物业公司基础服务标准及公共管理规定

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物业公共管理规程

物业公共管理规程引言概述：物业公共管理规程是指对于物业管理中的公共区域、设施和服务等方面的管理规定和要求。

它是为了保障业主和居民的正常生活秩序，提供良好的居住环境，维护物业的价值和形象而制定的。

本文将从五个方面详细阐述物业公共管理规程的内容。

一、公共区域管理1.1 公共区域的定义与分类1.2 公共区域的使用规定1.3 公共区域的维护与保养要求二、公共设施管理2.1 公共设施的种类与功能2.2 公共设施的使用规定2.3 公共设施的维修与保养要求三、公共服务管理3.1 公共服务的种类与范围3.2 公共服务的提供方式与时间3.3 公共服务的质量与监督要求四、公共安全管理4.1 公共安全的风险评估与防范措施4.2 公共安全的应急预案与演练4.3 公共安全的监控与巡查要求五、公共卫生管理5.1 公共卫生的清洁与消毒要求5.2 公共卫生的垃圾分类与处理5.3 公共卫生的疫情防控与健康教育正文内容：一、公共区域管理1.1 公共区域的定义与分类公共区域通常包括小区的道路、花园、公园、停车场、门厅、楼梯间等公共场所。

不同的公共区域根据功能和使用性质可以进行分类，如居民活动区、休闲娱乐区、停车区等。

1.2 公共区域的使用规定为了保持公共区域的整洁和安全，物业管理规程通常会规定居民在公共区域的使用行为，如禁止乱丢垃圾、乱涂乱画等。

1.3 公共区域的维护与保养要求物业管理规程还会明确公共区域的维护责任和保养要求。

例如，定期清洁公共区域、修剪花草树木、检修照明设备等。

二、公共设施管理2.1 公共设施的种类与功能公共设施包括电梯、楼道灯、消防设施、门禁系统等。

不同的公共设施有不同的功能，如电梯提供垂直交通服务，门禁系统提供安全管理服务等。

2.2 公共设施的使用规定为了确保公共设施的正常运行和延长使用寿命，物业管理规程会规定居民在使用公共设施时的注意事项，如禁止私自改装电梯、禁止随意调整门禁系统等。

2.3 公共设施的维修与保养要求物业管理规程还会明确公共设施的维修责任和保养要求。

物业三级服务标准

物业三级服务标准物业管理作为社区服务的重要组成部分，对于居民的生活质量和社区环境的整体形象具有重要影响。

为了提高物业管理的服务质量，制定了物业三级服务标准，以便更好地满足居民的需求，营造安全、舒适、和谐的社区环境。

一、基础服务。

1. 日常保洁。

日常保洁是物业管理的基础服务之一，包括社区公共区域的清洁、垃圾清运和垃圾分类处理。

保洁人员应按时到岗，认真清扫楼道、走廊、电梯等公共区域，保持整洁。

垃圾清运应定时定点进行，确保垃圾不积压，不产生异味。

2. 环境维护。

环境维护包括绿化养护、道路维修、设施设备的维护等工作。

物业管理应定期修剪草坪、修整花草树木，清理落叶杂草，保持社区环境的整洁和美观。

道路维修和设施设备的维护也是基础服务的一部分，确保社区设施设备的正常使用。

二、提升服务。

1. 安全防范。

安全防范是提升服务的重要内容，包括小区入口的安全监控、巡逻防范等工作。

物业管理应加强对小区入口的监控，保障居民的人身和财产安全。

加强巡逻防范，及时发现并处理各类安全隐患，确保社区的安全稳定。

2. 便民服务。

便民服务是提升服务的关键，包括快递代收、家政服务、维修服务等。

物业管理应为居民提供快递代收服务，方便居民取件。

同时，可以引入家政服务和维修服务的合作机构，为居民提供便捷的生活服务。

三、特色服务。

1. 社区活动。

社区活动是特色服务的重要组成部分，包括文体活动、健康讲座、义工活动等。

物业管理应组织丰富多彩的社区活动，增进居民之间的交流和互动，营造和谐社区氛围，提升居民的幸福感和归属感。

2. 紧急救援。

紧急救援是特色服务的重要内容，包括突发事件的应急处理和紧急救援。

物业管理应建立健全的紧急救援机制，配备专业的救援人员和设备，确保在突发事件发生时能够及时、有效地处置，保障居民的生命财产安全。

物业三级服务标准的制定，旨在提升物业管理的服务质量，满足居民的多样化需求。

通过基础服务的做实做细，提升服务的做到位做到心，特色服务的做到新做到好，不断完善和提升物业管理水平，为社区居民提供更加优质的生活环境和服务保障。

物业管理服务标准

物业管理服务标准一、综合服务1、建立健全的的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应及反馈制度，设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，4小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到达现场。

接业户投诉1小时内到达现场，4小时内向业户反馈处理情况。

2、建立健全的档案管理制度及业户信息保密制度，专人负责管理业户信息档案，业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。

3、开设监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行 ;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。

