电信客服系统规范
对于电话客服的规章制度
对于电话客服的规章制度一、总则电话客服是企业与客户之间联系的重要桥梁，代表着企业形象和服务质量。
为了规范电话客服的工作行为，提高服务水平，制定电话客服规章制度。
二、服务宗旨1. 为客户提供快速、准确、热情的服务；2. 确保客户信息安全和隐私保护；3. 提升客户满意度，树立企业良好形象。
三、工作纪律1. 服从指挥，听从安排，严守岗位，不私自离岗；2. 保持电话通话礼仪，遵循客户服务标准，语言文明；3. 严格按照规章制度要求处理客户问题，不直接向客户承诺无法履行的事项；4. 不得私自调换服务岗位，出勤时间不得早退、迟到；5. 保护客户信息不得私自泄露，不得私自向客户索要信息；6. 涉密信息严格保密，不得向非相关人员透露；7. 对于恶意骚扰、恶意投诉等不当行为，及时向领导汇报。
四、工作标准1. 熟悉产品知识和服务流程，对客户提出的问题有针对性解答；2. 客户投诉、建议等问题要及时记录并反馈，及时处理；3. 客户问题处理需要征得客户同意后进行，不得私自拍脑门，私自作主解决问题；4. 客户需求超出电话服务范围，需及时转接至相关部门；5. 处理问题过程中要保持耐心、细心、周到，尽力帮助客户解决问题；6. 对于无法解决的问题，要向上级主管及时汇报，寻求解决方案；7. 定期参加培训、学习新知识，提升服务质量。
五、绩效评估1. 根据服务质量、处理问题效率、客户满意度等指标进行绩效评估；2. 绩效考核结果直接关系到员工的晋升、职位调整等事宜；3. 每月底评估员工绩效，根据绩效情况进行奖惩；4. 绩效考核结果将作为员工日常表现的一部分，综合考虑晋升、加薪等情况。
六、岗位要求1. 专业知识：熟悉所属领域的业务知识，能够帮助客户解决问题；2. 沟通能力：善于倾听，清晰表达，耐心解答客户问题；3. 抗压能力：能够承受来自客户投诉、咨询等情绪，保持心态稳定；4. 团队合作：积极配合团队成员完成工作任务，互相帮助，共同提高服务水平。
电信公司客服员工手册
电信公司客服员工手册第一章：公司概况1.1 公司介绍本章节将全面介绍电信公司的历史背景、经营范围、发展愿景等相关内容，帮助员工全面了解公司背景和定位。
第二章：岗位职责2.1 客服岗位职责本节将详细介绍客服岗位的职责范围，包括接听电话、解答用户问题、处理投诉等。
同时，要求员工在工作过程中要保持礼貌、耐心和高效解决问题的态度。
2.2 协作与配合描述了客服岗位与其他部门之间的协作关系，鼓励员工积极与其他部门合作，提高团队协作效率，确保客户的满意度。
第三章：沟通技巧3.1 有效沟通原则详细说明了客服人员在与客户进行沟通时需要遵循的原则，包括倾听、表达清晰、耐心等。
3.2 非暴力沟通引导员工学会使用非暴力沟通的方法，帮助解决客户可能出现的情绪化问题，提供更好的服务体验。
第四章：客户关系管理4.1 客户需求分析指导员工如何准确把握客户需求，分析客户的问题，并快速给出满意的答复或解决方案。
4.2 投诉处理介绍了投诉处理的流程和方法，包括如何迅速响应、高效处理和及时解决客户投诉，并保持积极的沟通态度。
4.3 异常情况处理引导员工处理可能出现的异常情况，如网络故障、账单错误等，提供相应的应对措施。
第五章：系统操作指南5.1 客服系统操作详细介绍如何熟练操作客服系统，包括登录、查询客户信息、处理订单等功能，在系统操作上提高员工的工作效率。
5.2 数据统计与报告说明了如何收集和分析客户数据，员工需了解如何撰写数据统计报告，为公司的决策提供有力支持。
第六章：优质服务标准6.1 服务态度与形象强调员工在客户服务中的形象与礼仪，鼓励以友善、专业和亲切的服务态度面对客户。
6.2 问题解决与处理提供详细的问题解决流程和技巧，帮助员工高效解决客户问题，确保客户满意度。
第七章：自我提升7.1 培训与学习强调在快速变化的行业中，员工需要不断学习和提升自己的技能，并介绍公司提供的培训机会。
7.2 反馈与改进鼓励员工主动反馈工作中的问题和建议，推动公司的改进和发展。
市电信客服中心管理方案
市电信客服中心管理方案12020年4月19日第一章总则1.某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口,经过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。
2.某市电信局客户服务中心系统的接入码(特服号)是”1000”,某本地网上的用户经过本地电话网拔打”1000”进入某市电信局客户服务中心系统,即可经过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。
3.设立客户服务中心的目的及意义:增加服务方式,提高服务水平;合并特服台席,提供综合服务; 降低生产成本,提高生产效率 ;规范企业行为,突出整体形象;满足社会需求,提高企业效益; 拓展营销手段,提供决策依据。
4.本规范的制定依据是:1)中国邮电电信总局<中国电信客户服务中心业务规范(试行)>2)<189电话受理业务规范>、<189电信服务监督检查系统技术规范>3)<180电信服务质量检查系统技术规范(试行)>4)<话费查询系统技术规范>22020年4月19日5)<市内电话业务规程>、<长途电话业务规程>、<电报业务规程>6)<云南省中国电信客户服务中心总体方案>7)<邮电部电话交换设备总技术规范书及附件(GF002-9002.1、9002.4)>8)<中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范>9)<某市电信局客户服务中心技术规范书>5.客服系统的业务定位:电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道,一方面客户经过该中心能够得到某电信提供的相关服务,另一方面某电信经过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。
