滴滴出行危机管理案例分析
微博时代的危机公关处理
微博时代的危机公关处理“滴滴打人”事件危机处理分析2.1 事件回顾事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。
经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。
该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。
4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。
这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。
根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。
4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。
其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。
最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。
随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。
5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。
表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。
5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。
2.2 运用危机处理5S原则进行分析2.2.1 速度第一原则速度第一原则是指企业要在事件发生后迅速采取行动，对事件做出处理，控制事态发展，并向公众公开结果。
滴滴快车空姐遇害危机公关文案5000字
目录摘要 (1)关键词 (1)一、公关背景 (2)二、公关调查 (2)（一）社会各界公众对此事件看法 (2)受害者家属 (2)企业 (2)媒体公众 (2)消费者公众 (2)（二）原因分析 (3)乘客安全意识淡薄 (3)企业监管不力 (3)三、公关策略 (3)（一）目标 (3)（二）主题 (3)（三）公关策略 (3)趁着舆论还没失控，作出快速反应 (3)真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后 (4)待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象 (4)四、活动内容 (5)（一）召开新闻发布会 (5)（二）举办慈善拍卖会 (5)五、进程安排 (5)（一）已有时间安排 (5)（二）已有公关存在的问题 (5)时间上不够迅速 (5)公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容 (6)后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化 (6)（三）理想的危机公关开展方式 (6)六、预算 (7)七、效果评估 (7)（一）优势分析 (7)（二）缺点分析 (7)摘要2018年5月5日发生的滴滴快车空姐遇害案一事给受害人家属以及曾遭受过同样遭遇但没有引发重视的人们带来了沉重悲痛，企业、媒体舆论、消费者群众等等都对这起事件产生了重要关注，而这也使得这起案件越发升温。
但由于滴滴公司的公关措施不得当，导致滴滴公司的声誉受到了严重影响，就目前情况来看，很难有翻身的机会。
本文就滴滴快车公司的公关方案为基础，并根据当时的情况进行分析，并给出理想的解决方案。
关键词危机公关、滴滴快车空姐遇害案、声誉一、公关背景2018年5月5日，空姐李明珠从昆明飞到郑州，夜里凌晨时分出门乘坐滴滴，夜里买了凌晨从郑州到济南的卧铺，想要赶回老家参加亲戚的婚礼。
2018年5月5日晚11时许，李明珠给在一家航空公司做空姐的室友发微信称，“（司机）是个变态，说我长得特别美，特别想亲我一口。
”2018年5月8日，警方告知家属李明珠的遗体被找到，身中多刀。
?2018年5月10日，经过多方面的努力，找到了名为刘振华的顺风车司机。
关于滴滴出行的案例,试分析该公司取得成功的关键因素
关于滴滴出行的案例,试分析该公司取得成功的关键
因素
从最初接入大众点评，到后来入股滴滴打车，微信在o2o上的布局可谓风生水起。
大众点评和滴滴打车已经上线相当一段时间了。
在很多人看来，他们都是二级入口，属于腾讯的“嫡系”。
为什么一个看起来很成功，一个很沮丧？作者对此做了一些总结：
滴滴打车何以会成功
在我看来，滴滴打车的成功主要是因为以下几个原因：
第一、用“补贴”引诱用户的行为习惯已经养成.无论你怎么是否评价微信“烧钱抢用户”的行为，你都不得不承认，如今在微信的帮助下，用户使用滴滴打车越来越频繁。
据滴滴打车运营副总裁张静介绍，在滴滴打车的1亿用户中，19.8%是铁杆用户，35.7%是忠实粉丝，27.4%是普通用户，17.1%是尝鲜用户。
从这个比例来看，超过一半的用户已经基本形成了在微信上使用滴滴打车的习惯
第二、结算返利驱动用户重复消费.用过滴滴的人都知道，在使用微信支付的最后，会出现这样的页面。
只要你把支付结果分享到朋友圈，你的朋友就会得到不同金额的优惠券。
通过优先分享将所有人捆绑在一起。
在成本可控的情况下，一旦用户的微信支付习惯养成，滴滴将稳坐移动打车的头把交椅。
第三、操作便捷，无时间地区限制.滴滴打车的优势在于，所有优惠券都可以在规定时间内随时随地使用，尤其是在一线城市，使用起来更方便。
