联想服务知识库系统用户使用手册

联想服务知识库系统用户手册

客服本部技术支持处

目录

1概述 (3)

2知识浏览使用说明 (4)

2.1 登录 (4)

2.2 页面描述 (4)

2.3 浏览知识文档 (5)

2.3.1直接浏览知识文档 (6)

2.3.2使用关键字检索知识文档 (7)

2.4 问题树 (9)

2.4.1问题树预览页面 (9)

2.4.2问题树快速查询 (12)

2.5 快速查询和高级查询 (14)

2.5.1关键字查询 (14)

2.5.2高级查询 (15)

2.6 诊断思路 (18)

2.6.1直接浏览问题现象 (18)

2.6.2查询问题现象 (20)

2.6.3查看关联问题现象 (24)

2.6.4查看关联诊断思路 (25)

2.6.5查看诊断思路的关联文档 (27)

2.6.6查看问题现象的关联文档 (27)

2.6.7 提交反馈 (29)

2.6.8浏览关联问题树 (30)

3知识文档的撰写 (30)

3.1 知识文档的撰写 (30)

3.2 已有文档的查看、修改和删除 (36)

4BOM单查询 (39)

5部件信息查询 (44)

1概述

联想服务知识库系统，实现了对知识的采集、管理、利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高业务人员和工程师的工作效率。

在知识管理的过程中，严格控制知识文档的质量，使知识库成为咨询人员和服务工程师的必备工具。知识库发挥的作用主要在三方面：

●知识更新。使得知识库系统中的知识是最新的内容；

●知识一致。为客户建立良好的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询人员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象；

●知识补遗。为系统用户提供解决方案的帮助；

知识库系统要提供下面三项功能：

⑴知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。

⑵知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给业务员和（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人）售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档的功能。

⑶知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。

为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览、文档维护、管理工具等模块。

2知识浏览使用说明

2.1登录

登录到知识库系统后，首先看到的将是知识浏览页面。因此，在系统登录页面填写用户名和密码，点击“登录”即可登录到知识浏览页面。

选择“匿名登录”也可以在不填写用户名和密码的状态下登录到知识浏览页面，但是无法浏览知识维护和系统维护。

另在主业务系统中，可以直接点击知识库系统登录到知识浏览页面。

选择“匿名登录”只能登录知识浏览页面

2.2页面描述

知识库的浏览页面如图所示，用户可以通过外部网站访问知识库，网址：。

如图所示，可以看出，知识库首页包括以下几部分：知识库的文档列表显示区域、快

速查询和高级查询部分以及对关键字查询的部分。图中黑色圆圈圈中的部分为关键字查询和高级查询区域；图中蓝色圆圈圈中的区域为快速查询的部分；页面右方的大部分区域为知识库文档的列表区域，列表显示的内容分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定，并且可以点击打开列表中的文档。

知识库首页的布局决定了知识库浏览页面的三项功能：浏览知识库现有文档并对知识库的文档进行查询。

知识库浏览页面的首页

2.3浏览知识文档

在知识浏览的首页可以看到，在页面靠中间的位置有“知识文档”和“虚拟页面”两个按钮。点击“虚拟页面”按钮，将看到含有虚拟页面链接的知识文档列表。而在“知识文档”按钮链接下的列表则显示所有没有虚拟页面链接的普通文档列表。

不同的按钮下链接不同的文档列表，应先选择按钮在对知识文档进行选择实现对知识文档的浏览有三种方法：直接在列表中选择知识文档进行浏览；就知识文档标题的关键字先进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览；使用快速查询的方法对知识文档进行更多方法的查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览。

在文本输入框中输入查询条件之后：

✓标题查询是在当前条件下检索文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表；

✓全文检索是在当前条件下检索文章正文内是否包含了该检索条件的文章列表；

✓标题渐进查询是在当前条件下文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表，并且记住当前检索的条件，在再次的检索中包含该条件，相当于“与”的操作；

检索结果可以按照发布时间或者点击率来进行排序，缺省是按照发布时间倒序来排序的。

2.3.1直接浏览知识文档

在列表中选择知识文档进行浏览是访问知识库的最直接的方法。如图所示，直接点击

图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴就可以浏览到整个知识库列表中的所有文档，

点击文档的知识主题并打开该文档，在弹出的文档页面中即可对文档进行浏览。

点击图中右下方的页码按钮配合页面右端的滚动轴直接浏览库中的所有文档

2.3.2使用关键字检索知识文档

先就知识文档标题的关键字进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档可以提高对知识库文档的访问速度。前面已经提到过，列表显示的知识文档分别由上方菜单栏显示的业务属性和左边的产品分类树决定。因此，如果想更快的找到要浏览的知识文档，可以先选择该文档这两项决定因素然后再对关键字进行检索。

综上所述，使用关键字检索知识文档有三种：直接在关键字框中键入文档标题的关键字进行检索；先选择知识文档的业务属性再键入文档标题的关键字进行检索；选择知识文档的业务属性并选择所属的产品分类，键入文档标题的关键字进行检索。

如果先对知识文档的业务属性或产品分类进行选择，则如图所示，在图中“在结果中继续查询”后会显示用户所选择的业务属性和产品的分类，表示接下来的关键字查询是在此范围内进行的查询。