优质服务理念ppt课件
合集下载
医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
完整版ppt课件
51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
完整版ppt课件
52
细节决定成败
完整版ppt课件
53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
完整版ppt课件
57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
完整版ppt课件
60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
完整版ppt课件
61
东京迪斯尼培训员工案例
完整版ppt课件
62
给顾客一个惊喜！！！
完整版ppt课件
63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
客户至上的服务理念ppt课件
29
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
30
优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
31
金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
32
内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
36
二、了解客户的期望
37
1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
38
2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
39
预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
27
服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
28
什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
8
客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务PPT
建议
为了更好地提供优质服务，建议企业或组织可以采取以 下措施。首先，要建立完善的服务流程和管理制度，包 括服务流程的制定、执行、监控和改进等方面。其次， 要加强员工培训和管理，提高员工的专业技能和服务意 识，并建立有效的激励机制和考核机制。最后，要加强 与客户的沟通和互动，及时收集和处理客户的反馈和建 议，不断改进和提高服务质量。
制定个人行动计划与建议
行动计划
制定个人行动计划是实现优质服务的关键之一。个人行 动计划应该包括以下几个方面。首先，要了解自己的职 业目标和职业规划，明确自己在服务行业中的定位和发 展方向。其次，要掌握专业的服务技能和服务流程，不 断提高自己的服务能力和素质。第三，要积极参与团队 合作和交流，与同事共同探讨服务流程中的不足和问题 ，并共同寻求解决方案。最后，要注重自我学习和自我 提升，不断学习新的知识和技能，以适应市场的变化和 需求。
展望未来优质服务的发展趋势与挑战
发展趋势
未来优质服务将呈现出以下几个发展趋势。首先，随 着科技的不断发展和应用，未来的优质服务将更加智 能化和数字化，例如人工智能、大数据等技术的应用 将会为服务带来更多的创新和提升。其次，未来的优 质服务将更加注重个性化和定制化，消费者对于服务 的个性化需求越来越高，企业需要针对不同的顾客提 供更加定制化的服务
创新服务模式与技术应用
01
探索新的服务模式和 技术
积极关注市场趋势和新技术应用，探 索新的服务模式和技术，提高服务效 率和质量。
02
推广成功经验并复制
对已经成功实施的服务模式和技术进 行总结和推广，将其应用到其他类似 的服务领域中，实现服务的规模化和 规范化。
03
通过创新提升服务体 验
从客户需求出发，通过创新提升服务 体验，使服务更加便捷、高效、舒适 。
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
优质客户服务培训PPT课件
冷淡型
程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序 慢 不一致 死板 混乱 不便
个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
服务的四种类型
生产型
程 序
个人
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”
程序面的七大标准
1.时限
向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
服务的四种类型
友好型
程 序
个人
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
服务的四种类型
优质型
程 序
个人
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步
个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
优质服务理念
促进创新
为了提供优质服务，企业需要不断关注客户需求和反馈，推动产品 和服务的创新和升级，以满足客户不断变化的需求。
02
优质服务的核心要素
Chapter
专业性
专业知识和技能
提供服务的人员应具备相关的专业知 识和技能，能够准确、熟练地完成服 务任务。
行业标准和规范
服务提供者应了解并遵守行业标准和 规范，确保服务质量和安全。
详细描述
迪士尼以其快乐服务理念而闻名，致力于为游客创造美 好的回忆。从细节入手，迪士尼员工以热情友好的态度 为游客提供优质服务，让游客感受到快乐和满足。同时 ，迪士尼还通过不断创新和完善设施，为游客带来更多 惊喜和体验。
06
如何将优质服务转化为企业竞 争优势
Chapter
提高客户满意度和忠诚度
关注客户需求
服务提供者应确保服务质量，对不合格的服务进行 改进或退换。
安全保证
服务提供者应采取必要措施，确保客户的安全和隐 私。
同理心
理解客户需求
服务提供者应积极了解客户的实际需求 和困难，并提供相应的解决方案。
VS
提供个性化服务
服务提供者应根据客户的具体情况和需求 ，提供个性化的服务和解决方案。
03
提供优质服务的策略
始终关注客户的需求和期望，确保服务能够 满足或超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询和问题，提供及时、有 效的解决方案。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程 和提升服务质量。
降低客户流失率
建立长期关系
01
与客户建立长期、稳定的合作关系，增强客户对企
通过提供优质的服务和产品，降低客户的流失率，确保客户的
案例二：星巴克的客户体验
为了提供优质服务，企业需要不断关注客户需求和反馈，推动产品 和服务的创新和升级，以满足客户不断变化的需求。
02
优质服务的核心要素
Chapter
专业性
专业知识和技能
提供服务的人员应具备相关的专业知 识和技能，能够准确、熟练地完成服 务任务。
行业标准和规范
服务提供者应了解并遵守行业标准和 规范，确保服务质量和安全。
详细描述
迪士尼以其快乐服务理念而闻名，致力于为游客创造美 好的回忆。从细节入手，迪士尼员工以热情友好的态度 为游客提供优质服务，让游客感受到快乐和满足。同时 ，迪士尼还通过不断创新和完善设施，为游客带来更多 惊喜和体验。
06
如何将优质服务转化为企业竞 争优势
Chapter
提高客户满意度和忠诚度
关注客户需求
服务提供者应确保服务质量，对不合格的服务进行 改进或退换。
安全保证
服务提供者应采取必要措施，确保客户的安全和隐 私。
同理心
理解客户需求
服务提供者应积极了解客户的实际需求 和困难，并提供相应的解决方案。
VS
提供个性化服务
