护患关系冲突预防与处理
护患关系冲突的预防及处理
护士自身因素
1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士 产生怀疑和不信任。
2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍， 引起不满。 3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集 中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现 象
患者因素
1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺 心、动辄骂人 2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到 病除 3、患者知识缺乏或文化素质低
技术与非技术两方面的护患沟通相互依
赖、相互影响。 好的护患关系是一剂“良药”
而一旦有差异
什么是冲突？
个人或群体内部，个人与个人，个人与群体 之间，群体与群体之间互不相容的目标，认 识或感情，并引起对立或不一致的相互作用 的任何一个状态。 护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影 响护患关系正常发展的一种客观状态
心若改变, 态度跟着改变. 态度改变, 习惯跟着改变. 习惯改变, 行为跟着改变.
行为改变, 人生跟着改变.
常见护患冲突的原因
管理原因
1、 规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有 章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家 属的不满 2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时， 以致延误治疗及抢救而引起的冲突 3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要
4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服 务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄 到护士身上。
当然作为一个医护人员如果没有同情、怜悯、 关爱与救助的感情，那些知识点价值几乎等 于零。（做好人比做学者更重要） 3、重视对疑难危重患者、手术患者、新入院患 者及有发生 医疗护理纠纷可能者的管理与防 范。
4、重视对关键环节如手术、创伤性操作、特 殊检查与治疗时的把关，做到“三清”床号 清、姓名清、药名清、决不凭印象打针发药。 严防护理差错事故而引发护患冲突。 5、加强对交接班时间、节假日、夜班工作繁 忙和易疲劳等关键时间的管理，防止因人力 和时间紧迫造成的护理差错事故 。
护理管理中如何防范护患纠纷（5篇可选）
护理管理中如何防范护患纠纷（5篇可选）第一篇：护理管理中如何防范护患纠纷护理管理中如何防范护患纠纷近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。
护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。
因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。
1发生纠纷的常见原因1.1护士方面（1）违反查对制度。
护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。
（2）违反交接班制度。
对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。
如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。
（3）服务态度不热情、服务不周到。
护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。
1.2病人方面（1）法律观念增强。
随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。
（2）病人的期望值增高。
病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。
2防范纠纷的管理措施2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。
一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。
例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。
住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。
因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。
2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。
当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。
在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。
2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。
简述护患冲突的处理技巧
简述护患冲突的处理技巧
护患冲突是在医疗过程中常见的问题。
为了避免这种情况的发生，护士需要有应对的处理技巧，包括以下几点：
1. 建立良好的沟通：护士应该耐心倾听患者的意见和要求，以及表达自己的观点。
在沟通中，护士应该保持冷静，不应该让情绪影响处理冲突的方法。
2. 确认问题的核心：护士应该先了解冲突的具体原因和背景，因为有时候冲突并不是因为当前的问题，而是由其他因素导致。
知道问题的核心，才能更好地解决。
3. 寻求第三方帮助：如果护士无法处理冲突或者无法与患者沟通，就应该寻求第三方的帮助，比如，医生或者其他护士。
4. 提供合理的解决方案：一旦确定问题的核心，护士就应该提出合理和可行的解决方案，并与患者协商取得共识。
同时，护士也应该向医生汇报整个处理过程的情况，以确保患者得到更好的医疗服务。
5. 尊重患者的权益：护士应该尊重患者的意见和权利，尊重他们的人格尊严，并在处理冲突的过程中，保持礼貌和专业。
为了医疗团队的和谐和患者的满意度，护士应该积极处理护患冲突。
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护患纠纷的原因及防范措施.
