售后服务制度(7篇)

售后服务制度（7篇）

售后服务规章制度篇一

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的

保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的

程度，取得客户的信任。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，

部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改

进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象

的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金

的处罚。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切

费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同

一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协

调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费

用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表

现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有

效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销

的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予

报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追

究法律责任。

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

（一）售后服务部门职能

2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

5、向相关部门反馈客户意见及建议；

6、受理直销店的产品退货、换货。

（二）售后服务部门的主要工作说明

1、搜集客户意见、建议

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

二、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

（一）投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：