导游服务规范知识点整理
导游服务礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
男士的仪容七大自照 发型要大方，干净整洁，留短发 鼻孔内外干净，不要留毛 鬓角与胡子要刮干净 耳朵内外要清洁干净 使用面霜，保持面部干净 使用适当的护唇膏 保持口腔的清洁
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
仪容规范
1、 2、 3、
淡 雅
简 洁
适 度
4、协 5、避 6、庄
调
短
重
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
形象的塑造 ——穿衣服饰
着装的要点：
符合身份 区分场合
扬长避短 遵守常规
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
注意职场着装的禁忌
过分杂乱
过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
人人投入
锐意品质
服务全面
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游带团的特点 环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性 服务的契约型 带团的艺术性
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
服务全面
重视细节
案例三
导游小张带一群美国游客到一家工艺品商 店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物 品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。 小张知道她是一个退休工人，这次是用自 己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是 身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺 品不敢问津。
导游工作知识点总结大全
导游工作知识点总结大全导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要对旅游目的地有深入的了解，还要能够给游客提供专业的导游服务。
导游的工作不仅是讲解景点历史和文化，还包括组织旅行团的行程安排、解决游客的问题、协助游客购物等方方面面。
因此，导游需要具备非常全面的知识和技能。
以下是导游工作知识点的总结，希望能够帮助导游们提高业务水平和服务质量。
一、历史和文化知识1. 熟悉所在地区的历史和文化，包括古代历史、近现代历史、传统文化、当地民俗等内容。
2. 了解世界各地的历史和文化，特别是常见旅游目的地的历史和文化。
3. 理解历史事件的发展过程、影响和意义，能够生动地向游客讲解。
4. 掌握一定的艺术、音乐、戏剧、文学等相关知识，以便在讲解中丰富解说内容。
5. 学习相关地区的语言和方言，以便与当地人交流，也可以向游客传授一些基本的口语。
二、地理和环境知识1. 熟悉当地的地理位置、地形地貌、气候等自然环境因素。
2. 了解当地的植被、动物资源、水系等自然生态内容。
3. 掌握本地区的交通、通讯、住宿、餐饮等旅游服务设施。
4. 了解当地的环保政策、旅游规划和景区管理相关知识。
三、导游业务知识1. 掌握导游服务的基本礼仪和规范，包括仪表仪态、语言表达、待客态度等方面。
2. 学习相关法律法规和旅游业的政策，以便在工作中遵守相关规定。
3. 熟悉旅游产品的销售技巧，包括如何向游客介绍并推荐旅游线路、景点门票、纪念品等。
4. 了解旅游保险、应急救援等相关知识，以便在紧急情况下处理。
四、导游讲解技巧1. 掌握一定的讲解技巧，包括简明扼要、生动形象、情感饱满、语言流畅等方面。
2. 学习丰富讲解的内容，包括历史典故、故事传说、地理自然、民俗风情等方面。
3. 能够利用声音、手势、面部表情等手段，加强讲解的表现力和感染力。
4. 善于与游客互动，在讲解中引导游客思考、提问、参与。
五、团队协作和沟通能力1. 具备团队合作意识，尊重团队成员，协作配合完成旅行团的工作任务。
旅游业导游服务规范
旅游业导游服务规范一、导游服务的定义导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务，旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息，并为游客提供全程陪同、引导和解说。
导游是旅游目的地的形象代表，他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。
二、导游服务的核心原则1.安全第一：导游应始终把游客的安全放在首位，确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。
2.专业素养：导游应具备良好的专业知识和技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等，确保向游客提供准确、全面的信息。
3.真实诚信：导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动，不夸大事实，不隐瞒信息，不误导游客。
4.礼貌待客：导游应主动礼貌地与游客进行沟通，耐心解答游客提出的问题，积极帮助游客解决问题。
5.服务质量：导游应提供高效、周到的服务，保障游客的合法权益，为他们提供愉快、舒适的旅行体验。
三、导游服务的具体要求1.行前准备导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息，准备好相关讲解材料。
同时，导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜，确保行程的顺利进行。
2.接待与迎接导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系，并准时迎接。
导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情，并向其介绍旅行安排和注意事项。
3.导游讲解导游应根据游客的需求和兴趣，以通俗易懂的语言进行讲解。
导游应时刻注意游客的反馈，及时解答疑问，并鼓励游客参与讨论，提高游客的参与感。
4.景点参观导游应在合适的时间内引导游客参观景点，做好景点讲解工作。
导游应提供景点的历史和文化背景，介绍景点的特色、风景和故事等信息，让游客更全面地了解景点。
5.旅行服务导游应协助游客办理入住、用餐等事宜，确保游客的基本需求得到满足。
导游还应提供有关旅行的实用建议，如购物、交通等，确保游客的旅行安全和顺利。
四、导游服务的评价标准导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。
以下是对导游服务的评价标准：1.导游的专业水平和知识储备。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
导游服务规范知识(200道)
导游服务规范知识（200道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。