4、通过公众号定期向业户公布物业服务情况，定期开展社区文化活动，每半年开展一次物业服务满意度征询意见5、特需(约)服务(现仅有偿维修)、收费标准向业户进行公示。

6、建立应急管理制度，至少包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。

7、通过微信一对一/公众号向业户及时传递信息、通知、活动等内容，也可对业户的诉求进行收集、处理、反馈。

8、物业服务费用实行明码标价，代收代缴费用按照行政主管部门所定价格进行收取。

9、每季度公布物业服务收支情况、开设共有资金专户、定期公布共有资金情况。

二、共用设施设备管理服务1、建立健全的公用部位和共用设施设备服务管理制度小区公共设施全部正常运作，二次供水、排水（污）、供配电、照明、消防、电梯、弱电、避雷等共用设施设备可正常运作;2、二次供水每年安排两次清洗水池，并索取相应的检测报告，3、排水（污）每月排查一次进口无堵塞，井盖贴合严密，管道标识清洗、无滴漏、无松脱，每年一次化粪池清掏。

4、消防供水 100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理，需采购更换配件延后维修须告知业主。

5、公共区域照明一般故障8小时内修复，复杂故障48小时内修复。

6、消防设备每月巡查步少于1次，签订消防维保合同，对消防设施每年至少一次全面检测。

物业服务管理标准

物业服务管理标准一、概述物业服务管理标准是为了提高物业服务的质量和效率，确保房地产项目的良好秩序和居住环境，制定的一系列管理规定和操作方法。

本标准旨在指导物业服务提供商和物业管理者，落实物业服务的各项职责，并为居民提供舒适、安全、便利的居住环境。

二、基本原则1. 客户至上：物业服务的目标是满足业主和居民的需求和期望，提供优质的服务。

2. 公平公正：物业服务必须公正对待所有居民，不偏袒任何一方。

3. 透明可控：物业服务提供商应向居民公开服务内容和费用，并建立有效的投诉处理机制。

4. 合规经营：物业服务提供商必须依法合规运营，遵守相关法律法规和政策规定。

5. 持续改进：物业服务提供商应不断改进服务品质，提高管理水平和技术能力。

三、服务内容1. 日常维护：物业服务提供商要定期巡视维护房屋建筑、设备设施，保持其正常运行与良好状态。

2. 安全管理：物业服务提供商要制定安全管理制度，配备专业人员，加强安全巡查和事故预防，确保居民生命财产安全。

3. 环境卫生：物业服务提供商要负责小区和公共区域的清洁与卫生，保持良好环境和公共卫生设施的使用状态。

4. 设备维护：物业服务提供商要定期检修和保养物业设备设施，及时处理设备故障，确保其正常运行。

5. 绿化养护：物业服务提供商要负责小区绿化带的养护管理，包括植物修剪、病虫害防治等。

6. 保安服务：物业服务提供商要安排专业保安人员进行24小时巡逻，维护小区内的治安秩序和居民安全。

7. 技术支持：物业服务提供商要配备技术人员，及时解决居民在使用设备和设施过程中的问题。

8. 社区活动：物业服务提供商要组织丰富多样的社区活动，增进居民之间的交流与互动。

四、居民权益保障1. 信息公开：物业服务提供商应及时向居民公开物业管理的相关信息，包括规章制度、费用明细等。

2. 投诉处理：物业服务提供商应建立健全的投诉处理机制，及时响应和解决居民的投诉问题。

3. 定期沟通：物业服务提供商应定期与居民进行沟通，听取他们的意见和建议，改进服务质量。

物业公共管理规程

物业公共管理规程标题：物业公共管理规程引言概述：物业公共管理规程是指物业管理公司或者物业管理委员会为了维护小区环境秩序、保障业主权益而制定的管理规定。

其目的是规范小区内的公共秩序，提高小区居民的生活质量，保障小区的安全和稳定。

一、小区公共设施的维护管理1.1 绿化管理：定期修剪草坪、修剪树木、清理垃圾，保持小区绿化整洁。

1.2 设施维护：定期检查公共设施如电梯、消防设备等，确保其正常运行。

1.3 安全管理：加强对小区安全隐患的排查，及时处理安全问题，确保居民生活安全。

二、小区环境卫生管理2.1 垃圾分类：制定垃圾分类管理制度，引导居民分类投放垃圾。

2.2 定期清洁：定期清理小区内的垃圾、积水，保持环境卫生。

2.3 病媒生物防治：采取有效措施防治蚊蝇、蟑螂等病媒生物，保障居民健康。

三、停车管理规定3.1 车位分配：制定合理的停车位分配规定，解决小区停车难问题。

3.2 停车费用：明确停车费用标准，规范停车管理收费。

3.3 违章处理：建立违章停车处理机制，对违规停车行为进行处罚。

四、社区活动管理4.1 活动组织：定期组织社区活动，促进居民之间的交流与合作。

4.2 安全保障：确保社区活动的安全性，做好活动前的安全检查。

4.3 环境保护：倡导绿色环保理念，开展环保主题活动，提高居民的环保意识。

五、投诉处理机制5.1 投诉渠道：建立投诉电话、投诉信箱等投诉渠道，方便业主投诉。

5.2 处理时效：规定投诉处理时效，及时回复投诉并解决问题。

5.3 投诉结果通知：对投诉处理结果进行通知，让业主了解问题的解决情况。

结语：物业公共管理规程对于小区的管理和居民生活质量有着重要的作用。

通过规范管理，提高服务水平，可以有效维护小区秩序，促进社区和谐发展。

希翼各小区能够制定适合自己的管理规程，共同打造一个宜居宜业的社区。

公共服务中心物业管理的要求及标准

公共服务中心物业管理的要求及标准大楼物业管理标准参照全国物业管理示范大楼标准执行（一）房屋管理与维修养护标准大楼外观完好、整洁，玻璃幕墙，清洁明亮、无破损;无纸张乱贴、乱涂.、乱画和乱悬挂现象。

室外门牌招牌、霓虹灯保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（二）安保服务标准及要求（三）清洁、保洁服务标准（四）水电维修标准1.建立大楼用水、供水管理制度。

积极协助业主制定合理的用水和节水计划。

2,设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏（不包括零部件购置费）。

3,按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生无二次污染。

4.高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，保持不锈蚀，水池、水箱周围无污染隐患。

5.排水系统通畅、汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生。