3.6 护理人员业务素质相对较低 有些护士业务知识缺乏，观察能力较差，工作经 验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事 项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正 确全面的回答。或者业务技术不过关，操作不熟练， 比如静脉穿刺一次不成功，抢救技术不熟练等。有些 患者就会产生不信任或不合作的态度；特别是反复住 院的老年患者和年龄较小的患儿。
吗？
⑥ 实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵 收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护 士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患 者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极 的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液 体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法 院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿 责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其 病情的发展亦有一定的原因。
三查七对制度是一项比较老的制度，1982年 卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了 “查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认 真执行这一制度的事件却依然时有发生。
①药名查对失误 ②药物剂量查对失误 ③病人姓名、床号查对失误
案例： ①护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看 五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入； ②护士未认真执行“三查八对一注意”制度，导致病人 的药物错发。
2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患
相符性差：体温曲线绘制和实际测量记 录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单 上体温记录不符。 记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制； 未询问患者大小便情况，凭想象填写。
3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间 对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在 护理记录单中记录患者神志模糊等。 抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写 患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等， 而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的 现象，不利于举证倒臵（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交 待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂 改现象等。
护患冲突产生的原因与防范
护患冲突产生的原因与防范分析了护患冲突发生的原因，采取相应的解决措施，一方面加强法制观念，做好自身保护工作，另一方面提供自己的职业道德水准，提升护理水平，减少护理纠纷，建立良好的护患关系，维护双方合法权益。
近年来随着医学技术的不断发展，“以病人为中心”的护理模式的改变、病患律意识的增强，对护理的要求越来越高。
护理行为又是贯彻医疗服务的全过程，任意言语或行为在护理工作中稍有不慎，就有可能引发护患冲突，影响病人的治疗和护理。
因此重视护理工作在护患冲突中的预防和措施，对于减少医患纠纷，保证医疗安全有着不可估量的价值。
1 护患冲突产生的原因1.1 法律意识淡漠：伴随着法律法规的健全和完善，新的医疗条例规定患者享有认知权、复印病历资料的权利、隐私权、知情同意权、自主决定权、平等医疗权；而法律同时也规定护士有履行职责的义务、告知的义务、保守患者秘密的义务。
如果护士在实际工作中没有很好地将自己的工作与法律联系在一起，不依法职业，不懂得既保护患者又保护自己，会引发护患冲突。
1.2 责任心不强：有些护士专科理论知识缺乏，对患者的病情观察不及时、不全面、不仔细，未严格执行查对制度，医嘱核对制度，只是机械地执行医嘱。
凭印象做事导致出现差错，乱执行口头医嘱，超越护士权限和自主给药，发生病情变化时不及时地反映，对生命体征观察不认真、造假，记录不及时、不准确、补写、重抄或涂改，缺乏真实性让患者家属做～些看似简单的护理操作如褥疮护理、会阴擦洗、口腔护理等可引起患者及其家属的不满，引发护患冲突。
1.3 缺乏沟通：护患沟通在治疗过程中，护士与患者的沟通少，健康知识的宣传少，讲解较少，表情淡漠，语言简单生硬，对患者的沟通、疑问缺乏必要的解释，不能耐心听取患者的意见，以不屑一顾的态度对待，注意事项解释不清，往往使患者感到不满而引发纠纷。
如腹部手术患者术后，瞩患者在排气后进食，过早进食会引起腹胀，胸、腰椎骨折患者不告知绝对卧硬板床的重要性，患者自行下床活动，肢体出现麻木，甚至导致瘫痪，下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事项，患者过早下床或使用拐杖不当而出现伤肢的再次骨折等等。
护患关系常见的问题及解决方法
护患关系常见的问题及解决方法护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。
因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。
1．护患关系中常见的问题建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。
但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。
