中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料 (2)
中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
中国电信VIP客户服务经理岗位技能
中国电信VIP客户服务经理岗位技能VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2020年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特点 (1)6. 差不多文化程度 (1)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (2)8.1 适用对象 (2)8.2 申报条件 (2)二、差不多要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业差不多知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、外呼、上门拜望及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户中意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
客户经理的素质、知识与技能
客户经理的素质、知识与技能客户经理从事客户开发与管理工作，必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。
一、客户经理的素质要求一个合格的客户经理应该具备以下基本素质：(1)愿意对运营绩效负责。
(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远。
(3)能够努力做到对事情有预见性。
(4)善于向他人表达其观点和看法。
(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。
(6)一旦确定了基本目标和策略，他就能很快将其付诸行动。
(7)能够有效地利用银行内外的一切资源。
(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系，能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持。
(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息，而不是被动地等待管理部门来询问。
(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应。
(11)具备良好的职业素养，比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。
二、客户经理的知识要求1、经济学知识，包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。
2、法律知识，包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。
3、管理学知识，包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。
4、会计学知识，客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。
对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。
5、金融学知识，客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲
政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。
第二章品牌体系了解企业品牌的内容，了解客户品牌和重点业务品牌的目标客户群、品牌内涵、品牌口号、用于填充价值的主要产品。
电信客户经理职责范文（二篇）
电信客户经理职责范文电信客户经理是负责管理和维护电信公司的客户关系的重要职位。
他们的主要职责是处理和解决客户的问题，提供满意的服务，促进客户的满意度和忠诚度。
为了更好地了解电信客户经理的职责，以下是一个关于电信客户经理职责的范文，以便进一步理解。
1. 分析客户需求和提供相应的解决方案：电信客户经理需要通过与客户的沟通和分析，了解他们的需求和问题，并提供相应的解决方案。
这涉及到对客户的需求进行细致的分析，并提供满意的解决方案，以满足客户的期望。
2. 处理客户的投诉和问题：客户经理需要耐心倾听客户的投诉和问题，并采取适当的措施来解决它们。
他们需要与各个部门合作，确保客户的问题得到及时解决，并与客户保持良好的沟通和关系。
3. 维护客户关系：电信客户经理需要与客户建立良好的关系，并维护这些关系。
他们需要定期与客户进行沟通，了解他们的满意度和需求，并提供相应的服务。
此外，他们还需要对客户的需求进行跟踪和分析，以便根据客户的需求进行调整和改进。
4. 推广和销售电信产品和服务：电信客户经理需要向客户推销电信产品和服务，提高销售业绩并满足公司的销售目标。
他们需要了解公司的产品和服务，向客户提供相应的解决方案，并促进客户的购买意愿和满意度。
5. 监测市场竞争和行业动态：作为电信客户经理，需要时刻关注市场竞争和行业动态。
他们需要了解竞争对手的产品和服务，并提供相应的建议和策略来提高公司的竞争力。
此外，他们还需要时刻关注行业的发展趋势，以便为客户提供最新的技术和服务。
6. 协调并提供培训和支持：电信客户经理需要与其他部门合作，协调并提供培训和支持。
他们需要与技术团队合作，确保客户的问题得到及时解决，并提供培训以提高客户的满意度。
此外，他们还需要与销售团队合作，共同推广和销售电信产品和服务。
7. 分析和报告客户数据：电信客户经理需要收集并分析客户数据，以评估客户的满意度和忠诚度。
他们需要准备和提交报告，向公司的管理层提供客户数据和建议，以便改善客户的满意度和忠诚度。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
中国电信政企客户经理工作总结中国电信政企客户经理工作
中国电信政企客户经理工作总结中国电信政企客户经理工作中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】篇1光阴似箭，日月如梭，不知不觉又一年已经过去。
在这一年里，在单位领导的精心培育和教导下，我通过自身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的进步和巨大的收获，现将这一年来的工作总结如下：首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销业务知识,提高了营销能力;拥护电信公司各项方针政策，自觉遵守各项规章制度，集中精力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。
其次，在工作上，作为电信营销客户经理，对于自己的本职工作，我能做到积极主动，认真对待，细心思考。
“用心服务,客户至上”是我们电信的服务宗旨,这句话时常记在我心。
