收银操作手册

收银操作手册

一、每日作业流程

（一）收银员

1．营业前

（1）开门营业前打扫收银台和责任区域；

（2）领备用金并清点确认；

（3）检验营业用的收银机及打印机、消磁器；

◎电脑发票的装置是否正确；◎收银机是否联网；◎消磁器是否正常。

（4）整理、补充必备的相关用品；

◎购物袋◎点钞海绵缸◎验钞机◎下标开启器

◎园珠笔◎空白购物小票◎银包◎暂停收银牌

（5）了解当日的变价商品和特价商品；

（6）检查服饰仪容，佩带员工号牌。

2．营业中

（1）招呼顾客；

（2）为顾客做结帐服务；

（3）为顾客做商品入袋；

（4）特殊收银作业处理；

（5）无顾客结帐时；

◎整理及补充收银台各项必备物品◎整理收银台前货架上的商品

◎整理顾客丢下的零散商品◎擦试收银台,整理环境卫生（6）顾客作废发票的处理；

◎需红冲的作废电脑发票,要记录好重打小票号,注明原因,并

请顾客签名后上交主管

◎无需红冲的作废电脑发票(或无法用的空白电脑发票)要妥善

保管好,待营业终了再上交主管

（7）保持收银台及周围环境卫生；

（8）协助、指导新收银员及兼职人员的培训。

3．营业后

（1）结算营业总额；

（2）清理作废电脑发票；

（3）整理收银台及周围的环境卫生；

（4）关闭消磁器；

（5）关闭收银机及电源并盖好防护罩；

（6）摆放“暂停收银”牌，并拉上链子挡住通道。

（二）总收银室

1．营业前

（1）打扫工作区域卫生；

（2）准备早班收银员收银包及客服员备用金包；

（3）准备零钞，并调换、分扎好；

（4）督促收银员领取备用金包并签字；

（5）督促收银员领取购物袋并签字。

2．营业中

（1）为收银台调换零钞；

（2）根据电脑打出的长短款报表做出前日的销售报表；

（3）统计收银员的长短款并登记；

（4）为前台收银员打开水等，做好后勤工作；

（5）收取前台收银员的销货款并封包（一般13：00；15：00；19：00；21：00为高峰缴款时间；

（6）下午15：00时做好早、中班收银员交接工作；

（7）做好废品回收款、售卡款、存包款、处罚款等的回笼工作；

（8）与银行衔接，做好介行工作；

（9） 20：30-21：00时，做好打烊前的准备工作，备用金封存；(10) 凭手续完备的《会员意见投诉表》为客服部退换货审核报销。3．营业后

（1）收取收银员的销货款，做到帐实相符、日清日结；

（2）清点收取前台收银员收银包；

（3）收取未发放完的购物袋并登记。

二、收银服务规范：

（一）欢迎顾客

1．面带笑容,与顾客目光接触,用普通话说：“欢迎光临，”“请出示会员卡”；

2．谢谢顾客将商品放置在收银台上；

3．将收银机的活动屏幕面向顾客。

（二）商品登录

1．逐一扫出商品条码,眼观屏幕,并确认该商品的售价及类别代号是否无误,防止错扫；

2．登录完的商品必须逐一消磁且要与未登录的商品分开放置避免漏扫；

3．检查购物车底部是否还留有商品未结帐,并且提醒顾客是否还有未付款的商品；

4．整箱商品，盒装商品要打开检验，如遇称重商品要用手掂一掂重量，看是否与实物相符。

（三）结算商品总金额并告知顾客

1．告知顾客“您一共××件商品，总共××元。”将空的购物篮叠放在一旁；

2．收银员可以趁顾客拿钱时，将商品先行入袋，但顾客已拿现金付帐时，应停止手边的工作。

（四）收取顾客支付的现金

1．要唱收“收您××钱，”确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；

2．将实收金额准确输入电脑；

3．若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。（五）找钱给顾客

1．应唱付，“找您××钱，请您点收。”

2．将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同电脑发票一并交给顾客；

3．请顾客复核所购商品。

（六）诚心地感谢

1．待顾客没有疑问时,诚心地说：“欢迎您下次光临。”

2．面带笑容，目送顾客离开。

三、收银台作业管理的重点

（一）严明收银员的作业纪律

1．收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象；

2．收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；

3．收银员不可为自己的亲朋好友结算收款；

4．在收银台上，收银员不可放置任何的私人物品；

5．收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金；

6．收银员不得在电脑中擅自查看收款金额，空白发票要妥善保管，作废的发票要做好记录，并注明原因；

7．收银员必须认真登录每一件商品，对错扫、漏扫的商品均作违规处理；未消磁之商品，第一次提醒，第二次警告，第三次作违规处理；

8．对于因电脑打印机卡纸或未出纸而重打小票的情况，收银员需立即报告主管，办理红冲手续。收银员需在卡纸小票或未出纸小票上详细注明收银员工号、机号、原小票页码号、重打小票页码号、发生金额及原因，并由前台巡视防损人员签字后交主管办理，红冲完的卡纸小票当天需装订好，并登记以备查；

9．不启用的收银通道必须用链条拦住；

10．收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的门店内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；

11．收银员要熟悉门店上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

（二）收银员装袋作业管理

1．根据顾客的购买量来选择袋子的大小；

2．硬与重的商品须平放在购物袋底层；

3．正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；

4．瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；

5．易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；

6．冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用连体袋装好后再放入购物袋中；

7．装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；

8．装袋时要绝对避免商品放串的现象；

9．对体积大于购物袋容积的商品，要示意会员到服务台捆扎；

10．提醒会员清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。

（三）收银员离开收银台的作业管理

1．离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上；

2．用链条将收银通道拦住；

3．将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走；