中国电信全业务服务标准

理开始至 业务办理
否
完成的时
从业务受
5分钟
理开始至 业务办理
否
完成的时
客户提交
页面请求 否
5秒
后响应时 指提交后
返回结果 否
的时限
指提交后
10秒
返回结果 否
的时限
4小时
是
20秒人工
接通率
（%）=20
秒内人工
接通量/人
≥80% 工呼入请 否
求量；
中国电信
的漫游移
动客户适
用银卡的
90% 99% --22：30 60秒
件升级、
通讯录导
入/导出、
手机清洗
与美容
等；
3. 复杂业
务：指手 否
机故障检
测、耳机
、键盘等
小零配件
更换等。
复杂业务
超过4小时
后，可向
用户提供
维修备用
机服务。
4. 换机业
务：指符
合三包换
机条件， 需返厂更 含换融 主合 板套 、
否 否
餐中的新 否
入网移动
即生效 天公告
即生效 4小时
在该时限
内与客户
通等原因
无法按预
约时间到
达的，应
电话联系
无
客户，说 明原因，
是
取得谅
解；
2.业务代
办包括引
导客户通
过热线、
网站自助
办理；现
场为客户
办理、陪
无
发送节日 短信问候
否
政企客户，按照客户需
派驻、上门、电话沟通 服务； 户，每月进行关怀沟通
只适合政 企客户
否
等方式）、每季度组织
客户到电
信维修中
提供
心进行维 修时提供
提醒告知
积分过期
前提醒，
通过媒体
公告和短 是
信进行提
醒，除此
外可再选 客户通过
网厅、自
助终端查
询清单
时，登录
后，系统 否
再发送随
机码进行
验证，客
户输入正
确随机码 默认短信
提醒，业
务范围包 是
括：新入
网、套餐 业务协议
到期前提
醒；业务
到期主动
提醒的范
围：包年 产品，宽
是
带、移动
单产品等;
提醒方式
包括短信
7
掌上（短 信/WAP） 营业厅服
业务办理、话费查询 响应时限
8
服务时间
9
10000号人工服务接通
10000号、
率
114/11811
4、
189189100
00等语音
客户服务
≤8分钟
≤15分钟
≤5分钟 ≤15分钟
≤5秒 ≤10秒 7×24小时
≥90%
≥85%
114/11811 4、
189189100 00等语音 客户服务
4小时 95% ； 20分钟内≥95% 99%
分钟
分钟
0分钟
20秒人工
接通率
（%）=20 秒内人工
否
接通量/人
工呼入请
否
是
在对话中
是否在60
秒内人工
响应用户 是
问题，每
增加一个
用户可顺 24小时内
完成在线
留言处理 。客户提
是
交留言后
自动告知 指客户查
询到准确
信息的次 否
数除以客
户查询信
否
指客户充
值成功的
钻卡每年
各赠送9人
次、金卡
每年各赠
送6人次免
费服务次
数，超出
后按标准
扣减积
无
分，赠送 是
次数不能
跨年累
计，逾期
不用视为
主动放
弃，在贵
宾厅内具
备电子化
会员认证
普通会员 提供,非会 员不提供
折扣根据 中国电信 与合作商 家约定的
是
分为集团
、省、市
三级，集
、电话、 套餐所包
时长、短
信、上网
套餐流量/
时长等在
使用完之 是
前进行提
醒；上网
套餐流量/
时长在使
用完毕时 成功订购
信息告知
及到达地 天气预报
是
等通知，
短信码
提供 提供 提供
提供
提供 提供
收到来自
中国电信
的欢迎语
及当地天 是
气预报，
短信码
10001，省
否
否 一份帐单
列示客户
名下（同
一帐户
下）所有
消费信
息；一个 账单的费
是
用可按客
户需求分
多张发票
进行打
印，发票
项移目 动和 预金 付 费
是
是
按照行业
主管部门
规定，提
供最近6个
提供
月已出帐 账单查询;
是
提供帐单
定制服
务，鼓励
使用电子 按照行业
主管部门
规定，提
供最近市
提供
话5个月已 是
出帐详单
查询；长
话6个月已
出帐详单
营业厅自
提供
助服务终 是
端提供
提供
最近3个月 是
否
备机，优
先向VIP客
可通过网
厅、10000
号、掌上
提供
营业厅、 营业厅查
否
询服务网
点地址、
营业时间
提供
可以在营 业厅、网 厅、掌厅 是 、10000号 进行查询
提供
是
享受宽带
无
、固定电 话免费移
是
机的服务
钻卡每年
享有3次、
金卡每年
无 享有2次、 是
银卡每年
享有1次免
费补换UIM
提供更换
无
大容量UIM 是
10
其他人工语音服务接 通率
11
自助服务接通率
12
服务时间
在线客服
（QQ客服
13
、网厅在
及时响应
线客服、
天翼LIVE
客服、产
品基地在
线客服等
14
）
留言处理及时性
≥90% ≥99% 9：30---22：30 ≤60秒
≤24小时
15
114/11811 信息查询准确率
4服务
16
代订定单回复率
17
11888服务
42
国际漫游业务信息自 动发送
移动
提供
43
国际漫游业务服务主 动提供
