收银操作手册

收银操作手册
一、每日作业流程
（一）收银员
1．营业前
（1）开门营业前打扫收银台和责任区域；
（2）领备用金并清点确认；
（3）检验营业用的收银机及打印机、消磁器；
◎电脑发票的装置是否正确；◎收银机是否联网；◎消磁器是否正常。

（4）整理、补充必备的相关用品；
◎购物袋◎点钞海绵缸◎验钞机◎下标开启器
◎园珠笔◎空白购物小票◎银包◎暂停收银牌
（5）了解当日的变价商品和特价商品；
（6）检查服饰仪容，佩带员工号牌。

2．营业中
（1）招呼顾客；
（2）为顾客做结帐服务；
（3）为顾客做商品入袋；
（4）特殊收银作业处理；
（5）无顾客结帐时；
◎整理及补充收银台各项必备物品◎整理收银台前货架上的商品
◎整理顾客丢下的零散商品◎擦试收银台,整理环境卫生（6）顾客作废发票的处理；
◎需红冲的作废电脑发票,要记录好重打小票号,注明原因,并
请顾客签名后上交主管
◎无需红冲的作废电脑发票(或无法用的空白电脑发票)要妥善
保管好,待营业终了再上交主管
（7）保持收银台及周围环境卫生；
（8）协助、指导新收银员及兼职人员的培训。

3．营业后
（1）结算营业总额；
（2）清理作废电脑发票；
（3）整理收银台及周围的环境卫生；
（4）关闭消磁器；
（5）关闭收银机及电源并盖好防护罩；
（6）摆放“暂停收银”牌，并拉上链子挡住通道。

（二）总收银室
1．营业前
（1）打扫工作区域卫生；
（2）准备早班收银员收银包及客服员备用金包；
（3）准备零钞，并调换、分扎好；
（4）督促收银员领取备用金包并签字；
（5）督促收银员领取购物袋并签字。

2．营业中
（1）为收银台调换零钞；
（2）根据电脑打出的长短款报表做出前日的销售报表；
（3）统计收银员的长短款并登记；
（4）为前台收银员打开水等，做好后勤工作；
（5）收取前台收银员的销货款并封包（一般13：00；15：00；19：00；21：00为高峰缴款时间；
（6）下午15：00时做好早、中班收银员交接工作；
（7）做好废品回收款、售卡款、存包款、处罚款等的回笼工作；
（8）与银行衔接，做好介行工作；
（9） 20：30-21：00时，做好打烊前的准备工作，备用金封存；(10) 凭手续完备的《会员意见投诉表》为客服部退换货审核报销。

3．营业后
（1）收取收银员的销货款，做到帐实相符、日清日结；
（2）清点收取前台收银员收银包；
（3）收取未发放完的购物袋并登记。

二、收银服务规范：
（一）欢迎顾客
1．面带笑容,与顾客目光接触,用普通话说：“欢迎光临，”“请出示会员卡”；
2．谢谢顾客将商品放置在收银台上；
3．将收银机的活动屏幕面向顾客。

（二）商品登录
1．逐一扫出商品条码,眼观屏幕,并确认该商品的售价及类别代号是否无误,防止错扫；
2．登录完的商品必须逐一消磁且要与未登录的商品分开放置避免漏扫；
3．检查购物车底部是否还留有商品未结帐,并且提醒顾客是否还有未付款的商品；
4．整箱商品，盒装商品要打开检验，如遇称重商品要用手掂一掂重量，看是否与实物相符。

（三）结算商品总金额并告知顾客
1．告知顾客“您一共××件商品，总共××元。

”将空的购物篮叠放在一旁；
2．收银员可以趁顾客拿钱时，将商品先行入袋，但顾客已拿现金付帐时，应停止手边的工作。

（四）收取顾客支付的现金
1．要唱收“收您××钱，”确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
2．将实收金额准确输入电脑；
3．若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