一年来，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达20多次，电话外呼营销活动达10多次。
通过对客户的尽心服务,我很快也有了自己的一些客户群,使我的业务量也有了很大的提高。
在经过我的不懈努力,用比别人付出更多的汗水,常常利用工余时间加班加点,领导分配的各项任务都能超额完成。
一共揽装移动手机405.85分,宽带176分，固话109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己过关的计算机知识帮助同事解决一些常会遇到的工作难题。
平时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付出。
也正是因为我的付出,使领导对我产生信任,因此常会安排我做一些集体营销活动的前期和善后工作。
也正是这些工作,使我的业务知识有了很大的提高,给我的成长带来很大的帮助,也更使我得到团队每一位成员的信任。
同时也得到领导很高的评价和褒奖。
回望过去，展望未来，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求自己。
在工作中不断提高业务技能水平，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。
争取做一名优秀员工。
篇2回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。
电信客户经理职责范文（4篇）
电信客户经理职责范文电信客户经理是负责与客户沟通和协调的重要职位。
他们担任着为客户提供优质服务、解决问题、满足需求和建立长期合作关系的角色。
以下是电信客户经理的一般职责范本：一、客户关系管理1. 负责与客户建立并维护良好的沟通和合作关系，了解客户的需求和要求。
2. 跟进客户订单的执行进度，并及时处理客户的问题和投诉。
3. 确保客户的满意度，及时解决客户的疑问和困难，提供全面有效的解决方案。
4. 定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，并向公司相关部门提供反馈和建议。
5. 建立客户档案，包括客户的基本信息、需求和合作记录等，以便更好地了解客户并开展后续工作。
6. 跟踪客户的合作情况，及时发现和解决潜在问题，确保客户关系的稳定和可持续发展。
二、销售和业绩管理1. 制定客户拓展计划和销售策略，完成公司下达的销售目标。
2. 根据市场需求和客户情况，制定个人销售计划和工作计划，并按时完成销售指标。
3. 开展产品推广和销售活动，提高产品知名度和市场占有率。
4. 积极开拓新客户资源，不断扩大客户渠道，增加销售业绩。
5. 参与合同谈判和签署，制定合同条款和价格政策，确保合同的合法有效。
6. 定期进行销售分析和销售报告，及时发现销售问题和改进策略。
三、团队管理和培训1. 组建和管理客户服务团队，分工合理，发挥团队的协同效应。
2. 指导和培训团队成员，提高团队成员的专业技能和工作效率。
3. 调配和优化团队资源，确保客户服务的高效运作。
4. 组织团队活动，增加团队凝聚力和士气。
5. 定期进行团队绩效评估和考核，奖惩制度明确，激励团队成员为公司的发展贡献力量。
四、市场调研和竞争分析1. 对市场进行定期分析和调研，收集市场信息和竞争对手的情报。
2. 分析客户需求和消费者行为，为公司销售和产品改进提供参考依据。
3. 跟踪竞争对手的产品和市场策略，制定相应的应对措施。
4. 提供市场情报和竞争分析报告，为公司决策提供支持和建议。
客户经理岗位能力素质结构
{客户管理}客户经理岗位能力素质结构⏹当前文档修改密码：⏹当前文档修改密码：⏹更多资料请访问.(.....)XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录2一、能力素质的组成3二、能力素质项级别划分基本原则3三、客户经理岗位能力素质结构3四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4（一）成就导向4（二）抗挫能力4（三）沟通倾听能力5（四）书面表达能力6（五）人际交往能力6（六）执行能力7（七）情绪控制能力8（八）协调能力8（九）通用基础知识9（十）专业基础知识9（十一）岗位基础知识10（十二）岗位基本技能11（十三）信息收集能力11（十四）需求分析能力12（十五）定制策略能力13（十六）主动营销能力13（十七）客户保持能力14（十八）客户关系能力15五、客户经理岗位拟设四个级别16六、能力素质项评分标准16七、能力素质项评估举例17（一）评估打分17（二）能力素质状况图示18八、能力素质模型动态调整18（一）动态调整的时机18（二）标准级别设置19（三）调整方法19感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑交通运输重庆市轨道交通环线一期工程涂山车辆场平与地基处理工程施工方案目录第一章编制原则 (2)第二章编制依据 (2)第三章工程概况 (2)3.1工程简介 (2)3.2气象水文 (3)3.3 工程地质条件 (4)3.4工程范围及规模 (7)3.5施工场地周围环境 (7)第四章主要施工方法和技术组织措施 (7)4.1施工准备工作 (7)4.2施工总体部署 (9)4.3施工测量 (13)4.4主要项目施工方法 (14)4.5施工资源供应计划 (32)4.6质量保证措施 (34)4.7雨季、夜间施工措施 (36)4.8施工技术保证措施 (37)4.9工期保证措施 (39)4.10安全施工措施 (40)4.11文明施工、环境保护措施 (45)第五章施工总平面布置 (50)5.1施工平面布置 (50)5.2施工用电 (50)5.3施工用水 (50)第六章人员组织安排 (50)6.1施工管理人员组织的安排 (50)6.2施工管理人员职责 (51)第七章施工进度计划 (54)7.1施工进度横道图 (55)第八章工程重点、难点的主要施工技术和方法 (28)8.1工程的重点和难点 (28)第一章编制原则本方案作为工程施工总体规划，指导现场施工组织、施工机械设备组织、施工材料组织和人员组织以及重要工程部位的作业指导。
中国电信政企客户经理工作总结-中国移动客户经理工作总结
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除中国电信政企客户经理工作总结|中国移动客户经理工作总结中国电信政企客户经理工作总结|中国移动客户经理工作总结20xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。
年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。
竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。
一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。
我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。
当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
