导游服务规范知识点整理
导游服务规范重点
导游服务规范重点
1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。
2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。
4、保护游客的人身安全和财物安全。
5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动
2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题
5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全
6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。
（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私，大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。3、不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容
导游基础知识复习要点归纳
导游基础知识复习要点归纳
一、导游的定义和职责：导游是指通过讲解、解说、引导等方式，为
旅游者提供信息、服务和指导的专业人员。导游的职责包括：组织旅游活动，解答旅游者的问题，保障旅游者的安全，提供旅游服务等。
二、导游的素质要求：
1.专业知识：熟悉旅游地的相关信息和历史文化知识，了解旅游行业
的规范和业务操作。
2.语言表达能力：良好的口头表达能力和沟通能力，能够流利、准确
地讲解和解答旅游者的问题。
3.应变能力：能够迅速应对各种突发情况和问题，保证旅游者的安全
和顺利进行旅游。
4.服务意识：以旅游者为中心，积极主动地为旅游者提供优质的服务，满足旅游者的需求。
5.外貌仪态：形象气质良好，举止得体，符合导游职业的形象要求。
6.道德修养：具有高度的责任感和职业道德，能够遵守旅游行业的规
则和法律法规。
三、导游的相关知识点：
1.旅游胜地的介绍：包括景点的历史背景、特色、地理位置、交通方
式等。
2.历史文化常识：包括国内外的历史事件、名人故事、文化传统等。
3.导游工作的规范和操作要求：包括导游的形象、讲解技巧、引导方式、接待礼仪等。
4.旅游行业的基本知识：包括旅游行业的组织结构、发展现状、旅游
产品的分类等。
5.旅游法律法规：包括旅游管理法、消费者权益保护法等相关法律法规。
6.安全知识和应急处理：包括旅游中的突发事件处理、游客的安全提示、紧急救援等。
四、导游的工作技巧和方法：
1.讲解技巧：包括讲解语言的选择、讲解内容的组织、讲解形式的灵
活运用等。
2.引导方式：包括带领游客参观、引导游客观赏景点等。
3.接待礼仪：包括迎宾仪式、接待礼仪的基本礼节等。
旅游行业导游服务规范
旅游行业导游服务规范
作为旅游行业中的关键角色，导游在旅行中扮演着重要的角色。他
们是旅客与目的地之间的桥梁，为游客提供信息、故事和文化的传递。为了确保旅游行业的可持续发展和提高游客的满意度，制定一套导游
服务规范是至关重要的。本文将探讨旅游行业导游服务规范的重要性，并提供相关建议和指导。
一、专业知识和技能
1.1 导游应具备扎实的专业知识，包括但不限于目的地的历史、文化、地理等方面的知识。导游应不断学习、更新知识，提高自身的专
业水平和素质。
1.2 导游应具备良好的沟通能力，能够用流利准确的语言与游客进
行交流，并解答他们的问题。导游还应适应不同的文化和语言需求，
为国际游客提供优质的服务。
1.3 导游应具备应急处理和问题解决的能力，能够在遇到困难或紧
急情况时冷静应对，并及时采取适当的措施保障游客的安全和权益。
二、服务态度和行为规范
2.1 导游应以热情友好的态度迎接每一位游客，并提供个性化的服务。导游应尊重游客的文化背景和宗教信仰，避免偏见和歧视。
2.2 导游应保持良好的形象和仪容仪表，穿着整洁，言谈举止得体。导游应遵守当地法律法规和道德规范，不从事任何违法违规的行为。
2.3 导游应在旅行期间保持专注和专业，不与游客频繁使用手机或其他电子设备，以免影响服务质量。
三、行程安排和解说服务
3.1 导游应对行程进行合理安排，确保游客能够充分了解目的地的亮点和特色景点。导游应提供详细的解说，包括历史、文化、传统、故事等方面的内容，并作为桥梁传递目的地的精神和魅力。
3.2 导游应根据游客的需求和身体状况，合理安排行程和活动，确保游客的舒适和安全。
导游服务规范
导游服务规范
一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书,受公司委派,按照接待计划,从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员;
二、为保证导游服务质量,导游人员应具备以下基本素质：
l、导游应具有爱国主义意识,在为旅游团者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊;
2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度,遵守社会公德;
3、导游应热爱本职工作,不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平;
4、导游应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游团者的合法权益;对旅游团者所提出的计划外的合理要求,经主管领导同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足;
5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；
6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力,同时注意使用礼貌用语;
7、导游应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识;
8、导游应穿工作服或指定的服装,服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼,努力克服不合礼仪的生活习惯;
三、导游带团服务的具体要求：
1、接团准备工作
1熟悉接待计划：上团前,导游要认真查阅接待计划及相关资料,准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况,注意掌握其重点和特点,重要事宜作好记录;
