三包!同一问题重复维修流程精编版
5、三包执行流程
客户反 应故障
客户反映有检测项目
如果既有索赔项目，又有正常维修项目则 需要分别单独开具工单 非索赔项目 • SA通知客户修理， 进入维修及质检 流程 高库零配件的管理规定
SA通知客户 取车，同时 及时开结算 单
完工后技师 或总检必须 及时通知SA
有配件，则开具索赔/维 修工单进行派工 SA开具工单前需查询所 需配件
预检单、工单的使用及开关要求
预检单使用
• 全面推行预检单制度，所有车辆必须进行预检。 对于索赔车辆，经过预检诊断故障并确认配件 到位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件
开工单要求
• 已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时 关闭结算工单；
的采用择时预约维修形式；
• 涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在 不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单；
对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；
一次修复率控制
质检发现问题， 检验未合格后， 记录返修内容及 处理情况
每周车间例会进行 讨论并对返修的内 容分析学习，避免 其它技师发生
形成会议纪要及车 间维修车辆标准形 成制度，防止下次 如有技师发生，可 以有证可查进行处 理
将新查出的缺陷信 息上传到DMS系统 (注明售前车)
Y
是否有产品质量缺陷
Y
维修站维修并确 认修复
功能性质损：售前索赔 储运质损：运输索赔
N 正常的库存管 理（日常维 护）
正常销售
经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则
对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查； 所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗； PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车；
产品三包服务方案
产品三包服务方案一、退货规定1.退货条件：（1）产品出现质量问题；（2）消费者在购买之后7日内发现产品不符合合同约定；（3）产品尚未使用。
2.退货程序：（2）销售商接受退货申请后，确认退货条件并检验产品；（3）符合退货条件的产品，销售商应在3个工作日内进行退货处理，退还购买款项。
3.退货责任：（1）销售商应负责提供退货服务，并承担相关费用；（2）如果退货时产品出现损坏，由销售商负责赔偿损失。
二、换货规定1.换货条件：（1）产品出现质量问题无法修复；（2）消费者在购买之后7日内发现产品不符合合同约定；（3）非质量问题的产品，在未使用的情况下，未打开包装，退货手续完整的情况下可以换货。
2.换货程序：（2）销售商接受换货申请后，确认换货条件并检验产品；（3）符合换货条件的产品，销售商应在3个工作日内进行换货处理。
3.换货责任：（1）销售商应负责提供换货服务，并承担相关费用；（2）如果换货时产品出现损坏，由销售商负责赔偿损失。
三、维修规定1.维修条件：（1）消费者在购买之后超过7日发现产品质量问题，可以申请维修；（2）产品正常使用过程中出现故障需要维修。
2.维修程序：（2）销售商接受维修申请后，确认维修条件，并提供维修方案以及维修费用；（3）消费者同意维修方案并支付维修费用后，销售商应在约定的时间内对产品进行维修。
3.维修责任：（1）销售商应负责提供维修服务，并承担相关费用；（2）如果在维修过程中出现新的问题，由销售商承担相应责任。
四、服务承诺1.提供专业的售后服务人员，保证消费者的合法权益；2.对退货、换货、维修等服务要求优先处理，不拖延时间；3.保证交易过程中的信息安全，保护消费者的个人隐私；4.对退货、换货、维修的费用由销售商承担，不向消费者收取任何额外费用；5.积极收集消费者反馈，改进产品质量和服务水平。
以上是产品三包服务方案的主要内容，旨在保护消费者的合法权益，提高企业的服务质量和信誉度。
企业应严格按照服务方案执行，不得擅自修改或削弱消费者权益，确保消费者在购买和使用产品过程中得到有效的维权保障。
质量发展司 三包
质量发展司三包质量发展司（QualityDevelopmentDepartment，简称QDD）在保证产品质量和服务质量方面扮演着重要的角色。