“客户的需求就是我的工作”我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
客户经理岗位能力素质模型(可编辑).doc
客户经理岗位能力素质模型(可编辑)XX电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》XX电信政企客户部能力素质模型之二目录目录一、能力素质的组成二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识（十一）岗位基础知识（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力（十四）需求分析能力（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力（十八）客户关系能力五、客户经理岗位拟设四个级别六、能力素质项评分标准七、能力素质项评估举例（一）评估打分（二）能力素质状况图示八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机（二）标准级别设置（三）调整方法一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为它与绩效有关联并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成基本能力专业技术能力职能行为能力基本职业素养。
专业、技术、行业方面的知识与技能。
履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。
二、能力素质项级别划分基本原则能力素质级别级别定义初级middot拥有基础的知识和初级的技能middot只在有限的范围内解决问题middot需要支持、指导和培训。
中级middot拥有基础的、全面的知识和基本技能middot能够在其负责的范围内独立地操作和应用middot无需他人指导或者较少指导。
高级middot拥有广泛、专业的技能middot能够对问题进行较全面的综合分析middot组织他人开展相关工作。
资深middot在该技能领域是公认的专家拥有特殊的技能middot对整个工作和各部门的工作有战略性的认知middot指导他人开展工作并领导创新。
岗位职责-电信客户经理职责2篇
岗位职责-电信客户经理职责岗位职责-电信客户经理职责精选2篇（一）电信客户经理的岗位职责主要包括以下几个方面：1. 与客户沟通：负责与电信客户进展定期沟通，理解客户需求、提供解决方案和产品推荐，建立良好的客户关系。
2. 销售和业绩管理：负责销售电信产品和效劳，完成销售目的，管理客户的销售业绩，进展销售数据的搜集和分析。
3. 客户关系维护：负责维护现有客户的关系，理解客户的需求变化，积极解决客户问题，及时处理客户投诉，进步客户满意度。
4. 市场开拓：负责开拓新客户，寻找新的业务时机，参与市场调查和分析，制定销售策略和方案。
5. 团队协作：与内部团队合作，包括销售团队、产品团队和技术支持团队，协助团队完成各项工作任务。
6. 报告和分析：准时提交销售报告和市场分析报告，对销售业绩进展统计和分析，提供管理决策根据。
7. 理解行业动态：关注电信行业的开展趋势和竞争对手的情况，不断学习更新产品知识和市场信息。
总的来说，电信客户经理需要通过积极的销售和客户关系维护工作，提升客户满意度，实现销售目的，同时与团队协作，为客户提供优质的电信产品和效劳。
岗位职责-电信客户经理职责精选2篇（二）工程消费经理是负责工程消费和管理的岗位，其主要职责包括：1.组织和协调工程消费的工作，确保工程按时、按质完成。
2.制定工程消费方案和工作安排，合理分配资，确保消费进度和效率。
3.负责工程消费过程中的质量控制，制定和执行质量检查和测试方案，解决消费过程中的质量问题。
4.与工程团队成员沟通协作，促进团队合作，推动工程进展。
5.负责工程消费本钱的控制和管理，监控工程消费过程中的本钱情况，提出降低本钱、进步效益的建议。
6.进展工程消费过程中的风险分析和管理，制定风险应对策略，并及时解决工程中出现的问题和风险。
7.监视和指导工程消费团队的工作，指导并培训团队成员，提升团队的消费才能。
8.与相关部门和供给商进展沟通和协调，保证工程消费所需的资供给和配合。
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
第二部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。
销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。
对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。
销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。
图4-1 销售的关键环节第一章 事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。
在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。
对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。
一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。
各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。
例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位：1、 从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？2、 客户可能适用的是什么类型的电信服务？3、 你可能会遇到什么样的接待？4、 这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？5、 你会问什么问题？？6、 相关合约是否准备？7、 你会留下宣传资料还是小礼品？8、 如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？9、 在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。
客户经理需要具备哪些能力
客户经理需要具备哪些能力成功的客户经理遇到的挫折往往比普通的客户经理还要多，但人们往往只看到他们成功的一面，而忽略了他们荣耀背后的挫折和辛酸。
这一点与其它任何成功的人士是一样的。
那么客户经理要具备哪些能力?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户经理要具备的三个能力客户经理要具备的能力一、耐心耐心是从时间角度来说明的一个概念，有耐心表明能够经受住时间的考验。
急于求成，没有耐心是营销工作的一大忌。
耐心对于成功营销的重要性，可以从以下几个方面说明：\par1、真正有价值的客户不是轻易能够得到的。
一方面，有价值的客户在选择券商时是非常慎重的，总是经过反复比较，反复挑选，经过严格的考查，最后才能确定;另一方面，有价值的客户总是希望得到券商的重视，基于“轻易得到的，人们往往不珍惜”的心理，真正有价值的客户往往增加营销的难度，以期得到足够的重视。