但问题是，补贴一旦取消，用户粘性会逐渐降低，回归理性。
不过估计当时用户的使用习惯已经基本养成了。
总的来说，以滴滴打车为切入点的o2o在微信基本上是成功的，相比滴滴打车，较早接入微信的大众点评就显得不那么“漂亮”了。
法律案例滴滴司机(3篇)
第1篇一、案件背景随着移动互联网的普及，网约车服务在我国迅速发展，滴滴出行作为其中的佼佼者，为广大乘客提供了便捷的出行服务。
然而，在便捷的背后，也伴随着一系列法律纠纷。
本案将围绕一起滴滴司机与乘客的纠纷展开，探讨网约车服务中的法律问题。
二、案情简介2020年5月，张某通过滴滴出行APP预约了一辆滴滴快车。
预约时，张某选择了从A地前往B地的服务，预计行程约为30公里。
车辆到达后，司机李某上车，与张某确认了行程信息。
行驶过程中，张某发现行程实际距离超过40公里，遂与李某发生争执。
张某认为李某故意绕路，要求李某退还多收的打车费。
李某则辩称，由于路况原因，不得不绕路行驶，并非故意。
双方争执不下，张某遂报警处理。
三、争议焦点本案的争议焦点主要集中在以下几个方面：1. 司机李某是否存在故意绕路的行为？2. 如何界定网约车服务中的绕路行为？3. 乘客张某的权益如何得到保障？四、法院判决法院经审理认为，李某在行驶过程中，未严格按照预约路线行驶，导致行程实际距离超过预约距离，存在绕路行为。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
本案中，李某作为滴滴出行平台上的司机，其提供的网约车服务应当符合安全、便捷的要求。
李某的绕路行为，侵犯了张某的知情权和公平交易权。
关于绕路行为的界定，法院认为，绕路行为是指司机在行驶过程中，未按照预约路线行驶，故意增加行程距离，增加乘客费用。
本案中，李某在行驶过程中，未按照预约路线行驶，行程实际距离超过预约距离，属于绕路行为。
关于乘客张某的权益保障，法院认为，滴滴出行平台作为网约车服务的提供者，有义务对司机的服务进行监管，确保乘客的权益不受侵害。
滴滴出行平台在接到乘客投诉后，应及时进行调查处理，对违规司机进行处罚，维护平台的良好秩序。
综上，法院判决如下：1. 司机李某退还张某多收的打车费；2. 滴滴出行平台对李某的违规行为进行处罚。
滴滴快车事件案例分析
XX 财经大学工商管理硕士（MBA ）个人作业（二）班级：课程名称：组织行为学 作业题目：滴滴事件材料分析 任课教师：授课学期：XX 财经大学商学院MBA 中心阅读关于滴滴快车的一组新闻网页资料，分析并说明案例中存在的各种社会知觉偏见和归因偏差。
注：请结合案例进行分析并说明。
案例分析如下：一、知觉偏见1.晕轮效应：是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
（1）在新闻网页1当中曾提到：柳青所招募的高管，多数都有咨询公司、投资银行和一线外企的背景。
朱景士曾在高盛与柳青共事3年时间，并在2014年加入滴滴。
在他的主导下，陈熙入职滴滴。
这位小桔车服的一号人物曾就职于麦肯锡、KKR，同时拥有一线咨询公司和投资机构背景。
拉美事业部总经理兼99打车CEO仇广宇来自朱景士的企业战略团队，在加入滴滴之前，仇广宇曾供职于摩根士丹利和贝恩资本。
就职于凯雷投资的刘晓宇，也以同样的方式被招揽进入滴滴，负责金融业务。
外企出身的付强则在2014年上半年加入滴滴，曾出任代驾事业部总经理。
柳青所采取的人才选拔方式，明显存在着晕轮效应。
以员工的突出特征为引起的主观倾向，认为光鲜的履历就代表着工作能力强或者能很好的胜任工作。
柳青这样选拔人才的方式是犯了以点代面，以偏概全。
（2）在新闻网页1当中曾提到：3年前，在接受《中国企业家》专访时，程维就提到：“柳青加入后，我们的草根阵容一下子变成豪华阵容。
”“现在滴滴招聘的偏好就是看出身，要求名校毕业，包括哈佛、清华、北大这些。
”这样的人才选拔方式，也是存在着晕轮效应。
这种方式简化了管理者对员工的知觉过程，这样子对员工的了解具有遮掩性和弥散性。
2.首因效应：是指个体对某个人的判断并不仅仅依据当前获得的信息，在很大程度上依赖于最初对他形成的判断。
在新闻网页1当中曾提到：程维对柳青的信任、倚重，一望而知。
对于柳青，他从不吝惜赞美之词。
2015年2月，柳青出任总裁，在此之前，滴滴从未设置总裁职位。
滴滴事件调研报告
滴滴事件调研报告滴滴事件调研报告一、事件概述2018年5月份，滴滴出行发生了一起导致一名年轻女性遭到严重侵害甚至失踪的事件。
这一事件引起了广泛的社会关注和舆论讨论，并引发了对滴滴平台安全管理机制的质疑。
本报告将对滴滴事件进行调研分析，以便对滴滴平台的安全管理进行深入思考和改进。
二、事件原因分析1. 滴滴平台安全管理存在缺陷：在滴滴平台上，司机、乘客双方信息核实不够严格，存在一定的隐患。
同时，平台没有建立有效的监管机制来对司机和乘客进行实名认证，容易导致安全问题的出现。
2. 客户端APP存在设计瑕疵：滴滴客户端APP的安全功能存在漏洞，私人信息被他人获取的风险较大，而平台对用户隐私的保护措施不够完善，在一定程度上让恶意用户有机可乘。
3. 滴滴平台的监管机制不到位：滴滴平台对司机的背景调查、安全培训等工作并不充分，对于乘客的安全教育也较为薄弱。
这些因素都导致了事件的发生。
三、事件对滴滴的影响1. 品牌形象受损：滴滴作为国内最大的出行平台之一，事件的发生使其品牌形象受到了严重打击。
用户对其安全性和信任度产生了怀疑，部分用户倾向于选择其他平台。
2. 用户数量下降：事件发生后，部分用户对滴滴的安全性产生了恐惧，使得滴滴平台的用户数量有所下降，给其业务产生了负面影响。