2做好个人物品准备：上团前,导游要做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品;
3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜;
导游服务规范知识(200道)
导游服务规范知识（200道）
1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？
答：分为旅游团队和散客两大类型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？
答：（1）服务准备；
（2）接站服务；
（3）入店服务；
（4）核对、商定日程；
（5）参观游览服务；
（6）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务；
（7）送站服务；
（8）后续工作。
3.地陪导游的服务准备工作包括哪几个个方面？
答：（1）业务准备；
（2）语言和知识准备；
（3）物质准备；
（4）形象准备；
（5）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？
答：业务准备是指地陪导游员对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游员的接待计划分为哪两种？
答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游员在接到旅游接待计划后，要认真阅读。应重点了解哪些方面的信息？
答：（1）计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；
（2）旅游团的基本情况；
（3）旅游团成员基本情况；
（4）旅游团抵离本地情况；
（5）旅游团交通票据情况；
（6）旅游团服务项目和接待要求；
（7）增收费用项目情况；
（8）特殊游客情况。
7.地陪导游员要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？
答：（1）该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；
（2）入境旅游团有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？
答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范
旅游是一种重要的休闲方式，而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。为了提供更好的旅游导游服务，我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。
一、导游的基本要求
1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力，能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。
1.2 导游应具备广博的知识储备，包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。
1.3 导游应以热情友善的态度对待游客，并主动解答游客的问题。
1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识，以应对突发状况。
1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰，不得做出冒犯性的言行。
1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪，不得因私事延误或缺席。
二、导游的服务行为规范
2.1 导游应以专业知识为基础，为游客提供准确、权威的讲解。在讲解过程中，不得夸大事实，不得散布虚假信息。
2.2 导游应制定合理的行程安排，合理安排游客的时间，并确保游
客按时参观各景点。
2.3 导游应尊重游客的自由选择，不强制游客购物或参加收费项目。
2.4 导游应保持良好的形象和仪态，注意个人卫生，并穿着整洁、
得体的服装。导游不得抽烟、喝酒，不得在服务期间梳妆打扮或涂抹
香水等有异味的物品。
2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项，帮
助游客避免可能的文化冲突或矛盾。
2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体，并给予他们更多的关
怀和照顾。
三、导游的服务态度规范
3.1 导游应真诚、热情地接待游客，提供周到的服务。对游客的问
全国导游基础知识重点归纳
全国导游基础知识重点归纳
一、导游的职责和素质要求
作为全国导游，除了需要具备良好的外语表达能力和丰富的专业知识外，还要
有以下职责和素质要求：
1.提供准确的旅游信息和服务：导游应该具备丰富的旅游知识，熟悉旅
游景点的历史背景、文化特色等。他们应该能够向游客提供准确的旅游信息，解答他们可能遇到的问题，并提供优质的服务。
2.组织和安排旅游行程：导游需要具备良好的组织能力，能够合理安排
游客的旅游行程，包括路线规划、景点参观顺序等。他们应该能够根据游客的需求和兴趣制定合理的行程安排，使游客能够充分体验和享受旅游过程。
3.解决旅游过程中的问题：游客在旅游过程中可能会遇到各种问题，如
交通不便、语言障碍等。导游应该能够及时解决这些问题，并提供合理的建议和帮助。
4.维护旅游秩序和安全：导游需要对游客的安全负责，确保他们在旅游
过程中的人身安全。他们应该遵守旅游行业的规范和法律法规，维护旅游秩序。
5.具备良好的沟通和应变能力：导游需要与来自不同国家和地区的游客
进行有效的沟通。他们应该具备良好的口头表达能力和应变能力，能够应对各种突发情况。
二、导游知识点归纳
1. 旅游目的地的背景和特色
导游应该熟悉旅游目的地的背景和特色，包括历史、文化、地理环境等方面的
知识。他们需要了解景点的建筑风格、历史沿革、文化传统等，以便向游客讲解和介绍。
2. 行程规划和时间安排
导游需要根据游客的需求和时间限制，制定合理的行程规划和时间安排。他们
应该了解每个景点的游览时间和参观顺序，以最大程度地满足游客的需求。
3. 旅游交通工具和路线选择
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识
作为⼀名导游员讲究礼节礼貌有助于树⽴良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下⾯是店铺为⼤家整理的导游旅游服务礼仪知识，希望能够帮到⼤家哦!