三包指的是产品质量三包，也称为“退、换、修”，是我国消费者保护法规定的一项保障消费者权益的政策措施。
下面我将详细介绍质量发展司三包的相关内容。
1. 三包政策原则根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，产品质量三包政策要求制造商、销售者提供的商品应具备以下三个保证：保修：如果产品自购买之日起出现质量问题，在规定的三包期内，消费者可以要求免费维修或更换产品。
包退：如果产品在使用过程中出现质量问题，超出三包期但处于合理的使用寿命内，消费者可以要求商家退货，并获得相应的赔偿。
包换：如果产品在规定的三包期内多次维修但仍无法正常使用，消费者可以要求商家退货，并提供同类或相近的产品进行更换。
2. 三包期限根据消费者权益保护法，我国规定了不同产品的三包期限。
具体如下：7日内：易腐败、易变质的食品；易酗酒、易破损的饮料；一次性使用的器具等。
15日内：日用消费品。
30日内：家用电器、自行车、摩托车等。
60日内：计算机、摄像机、相机等。
90日内：机动车、电视机、空调器等。
三包期限从购买日起计算，具体期限以发票、购物凭证为准。
期限过后，消费者要求维修或者更换产品时要支付一定的维修费用。
3. 消费者权益保护三包政策的主要目的是保护消费者的权益。
消费者在购买产品时，可以享受以下权益保护：选择权：消费者有权选择享受质量保修、退货或换货。
知情权：消费者有权了解产品的质量问题和解决方法。
维修权：消费者有权在三包期内获得免费的维修服务。
退换权：消费者有权在三包期内退货或更换产品。
投诉权：消费者有权向相关部门投诉，维护自己的合法权益。
4. 商家义务和责任在三包政策中，制造商和销售者都有着相应的义务和责任。
制造商的义务和责任：制造安全、合格的产品。
提供明确的质量保证书和产品说明书。
提供有效的售后服务，包括维修、退货、换货等。
家用汽车“三包” 政策全面解读(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】家用汽车“三包”政策全面解读重庆静昇律师事务所张稷锋针对近年来因汽车消费、汽车质量等因素引发的大量问题及纠纷，国家质量监督检验检疫总局制定了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（下称《规定》），该部门规章已于今年10月1日施行。
《规定》对汽车三包的内容、消费者与经营者的权利义务划分等问题进行了较为详细的规定。
基于此，笔者就《规定》中最值得关注的重点问题加以梳理解读。
一、三包责任的直接义务主体是销售者《规定》第四条指出：“本规定所称三包责任由销售者依法承担。
销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。
”可见，经营者之间约定不能排除消费者“直接要求销售商承担三包责任”的权利。
二、消费者可自主选择合格的维修机构《规定》第11条指出：“销售者应当明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。
”即消费者有权在汽车生产厂家维修手册所列修理网点中任意选择，销售者（常见的如“4S 店”）无权限制消费者选择修理网点。
三、车辆修理记录的内容《规定》第13条指出：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。
”维修记录至少应当包含以下7方面内容：1.送修时间、行驶里程；2.送修问题、检查结果；3.修理项目、更换的零部件名称和编号；4.材料费、工时和工时费、拖运费；5.提供备用车的信息或者交通费用补偿金额；6.交车时间、修理者；7.消费者签名或盖章。
修理者如未妥善履行维修记录记载和存档义务，可能承担因记录不明的不利后果。
四、因车辆质量问题直接产生的拖运费由修理网点承担《规定》第16条指出：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。
08-三包处理流程
15、返回件入库
库管员
三包件入库单
1小时
16、资料归档
售后内勤
售后内勤及时整理归档三包服务的相关资料。
无
当天
结束
OK
7、三包件缺件报采 库管员
缺件采购申报表
2小时
责任部门
销售管理部 仓库
8、缺件采购责任职位 Nhomakorabea流程说明
物控部长应及时采购回上报缺件。
相关表单
时限
物控部长
缺件采购申报表