人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。
护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。
在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。
常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。
护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。
例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。
而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。
有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。
如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。
因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。
护士如何处理好护患关系预防纠纷
护士如何处理好护患关系预防纠纷21 世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。
而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。
套用一句古话“人之初，性本善。
性相近，习相远”。
医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。
我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法;不但要谦虚礼让，还要坚持原则。
患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。
下面是我科护士相互交流的几点经验总结。
1 运用语言与非语言的形式与患者充分交流1.1做好入院教育，做患者的朋友对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。
住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。
护士应在接待患者时针对他们的心理特点，帮助患者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。
有了这些交流，在以后的护理工作中相互沟通起来就比较轻松了。
比如我科一位肾移植术后患者，平日少言寡语，脾气又十分倔强，心里有事和谁都不说，就找他的责任护士——贾文秀，他的陪床反映，就因为小贾护士在他刚入院时给他做过教育，平时去病房也总和他聊两句，他就认准了，他老伴总说：“老头可倔了，谁的话都不听，就听小贾护士的!”1.2适当运用肢体语言表达关切来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。
我科曾有一位车祸致胸外伤的患者，特护期间因身体不适时常躁动，也不配合治疗，总是提一些不合理要求，很是“难缠”，我科黄美静护士头一次给病人上特护就赶上这样一位患者，之前心里一直在打鼓，但一个夜班上下来她喜笑颜开，原来，在她上班的一整晚，改变了患者对医护人员的态度，由挑剔不合作转变为很好的合作。
护患冲突处理原则
护患冲突处理原则
1. 及时沟通：当护患冲突发生时，及时的沟通是解决问题的关键。
双方应保持冷静，以平和的态度进行交流，倾听对方的意见和需求，理解彼此的立场。
2. 尊重和理解：在处理护患冲突时，护士应尊重患者的权利和尊严，理解患者的需求和感受。
同时，患者也应尊重护士的工作和专业知识。
3. 明确责任：在护患冲突中，应明确双方的责任和义务。
护士应履行自己的职责，为患者提供优质的护理服务；患者也应积极配合护士的工作，遵守医院的规章制度。
4. 寻求解决方案：针对护患冲突的具体问题，双方应共同寻求解决方案。
可以通过协商、调解等方式，达成双方都能接受的结果。
5. 持续改进：护患冲突的发生也为护理工作提供了一个反思和改进的机会。
护士可以通过分析冲突的原因，总结经验教训，不断提高自己的沟通技巧和服务水平，预防类似冲突的再次发生。
6. 投诉与反馈：如果护患双方无法自行解决冲突，可以向医院的相关部门投诉或反馈。
医院应建立健全的投诉处理机制，及时、公正地处理护患冲突，保护双方的合法权益。
总之，处理护患冲突需要双方的共同努力。
通过及时沟通、尊重理解、明确责任、寻求解决方案、持续改进和投诉反馈等原则，可以有效地化解矛盾，维护良好的护患关系。
构建和谐的护患关系 预防护理纠纷发生
构建和谐的护患关系预防护理纠纷发生随着人们生活水平的不断提高以及对健康观念的转变，住院患者自我保护意识的不断增强，护理纠份呈上升趋势。
大部份临床护理纠份与护患沟通不良有着直接或间接的关系，为此，笔者从下几个方面进行分析和总结，以提高护理质量，预防纠纷的发生。
1 产生护理纠纷的主要原因1.1服务态度差在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。
加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。
1.2护患间缺乏有效沟通[1] 护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。
有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
1.3现在护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏谦让和包容的心态。
往往在工作中容量和病人发生冲突而影响护患关系。
1.4医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。
2 病人方面的因素2.1病人经济压力过大医疗费用的迅速增长，给病人带来压力和不满，尤其是经济困难的病人更甚。
往往在收费方面产生不满而引起纠纷。
2.2 病人和家属无理取闹由于病情突然变化，个别病人或家属情绪激动或提出的不合理的要求得不到满足，致使护理人员在工作中稍不注意便容易产生纠份。
3 构建和谐护患关系避免护患纠纷的策略3.1 规范执业行为，提高整体素质[2]。
参加各种培训班，提高护士的整体素质，规范其执业行为，使护理工作充分体现以人为本的服务概念。
影响护患关系最重要的是：是否得到真心的关心。
而要达到这一目的关键是要护患之间得到有效沟通。
防范护患冲突 创造和谐护患关系
