深圳电信分公司电信网故障处理管理办法(暂行)

深圳电信分公司电信网故障处理管理办法

(暂行)

第一章总则

第一条根据集团公司对本地网综合化集中维护的要求，为了规范深圳市分公司故障处理流程，加强故障管理，明确我分公司相关部门、单位在故障处理各环节中的职责，确保故障的及时发现、准确定位、及时修复以及故障的记录、统计、分析全面准确，以保障通信网络的稳定可靠运行，特制订本办法。

第二条本办法依据《集团公司本地网综合化集中维护工作原则指导意见》(中国电信[2003]479号)、《2004年广东省电信有限公司网络运行维护管理考核办法》(广东电信运维[2004]65号)、《深圳市电信分公司运行维护管理办法(暂行)》(深电网络[2004]1号)及《深圳市电信局通信网故障处理管理办法(暂行)》(深电运[2001]12号)，结合深圳电信网的特点和我局近年相关的维护管理办法制订。

第三条本办法的适用范围是：深圳市分公司交换、智能网、传输、动力、接入网、无线网、数据及IP网、计算机网、光缆、管道、线路等通信设备和缆线故障。

第四条本办法自下发之日起实行。

第五条本办法的解释权和修改权归深圳市分公司网络管理部。

第二章故障管理职责界定

第六条网络管理部职责

网络管理部为深圳市分公司投入运行的电信设备的运行维护管理部门，负责协调各单位、部门及专业间的关系，制定故障处理原则和相关办法，对重大故障的处理实施指挥调度，实施维护指标的分解并对各单位的故障处理情况进行监督、考核。

第七条网络监控中心职责

网络监控中心是深圳本地网各专业网络安全运行及网络设备监控和故障管理的第一责任人，对全网重大故障的处理实施指挥、调度，是全网通信设施安全

的受理和监控部门，7*24小时实时监控本地通信网运行状况。接受省网管中心及市分公司网络管理部的领导和指挥。

网络监控中心7*24小时集中受理大客户部、10000号等前端部门、现场维护部门申告的网络/设备故障,互联互通部门及其他运营商申告的网间故障和其他本地网申告的跨本地网故障，并接受上级部门的派障。根据收集、受理或系统显示的故障信息，进行故障判断及简单处理。测试处理后恢复正常的，做好记录，否则根据故障类型、定位及时派单通知相关维护部门处理，实现故障的受理、处理、跟踪、考核的闭环管理，执行重大事项的传报制度，并根据故障级别、故障处理的时限按故障上报流程和故障升级制度上报相关领导和管理部门。

在故障处理过程中，指挥、协调、监督各维护部门在最短的时限内处理故障，恢复通信。

故障处理后，受理故障回单并对处理结果进行测试审核，若确认已恢复正常，记录故障历时，分类归档，并对原报障部门进行回访；若故障未恢复，重派单给相应维护部门，并继续跟踪处理。

对故障处理情况定期进行分析统计及通报，汇总整理后报市分公司网络管理部。挖掘故障根源，提出改进措施，并负责每月对各维护部门进行故障管理进行通报。网络管理部根据网络监控中心的统计结果对各单位的网络和大客户故障处理情况进行考核。

行使市分公司通信值班室职责，负责市分公司的通信值班工作。

第八条客响资源部职责

负责整理大客户电路资料，并在故障处理过程中，做好客户端的协调工作，负责交换、传输、数据、动力、无线等网络及设备资源调配管理工作。负责故障抢修过程中的紧急调度。

第九条维护安装部职责

负责对地面局有关管线维护、终端装维的专业管理，指导地面局装维工作。指导和监督地面局执行管线和终端设备维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种管线和终端设备预检、预修、巡查工作，完成各项管线维护和终端装维的质量指标，发现问题及时分析处理。组织制定管线及终端的应急保障预案。

