茶楼员工培训

、茶楼员工培训演练:

茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容。

茶楼培训之茶楼服务员培训演练内容如下：

迎宾：

1、准时到岗，用2 分钟时间核对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分的灯具；

4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好! 欢迎光临，走在客人左前方 1 米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到! ”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30 度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30 鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX 茶楼服务员XX很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20 秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人

间的距离保持在45CM为宜；

3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案（回头客）向其推销；

4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼的各种招牌茶时）应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；

5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；

7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；

8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；

买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。

送客1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；

2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；

3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退 3 步，目送客人离开。

4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。

、服务态度：

1 服务仪态不要卖弄或过分殷勤. 但要自然不做作; 和蔼可亲. 保持微笑; 每位员工都

应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不是被动,在工作中表现

出对顾客的耐心. 细心.关心.周到, 对本职工作认真负责;

2 称呼礼节员工应努力记住客人的相貌和姓名, 并随时在服务中称呼其姓氏随时保持与

客人平视,以示亲切.尊重.诚恳

跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线；

3引领客人

引领客人时，应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间，并避免背部挡住客人视

线

4迎领客人

客人到来之前，应保持站姿,并密切注视客人动向

顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务；即人到微笑到礼貌用语到客人离开时，要

感谢客人的光临，并欢迎,并邀请客人再次光临

5超前服务

竭力预策客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题当顾客的需求出现时，

服务员应立即出现，妥善服务

6补位服务

任何部位的员工必须具有强烈的服务意识

当一名员工服务有疏漏，或没有意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位满

足客人的要求

服务一致对外，任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况

发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再解决

7准确服务

对客人服务必须树立准确的观念

当客人询问时，不可凭个人的想象地回答客人，不清楚的应向同事，上级确认以

后再准却回答客人

禁止随意性，情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务8快速服务

工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每一分宝贵时间收银处是容易引起客人

等待的岗位，要特别注意决不能让客人等待而不耐烦

9、服务的程序化

对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，

前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括：① 迎宾的服务程序。② 点茶的程序。③ 台面服务的程序，茶艺表演的程序。④ 单据传递程序；⑤ 送宾的程序。⑥特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。

10、服务的标准化

服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务

人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括：① 茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。② 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③ 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。④ 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤ 茶艺员的考核标准。

11、服务的个性化

尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主