6.本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的,其具体规定了某市电信局客户服务中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。
电信公司客服服务管理制度
电信公司客服服务管理制度一、背景介绍随着科技的进步和人们对通信需求的增长，电信公司客服服务的重要性日益凸显。
为了提高客户满意度、增强竞争力，促进公司的可持续发展，电信公司制定了客服服务管理制度。
二、目的与范围客服服务管理制度的目的是确保向客户提供专业、高效、优质的服务，解决客户问题并满足客户需求。
适用于电信公司在服务过程中涉及的各个环节，包括客户咨询、投诉处理、故障维修等。
三、服务流程与要求1. 客户咨询a. 快速响应：客户咨询渠道应设立，包括电话热线、在线聊天等，客服人员应在规定时间内迅速回应客户。
b. 专业知识：客服人员应具备扎实的产品知识和技能，针对客户问题提供准确、清晰的解答。
2. 投诉处理a. 接受投诉：电信公司应为客户提供投诉渠道，并确保投诉信息的快速录入与转交。
b. 及时处理：客服人员需在规定时间内对投诉进行调查、分析，并给予客户合理解释和解决方案。
c. 反馈跟进：电信公司应对已处理的投诉进行跟踪，确保客户满意度的提升。
3. 故障维修a. 故障报修：客户报修渠道应畅通，客服人员应准确记录客户故障描述，并提供行之有效的解决方案。
b. 快速响应：电信公司应设立故障响应时间标准，保持与客户的及时沟通与协调。
c. 故障解决：技术人员需具备专业技术能力，通过快速维修解决故障，确保服务持续稳定运行。
四、客户满意度评估电信公司应定期对客户进行满意度评估，以及时了解客户需求和反馈，为改进服务质量提供依据。
五、员工培训与考核1. 培训计划：电信公司应定期组织客服人员的专业培训，提升其服务技能和业务水平。
2. 考核机制：对客服人员的岗位表现进行定期考核，激励优秀员工，促进工作动力和服务质量的提升。
六、问题处理与改进1. 问题记录：电信公司应建立问题记录系统，实时记录并分析客户反馈的问题，以及时发现和解决存在的问题。
2. 改进措施：针对客户反馈的问题，制定相应的改进措施，并及时推行，以提升客户满意度和服务质量。
电信客服7_24工作制度
电信客服7/24工作制度随着科技的飞速发展，通信行业在我国经济中的地位日益重要。
作为通信行业的重要组成部分，电信客服肩负着为用户提供优质服务的重要使命。
电信客服的7/24工作制度，即全天候、不间断的服务模式，已经成为通信行业的一种发展趋势。
本文将从电信客服7/24工作制度的内涵、实施意义、优势以及如何实施等方面进行详细探讨。
一、电信客服7/24工作制度的内涵电信客服7/24工作制度，指的是电信客服中心在任何时间（包括节假日和法定休息日）都能够为用户提供服务。
这种工作模式突破了传统的工作时间限制，实现了服务时间的无缝衔接，确保了用户在任何时间都能够得到及时的帮助和解决方案。
二、电信客服7/24工作制度的实施意义1.提高用户满意度：7/24工作制度使得用户在任何时间遇到问题都能够得到及时解决，提高了用户的服务体验，从而提高用户满意度。
2.增强企业竞争力：在竞争激烈的通信市场，提供全天候服务可以为企业赢得更多的用户，提高市场占有率，增强企业竞争力。
3.优化资源配置：7/24工作制度可以充分利用客服资源，提高客服人员的劳动效率，降低企业运营成本。
4.提升企业形象：全天候服务体现了企业以用户为中心的服务理念，有助于提升企业形象。
三、电信客服7/24工作制度的优势1.及时性：用户在任何时间遇到问题都能够得到及时解决，降低了用户因等待而产生的焦虑感。
2.便捷性：用户无需受限于传统的工作时间，可以在自己方便的时间进行咨询和办理业务。
3.全面性：7/24工作制度涵盖了各类用户需求，无论是业务咨询、故障报修还是其他服务，都能够得到及时响应。
4.公平性：所有用户都能够享受到同等的服务水平，避免了因时间限制而造成的服务不公。
四、如何实施电信客服7/24工作制度1.人员配置：合理安排客服人员的工作班次，确保在任何时间都能够有足够的客服人员在线提供服务。
2.技术支持：充分利用现代通信技术，如语音识别、人工智能等，提高客服效率，降低人工成本。
电信网络维护服务规范
电信网络维护服务规范第1章总则 (4)1.1 维护服务目标 (4)1.2 维护服务原则 (4)1.3 维护服务范围 (4)第2章维护服务组织与管理 (5)2.1 维护服务组织架构 (5)2.1.1 维护服务机构应设立合理、高效的组织架构，保证电信网络维护服务的顺利进行。
(5)2.1.2 维护服务机构应设立以下职能部门： (5)2.2 维护人员职责与要求 (5)2.2.1 维护人员应具备以下职责： (5)2.2.2 维护人员应具备以下要求： (6)2.3 维护服务流程 (6)2.3.1 维护服务流程包括以下环节： (6)2.4 维护服务质量管理 (6)2.4.1 维护服务机构应建立健全维护服务质量管理机制，保证维护服务质量。