6.遇有事故，维修人员在规定的时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水长时间停水现象。

7.制定事故应急处理方案。

（五）消防系统维护标准1.防控制中心坚持24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。

8.消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。

9.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火负责人。

10订有火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。

5.无火灾事故隐患。

（六）电梯系统维保标准1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。

2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。

3、轿厢、井道、机房保持清洁4、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗5、运行出现故障后，维修人员应在规定的时间内到达现场维修6、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施。

（七）客服员工作标准及要求会务服务标准1、椅子排放整齐，要相互对称。

2、茶杯、烟缸、杯垫、果盘摆放标准，与会议桌形状统一，并相互对称。

物业服务标准细则规章制度

物业服务标准细则规章制度第一章总则第一条为了规范物业服务行为，提高物业管理水平，保障业主权益，制定本标准。

第二条本标准适用于小区物业管理服务，包括但不限于清洁、保安、绿化、维修等服务范围。

第三条物业服务标准包括服务内容、服务标准、服务责任、服务流程等部分，确保服务质量和效果。

第四条物业公司应当按照本标准的要求，加强管理，提高服务质量，确保物业服务顺利进行。

第二章服务内容第五条物业服务包括但不限于以下内容：（一）清洁服务：包括小区道路、楼梯、走廊、公共区域、车库等场所的清洁工作。

（二）保安服务：包括小区入口、出口、围墙、门禁、监控等设施的安全防范工作。

（三）绿化服务：包括小区绿化带、花坛、草坪、树木的养护和维护。

（四）维修服务：包括小区管道、电路、设备、设施等的维修保养工作。

第六条物业公司应当根据实际情况，制定详细的服务内容和服务标准，明确服务内容的具体要求和工作流程。

第三章服务标准第七条物业服务标准应当符合国家有关法律法规和标准，保障业主权益，维护小区秩序。

第八条物业公司应当配备专业人员，提供专业化、规范化的服务，确保服务质量和效果。

第九条物业服务标准应当定期评估和改进，满足不同业主群体的需求，提高服务水平。

第四章服务责任第十条物业公司应当明确服务责任，划分工作职责，保证职责清晰。

第十一条物业公司应当建立健全服务监督制度，加强对服务质量的监督和检查。

第十二条物业公司应当设立投诉处理渠道，及时有效地处理投诉和纠纷。

第五章服务流程第十三条物业公司应当建立完善的服务流程，确保服务工作有条不紊地进行。

第十四条物业公司应当做好服务记录工作，及时整理和归档服务数据。

第十五条物业公司应当定期向业主公布服务流程和服务规定，提高业主满意度。

第六章附则第十六条物业公司应当提高服务意识，不断完善服务质量，满足业主需求。

第十七条本标准由物业公司制定并执行，根据实际情况进行调整和补充。

第十八条本标准自发布之日起生效，如有不符合部分，以本标准为准。

物业服务标准(基础服务)

内容物业服务中心设置管理人员要求服务时间日常管理与服务服务要求小区内设置物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

(1)服务中心经理有物业管理员上岗证和经理上岗证。

(2)管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。

周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天接待时间不少于12小时。

(1)服务规范应符合物业管理行业规范要求。

(2)公开报修电话， 24 小时受理业主或者使用人报修。

急修半小时内到现场处理，普通修理一天内完成(预约除外)。

(3)对业主或者使用人的诉求在 24 小时内答复处理。

(4)告知业主或者使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或者使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或者报告。

(5)建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

(6)按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。

(7) 建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或者使用人资料档案(含业主或者使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。

(8)制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

(9) 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户 80%的业主或者使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

(10)制定物业中心内部管理制度和考核制度。

(11)广泛运用计算机进行管理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

(12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

(13)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(14) 对违反小区公约 (暂时管理规约) 或者政府有关规定的行为进行劝阻、制止或者报有关部门处理。