四、滴滴事件后的改进举措1. 加强司机背景调查：滴滴平台需要通过与公安机关合作，对司机的从业资格、犯罪记录等进行全面检查，杜绝有犯罪前科或严重违法行为的人参与平台。
2. 提升平台安全管理机制：滴滴平台应加强对司机和乘客的实名认证，建立严格的审核机制，防止虚假信息导致的安全问题发生。
同时，要优化APP的安全功能，确保用户的隐私信息得到充分保护。
3. 加大对员工的安全教育力度：滴滴平台需要对司机和乘客进行安全培训，提高他们对安全问题的意识和应对能力，从而降低安全风险的发生。
4. 明确责任追究制度：滴滴平台应建立健全的内部监管机制，对涉及安全事件的责任人进行严厉的处罚，以震慑可能存在的违法违规行为，并同时向公众公示处理结果。
滴滴法律风险案例分析(3篇)
第1篇一、背景介绍滴滴出行，全称为北京小桔科技有限公司，是中国领先的移动出行平台，提供出租车、专车、共享单车等多种出行服务。
自成立以来，滴滴出行迅速发展，市场份额不断扩大，成为全球最大的移动出行平台之一。
然而，在快速发展的过程中，滴滴出行也面临着诸多法律风险，本文将以一起典型的法律风险案例进行分析。
二、案例概述2018年8月24日，一名乘客在滴滴出行平台上乘坐顺风车时，不幸遇害。
该事件引发了公众对滴滴出行安全问题的广泛关注，也使得滴滴出行面临了严重的法律风险。
以下是该案例的基本情况：1. 事件经过2018年8月24日，乘客李某通过滴滴出行平台预约顺风车，与司机张某取得联系。
在行程中，李某与张某发生争执，随后张某将李某杀害。
案件发生后，滴滴出行被指存在监管不力、平台安全隐患等问题。
2. 法律责任（1）滴滴出行平台责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第36条规定，网络服务提供者对网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益的行为，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。
在本案中，滴滴出行作为平台方，未对司机张某进行充分审查，也未对乘客李某的行程进行有效监管，导致乘客李某遭受侵害，因此滴滴出行应承担相应的法律责任。
（2）司机张某责任根据《中华人民共和国刑法》第232条规定，故意杀人的，处死刑、无期徒刑或者十年以上有期徒刑；情节较轻的，处三年以上十年以下有期徒刑。
在本案中，司机张某故意杀害乘客李某，其行为已构成故意杀人罪，应承担刑事责任。
三、法律风险分析1. 平台责任风险（1）平台监管不力滴滴出行作为平台方，应加强对司机和乘客的审查和管理，确保用户权益。
然而，在此次事件中，滴滴出行未能及时发现司机张某的异常行为，导致乘客李某遭受侵害。
因此，滴滴出行存在平台监管不力的风险。
（2）数据安全风险滴滴出行掌握大量用户数据，如个人信息、行程信息等。
如若数据泄露，将给用户带来严重损失。
此外，数据安全风险还可能导致平台被黑客攻击，影响平台正常运行。
网络预约出租汽车企业典型事故案例分析和预防措施
驾驶员长时间连续驾驶，导致疲劳驾驶，反应迟钝，增加 事故风险。企业应建立合理的驾驶员工作时间制度，避免 驾驶员疲劳驾驶。
违章驾驶
驾驶员违反交通规则，如超速、闯红灯等，导致事故发生 。企业应加强对驾驶员的交通法规培训，提高驾驶员的遵 章意识。
乘客因素分析
乘客干扰驾驶
乘客在行驶过程中，干扰驾驶员驾驶，如与驾驶员聊天、抢夺方向盘等，导致 事故发生。企业应加强对乘客的安全宣传，提醒乘客文明乘车，避免干扰驾驶 。
事故造成乘客受伤，车辆严重损 坏，交通拥堵等不良影响。
案例二：乘客未系安全带导致的事故
事故描述
乘客在乘坐网络预约出租汽车时未系 安全带，在车辆行驶过程中因急刹车 等原因导致乘客受伤。
影响范围
事故造成乘客受伤，引发公众对网络 预约出租汽车安全性的质疑。
案例三：超速行驶引发的事故
事故描述：驾驶员为抢时间或追 求刺激，超速行驶，导致在遇到 突发情况时无法及时减速避让，
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乘客未系安全带
乘客在行驶过程中未系安全带，一旦发生事故，容易受伤甚至死亡。企业应强 制要求乘客系好安全带，提高乘客的安全意识。
车辆及环境因素分析
01
车辆故障
车辆因保养不当、零部件老化等原因发生故障，导致事故发生。企业应
建立严格的车辆保养和检修制度，确保车辆处于良好运行状态。
02 03
不良天气
雨雪、雾霾等不良天气条件会影响驾驶员的视线和行驶安全，增加事故 风险。企业应加强对驾驶员的不良天气驾驶培训，提高驾驶员在恶劣天 气条件下的应对能力。
路况不佳
道路破损、拥堵等情况会影响车辆的行驶安全，增加事故风险。企业应 实时关注路况信息，提醒驾驶员避开拥堵和破损路段，确保行车安全。
滴滴出行案例分析
V2.1~V2.5，主要变化：增加文本叫车，邀请好友加入，修正 BUG， 优化体验。
从 V1.2~V2.1，长达 9 个月 的时间里，滴滴在产品设计 上没有增加太大的新功能， 这是因为其存在的根本问题 在于用户打不到车，而打不 到车的根本原因是司机太少， 因此滴滴在此阶段的重心是 通过运营增加司机数量，而 产品设计方面可以选择放一 放。在这个角度来说，滴滴 的产品设计很明智。事实也 证明这段时间的运营还是有 一定成效的。从应用商店的 评论来看，叫不到车的差评 在这一阶段开始逐渐减少， 甚至慢慢消失。而滴滴这一 阶段内的运营重点，毋庸置 疑，就是补贴司机
滴滴在这个过程中与强劲市场 对手快的进行几乎同步和相似 的方式回馈用户，短短几月， 市场上其他召车产品都已被 OUT 出江湖，滴滴和快的占据 市场的比例未出现太大的变化， 但市场份额扩大明显，培育了 大量的新用户，巨大的造势让 用户形成品牌认知，用户使用 软件习惯也初步养成。 但同时，补贴并非长久之计， 补贴过后用户回落明显，在高 补贴的时候滴滴打车订单量峰 值达到 530 万单，停止后每日 订单量回落到 300 万单左右