(6)2.4.2 维护服务质量管理包括以下方面： (6)第3章维护服务内容 (6)3.1 网络监控 (7)3.1.1 监控范围 (7)3.1.2 监控内容 (7)3.1.3 监控方式 (7)3.2 故障处理 (7)3.2.1 故障分类 (7)3.2.2 故障响应 (7)3.2.3 故障处理流程 (7)3.2.4 故障预防 (7)3.3 功能优化 (7)3.3.1 功能评估 (7)3.3.2 优化措施 (7)3.3.3 优化效果跟踪 (8)3.4 安全防护 (8)3.4.1 安全策略 (8)3.4.2 安全防护措施 (8)3.4.3 安全审计 (8)第4章维护工具与设备 (8)4.1 维护工具配置 (8)4.1.1 维护工具类别 (8)4.1.2 配置标准 (8)4.1.3 维护工具的选用 (8)4.2 设备维护要求 (9)4.2.1 设备维护内容 (9)4.2.2 设备维护流程 (9)4.2.3 设备维护标准 (9)4.3 备品备件管理 (9)4.3.1 备品备件类别 (9)4.3.2 备品备件配置 (10)4.3.3 备品备件管理流程 (10)第5章维护服务响应与处理 (10)5.1 响应时间与处理流程 (10)5.1.1 电信网络维护服务提供7×24小时响应，保证用户在任何时间遇到问题都能获得及时的技术支持。
中国电信CTG-MBOSS规范1.0 OSS 050126
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★重点解决的问题 在《中国电信OSS系统研究》和《BSS（九七改造） 规范OSS总体规范（九七改造部分）》的基础上 ① 明确OSS规范分册的结构 重点研究OSS功能框架 重点研究OSS系统的划分、部署、集成 与实施 ② 研究本地网网络资源管理系统的成果，并形 成网络资源管理规范的框架 ③ 研究B/O分离之后，OSS中与九七相关系统 的规范内容
目标成果
中国电信CTG-MBOSS OSS总体规范
V1.0，2004年12月 • 中国电信OSS规范体系、现状分析 、总体目标、业务功能框架、系统 划分与部署、系统衔接与集成、实 施 • 网络资源管理规范的框架
中国电信BSS（九七改造）OSS总体规范（ 九七改造）
V1.0，2004年9月 • 重要概念、业务流程框架、功 能架构、数据视图、接口衔接 • 服务开通分册、资源管理（号 线）规范、施工调度规范
问题诊断及评估—维度3
OSS目标 OSS框架 OSS 概念
功 能 框 架 系 统 框 架 系 统 集 成 规 范 体 系
服务实现的问题
OSS 实施
分散的非标准系统
非标准的服务 跨省业务开通存在问题 在定义和开通先进的服务时能力有限
OSS现状
服务保障的问题
仅有本地故障监测及纠正 没有确保客户服务质量和服务协议的能力 对数据服务质量只能尽最大的努力
OSS分总册规范总视图
OSS目标 业务目标 技术目标 网络规划目标
OSS概念
OSS框架
OSS实施
功能框架
功能 架构 关系 功能 描述
系统框架
系统集成
系统内 部集成 系统 部署 与外部 系统集 成
规范体系 目标与原则
电信智慧客服系统设计方案
电信智慧客服系统设计方案智慧客服系统是一种通过人工智能技术实现的自动化客服系统，为提升客户体验、提高客服效率提供了个性化、智能化的解决方案。
以下是电信智慧客服系统的设计方案：一、系统架构设计：1. 用户接入层：包括Web端、App端和短信、电话等多种接入渠道，用户可以通过这些渠道与客服系统进行互动。
2. 消息处理层：负责接收用户的请求并分发给相应的处理模块。
使用自然语言处理（NLP）和机器学习技术对用户的问题进行语义分析，并生成相应的回复。
3. 知识库管理：用于存储和管理问题和答案的知识库，包括常见问题和解决方案、产品说明等信息。
知识库可以通过人工维护，也可以通过自动化机器学习算法进行更新。
4. 对话管理：负责管理用户和客服之间的对话流程。
对话管理模块会根据用户的问题和前后文进行分析，提供针对性的回答，并通过问答对话的形式与用户进行交互。
5. 人工干预层：当自动化对话无法满足用户需求时，可以将对话转接给人工客服进行处理。
客服人员可以通过智能客服系统的界面进行对话，并通过系统的推荐功能获取相关知识库内容。
6. 数据分析与反馈层：对用户的提问、反馈进行分析，提取有价值的数据，并将其反馈给相关部门，以优化产品和提升服务质量。
二、核心功能设计：1. 自动问答：基于自然语言处理和机器学习技术，实现对用户问题的自动解答。
系统可以通过学习用户历史问答数据，提供个性化的问题回答。
2. 智能推荐：通过分析用户的需求和行为，提供相关的知识库内容、产品介绍、优惠活动等相关信息的推荐。
3. 意图识别：对用户的问题进行语义理解和意图识别，实现更精准的问题分类和回答。
4. 对话管理：根据用户的问题和上下文，进行对话流程的管理，实现更自然、连贯的对话体验。
5. 人工干预：对于一些复杂的问题或无法满足用户需求的情况，将对话转接给人工客服进行处理。
6. 数据分析与反馈：通过对用户的提问、反馈等进行数据分析，提取有价值的信息，反馈给相关部门，以进行产品优化和服务提升。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
电信业客户服务标准及满意度提升措施
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
我国电信客户营销服务与管理系统
我国电信客户营销服务与管理系统我国电信客户营销服务与管理系统是指针对电信运营商的客户进行营销、服务和管理的一套系统。
随着电信业的发展和客户需求的变化，电信运营商需要通过技术手段和管理方法来实现客户需求的满足和业务的提升。