物业服务公共管理制度

一、总则第一条为了规范物业服务行为，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本小区全体业主、物业使用人、物业服务企业及其工作人员。

第三条物业服务企业应当遵循公开、公平、公正的原则，依法履行物业服务职责，为业主提供优质、高效的物业服务。

二、物业服务内容第四条物业服务企业应提供以下基本服务：1. 物业共用部位、共用设施设备的日常维护和管理；2. 业主公共秩序的维护；3. 环境卫生的清洁、绿化、养护；4. 消防安全的监督检查；5. 业主大会和业主委员会的协助工作；6. 应急事件的处置；7. 业主投诉的受理和处理；8. 法律法规规定和合同约定的其他服务。

第五条物业服务企业可根据业主需求，提供以下增值服务：1. 停车管理；2. 房屋维修；3. 健身、娱乐设施服务；4. 社区文化活动组织；5. 物业保险代理；6. 其他有偿服务。

三、物业服务标准第六条物业服务企业应按照以下标准提供服务：1. 物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、更新改造应符合国家相关标准和规范；2. 环境卫生清洁应达到国家卫生标准，绿化养护应保持植物生长良好；3. 消防安全检查应每月至少一次，发现隐患及时整改；4. 业主投诉应在24小时内予以响应，3个工作日内给出处理结果；5. 应急事件应在第一时间内启动应急预案，确保业主生命财产安全；6. 物业服务企业应定期对员工进行培训，提高服务水平和应急处理能力。

四、业主权益保障第七条业主享有以下权益：1. 依法参与物业管理；2. 接受物业服务企业的服务；3. 对物业服务企业提出意见和建议；4. 享有法律法规规定的其他权益。

第八条物业服务企业应尊重业主的合法权益，不得有以下行为：1. 侵犯业主的财产权、姓名权、肖像权等；2. 强制业主接受有偿服务；3. 损害业主利益；4. 法律法规禁止的其他行为。

物业公共管理规程

物业公共管理规程一、引言物业公共管理规程是为了规范和提高物业管理服务质量，保障业主权益，促进社区和谐发展而制定的。

本规程适合于物业管理公司对小区、社区等公共区域的管理工作。

二、管理范围1. 公共区域：包括小区内的道路、绿化带、公园、停车场、楼道、电梯、门禁系统等公共设施。

2. 公共设施：包括供水、供电、供气、供热、通风、照明等设施设备。

3. 公共服务：包括保洁、保安、维修、投诉处理等服务。

三、管理责任1. 物业管理公司负责对公共区域进行日常巡查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。