作为滴滴这样的平台类产品，在早期规模还不够大的时候而言，最大的痛点 ——叫不到车的问题，只能寄希望于后续的增长和业务拓展可以尽快跟上。 从最后几条评论也可 看出，滴滴在 V1.2~V2.0 阶段的运营 侧重点基本是完全偏 向于司机的。这是一 个很显著和清晰的逻 辑——作为平台而言， 唯有先保障了供给端 的充裕，才会有消费 端的其他可能性。但 凡是平台，想要解决 先有鸡还是先有蛋的 问题，必须先找到在 供需关系中相对稀缺 的一方，用尽一切手 段把他们搞到平台上。
以 下是 V1.3~V2.1 的整体用户评分和评价情况，可以看出评分相比 V1.1 有 了显著的提升。同时通过评论数可以看出用户量也有了很大的增长。这得益于 滴 滴这段时间内运营端的发力，同时在产品上上线 “邀请好友加入” 这样的功 能也可以看出，滴滴在这一时期的侧重点已经开始渐渐转向了用户增长。
滴滴出行安全危机应对策略案例
滴滴出行安全危机应对策略案例滴滴出行是中国最大的打车平台之一，其便利和高效的服务吸引了众多用户。
然而，近年来，滴滴出行也遭遇了一系列安全危机事件，给用户带来了不小的困扰。
为了解决这些安全问题并保障用户的出行安全，滴滴出行采取了一系列应对策略。
一、完善背景调查和审核机制滴滴出行意识到提高招聘和审核的标准对于保障用户的安全至关重要。
他们与各大城市公安局合作，建立了全面的背景调查机制，严格筛选司机的个人信息和行驶记录。
滴滴还通过技术手段，对司机进行实时监控，确保司机遵守交通规则，不违规行驶。
二、加强用户隐私保护措施为了保护用户的个人信息安全，滴滴出行通过加密技术和隐私保护措施，确保用户的个人隐私不被泄露。
同时，滴滴对于用户投诉的处理也更加注重保护用户的隐私，不公开用户的个人信息，严格遵守相关法律法规。
三、建立安全驾驶培训与监管机制滴滴出行认识到提高司机的驾驶技能和交通安全意识对于防范事故的发生至关重要。
他们与交通管理部门合作，建立了安全驾驶培训和监管机制，并要求所有注册司机完成相关培训和考试。
在日常运营中，滴滴出行通过定期考核和奖惩机制，对司机的驾驶行为进行监管，严禁超速行驶、酒后驾驶等违规行为。
四、强化事故应急处理和公共关系管理当发生事故或安全事件时，滴滴出行采取了一系列措施来应对，并加强了内部的危机管理机制。
他们将事故处理纳入紧急预案中，确保及时、有效地处置各类安全事件。
同时，滴滴注重与媒体和用户的沟通，及时向公众公布安全事件的处理结果，增加透明度和公信力。
五、加强技术研发和创新为了进一步提升用户的出行安全，滴滴出行加大了对技术研发和创新的投入。
他们通过引入人工智能、大数据分析等技术手段，不断优化和改进平台的安全功能。
例如，滴滴出行推出了实时定位功能，用户可以随时随地了解司机的行驶轨迹，提高用户的安全感。
总结：滴滴出行安全危机应对策略案例中，滴滴出行通过完善背景调查和审核机制、加强用户隐私保护措施、建立安全驾驶培训与监管机制、强化事故应急处理和公共关系管理，以及加强技术研发和创新等多种手段，有效地应对了安全危机，并不断提升用户的出行安全。
滴滴出行的安全问题与用户信任危机
滴滴出行的安全问题与用户信任危机滴滴出行是中国最大的打车软件平台之一，也是全球最有价值的独角兽公司之一。
然而，近年来，滴滴出行频繁出现的安全问题引发了用户的担忧与信任危机。
本文将探讨滴滴出行的安全问题，并分析对用户信任造成的不利影响，并提出改善措施。
1. 安全问题的背景滴滴出行作为一家提供叫车服务的企业，其用户的安全是核心考量。
然而，近年来，滴滴出行频繁出现的安全问题引起了广泛关注。
最严重的一起案例是2018年5月发生在中国重庆市的一起滴滴顺风车乘客被司机杀害的事件。
这一事件引起了社会各界的强烈谴责，对滴滴出行的形象造成了重大冲击。
2. 安全问题的原因分析滴滴出行的安全问题主要源于以下几个方面：2.1 司机核查不严滴滴出行在司机注册与核查环节存在漏洞，导致一些潜在风险较高的人员能够顺利通过审核成为滴滴司机。
这些人员可能有前科、犯罪记录或心理问题，从而对乘客的安全构成威胁。
2.2 乘客信息泄露滴滴出行存在信息泄露的风险，乘客的个人信息可能被不法分子获取并利用。
这给乘客的人身安全和个人隐私带来了潜在风险。
2.3 安全培训不足滴滴出行对司机的安全培训不够充分，未能引导司机正确处理各种潜在危险和紧急情况。
缺乏安全意识和应对能力的司机可能会导致乘客的人身安全受到威胁。
3. 用户信任危机的影响滴滴出行频繁的安全问题给用户带来了巨大的信任危机。
用户对平台的信任度下降，使用平台的热情减少，甚至转而选择其他竞争平台。
同时，这种信任危机也给滴滴出行的发展带来了阻力，对企业形象造成了严重的负面影响。
4. 改善措施为了重建用户对滴滴出行的信任，改善安全问题至关重要。
以下是一些建议的改善措施：4.1 加强司机审核滴滴出行应加强对司机的审核，确保司机无不良记录，并开展定期的背景调查。
只有经过严格审核的司机才能上线接单。
4.2 加强用户隐私保护滴滴出行应加强用户数据的保护，采取措施防止用户信息泄露和滥用，并明确告知用户数据处理的目的和方式。
从滴滴出行的案例看互联网平台安全管理问题分析
从滴滴出行的案例看互联网平台安全管理问题分析第一部分：介绍互联网平台互联网平台是指在互联网上建立的，能够连接供需双方，为用户提供各种基于互联网的服务和应用的平台。
像淘宝、美团、滴滴出行、UBER等互联网公司都是互联网平台运营商。
它们利用强大的信息技术和平台生态，为用户提供方便快捷的服务，具有重要的经济和社会价值，并成为当今社会的重要组成部分。