30分钟
9、缺件入库
库管员
对采购回的三包缺件，库管员及时办理入库手续。
无
1天
10、三包件出库
库管员
库管员依据审批后的“销售出库单”办理三包件出库手 续。
客户信息反馈记录
30分钟
2、确认三包期限
售后内勤
售后产品记录表
30分钟
3、确定三包方案
售后主管
无
1小时
NG
4、是否需 发三包件
售后主管
无
30分钟
Y
5、开具“三包件出库 单”或缺件采购申请 售后主管
销售出库单、缺件 采购申报表 销售出库单、缺件 采购申报表
30分钟
NG
6、审核 销售管理部经理 30分钟
公司流程文件
流程名称 目 的 适用范围
三包处理流程
流 程 编 号 流程管理部门
销售管理部
规范产品三包处理程序，提升客户满意度 适用公司售后三包服务
制 定 审 核 批 准 生效日期 相关表单 时限
责任部门
销售管理部 开始
1、受理客户反馈
仓库
责任职位
流程说明
售后主管
售后主管受理客户反馈的产品故障或咨询，并及时确认 故障性质。 售后内勤查阅售后记录，确认故障产品是否在三包期限 内，如是在三包期内，根据三包规定，免费更换；如超 出三包期限，有偿服务。 依据客户反映的情况,分析产品故障原因,确定三包人员 及三包件。 与当地销售点人员联系,确认是否有所需三包件,如客户 所在销售点没有所需三包件,则安排公司发三包件或就 近向合格供应商采购。就近购买的，由销售员或三包员 请示售后主管后购买，旧件返回公司后办理出入库手续 。 售后主管根据系统库存信息，如有三包配件开具“销售 出库单”，否则向库房递交“缺件采购申报表”。 销售管理部经理审核“销售出库单”或“缺件采购申报 表”。 库管员依据三包缺件采购申请，填写缺件报表，向物控 部长报采。
国家三包政策介绍
国家三包政策介绍•手机DAP(15天换机)流程•手机DOA(开箱损换机)流程•手机多次维修换机流程•手机附件保修流程•自出售之日起7日内，手机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。
消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的手机。
消费者要求退货时，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
•自售出之日起第8日至第15日内，主机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。
消费者要求换货时销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的主机。
•在三包有效期内，主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的主机•主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见《实施三包的手机商品目录》。
三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。
三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。
•在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。
一、经办DAP业务:须携带购机发票或复印件、购机协议或复印件、保修卡、故障机头➢1、在开据发票时必须填写主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、手机型号及销售日期等内容，发票不允许有改动迹象。
➢2、故障机头：机头和外壳（原装外壳、键盘、电池后盖）➢3．保修卡上须注明最终用户的姓名、联系电话、机型、IMEI号、贴有串号条形码、填写进网标志扰码、附件类型（电池型号、充电器型号、耳机型号、其他附件型号等）、发票号码、购机日期、加盖经销商印章并与发票填写的内容一致.以上等不允许有改动迹象。
二、关于用户资料的审查：➢对每一批次送修的机器，三包支持中心会进行逐一的电话回访，对予电话回访不通、故障不符、虚假资料等比率较高的，此批机器将不予受理。
车辆维修三包条例
5 三包政策内部培训资料-材料仅供参考，限于内部使用。相关内容以BMBS最终发放的政策及手册为准。
主要零件种类范围