移动
漫游服务
提供
44
异地补卡业务办理 移动
提供
无
45
改号通知服务
提供
46
停机前提醒
移动
提供
47
积分达到会员升级标 准主动提醒
48
积分过期提醒
49
清单被查二次密码验 证
移动
通知服务
50
业务办理成功后提醒 移动
51
业务到期前提醒服务
提供 提供 提供 提供 提供
52
套餐使用情况提醒 移动
53
便捷服务
（功能
类）
118114订票、订房等 商旅服务
提供 提供
便捷服务 （功能 类）
54
55 56
手机漫游欢迎语
移动
优惠返还提醒 业务体验到期提醒
57
客户级账单
58
实时话费余额查询
59
当月话费分项、总额 查询
账单服务
60
账单查询
提供 提供 提供
特色俱乐 部服务
影迷、旅友、车友、 丽人、高球、鉴赏等
特色俱乐部
提供
说明： 1、行业及高端政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时，对应钻、金标准（在资源不足情况下，优先保证关键人 务的服务等级）； 2、普通政企客户在适用中国电信全业务服务标准有关条款时，根据客户钻、金、银、普的评级提供相应服务。
打印出的
提供
受理单需 是
客户签字
一台清包
提供
括业务办 否
理过程中
一、二级
无 营业厅及 否
县中心营
根据客户选择提供人 工服务
否
无
否
展现客户
提供
个性化的 产品、服
否
务等信息
提供会员
认证、信
提供
息查询、 咨询投诉
否
、权益兑
现等在线
欢迎语包
无 括品牌及 是
客户级别 1.按照预
约的时间
上门服
务，如遇
天气、交
项目编号
中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年集团版）
中国电信客户服务标准
服务分类
服务项目
业务
差异化服务
钻石级 金卡级 银卡级
1
服务时间
市、县中心营业厅连续营业不少于10小时
营业厅服 务
2
排队等候时间
3
单项业务
业务办理
时限
4
多业务套 餐
5
页面浏览响应时限
网上营业
6
厅服务 业务办理、话费查询 响应时限
间
业务变更
29
固话、宽 带
立即生效 ≤24小时
30
服务密码修改/重置
31
充值/缴费
充值缴费
立即生效 立即生效
32
停复机
停机复开
缴清欠费或办理完复机手续后立即生效
33
障碍修复
线路、网络修复时限
固话、宽 带
≤24小时
34
投诉、障 碍申告
≤2小时
首次回应
时限
1、首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及
35
企产品
（如电路
内反馈故障处理进展及 安排； 隔不超过2小时与客户沟 一次
、总机服 务等包含 固网、移 动在内的 全业务政
否
企产品）
的客户级
申告。首
≤3天
否
≤48小时
否
需2个以上 ≤5天 省协调处 否
理的投诉
5天
否
无
是
营业厅提供国际漫游专 可以与VIP
服务
专柜合设
否
提供 提供
无 提供 提供
营业受理
后，系统
次数除以 否
客户拔打
电话办理 分子为3分
钟内发送
和成功接
收的短信 否
数量，分
母为应发
送的短信 一级服务
类短信包
括小余额
（信控）
提醒、充 否
值缴费响
应短信、
随机密码
短信、银 除一级服
务类短信 外的其它
否
业务平台
小时
小时 7天 即生效
1. 办理时
长：指从
业务受理
开始至业
务办理完
成的时间
2. 简单业
务：指软
2、针对普通政企客户，每月进行关怀沟通
（短信、上门、电话等方式）、每季度组织
75
终端服务 维修备用机提供
提供
76
服务网点分布查询
提供
77
积分查询
积分服务
提供
78
积分兑换电信、商家 产品
提供
79
免费移机（1年/1次）
固话、宽 带
提供
无
80
业务开通 补（换）卡免收费
移动
提供
81
UIM卡免费升级
移动
提供
卡的升级
无
是
无 无
根据客户
需求按需 提供，不
是
主钻动 卡提 客供 户
手机丢失
或手机故
障时，根 据客户需
否
求提供备
机服务。
客户提供
无
向VIP会员 提供信用
是
每月有三
次开机机
会；每次
开机时间
限定为两
无 天，同时 是
增加临时
信用度进
行双重控
制，每次
临时信用
一点收费
的跨域客
户，免催 否
免停（除
收费地通
提供
10年集团版）
客户服务标准
基础服务 普通会员
说明
是否可公 告
及其他 公示营业
时间；各
营业厅的
营业时间
可根据地
域、季节
连续营业不少于10小时
、客户流 量及节假
是
日等因素
适当动态
调整；设
在繁华商
业区或客
流量大的 等候时
限：指客
户从排队
≤30分钟
到开始办 理业务为
否
止；原则
上，钻金
卡客户立 从业务受
分钟
69
品牌客户专区
网上营业
70
厅/掌厅服 务
会员俱乐部专区
