品质意识.ppt_(品质管理者必须拥有的资料,详细,用于专业培训,再不下就删除了)
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品质管理讲座：品质意识培训15页PPT
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
品质管理讲座：品质意识培训
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
品质管理讲座之品质意识培训(共72张PPT)
正确的顾客观念
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将 下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
第二章
品质的重要性
质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本－－质量兴国
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如 国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身 产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组 织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 “要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产 品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美 观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组 织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
品质意识培训PPT课件
品质意识在产品服务中的体现
提供优质服务
品质意识要求企业不仅关注产品 质量，还要提供优质的服务，包 括售前咨询、售后服务等，以满
足客户需求。
快速响应问题
品质意识促使企业建立快速响应 机制，及时解决客户在使用产品 过程中遇到的问题，提高客户满
意度。
持续改进
品质意识推动企业不断收集客户 反馈，分析问题根源，持续改进 产品和服务质量，提升客户体验。
品质意识对产品质量的影响
提高产品质量
品质意识强的员工在生产 过程中会更加注重细节， 遵循质量标准，从而确保 产品质量的提高。
降低不良率
品质意识的提高有助于及 时发现和纠正生产过程中 的问题，降低不良产品的 产生，减少浪费和损失。
增强客户满意度
高品质的产品能够满足客 户的期望，赢得客户的信 任和忠诚度，提升企业形 象和市场竞争力。
降低成本
减少因质量问题而产生的退货 、维修和投诉等成本，同时降 低生产过程中的浪费和损失。
提升品牌形象
良好的品质形象有助于提升企 业品牌知名度和美誉度，增强 企业的市场竞争力。
促进创新
品质意识的提高有助于激发员 工的创新精神，推动企业不断 推出新产品和改进现有产品。
04 品质意识与产品质量的关 系
品质意识培训
目录
• 品质意识概述 • 品质意识培训的目的与内容 • 品质意识的培养与实践 • 品质意识与产品质量的关系 • 提高品质意识的措施与建议 • 品质意识培训案例分享
01 品质意识概述
品质的定义与重要性
品质的定义
品质是指产品或服务的质量和可 靠性，以及满足顾客需求的程度 。
品质的重要性
品质意识是全员参与的重要基础
品质意识的树立需要全体员工的共同参与和努力。只有当全体员工都具 备了品质意识，才能够形成强大的合力，推动企业不断向前发展。
品质意识培训教材(PPT 58页)
可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源 的一种有效方法，虽然简单却很有效。
二、品质意识理念
1.品质合乎标准： 订下明确的品质标准 严格执行的惯例
品质不符合要求的成本：成本费、 制造费、机器设备损耗费、运 输费、公司的声誉等。
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13
2.预防重于事后检查
抛弃高成本的品管方法(检验) 提升品质的良方是预防，而非检验。
2. 4M1E Man(人), Machine(机械,设备,工具), Material(原材料), Method(方法), Environment(环境)
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1、PDCA管理循环:
PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把 品质管理的全过程划分为： P（plan计划）、 D（Do实施）、 C（Check检查）、 A（Action总结处理）四个阶段。 第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤 （1）分析现状，找出存在的主要品质问题 （2）分析产生品质问题的各种影响因素 （3）找出影响品质的主要因素 （4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划， 定出目标。
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4. 在 工作时候 要:
【手到】
依程序、规范、
心想工作的事 :
心到 SOP….正确 操 作 【
a. 有什么 更好的方法 ? b. 有什么 可以改善的 ?
】
眼到 看清楚了做
【
】 看看产品有无瑕疵、有无不良?
或 看看 作业 有何错误 ?
