护患关系冲突预防与处理

3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要
? 4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服 务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄 到护士身上。
护士自身因素
1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士 产生怀疑和不信任。
2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍， 引起不满。
3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集 中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现 象
? 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
? 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
? 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
? 5、重医轻护。
? 病人难以满足的要求：我要大床，我要 单独居住，我不要这床号，我要检查治 疗快，我要某药，我要立即见医生等 等。
常见护患冲突的原因
管理原因
1、 规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有 章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家 属的不满
2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时， 以致延误治疗及抢救而引起的冲突
? 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
? 非技术性关系
? 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
? 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
患者因素
? 1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺 心、动辄骂人
? 2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到 病除
? 3、患者知识缺乏或文化素质低
? 4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得 好”。
其它因素
? 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
护患关系冲突 的预防及处理
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学习目标
? 1、掌握护患冲突的原因 ? 2、掌握常见护患冲突发生时机 ? 3、掌握预防护患冲突的对策
护患关系
? 李小妹在《护理导论》中将护患关系界定为： 护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的 基础上，在相互学习和促进的过程中形成的 一种特殊的人际关系。
? 技术性关系
而一旦有差异
? 什么是冲突？
个人或群体内部，个人与个人，个人与群体 之间，群体与群体之间互不相容的目标，认 识或感情，并引起对立或不一致的相互作用 的任何一个状态。
护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影 响护患关系正常发展的一种客观状态
?为什么会发生护患冲突？
护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满 足”这样一对矛盾中 。 ? 病人的需要与期望：需要获取一个能达到目 标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需 要被公平的医治和护理；需要安全的环境； 需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。