转向机总成 转向柱 转向系统 转向万向节 转向拉杆（不含球头） 转向节 制动主缸 轮缸 助力器 制动踏板及其支架 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢 板弹簧、空气弹簧、液压弹簧 等） 控制臂 连杆 桥壳 主减速器 差速器 传动轴 半轴 车身骨架 副车架 纵梁、横梁 前后车门本体 发动机 活塞 活塞销 活塞环 连杆 主轴承 连杆轴承 气缸盖 凸轮轴 曲轴 气门 气缸体 箱体 齿轮 轴类 轴承 箱内动力传动元件（含离合器、 制动器）
2010 2005 2004
2011
2012
2013
2001
2 三包政策内部培训资料-材料仅供参考，限于内部使用。相关内容以BMBS最终发放的政策及手册为准。
“三包”内部细则条款详解
适用品牌： 适用品牌：梅赛德斯-奔驰全系乘用车和精灵(smart)轿车
三个核心期限： 三个核心期限：三包期、包修期、易损耗零部件质量担保期，自销售者开具购车发票之日起计算
2013年8月，梅赛德 斯-奔驰宣布自 奔驰宣布自2013 年8月30日起针对梅 赛德斯-奔驰及精灵轿 车提前执行三包政策 2013年1月15日国家 质检总局正式公布 同年10月1日开始正 式实施
26日再次征集 公众意见 草案引起激 烈讨论 & 项 目在同年8月 暂停 新版《三包 规定》草案 发布
初稿对公众 征集意见 立法启动
3 三包政策内部培训资料-材料仅供参考，限于内部使用。相关内容以BMBS最终发放的政策及手册为准。
新增随车文件
保修服务手册 三包凭证
4 三包政策内部培训资料-材料仅供参考，限于内部使用。相关内容以BMBS最终发放的政策及手册为准。
三包件使用及质量索赔管理规程
受控编号：三包件使用及质量索赔管理规程编制审核批准发布实施1三包件使用及质量索赔管理规程1 目的为落实公司产品在销售、服务等过程中产生质量损失的各环节的质量责任，减少公司质量损失，促使责任部门、供方提高产品质量，增强相关人员的质量意识，同时促进质量索赔工作透明化、制度化、责任化，提高索赔工作效率、效果，根据相关法律法规，结合公司实际具体情况，制定本规程。
2 范围本规程适用于对因质量问题造成整机部件更换、整机退换及营销环节责任造成的质量损失、三包服务损失的索赔。
3 总则3.1本规程所涉及的三包质量损失是指因产品质量问题造成的直接经济损失（包括连锁反应造成的相关部件损失及相关辅料损失），包括材料损失和服务损失两项，材料损失是指换件本身损失。
服务损失是指因供方产品质量问题造成的经济损失（包括发运费、差旅费、服务人员工资等）。
3.2对直接经济损失索赔实行全额索赔制，索赔标准按公司制度及与供方签定的《质量、服务保证协议》中约定执行。
对间接损失（如：市场声誉损失、用户抱怨、用户投诉等）的索赔，公司将按照相关制度根据其影响程度大小给予责任单位相应的处理。
4 职责4.1公司质量部负责制定并维护《三包件使用及质量索赔管理规程》，指导、协调各职能部门索赔工作的实施，并对三包索赔过程及结果进行监督、考核。
4.2营销公司负责营销环节（运输、交付、销售、服务）责任造成的质量损失的索赔，负责与整机发运承运方、经销商、服务代理商签订相关合同或协议，明确相应的索赔要求。
4.3营销公司服务部、高新产品服务处是三包件使用的归口管理部门，负责三包件审批、发放、回收及核销，并负责三包件使用流程中各种信息档案的建立，并保持各项记录，监督、考核三包件的正确使用。
4.4营销公司服务部、高新产品服务处负责按《整机退换管理规程》办理成品车退换手续，并参与退换成品车的评审。
4.5营销公司服务部是特约维修站的归口管理部门，负责对特约维修站申请的三包材料费的回购和代理服务费用审核和结算，建立保持回购台帐，监督、考核特约维修站各项三包费用的正确使用。
出厂产品退货返修及三包管理规定
出厂产品退货返修及三包管理规定企管字（2013）第188号________________________________________________________________________________________一、定义（一）出厂产品退货是指业务部、外贸部、业务部已经开票销售的产品，或未开票结算但已经办理发出商品手续发出的产品，因公司产品质量原因、市场发生变化、用户原因、货款回收原因或销售部门将产品退回公司的产品。
（二）出厂产品招回是指公司产品销售或发出后，公司技术部或品管部发现公司产品存在某种技术或质量缺陷，为避免给用户造成不必要的伤害，或减轻对公司形象的负面影响，经公司研究决定，让业务部门通知用户，将有缺陷的产品进行招回处理。
二、适用范围本规定适用于XXX有限公司生产的产品及相关零部件。
三、职责1、销售部、业务室负责退货、招回产品的的分类统计。