但问题也随之而来，互联网平台的安全问题日益突出，需要引起我们的关注和重视。
第二部分：滴滴出行的安全管理问题2018年5月，滴滴出行司机杀人事件引起强烈的社会关注，涉事司机背景审查不严，滴滴出行因安全问题而受到质疑。
此后，滴滴出行加强了安全管理，并制订了多项新规。
1.背景审查不严问题在滴滴出行的平台上，司机与乘客是通过互联网平台进行匹配的，因此安全问题尤为重要。
滴滴出行在背景审查过程中，并没有对司机的信息进行严格的审核，导致了很多安全问题的发生。
因此，滴滴出行推出了“五重识别”提高安全管理水平。
司机入驻时要递交身份证、驾驶证、行驶证等信息，并进行面部识别，以确保身份信息真实可靠。
滴滴出行还实名注册司机身份，在行程开始和结束时进行“驾乘一体”人脸核验，减少司机冒充和抄袭。
2.乘客尤其女性的安全问题在之前的案例中，很多女性在滴滴出行上受到了性骚扰和侵犯，而这种情况在互联网平台上并不罕见。
在滴滴出行的平台上，驾驶员能够向乘客发送短信和电话，这使得一些驾驶员进行骚扰等不良行为得以成立。
而对于用户来说，特别是女性用户，他们可能面临性侵犯、暴力犯罪等不安全情况。
为了解决这些问题，滴滴出行在接单前后推出了“一键报警”功能，乘客遇到危险时可以直接给警方报警。
同时，滴滴出行还提供“疑似软性暴力”多项检测、判定和处理措施，对驾驶员的行为进行持续跟踪，提升乘客安全感。
3.平台信息泄露问题在互联网平台上，用户信息的泄露是一件常见的事情。
用户被泄露出去的信息可能包括账号密码、个人信息等，给用户的生活带来巨大的损失。
滴滴出行的安全问题用户安全案例分析
滴滴出行的安全问题用户安全案例分析滴滴出行的安全问题用户安全案例分析滴滴出行是国内最大的打车平台之一，为数亿用户提供便捷的出行服务。
然而，近年来，滴滴在用户安全方面频繁出现问题，引发了广泛关注和争议。
本文将从用户安全角度，分析并探讨滴滴出行的安全问题，并通过几个真实案例加深理解。
一、滴滴出行的安全问题1.1 数据泄露和隐私保护不足滴滴出行作为一家打车平台，在提供服务的过程中需要收集用户的个人信息，如手机号、身份证号等。
然而，滴滴在保护用户隐私方面的不足成为了安全问题的主要来源之一。
曾有用户因为滴滴泄露用户信息而遭受骚扰、诈骗等不良经历。
1.2 客服回应不及时和问题处理不力当用户遭遇安全问题时，往往需要滴滴客服提供支持和解决方案。
然而，滴滴的客服回应速度较慢，问题处理效率低下，导致用户在关键时刻得不到及时的帮助和保护。
1.3 司机招募与背景审核不严格滴滴对于司机的招募和背景审核在一些地区和时期存在着不严谨的情况。
一些司机没有提供真实身份信息，甚至有些是有犯罪记录的。
这给用户的人身安全带来了潜在威胁。
二、用户安全案例分析2.1 滴滴顺风车案例2018年，一名女乘客在搭乘滴滴顺风车后遇害。
案件曝光后引发了社会关注和舆论哗然。
事后调查发现，该司机实施了犯罪行为，而滴滴在招募和审核该司机时未能发现司机的不良记录。
这一案例凸显了滴滴对司机背景审核不严格的问题。
2.2 客服应急处理不力案例有用户在乘坐滴滴时遭遇了被殴打和劫财的情况。
他们迅速联系滴滴客服，但客服未能及时回应，也没有启动紧急救援机制，让用户在危急时刻无处可求，给用户安全带来了极大的隐患。
2.3 数据泄露与个人信息被滥用案例滴滴平台存在数据泄露现象，个人信息被滥用的问题时有发生。
一些用户因为个人信息泄露导致被诈骗等不良情况。
同时，这些用户发现，滴滴并未能及时采取有效措施保护用户的隐私，也未能提供有效的赔偿和后续处理措施。
三、如何改善滴滴出行的安全问题3.1 加强司机背景审核滴滴出行需要加强对司机背景审核的力度，确保招募的司机没有犯罪记录，对于个人信息造假的情况进行严厉制裁，为用户的人身安全提供更大的保障。
滴滴出行法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景滴滴出行作为一款为广大用户提供便捷出行服务的手机应用程序，自2012年上线以来，迅速占领了市场，成为国内最大的移动出行平台。
然而，在享受便捷服务的同时，滴滴出行也面临着诸多法律风险，其中之一便是乘客隐私泄露事件。
2018年6月，一名乘客在滴滴出行平台上遭遇了隐私泄露事件。
该乘客在乘坐滴滴顺风车后，发现自己的个人信息被泄露，包括姓名、身份证号、家庭住址等敏感信息被不法分子用于非法用途。
事件发生后，滴滴出行被推上了风口浪尖，引发了社会广泛关注。
二、案件经过1. 事件爆发2018年6月，乘客小王（化名）在滴滴出行平台上预约了一辆顺风车。
在乘车过程中，小王发现手机收到了一条陌生短信，内容为：“你的个人信息已被泄露，请尽快联系我们处理。
”随后，小王通过短信中的联系方式联系了对方，对方确认了小王的个人信息确实被泄露。
2. 调查取证事件发生后，小王向滴滴出行平台投诉，要求平台对其个人信息进行保护。
滴滴出行平台在接到投诉后，立即展开了调查。
经过调查，滴滴出行发现小王的个人信息被泄露的原因是平台内部员工泄露。
3. 处理结果滴滴出行在调查过程中，发现泄露小王个人信息的员工已被开除。
同时，滴滴出行对泄露事件的调查结果进行了通报，并向小王表示诚挚的歉意。
此外，滴滴出行还加强了对内部员工的管理，提高了信息安全意识。
三、法律分析1. 侵犯隐私权根据《中华人民共和国民法典》第一百一十条的规定，个人信息受法律保护。
本案中，滴滴出行员工泄露乘客小王的个人信息，侵犯了小王的隐私权。
2. 违反网络安全法《中华人民共和国网络安全法》规定，网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，保护用户个人信息安全。
本案中，滴滴出行未能有效保护乘客的个人信息，违反了网络安全法的相关规定。