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品质意识培训
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互动
二、品质意识理念
1.品质合乎标准： 订下明确的品质标准 严格执行的惯例
品质不符合要求的成本：成本费、 制造费、机器设备损耗费、运 输费、公司的声誉等。
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2.预防重于事后检查
抛弃高成本的品管方法(检验) 提升品质的良方是预防，而非检验。
2. 4M1E Man(人), Machine(机械,设备,工具), Material(原材料), Method(方法), Environment(环境)
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1、PDCA管理循环:
PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把 品质管理的全过程划分为： P（plan计划）、 D（Do实施）、 C（Check检查）、 A（Action总结处理）四个阶段。 第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤 （1）分析现状，找出存在的主要品质问题 （2）分析产生品质问题的各种影响因素 （3）找出影响品质的主要因素 （4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划， 定出目标。
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4. 在 工作时候 要:
【手到】
依程序、规范、
心想工作的事 :
心到 SOP….正确 操 作 【
a. 有什么 更好的方法 ? b. 有什么 可以改善的 ?
】
眼到 看清楚了做
【
】 看看产品有无瑕疵、有无不良?
或 看看 作业 有何错误 ?
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互动
品管质量意识培训(ppt 33页)
3、允许犯错误 表现：*允收下限AQL合格品率 *进度VS成本VS质量 *我们并不期望你全部到达要求、只要尽力就行了 影响度：*浪费、失控 *无能为力、理所当然 *懈怠、懒惰、投机取巧
4、不知道不符合要求的代价 表现：*产生不良品难以避免 *不合格率已经很低了 *指标已经不错了没有什么空间了 影响度：*成本提升遇到瓶颈
二、品质的不同理解
1、品质就是符合标准——基本条件
2、品质是顾客满意——最终目标
3、品质是将人、机、料、法、环有 机结合，发挥最大功效——管理手段
ISO9001 2008版之质量定义为： 一组固有特性满足要求的程度 -------广义内涵
三、品质的重要性
在市场一体化、竞争全球化的今天，品质是：
------产品进入市场的通行证 ------企业得以生存发展的基础 ------各公司间竞争致胜的法宝 ------立于市场不败之地的关键 ------树立品牌形象提升知名度钥匙 ------企业文化的灵魂 ------公司管理的核心 通过品质教育使之沉淀为企业文化，使品质意识成 为贯穿于公司生产经营过程的一种价值观，经营思 想，群体意识和行为规范。
5、不能正视问题的根源 表现：*头痛医头、脚痛医脚 *让基层员工去训练 影响度：*只有到问题不可收拾了才来解决 *同样问题总在发生 *问题困扰自查表
十三 、 食品加工企业相关质量
食品加工企业相关质量
• 质量问题
– 会对人体造成伤害的质量问题——危害。 – 不会对人体造成伤害的质量问题。
食品加工企业相关质量
• 危害来源
– 生物性
细菌:如沙门氏菌,梭菌, 葡萄球菌. 霉菌：如黄曲霉，镰刀霉菌 病毒:如肝炎病毒 寄生虫: 如蠕虫,原生动物. 藻类:如蓝绿藻, 金褐色藻
相关主题
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• 4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不 同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量 要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 • 5。质量的满意性： 质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以 那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品， 好的质量
符合性质量
适用性质量
品 質 定 義 改 變
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则 20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念——超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的 衡量依据主要有三项：一是体现 顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质是为顾客提 供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。
品 質 定 義 改 變
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
20世纪60年代，适用性质 量概念以适合顾客需要的程度 作为衡量的依据，从使用的角 度定义产品质量，认为质量就 是产品的“适用性”。朱兰博 士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程度 ”。从“符合性”到“适用性 ”，反映了人们在对质量的认 识过程中，已经开始把顾客需 求放在首要位置
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏， 高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说， 为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最 大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要 求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易 衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些 参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安 全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿 命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F，R， DLD，C等
质量的内涵:
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以 满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量 具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 • 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人
•
们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织 关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心……
3.就你的认识，谈谈什么是品质？
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5） 交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
• ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可
能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件 产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性
• 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同 ，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 • ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一 般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准 )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用 途和特性进行识别，并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织 在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品 的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒 适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产 品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
• 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及 多个方面：产品，服务，织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体 系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为 顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率， 返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。
（以消费者来评判的，不是自己说的）
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我 们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都 来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量
服务质量
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。
好产品的一般指标为：
1。 功能齐全、 2。 性能先进、 3。 可靠性高、 4。 具有良好的安全性、 5。 环保性、 6。 经济性、 7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9。 售后服务好 10。使用方便
广义质量：质量涉及产品，服务，
人及其生活等许多方面，形成了广义的 质量概念。
品质管理讲座之一
品质意识培训
品质部：胡奎
2012.10.26 （Rev:A)
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强职工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的
顾客的需要：质量，成本，服务，交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务
质量，成本，服务，交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满 意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用 戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對 自己的品質、對消費者負責
