顾客价值的推动要素
塑造市场的三大要素
塑造市场的三大要素作者: 菲利普科特勒在新经济中，每一种行业都包含两种市场：实体市场和虚拟市场。
实体市场即我们平时所说的“市集”（Marketplace），虚拟市场是指“市场空间”（Market Space）。
在互联网和数字的推动下，大部分行业——包括银行业、保险业和旅行社等——除了能在现有市集中露面、曝光之外，在市场空间中亮相的机会也大大增加了。
由此，我们看到了塑造今日市场的三大关键要素：顾客价值、核心能力及合作网络（详见下表）。
在新经济环境下掌握价值流的推动要素一、顾客价值环境的巨变已经戏剧性地改变了企业的经营哲学，企业从“以产品为中心”开始转变为“以顾客为中心”。
1．经营一家“以顾客为中心”的公司企业正逐渐了解，拥有顾客要比拥有产品、实体工厂或设备更有价值。
耐克已不自行生产运动鞋：莎拉·李（Sarah Lee，生产莎莉雪藏蛋糕的公司）则将许多生产流程外包了出去。
企业不再认为顾客只会购买其中一项产品，相反，企业正建立产品线来交叉出售多种产品给目前的顾客。
从组织的角度来看，企业的产品规划人员应该被视为是客户经理的供应商，而且，假如内部供应成本太高的话，他们甚至可以到其他地方寻找货源；对于客户经理而言，其中的挑战在于了解顾客的想法并安排适当的产品搭配。
2．把重心放在顾客价值和顾客满意度上从短期来看，企业常常可通过高压式的推销手法来赚到更多的钱。
为了尽快成交，许多销售人员常常会言过其实。
但这种战术往往会导致顾客失望、顾客流失率增加及高昂的新顾客开发成本。
明智的企业会开发出名实相符的品牌，会更进一步持续地追求新价值，并将其纳入顾客活动与顾客满意度之中。
3．发展出能呼应顾客偏好的通路顾客往往希望能以不同的方式来获得产品，但企业常常会保留与保护某种形式的通路。
举例来说，有许多人可能希望不通过汽车经销商来购买汽车，而通过大型目录邮购的方式来进行购买——如同订购一台戴尔电脑一样进行购买。
然而，汽车公司却在经销方面大量投资，此举会妨碍汽车生产企业建立起自己的直销管道。
顾客价值的名词解释
顾客价值的名词解释顾客价值是企业发展中一个重要的概念和目标。
它是指顾客在购买产品或服务时所获得的实际利益和满足感，以及其对企业的忠诚度和转化为长期客户的可能性。
顾客价值不仅仅是指价格上的实惠，还包括产品或服务的质量、可靠性、功能性、售后服务以及品牌形象等方面。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须不断提升顾客价值，提供更好的产品和服务。
1. 满足顾客需求的关键顾客价值的核心是满足顾客的需求。
每个顾客在购买产品或服务时都希望能够得到某种实际的利益或满足感。
企业只有真正理解并满足顾客的需求，才能提供有价值的产品和服务。
顾客需求的多样性和变化性使得企业需要不断进行市场调研和创新，以确保自己能够满足顾客的期望和需求。
2. 顾客价值的构成要素顾客价值是由多个要素构成的。
首先是产品或服务的质量。
好的质量能够为顾客提供可靠的使用体验，避免问题和纠纷的发生，从而提升顾客满意度和信任度。
其次是功能性和性能。
产品或服务的功能性和性能决定了其是否能够满足顾客的实际需求，是否能够解决顾客的问题。
另外，售后服务也是顾客价值的重要组成部分。
良好的售后服务能够为顾客提供帮助和支持，增加顾客对企业的信任感和忠诚度。
最后，品牌形象也对顾客价值有着重要的影响。
一个有良好声誉和形象的品牌能够给顾客带来额外的信任感，并激发他们购买的欲望。
3. 提升顾客价值的方法企业可以通过多种方式来提升顾客价值。
首先是持续的市场调研和顾客反馈。
只有了解顾客的需求和反馈，企业才能够针对性地提出改进和创新的方案。
其次是优化产品和服务的品质。
企业应该追求卓越的品质管理，不断改进产品和服务的质量，以提升顾客满意度。
此外，企业可以通过建立良好的供应链和售后服务体系，提供更加全面和便捷的服务。
与此同时，积极建立和维护品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增加顾客对品牌的认同和信任。
最后，企业要关注顾客的忠诚度和长期价值。
通过培养忠诚客户和提供个性化的服务，企业可以增加客户的转化率和回购率，实现持续的价值创造。
市场营销的顾客价值
市场营销的顾客价值企业经营没有顾客信息，就像企业没有完善的财务制度一样荒唐。
企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。
正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。
时间一长，用它就能提供一套测量系统,把提高质量的努力同经营绩效。
市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向，然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。
随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展，消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显，主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。
这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。
社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究，从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分.购买者行为理论认为，企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征，因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响，还会受到其他多种因素的影响，从而会产生很大的差异。
即使有同样类型需求的消费者，购买行为也会有所不同。
所以，只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征，才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体，顺利实现同顾客之间的交换。