71
个性化欢迎语
提供 提供
提供 提供
72
VIP客服经理提供上门 VIP客服经 拜访、业务代办
提供
无
理服务
73
重要节日问候
提供
无
1、针对行业及高端政企客户，按照客户需
74
政企客户 客户经理定期保持与
经理服务
客户的沟通
求，提供客户经理的派驻、上门、电话沟通 等服务；
充值成功率
≥95% 15分钟内≥85% ； 20分钟内≥95%
≥99%
18
点对点短信接收和发 送延迟时间
移动
≤3分钟
短信服务
19
一级服务类短信端到 端发送延迟时间
移动
20
二级服务类短信端到 端发送延迟时间
移动
≤3分钟 ≤10分钟
21
维修中心 简单业务
终端 移动终端
维修服务
快捷服务 （时限 类）
22
成功后向
被充值号
码发送提
示信息，
预付费本
即生效
机充值提 否
供本次充
值金额和
余额；后
付费客户
及非本机
充值，短 固定、宽
带不超过
10分钟，
复机手续后立即生效
及时率不 低于95%;
否
移动业务
不超过3分
钟，及时 农村72小
时内修复
≤48小时 (偏远地区 是
可根据当
地情况延
实现方
小时
式：向客 户发送已
是
受理正在 适用于政
自动下发
国际漫游
PRL更新数 据和使用
是
指导短
信;10000
号受理咨
询后下发 在办理国
际漫游业
务时，营
业厅客服
人员及VIP
客户经理 是
协助客户
更新PRL列
表，并告
知相关国
际漫游业 省内可完
成营业厅
异地补卡
（一、二
级营业厅
实现），
省际由VIP
客服经理
负责代 办；在客
否
户提出需
求内的36
小时内实
现（目前
从集团到
省公司，
省际补卡
暂无法实 指客户自
己办理的
改号通知 业务，按
是
照当地资
费标准收 对预付费
客户，实
施小余额
提醒；对
后付费客
户，在超
过信用额
度前或欠 是
费停机前
提醒；
移动采用
短信方式
提醒；固
话采用语
音提醒方
提供 提供 提供 提供 提供
提供 提供
评级后，
通过VIP客
服经理、 10000号或
否
短信方式
提供
提供 提供
提供
61
详单查询
提供
62
纸质详单打印
63
缴费/充值历史查询
64
免填单服务
提供 提供 提供
65
营业厅服 务
一单清、一台清服务
提供
66
VIP专区/专柜服务
提供
67
10000号服 10000号人工优先服务 务
直接提供人工服务
根据客户选择提供人 工服务
10000号服
68
务
10000号服务专席
复杂业务
23
换机业务
24
业务受理后开通时限 移动
≤1小时
≤4小时 ≤7天
立即生效
入网
25
入网
装移机预约时间和预 受理后与客户联系的
时间
固话、宽 带
≤8小时
≤12小时
26
补/换卡 业务受理后生效时间 移动
27
网络/系统 割接
割接提前公告时限
立即生效 提前3天公告
28
移动
业务功能开/关、增值 业务增加/取消生效时
无
82
免保证金开通国际漫 游（长途）
提供
无
83
备卡服务
移动
提供
无
84
备机服务
移动
提供
无
85
应急服务
授信服务
提供
86
紧急开机
关怀服务
87
（内容 类）
免打扰 政企客户免催免停服
服务
务
提供 向政企客户提供
关怀服务 （内容 类）
88
快捷商旅 机场/火车站贵宾服务
提供
无
89
商家联盟 特约商户折扣优惠
提供
90
等可预见 掌厅、网
厅、10000
号、营业
厅等可实
时查询、
退订本机
订阅的增
值业务
（短信、 否
彩信、WAP
、189邮箱
、爱音乐
、PIM等业
务查询、
退订时延
不超过3分
钟，其他 掌厅、网
厅、10000
号、营业 厅等可实
否
时查询、
退订订阅
10000号、
营业厅、
即生效
网厅、掌 厅均应实
是
现；生效
时间不超 客户充值
政企客户
后续安排； 2、故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟
通一次
投诉申告
36
固话与宽 带省内投
≤2天
37
移动业务 正式回复 省内投诉
≤24小时
38
时限 省间投诉
≤3天
39
国际漫游 投诉
≤5天
40
免费更换天翼国际卡 服务
移动
提供
41
国际漫游业务专柜服 务
移动
县中心、三级及以上营业厅提供国际漫游专 柜服务
预约装机
时间;可在
预约24 小
时后的任
一时间
（晚20：
00-次日
8：00除
外）提供
上门装机
≤24小时
服务（资 源不具备
是
时要在此
时限内通
知客户）
。预约装
机时间的
颗粒度到
上午/下
午，如遇
天气、交
通等原因
无法按预
约时间到 业务受理
后生效时 否
间不超过3
包括检修
线路、设
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备搬迁、
工程割接 是
、网络及
软件升级