导游旅游服务礼仪知识
⼀、导游⼈员服饰礼仪
(⼀)着装的基本原则
⾸先，⾐着打扮要整齐清洁。
第⼆，⾐服要妥贴合⾝。
第三，凡穿戴⼤⾐、风⾐、帽⼦，进⼊室内应及时脱下;
第四，任何时候不能在宾客⾯前整理⾐裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(⼆)着装的配⾊原则
(三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求⼈们着装因时间、地点和场合的不同⽽作出相应的调整。
⼆、服饰的类别
(⼀)制服
(⼆)便服
(三)西服
(四)鞋袜
三、仪容卫⽣
(⼀)发型⼥⼠的发型要符合美观、⼤⽅、整洁、实⽤的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游⾏业的⼥⼠发型应该是活泼开朗、朝⽓蓬勃、⼲净利落、持重端庄。切不可把头发染成红⾊或多⾊，并佩戴⾊泽鲜艳的发饰。从事旅游⼯作的男⼠鬓发不能盖过⽿部，头发不能触及后⾐领，也不允许烫发和染发。
(⼆)⾯部化妆对于导游⼈员来讲，化妆要少⽽精，要强调和突出本⾝所具有的⾃然美部分，⼀般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使⽤⽓味浓烈的化妆品。
(三)⼝腔个⼈保持⼝腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游⼈员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味⾷物，以免引起客⼈的反感。
(四)⿐腔：要经常清理⿐腔，修剪⿐⽑。
旅游导游服务规范
旅游导游服务规范
导游是旅游行业的重要角色，他们承担着向游客介绍旅游景点、历
史文化等信息的任务，直接影响着游客对目的地的认知和体验。为了
提供更优质的导游服务，保障游客的权益和旅游行业的健康发展，旅
游导游服务规范成为不可或缺的一部分。本文将从以下几个方面论述
旅游导游服务规范。
一、导游资质及形象规范
导游作为旅游目的地的代表，他们应当具备一定的专业知识和技能。因此，导游应持有由相关旅游主管机关或旅游协会颁发的导游证书，
证书的有效期限内方可从事导游工作。导游应不断提升自己的专业水平，参加相关培训和考试，保持与时俱进的知识和信息。此外，导游
应树立良好的形象，穿着整洁得体，注重肢体语言和表情的规范，在
言行举止中体现出专业素养。
二、旅游目的地的介绍和解说规范
导游应对旅游目的地有深入的了解，包括但不限于其历史文化、地
理环境、特色景点等方面。导游应针对不同的游客需求，采用有效的
方式进行介绍和解说。导游应遵循一定的讲解顺序和逻辑，将信息分
散在不同景点之间，避免信息重复和冗余。导游的表述应准确、生动、富有吸引力，尽量避免使用难以理解的专业术语，确保游客能够简单
明了地理解旅游目的地的特点和魅力。
三、导游服务态度和行为规范
导游作为旅游目的地的代表和联络员，应以友善、耐心、热情的态度对待游客。在接待游客时，导游应主动向游客打招呼，并提供必要的信息和帮助。游览过程中，导游应耐心回答游客的问题，并解决游客的困扰。导游应遵守工作纪律，做到守时、守信，不私自调整行程或安排不合理的购物行程。在应对突发情况时，导游应保持冷静、应变能力强，并妥善照顾游客的安全和利益。
旅游行业导游服务规范
旅游行业导游服务规范
旅游行业是一个充满活力和竞争的行业，而导游是旅行过程中
不可或缺的角色之一。为了提高旅游体验和确保游客的安全、舒适，导游服务规范应当得到严格遵守和执行。本文将介绍旅游行
业导游服务的规范，并探讨导游应遵循的原则和技巧。
一、专业知识与技能
1. 导游应具备良好的专业知识，包括目的地的历史、文化、地理、风俗习惯等方面的知识。导游应不断学习和更新自己的知识，以保持专业水平。
2. 导游应熟悉并遵守当地的旅游规定和法律法规，确保游客的
安全和权益。
3. 导游应具备流利的口头表达能力和良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，并回答游客的问题。
二、服务态度与礼貌
1. 导游应以积极的态度对待每一位游客，提供礼貌、友好、专
业的服务。
2. 导游应时刻保持微笑，并主动向游客提供帮助和建议。
3. 导游应尊重游客的个人隐私和权益，不泄露游客的隐私信息。
三、行为规范与仪容仪表
1. 导游应穿着整洁、得体的服装，并保持良好的仪容仪表。
2. 导游应遵守导游行业的行为规范，如不接受商家的回扣、不
诱导游客购物等。
3. 导游应遵守当地的文化和习俗，尊重不同的宗教信仰和社会
风俗。
四、安全和紧急情况处理
1. 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力，确保游客在紧