地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务；（7）送站服务；（8）后续工作。
3.地陪导游的服务准备工作包括哪几个个方面？答：（1）业务准备；（2）语言和知识准备；（3）物质准备；（4）形象准备；（5）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游员对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游员的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游员在接到旅游接待计划后，要认真阅读。
应重点了解哪些方面的信息？答：（1）计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；（2）旅游团的基本情况；（3）旅游团成员基本情况；（4）旅游团抵离本地情况；（5）旅游团交通票据情况；（6）旅游团服务项目和接待要求；（7）增收费用项目情况；（8）特殊游客情况。
7.地陪导游员要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；（2）入境旅游团有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华等、标准等和经济等三个等级。
9.地陪导游员要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
10.地陪导游员要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。
导游服务规范
导游服务规范一、导游人员的职业道德和基本礼仪（一）导游人员的职业道德自尊自强、爱岗敬业，热情友好、宾客至上，不卑不亢、光明磊落，真诚公道、信守合同，意志坚定、沉着泠静，遵纪守法、廉洁奉公，团结协作、顾全大局，身心健康、积极向上，文明礼貌、仪容端庄，耐心细致、优质服务。
导游人员的职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。
（二）导游人员的基本礼仪1.着装着装整洁得体（上团不穿戴大衣、风衣、帽子，不在旅游者面前穿脱整理衣裤）。
2.仪容发型要端庄（女性不得染成异色和佩戴色泽鲜艳的发饰；男性鬓发不能盖耳，不得烫发染发）。
化妆宜浅淡（不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆补妆回避旅游者）。
口腔无异味。
指甲勤洗剪。
还应养成良好的公共卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、脱鞋袜，咳嗽和打喷嚏不能面对他人并尽量控制声音。
3.言谈中文导游一律使用普通话。
使用文明礼貌用语。
态度要诚恳，尽量用敬语，讲解要力求优美动听、亲切自然。
"请"字当头，"谢"字随后，"您好"不离口。
4.举止站姿规范、坐姿优雅、蹲姿得体、手势恰当。
二、地陪导游服务规范导游人员，是指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员根据委派旅行社的不同（组团社和地接社）分为全程陪同导游（简称全陪）和地方陪同导游(简称地陪)。
地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供本地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。
地陪服务是确保旅游团（者）在本地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
《导游服务规范》
《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作?（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；(2）与旅游车司机联系;（3)再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。
2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3)集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。
3。
赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞（2）调整时间（3)沿途导游（4）宣布集合时间、地点4。
首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。
技术沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。
地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等,并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；(3）饭店介绍.介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；(4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？(1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目;(3）带领旅游团用好第一餐； (4）宣布活动安排；（5)照顾行李进房;(6）安排叫早服务; （7)处理各类问题。
6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？(在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2）风情导游。
向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛.地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动。
7。
地陪应如何做好景点导游讲解?（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。
语言要生动形象并富有感染力.(2)在导游讲解过程中,地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
导游考试实务指导：导游服务规范
;旅游业基础术语GB/T××××旅行社服务通则3术语和定义GB/T16766和GB/T××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1组团旅行社travelagents组团社从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。
3.2接待旅行社touroperator接待社受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
3.3导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。