3. 违反消费者权益保护法《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保障消费者的个人信息安全。
本案中，滴滴出行未能保障乘客小王的个人信息安全，违反了消费者权益保护法的相关规定。
滴滴安全教育案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着共享经济的兴起，网约车行业迅速发展，滴滴出行作为国内领先的网约车平台，为人们出行提供了便利。
然而，在方便快捷的背后，网约车安全问题也日益凸显。
本案例以滴滴安全教育为主题，分析一起典型事故案例，探讨网约车安全问题及预防措施。
二、案例描述2018年8月，某城市发生一起滴滴网约车事故。
乘客李某通过滴滴出行APP预约了一辆网约车，司机陈某驾驶车辆在行驶过程中，因疲劳驾驶导致车辆失控，撞击路边护栏，造成乘客李某受伤，车辆损坏。
事故发生后，滴滴出行公司对司机陈某进行了调查，发现其连续工作超过12小时，存在疲劳驾驶行为。
三、案例分析1.事故原因分析（1）司机疲劳驾驶：根据调查，司机陈某连续工作超过12小时，导致疲劳驾驶，是事故的直接原因。
（2）平台监管不到位：滴滴出行作为网约车平台，应加强对司机的监管，确保司机休息充分，避免疲劳驾驶。
然而，本案例中，平台未能及时发现司机陈某的疲劳驾驶行为，导致事故发生。
（3）乘客安全意识不足：乘客李某在乘车过程中，未关注司机的驾驶状态，也未及时提醒司机注意休息，导致事故发生。
2.安全风险分析（1）疲劳驾驶风险：司机长时间工作，容易导致疲劳驾驶，从而引发交通事故。
（2）平台监管风险：网约车平台若监管不到位，可能导致司机疲劳驾驶、违规操作等问题，增加事故发生概率。
（3）乘客安全意识风险：乘客在乘车过程中，若安全意识不足，可能无法及时发现司机存在的问题，导致事故发生。
四、预防措施1.加强司机安全教育（1）定期开展司机安全培训，提高司机安全意识。
（2）要求司机遵守交通法规，不得疲劳驾驶。
（3）建立司机考核机制，对违规司机进行处罚。
2.强化平台监管（1）加强对司机的实时监控，确保司机休息充分。
（2）建立健全司机考核机制，对违规司机进行处罚。
（3）优化调度算法，合理分配订单，减轻司机工作压力。
3.提高乘客安全意识（1）加强乘客安全教育，提高乘客安全意识。
（2）鼓励乘客在乘车过程中，关注司机的驾驶状态，及时提醒司机注意休息。
法律热点实时案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景2018年8月24日，一名女性乘客在乘坐滴滴顺风车过程中，被司机残忍性侵。
该事件引起了广泛关注，也暴露出滴滴公司在安全监管方面的漏洞。
经过调查，滴滴司机被捕，滴滴公司也对此事件进行了深刻反思。
二、案件焦点1. 滴滴公司在安全监管方面的责任2. 乘客个人信息泄露问题3. 性侵案件的取证和司法审判三、案例分析1. 滴滴公司在安全监管方面的责任（1）滴滴公司在安全监管方面的漏洞该事件暴露出滴滴公司在安全监管方面的漏洞。
首先，滴滴公司在司机审核环节存在疏漏，导致有犯罪前科的司机得以加入平台。
其次，滴滴公司在乘客投诉处理方面存在不足，未能及时对乘客投诉进行有效处理。
最后，滴滴公司在司机培训方面存在不足，未能提高司机的安全意识。
（2）滴滴公司的责任承担根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
本案中，滴滴司机在执行工作任务过程中对乘客实施性侵，滴滴公司应承担相应的责任。
2. 乘客个人信息泄露问题（1）个人信息泄露的原因本案中，乘客个人信息泄露的原因主要有以下几点：一是滴滴公司在收集、使用乘客个人信息过程中，未采取有效措施保障信息安全；二是滴滴公司在乘客投诉处理过程中，未能妥善保管乘客个人信息；三是滴滴公司内部管理制度不完善，导致乘客个人信息泄露。
（2）个人信息泄露的法律责任根据《中华人民共和国个人信息保护法》第二十四条规定，个人信息处理者违反本法规定，侵害个人信息主体合法权益的，应当依法承担民事责任。
本案中，滴滴公司因未采取有效措施保障乘客信息安全，导致乘客个人信息泄露，应承担相应的法律责任。
3. 性侵案件的取证和司法审判（1）性侵案件的取证本案中，警方在取证过程中，主要采取了以下措施：一是调取滴滴公司平台数据，包括乘客和司机的行程信息、通话记录等；二是询问当事人、证人；三是进行现场勘查。
通过这些措施，警方成功获取了性侵案件的相关证据。
滴滴事件法律案件(3篇)
第1篇一、案件背景近年来，随着互联网的快速发展，网约车行业在我国迅速崛起。
滴滴出行作为我国网约车行业的领军企业，在为广大用户提供便捷出行服务的同时，也暴露出一系列法律问题。
2018年，北京、郑州等地发生多起滴滴乘客被司机杀害的案件，引发了社会广泛关注。
本文将针对滴滴事件法律案件进行分析。
二、案件概述1. 案件时间：2018年2. 案件地点：北京、郑州等地3. 案件当事人：滴滴出行、乘客、司机4. 案件性质：侵犯公民人身权利、故意杀人三、案件分析1. 滴滴出行的法律责任（1）安全保障义务根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
在本案中，滴滴出行作为网约车平台，对乘客的人身安全负有安全保障义务。
然而，在案件发生前，滴滴出行未能及时发现并采取措施消除安全隐患，导致乘客遭遇不幸。
因此，滴滴出行应承担相应的法律责任。
（2）平台监管责任根据《中华人民共和国网络安全法》第32条规定，网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，防止网络违法犯罪活动。
