《优质客户服务》PPT课件

客户服务ppt课件

批准不得向客户公布其具体星级或用于对外宣传。 3.如客户在一个服务年度内实现的经纪业务收入需用于一个服务年度以上服务的，客户经理在
进行星级评定时，应将业务总收入在整个服务期限内进行分摊，以计算出一个服务年度预期可实现佣金收入。 4.服务期少于12个月或以咨询项目为主的客户，服务内容应参照本标准并根据实际情况确定。 5.公司下发的星级服务标准是向客户提供服务的最低标准，在此基础之上可根据具体情况适当增加服务内容。如遇特殊情况需调低服务标准时(如合作项目)，应先上报，待批准后方可执行。
佣金或顾问费收入情况控制服务费用，做到量入为出。对于按照预估经纪收入确定星级服务标准的，在制订服务计划时应考虑到实际收入与预计数字间可能的数据差，做好服务安排时间上的统筹考虑。 5.客户服务计划的期限一般应自与客户签订委托文件之日开始，至该委托文件终止或保险合同终止之日结束，也可按客户具体情况及本单位具体情况自行确定。服务示例模板
4
一、签约与计划阶段 ❖ 应自与客户确立委托关系之日起十个工作日内完成。
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1.确立委托关系
❖ 与客户的委托关系必须以书面形式确立：包括授权书、委托协议书、合作协议书（适用于渠道客户）和其他类似书面文件四类形
式。 ❖ 授权书、委托协议书和合作协议书应以公司下发的合同样本为基础，结合客户的具体情况
一规定对客户进行星级评定。客户星级服务管理制度 ❖ 在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求等情况，需使用调整因素修订客户星级的，客

客户服务ppt课件

● 投诉者比不投诉者更有意图与公司保持联系；
● 投诉者问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联系；问题得到迅速解决，会有90%—95%的投诉者
愿与公司保持联系。精品课件
当顾客投诉时，你一定要当他是拎着礼盒来看你的，他会告诉你一些信息。俗话说，良药苦口，我们只有不断的改进，才能生存得长久。
精品课件
顾客要什么 ——服务关键因素
精品课件
服务关键因素定义
关键因素是企业
或企业员工的行为，以
及造成这些行为的原因；
这些行为和行为的原因
导致了顾客满意或不满
意。
精品课件
练习
下面我有24个服务关键因素，大家分成两组，一组作为顾客，一组作为公司，大家写出五个你认为重要的五个因素，并把最重要的写在前面，以此类推。
精品课件
结论
精品课件
1、物美价廉的感觉 2、有礼貌 3、整洁的环境 4、令人感觉愉快的环境 5、温馨的感觉 6、让顾客得到满足 7、方便 8、提供售前、售后服务
9、接近顾客 10、赞美顾客 11、兴趣
2、站在顾客的角度看问题 13、倾听 14、全心处理个别顾客问题
15、放心 16、显示自我尊严 17、被认同与接受 18、受到重视 19、有合理并迅速处理顾客抱怨的渠道 20、不想等待太久 21、专业的人员 22、前后一致的待客态度

优质服务-ppt课件

8/26/2023
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案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您熟悉之后一定可以用得很顺手的”
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案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起，我正忙着招呼其他客户。你
需求不被关心！
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四、处理顾客投诉
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不投诉，有再来意愿的占 9%
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会投诉，不指望结果，愿意再度惠顾占 19%
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23
会投诉，获圆满解决，愿意再度惠顾占 54%
8/26/2023
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提出投诉，迅速获圆满解决， 82%会再来！
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五、排队管理的学问
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五禁句
五金
1、我不知道言---好！我帮你查一下
2、我们做不到 ---我们可以这样做
3、你要这样做 ---你可以这样做
4、你等一阵 ---你可以等吗？
要几分钟的。
5、不行
---讲可做到的东西
8/26/2023
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客户至上的服务理念ppt课件

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关于客户的认知
第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
客户服务
1
课程大纲
• 掌握“客户至上” 的服务意识 • 优质的客户服务 (what、how)
2
一讲：掌握“客户至上”的服务意识
3
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
19
• 图1-3 好优质的服务对企业的影响
20
2.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

客户服务讲义课件(ppt 40张)

3、书信的格式
1）祝福的话语 2）为什么写此信？为什么要看你这封信？ 3）介绍自己 4）介绍公司 5）介绍老师 6）介绍相关事件（课程） 7）给出他来参课的理由
8）讲成功的案例（客户见证）
9）最后看到你的真诚
4、达到什么样的效果？
每次一定要明确此次写信的目的，是为了让客户了解公司还是你个人？是为了
3）【C类客户】有学习意识无投资能力建议多发管理类短信，强调学习的重要性，不学习的长远影响，引用第三者说服对方（如同地区、同行业、同规模）。如：X总晚上好，为您分享一管理咨询吧：在与XX公司XX老板沟通时，他提到企业从小就要抓好管理，当企业做到一定阶段时才更占有竞争优势等等类似的管理短信！ 4）【D类客户】无学习意识无投资能力
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，�

《服务理念》课件

服务人员素质
服务人员素质是优质服务的基石，它涉及到服务人员的知识、技
能、态度和行为等方面。
选拔具备专业知识和良好素质的服务人员，提供有效的培训和发
展机会。
培养服务人员的团队协作和沟通能力，提高整体服务水平。
03
优质服务的实践与案例
提升客户体验的实践
01
02
03
客户调研
定期进行客户调研，了解客户需求和期望，以便提供更精准的服务。
促进创新
优质服务需要不断推陈出新，以满足客户需求的变化，有助于培养企业的创新精神。
优质服务在全球化背景下的挑战与机遇
挑战
全球化背景下，企业面临着来自世界各地的竞争压力，需要不断提升服务质量和竞争力。
机遇
全球化为企业提供了更广阔的市场和资源，通过提供优质服务可以赢得更多客户的信任和支持。
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推荐系统等。
大数据分析
通过对大量数据的分析，企业可以更好地了解客户需求，优化服务流程和提升客户满意度。
物联网
物联网技术可以实现设备的远程监控和智能化管理，提高服务效率和客户体验。
优质服务对企业文化的影响
强化企业形象
优质服务有助于树立企业良好形象，提高品牌知名度和美誉度。
提升员工凝聚力
优质服务需要全体员工的参与和努力，有助于增强员工对企业的归属感和凝聚力。

客户服务PPT课件

• 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
.
19
耐心的解答问题
• 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守 “把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
服务外包
• 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务
.
5
客户服务外包市场可以划分为下列子流程
• 客户分析 • 客户服务 • 履行订单
.
6
客户分析
• 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
• 分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。
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3
商业流程
• 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技.术培训等方面的服务。4

客户服务培训PPT-课件【PPT讲稿】

服务的定义—美国康乃尔大学
S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善）V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）
良好的个人习惯
专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习自我反省信息掌握
怎样做好客户服务
提升客户服务意识
认知服务工作的意义与价值
培养自主管理的员工
培养员工的责任感
提高员工的服务热忱
建立跨部门合作的团队共识
建立完整工作的观念
怎样做好客户服务
信息发送要清晰
考量接收者能力
环境因素要配合
角色因素要厘清
售后：目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义！

优质服务PPT课件

无忧PPT整理发布
2021
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柜台服务准则
4.办理业务快捷高效：简化服务流程，减少办理手
续，努力缩短客户等待和办理时间。准确理解客户需
求，正确引导客户办理业务申请手续，准确填写和派发工作单。
5.突发情况应对得当：保持营业环境服务秩序，制
定完备的服务应急预案，遇突发、异常情况，保持冷
静，应对有组织、有措施。
全天24小时电话受理客户故障报修、咨询查询、用电业务、投诉举报、
意见建议等业务，主动通过电话（或短信、传真、网站等）发布无服忧P务PT整信理发息布。
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95598服务准则
1.电话接入便捷畅通：系统平台功能齐全，操作界面友
好简洁，语音接入简化畅通，科学排班，合理配置座席，提高话务接通率。
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95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有答复、件件有着落”。
户创造最大的节能效益。
2.宣传推广，鼓励节能：开展形式多样的节能科普宣传
活动，大力推广节能技术和产品，引导客户选用高能效配
电设备，利用价格杠杆鼓励节能。

《客户服务技巧》PPT课件

❖ "顾客是上帝",对于服务工作来说更是如此,你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求, 并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中占到有利的位置.
❖
2．帮助客户解决问题
❖ 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题.
3．迅速Fra Baidu bibliotek应客户的需求
1．同行业竞争加剧
❖ 近5年来,企业越来越重视客户的服务.5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等.而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势.
4．始终以客户为中心
❖ 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求,这也是非常重要的.
❖ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨.始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受,如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等.
❖
5．持续提供优质服务
❖ 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事.对企业来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务.但如果你真的做到了这一点,你必然会发现, 企业会逐渐形成自己的品牌.如果那样,企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势.

优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板

1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务技巧
提供优质服务的技巧
观念技能关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
典型案例剖析服务模型梳理
共性问题
硬需求未满足，未安抚
典型案例剖析服务模型梳理
客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉
服务模型-优质服务通用六大要素
1、表达服务意愿 2、树立“客户第一”的思想，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见 3、表示对客户的理解 4、令咨询者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，并进行积极的表达 5、集中研究解决问题的办法，确定时限，而不是运用外交词令 6、结尾关怀，问他是否还有不满意的地方/其它方面的咨询
否
要求是否合理
是表示感谢，在承诺
的时限内完成
查证问题
可否现场解决
是现场解决记录归档
结束
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤

《优质客户服务》PPT课件

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优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板