收银员培训手册

一、收银员理念

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；

（2）结帐正确迅速；

（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；

（4）积极主动、服务顾客；

（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节

（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）

（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

（3）收银员对顾客应诚心！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；

（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”

“请您点收”“祝您中奖”！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员注意事项

遵守有关现金规定：

●上班中不可随便打开钱箱点钞；

●注意伪钞判断及仪器鉴别；

●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点

完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；

●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。

有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：

●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；

●每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问

题；

●严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；

●随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交

至店长；

●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品

并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：

●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷

工论处；

●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好

自己的钥匙；

●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处

理单；

●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；

●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；

●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

（4）有关收银安全的要求：

●收银台不可以让闲人靠近，应提高警惕；

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

五、营业前注意事项

（1）晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；

（2）清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；

（3）领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；

（4）熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。

（5）整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；

（6）开机步骤：先打开UPS（不间断电源），再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。

六、营业中注意事项

（1）招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；

（2）停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；

（3）当发现备用金不足时，应及早向领班反映并换取零钱

（4）积极处理顾客询问及报怨；

（5）如结帐后发现票物不平时，让顾客找服务台解决；

（6）无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；（7）无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机台。

（8）商品条码识别：

●如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外

码为主；

●冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样

可提高收银速

●如条码扫不上，可手输入条码试之确认；

●如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向上反映解

决问题；

●遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客

先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；

●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注

意小孩手中的东西；

（9）结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；

（10）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退

出本人的操作状态，方可离开。

（11）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功

需“重新连接”发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单中点击“注销（…）”

让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不行请找系统管理员

解决。问题解决后，先关掉主机，验抄机电源，消磁板电源，最关掉UPS。

注意：UPS一定不要带负载开关！

七、营业后注意事项

（1）结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；

（2）填写交班表并填字，等领班或主管填字方可离开；

（3）整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；

（4）整理孤儿品，游离物，通知卖场人员领回；

（5）协助现场人员处理落后工作。