汽车服务顾问实习日记

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篇一：汽车售后实习笔记

实习笔记

3月22日

今天第一天上班，早上7点50在售后大厅开了短暂的晨会，然后八点去车间进行点名。“你好”“谢谢”“一起成长，不断超越”，在这样的口号中我们结束了今天的点名，然后马上开始了为期一天的工作。

我跟着海哥，一名银牌sA，我是他的助理，主要给他打下手，还有帮同事去配件出货和送工单。

3月24日

今天了解了一些业务接待的工作流程

在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4s店服务质量和

维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。服务顾问的角色：服务接待人员是用户和网点之间的桥梁；

用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价；

服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。

从本质来说，服务接待人员在用户面前代表北京现代的服务体系。

服务顾问的岗位职责是：

1.负责保修车辆客户的接待工作。

2.负责向客户讲解工作流程，宣传北京现代售后服务及质量担保的意义。

3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求的审评。

4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80％。

5.在客户面前展示西现店的业务能力，体现西现点的良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交

接，保护客户的利益。

6.负责向客户解释委托书工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。

7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。

8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过

程的评价。

9.负责合理安排客户的等待，尽量安排用户预约服务，减少客户的等待时间。

10.负责为客户安排免费洗车，免费工作餐，优惠活动

等优质服务。

4月1日

预约：

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。

维修预约有两种：1.主动预约；2.被动预约

主动预约：

如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提

醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。

被动预约：

被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。

4月2日

预检：

对车辆进行预检时，为了表明对客户财产的重视，应该当着客户的面对车辆进行防护，铺上五件套（座椅套，方向盘套，变速杆套，手刹套以及脚垫），填写维修委托书上需要记录的客户车辆相关信息（里程数，油表等），并于客户确认。然后邀请客户一起做环车检查。对应维修委托单对维修车辆进行逐一检查，如有外观等刮痕损伤要在预检单上做出标记并与客户确认此处。妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料。

在制作维修委托书时，系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求：

1.专心听取客户的陈述

2.完全理解客户的要求

3.总结并重复客户的要求

4.系统的检查客户车辆

仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此：

1.应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举升机将车辆举起进行检查，还可以使用各种检测仪器和工具来帮助进行故障的判断；

2.如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，应该请质检技术员或技术专家和客户进行路试检测；

请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因：

如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测

试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定；

运用各种信息资料对车辆故障进行判断：

4月3日

制定维修项目：

在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。

可以根据以下原则制定修理项目：

1.客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；

2.根据客户故障描述，通过判断制定维修项目

3.根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐

的保养项目

4.维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议

客户及时处理

5.客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；

6.告知客户应该维修项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时。这时候，就要向客户建议，告诉他应该做这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现后果