服务提供者应根据客户的具体情况和需求 ，提供个性化的服务和解决方案。
03
提供优质服务的策略
始终关注客户的需求和期望，确保服务能够 满足或超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询和问题，提供及时、有 效的解决方案。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程 和提升服务质量。
降低客户流失率
建立长期关系
01
与客户建立长期、稳定的合作关系，增强客户对企
通过提供优质的服务和产品，降低客户的流失率，确保客户的
案例二：星巴克的客户体验
优质服务PPTppt
背景介绍
京东商城是中国最大的综合性 电商平台之一。
优质服务亮点
京东商城通过提供优质的商品 、快速的物流和完善的售后服 务，为消费者打造一站式购物
体验。
经验教训
京东商城在提供优质服务方面 ，注重基础设施建设和完善， 不断优化配送服务和售后服务 ，同时积极与各大品牌合作，
确保商品质量和安全。
05
如何持续提升优质服务
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
03
建立良好的员工关系
加强员工之间的沟通和协作，建立良 好的员工关系，提高整体服务水平。
建立客户服务文化
强化企业文化
通过宣传和推广企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度。
树立客户至上的理念
强调客户至上的理念，要求员工始 终把客户需求放在首位。
建立客户服务标准
制定客户服务标准，明确员工的服 务职责和要求，确保服务质量。
04
常见优质服务案例分享
案例一：海底捞火锅
背景介绍
海底捞火锅是一家以提供优质 服务著称的餐饮企业。
优质服务亮点
海底捞火锅通过提供一系列细 致入微的服务，如为顾客提供 免费的水果、点心、美甲等， 以及热情周到的就餐氛围，让 顾客感受到宾至如归的感觉。
经验教训
海底捞火锅在提供优质服务方 面，强调重视顾客需求，关注 员工培训和企业文化建设，以 及通过持续创新来不断提高服
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
生产 率与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
编辑课件
8
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求 的难题
需求效益 问题
编辑课件
23
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
编辑课件
24
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
编辑课件
25
编辑课件
918
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
灵活变通 个人承担责任
售后服务
编辑课件
19
有效解决客户问题是满足需求的前提
站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！
编辑课件
26
必
你的位置在哪里？
编辑课件
14
GEC Program
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
编辑课件
15
客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣
了解商品 产生购买欲望 同类商品比较
采取行动 需求满足
编辑课件
16
在整体质量中占比例最大的因素是
客户服务。
编辑课件
6
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
编辑课件7ຫໍສະໝຸດ 服务利润链员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
编辑课件
20
有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
…….
编辑课件
21
如何表现我们的价值和能力
特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
并可以使客户从中得到好处。
编辑课件
22
学会将特色转化为收益
编辑课件
11
客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知
管理认知与服务规范
服务规范与服务提供
实际服务水平与广告服务水平
期望服务与认知服务
编辑课件
12
如何缩小或消除服务缺口
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
优质服务理念
编辑课件
1
课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
编辑课件
2
编辑课件
3
编辑课件
4
编辑课件
5
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
生产 率与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
编辑课件
8
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求 的难题
需求效益 问题
编辑课件
23
学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
编辑课件
24
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
编辑课件
25
编辑课件
918
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
灵活变通 个人承担责任
售后服务
编辑课件
19
有效解决客户问题是满足需求的前提
站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！
编辑课件
26
必
你的位置在哪里？
编辑课件
14
GEC Program
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
编辑课件
15
客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣
了解商品 产生购买欲望 同类商品比较
采取行动 需求满足
编辑课件
16
在整体质量中占比例最大的因素是
客户服务。
编辑课件
6
服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
编辑课件7ຫໍສະໝຸດ 服务利润链员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
编辑课件
20
有效解决客户问题的四大步骤
1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
…….
编辑课件
21
如何表现我们的价值和能力
特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
并可以使客户从中得到好处。
编辑课件
22
学会将特色转化为收益
编辑课件
11
客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知
管理认知与服务规范
服务规范与服务提供
实际服务水平与广告服务水平
期望服务与认知服务
编辑课件
12
如何缩小或消除服务缺口
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
优质服务理念
编辑课件
1
课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
编辑课件
2
编辑课件
3
编辑课件
4
编辑课件
5
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。