菲利普·科特勒认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值.顾客总成本也由四个部分构成，即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本.科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定，科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识，对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础.通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征，一个被广泛认可的价值的定义是：价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价.这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地，也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑.顾客价值中有三个需求层次，相比以往任何时候，消费群对品牌产品的消费欲望、特征、要求、使用效能等要丰富、严格、实际得多，稍有松懈或猫腻,消费者马上就能觉醒和顿悟，这也是企业经营和市场营销陷入重要困境的关键所在。
销售话术中的客户价值认知技巧
销售话术中的客户价值认知技巧销售是一门需要综合技巧和策略的艺术。
在销售话术中，客户的价值认知技巧是非常重要的。
客户的价值认知决定了他们对产品或服务的看法和购买决策。
因此，销售人员需要掌握一些技巧来提升客户的价值认知，从而达成销售目标。
一、了解客户需求在进行销售过程中，了解客户需求是非常关键的一步。
只有了解客户的需求，才能够为他们提供恰当的产品或服务，从而提升他们对产品的价值认知。
因此，销售人员应该在与客户交谈的过程中，积极倾听客户的需求，了解他们的痛点和期望，以便提供个性化的解决方案。
二、展示产品特点与优势销售人员应该清楚地了解所销售产品的特点和优势，并能够灵活地运用到销售过程中。
在向客户介绍产品时，销售人员应该重点强调产品的独特之处，解释产品如何满足客户需求，并提供具体的案例或证据支持。
通过这样的方式，可以引起客户的兴趣并提高他们对产品的认知和价值感。
三、提供个性化的解决方案客户的需求和问题各不相同，因此，销售人员需要提供个性化的解决方案。
在与客户交流时，销售人员可以通过提问和倾听的方式，了解客户的具体情况，进而提供个性化的解决方案。
当客户感受到销售人员对他们需求的关注和理解时，他们会更加认可销售人员所提供的产品或服务，从而提升对产品的价值认知。
四、讲述成功案例成功案例是提升客户价值认知的有效工具。
销售人员可以分享一些与客户类似的成功案例，介绍案例中的问题和解决方案以及取得的成果。
通过讲述成功案例，可以引起客户的共鸣，让他们对产品的效果和价值有更深入的认知。
此外，成功案例也是建立销售人员信任度和专业形象的重要方式之一。
五、强调长期价值销售人员需要向客户展示产品的长期价值。
他们可以通过解释产品的持久性、可靠性和延续性等方面，让客户意识到投资产品的长远好处。
此外，销售人员还可以提供售后服务和支持，展示产品使用过程中的价值。
通过强调产品的长期价值，可以促使客户更加认可和珍视所购买的产品。
六、建立互信关系客户与销售人员之间建立的互信关系对于提升客户价值认知至关重要。
顾客价值四要素
顾客价值四要素
顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。
这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。
产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。
优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。
价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。
企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。
服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。
客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。
企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。
在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。
同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。
顾客价值主张
顾客价值主张顾客价值主张是指企业为满足顾客需求而提供的独特价值，以吸引和留住顾客。
一个成功的企业必须清楚地了解顾客的需求和期望，并且能够提供与竞争对手不同的价值，以赢得市场份额和忠诚的顾客。
顾客价值主张是企业与顾客之间的合同，它揭示了企业能够为顾客创造的价值，以及顾客愿意为此付出的代价。
不同的企业可能有不同的价值主张，但它们的目标都是为顾客提供独特的价值，以建立良好的顾客关系和持续的竞争优势。
一个成功的顾客价值主张应该具备以下几个关键要素：1. 独特性：顾客价值主张应该与竞争对手有所区别，能够让顾客看到与其他企业不同的价值。
这可以通过提供独特的产品或服务、创新的技术或独特的品牌形象来实现。
2. 个性化：顾客价值主张应该能够满足不同顾客的个性化需求。
不同的顾客有不同的喜好和偏好，企业应该能够提供个性化的产品和服务，以满足顾客的需求。
3. 可持续性：顾客价值主张应该是可持续的，即能够长期为顾客提供价值。
企业需要不断创新和改进，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
4. 效益性：顾客价值主张应该能够为企业带来经济效益。
企业需要确保提供的价值能够为顾客创造利润，并促进企业的可持续发展。
5. 信任和忠诚度：顾客价值主张应该能够建立顾客对企业的信任和忠诚度。