国外曾有经过100多次拜访才获得订单的案例。
笔者熟悉的一名客户经理，为了得到一个大客户，充分施展“磨”和“缠”的功夫，不断地拜访，与客户聊天、交朋友，使客户非常感动，终于使客户成功转户。
\par2、营销界有名行话：“推销产品前先推销自己”。
如果客户经理能够成为客户的朋友，工作当然好做得多。
但朋友需要经过时间的考验，不是一两次交往和拜访就能成为朋友的。
时间能缩短人们的心理距离，只有人们的心理距离缩短了，才能成为朋友。
3、从我们来说，为了有的放矢，需要对客户的情况进行了解，特别是在市场发育不成熟，整个社会的信用状况较差的情况下更是如此。
很多客户经理都有这样的体会：太容易得到的“大客户”，往往是为了探你的佣金底线。
为了对客户的真实状况进行详细的了解，同样需要时间和耐心。
4、没有耐心的客户经理很容易在讨价还价时让步。
有些客户经理在谈判过程中急于求成，害怕失去客户，这种心情一旦被敏感的客户感觉到，必然会掌握谈判的主动权，从而被迫作出让步。
客户经理要具备的能力二、智能不少人对营销工作存有误解，认为营销工作很简单，不象其它职业需要各种技能。
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中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。
▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级有效表达，专心倾听，准确理解。
▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。
▶能按照文件格式要求进行编辑。
▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。
中级能够编写部门级别的书面文件。
▶文字表达思路清晰、语句流畅。
▶符合文件格式要求，版面编辑得当。
▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。
高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。
▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。
▶格式规范，版面美观，易于阅读。
▶能够编写公司级的重要文件。
资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。
▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
▶能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。
（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
⏹管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十一）岗位基础知识⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力级别行为表现对信息进行初步的收集。
初级▶能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。
（十四）需求分析能力级别行为表现（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力级别行为表现资深全面指导团队开展客户互动工作。
▶能够组织制定CRM系统发展规划。
能够运用CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。
▶能够参与完善和改进一站式服务流程、SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。
能够根据客户需求，设计和定制差异化、SLA服务方案。
▶能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。
▶能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。
（十八）客户关系能力客户满意度整改意见并组织实施。
▶能够向客户提供专业的通信咨询与建议。
能够策划并组织行业客户公关活动。
能够主动维系高端客户和客户高层的客户关系。
▶熟知行业客户的业务发展特点，能够发现并挖掘与行业客户的合作机会。
指导行业团队寻找与客户合作的决策链与决策人，有效调动内部支撑力量，促进达成与客户战略合作意向并组织实施。
资深指导团队开展客户管理工作。
▶能够组织制订和实施当地大客户的整体品牌宣传计划。
能够根据大客户满意度调查结果，组织制定整改方案。
▶能够策划并组织当地大客户的系列公关活动，扩大在客户中的影响力。
能够进行危机管理，处理化解重大的客户突发事件。
能够与客户的高层建立并保持良好客户关系。
▶能够参与制定或评审客户的信息化建设和发展规划方案，能够参与制定大客户部的战略合作规划。
能够发现重大战略项目或长期合作项目的契机。
具备创建成功合作模式的能力，提升客户与企业的价值。
五、客户经理岗位拟设四个级别客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。
四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。
客户经理1级资深水平六、能力素质项评分标准我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。
七、能力素质项评估举例（一）评估打分客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：（二）能力素质状况图示蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。
红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。
红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。
这个差距称为“能力差距”。
能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。
八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。
动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。
（二）标准级别设置（三）调整方法1、调整评估打分组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。
以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。
其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。
2、调整前客户经理能力素质状况：3、调整后客户经理能力素质状况：。