（五）找钱给顾客
1．应唱付，“找您××钱，请您点收。

”
2．将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同电脑发票一并交给顾客；
3．请顾客复核所购商品。

（六）诚心地感谢
1．待顾客没有疑问时,诚心地说：“欢迎您下次光临。

”
2．面带笑容，目送顾客离开。

三、收银台作业管理的重点
（一）严明收银员的作业纪律
1．收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象；
2．收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；
3．收银员不可为自己的亲朋好友结算收款；
4．在收银台上，收银员不可放置任何的私人物品；
5．收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金；
6．收银员不得在电脑中擅自查看收款金额，空白发票要妥善保管，作废的发票要做好记录，并注明原因；
7．收银员必须认真登录每一件商品，对错扫、漏扫的商品均作违规处理；未消磁之商品，第一次提醒，第二次警告，第三次作违规处理；
8．对于因电脑打印机卡纸或未出纸而重打小票的情况，收银员需立即报告主管，办理红冲手续。

收银员需在卡纸小票或未出纸小票上详细注明收银员工号、机号、原小票页码号、重打小票页码号、发生金额及原因，并由前台巡视防损人员签字后交主管办理，红冲完的卡纸小票当天需装订好，并登记以备查；
9．不启用的收银通道必须用链条拦住；
10．收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的门店内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；
11．收银员要熟悉门店上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

（二）收银员装袋作业管理
1．根据顾客的购买量来选择袋子的大小；
2．硬与重的商品须平放在购物袋底层；
3．正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；
4．瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；
5．易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；
6．冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用连体袋装好后再放入购物袋中；
7．装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；
8．装袋时要绝对避免商品放串的现象；
9．对体积大于购物袋容积的商品，要示意会员到服务台捆扎；
10．提醒会员清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。

（三）收银员离开收银台的作业管理
1．离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上；
2．用链条将收银通道拦住；
3．将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走；
4．将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员或主管；
5．离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开；
6．营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据交总收银室，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

（四）员工购物管理
1．员工不得在上班时间购买商品，员工下班后购物必须走员工专用收银通道；
2．员工调换商品应按门店规定的换货手续进行，不得找收银员私下调换。

（五）收银员对商品的管理
1．收银员要有效控制商品的出入，凡是通过收银区的商品都要付款结帐，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道；
2．有些商品的出店，如对厂家或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道。

附件：
关于POS机常见故障处理的暂行办法
为了妥善解决好银行“金卡工程”试运行阶段常见故障给持卡会员造成的购物麻烦及经济受损问题，维护好中百仓储在广大消费者心目中良好的商业信誉，特作如下操作规定：
一、在受理信用卡业务时，首先确定顾客所持信用卡的发卡银行，并严格按照POS机操作规程进行操作。

二、在操作过程中若POS机显示屏显示：“余额不足”时，收银员应礼貌的要求，持卡会员与其发卡银行联系，切不可粗鲁对顾客讲：“卡上没钱！”。

三、当POS机显示屏显示：“解包错误，非受理卡，刷卡错误，此卡不可识别”时，则表明该信用卡磁性已消失，收银员应礼貌的要求持卡会员到发卡银行进行重新写磁，并告之持卡会员避免将信用卡与手机等强磁性物件接触。

四、当POS机显示屏显示：“线路中断，接受超时”时，则表明POS机在线路传输中出现故障，这种显示常常会造成重复下帐现象，收银员应停止再次刷卡，并当即与发卡银行取得联系，确定其下帐情况，同时，必须耐心向持卡会员说明情况，以取得其谅解，留下持卡会员的姓名、卡号、联系方式及家庭住址，并告之持卡会员：“我公司一定会确保您的利益不受损失。

一但确定属重复下帐，我公司会将错款登门送到您的手中。

”
五、成立信用卡故障问题解决小组，专门负责解决信用卡故障问题及登门退还顾客受损款项。