企业应该始终保持诚信和透明，以建立良好的企业形象和品牌信誉。
顾客价值主张的核心是以顾客为中心，为顾客提供独特的价值。
企业需要了解顾客的需求和期望，并根据市场的变化和顾客的反馈不断改进和创新。
只有不断创造和提供价值，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得顾客的青睐和忠诚度。
一个成功的顾客价值主张可以帮助企业实现市场份额的增长和盈利的增加。
企业应该注重客户关系管理，建立良好的顾客关系，并通过不断提高产品和服务质量来提升顾客满意度。
同时，企业也应该不断创新和改进，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
顾客价值主张是企业成功的关键之一。
一个成功的顾客价值主张可以帮助企业获得竞争优势，赢得市场份额和忠诚的顾客。
4C营销理论
4C营销理论
4C营销理论是指顾客满意感受（Customer satisfaction），顾
客价值（Customer value），顾客成本（Customer cost），并
与竞争对手进行比较（Competitive comparison）这四个要素。
首先，顾客满意感受是指顾客对产品或服务的态度和满意度。
企业应该通过提供高质量的产品和服务来满足顾客的需求和期望，从而达到顾客的满意。
企业可以通过市场研究和顾客反馈来了解顾客的需求和期望，进而设计出满足顾客需求的产品和服务。
其次，顾客价值是指顾客认为产品或服务对他们有多少商业效益或个人价值。
企业应该提供超过顾客支付的产品或服务，从而提供顾客价值。
企业可以通过提供更多的功能和特点，提高产品或服务的质量，以及提供个性化的解决方案来增加顾客的价值感。
第三，顾客成本是指顾客为购买产品或使用服务所付出的时间、金钱、精力等资源。
企业应该减少顾客的成本，从而提高顾客的满意度。
企业可以通过提供方便的购买和使用途径，提供良好的售后服务等方式来减少顾客的成本。
最后，与竞争对手进行比较是指企业应该了解竞争对手的优势和劣势，从而设定自己的市场定位。
企业可以通过市场调研和竞争对手分析来了解竞争对手的产品和服务，进而制定相应的策略和措施来增加竞争力。
总之，4C营销理论是一种以顾客为中心的营销理论，注重满足顾客的需求和期望，提供顾客价值，减少顾客成本，并与竞争对手进行比较。
企业可以通过应用4C营销理论来更好地理解顾客，提高竞争力，实现可持续发展。
赢在顾客价值的服务
赢在顾客价值的服务随着市场竞争的激烈，企业之间在产品品质、价格和服务等方面的差异已经趋于模糊。
在这样的环境下，企业要想赢得市场份额和长久发展，就必须从顾客的角度出发，提供超出期望的卓越服务。
这样的服务不仅能够满足顾客的需求，更能够创造顾客的价值。
首先，赢在顾客价值的服务需要主动了解顾客的需求。
企业应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等，及时获取顾客的需求信息。
只有真正了解顾客的需求，企业才能够根据顾客的期望进行针对性的改进和创新，从而提供更好的产品和服务。
其次，赢在顾客价值的服务需要提供高品质的产品。
顾客对于产品的品质要求越来越高，只有提供高品质的产品，才能够赢得顾客的青睐和信任。
企业可以通过加强产品研发、优化生产工艺、严格品质控制等手段，确保产品的品质达到或超过顾客的期望。
同时，企业还可以通过承诺质量保证和提供售后服务等方式，为顾客提供更好的产品体验。
再次，赢在顾客价值的服务需要提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的个体，他们对于产品和服务的需求也有所不同。
企业可以采用人性化的销售和服务手段，根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务。
这样一方面可以满足顾客的个性需求，增加顾客的满意度；另一方面也可以赢得顾客的忠诚和口碑。
综上所述，赢在顾客价值的服务是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。
企业要想提供卓越的服务，就必须主动了解顾客的需求、提供高品质的产品、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制、建立长期的合作关系。
只有这样，企业才能够赢得顾客的青睐和口碑，实现持续发展和利润增长。
建立顾客满意-顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
顾客满意度的衡量指标
产品质量
产品符合规格、性能稳定、耐 用等。
服务质量
响应速度、解决问题效率、员 工态度等。
价格合理
产品或服务的价格与顾客的预 算和价值感知相匹配。
沟通与互动
有效的沟通、及时的信息反馈 和良好的互动体验。
顾客价值的变化影响满意度
随着市场环境的变化和消费者需求的升级，顾客对价值的感知也会发生变化， 如果企业能够及时调整产品或服务，提升顾客价值，顾客满意度也会相应提高。
顾客满意度对顾客关系管理的影响
满意度影响顾客忠诚度
顾客满意度是决定顾客忠诚度的关键 因素之一，满意的顾客更可能成为企 业的忠实拥趸，长期购买并推荐给其 他人。
优化客户服务流程
简化服务流程，提高服务质量和效率， 降低顾客的时间和精力成本。
开展顾客满意度调查
定期收集顾客反馈，了解顾客对产品 和服务的满意度，及时发现并改进存 在的问题。
04
顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
的关系
顾客价值对顾客满意度的影响
顾客价值是顾客满意度的前提
顾客在购买产品或服务时，会期望获得与其付出的成本相对应的价值，如果产 品或服务的质量、性能等能够满足顾客的需求和期望，顾客就会感到满意。
通过市场调研、顾客反馈等方式深入了解 顾客的需求和期望，针对不同顾客群体制 定个性化的产品或服务方案。
02
顾客满意
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务 达到或超过顾客的期望时，顾客会感到满意。
顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查问卷、反馈意见等方式进行 评估。
服务行业的服务质量与客户价值