在本案中，滴滴出行未能对司机进行严格审查，导致部分犯罪分子混入平台。
因此，滴滴出行应承担相应的平台监管责任。
2. 司机的法律责任（1）故意杀人罪根据《中华人民共和国刑法》第232条规定，故意杀人的，处死刑、无期徒刑或者十年以上有期徒刑；情节较轻的，处三年以上十年以下有期徒刑。
在本案中，司机故意杀害乘客，构成故意杀人罪，应依法承担刑事责任。
（2）侵犯公民人身权利罪根据《中华人民共和国刑法》第234条规定，侵犯公民人身权利，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。
在本案中，司机侵犯乘客的人身权利，情节严重，应依法承担刑事责任。
3. 乘客的合法权益（1）人身安全权根据《中华人民共和国宪法》第37条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。
在本案中，乘客的人身安全权受到侵犯，应依法维护其合法权益。
滴滴出行案例分析总结
滴滴出行案例分析总结移动终端具有先天的便捷性，实用有趣的手机应用服务让人们大量碎片化时间得以有效利用，吸引越来越多手机用户参与其中;平台的开放也给手机用户更多个性化选择。
以下内容是小编为您精心整理的滴滴出行案例分析总结，欢迎参考！滴滴出行案例分析总结篇一滴滴更名的社会化营销是最为大众所熟知的，开始时滴滴打车的将启动界面被更换为“滴滴打车，再见”，随之通过官方微博发布6款海报，文艺煽情范儿结合地域要素传播，引起用户的各种猜测，主要集中在滴滴业务是否大转向上，包括要停掉出租车、滴滴为规避限制自己买车租给车主、快车业务要消失等等流言，滴滴打车下午发布官方微博辟谣，从客观上说，这些流言对于滴滴的更名起到了相当大的关注度预热。
紧跟着滴滴在第二天推出H5创意页面，用户通过微信扫描二维码进行浏览，由于内容新颖在朋友圈广泛流传，其内容主要是卸载与保留APP的创意，典型的悬疑式推广。
与此同时滴滴通过做ASO优化、选择首发平台、与开发商合作等方式占据各大应用市场的榜单来提升下载量。
经过资料分析我发现滴滴在本次改名的营销过程中，用到了以下移动营销的工具：微博微信公众号 H5 二维码安卓和苹果的应用市场。
在本次案列中我们可以发现移动营销拥有高度的便捷性：1.移动终端具有先天的便捷性，实用有趣的手机应用服务让人们大量碎片化时间得以有效利用，吸引越来越多手机用户参与其中;平台的开放也给手机用户更多个性化选择，人们可以随时通过微博微信公众平台等移动营销工具来了解滴滴的最新动态，十分便捷。
滴滴出行在微博和微信公众平台投放广告吸引大批年轻目标用户，在浩瀚人海中锁定与自己项目相匹配的目标人群并把新盘信息有效传播，借助手机公众平台新闻，微博等投放系统，通过精准匹配将信息实现四维定向(时空定向、终端定向、行为定向、属性定向)，传递给与之相匹配的目标群体。
由于移动终端用户规模大，不受地域、时间限制，移动营销以其快捷、低成本、高覆盖面的特点与优势迎合了时代潮流和用户需求，成为新财富时代的一个重大机遇和挑战。
公关案例危机管理分析
公关案例危机管理分析滴滴相信大家都知道，滴滴的出现给大家的出行带来了很多方便之处，也获得了很多比较好的口碑，但是今年的滴滴频频出事，公关危机严重影响了滴滴的品牌声誉，下面我们来看看滴滴是如何进行公关的。
据郑州市公安局官微@平安郑州通报：6日凌晨，郑州航空港区发生命案，李某珠(女，21岁，山东济南人)搭乘网约车被害，司机刘某华(男，27岁，郑州航空港区人)有重大作案嫌疑。
嫌疑人作案后弃车跳河，警方正全力搜捕。
网约车方便快捷，成为了许多人出行的首选。
实名登记，行程跟踪等安全措施为网约车增加了安全系数，但是，近来网约车司机骚扰、性侵、杀害女性乘客的案事件仍时有发生。
5月6日凌晨，发生在郑州航空港区的这起命案，再敲安全警钟。
空姐乘滴滴被害，对于滴滴而言，处理不当不仅可能引发负面舆情，还可能对滴滴的前途产生不利影响。
这方面的事例，屡见不鲜。
比如，前不久，鸿茅药酒在舆情处理上方法失当，广州医生网上发帖后，鸿茅方面粗暴采取“跨省抓人”的做法，引发全国网友的质疑和愤怒，进而引发国家食药监关注，这对“鸿茅”的未来蒙上了厚厚的阴影。
与鸿茅药酒不同，此次郑州航空港区发生命案发生后，滴滴出行第一时间发布声明：对于郑州顺风车乘客李女士遇害一事，感到万分悲痛和愧疚，在这样的悲剧面前，任何言语都无法表达滴滴沉痛的自责。
滴滴真诚地和李女士的家人道歉，作为平台辜负了用户的信任，在这件事情上，负有不可推卸的责任。
目前滴滴已经成立了专项工作组，密切配合警方开展案件侦查工作。
滴滴将尽最大努力协助警方尽快破案，将凶手绳之以法，还李女士和家人一个公道。
滴滴再次向乘客家人以及公众道歉，表示会全力做好后续工作，同时全面彻查各项业务，避免类似事件的发生。
5月10日晚八点，滴滴出行再度在其官微发布悬赏公告，公开征集嫌疑人刘振华的线索。
从目前网友的反应来看，虽然仍然有不少网友抨击滴滴监管不严，但滴滴出行的积极做法，挽回了一些负面影响。
@路飞捆：道了很多次歉，仍旧出了很多次这样的事故，很痛心，相信这一次滴滴会高度重视这个事情，给遇害家属一个公道，这是一个很严肃的事情，希望每个人搭车多留心眼，感觉不对要立马要求停车离开，另外可以下载类似“怕怕”等app，有定位、报警等功能，以防万一!@磊子648446：别脑子一热就骂滴滴监管不到位，想问下现在什么平台可以在第一时间提供嫌疑人信息，这也就是滴滴可以马上提供出，车辆和人的信息给警方，如果是一辆出租车或者没有平台注册的车，去哪里找人，找车!线索可能到现在还没有，会给警方增加多大难度!@行走的布朗熊姐姐：官方虽然有责任，但是还是应该乘客尤其加强自我保卫意识，尤其是独自出门的小女生，多留个心眼，不坐黑车，个人觉得滴滴平台还是蛮公正的，乘坐网约车可以少聊天，少聊涉及到个人隐私的话题。