3.4全程陪同导游员nationalguide全陪受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。
3.5地方陪同导游员localguide地陪受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。
导游服务知识要点
导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
导游规范服务知识
答：（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称。车号。酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。
（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览线路，集合时间，地点以及停车地点。
（3）要自始至终与旅游者在一起，常清点人数。
答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往；
（2）若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
29．旅行社离开当地饭店前，地陪要办好哪些手续？
答：（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点行李并检查行李包扎情况。
导游规范服务知识
1．地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？
答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；
（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；
（3）导游人员上团时，必须佩戴导游IC卡。
2．地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？
答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；
（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
33．为了保证不出现误机（车、船）的事故，导游在送团时在时间上要注意什么？
答：导游团送团是，用确保团队在飞机和车、船离站前抵达机场或者码头，具体要求是：
（1）出境或去沿海城市的航班，提前2小时;
（2）乘国内线的航班提前90分钟；
答：（1）地陪安排购物次数不能过多、时间不能过长，不能强迫旅游者购物等;
（2）在旅游者购物前，地陪应向其介绍当地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及其注意事项，接待入境团的时候要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续等;
导游服务规范重点
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。
2、负责向游客导游,讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。
4、保护游客的人身安全和财物安全。
5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同,维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）:实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格.（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。
4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。
5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。
2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。
3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的，即确保团队旅游的顺利进行，所以在这个大前提下，不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧：敬、捧、让、抗、晾。
导游服务礼仪规范
导游服务礼仪规范(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(一)征服(二)便服(三)西服(四)鞋袜(一)发型女士的发型要符合美观、慷慨、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或者多色，并佩戴色泽明艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部份，普通以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要时常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要时常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色采明艳的指甲油。
(六)公共卫生每一个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也伤害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或者少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的 1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言行举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵便而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或者可使矛盾得到缓解。
导游规范服务知识
导游规范服务知识1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？答：（1）导游的着装要符合人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC卡。
2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。
3、地陪上团前应做好那些物质方面的准备？答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。
4、地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）了解不熟悉景点的情况。
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供的文字资料。