服务行业的服务质量与客户价值在现代社会中，服务行业已经成为推动经济发展的重要力量。
服务行业的核心是向客户提供优质的服务，而服务质量与客户价值之间存在着密切的联系。
本文将探讨服务行业的服务质量对客户价值的影响，并分析如何提高服务质量以创造更大的客户价值。
一、服务质量的定义与重要性服务质量通常被定义为企业提供的服务与顾客期望的服务之间的差异。
服务质量的好坏直接影响着顾客对企业的满意度和忠诚度，进而决定了企业的长期生存与发展。
优质的服务质量可以提高顾客的购买意愿和再次购买意愿，从而增加企业的销售额和利润。
二、服务质量与顾客价值的关系服务质量与顾客价值之间存在着紧密的互动关系。
服务质量的提升可以提高顾客的知觉价值、使用价值和情感价值，进而提升顾客的整体价值体验。
1. 知觉价值知觉价值是指顾客对服务所产生的效果和好处的认知。
服务质量的好坏直接影响着顾客对服务的满意度。
一旦顾客认为服务质量超出了他们的期望，他们会感受到知觉价值的提升。
这将增强顾客对企业的认同感和忠诚度。
2. 使用价值使用价值是指顾客使用服务所获得的实际效果和效益。
良好的服务质量可以确保顾客的需求得到满足，提高产品或服务的性能和可靠性。
这将增加顾客对企业的信任和忠诚度，使他们更加愿意为企业付费。
3. 情感价值情感价值是指顾客在使用服务过程中产生的情感体验。
优质的服务质量可以创造积极的情感体验，使顾客感到愉悦和满足。
这会增加顾客对企业的好感和忠诚度，同时也会促使他们向他人推荐企业的产品或服务。
三、提高服务质量的关键措施提高服务质量是服务行业取得成功的关键所在。
以下是几项关键的措施，可以帮助企业提升服务质量，创造更大的客户价值。
1. 建立良好的服务文化良好的服务文化是提供优质服务的基础。
企业应该培养员工对顾客的关注和体贴之情，让员工将顾客的需求置于首位。
同时，企业应该激发员工的工作热情和团队合作精神，为员工提供良好的工作环境和培训机会。
2. 建立有效的沟通渠道有效的沟通是提高服务质量的关键。
专业市场内银行服务的顾客价值构成要素分析
专 业 市 场 内银 行 服 务 的顾 客 价值 构 成要 素 分析
潘 寄 真 ，张 大亮
（ 江 大 学 管 理 学 院 ，浙 江 杭 州 ３ ０ ５ ） 浙 １０ ８
摘
要 ：本 文针对 国内营销 管理 学领域 关 于分行 业分 客户群 体 的顾 客价值 构成要 素缺
乏 实证 研 究 的 现 状 ，提 出 了基 于 专 业 市 场 的银 行 服 务 的 顾 客 价 值 构 成 模 型 ， 并 通 过 调 查 温
中 图 分 类号 ：１ １ ． ７ ３５ ７ ５ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１０—８２（０００ ｏ４０ ０４４９ ２１） １ ８—７ ｏ ｒ
一
、
引 言
随着银 行业竞 争 的加剧 ，如何 提 高 其竞 争 力并 保 持竞 争 优 势 ，已成 为各银 行 越 来越 关 注 的 问
题 。在市场 竞争 中 ，顾客 价值 被认为 是提高 顾客忠诚 度 、保 持企 业持 久竞争优 势 的重 要基础 。顾客
会 优先选择 高 附加 价值 的产 品和服务 ，偏爱 为其提供 更 多价 值 的银 行 。近年来 ，民营企业 的迅 猛发
展使 社会经 济格局 发生 了巨大 变化 。银行业 把更多 的关注投 向中小企 业和私 营业 主 ，大型企业 、中 小 型企业 和个人客 户 的 “ 三三 制”经 营模式 被越来越 多 的银 行所 推崇 。作为 中小型企 业和个私 业 主 产业链 的重 要载体 ，专业 市场是 产 品销售 的重要环节 ，也是 各家银 行 争取优质 客户 的重要 目标 。由 于 目前大多 数银行 设计产 品或 提供服 务仍停 留在 以银 行 为中心 的阶段 ，未能真 实 了解 客户 的需 求及 其对 银行服 务 的感 知 ，造 成营销 过程 中资源 的浪费 和客户 忠诚度偏 低 。开展专 业市场 的顾客价 值调 查 ，通过实 证分析 提炼 出影 响专 业市 场 内客 户选择银 行服务 时 的价值 构成要 素 ，有利 于银行更 好地 开展 基于价 值最 大化 的顾 客价值 管理 ，培养 自身 的核 心竞争 优势 。
论网络营销中的顾客价值
论网络营销中的顾客价值作者：王伟李志红来源：《沿海企业与科技》2007年第05期[摘要]随着网络营销的形成与发展，顾客在市场中的角色由被动变为主动，迫使企业越来越重视顾客的价值。
企业只有在充分识别和有效管理顾客能力的基础上，才能建立起满足个性化需求的核心竞争力。
文章首先阐述对顾客能力的认识以及网络营销对顾客的影响，最后提出有关提高顾客在网络营销中的顾客总价值的建议。
[关键词]网络营销；顾客能力；顾客价值[作者简介]王伟，河北大学质量技术监督学院质量工程系，河北保定，071000；李志红，唐山学院后勤管理处，河北唐山，063000[中图分类号]F724.6[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2007)05-0096—0002一、顾客价值的意义随着市场环境的变化，顾客的地位越来越得到重视。
在当今这个新的网络时代，企业对顾客的认识显得尤为重要。
市场规则受顾客影响越来越大。
因此对顾客价值的研究以及对顾客能力的认识显得越来越重要。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值的定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。
根据这个定义，如果网络营销中的顾客通过网络获得产品或服务的收益大于所支付的成本，则认为企业开展网络营销活动提供的产品或服务是能够为其顾客创造价值的。
如果网络营销为顾客创造的价值远远高于传统商务为顾客创造的价值，无疑可以赢得大量的顾客，从而为企业营造超凡的竞争优势。
也就是说，如果企业能够利用网络营销创造非凡的顾客价值，就拥有了维持长期开展网络营销并能受益的基础，这就是顾客价值对开展网络营销而形成竞争优势的贡献。
二、网络环境下的顾客的特点网络环境下的顾客追求新奇的思想和事物，要求主动参与新产品开发与研究、进入工厂和营销部门，成为企业有帮助的合作者，这也是21世纪顾客的最突出的特点，喜欢个性张扬，要求每件产品都需根据他们个人爱好和需要去订做，要求全球范围内的同种产品的最优价格，各类搜索引擎也让他们成为信息更加完全的消费者。
顾客感知价值研究的理论评述_刘文波.