内容包括产品型号、机器编号、退货原因。
2、业务部负责市场销售的零部件退货及三包的分类统计。
内容包括产品型号、零部件名称、销售数量、退货数量、退货原因。
3、品管部、技术部负责退货原因分析、责任的界定、返修方案的制定。
4、生产一部负责整机产品的返修，生产二部、生产三部负责市场销售零部件的返工和返修。
5、财务部负责返修、退货质量成本的统计和分析、考核。
四、产品退货的条件1、产品及零部件存在明显质量问题，影响销售或使用的；2、客户拒不履行付款义务时间一年以上的；3、客户因经营不善，存在破产风险，给公司造成潜在损失的。
五、退货的批准程序产品及零部件退货前，当事部门及其经办人员要书面申请需要退回（招回）产品的品名、规格型号、数量以及产品退回（招回）的原因，经部门负责人审核，报总经理批准后实施产品退回（招回）。
六、业务处理程序（一）销售（发出）产品退回1、没有质量问题的销售（发出）产品退回：销售经办人员按照批准程序，经批准后，依据批准报告向业务室办理退库手续，已经开出发票的，要将原发票收回或提供对方税务机关出具的退货证明（下同）。
三包服务措施
三包服务措施
三包服务是指销售者、生产者、修理者依照《中华人民共和国产品质量法》的规定，对产品因质量问题而应当提供的修理、更换、退货等具体服务。
以下是常见的三包服务措施：
1. 免费维修及售后服务措施：提供免费的维修及售后服务，包括上门安装、调试、维修、保养等服务。
对于一些易耗品，如灯泡、滤网等，也提供免费更换服务。
2. 保修期后维修措施：在保修期过后，对于需要维修的产品，提供有偿维修服务。
在维修过程中，如果需要更换零部件，可以提供只收取材料成本费的优惠服务。
3. 建立三包工作技术组织：建立专门的三包工作技术组织，从科研机构、院校、律师事务所和家用汽车经营者等单位选聘技术和法律专家，建立三包争议处理专家库。
这些专家可以为解决三包争议提供技术支持和法律咨询服务。
4. 防范化解突发事件：制定三包工作舆情信息和突发事件应急处置预案，适时组织开展演练，提高突发事件处置能力。
在发生突发事件时，可以迅速响应并采取有效措施，防止事态升级，维护社会稳定。
5. 提升三包监管效能：加强对销售者、生产者、修理者的监管力度，督促其落实三包责任。
对于违反规定的企业
或个人，可以采取罚款、吊销营业执照等惩罚措施，保障消费者的合法权益。
总之，在实施三包服务时，销售者、生产者、修理者应当严格按照《中华人民共和国产品质量法》的规定，为消费者提供全面、及时、有效的服务。
三包执行流程精选文档
总经理
站长 服务经理 金领结服务长 索赔员
销售经理
车间主管 技术总监 维修班组长
客服经理 配件经理
1
各岗位在三包工作中的分工
➢ 全权负责站点三包协调以及管理工作； 总经理，站长
销售部
➢ 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件；PDI检查专人专位；
➢ 结合销售部建立客户车辆索引表;制定绿、黄、红车辆的逐级预警方案； 索赔员，预检技师 ➢ 故障车辆由预检技师填写预检单；
对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；
5
一次修复率控制
质检发现问题， 检验未合格后， 记录返修内容及 处理情况
每周车间例会进行 讨论并对返修的内 容分析学习，避免 其它技师发生
形成会议纪要及车 间维修车辆标准形 成制度，防止下次 如有技师发生，可 以有证可查进行处 理
业务接待自检车辆
通知客户 三包接待员解释故障原因
效果展示
电话通知客户
客户验收
工单解释 结算
索赔
送行
整理资料
进入回访环节
10
PDI检测流程 新车到经销商
经销商收车验车（按物 流部交车收车流程图进
行）
根据售前检查单对新车进行 PDI检查（建议在收车后七
天内进行）
将新查出的缺陷信 息上传到DMS系统 Y
SA将隐患作内部 记录
正常流程
配件到货及时通 知SA
正常维修、质检及交车
流程
4
三包隐患记录
车辆开票日期 车主姓名 车牌号
VIN
车主电话 公里数
客户职业 背景
三包期内保修 首次维修解决 是否向TAC
故障
产品三包及检修工作管理制度(精编版)
产品三包及检修工作管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly.编制：___________________日期：___________________产品三包及检修工作管理制度温馨提示：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。