2. 物业管理公司应提供完善的公共服务，包括定期保洁、保安巡逻、维修服务等。

3. 物业管理公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理业主的投诉，并向业主提供解决方案。

四、管理措施1. 安全管理：a. 定期检查公共设施的安全性能，确保设备设施符合安全标准。

b. 组织演练应急预案，提高应对突发事件的能力。

c. 加强对小区出入口的管理，确保安全防范措施的有效性。

2. 环境卫生管理：a. 定期清理垃圾、保洁公共区域，保持环境整洁。

b. 做好垃圾分类工作，加强对垃圾分类知识的宣传教育。

c. 加强对小区绿化的管理，保证绿化带的清洁和景观效果。

3. 设备设施维护：a. 定期检查公共设施的运行情况，及时发现并处理故障。

b. 建立设备设施档案，做好维护记录和保养计划。

c. 组织专业人员进行设备设施的定期维修和保养。

4. 服务质量管理：a. 建立业主投诉处理制度，及时处理业主的投诉，并向业主提供满意的解决方案。

b. 定期进行业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价。

c. 加强物业管理人员的培训，提高服务意识和服务质量。

五、监督与评估1. 物业管理公司应配备专门的监督人员，对物业公共管理规程的执行情况进行监督。

2. 物业管理公司应定期组织对公共管理工作进行评估，及时发现问题并进行改进。

3. 物业管理公司应向业主公示管理工作的情况，接受业主监督和评价。

物业公司标准

物业公司标准一、物业公司的基本职责。

物业公司是负责管理和维护房地产物业的专业机构，其基本职责包括但不限于以下几个方面：1.保障住户生活环境的质量和安全。

物业公司需要对小区内的公共设施、绿化、道路等进行定期维护和保养，确保住户的生活环境整洁、安全。

2.管理小区日常事务。

物业公司需要负责小区内的安全、环境卫生、停车管理等日常事务的管理和协调工作，保障小区内住户的正常生活秩序。

3.维护小区内部和外部的设施设备。

物业公司需要对小区内的电梯、供水、供电等设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运转。

4.协助业主委员会开展工作。

物业公司需要积极配合业主委员会的工作，协助解决小区内的各类问题，促进小区的和谐发展。

二、物业公司的管理标准。

为了保证物业公司的服务质量和管理水平，需要制定一系列的管理标准，包括但不限于以下几个方面：1.人员素质和培训标准。

物业公司需要建立完善的人员培训机制，确保员工具备良好的职业素养和专业技能，以更好地为业主提供优质的服务。

2.服务标准和流程规范。

物业公司需要建立健全的服务标准和流程规范，明确各项服务的具体内容、方式和标准，确保服务的规范化和标准化。

3.财务管理和透明度标准。

物业公司需要建立健全的财务管理制度，确保资金的安全和透明度，同时要对业主进行定期公开财务信息，接受业主的监督。

4.投诉处理和纠纷解决标准。

物业公司需要建立健全的投诉处理和纠纷解决机制，及时、公正地处理业主的投诉和纠纷，维护业主的合法权益。

三、物业公司的发展方向。

随着社会的不断发展和进步，物业管理行业也在不断提升和完善，未来物业公司的发展方向应包括但不限于以下几个方面：1.智能化管理。

随着科技的不断进步，物业公司需要加大对智能化管理系统的投入，提高管理效率和服务质量。

2.绿色环保。

物业公司需要关注环境保护和可持续发展，推动小区绿色环保工作，提升小区的整体品质。

3.社区文化建设。

物业公司应积极参与社区文化建设，组织丰富多彩的文化活动，促进居民之间的交流和互动。

物业管理与服务标准规范

物业管理与服务标准规范第一章物业管理与服务总则 (3)1.1 物业管理与服务宗旨 (3)1.2 物业管理与服务范围 (3)第二章物业项目管理 (4)2.1 项目管理组织结构 (4)2.2 项目管理流程 (4)2.3 项目管理责任与权限 (5)第三章物业服务质量标准 (5)3.1 服务质量要求 (5)3.1.1 服务态度 (5)3.1.2 服务效率 (5)3.1.3 服务内容 (5)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量评价与改进 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (6)3.2.4 改进措施 (6)3.2.5 持续改进 (6)第四章物业设施设备管理 (6)4.1 设备管理原则 (6)4.2 设备维护与保养 (7)4.3 设备安全与环保 (7)第五章物业环境管理 (7)5.1 环境卫生管理 (7)5.1.1 卫生保洁工作 (7)5.1.2 垃圾处理 (8)5.1.3 环境卫生监管 (8)5.2 绿化管理 (8)5.2.1 绿化规划 (8)5.2.2 绿化养护 (8)5.2.3 绿化管理监管 (8)5.3 环境保护与治理 (9)5.3.1 环境污染防治 (9)5.3.2 节能减排 (9)5.3.3 环境保护宣传教育 (9)第六章物业安全管理 (9)6.1 安全管理组织 (9)6.1.1 组织架构 (9)6.1.2 职责分配 (9)6.2 安全防范措施 (10)6.2.1 人员管理 (10)6.2.2 设施设备管理 (10)6.2.3 环境管理 (10)6.3 应急预案与处理 (10)6.3.1 应急预案制定 (10)6.3.2 应急预案演练 (10)6.3.3 应急处理 (10)第七章物业服务收费与财务管理 (11)7.1 收费政策与标准 (11)7.1.1 收费政策 (11)7.1.2 收费标准 (11)7.2 财务管理要求 (11)7.2.1 财务管理制度 (11)7.2.2 财务报表 (12)7.2.3 财务分析 (12)7.3 财务报告与分析 (12)7.3.1 财务报告 (12)7.3.2 财务分析 (12)第八章物业客户服务 (12)8.1 客户服务原则 (12)8.2 客户服务内容 (13)8.3 客户投诉处理 (13)第九章物业维修与保养 (13)9.1 维修服务流程 (13)9.2 保养服务标准 (14)9.3 维修与保养质量评价 (14)第十章物业人力资源管理与培训 (15)10.1 人力资源管理原则 (15)10.2 员工招聘与选拔 (15)10.3 员工培训与发展 (15)第十一章物业法律法规与合规管理 (16)11.1 法律法规要求 (16)11.1.1 法律法规概述 (16)11.1.2 法律法规要求 (16)11.2 合规管理措施 (17)11.2.1 建立合规管理制度 (17)11.2.2 加强法律法规培训 (17)11.2.3 建立合规检查机制 (17)11.2.4 建立纠纷处理机制 (17)11.2.5 加强信息化建设 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 法律纠纷分类 (17)11.3.2 法律纠纷处理程序 (17)11.3.3 法律纠纷处理策略 (17)第十二章物业服务质量评价与改进 (18)12.1 服务质量评价方法 (18)12.1.1 概述 (18)12.1.2 客户满意度调查 (18)12.1.3 服务质量指数评价法 (18)12.1.4 案例分析法 (18)12.2 服务质量改进措施 (19)12.2.1 提高服务质量意识 (19)12.2.2 完善服务质量管理体系 (19)12.2.3 加强服务过程管理 (19)12.2.4 建立客户反馈机制 (19)12.3 服务质量激励机制 (19)12.3.1 设立服务质量奖励 (19)12.3.2 开展服务质量竞赛 (19)12.3.3 建立服务质量晋升通道 (19)第一章物业管理与服务总则1.1 物业管理与服务宗旨本章节旨在明确物业管理与服务的宗旨，保证物业管理工作的高效、有序进行，提升服务质量，满足业主和住户的需求。