急情况下得到妥善安置和照顾。
2. 导游应提前了解旅行目的地的安全风险，并在行程中时刻关
注游客的安全。
3. 导游应遵循旅游行业的安全规定，确保游客在旅行中遵守安
全规定，如佩戴安全带、不随意脱离团队等。
五、文化教育与环境保护
1. 导游应向游客传授目的地的文化知识和历史，提供启发性的
《导游服务规范》
《导游服务规范》
第一部分
1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？
（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2)与旅游车司机联系；
（3）再次核实旅游团抵达的准确时间; （4）与行李员取得联系；（5)持接站标志迎候旅游团.
2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？
（1)认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李,并交接行李（4)集合登车。
3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？
（1)致欢迎辞 (2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点
4。首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容
(1)风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物；
(2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等,并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；
(3)饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；
（4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？
(1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；
（3)带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；
（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。
6。地陪应如何做好游览途中的讲解？(在前往景点的途中,地陪需要做好哪些工作？) (1）重申当日活动安排；
（2）风情导游.向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题；
（3）介绍游览景点；
（4)活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动。
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识
一、导游人员服饰礼仪
(一)着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;
(二)着装的配色原则
二、服饰的类别
(一)制服
(二)便服
(三)西服
(四)鞋袜
三、仪容卫生
(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止
(一)礼貌用语
1、礼貌用语的基本要求
(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范
导游作为旅游景区的重要角色之一，承担着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行提示和维护游客秩序等多项任务。为了提高旅游景区导游服务的质量，以下是旅游景区导游服务规范的内容：
一、导游资质要求
1. 导游应具备导游从业资格证书和相关专业知识。
2. 导游应熟悉景区的历史、文化、地理等方面的知识，能够客观、准确地介绍景区的特色和亮点。
二、服务态度要求
1. 导游应以礼貌、热情的态度对待游客，提供周到、准确的服务。
2. 导游应积极回答游客的问题，避免使用粗鲁、嘲笑等不礼貌的语言。
3. 导游应尊重游客的个人隐私，不主动询问私人信息或干扰游客休息时间。
三、导游讲解要求
1. 导游应对景区的历史、文化等内容进行准备，讲解内容准确、丰富，避免虚假宣传。
2. 导游应采用生动有趣的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