一、顾客感知价值的概念和内涵关于顾客感知价值 , 一些学者根据研究 , 给出他们自己对顾客价值的定义。
这些定义较多 , 研究的角度也不同。
可把这些定义概括为以下几类。
1. 顾客感知价值权衡观。
M ichal Porter 把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。
Philip Kotler 把顾客价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。
其中总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 , 总顾客成本则指在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
这是非常有代表性的一类观点。
2. 顾客让渡价值观。
Philip Kotler (1999 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客感知价值的。
Kotler 认为顾客让渡价值由整体顾客价值和整体顾客成本组成 , 整体顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四部分 , 而整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。
然而 Kotler没有进一步深入研究 , 顾客价值让渡模型缺少可量化的指标。
3. 顾客感知价值构成观。
有些学者从顾客价值的构成对顾客价值进行了定义。
Sheth , Newman 和 Gross(1991 认为产品给顾客提供了五种价值 , 即功能价值、社会价值、情感价值、认识价值 (Epis-temic Value 和情境价值 ; Burn(1993 认为顾客价值包含价值 -产品价值 (Val-ue-product Value 、使用价值、拥有价值以及顾客在评价过程形成的总的评价价值四种价值形式 ; Oliver(1997 提出了“ 渴望价值” (Desired Value 和“ 实收价值”(Received Value 。
这种观点从其构成来定义 , 更进一步深化了顾客感知价值的内涵。
4. 顾客感知价值层次观。
Woodruff(1997 认为 , 顾客价值是顾客感知到的对产品属性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。
顾客价值及其驱动因素剖析
及其变化动态。那么, 到底有哪些因素影响顾客价值, 构成
值的评估可能有所不同, 例如, 在购买决策 之前、实际购买
顾客价值的来源呢?
过程之中和产品使用之后, 顾客对价值的评估可能存在重
目前, 有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问
大差异, 因为在不 同的时间阶段, 顾客 评判的标 准可能会
题基本上取得了一致意见, 即顾客价值的驱动因素主要由
无疑, 在创造和传递顾客价值的过程中, 单纯的产品
利) , 付出也可能有所不同( 如一些顾客只关心所付出的金
质量是远远不够的。企业必须通过对顾客及其偏好的深入
钱, 一些则关心所 付出的时间和努 力) 。同时 , 顾 客价值也
理解和与顾客的持续互动, 识别顾客价值的关键驱动因素
可能因适用环境的不同而有所差异, 顾客在不同时间对价
的速度与可靠性具有最强的驱动效果, 为 7. 8% , 其次是
知利得, 进而对顾客价值产生正面或负面的驱动作用, 而 优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入、更强
技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息 提供, 表明其驱动能力的重要性为 6. 8% 、6. 5% 、3. 7% 和
烈的合作意愿和满意度, 从而使企业获取更有价值、更深 入的顾客价值驱 动因素的信息 和增强其 交付优异顾 客价
有所不同。在购买阶段, 顾客需要比较不同 的产品或服务,
产品质量、服务质量和价格因素构成的。然而, 它们又是由
并选出自 己最喜欢的; 而在产品的 使用中或 之后, 顾客更
哪些因素构成的呢, 顾客主要从哪几个方面来对它们进行
关心的是 所选产品的效用。值得指 出的是, 这种 现象实际
评价的呢? 对此, 学者们似乎存在着不太相同的看法。实
什么是客户价值主张_顾客价值取向的战略选择
什么是客户价值主张_顾客价值取向的战略选择客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。
那么你对客户价值主张了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是客户价值主张的内容，希望大家喜欢!客户价值主张的介绍对于客户价值主张，在实际操作中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。
如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。
客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。
既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。
以及面向客户的个性化产品和服务策略——共鸣点。
运用顾客价值取向做战略选择要想得到稳健而持续的发展，企业应该做好三件事：第一件事：对顾客价值取向的发展趋势作出正确的判断，对未来市场竞争趋势作出正确的阶段性预测。
第二件事：根据自己的资源结构特点，进行战略选择。
长虹凭借资金与规模优势，坚决奉行全面成本领先，因此在价格战中，始终掌控住了竞争的主导权。
2003年后，虽然由于顾客价值取向的变化，在中高档市场成为了跟跑者;但是在价格战再次爆发的时候，它又迅速地夺回了市场的主导权。
与长虹相反，海信是产品创新领先战略的楷模。
在众多厂家不顾一切地投身价格绞肉机的岁月里，它始终坚持数字电视技术与产品的研发。