物业管理服务标准及要求

物业管理服务标准及要求供应商的派驻人员必须遵守执行采购人的各项规章制度并按相关规定持证上岗及配合采购人政审；供应商在经营活动中，应严格遵守国家法律、法令、法规，以及采购人有关保密、治安、消防、安全生产等各项规章制度，采购人依照有关治安、消防、安全生产等规章制度定期进行安全检查，对供应商出现的不符合安全要求的现象和隐患有权提出限期整改意见，供应商须在要求限期内进行整改。

若供应商未按照整改意见在规定期限内整改达标，将视同违约，采购方有权强制整改，所发生的费用及造成的经济损失由供应商自行承担。

采购方有权直接从下一次的物业管理服务费中扣除。

1、根据有关行业标准和规范，结合采购方实际情况，制定切实可行的物业管理制度，规范操作，为采购方营造一个清洁、舒适、安全、可靠的办公及生活环境。

2、要求编制各种设备维修保养计划，保障各设备系统安全、经济的运行，定期进行维护保养，并对故障进行及时处理，降低各种因素对设备造成的负面影响，做好设备维修保养记录。

3、编制年度绿化工作计划和服务标准，绿化养护达到国家绿化二级标准。

4、保证楼宇设施功能的有效性，及时修理并避免因硬件缺损、系统故障而对楼宇造成的不能正常使用等方面的影响。

5、有效节能，使楼宇各设备系统得到经济的运转。

协助采购方加强能源管理，统计能耗，制定节能措施；并有义务向采购方提出合理化建议，实现有效节约能源的目的。

6、各委托管理事项服务标准不低于磋商文件、响应文件所订标准，不低于去年服务标准，持续改进，不断提高服务质量，满足采购方不断发展的要求。

7、供应商加强对服务人员的监督教育，教育员工树立服务意识和服从意识。

8、逐级落实安全责任制，将安全的各项工作指标、责任分解到岗位和个人，做到工作有人干，问题有人管，责任有人负。

9、在保障设备设施完好率的情况下，负责落实安全生产责任的监督与管理，发现问题及时处理，同时上报采购方。

10、供应商视情况变化，不断完善各项安全制度和防范措施（包括工作安全制度，防火、治安、保密制度和交通安全管理制度等）。

物业管理服务管理标准

物业管理服务管理标准物业管理是指对房地产物业进行综合管理和维护的一系列服务，旨在提供良好的居住和工作环境，促进社区的和谐发展。

为了确保物业管理服务的质量和效率，物业管理服务需要遵循一定的管理标准。

本文就物业管理服务管理标准进行探讨。

一、服务内容物业管理服务的内容涵盖了多个方面，包括但不限于以下几个方面：1.保障物业安全：加强门禁管理、制定并执行安全巡查制度、维修设备的日常检查与定期维护等；2.环境卫生维护：定期进行垃圾清理、公共区域的清洁保洁等；3.设施设备维护：对公共设施设备如电梯、供暖、水电等进行日常巡查，及时发现问题并进行修理；4.维护公共秩序：对社区内的居民进行服务指导，及时解决矛盾纠纷，维持社区良好秩序；5.提供增值服务：如组织居民活动、健身俱乐部的管理等。