3. 导游应注意讲解时间和速度，避免过长或过快的讲解，确保游客
的理解和接受。
四、游览安全要求
1. 导游应将游客的安全放在首位，遵守景区的安全规定，引导游客
遵守相关规定。
2. 导游应告知游客不得离队、随意涉水、攀爬危险地点等安全禁忌。
3. 导游应具备一定的应急处理能力，及时处理突发事件，保障游客
的安全。
五、服务投诉处理要求
1. 导游应认真对待游客的投诉，不得忽视或怠慢。
2. 导游应主动解决问题，协助游客解决旅游中遇到的困难和不便。
3. 导游应及时向景区管理部门报告游客的投诉情况，并予以及时处理。
六、实名制导游管理要求
1. 导游应按照规定佩戴工作证，确保游客对导游的身份了解。
2. 导游不得私自更改个人信息、虚报团队数量等行为。
导游业务重要知识点总结
导游业务重要知识点总结
一、导游的基本素质
1.语言能力：导游要具备良好的口头表达能力和沟通能力，能够用流利的外语交流。
2.专业知识：导游要了解本地的历史、文化、风土人情等方面的知识，能够向游客传递相关信息。
3.服务意识：导游要有良好的服务意识，善于与游客沟通，满足游客的需求。
4.应变能力：导游要有应变能力，能够应对各种突发情况和问题。
5.形象形象：导游要保持良好的仪表和形象，给游客留下良好的印象。
二、导游的职责和任务
1.接待游客：导游要及时准确地接待游客并做好相关记录工作。
2.讲解景点：导游要向游客介绍所游览景点的历史、文化、特色等信息。
3.引导游览：导游要根据游客的需求和要求，合理地安排游览路线，引导游客游览。
4.照顾游客：导游要照顾好游客的生活起居，解决游客在旅途中遇到的各种问题。
5.保障游客安全：导游要确保游客在旅途中的安全，严格执行相关安全规定和措施。
三、导游的基本知识
1.导游资格：导游要具备相应的导游资格证书，且要定期参加相关培训，不断提升自己的职业素养。
2.地理知识：导游应熟悉所在地的地理位置、气候特点、地形地貌等情况。
3.历史文化：导游要了解所在地的历史文化，能够向游客介绍相关知识。
4.导游礼仪：导游要遵守导游礼仪规范，保持良好的职业素养和专业形象。
5.安全知识：导游要具备基本的安全知识，能够应对紧急情况和救护游客。
四、导游的工作流程
1.接待游客：导游要在游客到达时及时准确地接待游客，做好相关记录工作。
2.讲解景点：导游要向游客介绍景点的相关信息，包括历史、文化、特色等。
旅游行业导游服务规范
旅游行业导游服务规范
一、导游服务的基本原则
导游是旅游行业中起着重要作用的职业，他们是旅游目的地的门面和文化的传承者。为了提高导游服务质量，保障游客的权益，以下是旅游行业导游服务的规范要求。
1. 专业形象
导游应保持良好形象，着装整洁，言谈举止得体。他们应该穿着统一的服装，佩戴工作证件，以便游客能够识别和信任他们。
2. 服务态度
导游应友好热情，态度诚恳。他们应当始终关注游客的需求，提供周到细致的服务，并且尊重游客的个人空间和隐私。
3. 专业知识
导游应具备丰富的专业知识，熟悉旅游目的地的历史、文化、风俗等相关信息。他们需要通过学习和培训不断更新自己的知识，以便能够向游客提供准确、全面的导游解说。
4. 安全意识
导游应具备良好的安全意识，确保游客的人身和财产安全。他们应当在游览前对游客进行安全提示，防范各类意外事件的发生，并能够及时处理突发情况。
二、导游服务的具体要求
为了确保导游服务的质量和规范，以下是导游在工作中的具体要求。
1. 行程安排
导游应提前准备好行程安排和活动内容，确保游客在旅行过程中能
够充分了解和体验目的地的风情。导游应在旅行前向游客介绍行程安排，并及时调整和解释相关事项。
2. 游览解说
导游应提供丰富的游览解说，介绍景点的历史、文化背景、建筑特
色等相关信息。导游需要用生动有趣的语言表达，吸引游客的注意力，并且避免使用太过专业化的术语。
3. 知识传递
导游应将自己所学的专业知识传递给游客，让游客能够对旅行目的
地和当地文化有更深入的了解。导游可以通过讲解、讲故事等方式，
使游客在旅行中获得知识和启发。
导游服务规范
导游服务规范
一、导游人员的职业道德和基本礼仪
（一）导游人员的职业道德
自尊自强、爱岗敬业，热情友好、宾客至上，
不卑不亢、光明磊落，真诚公道、信守合同，
意志坚定、沉着泠静，遵纪守法、廉洁奉公，
团结协作、顾全大局，身心健康、积极向上，
文明礼貌、仪容端庄，耐心细致、优质服务。
导游人员的职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。
（二）导游人员的基本礼仪
1.着装
着装整洁得体（上团不穿戴大衣、风衣、帽子，不在旅游者面前穿脱整理衣裤）。
2.仪容
发型要端庄（女性不得染成异色和佩戴色泽鲜艳的发饰；男性鬓发不能盖耳，不得烫发染发）。