5、为了避免入境团的漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意并弄清那些方面的内容？答：（1）国内组团社联络人姓名及电话号码；（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名；（3）旅游团成员的人数、性别、姓名、职业、宗教信仰；（4）全程旅游路线、入（出）境地点；（5）抵达本地时所乘的机（车、船）班次、时间和接站地点。
6、地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？答；（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；（2）是否有返程票；（3）是否有国内段国际机票；（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。
7、地陪接团时根据什么来确认是自己应接的旅游团？答：应问清楚该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队几全陪姓名等。
全国导游服务基础知识
原全国导游服务基础知识
导游服务是旅游行业中不可或缺的一部分，它直接关系到游客的旅游体验和旅游产业的发展。
为了提高导游服务质量，保障游客权益，国家对导游服务进行了规范和标准化，制定了《全国导游服务基础知识》。
本文将介绍该知识的基本内容和要求。
一、导游的基本职责和服务内容
1. 接待游客和讲解景点：导游应热情接待游客，为游客提供详细的景点介绍和解说服务。
2. 安排行程和交通：导游应根据游客的需求和实际情况，合理安排行程和交通工具。
3. 维护秩序和安全：导游应维护景区秩序，确保游客的安全，防范突发事件的发生。
4. 解决游客问题：导游应认真听取游客的意见和建议，及时解决游客的问题和困难。
二、导游的服务标准和要求
1. 语言表达能力：导游应具备流利的普通话和其他语言表达能力，能够清晰准确地讲解景点信息。
2. 专业知识水平：导游应具备丰富的旅游知识和文化素质，了解景区的历史、文化、风俗等相关信息。
3. 服务态度和形象：导游应具有良好的服务态度和形象，热情周到地为游客服务。
4. 团队协作能力：导游应具备良好的团队协作能力，能够与其他工作人员配合默契，保证旅游活动的顺利进行。
三、导游服务的管理和监督
1. 导游资格认证：国家规定所有从事导游工作的人员必须通过相应的资格考试并取得资格证书。
2. 导游培训和管理：各级旅游管理部门应加强对导游的培训和管理，提高导游的职业素养和服务水平。
3. 投诉处理和纠纷调解：对于游客提出的投诉和意见，旅游管理部门应及时处理并调解纠纷。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？ 1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理 2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。 3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安 排 7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？ 1、应耐心解释，或请领队调解； 2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。 8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？ 1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。 9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？ 1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当 2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。 3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）
15、全陪的职责有几条？ 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题 16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？ 入境之后 旅游目的地转移过程中 离境之前 17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？ 熟悉旅游团情况 熟悉旅游团成员情况 熟悉旅游行程安排 协助协作企业 了解收费及付款方式 18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？ 熟悉接待接计划 知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况 心理准备 物质准备：各类证件，标志及现金 与首站地接社联系 19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？ 与地陪做好交接 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪及司机的服务 引导休息
思考题
1、导游服务应遵循哪些基本原则？page 17~page 19 满足旅客需求原则 效益原则 按照合同办事原则 合理而可能原则 2、一名合格导游员应具备哪些知识？page 26 旅游专门知识 相关文化知识 法律法规知识 心理学知识 美学知识 旅游客源地知识 基本常识 3、导游员必须具备哪些专门的技能？page 27 语言能力 服务技能 组织协调能力 应变能力 4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page 24 热情、自信、诚实、随和、自制
8、旅游团抵达宾馆后，地陪要做哪些工作？ 协助办理住店手续 介绍饭店设施及注意事项 宣布当日或者次日的活动安排 照顾行李进行李房 协助处理其他问题 9、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？ 集中交运行李 办理退房手续 提醒游客清点随身携带的物品 10、地陪在带领游客用餐时，应做好哪些工作？ 餐前准备：落实用餐安排、介绍餐厅特色强调用 餐的特殊要求，安排座位，处理游客在用餐方面 的个别要求 餐中服务：解答疑问，检查及监督菜肴的质量及 标准 餐后服务：买单 11、导游员如何做好购物服务？ 带游客区定点商店或者有资质信誉好的商店购物 讲解停留时间及购物注意事项 当好购物惨莫 妥善助理购物的个别要求