本文档可根据实际情况进行修改和使用。
1、主题内容与适用范围本制度规定了我厂产品”三包”及检修工作的管理要求。
本制度适用于产品三包和检修工作。
2、管理内容2.1认真执行对销售后一年内和规定条件下贮存使用的产品实行”三包”(包修、包换、包退〉的制度。
2.2产品实行”三包”范围:2.2.1变压器出厂后,在一年内尚未投入使用,经供电部门交接试验性能不合格,经本厂技术科检查产品完整无损确属本厂制造质量引起,应实行三包。
2.2.2用户在规定时间、条件下运行,变压器发生质量故障,经本厂技术科对用电现场和运行记录检查符合使用要求,产品完整,故障属制造质量引起,实行三包。
2.2.3产品密封面上所周密封件在产品使用半年内发现漏袖,应负责调换密封件。
2.2.4产品出厂一年内因焊接质量不好引起漏泊,经技术科外观检查,产品无碰伤,损坏属焊接质量引起,应负责补漏。
2.2.5因厂方错发产品,使用户无法投入使用,应负责包换,并承担运输费用。
2.2.6包装不符合要求,在运输中造成的破损或附件、配件、零件的丢失,应负责补发,2.3附件、配件的供给2.3.1产品密封件使用期超过半年,应由用户付款购买密封件配件进行调换,如需本厂协助者应按规定收费。
售后服务流程
产品三包赔偿流程对三包期内的产品正常使用损坏实施赔偿，满足顾客要求，特制定产品三包赔偿工作职责与流程。
1 建立用户档案，建档率85%1.1工作标准站务管理员负责销售部所转保修卡的签收、审核、输机、统计管理，并负责将确定过的保修卡及时返厂。
信息管理员负责对返厂的保修卡进行二次审核和建立用户档案。
急件当天必须办理，发现弄虚作假的保修卡及时通知销售部管理人员。
1.2评价与考核对当月返卡不及时的，站务管理员负责对销售部进行考核，每少返一份《保修卡登记表》考核1元，站务管理员没按规定时间将《保修卡登记表》输机，影响办理赔偿，一次考核50元；若受到企业、厂家考核的，责任人承担70%，主管领导承担30%。
2 负责接待用户，处理来电、来信、来访，并做好相应记录2.1工作标准8小时热线服务，电话00000000，对客户提出的服务需求，要件件落实，两个小时内给一个定性答复。
热情接待用户，说话和气；处理来电、来访必须按要求做好记录，属职权范围内的事当场予以答复，超越职权的事立即向主管领导汇报。
2.2 评价与考核因服务态度不好被客户投诉每次考核50-100元，对客户来电、来访没有做好记录，发现一次考核50元。
3 向最终用户提供技术维修服务，做好维修记录，指导用户正确使用、维修、保养产品。
3.1工作标准在规定时间内服务人员应热情、及时为客户提供满意的维修服务，并耐心解答客户的咨询。
一次修复合格率应达到98%；赔偿准确率应达到98%。
3.2评价与考核服务人员服务质量差造成用户不满和重复修理或服务不及时引起用户投诉的，每次考核50-100元；弄虚作假伪造有关服务记录的，每次考核100-500元；性质严重的责任人上交主管部门。
4对服务人员返厂旧件进行登记、验证。
4.1工作标准服务人员将旧件返回后，站务管理员必须及时将旧件登记，同时注明厂家名称、旧件名称、数量和标识，登记后双方签字、入库。
服务人员所填写的赔偿单应与返回的旧件相对应。
市场三包处理流程(评审OK)
4.1.市场部收集三包索赔明细单和所涉及的问题部件提供，对索赔信息及问题部件的真实性负责，对三包索赔票据/金额的一致性负责.4.2.品证部对三包索赔信息内容及问题部件组织评审分解责任，开立费用分解通报提交综管部；主导跟踪找出索赔信息发生源的根本原因/建立对策措施，并予以验证.负责对降低三包趋势持续改善业绩分析评审通报.5.1.1.市场部每月25日将接收到客户开立的三包索赔信息集中以邮件或OA的方式通报给品证部，提供相应的反馈信息资料如市场三包件信息反馈原记录表/问题部件图片.并将经核实确认的三包索赔发票及与其金额相一致的索赔信息一同提供，如因资料不全品证部将拒接受理接收，由此导致的后果由市场部负责；5.1.2.品证部将接收到的三包索赔信息登录于《市场三包索赔信息汇总表》，并将相应的市场三包件信息反馈原记录表/问题部件图片按月进行建档归类.5.1.3.过程工作评价指标：5.2.1.品证部在2个工作日内确认组织技术/生产/采购部门人员依据提供的索赔信息内容及问题部件图片进行分析确认三包索赔信息问题源是否为本公司产生.5.2.2 .经评审确认问题源若非本公司，由品证部以书面报告的形式将评审信息内容/佐证资料及结论提报给市场部转交给客户，并由品证部关闭本项三包索赔.5.2.3.