化妆宜浅淡（不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆补妆回避旅游者）。
口腔无异味。
指甲勤洗剪。
还应养成良好的公共卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、脱鞋袜，咳嗽和打喷嚏不能面对他人并尽量控制声音。
3.言谈
中文导游一律使用普通话。
使用文明礼貌用语。态度要诚恳，尽量用敬语，讲解要力求优美动听、亲切自然。
"请"字当头，"谢"字随后，"您好"不离口。
4.举止
站姿规范、坐姿优雅、蹲姿得体、手势恰当。
二、地陪导游服务规范
导游人员，是指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员根据委派旅行社的不同（组团社和地接社）分为全程陪同导游（简称全陪）和地方陪同导游(简称地陪)。
地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供本地旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。
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1、导游服务应遵循哪些基本原则？page 17~page 19 满足旅客需求原则 效益原则 按照合同办事原则 合理而可能原则 2、一名合格导游员应具备哪些知识？page 26 旅游专门知识 相关文化知识 法律法规知识 心理学知识 美学知识 旅游客源地知识 基本常识 3、导游员必须具备哪些专门的技能？page 27 语言能力 服务技能 组织协调能力 应变能力 4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page 24 热情、自信、诚实、随和、自制
9、什么是错接？为什么会出现错接？ 定义：错接是指导游人员在接站时粗心大意未认真核实，错接了不应由他接 的团。错接属于责任事故。 错接原因：导游员未仔细核对，张冠李戴把团带走。
10、怎样预防错接的发生？ 1、地陪必须提前到达接站地点迎接旅游团； 2、接到团队认真核实旅游团的团号、人数、领队姓名、全陪姓名和下榻宾 馆名称。
6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？ 1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理 2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。 3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安 排 7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？ 1、应耐心解释，或请领队调解； 2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。 8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？ 1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。 9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？ 1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当 2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。 3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）
5，地陪的欢迎词一般包括哪些内容？ 代表旅行社，本人及司机欢迎游客 介绍旅行社，本人及司机 表带ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ供良好服务的诚挚意愿 祝旅途愉快 6，导游员首次作沿途导游，主要讲哪些内容？ 旅游日程介绍 本地概况的介绍 注意事项的介绍 沿途风光的介绍 7，地陪在景区奌讲解时，应做好哪些工作？ 游览前讲解，景区概况，说明注意事项 组织游览 景点讲解
