位卫生整理（5分钟）个人岗位卫生是确保有个良好的工作环境，有条不紊的开展工作的基础保障。

（具体标准参见员工手册岗位卫生标准）五、非高峰期工作安排（14：45—17：00）1、向中心服务器传输新入会的会员资料。

2、（20:30—21:00）向管理公司传输当天的营业日报表。

3、检查和监督前台、收银处、寄存处和公共区域的卫生。

4、收集前台统计的各项单据A.到期不续租的更衣柜清单B. 会员训练期清单C.转卡会员的新入会协议D. 会员请假单E.会员追加的特殊赠送单据F. 维修单F.会员意见单5、传递各项单据到责任部门。

（并收回反馈信息交予前台值班人员以便清理或催缴费用）6、带领并清理不续租的会员更衣柜，将清理物品转交寄存处保管。

六、高峰期工作安排（17：00—20：00）1、在前台督管和参与各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完成工作。

2、巡视洗浴区、休息区、操厅、等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。

3、协调前台与其他部门之间的工作。

4、监督人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。

七、下班前的交接工作1、按照值班表安排值班人员。

（具体的工作内容参加员工日常流程）2、巡视、检查各区域的情况，确保无误。

八、外出关于工作时间内外出的相关规定：1、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。

2、外出必须考勤。

九、下班离岗1、更换工装。

2、按要求填写考勤后，下班。

第三章XX健身俱乐部前台工作流程及标准一、总则本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉及到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。

各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件使用流程五个部分。

其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。

可参考各个部分进行实践和操作。

如若在本流程和标准之外的事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。

二、前台工作的重要性前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规范化管体现，服务以及人文关怀的第一关。

前台接待水平的高低对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。

前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟悉俱乐部所有岗位的工作流程，能基本掌握除前台之外的所有工作流程。

因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演着会籍销售、会员保有、投诉接待、电话转接、卫生安全监督等多种重要角色。

所以要求前台工作人员能做到随机应变，遇事不乱，处事不急，工作、问询或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。

三、前台人员基本素质要求精神面貌——热情饱满、态度谦和、表情真切仪表仪容——整洁、统一、服装得体，面容清秀干净礼仪礼节——普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范工作能力——遇事敏捷、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划四、前台工作职责概述俱乐部前台的工作根据实际的运营情况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，大概可分为以下25种具体工作。

下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的论述。

其中前台接待的职能有A—J，寄存处的职能有K—N，收银处（水吧）的职能有O—Y。

A、接待B、问讯C、输单D、验卡E、体验F、会员卡的管理G、电话转接服务H、员工会客I、紧急情况处理 J、衣柜管理 K、会员意见 L、场地维修督管 M、音响控制与播音 N、物品存放 O、洗衣服务 P、物品租借Q、物品认领 R、各项收款 S、商品出入库 T、营业报表U、仓库盘存 V、其他收入的开票流程 W、会员预存款X、会员先消费后交费 Y、饮料和商品销售五、前台接待各项工作流程及标准A、接待1、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。

工作标准笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

在会员填写记录时马上通知客服代表，并将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。

2、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！工作标准笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

（12点前称早上好、12—14点前称中午好、14—18点前称下午好、18点后称晚上好）。

如果可以，请直接喊出会员的姓名。

3、新人离开：先生（小姐），请慢走！欢迎下次光临！工作标准笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，欠身施礼。

4、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！工作标准笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，欠身施礼。

B、问讯流程主要包括入会咨询和一般性咨询两个单独的流程入会流程：来访问候来访登记转交客服导览入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。

请稍候！工作标准：站立起身、双手递上《来访登记表》和笔。

挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，欠身施礼。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程20秒内完成。

一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

C、输单输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

输单流程：客服交单前台输单主管复核资料入库D、验卡验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。

在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

验卡流程：来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成1、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。