若为本公司问题源则由品证部主导按5.4开始进行，直到彻底消除问题源.5.2.4.过程工作评价指标：5.3.费用分解：品证部依据根本原因分析识别出的问题源责任部门/厂家按《实物品质考核管理办法》所定义的项目内容在2个工作日内进行分解出具体的金额/责任单位（人）.5.3.1.公司内部责任费用分解由品证部开立考核通报提交给综合管理部予以实施落实.5.3.2.外协厂商责任费用分解由品证部开立《外协/外购产品索赔单》给外协厂商，并提交给财务部予以实施落实5.3.3.费用分解落实：综合管理部每月8日前汇总上个月的考核通报项目交主管副总核实，经总经理批准后交财务部实施.品证部在确认出问题源归属后8小时内开立《市场品质异常反馈单》发给问题发生源责任单位，并主导跟踪：根本原因分析—》临时措施的建立/实施—》永久对策建立—》永久对策实施情况验证—》对策标准化落实，以彻底将问题源消除.5.4.1.根本原因分析/临时措施/永久对策建立实施工作责任分解A.产品设计功能项目（如材质/结构等），则由技术部负责；B.产品工艺实施缺陷项目（如材质错/焊接不老牢等），则由订推部负责，品证部负责流出原因分析及控制对策的建立；5.4.2.根本原因分析：问题发生源责任单位在接到《市场品质异常反馈单》后，2个工作日内完成原因分析调查，根本原因分析需从产生原因和流出原因两个方面展开.5.4.3.临时措施建立及实施：问题发生源单位在1日内需建立实施围堵行动将问题对于内部或外部客户的影响,减到最低.临时措施的实施需充分考量到车厂端﹑运输中﹑库存﹑半成品﹑在制品的产品处理建议和措施.5.4.4.永久对策建立：由问题发生源单位在3个工作日内主持召集技术/品证/订推/采购等部门人员组成多功能小组，就问题源的根本原因进行检讨评审制订出切实有效的旨在消除问题源的纠正预防措施方案，并予以分工落实.5.4.5.永久对策实施验证：品证部负责对永久措施的实施落实进行确认，并收集/统计/分析出改善前后的结果数据对比值.确认对策是否有效，如无效则重新开立《市场品质异常反馈单》回归5.3流程项.如有效则通知责任单位予以固化.：5.4.6.改善措施标准化：品证部负责跟踪责任单位在2个工作日内将验证有效的改善措施添加到相应的标准文件中（如：修订生产工艺卡/控制计划/检验标准/BOM等）.5.4.7.过程工作评价指标：A.效率指标：时间节点的准时性100%次/10元B.有效性指标：永久对策验证有效率100%次/20元5.5.1.市场集中返回的三包问题部件到公司后，由品保组织技术/生产工艺人员对实物进行评审，并将评审结果通报给市场部.5.5.2.品证部每月28日将三包索赔处理进程结果已书面报告形式通过邮件或OA的形式发给市场部主管副总.5.5.1.品证部每月对三包索赔件次/金额做累加统计.5.5.2.品证主管对5.1.3/5.2.4/5.3.4/5.4.7/5.5.3工作评价指标按发生次及时评价通报给综合管理部.5.2.3.品证部每月在质量月度总结评审会议中通报市场三包索赔事项的业绩趋势:月同比值/环比值；再发件次率.《供应商质量问题报告》。
出厂产品退货返修及三包管理规定
出厂产品退货返修及三包管理规定企管字（2013）第188号________________________________________________________________________________________一、定义（一）出厂产品退货是指业务部、外贸部、业务部已经开票销售的产品，或未开票结算但已经办理发出商品手续发出的产品，因公司产品质量原因、市场发生变化、用户原因、货款回收原因或销售部门将产品退回公司的产品。
（二）出厂产品招回是指公司产品销售或发出后，公司技术部或品管部发现公司产品存在某种技术或质量缺陷，为避免给用户造成不必要的伤害，或减轻对公司形象的负面影响，经公司研究决定，让业务部门通知用户，将有缺陷的产品进行招回处理。
二、适用范围本规定适用于XXX有限公司生产的产品及相关零部件。
三、职责1、销售部、业务室负责退货、招回产品的的分类统计。
内容包括产品型号、机器编号、退货原因。
2、业务部负责市场销售的零部件退货及三包的分类统计。
内容包括产品型号、零部件名称、销售数量、退货数量、退货原因。
3、品管部、技术部负责退货原因分析、责任的界定、返修方案的制定。
4、生产一部负责整机产品的返修，生产二部、生产三部负责市场销售零部件的返工和返修。
5、财务部负责返修、退货质量成本的统计和分析、考核。
四、产品退货的条件1、产品及零部件存在明显质量问题，影响销售或使用的；2、客户拒不履行付款义务时间一年以上的；3、客户因经营不善，存在破产风险，给公司造成潜在损失的。