10、在哪些情况下，导游员要劝阻旅游者单独自由活动？ （1）按计划，旅游团即将离开本地时，不能自由活动。 （2）存在安全隐患：1、如地方治安不理想，复杂、混乱的地方；2、不让游客单独骑自行车去 人生地不熟、车水马龙的地方3、游江湖河海，不要让游客去计划外的划船、非游泳区游泳。 （3）游客要去不对外开放的地区机构参观应劝阻。 （4）游客提出要求去不健康有“问题”的娱乐场所，应该断然拒绝。 （5）劝阻时，要耐心解释，说明理由。 11、游客要求亲友随团活动，导游员该怎么办？ 1、征得领队和全团其他成员同意； 2、征得旅行社同意；办理入团手续：有效证件、填写表格、交纳费用。 3、参加团队后，讲清注意事项，与其他成员一视同仁。 4、亲友是驻华使领馆人员，应婉言拒绝，须征得本地外事部门批准后方可办理入团手续。 12、随团海外记者要求新闻采访，导游员该怎么办？ 1、说明我国外交政策，以旅游者身份入境的海外记者未经批准不得以任何方式进行新闻采访， 不带带入专业摄像机进行新闻拍摄； 2、一经发现违规的采访行动予以制止，必要时报告相关部门。 13、海外旅游者要求布道并散发宗教宣传品，导游员该怎么办？ 1、断然拒绝 2、报告相关部门
8、旅游团抵达宾馆后，地陪要做哪些工作？ 协助办理住店手续 介绍饭店设施及注意事项 宣布当日或者次日的活动安排 照顾行李进行李房 协助处理其他问题 9、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？ 集中交运行李 办理退房手续 提醒游客清点随身携带的物品 10、地陪在带领游客用餐时，应做好哪些工作？ 餐前准备：落实用餐安排、介绍餐厅特色强调用 餐的特殊要求，安排座位，处理游客在用餐方面 的个别要求 餐中服务：解答疑问，检查及监督菜肴的质量及 标准 餐后服务：买单 11、导游员如何做好购物服务？ 带游客区定点商店或者有资质信誉好的商店购物 讲解停留时间及购物注意事项 当好购物惨莫 妥善助理购物的个别要求
1、旅游者的个别要求有哪些特点？ 个别性，非契约性，临时性，复杂性 2、旅游者的个别要求分哪几类？ 合理可行类，合理不可行类，不合理 3、导游员处理游客个别要求时应掌握哪几个方面的问题？ 认真听取、正确判断（倾听而后行） 区别对待、妥善处理 请示旅行社，争取多方协助－按照旅行社指示办。 4、游客要求中途退团并提前回国，导游员该怎么办？ 1、报告旅行社－确因有事需要中途退团，经组团社、接待社同意后可予以满足要求。 2、落实退团事项－做好退房、重订机票、外宾协助办理分离签证手续，费用自理。 3、配合领队全陪耐心说服－若退团要求不合理，领队、全陪地陪共同配合说服旅游者继续随团 活动。。 4、自行退团，费用自理－游客坚持自行退团。。则应告知，未享受的综合服务费不退。交通费 自理。 5、游客要求延长旅游期，导游员该怎么办？ 一般可以满足 协助办理延长事宜，协助办理分离签证和个人护照延长签证；以及重新订房、订票。 关心滞留旅游者。游客住院期间导游要适当探视，若旅游者需再提供导游服务，则由旅行社和海 外旅行社确定后另签合同。 延长期间所发生的费用由旅游者自理。 旅游者无法续签（签证期限得不到延长的许可）要按期随团出境。
思考题 1，地陪的责职有哪几条？ 组织旅游者在当地的旅游活动 旅游目的地的导游讲解 确保旅游者的安全 处理旅游故障 2，地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？ 旅游团基本情况 旅游团成员情况 旅游团行程安排 3，地陪需要落实接待亊宜有哪些？ 车，餐，住，交通票据，特定活动 4，导游员上团前要做哪些知识准备和心理准备？ 知识准备 根据旅游团成员情况准备讲解内容 了解不熟悉的景点的情况 心里准备 信心 艰苦工作的心里准备 吃苦 随时准备承受抱怨与投诉
5、导游员的从业素质包括哪几个大的方面？ 1、爱国情愫 2、敬业精神 3、知识结构 4、技能水平 5、个性品质 6、身体素质 6、导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？ 服饰基本要求：1、整洁 2、协调 服饰其他要求：1、不过于华丽时髦 2、不过于庄重 7、导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？ 服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场合也不能戴墨镜；不穿无领汗衫短 裤，不赤脚穿凉鞋；皮鞋要擦亮，袜子要深色。衬衣经常换领袖口干净；常换内衣裤，身上不能 有汗臭。 女导游不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等饰物。 8、导游员在仪表仪态方面要注意哪些方面？ 容貌要求：整洁端庄 男导游不留长发、大鬓角；女导游不梳披肩发。 容貌细节要求：经常洗头，无头屑。牙齿保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色指甲油。 女导游淡妆，不浓妆艳抹；男导游不留胡子每天刮脸 体态：1、正确坐姿 2、站姿 3、步态轻盈、稳健。 9,人工导游具有哪些优越性? 有利于人际交往及情感交流 能应付旅游过程中的随机事件
