中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书

增订部分

（讨论稿）

中国联通客服与呼叫中心业务部

2003年6月

目录

第一章概述

一、前言

随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、

个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的

重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核

心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和

忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，

必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理

的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和

提高中国联通的客户服务水平和服务质量。

中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实

现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联

通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着

越来越重要的作用。

中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度

的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务

中心由成本中心向利润中心的转变。

为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持

客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主

动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识

积累的知识库管理功能、完善客户

服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各

分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联

通总体战略的实现。

本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指

导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。

二、客服系统新功能整体描述

本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：

客服系统本地用户资料库

用户分层服务功能

座席咨询知识库

客服运营管理系统

主动呼出系统

电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基

本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口

定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统可以

利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠

正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性

和正确性做出贡献。

客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，

并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等

差异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以

用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚

度高、高ARPU 值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则

可以灵活进行增删与修改。

随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。

利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分

析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用

户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营管理系统可以为日

常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决

策提供科学的依据。

电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉

的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息

交流搭建桥梁和通道。

客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、

以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。

本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。

三、整体设计原则

客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新

功能各个模块之间的接口必须清晰。

1、规范性

客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证

本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。

2、开放性

客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备

管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供

应商的产品。

3、扩展性

客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。

4、实用性

依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结

合，保证设计的实用性。

5、可靠性、安全性

为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系

统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运

行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置

不同的安全措施。

6、经济性