讲 授 内 容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
第一章 何谓品质？
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特” 等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
满意性质量
卓越质量
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2.质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成 本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品， 才是好的产品，好的质量！ ）
符合性质量
适用性质量
品 質 定 義 改 變
20世纪80年代， 质量管理进入到TQM 阶段，将质量定义 为“一组固有特性 满足要求的程度” 。它不仅包括符合 标准的要求，而且 以顾客及其他相关 方满意为衡量依据 ，体现“以顾客为 关注焦点”的原则 20世纪90年代，摩托罗拉、 通用电气等世界顶级企业相继推 行6Sigma管理，逐步确定了全新 的卓越质量理念——超越顾客的 期望，使顾客感到惊喜，质量意 味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的 衡量依据主要有三项：一是体现 顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质是为顾客提 供卓越的、富有魅力的质量，从 而赢得顾客，在竞争中获胜。
品 質 定 義 改 變
随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平
20世纪60年代，适用性质 量概念以适合顾客需要的程度 作为衡量的依据，从使用的角 度定义产品质量，认为质量就 是产品的“适用性”。朱兰博 士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程度 ”。从“符合性”到“适用性 ”，反映了人们在对质量的认 识过程中，已经开始把顾客需 求放在首要位置
真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的
质量参数
用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏， 高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说， 为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最 大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要 求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易 衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些 参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安 全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿 命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F，R， DLD，C等
质量的内涵:
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以 满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量 具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 • 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人
•
们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织 关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
品质，成本，交期，服务，安全
2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品 好坏的标准？
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心……
3.就你的认识，谈谈什么是品质？
质量定义：
当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡 （货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5） 交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
• ③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可
能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件 产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性
• 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同 ，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 • ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一 般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾 客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准 )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用 途和特性进行识别，并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求 的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织 在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品 的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒 适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产 品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
• 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及 多个方面：产品，服务，织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体 系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为 顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求
反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率， 返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。
（以消费者来评判的，不是自己说的）
质量与顾客
质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我 们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都 来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不 满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争 对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!
1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量
服务质量
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。
好产品的一般指标为：
1。 功能齐全、 2。 性能先进、 3。 可靠性高、 4。 具有良好的安全性、 5。 环保性、 6。 经济性、 7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9。 售后服务好 10。使用方便
广义质量：质量涉及产品，服务，
人及其生活等许多方面，形成了广义的 质量概念。
品质管理讲座之一
品质意识培训
品质部：胡奎
2012.10.26 （Rev:A)
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强职工的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的
顾客的需要：质量，成本，服务，交期
为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量 V 价值= -------P 价格
质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的 四大要素。 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交 到客户手里，并提供优质的售后服务
质量，成本，服务，交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
正确的客户观念
1.“用户至上”、“用户第一”、 2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、 3.“只有用户满意，企业才能生存”， 4.“今天的质量就是明天的市场”、 5.“用户是企业的衣食父母”、 6.“用户满意是企业永无止境的追求”、 7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、” 8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满 意”、 9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”， 10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用 戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對 自己的品質、對消費者負責
讲 授 内 容
第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念
第一章 何谓品质？
何谓品质（质量）?
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不 同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等） 的时候首先考虑的是什么？
质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义：
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特” 等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ） 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
满意性质量
卓越质量
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
2.质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成 本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品， 才是好的产品，好的质量！ ）