12、游客不愿参加计划内的旅游活动，而参加 其他活动项目，导游员该怎么办？ 应该协助购买门票、联系出租车，一般不 陪同前往。如果大型娱乐场所或情况复杂 的场所，必须提醒游客注意安全，必要时 陪同前往。 13、送旅游团离开本站以前，地陪应做哪些工 作？ 确认交通票据 提醒旅行者 致欢送词 按照时间抵达送站点 办理离站手续 与司机结账 14、旅游团送走后，地陪还应做哪些工作？ 遗留问题 结账 总结
15、全陪的职责有几条？ 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题 16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？ 入境之后 旅游目的地转移过程中 离境之前 17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？ 熟悉旅游团情况 熟悉旅游团成员情况 熟悉旅游行程安排 协助协作企业 了解收费及付款方式 18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？ 熟悉接待接计划 知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况 心理准备 物质准备：各类证件，标志及现金 与首站地接社联系 19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？ 与地陪做好交接 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪及司机的服务 引导休息
6、旅游团抵达机场后没有地陪接站，发生这种漏接现象的主观原因是什么？ 导游员主观原因： （1）工作失职，未按照服务程序提前到达迎接地点； （2）没有阅读旅游团提前到达的变更通知，按照原计划接团。 （3）未核对新的航班/火车时刻表，按旧时刻表接团； （4）出发时间太紧，加上交通拥挤，造成迟到 （5）工作疏忽，搞错接站地点（两个机场三个车站）； 非导游原因： （1）原定班次（车次）变更，组团社没有通知地接社或是地接社没有将变更计划通知导游 （2）航班车次比预定时间过早抵达，导游员一时无法赶到。 （3）汽车公司没有妥善安排旅游车，致使导游迟到。 7、什么是空接？为什么会出现空接？ 定义：空接是指导游员按原计划预定的航班车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接的原因 （1）上一站计划变更没有通知地接社 （2）由于天气原因或故障延误起飞，未能及时通知到地接社与导游。 （3）本站地接社接到变更通知，因工作疏忽没有将变更通知导游 （4）旅游团因种种原因在上一站未能赶上计划内航班 8、处理空接的要领有哪些？ （1）与地接社联系，查明原因； （2）继续等候下一班，等候旅行社通知，才能离开接站地点，再按确切信息接站。做好相应的 退餐退房事宜。 （3）接到旅游团后，适当调整旅游日程和节目。克服空接所产生的影响。
1、旅游故障有哪几个特点？ 渐长性，突发性，复杂性，危害性，可逆转性 2、旅游故障产生的原因有哪几种？ 自然性旅游故障。责任性旅游故障，来自旅游者方面的旅游故障 3、什么是重大故障？什么是复合型故障？ 重大故障：对旅游活动危害严重损害旅游者钱财、贵重物品以致伤及人身、最后导致死亡的大事故，它会造成重 大经济损失和不良社会影响，损坏本地以至我国的旅游声誉。 复合性故障：指那些环环相扣，一环掉链牵动全局，影响全团活动、容易产生连续性后果的大故障。 4、旅游故障处理程序有哪几条？ 1、处变不惊，摸清情况 2、初步应急处理，减少损失和影响 3、及时报告，力求根本解决 4、做好旅游团其他旅游者的活动安排 5、做好善后工作，写出事故报告 5、导游员如何做好行程变更工作，尤其是如何做好旅游团延长在一地的逗留时间和缩短在一地的逗留时间？ （1）做好全团工作，争取谅解和支持；做好领队和中心人物工作；做好游客工作，争取谅解支持。 （2）认真核实计调人员作出的调整，包括变更后的车次航班、增加的住宿餐饮用车等 （3）调整游览活动内容： a.旅游团提前抵达或推迟离开本地，有关食宿用车游览等，由计调部落实，导游核实并将情况转告游客，酌情增 加景点和延长在景点的逗留时间并通知下一站 b.旅游团提前离开或推迟到达，缩短本地游览时间，导游抓紧时间尽量完成计划内景点，或本地突出的代表性景 点，按照旅行社计调部要求协助本地退房、退餐、退车、更改交通票；通知下一站 （4）适当补偿表示歉意、加菜加酒、赠送纪念品等方式以保持团内平和通融的气氛。 （5）提醒旅行社通知下一站。