保持客户关系

著名的“漏斗原理”
• 著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内 失去100个客户，而同时又得到另外100个 客户，从表面看来销售业绩没有受到任何 影响，而实际上为争取这些新客户所花费 的宣传、促销等成本显然要比保持老客户 昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考 虑是非常不经济的。
如何维持客户关系
• 对于一些回报率低的客户可以选择放弃，主要把 精力放到回报率高的老客户，进而提高企业的利 润。
万科的客户关系管理案例
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开 盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成 交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据 悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售， 有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的， 金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业 主介绍的。 万科地产现有业主中，万客会会员重 复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万 科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业 主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不 说是一个奇迹。
ຫໍສະໝຸດ Baidu 保持客户关系
在大市场营销背景下，客户已成为现代企业最重 要的资源之一，并成为全球各大企业竞争的焦点。 如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已 成为当今企业市场营销的核心。也正是因为如此， 企业的传统营销才会逐步地被关系营销所取而代之 ， 然后关系营销再发展成为客户关系管理。 客户关系管理简称CRM，它的目的包括了留住现 有客户即保持客户、吸引新客户、挖掘关键客户、 放弃回报率低的客户还有提高客户的满意度。其中， 保持客户是我们今天所要讲的主题。
1. 2. 3. 4. 信守原则。 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任，否则你 和客户之间的关系就很脆弱。 建立信息交流平台，与客户交流信息。（产品信息、服务信息、客 户信息、客户 反馈、售后服务） 获得客户的网络通讯方式，在过年过节，客户生日等喜庆日子，可 以以邮件或短信方式带去祝福。这能让客户感受到你的细心。 给予客户纪念品。客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如 钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品， 这样客户经常可以看到， 便可以达到比较好的联系效果。（选择赠 送的礼物要投其所好，不要乱送礼物。）
分析案例
（一）万科的第五专业 :在设计、工程、营销、物管的基 础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第 五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项 目导向转为客户价值导向. （二）关注客户体验 ：更加注重于细节，客户在其精心 营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一 种精神上的愉悦。 （三）多渠道关注客户问题： 客户关系部门的主要职责 除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度 调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理 等项工作 （四）精心打造企业与客户的互动形式 ：将买房不作为 一种”一锤子“买卖在1998年，万科创立了“万客会”， 通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性 的细致服务。
5. 多做些销售之外的事情 。比如，当客户需要某些资料又得不到时， 你去帮他搞到了，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道 又能做到时，就一定会帮助他们，这样，与客户就不再是合作的关 系了，更多的就是朋友关系了。 6. 尊重客户 。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户 给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而 对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并 立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从 心底里感激你。 7. 三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商 业了解目标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会 给予一定的产品培训； 8. 平时有时间可以约客户一起吃饭，可以问问生意如何、家庭如何、 项目如何等问题。 9. 不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也 会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。 比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上 停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解 人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿 你。
企业的利润客户
企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来 自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分： 一类是新客户，进行大量的广告宣传和促销活动，吸 引潜在客户来初次购买产品；另一类是老客户，已经 购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不 满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。
维持客户关系的原因
• 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，然后 对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告 宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费 者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力 支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相 对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不 需要上述环节。那就是说，如果企业不能有效维持与客户 的关系，那么获取的客户依然会流失，企业就要花大量资 金去获取新客户。企业长期的留住客户才能更好提高企业 利润。