电信客户营销服务与管理系统的建立和不断完善，可以帮助电信运营商提供更精细化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
我国电信客户营销服务与管理系统主要包括客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面。
首先是客户关系管理。
客户关系管理是指通过收集、分析和管理客户信息，为客户提供个性化的服务和资讯。
电信运营商可以通过客户关系管理系统对客户数据进行集中管理和分析，了解客户的需求和行为，从而制定相应的市场营销策略和服务方案。
客户关系管理系统可以实现客户信息的一站式管理，包括客户基本信息、行为偏好、服务历史等，帮助电信运营商了解客户的需求和价值，提供个性化的服务和产品。
其次是客户服务。
客户服务是指为客户提供满意的服务，包括产品咨询、投诉处理、售后服务等。
电信运营商可以通过客户服务系统实现客户问题的快速响应和解决，提高客户满意度。
客户服务系统可以实现问题的快速分配和跟踪，及时解决客户的问题。
此外，客户服务系统还可以通过智能化的方式提供服务，例如智能机器人、语音识别等，提高服务的效率和质量。
最后是客户体验。
客户体验是指客户在使用电信服务时的感受和体验。
电信运营商可以通过客户体验系统了解客户对服务的满意度和需求，从而改进产品和服务，提高客户体验。
客户体验系统可以通过客户反馈、投诉和满意度调查等方式了解客户的实际体验，根据客户反馈的问题和建议进行改进。
此外，客户体验系统还可以通过用户行为分析等手段，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的推荐和服务。
总之，我国电信客户营销服务与管理系统的建立和应用，可以帮助电信运营商实现精细化经营和客户导向的发展。
通过客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面的综合应用，电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。
电信客户服务质量监控标准
电信客户服务质量监控标准第一章服务质量总体要求 (3)1.1 服务质量目标 (3)1.1.1 目标设定 (3)1.1.2 目标实施 (4)1.2 监控原则与范围 (4)1.2.1 监控原则 (4)1.2.2 监控范围 (4)第二章业务办理质量监控 (4)2.1 业务办理效率 (4)2.1.1 办理时长 (4)2.1.2 办理速度 (4)2.1.3 办理流程 (5)2.2 业务办理准确性 (5)2.2.1 业务信息准确性 (5)2.2.2 业务执行准确性 (5)2.2.3 业务结果准确性 (5)2.3 业务办理满意度 (5)2.3.1 客户评价 (5)2.3.2 满意度调查 (5)2.3.3 问题解决率 (5)第三章客户服务响应速度监控 (6)3.1 响应时间标准 (6)3.2 响应方式与渠道 (6)3.3 响应效果评估 (6)第四章客户服务态度监控 (7)4.1 服务态度规范 (7)4.1.1 服务态度基本要求 (7)4.1.2 服务态度具体规范 (7)4.2 服务态度满意度调查 (7)4.2.1 调查方法 (7)4.2.2 调查内容 (8)4.3 服务态度改进措施 (8)4.3.1 员工培训 (8)4.3.2 服务流程优化 (8)4.3.3 客户反馈机制完善 (8)第五章业务差错处理监控 (9)5.1 差错类型与原因分析 (9)5.2 差错处理流程 (9)5.3 差错处理满意度 (9)第六章客户投诉处理监控 (10)6.1 投诉处理流程 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉分配 (10)6.1.4 投诉处理 (10)6.1.5 投诉回复 (10)6.1.6 投诉归档 (10)6.2 投诉处理时效 (10)6.2.1 投诉响应时间 (10)6.2.2 投诉处理时间 (10)6.2.3 投诉跟踪 (10)6.2.4 投诉超时处理 (11)6.3 投诉处理满意度 (11)6.3.1 满意度调查 (11)6.3.2 满意度评价标准 (11)6.3.3 满意度分析 (11)6.3.4 满意度反馈 (11)第七章服务创新与优化监控 (11)7.1 新业务推广效果 (11)7.1.1 监控目标 (11)7.1.2 监控内容 (11)7.1.3 监控方法 (11)7.2 服务流程优化 (12)7.2.1 监控目标 (12)7.2.2 监控内容 (12)7.2.3 监控方法 (12)7.3 创新服务满意度 (12)7.3.1 监控目标 (12)7.3.2 监控内容 (12)7.3.3 监控方法 (12)第八章网络质量监控 (13)8.1 网络稳定性 (13)8.1.1 定义 (13)8.1.2 监控指标 (13)8.1.3 监控方法 (13)8.2 网络速度 (13)8.2.1 定义 (13)8.2.2 监控指标 (13)8.2.3 监控方法 (13)8.3 网络覆盖 (14)8.3.1 定义 (14)8.3.2 监控指标 (14)8.3.3 监控方法 (14)第九章客户信息安全监控 (14)9.1 信息保护措施 (14)9.1.2 信息分类与权限管理 (14)9.1.3 加密存储与传输 (14)9.1.4 信息安全培训 (14)9.1.5 客户信息查询与修改记录 (14)9.2 信息安全事件处理 (15)9.2.1 信息安全事件分类 (15)9.2.2 