顾客感知因素分析

顾客感知价值驱动因素的研究

顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。

4.1国外顾客价值驱动因素的研究

早期大多数研究认为顾客价值由质量和价格两个因素构成，但是这一分析目前来看显然有很多不足的地方。在创造和传递客户价值的过程中，单纯的提高产品质量和降低价格已经远远不能满足顾客的需求，企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解并和顾客保持持续互动，才能识别出顾客价值的关键驱动因素及其变化动态。

20世纪80年代末，Zeithaml提出了“顾客感知价值”的概念，众多学者开始从感知利得和感知利失两个方面研究顾客感知价值的驱动因素。

Kolter（1996）做了类似的研究，他认为顾客的利得包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值4个部分；顾客利失由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本构成。

Indrajit、Wayne（1998）认为顾客感知价值不应该事先就局限为相对质量和相对价格的权衡，它应该建立在一个未知维度的基础上来测量。

Berry（2000）的研究表明品牌权益也是个重要的价值驱动因素。

Lapierre（2000）针对加拿大信息技术产业的产业配送、金融和信息通讯娱乐三个服务部门的顾客感知价值驱动因素进行分析，通过对8个供应商代表和8个顾客代表进行深度访谈，识别出了13个驱动因素。

Sweeney、Soutar（2001）针对耐用消费品进行研究提出了PERVAL系统，用以评估一个消费者的顾客感知价值。他把顾客价值分为情感、社会、质量和价格四个维度，在各个维度下又划分了19个子项目，从不同的细节角度刻画和评价客户的感知价值。

Wolfgang Ulaga（2001）等人对德国流体食品制造商的顾客感知价值进行研究，研究结果显示，从企业的角度看，价格与质量处于同等重要的地位，而从

顾客的角度看，质量的作用远远大于价格的驱动力量。

4.2国内顾客价值驱动因素的研究

范秀成（2000）认为品牌权益也是一个重要的价值驱动因素。

马云峰等（2002）把产品价值、品牌价值、关系价值作为顾客价值的三大驱动因素，并在此基础上又细分为9个亚驱动因素，三大驱动要素之间相互作用，相互影响，共同作用于顾客价值。

杨龙、王永贵（2002）认为，企业可以通过增加顾客感知利得或减少感知利失来实现顾客价值的提升。他们从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型，研究结果发现，价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动因素。

苏钰、程斌波等（2004）认为影响消费中的感知价值的因素有服务企业员工表现、员工与消费者的关系、服务企业设施与场景、现场消费群体。

成海清（2007）认为顾客感知价值有正负之分，分别称之为顾客感知价值和顾客感知成本，分析了相应的主驱动要素和亚驱动要素。

郑文清、李玮玮（2012）以住宅家具行业为例，在构建企业营销策略对顾客感知价值驱动模型的基础上，应用结构方程模型，从基于顾客感知的视角，实证研究了营销策略对顾客感知价值的影响，并进一步检验了质量、价格和服务的驱动作用，同时验证了广告支出和价格促销对顾客感知价值的驱动作用。