二、服务流程1.服务合同签订物业管理服务首先需要与业主签订服务合同，明确服务方式、服务内容、服务期限及费用等事项。

2.居民需求调查为了提供个性化的服务，物业管理服务在服务初期需要对居民的需求进行调查，了解他们的关注点和期望，为服务流程做出相应调整。

3.定期巡查物业管理服务需要定期对公共区域进行巡查，及时发现问题并做出处理，如发现电梯故障，需要与专业维修公司联系维修。

4.事务处理物业管理服务还需及时处理业主或居民的事务需求，如租户变更、维修申请等。

物业管理服务应建立有效的事务处理流程，提供高效的解决方案。

5.投诉处理物业管理服务需要设立投诉处理机制，及时受理和处理投诉事项。

针对常见投诉问题，物业管理服务可以定期组织培训，提升员工的服务水平，以减少业主的投诉。

6.服务评估与改进物业管理服务需要定期进行服务评估，听取居民的意见和建议，以不断改进服务质量，满足居民的需求。

三、人员要求1.物业服务人员物业服务人员是物业管理服务的核心，他们需要具备良好的服务意识和业务知识，熟悉公共设施设备的操作和维护，能够有效应对突发事件。

2.管理人员管理人员需具备较高的管理能力和沟通协调能力，能够协调各方资源，处理好与业主、居民和供应商的关系。

小区物业管理服务标准

小区物业管理服务标准小区物业管理服务标准1.引言本文档旨在规范小区物业管理服务的标准，包括但不限于小区公共设施的维护、社区安全管理、居民服务等内容。

物业公司应根据本文档的要求，提供优质的小区物业管理服务，确保居民的安全和生活质量。

2.物业管理机构2.1 物业公司的资质要求- 物业公司应具备合法注册的公司实体，并获得相关的行政许可证件。

- 物业公司应具备一定的管理经验，有资质的管理人员和技术人员。

2.2 物业公司的管理架构- 确定管理层和各部门的职责和权限。

- 设立物业服务部、保安部、维修部等专业部门，配备专业的管理人员。

3.小区公共设施的维护3.1 绿化及园林景观的管理- 确保小区绿化区域的清洁、整洁和美观。

- 做好植物的养护和种植，修剪草坪和树木。

- 定期清理落叶和杂草，保持绿化区域的整洁和通风。

3.2 道路、人行道和停车位的维护- 定期清理道路和人行道上的杂物，保持干净整洁。

- 维护小区内道路和人行道的平整、无坑洼。

- 定期检查停车位的标志、标线，确保停车位的合理划分和使用。

3.3 公共区域的卫生清洁- 定期清扫公共区域，包括楼道、电梯、门厅等地方。

- 及时清理公共区域的垃圾，保持环境的整洁。

- 定期消毒公共区域，做好疫情防控工作。

4.社区安全管理4.1 保安力量及职责- 配备专业化的保安人员，提供24小时安保服务。

- 做好小区出入口的门禁管理，确保进出小区的人员的安全。

- 定期巡逻，维护小区的安全和秩序。

4.2 监控系统的安装与维护- 配备完善的监控设备，安装在小区的关键区域。

- 定期检查监控设备的工作状态和画面质量，确保正常运行。

- 妥善保存监控录像，确保安全事件的调查和取证。

4.3 突发事件的处置- 定期组织演练，提高物业工作人员和保安人员的应急处置能力。

- 配备应急救援设备，如消防器材、急救箱等。

- 确保安全事件的快速报警和及时处置，保护居民的生命和财产安全。

5.居民服务5.1 服务中心设立与管理- 设立物业服务中心，提供咨询、投诉、维修等服务。

物业服务管理标准

物业服务管理标准物业服务管理标准一、引言物业服务管理标准是指在社区、住宅小区、商业综合体等集体规模居住环境中，为了提供优质、高效的物业服务，维护良好的社区秩序和居住环境，而制定的管理规范和标准。

本标准旨在规范物业服务管理行为，提升物业服务质量，满足住户的需求，促进社区的和谐发展。

二、管理组织1. 物业服务管理部门应设立专门的机构负责物业服务管理工作，并制定相应的管理制度和流程。

2. 物业服务管理部门应配备专业的管理人员，具备相关的职业素养和技能，并提供持续的培训。

三、服务内容1. 安全管理：- 健全物业安全管理体系，制定应急预案，并定期进行演练。

- 维护公共区域的安全及秩序，加强巡逻和监控。

- 对电梯、消防设备等重要设施进行定期维保，确保其正常运行。

2. 环境管理：- 维护绿化和公共区域的清洁，定期进行病虫害防治，确保环境的卫生与美观。

- 定期检查并维护公共区域的照明、排水等设施，确保其正常运行。

3. 设施维护：- 对社区公共设施进行定期检查和维护，确保其正常运行。

- 对住户住宅内部的设施（如水、电、气、暖等）进行定期检查和维护，确保其安全可靠。

4. 客户服务：- 提供便捷的报修渠道和服务热线，及时响应住户的需求。

- 提供家政服务、代收快递等增值服务，满足住户的生活需求。

5. 纠纷调解：- 成立专门的纠纷调解机构，及时化解住户之间的纠纷，维护社区和谐稳定。

6. 费用管理：- 定期向住户提供物业费用清单，做到费用透明，公开报表。

- 定期对物业费用进行审核，确保费用的详细、合理。

四、服务流程1. 住户投诉处理流程：- 住户向物业服务管理部门投诉，物业服务管理部门应立即进行记录，并进行初步核实。

- 如投诉属实，应及时进行整改，并向住户解释情况；如投诉不属实，则进行解释并向住户做出合理的回应。

2. 物业费用缴纳流程：- 物业服务管理部门应提前通知住户缴纳物业费用，并提供多种缴费方式。

- 住户应按时缴纳物业费用，如有特殊情况需延期缴纳，应提前向物业服务管理部门申请，并说明情况。

物业公司基础服务标准及公共管理规定

物业公司基础服务标准及公共管理规定基础服务标准保安服务基础服务标准1范围本标准规定了保安服务目标和基本要求，门岗，巡视岗，监控岗，车辆管理岗的服务要求。

本标准适用于物业管理有限公司管理区域内的保安服务，不适用于普通住宅管理区域。

2目标为业户提供安全、舒重的居住环境。

3、基本要求保安人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，适当修饰，仪表仪容整洁端庄，上岗前应佩戴装备齐全，精神饱满。

值岗与业户，访客交谈时应使用文明，规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务。

产生突发事件时，应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

4门岗服务管理区域实行全天24小时立岗保安服务。

管理区域的大门05：00--24：00实行开门服务；00：--次日05：00关门时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门，关门服务。

不准拾荒、小摊贩、推销人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞（仅在居住物业管理区域内实施）或伞套（仅在办公楼管理区域内实施）等便民服务。