等到2003年，顾客价值取向出现变化时，它迅速脱颖而出，成为市场领跑者。
第三件事：在顾客价值取向发生不利于自身战略的转变时，要做出色的跟跑者。
海信虽然是产品创新领先战略的代表企业，但在价格战中并没有置身事外，而是使自己成为最靠近长虹的跟跑者之一。
正因为如此，在顾客价值取向发生变化时，才能在最短的时间内超越所有对手，成为市场的新领导者。
供应商制定价值主张的方法供应商制定"价值主张"的方法通常有如下三种：1.罗列全部优点当需要制定客户价值主张时，大多数经理们只是将自己认为产品可能给目标客户带来的种种益处全部罗列出来，多多益善。
饲料企业顾客价值及其驱动要素分析
・
Ｇ２ Ｌ ７・
维普资讯
营 销 世 界
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行 业 的亚 推 动 要 素 。 当 然 ，在 顾 客 价 值 提 升 的 过 程 中 ，要 尽 可 能 地细 分 顾 客 价值 的推 动 要 素 ，以 便 找 出对 顾 客 来说 其 价
彩 和 习 惯 性 特 征 ，一 个 被 广 泛 认 可 的 价 值 的 定 义 是 ： 值 就 价 是 顾 客 根 据 他 所 付 出和 所 获 得 的 感 受 而 对 产 品 或 服 务 的 主 观 评 价 。这 种 主 观 的 、 因 人 而 异 的对 价 值 的理 解 为 企 业 以 不 同 的 方 式 为 不 同顾 客 创 造 顾 客 价 值 提 供 了 广 阔 的 天 地 ， 也 同 时 使 企 业 面 对 需 求 各 异 的 顾 客 时 感 到 困 惑 ，这 正 是 本 文要 解 决 的问 题 。
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饲料企业顾客价值
及其驱动要素分析
江西 财经 大 学工商 管理 学 院 余 可发
ห้องสมุดไป่ตู้
１ 顾 客价值释义
关 于 价 值 的 涵 义 ，人 们 的 理 解 千 差 万 别 。 作 为 管 理 学
２ 顾客 价值 的构 成体 系
的一个独特 分支 ，营 销学主要研 究处于竞 争中 的企 业 与顾 客之 间的关系 ，营销 学中 的价值 主要是 指顾客价值 。早 在 １８ ９ ０年 ，德 鲁克就提 出：“ 营销的真正 意义 在于了解 对顾 客
来 说 ，什 么 是 有 价 值 的 。 在 此 之 后 ， 特 别 是 ８ ” Ｏ年 代 末 、 ９ 代 初 以 来 ，随 着 竞 争 的 不 断 加 剧 ，越 来 越 多 的企 业 将 Ｏ年 视 角 转 移 至 顾 客价 值 ，考 虑 通 过 价 值 分 析 ， 扩 大 企 业 所 能 够 提 供 的 顾 客价 值 。但 是 ， 人 们 对 如何 理 解 顾 客 价 值 却 远 未取得 一致 。概念 的不统 一往 往导致 学术 讨论 上 的混乱 ，
体验营销中顾客价值传递四步曲
体验营销中顾客价值传递四步曲随着体验经济时代的发展,企业越来越注重顾客的体验需求,体验营销应运而生。
本文主要通过对体验营销中价值传递的探讨, 使企业认识到体验营销的本质是为顾客传递最大化的价值, 赢得顾客满意和顾客忠诚。
标签：体验营销体验价值价值传递继体验经济时代的到来,越来越多的企业将目光关注到顾客的体验需求上,体验营销作为企业新的营销手段正发挥着越来越大的作用。
顾名思义体验营销的核心是体验的创造和传递,即通过创造和提供顾客体验实现营销目标,但是究其实质则是通过传递和提高顾客价值实现顾客满意进而实现营销目标。
营销学大师菲利普·科特勒认为:“体验营销正是通过让顾客体验产品、确认价值、促成依赖后自动贴近该产品,成为忠诚的客户。
”这也充分表明,体验营销的目的是通过为顾客设计、提供体验,让顾客“确认价值”,进而为公司赢得忠诚的顾客。
一、体验价值的概述随着人们生活水平的提高,顾客购买商品的目的不再仅限于生活必需的要求,而是出于追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。
当消费者对商品的取舍是以该商品与自身的心理需求引起共鸣的大小为标准时,消费者的体验需求便产生了,企业只有通过体验营销为顾客提供体验才能满足这些需求。
在体验营销下,企业借助产品、服务等载体来向顾客提供体验,体验作为价值载体带给顾客的价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。
因此可以将体验价值定义为企业在实施体验营销活动时,顾客根据体验到的利益和成本,对企业的产品和服务作出的整体评价。
体验价值来源于顾客价值,而顾客价值的实现则源于一系列价值驱动因素,因而体验价值也受相关驱动因素影响。
产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在,也是顾客体验价值的载体;通过体验交流,企业将特定的产品、服务有关信息传递给目标顾客,建立起必要的顾客认知;客户关系管理对于保留顾客,巩固和提高顾客对体验价值的感知极为重要。
体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。
论顾客价值的推动要素
论顾客价值的推动要素
马云峰;郭新有
【期刊名称】《武汉科技大学学报（社会科学版）》
【年(卷),期】2002(004)004
【摘要】继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理(CRM)理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS)的研究高潮.众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中.本文在菲利普*科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德*拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的亚推动要素.以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义.