五、退货的批准程序产品及零部件退货前，当事部门及其经办人员要书面申请需要退回（招回）产品的品名、规格型号、数量以及产品退回（招回）的原因，经部门负责人审核，报总经理批准后实施产品退回（招回）。
六、业务处理程序（一）销售（发出）产品退回1、没有质量问题的销售（发出）产品退回：销售经办人员按照批准程序，经批准后，依据批准报告向业务室办理退库手续，已经开出发票的，要将原发票收回或提供对方税务机关出具的退货证明（下同）。
汽车三包规定--服务流程操作规范2013-4-18
索赔项目维修处理
非红色预警车辆
对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工 单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。
预授权申请
预授权审批
否 是 开始 索赔工单
审批 通过？ 是 否 维修业务 费用结算 索赔申请
是否要 预授权？
审核退回 索赔审核系统 进行审核 审核结 果下发 S G M 拒 绝 财务付款 审核同意 回运管理 审 核 拒 绝 审计抵扣 质量抵扣 其他抵扣 否
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
汽车三包售后服务流程执行规范
主要内容
三包政策关键点解释
三包在售后服务客户接待中的重点
三包主要关键流程确定
三包2013工作执行情况
课程目的
三包政策关键点解释
• 了解家用汽车“三包规定”的具体内容 • 在服务流程执行过程中规范操作，贯彻并落实“三包规定”
“三包规定”给售后服务带来的挑战
所需配件到货 需及时通知SA
如果 没有有配 件 ， 则根 据维修项 目的 性质分别处理
按照正常的交 车流程进行— END
非功能性故障转正常 预约流程－END
一次修复率控制
三包2013工作执行情况
项目 工作计划 执行状态 时间节点 责任人
各站内训师 各站站长
将三包业务流程加入维修站内训资料， 已完成 并作为内部考核项 维修站设立三包工作专员，可由服务 经理或站长兼任，主要负责三包日常 工作的处理及相关人员业务流程执行 的督导 已完成
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选 择更换或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
三包一制度范文
三包一制度范文三包一制度（又称三包修理、三包政策）是指保修、包退、包换的政策，是指消费者购买的商品在一定时间内，如发生质量问题，卖方将提供免费保修、退货或换货的服务。
该制度是为了保护消费者权益，提高商品质量而出台的一项重要政策。
第一，保修。
在购买商品后的一定时间内，如果商品出现质量问题，消费者有权要求卖方提供免费维修或更换件的服务。
具体的保修期限以及维修范围需要明确规定，一般来说，保修期限通常是一个月到半年不等。
如果商品在保修期内出现质量问题，消费者可以通过提供发票或保修卡等相关凭据要求卖方进行维修。
第二，包退。
在购买商品后的一定时间内，如果消费者对商品不满意或者发生了特殊情况，可以选择要求卖方退货。
包退的条件和期限也需要明确规定，一般来说，包退的时间通常是七天到一个月不等。
消费者要求退货时，除了提供购买凭据外，还需要保持商品的完好，并且不影响二次销售。
第三，包换。
在购买商品后的一定时间内，如果消费者对商品不满意或者发现质量问题，可以选择要求卖方更换同一商品的其他款式。
包换的条件和期限也需要明确规定，一般来说，包换的时间通常是七天到一个月不等。
消费者要求换货时，除了提供购买凭据外，还需要保持商品的完好，并且不影响二次销售。
三包一制度的出台对消费者购买商品，特别是高价值商品，提供了额外的保障，增加了消费者的信心。
同时，对生产厂商和销售商也提出了更高的要求，推动了商品质量的提高和售后服务的完善。
三包一制度的实施不仅能够保护消费者的合法权益，还能够促进商品质量的提升，维护社会公平正义。
然而，三包一制度在实施过程中也存在一些问题。
首先，由于对三包政策的认识不一致，部分商家可能存在规避或不履行三包义务的情况。
其次，目前三包政策主要适用于正规渠道购买的商品，对于网购等新兴业态，如何实施三包政策还存在一定困难。
此外，一些商家可能在具体实施中设置一些限制和附加条件，使得消费者难以享受到真正的三包权益。
为了进一步提升三包一制度的实施效果，可以考虑以下几方面的措施。