第十条网络维护部职责

网络维护部负责固定电话网网络设备、数据基础网及IP网络设备、动力设备的故障检修、定期巡检和周期维护检测工作。在故障处理过程中接受网络监控中心的指挥。

执行维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种预检、预修、巡查工作，完成各项质量指标，发现问题及时分析处理。执行相应的故障处理流程、应急预案，落实各项准备及防范措施。

接受网络监控中心派发的故障派修单，并尽快处理故障，故障处理中遵循“先抢通，后修复”的原则，故障修复后立即回单；遇重大故障，严格执行上报流程和应急预案；分析重大故障、典型故障、疑难故障和重复故障的发生原因，制定并落实整改措施；不能处理的疑难故障和严重故障，应及时寻求上级技术支持，并积极配合、跟踪技术支持部门修复故障。

第十一条无线市话网络优化室职责

无线市话网络优化室负责无线市话网络设备的故障检修、定期巡检和周期维护检测工作。在故障处理过程中接受网络监控中心的指挥。

执行维护规程、维护作业计划，按时、按质、按量完成各种预检、预修、巡查工作，完成各项质量指标，发现问题及时分析处理。执行相应的故障处理流程、应急预案，落实各项准备及防范措施。

接受网络监控中心派发的故障派修单，并尽快处理故障，故障处理中遵循“先抢通，后修复”的原则，故障修复后立即回单；遇重大故障，严格执行上报流程和应急预案；分析重大故障、典型故障、疑难故障和重复故障的发生原因，制定并落实整改措施；不能处理的疑难故障和严重故障，应及时寻求上级技术支持，并积极配合、跟踪技术支持部门修复故障。

第十二条10000号职责

10000号为用户故障集中受理中心，是用户故障的闭环管理和指挥处理的龙头部门，负责协调指挥、测试派障和障碍历时统计，实施用户故障的闭环管理。要求各相关维护单位服从指挥调度，不得相互推诿，切实压缩用户障碍历时。网络管理部根据10000号的统计结果对相关单位用户故障处理情况进行考核。

第十三条其他维护单位职责

城区各电信分局、宝安分局、龙岗分局、蛇口通讯公司、蛇口信息岛、党政

专用局、客服中心、计算机网维护部、新技术中心、计费帐务中心、公话中心、中国游戏中心负责各自维护范围内的设备、光缆、线路、计算机系统等的故障处理工作，明确固定的接口部门接受网络监控中心以及10000号的派障，故障处理完毕后及时回单，对例行检测中发现的重大故障要及时报告网络监控中心。

第三章故障处理的原则

第十四条故障处理基本原则

1、处理重大故障时，以“先抢通、后修复”为原则，按应急措施和通信保障

预案及时恢复通信。

2、处理故障时，一般应不影响正在通信的用户，不任意扩大影响范围。必须

严格按照厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法及相关维护规程、操作规范处理。

3、故障诊断时，应对告警信息、显示、打印报告等内容进行认真的分析，避

免判断错误。

4、当两个以上的障碍同时发生时，应在及时处理各类障碍、缩短障碍历时的

同时，根据故障的轻重缓急，对重大阻断、与长途有关的业务、互联互通障碍、重要用户障碍等予以优先处理。

5、当网络设备或线路的故障处理时限要求与其承载的业务的故障处理时限

要求不一致时，应按业务故障的时限要求优先抢通业务。

6、一般故障在规定时限内不能恢复的，现场维护人员应向专业维护部门或技

术支持部门请求技术支持，并跟踪解决。

7、网络监控中心有权指挥调度所有单位参与故障处理，受调度单位不得无故

拒绝。

8、遇到重大故障，各单位应遵循逐级上报的原则，网络监控中心应按上报制

度报网络管理部、分公司主管领导及省公司网管中心；各排障部门应及时联系相关技术主管人员、广东省电信科学研究院或省数据局等技术支持部门，以便及时得到上级技术支援部门、厂家的技术支持，尽可能缩短障碍历时。

9、各维护单位对于前台营销部门明确需要重点保障的敏感客户，或故障重复