【总页数】4页(P24-27)
【作者】马云峰;郭新有
【作者单位】武汉科技大学,管理学院,湖北,武汉,430081;武汉科技大学,管理学院,湖北,武汉,430081
【正文语种】中文
【中图分类】F713.50
【相关文献】
1.高级定制男装的顾客价值构成要素 [J], 郑喆
2.顾客价值屋模型:一种分析顾客价值要素的新方法 [J], 董大海;张涛
3.社交电子商务的社交资本要素对顾客价值维度的影响分析 [J], 陈海英; 崔宏秀
4.顾客价值屋模型:一种分析顾客价值要素的新方法 [J], 董大海; 张涛
5.基于顾客价值创造的O2O商业模式及其构成要素探讨 [J], 钱志嘉;张瑞雪因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
顾客价值的推动要素
顾客价值的推动要素菲利普·科特勒[1]认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。
科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特[2 \ 〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。
由于篇幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。
Valarie A. Zeithaml 通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征[3 ] ;一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。
这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑,这正是本文要解决的问题。
由于营销和管理学者们对顾客价值的理解和定义并不统一[4] ,同时为了同科特勒的让渡价值相区分,因此,本文中在利用自己的模型进行分析时将用“顾客价值”一词代替科特勒的“顾客让渡价值”。
一、顾客价值的推动要素顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值(见图1) 。
这三个要素互相作用、相互影响,共同作用于顾客价值。
对于顾客价值来说,这三个要素就像三角形的三条边一样,缺少一个,便会失去稳定性。
当然,对于不同的顾客和不同的产品来说,各个要素的大小会有很大的不同,下文对此将予以论述。
这里的“产品价值”类似于科特勒所定义的“产品价值”,不同的是它包含了科特勒定义的“货币价格”,也就是说,产品价值是顾客对企业产品和服务的客观评估,比如产品和服务的质量,价格上具有的吸引力,顾客与企业打交道时感到的便利程度。
顾客价值源的三个基本活动
顾客价值源的三个基本活动
客户价值有如下三个要素：
（一）、客户需求:价格、成本、功能、便利、体验、情感。
这些需求贯穿在产品购买、使用、维护的全过程中,我们把它叫做客户价值链。
客户需求包括表面需求、深层需求、现实需求和未来需求。
(二)、价值主张:是企业商业模式内涵与客户价值创造的简明概括与清晰表达，它通常可提炼为一个主题句，如沃尔玛的“天天平价"”，西南航空的“飞机的速度,驾车旅行的价格”等。
(三)、性价比:是指企业通过产品与服务向客户所提供的“价值/成本”比值。
实际上,“性价比”更多地是一个相对和主观性的概念,即企业相对于竞争对手，相对于市场上的现有产品或服务是否能够为客户提供更优的性价比。
在多数情况下，“性价比"还来自千客户主观的心理判断。
顾客价值；是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客满意的三大因素
一：商品，首先在有商品摆在顾客的面前，让其挑选；
二：就是企业形象（也就是品牌形象），一个企业要有竞争必须
先赢得顾客的赏识，也就是说，每个企业都必须首先设法培植出一种让顾客信得过的产品，以赢得顾客的震惊，建立起一种具有竞争力的客户需求体；
三：就是服务质量，用与众不同的服务去赢取顾客，其中礼貌服务是最主要的，但不是最重要的，重要的是要了解顾客的爱好，心理倾向、以及其语言的习惯表达方式，只有这样才能更加的吸引顾客对你的产品的注意。
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顾客价值的推动要素
菲利普·科特勒[1]认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。
科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。
罗兰德·拉斯特[2 \ 〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。
由于篇幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。
Valarie A. Zeithaml 通过研究发现价值的形成具有高度的个人色彩和习惯性特征[3 ] ;一个被广泛认可的价值的定义是:价值就是顾客根据他所付出和所获得的感受而对产品或服务的主观评价。
这种主观的、因人而异的对价值的理解为企业以不同的方式为不同顾客创造顾客价值提供了广阔的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感到困惑,这正是本文要解决的问题。
由于营销和管理学者们对顾客价值的理解和定义并不统一[4] ,同时为了同科特勒的让渡价值相区分,因此,本文中在利用自己的模型进行分析时将用“顾客价值”一词代替科特勒的“顾客让渡价值”。
A.
B.一、顾客价值的推动要素
顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值(见图1) 。
这三个要素互相作用、相互影响,共同作用于顾客价值。
对于顾客价值来说,这三个要素就像三角形的三条边一样,缺
少一个,便会失去稳定性。
当然,对于不同的顾客和不同的产品来说,各个要素的大小会有很大的不同,下文对此将予以论述。
这里的“产品价值”类似于科特勒所定义的“产品价值”,不同的是它包含了科特勒定义的“货币价格”,也就是说,产品价值是顾客对企业产品和服务的客观评估,比如产品和服务的质量,价格上具有的吸引力,顾客与企业打交道时感到的便利程度。
品牌价值是顾客对企业产品和服务的主观评估,它类似于顾客对科特勒定义的“形象价值”和“精神成本”的综合判断。
企业在提升品牌价值时要考虑的问题经常是:采用什么传播方式,顾客才乐于接受? 顾客的品牌选择是否与某种情感、生活方式、生活体验有关? 顾客把品牌视作自身的一部分吗?
关系价值是顾客与企业之间关系的强弱程度,它和科特勒定义的“人员价值”有一定的关系。
关系价值是品牌对忠诚客户的吸引程度,它超越了顾客对品牌的客观和主观评估。
关系价值强调企业和顾客之间的关系,以企业和顾客建立和维护关系的活动为基础。
企业在提升关系价值时要经常考虑的问题是:顾客最近一次购买的是什么?顾客能从与企业的关系中受益吗? 企业能从与顾客的关系中获益吗? 企业与顾客关系不再时顾客会流失吗?