6、旅游团抵达机场后没有地陪接站，发生这种漏接现象的主观原因是什么？ 导游员主观原因： （1）工作失职，未按照服务程序提前到达迎接地点； （2）没有阅读旅游团提前到达的变更通知，按照原计划接团。 （3）未核对新的航班/火车时刻表，按旧时刻表接团； （4）出发时间太紧，加上交通拥挤，造成迟到 （5）工作疏忽，搞错接站地点（两个机场三个车站）； 非导游原因： （1）原定班次（车次）变更，组团社没有通知地接社或是地接社没有将变更计划通知导游 （2）航班车次比预定时间过早抵达，导游员一时无法赶到。 （3）汽车公司没有妥善安排旅游车，致使导游迟到。 7、什么是空接？为什么会出现空接？ 定义：空接是指导游员按原计划预定的航班车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接的原因 （1）上一站计划变更没有通知地接社 （2）由于天气原因或故障延误起飞，未能及时通知到地接社与导游。 （3）本站地接社接到变更通知，因工作疏忽没有将变更通知导游 （4）旅游团因种种原因在上一站未能赶上计划内航班 8、处理空接的要领有哪些？ （1）与地接社联系，查明原因； （2）继续等候下一班，等候旅行社通知，才能离开接站地点，再按确切信息接站。做好相应的 退餐退房事宜。 （3）接到旅游团后，适当调整旅游日程和节目。克服空接所产生的影响。
12、游客不愿参加计划内的旅游活动，而参加 其他活动项目，导游员该怎么办？ 应该协助购买门票、联系出租车，一般不 陪同前往。如果大型娱乐场所或情况复杂 的场所，必须提醒游客注意安全，必要时 陪同前往。 13、送旅游团离开本站以前，地陪应做哪些工 作？ 确认交通票据 提醒旅行者 致欢送词 按照时间抵达送站点 办理离站手续 与司机结账 14、旅游团送走后，地陪还在哪些情况下，导游员要劝阻旅游者单独自由活动？ （1）按计划，旅游团即将离开本地时，不能自由活动。 （2）存在安全隐患：1、如地方治安不理想，复杂、混乱的地方；2、不让游客单独骑自行车去 人生地不熟、车水马龙的地方3、游江湖河海，不要让游客去计划外的划船、非游泳区游泳。 （3）游客要去不对外开放的地区机构参观应劝阻。 （4）游客提出要求去不健康有“问题”的娱乐场所，应该断然拒绝。 （5）劝阻时，要耐心解释，说明理由。 11、游客要求亲友随团活动，导游员该怎么办？ 1、征得领队和全团其他成员同意； 2、征得旅行社同意；办理入团手续：有效证件、填写表格、交纳费用。 3、参加团队后，讲清注意事项，与其他成员一视同仁。 4、亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续。 12、随团海外记者要求新闻采访，导游员该怎么办？ 1、说明我国外交政策，以旅游者身份入境的海外记者未经批准不得以任何方式进行新闻采访， 不带带入专业摄像机进行新闻拍摄； 2、一经发现违规的采访行动予以制止，必要时报告相关部门。 13、海外旅游者要求布道并散发宗教宣传品，导游员该怎么办？ 1、断然拒绝 2、报告相关部门
1、旅游者的个别要求有哪些特点？ 个别性，非契约性，临时性，复杂性 2、旅游者的个别要求分哪几类？ 合理可行类，合理不可行类，不合理 3、导游员处理游客个别要求时应掌握哪几个方面的问题？ 认真听取、正确判断（倾听而后行） 区别对待、妥善处理 请示旅行社，争取多方协助－按照旅行社指示办。 4、游客要求中途退团并提前回国，导游员该怎么办？ 1、报告旅行社－确因有事需要中途退团，经组团社、接待社同意后可予以满足要求。 2、落实退团事项－做好退房、重订机票、外宾协助办理分离签证手续，费用自理。 3、配合领队全陪耐心说服－若退团要求不合理，领队、全陪地陪共同配合说服旅游者继续随团 活动。。 4、自行退团，费用自理－游客坚持自行退团。。则应告知，未享受的综合服务费不退。交通费 自理。 5、游客要求延长旅游期，导游员该怎么办？ 一般可以满足 协助办理延长事宜，协助办理分离签证和个人护照延长签证；以及重新订房、订票。 关心滞留旅游者。游客住院期间导游要适当探视，若旅游者需再提供导游服务，则由旅行社和海 外旅行社确定后另签合同。 延长期间所发生的费用由旅游者自理。 旅游者无法续签（签证期限得不到延长的许可）要按期随团出境。
9、什么是错接？为什么会出现错接？ 定义：错接是指导游人员在接站时粗心大意未认真核实，错接了不应由他接 的团。错接属于责任事故。 错接原因：导游员未仔细核对，张冠李戴把团带走。
10、怎样预防错接的发生？ 1、地陪必须提前到达接站地点迎接旅游团； 2、接到团队认真核实旅游团的团号、人数、领队姓名、全陪姓名和下榻宾 馆名称。
1、旅游故障有哪几个特点？ 渐长性，突发性，复杂性，危害性，可逆转性 2、旅游故障产生的原因有哪几种？ 自然性旅游故障。责任性旅游故障，来自旅游者方面的旅游故障 3、什么是重大故障？什么是复合型故障？ 重大故障：对旅游活动危害严重损害旅游者钱财、贵重物品以致伤及人身、最后导致死亡的大事故，它会造成重 大经济损失和不良社会影响，损坏本地以至我国的旅游声誉。 复合性故障：指那些环环相扣，一环掉链牵动全局，影响全团活动、容易产生连续性后果的大故障。 4、旅游故障处理程序有哪几条？ 1、处变不惊，摸清情况 2、初步应急处理，减少损失和影响 3、及时报告，力求根本解决 4、做好旅游团其他旅游者的活动安排 5、做好善后工作，写出事故报告 5、导游员如何做好行程变更工作，尤其是如何做好旅游团延长在一地的逗留时间和缩短在一地的逗留时间？ （1）做好全团工作，争取谅解和支持；做好领队和中心人物工作；做好游客工作，争取谅解支持。 （2）认真核实计调人员作出的调整，包括变更后的车次航班、增加的住宿餐饮用车等 （3）调整游览活动内容： a.旅游团提前抵达或推迟离开本地，有关食宿用车游览等，由计调部落实，导游核实并将情况转告游客，酌情增 加景点和延长在景点的逗留时间并通知下一站 b.旅游团提前离开或推迟到达，缩短本地游览时间，导游抓紧时间尽量完成计划内景点，或本地突出的代表性景 点，按照旅行社计调部要求协助本地退房、退餐、退车、更改交通票；通知下一站 （4）适当补偿表示歉意、加菜加酒、赠送纪念品等方式以保持团内平和通融的气氛。 （5）提醒旅行社通知下一站。
5、导游员的从业素质包括哪几个大的方面？ 1、爱国情愫 2、敬业精神 3、知识结构 4、技能水平 5、个性品质 6、身体素质 6、导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？ 服饰基本要求：1、整洁 2、协调 服饰其他要求：1、不过于华丽时髦 2、不过于庄重 7、导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？ 服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜；不穿无领汗衫短 裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能 有汗臭。 女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物。 8、导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？ 容貌要求：整洁端庄 男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。 容貌细节要求：经常洗头，无头屑。牙齿保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色指甲油。 女导游淡妆，不浓妆艳抹；男导游不留胡子每天刮脸 体态：1、正确坐姿 2、站姿 3、步态轻盈、稳健。 9,人工导游具有哪些优越性? 有利于人际交往及情感交流 能应付旅游过程中的随机事件