某客户经理绩效考核方案设计

客户服务经理绩效考核方案

一、考核目的

1.作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。

2.规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、

能、绩。

二、考核原则

无论什么部门对于任何工作的考核，必须最先考虑的就是考核的有效性，可行性，否则只会成为一纸空文。

1、客观评价原则。应尽可能进行科学评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。

2、全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考

评。

3、公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。

4、差别原则。考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限，才会有激励作用。

5、反馈原则。考评结果一定要反馈给被考评者本人，否则难以起到绩效考评的教育作

三、适用范围

此绩效考核方案主要是对客户服务部经理进行考评

四、人力资源经理职位说明书（见表一）

五、绩效考核标准（见表二）

六、绩效管理的实施过程（绩效考核表见表三、四、五、六、七）

一、职责

1. 总经理负责贯彻实施本规程。

2. 客户经理/主管负责具体执行本规程。

二、工作规程

1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。

2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。

三、员工绩效考核类型

1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

四、客户服务部员工的工作考核标准

1 必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。

2 必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。

3 严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。

4 积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任

用和上岗。

5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

五、员工绩效考评的评分结构

1 员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。

“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性

“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

3 员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩” 方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）

六、客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：

A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；

B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；

C 员工的年终考评结果占50%。

员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。

检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。

检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。

七、绩效考评结果处理

考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%较差。

1.前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将给予一次性的荣誉和物

质奖励。最后的5%作为降级的对象。

2.前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展

规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

3.后25%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工

提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

4.对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，

将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

七、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄

别与区分，使优秀人才脱颖而出；

2、让公司的客户部经理在职能上扮演双客户部在职能上扮演双重角色，对外代表公司

的整体利益，对内则代表客户的利益。

3、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

4、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

5、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转

变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。

八、附件

表1

岗位说明书

表2

客户服务部绩效评估目标

超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分)

主管副总反馈卡（表3）

客户服务管理制度的制定完善与监督执行

被评估人：评估人：