对进出管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定）。

禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬运车辆除外）。

5巡视岗服务管理区域内实行全年365日24小时全天候保安巡视服务。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

在管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。

确保夜间（18：00--次日08：00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修，施工噪声。

为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1--2次）。

6监控岗服务（仅在设有监控中心的管理区域内实施）管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行专人监控值班服务，定点监控录像，对可疑情况作跟踪监视及同步录像。

物业公司服务管理内容及标准

物业公司服务管理内容及标准一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。

1、房屋外观（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整洁无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；（5）每2-3年清洗外墙一次；（6）公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。

2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。

3、共用部位、共用设施设备的维护和管理（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录；（2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定期回访；（5）确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理标准1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表安全秩序维护管理一览表三、道路、交通车辆管理标准1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。

物业公共管理规程

物业公共管理规程一、引言物业公共管理规程是为了规范和提升物业管理水平，保障业主权益，提供一个良好的居住和工作环境而制定的。

本规程适合于物业管理公司对小区、写字楼等公共区域的管理工作。

二、管理目标1. 提供安全、舒适的居住和工作环境，保障业主的生命财产安全。

2. 维护公共设施设备的正常运行，确保其安全可靠。

3. 促进社区和谐发展，增强居民的归属感和满意度。

4. 提供高效的物业服务，满足业主的各类需求。

三、管理范围1. 公共区域的清洁与卫生管理：包括楼道、大厅、走廊、公共厕所等区域的定期清洁和消毒工作。

2. 公共设施设备的维护与保养：包括电梯、门禁系统、消防设备等的定期巡检、维修和保养。

3. 绿化景观的管理与养护：包括花坛、草坪、公园等的绿化养护和景观改造工作。

4. 安全管理：包括安保人员的配备与培训、监控设备的安装与维护、安全演练等工作。

5. 社区活动组织与管理：包括节日庆典、社区讲座、体育赛事等的组织与管理工作。

四、管理要求1. 人员配备：物业管理公司应根据小区或者写字楼的规模和需求，合理配置管理人员和维修人员。

管理人员应具备相关专业知识和管理经验，维修人员应具备相应的技能和证书。

2. 工作流程：制定详细的工作流程和操作规范，确保各项管理工作有序进行。

包括巡检计划、维修流程、投诉处理等。

3. 定期维护：对公共设施设备进行定期巡检，及时发现问题并进行维修和保养。

制定设备维护计划，确保设备的安全可靠运行。

4. 安全措施：加强安全管理，配备专业的安保人员，安装监控设备，定期进行安全演练，提高应急响应能力。

5. 清洁卫生：制定清洁工作计划，确保公共区域的清洁与卫生。

定期进行消毒工作，防止传染病的传播。

6. 绿化养护：制定绿化养护计划，定期修剪花草树木，保持绿化景观的整洁和美观。

7. 社区活动：组织丰富多样的社区活动，增强居民之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围。

五、管理效果评估物业管理公司应定期对物业公共管理工作进行评估，以确保管理效果的提升。

物业服务管理标准

物业服务管理标准物业服务管理标准是根据物业管理的需求和特点，制定出的一套科学、规范和系统的管理标准。

本标准旨在规范物业服务的内容、流程和要求，提高物业服务的质量和效果，满足业主和居民的需求和期望。

一、物业服务内容的标准1. 周边环境管理：负责小区内绿化、道路、公共设施等的维护和管理，保证小区环境的整洁、美观和安全。

2. 公共设施设备维护：负责公共设施设备的日常检查、维护和保养，确保设备的正常运行和安全使用。

3. 安全管理：负责小区内安全设施的设置和维护，制定安全管理制度，开展安全巡查和防范工作，保障小区居民的人身和财产安全。

4. 环境卫生管理：负责小区内公共区域的清洁、卫生和垃圾处理，保持小区的整洁和卫生。

5. 工程维修管理：负责小区内日常维修工作的安排和跟进，及时处理居民报修的问题，保障居民的生活质量。

6. 物业顾问服务：提供物业相关的咨询和建议，协助业主解决各种问题和难题。

7. 社区活动组织：组织和策划小区内的各种社区活动，增加居民的交流和互动，增强小区的凝聚力和活力。

二、物业服务流程的标准1. 服务申请与接待：建立服务申请和接待中心，提供便捷的服务申请渠道和热情周到的接待服务。

2. 问题反馈与解决：建立问题反馈和解决机制，及时响应和处理物业问题和居民投诉，确保问题的快速解决和反馈。

3. 巡查与巡检：建立巡查与巡检制度，定期对小区环境、设施和安全等进行巡查，及时发现和解决问题。

4. 维修与保养：建立维修与保养制度，及时处理居民报修的问题，并定期对设施设备进行保养和维修，延长使用寿命。

5. 数据收集与分析：建立数据收集和分析系统，对物业服务的各项指标进行收集和分析，及时调整服务策略，提高服务质量。

三、物业服务要求的标准1. 服务态度：物业服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、细心地为业主和居民提供优质的服务。

2. 服务效率：物业服务人员应高效地处理业主和居民的各类问题和需求，确保问题得到及时解决和回复。