信息安全事件报告 (15)9.2.3 信息安全事件调查与处理 (15)9.2.4 信息安全事件通报与整改 (15)9.3 信息安全满意度 (15)9.3.1 满意度调查方法 (15)9.3.2 满意度评价指标 (15)9.3.3 满意度调查结果分析 (15)9.3.4 满意度改进措施 (15)第十章质量监控管理与改进 (15)10.1 监控体系建立与完善 (15)10.1.1 目的与原则 (15)10.1.2 监控体系构成 (16)10.1.3 监控体系实施与评估 (16)10.2 监控数据分析与运用 (16)10.2.1 数据分析方法 (16)10.2.2 数据运用策略 (17)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进计划制定 (17)10.3.2 改进措施实施 (17)第一章服务质量总体要求1.1 服务质量目标1.1.1 目标设定本章节旨在确立电信客户服务质量的总体目标，以保证服务达到行业领先水平，满足客户需求，提升客户满意度。
电信运营商客户服务标准
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
1、声音的表达技巧
四、优质语音服务……
（1）让你的声音抑、扬、顿、挫 （2）通过声音表现你的热情与自信 （3）不快不慢的语速 （4）不大不小的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音准
四、优质语音服务……
例：
客户：喂，小姐。
客服代表：喂，你好。
（注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。）
六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应
三、沟通的内容和障碍…… 游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。
讨论： 1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？
三、沟通的内容和障碍……
（“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正需
求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业务
有什么疑问吗？”
点评
四、优质语音服务……
2、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你选个号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是……，对吗？” 例3：习惯用语：“问题是小灵通的优惠活动已经结束了。” 专业表达：“对不起，小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买，我们 的资费是……，价格也比较便宜，而且我们现在有更多的机型可供您选择，您大 概希望什么价位的小灵通，需要我向您介绍一下吗？”
17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？
电信行业客户服务标准化流程手册
电信行业客户服务标准化流程手册第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务定义 (3)1.2 客户服务重要性 (3)1.3 客户服务目标 (3)第二章客户服务组织架构 (4)2.1 客户服务部门设置 (4)2.2 岗位职责划分 (4)2.3 客户服务团队建设 (4)第三章客户服务流程设计 (5)3.1 客户接入流程 (5)3.2 业务咨询与办理流程 (5)3.3 客户投诉处理流程 (6)第四章客户服务人员培训与管理 (6)4.1 培训内容与方法 (6)4.2 培训效果评估 (6)4.3 客户服务人员考核与激励 (7)4.3.1 考核 (7)4.3.2 激励 (7)第五章客户服务渠道管理 (7)5.1 语音服务渠道 (7)5.1.1 定义与功能 (7)5.1.2 管理规范 (7)5.1.3 语音服务渠道优化 (8)5.2 网络服务渠道 (8)5.2.1 定义与功能 (8)5.2.2 管理规范 (8)5.2.3 网络服务渠道优化 (8)5.3 线下服务渠道 (8)5.3.1 定义与功能 (8)5.3.2 管理规范 (8)5.3.3 线下服务渠道优化 (9)第六章客户服务质量管理 (9)6.1 客户服务质量标准 (9)6.1.1 定义与原则 (9)6.1.2 服务质量标准内容 (9)6.2 客户服务质量监控 (9)6.2.1 监控对象与范围 (9)6.2.2 监控方法与手段 (9)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.1 调查目的 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.4 调查频率 (10)第七章客户关系管理 (10)7.1 客户信息管理 (10)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息整理 (11)7.1.3 信息应用 (11)7.2 客户关怀策略 (11)7.2.1 主动关怀 (11)7.2.2 被动关怀 (11)7.3 客户忠诚度提升 (11)7.3.1 优化服务体验 (11)7.3.2 增加客户粘性 (12)7.3.3 建立长期合作关系 (12)第八章客户服务创新与改进 (12)8.1 客户服务模式创新 (12)8.1.1 个性化服务 (12)8.1.2 线上线下融合 (12)8.1.3 社区化服务 (12)8.2 客户服务技术改进 (13)8.2.1 人工智能技术 (13)8.2.2 云计算技术 (13)8.2.3 网络安全技术 (13)8.3 客户服务管理优化 (13)8.3.1 客户满意度调查 (13)8.3.2 服务流程优化 (13)8.3.3 客户投诉处理 (13)8.3.4 服务质量监控 (13)第九章客户服务风险防范 (14)9.1 法律法规风险 (14)9.1.1 法律法规概述 (14)9.1.2 法律法规风险识别 (14)9.1.3 法律法规风险防范措施 (14)9.2 信息安全风险 (14)9.2.1 信息安全概述 (14)9.2.2 信息安全风险识别 (14)9.2.3 信息安全风险防范措施 (14)9.3 客户投诉风险 (15)9.3.1 客户投诉概述 (15)9.3.2 客户投诉风险识别 (15)9.3.3 客户投诉风险防范措施 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)10.1 客户服务评价体系 (15)10.2 客户服务改进策略 (16)，第一章客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，指的是企业为满足客户需求，提高客户满意度，通过一系列标准化、系统化的服务流程，对客户在购买产品或享受服务过程中所提供的问题解答、需求处理、售后服务等全方位的支持和帮助。
系统集成客服规章制度
系统集成客服规章制度第一条为规范系统集成客服工作，提高服务质量，保障客户满意度，制定本规章制度。
第二条系统集成客服是公司重要的客户服务部门，其职责是为客户提供技术支持、故障排除、服务升级等服务。
第三条系统集成客服服务的对象为公司的客户，包括系统集成产品的购买者、用户等。
第四条系统集成客服部门应当建立健全的客户档案，记录客户信息、服务记录、问题反馈等内容。
第五条系统集成客服人员应当遵守公司的制度规定，严格执行工作流程，保障客户服务质量。
第六条系统集成客服人员应当具备专业知识和良好的沟通能力，能够有效解决客户问题。
第七条系统集成客服部门应当及时响应客户反馈，优化服务流程，提高客户满意度。
第八条系统集成客服部门应当定期进行服务评估，不断改进工作方式，提高服务质量。
第九条系统集成客服部门应当建立健全的值班制度，保障客户服务需求得到及时响应。
第十条系统集成客服部门应当建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，维护公司声誉。
第二章客服流程第十一条系统集成客服部门应当建立完善的客服流程，包括服务接待、问题分析、解决方案、服务跟踪等环节。
第十二条客服人员应当根据客户反馈的问题，进行问题分类和优先级排序，制定相应的解决方案。
第十三条客服人员应当与客户建立良好的沟通互动，详细了解客户需求，及时提供技术支持和解决方案。
第十四条客服人员应当及时记录客户反馈和解决方案，保留服务记录，方便跟踪和评估服务质量。
第十五条客服人员应当根据客户需求和公司政策，提供合适的服务方案，确保客户满意度。
第十六条客服人员应当及时跟踪服务进展，及时反馈客户信息，提高服务效率和质量。
第十七条客服人员应当根据客户需求和公司政策，提供定期服务升级和维护，确保系统正常运行。
第三章客服管理第十八条系统集成客服部门应当建立健全的客服管理制度，包括人员管理、培训管理、服务管理等方面。
第十九条客服部门应当根据业务需求和客户反馈，合理配置客服人员，确保服务质量。
电话客服工作规章制度模板
电话客服工作规章制度模板第一章总则第一条为规范电话客服工作，提高工作效率，确保服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于本公司电话客服部门的所有工作人员。
第三条电话客服部门是公司与客户之间沟通的重要渠道，电话客服人员要做到礼貌、耐心、细心，真诚为客户解决问题。
第四条电话客服人员应熟悉公司业务，了解产品知识，能够独立处理客户问题。
第二章工作内容第五条电话客服人员的主要工作内容包括接听客户电话，处理客户问题，解答咨询，记录客户信息等。
第六条电话客服人员应遵守公司的工作制度和要求，确保电话客服工作的顺利进行。
第七条电话客服人员应保持良好的电话沟通技巧，流畅表达，善于倾听客户需求。
第八条电话客服人员应及时回复客户留言，处理客户投诉，保证客户的满意度。
第三章工作流程第九条电话客服人员每天上班前应按时到岗，准备好工作相关资料，保持电话畅通。
第十条电话客服人员应按照工作安排，接听客户电话，记录客户信息和需求，及时向相关部门反馈。
第十一条电话客服人员应根据客户问题分类，逐一处理，确保问题及时解决。
第十二条电话客服人员应保持电话礼仪，准确回答客户问题，及时向客户提供帮助。
第四章工作标准第十三条电话客服人员要遵守公司的服务标准，积极向客户推销公司产品，提高客户黏度。
第十四条电话客服人员应维护公司形象，不得泄露公司机密信息，不得擅自承诺客户。
第十五条电话客服人员应遵守服务时间，确保在工作时间内接听客户电话。
第十六条电话客服人员应主动接受培训，提升自己的服务意识和技能。
第五章工作纪律第十七条电话客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自使用公司电话。