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滴滴出行危机管理案例分析
作者：刘怡彤
来源：《商情》2020年第34期
【摘要】滴滴打车的出现让人们的出行变得愈加便捷，但是随着滴滴业务的扩大，滴滴司机、出租车司机和乘客之间的矛盾，以及社会各方与滴滴出行平台之间的冲突逐渐地暴露出来。
2018年滴滴发生了三起重大危机事件，严重影响了滴滴出行赴港上市的方案，同时也引起了社会公众对滴滴与网约车安全的质疑，甚至出现抵制使用滴滴出行的浪潮。
本文以“空姐乘滴滴顺风车遇害案”（下文简称“空姐遇害案”）为例，剖析新媒体对企业危机管理的积极与消极作用，并进一步探讨新媒体时代下企业应如何进行危机管理。
【关键词】滴滴出行; 危机管理; 新媒体
一、滴滴出行公司概况
滴滴出行是覆盖快车、专车、顺风车、代驾等业务在内的一站式出行平台，运用移动互联网优势与共享经济的浪潮，将线上和线下联结，既节约了司机与乘客的沟通成本，又降低了汽车空驶率。
2015-2016年滴滴先后收购了快的打车和优步中国;2018年9月，滴滴日本正式上线国外出租车叫车业务，同时也积极开拓巴西、墨西哥等国外市场。
2020年1月，胡润研究院公布的《2019胡润中国500强民营企业》榜单中，滴滴出行以3600亿元的市值位于榜单第十位。
二、“空姐遇害案”危机发生经过
（一）潜伏期。
2016年，深圳女教师钟某某凌晨搭乘滴滴网约车遭司机抢劫后杀害，由于此事件当时未受到媒体的广泛关注，滴滴出行没有意识到乘客的安全问题。
（二）爆发期。
2018年5月9日，河南电视台报道郑州市航空港区6日深夜，21岁的祥鹏航空公司空姐李某某搭乘滴滴顺风车至市内的途中失联，司机刘某某有重大作案嫌疑。
随着事情的发展与各界媒体的跟进报道，社会公众在为刘某某的行为感到震惊的同时，也纷纷指责滴滴出行没有履行相关责任，不作为的态度让乘客人身安全陷于危险之中。
三、新媒体下的企业危机管理
（一）新媒体对企业危机管理的积极作用
1.公开危机处理动态，快速恢复企业形象。
随着新媒体的普及，企业越来越重视新媒体的运行，例如拥有自己的公众号、微博账户等。
此次滴滴出行首次官方回应就是在自己的微博账
号中发布，详细向公众解释了刘某某是如何利用系统漏洞实施犯罪，并向受害人和社会公众致歉。
同时公布了整改措施与进度，邀请公众监督实施，一定程度上挽回了用户对公司的印象。
2.了解外部人员需求，节约沟通成本。
在传统的危机沟通中，企业需要新闻媒体的媒介来了解危机对于企业的影响以及社会公众的态度，但是新媒体下企业可以主动与其他利益相关者直接进行外部沟通，通过留言区了解外部人员的需求，有针对性地对内部管理进行整改，形成内外联动的机制，实现良性循环。
例如，滴滴有针对性地回复网络上公众的讨论热点，形成了有问有答的互动，让公众有参与感与被尊重的感觉，同时节约了市场调查所需的人力与物力。
（二）新媒体对企业危机管理的消极作用
1.负面消息传播迅速，影响企业形象
新媒体以及微博的出现，使得所有人都可以成为自媒體，人人都可以发布自己的观点，同时信息流纵横交错，形成多个信息源中心，加快了负面信息的传播。
根据相关信息统计，从事发至5月10日14时互联网有关空姐遇害案的信息量已经达到了25516条：其中客户端推送187条、新闻192篇、微博24573条，新浪微博的讨论占全网总信息量的96%，大多数观点都呈现出对滴滴出行平台运行监管不到位和对事件冷漠处理的态度不满。
结合之前“滴滴大数据杀熟“、“打车强制额外收费”等负面新闻，民众抵制滴滴的情绪瞬间点燃。
2.多方主体参与，企业管理成本增加
新媒体涉及到的主体是多元的，不同主体间的利益诉求是不一样的，有时甚至是冲突的。
新媒体的特点就是传播速度快，信息量一下子涌入企业，如果企业无法从中挑选出有用的信息，平衡各方利益，就无法快速做出响应，甚至会导致企业危机的升级，大大增加企业危机管理的成本。
（三）新媒体环境下的企业如何进行危机管理
1.主动面对，快速反应
危机具有的突发性、危害性、公众性、紧迫性和二重性特征，这些特征要求危机爆发后，企业把握信息发布的主动权，承担第一信息来源的角色。
如果企业成为第二或第三消息来源，社会公众会主观认为企业在逃避责任，令其处于不利的地位。
从时间节点我们可以看到，从案发到官方回应隔了5天，滴滴出行没能在第一时间发布案件信息，错失了危机爆发期掌握主动机会，导致公众主观判断这种情况是滴滴出行在躲避或默认责任，将所有问题的矛盾指向了平台。
在随后滴滴的回应中可以看出滴滴公司的诚恳态度，
但是，由于前期危机爆发时没有做到主动面对、快速反应，使得滴滴公司的企业形象已经受到损害。
2.真诚坦率，承担责任
在新媒体时代，消费者给更加看重的是企业的社会责任感，真诚坦率可以挽回受损的企业形象，降低社会民众的愤怒感，逐步引导危机平稳度过。
例如，海底捞的“老鼠门”事件，上午被媒体曝光后厨卫生问题，在网上引起了热议，下午海底捞就迅速发表道歉声明，承认错误并马上采取措施进行整改，原本愤怒的网民最终转变为“选择原谅”。
海底捞不到3小时内就确定整改方案并公布，凭借着真诚坦率、承担责任，成功地修复了企业形象。
四、总结
在新媒体时代下，信息的快速传播既为企业搭建了外部沟通渠道，降低沟通成本，同时也推动了谣言、负面信息的快速传播。
企业应当建立危机管理小组，避免危机发生给企业带来的损失，同时在危机发生后也应做到主动面对、快速反应、真诚坦率和承担责任。
参考文献：
[1]高峰.新媒体环境下微博在企业危机管理中的应用研究[J].阴山学刊，2019，32（02）：5-9.
[2]刘刚.危机管理[M].北京：中国人民大学出版社， 2013。