C.二、顾客价值的亚推动要素
顾客价值的三大推动要素是比较笼统的界定,如果不加以细分,就不能对顾客价值的提升起很大的作用。
因此本文在三大推动要素定义的基础上进一步提出一些顾客价值的亚推动要素,以便用于客户满意度工程的实施过程中。
当然,本文所归纳的亚推动要素虽然具有一定的代表性,但并不能准确地适用于所有的行业和产品,在不同的行业和产品中,它们的亚推动要素会有所不同,管理者要
根据本文的思想来重新归纳所在行业的亚推动要素。
当然,在顾客价值提升的过程中,要尽可能地细分顾客价值的推动要素,以便找出对顾客来说其价值较大而对企业来说成本较小的要素,从而在总体上更好地提高顾客价值,进而大幅度提高顾客满意度。
(一) 产品价值的亚推动要素
产品价值是顾客与企业关系的基础,企业所提供的产品和服务必须满足顾客的需要和期望。
如果顾客不能从企业那里获得产品价值,再好的品牌价值和再高的关系价值,也不会有什么效果。
产品价值的亚推动要素是产品的质量、价格和便利性。
对每个亚推动要素,本文中还归纳出了下一级推动要素,它称之为三级推动要素(见表1) 。
一般来说,在以下五种情况下产品价值比较重要: ①在竞争产品中存在差异或可能存在差异时。
当企业的产品与竞争对手的产品实质上是一回事时,就很难利用产品价值来提升顾客价值; ②购买决策过程复杂。
在这种情况下,顾客会更仔细地制定购买决策,认真比较企业所提供的产品,更关心企业所提供的产品资料,另外,顾客会投入很高的非货币成本(如寻找成本、风险成本、时间和精力等) 来作出正确的决策,因此企业就有机会利用产品价值来提升顾客价值; ③B2B 购买。
B2B 购买的决策过程很复杂,涉及的人员很多,参与决策的每个人都会衡量所购买产品的价值(通常也会很关心科特勒模型中的“货币价格”,也就是本模型中的“价格”) ,在这种情况下,产品价值就显得非常重要; ④创新产品或服务。
这种情况下,顾客不知道如何确切地评估创新产品或服务,所以顾客会对提供创新产品或服务的商家逐个地加以比较,以免冒险购买; ⑤企业想在产品生命周期的成熟期维持产品。
在产品生命周期的成熟期,许多顾客会发现产品都差不多,因此销售开始下滑,这时可以通过应用产品价值的亚推动要素来提升顾客价值。
(二) 品牌价值的亚推动要素
品牌价值就是顾客对产品或服务的感觉的那部分价值,换句话说,品牌价值表示顾客对品牌主观的无形的评价。
品牌价值也是一个日益重要的顾客价值推动要素,对顾客来说,品牌名称和品牌标识可以帮助顾客解释、加工、整理和存储有关产品或服务的识别信息,简化购买决策。
良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险,增强购买信心。
个性鲜明的品牌可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益,因此,在某种情况下品牌对顾客也具有很高的价值。
同产品价值一样,品牌价值也有三个亚推动要素(见表2) :顾客对品牌认知度、顾客对品牌的态度和顾客对品牌道德的感觉。
同产品价值不同,品牌价值在以下三种情况下值得企业管理者重视:一是顾客在购买过程中参与度很低、购买过程简单的情况下。
许多产品,尤其是经常购买的消费品,通常是习惯性的购买,企业在这种情况下更容易为顾客提供品牌价值。
二是当产品需要经常露给别人看时。
在这种情况下,品牌可能意味着身份、地位,或者表示使用这一品牌的顾客属于某一引以为自豪的特殊群体。
三是当产品的消费体验能从一个人传到另一个人或从一代传到下一代时。
一个人对某产品或服务的忠诚度很高,很可能会影响到另一个人或下一代,比如一位朋友的父母一直特别忠诚地使用白猫牌洗衣粉,她也因此感觉到在选择洗衣粉时能从“白猫”这个品牌中体会到价值。
值得指出的是,消费前很难评估产品和服务的质量。
在消费前如果很难判断出产品和服务的质量的话,品牌在消除顾客顾虑时会起到相当大的作用。
(三) 关系价值的亚推动要素
随着关系营销理论的发展和客户关系管理的兴起,理论研究发现,关系不仅对企业是有价值的因素,而且对顾客来说,它也是顾客价值的三大推动要素之一,也就是说,顾客价值不仅来源于核心
产品和服务,也包括维持关系的努力[5 ] 。
可以通过发展良好而持续的顾客关系来为顾客创造价值,如果公司让它的客户感到与它进行交易感觉更好,那么就创造出了关系价值。
本文把关系价值概括为三个亚推动要素,它们是:情感氛围、情感联系和转移成本(见表3) 。
实践表明,在下列情况出现时,往往会产生较大的关系价值: ①当顾客参加的忠诚回报活动的利益远远大于“实际”利益时。
当然,只有边际成本较小时企业才有能力用好这种方法; ②当与产品或服务有关的团体与产品或服务本身一样重要时。
这主要来源于产品或服务带给顾客的那种强烈的团体归属感; ③当参加与产品或服务有关的团体活动与消费产品或服务本身一样重要时,如律师业、会计师业、银行业。
而且这种情况的学习曲线对顾客也特别重要; ④当顾客要求间断性服务时,如图书俱乐部、保险、互联网服务提供商等。
对于这些产品或服务来说,关系价值来源于顾客的惯性和他的记忆或经历。
顾客价值模型的各推动要素之间并没有一个泾渭分明的界限,比如品牌价值与产品价值中的便利性这一亚推动要素有一定的联系,关系价值与产品价值的三级推动要素服务提供和服务环境有紧密的联系,之所以把品牌价值和关系价值单独列出来,是因为这两大推动要素,尤其是关系价值这一推动要素在当今以顾客为中心的服务经济时代越来越显得重要,到了非把它们细化不可的地步。
所以我们在实际应用中要根据不同情况将细化后的亚推动要素和三级乃至四级推动要素进行合理归类。