第十八条电话客服人员应保持工作状态，禁止在工作时间内进行娱乐、聊天等影响工作的行为。
第十九条电话客服人员应遵守信息保密制度，不得泄露客户信息，不得私自处理客户问题。
第二十条电话客服人员应遵守公司安全制度，保护公司财产，确保工作环境整洁。
第六章处罚措施第二十一条电话客服人员违反本规章制度的，公司有权按照公司规定给予相应的处罚。
电信公司通信服务管理若干规定
电信公司通信服务管理若干规定一、引言本文档旨在规范和管理电信公司的通信服务，确保服务的稳定性、安全性和用户体验。
二、服务范围1. 通信服务包括但不限于语音通话、短信服务、数据传输等。
2. 通信服务适用于公司内部员工以及外部客户。
三、服务质量要求1. 通信服务应保证稳定、可靠、及时。
2. 通信服务应保证信号覆盖范围广泛，不论是城市、乡镇还是农村，都应提供稳定的通信服务。
3. 通信服务应保证通话质量清晰、不中断，确保用户能够顺利完成沟通。
4. 通信服务的速度应快速、高效，数据传输应稳定可靠。
四、数据安全和隐私保护1. 通信服务公司应采取必要的技术和管理措施，保护用户的通信数据安全，防止数据泄露和篡改。
2. 通信服务公司不得私自收集、利用用户的个人隐私信息。
3. 通信服务公司应遵守相关法律法规，保障用户隐私权益。
五、服务监管和投诉处理1. 通信服务公司应设立监管部门，负责监督和管理通信服务的运行和质量。
2. 用户对通信服务存在问题或投诉时，通信服务公司应及时响应、解决，并向用户提供合理的补偿措施。
3. 通信服务公司应建立投诉渠道和在线客服系统，方便用户反馈和解决问题。
六、违规处理和处罚措施1. 对于故意破坏通信服务的行为，通信服务公司有权采取相应处罚措施，包括但不限于限制或中断服务、暂停或注销账户等。
2. 对于违反用户隐私保护相关规定的行为，通信服务公司应立即停止相关操作，并采取有效措施进行整改和补救。
七、附则1. 本规定自发布之日起生效，如有需要修改或补充，需经相关部门批准。
2. 公司内部员工应严格遵守本规定，并加强对外部客户的宣传和培训。
以上是《电信公司通信服务管理若干规定》，请各相关部门和人员遵守执行。
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dIffatS 参入 加新 regnesseMmuNegnahc 使信号改 dIreffO、dIffatS 参入加新 NPVetarpo dIffatS 参入加新 NPVyfidom 口接增新
杰陈
81-21-8002
使信号改 NPV 停暂、通开 品产子 NPV 除删�增新 加增
8121080.0.1V
杰陈 杰陈
11-21-8002 92-11-8002
细明决解障故询查号 00001 询查息信卡 102 位岗标目询查
�增新 �改修
�新�息信据数卡值充询查 询查录记值充 �增新
122180.0.1V 921180.0.1V
杰陈 杰陈
82-11-8002 52-11-8002
821180.0.1V 521180.0.1V
219080.0.1V 119080.0.1V 019080.0.1杰陈
8-90-8002
号换 码密置重 息信码密非改修 码密改修 码密证验号件证、号备设以 码密证验号备设以 化始初 �库码密 �2 细明决解障故询查号 00001 复回度意满号 00001 认确复恢障故号 00001 单催 单派 �式站一 �1 �口接增新
121180.0.1V 911180.0.1V 811180.0.1V 311180.0.1V 011180.0.1V 610180.0.1V
口接卡 CVU
�加增
口接迹轨作操 :改修
询查额余总汇
�加增
口接步同组作工
�加增 口接块模应对询查 �加增
俊国叶
22-7-9002
口接建新
2270090.0.1V
口接增新
8150090.0.1V 2240090.0.1V
”码号叫被“参出增新
力于 02-40-9002 询查费息信 改修口接 0240090.0.1V
杰陈
01-21-9002
单名黑询查 �口接增新 表列单订史历取获码编产资据根 息信惠优组群产资 息信惠优取获码编产资据根 费退 pS �口接改修
0121090.0.1V
610180.0.1V 410180.0.1V 310180.0.1V 729080.0.1V 529080.0.1V
杰陈 杰陈 杰陈
429080.0.1V 329080.0.1V 229080.0.1V
会智张 、杰陈
31-01-8002 口接访回企商�口接讯声增新 72-90-8002 口接一统障故增新 口接 PS 网 C 充补 52-90-8002 口接试测 211 充补 口接试测 211 增新 口接改修码密和证验码密理整 42-90-8002 EMAN3CJZTC 加增 口接 MRC 改修 32-90-8002 口接 PS 网固 22-90-8002 口接空星联互增新 口接库识知增新 口接带宽兴绍增新 口接空星联互增新 ytlaicepS 参入加增 �口接计统单工改修 口接 211 增新 epyTzub 询查.1 91-90-8002 :口接式站一增新 询查表列单详的内间时定指 .2 询查数总单详的内间时定指 .1 81-90-8002 71-90-8002 :口接 SAPI 增新 口接 SAPI 增新 �口接度调合综增新
俊国叶 俊国叶
11-8-9002 03-7-9002
口接询查 NPV 话电 口接询查帐坏 口接询查息信扣代收托行银 口接建新 询查单账时实 口接建新 口接询查单简单工机移装
