品质管理培训(六)

客诉处理流程 目的
为了规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时的响应，防止非 预期性的缺陷重复发生
职责
工程部承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任 品质部承担检测失败的责任 PMC承担产品发多发少及发错的责任 生产部承担偶发性尺寸偏差及延迟交付的责任
客诉处理流程 职能 简要说明
客户由于接收到的产品未能满足 其预定要求，而提出相应的投诉 或抱怨
1 2 审核： 审核日期;
纠正措施
负责人
日期
D6、纠正措施效果验证
NO.
1 2 审核 ： D7.预防再现措施 NO. 1
效果验证
确认人
日期
审核日期：
预防再现措施
负责人
日期
2
审核 ： 审核日期：
D8、客户确认及评价
第一批产品满意程度：yes( 批出货产品有/无以上不良 第二批产品满意程度：yes( 批出货产品有/无以上不良 第三批产品满意程度：yes( 批出货产品有/无以上不良 备注 ) ) ) no( no( no( ) ) ) 与客户_________联系，确认此 与客户_________联系，确认此 与客户_________联系，确认此
方法：质量风险评定，FMEA分析 关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别 有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题， 将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致 的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。
D3：实施并验证临时措施 目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一 可选步骤，但发展至今都需采用） 方法：FMEA、DOE、PPM 关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策 ;实施， 并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等） D4：根本原因 目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说 明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定 产生问题的根本原因。 方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5W1H法 关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证; 控制计划
销售部
A
沟 通 协 调
确定为客户责任时，品质部分析 结果的祥细资料传递至销售部同， 由销售部与客户进行沟通及相应 的反馈
整改 小组
遏制措施
a.确定为公司责任时，由品质部 组织建立整改小组，并在1日内 安排复查库存物料，以确认是否 有类似缺陷，并形成《8D报告》 b.初步拟订遏制措施及责任分解
整改 小组
流程
顾客投诉 输入
顾客
销售部
投诉确认
销售部接到客户投诉后，需与客户进 行确认其投诉的祥细信息：缺陷（缺 陷照片）、发生时间、发生地点、数 量、产品批号、发货日期、是否退货 等；并将以上信息准确的输入在《顾 客投诉登记及处理报告》，在4小时 内传递至品质部
品质部
责任认 定
品质部接到投诉信息后，予以 初步对缺陷的产生原因进行分 析，并确定责任方（客户或公 司）
是否计入 PPM
是 是
划伤---
3
4
交付时间
包装缺失
交付延时
包装破裂
是
是
否
否
顾客投诉登记及处理报告
顾客名称 产品名称 批次号 发货日期 投诉内容 投诉分析及责 任判定 产品图号 数量 投诉日期
附件2
8D Report
主题 发生地点 客户 发生时间 产品编号
8D报告
投诉类型 总批量数 检验数 提出日 提出人员
品质 部 责任 部门
措施 验证
措施预防
整改 小组
总结
a.预防措施实施完成后，品质部组 织小组成员，召开此次整改过程的 总结会议（说明整改过程的成功点 与需改进的点） b. 品质负责将整改资料予以存档
相关表单
序号
1 2
客户投诉分类
投诉类型
性能差异 外观
附件1
是否纳入 客诉
是 是
说明
交期延迟，造成客户停 线
8D报告
8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving）由 福特公司创造亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问题的解决， 它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计制程管制与实 际的品质提升架起了一座桥梁
D0：准备 D1：成立改善小组 D2：问题描述 D3：实施并验证临时措施 D4：根本原因 D5：选择和验证永久纠正措施 D6：实施/确认 D7：防止再发生 D8：结案
D8：结案 目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。 关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小 组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物 质、精神奖励。 适用范围 该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题； 8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。 8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的 工具； 亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决； 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。
D5：选择和验证永久纠正措施 目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够 解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。 方法：FMEA 关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如 必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划
D6：实施/确认 目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以 确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。 方法：防错、统计控制 关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障 的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改 D7：防止再发生 目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这 一问题与所有类似问题重复发生。 关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策 ;组织、人员、设备、环境、材 料、文件重新确定
问题改善
针对样品在试作、测试中发现的问题，提出改善对策
制定发行技术资料
SOP、产品规格、BOM、包装资料等
试产制令单
生管开试产制令单，通知采购进行物料采购
进料检验
外观：AQL CR=0 MA=0.65 MI=2.5 尺寸：每LOT抽5-10PCS(0收1退)
试产
按SOP和制令试产
确认审查
对产品进行全检：外观、尺寸、性能、扭力、 寿命试验
品质管理培训
培训讲师：
品质计划 客诉及处理流程 8D报告
品质计划
作业流程
研发部提供技术资料
工作要项/品质控制
包括：BOM\产品规格、机构尺寸图、SOP\SAMPEL等
零件检定承认
对供应商提供的样品进行检验（含信赖性测试）、并承认
研发部试作
制作治具、并完成样品的制作
验证
对试作样品进行检验检验项目：外观、性能
D0：准备 目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小， 或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步 是针对问题发生时候的紧急反应。 关键要点: 判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对 问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应 对措施。 D1：成立改善小组 目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了 权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。 小组必须有一个指导和小组长。 关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设 D2：问题描述 目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地 点、时间、 程度、频率等。“什么东西，在什么时候，在哪里，发生 了什么问题，严重程度怎样，发生比率多少”
附件3
供应厂商
产品名称
不良数
要求完成 日期
D1.小组成员
部门 姓名 QA IQC 生产 工程 研发 采购 销售
D2.问题描述
起草; D3即日纠正措施 NO. 1 2 审核：
审核:
完成日期:
暂时补救的纠正措施
负责人
日期
审核日期：
D4、明确和核实根本原因
起草：
审核：
完成日期：
D5.永久性纠正措施 NO.
原因分析及 措施
a.品质部根据缺陷的类型，组织工程、 生产、销售、采购等部门，召开客诉 专题会议，对缺陷的原因进行分析， 并拟订改进措施。 b.在会议上定性本次客户投诉的责任 及相应责任部门应承担的比例
品质 总监
措施 评估
a.措施完成后，提交品质总监 予以确认。 b.未通过时，重新进行原因 分析
责任 部门
检讨对策
全面检讨并拟定改善对策
量产
按P/0生产，并100%全检
首件、制成、成品检验
首件检查：作业员自主检查，品保进行 首件检查制程检查：IPQC全工位巡检
市场
对顾客抱怨进行回复并即使处理
客诉及处理流程
客诉定义
客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产 生的抱怨 一般性客诉：发生不涉及到产品本身Βιβλιοθήκη Baidu性方面的诸如数量、物流运输的少量损坏、 轻微的外观不良等客户抱怨 严重客诉：产品性能、关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退 货的抱怨
纠正措施实 施
a.纠正措施通过后，由品质部主导 拟订纠正措施的实施计划，明确措 施的责任人，完成期限等： b.责任部门按照措施计划的要求予 以实施， c.品质部措施的实施进度及效果予 以跟踪；
纠正措施完成并实施1个月后， 品质部汇总相应的品质数据 并向整改小组汇报措施的效 果
a.纠正措施经验证有效后，由品质部组织 工程、生产、采购等部门拟订预防措施 （修改PFMEA、控制计划｜作业指导书、 检验指导书、管理文件，并展开至相类似 产品中）， b.工程部门确定类似产品，并拟订清理 计划； c.品质部跟踪计划的实施进度