1180090.0.1V 0370090.0.1V
43 ...................................................................................................... 贝拷 NPV 间码号两 33 .................................................................................................................. 询查 NPV 新 33 ....................................................................................... 询查费免游漫国全日 1 月 01 23 ........................................................................ )道渠信短-00001( 口接询查缴催信短 23 .................................................................................... 消取与请申金证保免游漫际国 13 .............................................................................................................. 询查 NPV 话电 03 .......................................................................................................... 卡百号取获 MRC 03 ................................................................................................... 息信询查 DICCI 过通 92 ........................................................................................................................ 使信号改 92 ........................................................................................................... NPV 停暂、通开 82 ................................................................................................... 品产子 NPV 除删�增新 72 .......................................................................... sreffOpuorGteG�息信惠优组群产资 52 ........................................................................................... tsiLofnIeciveDteG�息信产资 42 ............................................................................. liateDtnuoccAteg�息信户账联关产资 91 ................................................ liateDredrOteG�息信细详单订史历取获号编单订据根 81 ............................................................ tsiLredrOteG�表列单订史历取获码编产资据根 51 .................................. liateDeciveDteG�情详户用及息信本基户用取获码编产资据根 31 ......................................................................... sreffOteG�息信惠优取获码编产资据根 21 ...................................... remotsuCyBtsiLeciveDteG�表列产资关相取获码编户客据根 01 ..................................................... ofnI remotsuCteG�息信户客关相取获码号产资据根 9 .................................................................. tsiLeciveDteG �表列备设取获件条入输据根 9 ....................................................................................................................... 口接 MRC 录目