防范护患冲突创造和谐护患关系在激烈的市场竞争下护患冲突日益增多，要想在市场竞争中立于不败之地，必须防范护患冲突。
在工作中通过加强医德医风建设、强化法制观念、强化人文内涵、推出礼仪服务、改善服务态度、加强自身学习等才能使护患冲突消灭在萌芽状态，创造和谐护患关系，适应市场需要。
标签：防范；护患冲突；创造；护患关系护患之间既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但现实中由于医务人员的自身素质和现有的医疗技术水平及其他因素难以让患者100％满意或满足其全部愿望，故冲突难以避免。
只有正确认识护患冲突，采取适当的防范措施，才能使护患冲突减少到最低。
1 护患冲突的概念护患冲突是护患双方在医疗护理管理过程中产生的一些问题引起的争执。
由护患双方的因素共同构成。
它直接涉及到护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任问题[1]。
它常会给正常的医疗秩序带来重大的影响，必须正确认识、尽早防范、妥善处理。
2 防范措施2.1 加强医德医风建设，增强敬业精神医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度、规范的培训，教育并定期考核（全员参与）。
要求医护人员以白求恩同志为榜样，牢固专业知识，自觉树立白衣天使的光辉形象，恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，刻苦学习，精益求精，每个人从自身做起，从点滴做起，一切为了病人，为了一切病人，以娴熟的技术、严谨的科学态度，把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。
2.2 强化法律观念，提高服务意识随着社会的进步，人民群众文化素质的提高及医疗体制改革的不断深化，特别是2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，病人及家属的健康观念、法律意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，医务人员的法律观念、自我保护意识必须加强才能适应医疗市场的变化。
认真学习法律法规，严格执行各项规章制度及技术操作规程，用“标准”、“规范”指导自己的工作，加强责任心，贯彻落实核心制度，杜绝差错事故，凡是具有法律效力的文字材料、各种检查结果、报告单等一定要做到真实可靠，记录准确，及时、详细、规范使用医学术语，页面清洁无缺损、无更改，确保发生冲突，甚至“举正倒置”的过程中无过错、无责任，同时树立全心全意为病人服务的思想，用爱心与病人沟通交流，对病人的疑问和某些过激语言与行为心平气和地解释、安慰和体谅，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉地为病人提供诚信优质的服务，以增强病人及家属对我们工作的理解和信任。
护患纠纷预防及处理
2.4 患者因素
• 对医疗机构期望值过高
患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能 正确理解，认为只要进了医院、花了钱，就要 得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效 不满意或出现意外、对医生工作挑不出问题时 ，转而对护士的工作产生不满，较易发
生护患冲突。
2.4 患者因素
2.5 护士因素
• 护理人员的自我保护意识欠缺、讲话随意、法 律意识淡薄
案例1：抢救一位呼衰患者时，护士看了看氧 气表说“哎呀，氧气管什么时候脱了？”患者 家属听后立即出现不满。
2.5 护士因素
• 护理文书导致的护患纠纷
• 医嘱单签字不规范
• 医嘱执行后漏签字
常见的隐患
• 虚假记录 • 与医生记录不符
护患纠纷预防及处理
急诊科 2018.09
提起护患纠纷，大部分的护理人员和护 士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些 护士说：“如今的患者与以前大不一样了， 输液一针不见血不行，注射针打痛了也不 行。”现在，人们希望医院有更好的就医 环境，对医疗效果的期望值过高，或者不 配合治疗，或其他事件矛盾转化等都是容 易引发护患纠纷。
2.6 护理纠纷发生概率排序：
1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德
2.7 技术性纠纷少
相关的统计发现，真正因为医疗技术而导致的 只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人 员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺 乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因 引发的纠纷极少。
• 现有的法律制度不健全等因素
2.2 新闻媒体影响
• 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 不负责任 地对医疗机构、医务人员失实报道，误导病人 和家属，使患者对医疗行业失去信任，是护患 纠纷产生的诱因。
如何在医院护理中有效处理冲突
如何在医院护理中有效处理冲突在医院护理工作中，每天都可能面临各种各样的挑战和冲突。
有效处理这些冲突对于提高工作效率、改善工作氛围至关重要。
下面将简要介绍一些在医院护理中有效处理冲突的方法和技巧。
首先，要学会倾听。
在处理冲突时，要耐心倾听对方的意见和诉求，了解对方的立场和困难。
通过倾听，可以更好地理解冲突的根源，有助于找到解决问题的方法。
其次，要保持冷静。
在处理冲突时，要保持冷静客观的态度，不要被情绪左右。
遇到冲突时，可以暂时离开现场进行冷静思考，避免情绪化的冲动行为。
再次，要建立良好的沟通。
良好的沟通是处理冲突的关键。
双方要坦诚相待，表达自己的需求和想法，同时也要尊重对方的观点。
建立良好的沟通渠道，有助于化解矛盾，找到共同的解决方案。
另外，要寻求第三方的帮助。
在处理一些复杂的冲突时，可以寻求上级主管或专业的协调人员的帮助。
第三方的介入可以提供客观公正的意见，帮助双方找到最合适的解决方法。
最后，要不断学习和改进。
处理冲突是一门艺术，需要不断学习和实践。
在工作中积累经验的同时，也可以通过学习书籍和参加培训课程来提升自己的冲突处理能力。
总的来说，在医院护理工作中，有效处理冲突是非常重要的。
通过倾听、保持冷静、建立良好的沟通、寻求第三方帮助和不断学习改进，可以更好地处理各种冲突，提高工作效率，改善工作氛围，为患者提供更好的护理服务。
希望以上方法和技巧可以帮助护理人员更好地处理冲突，提升工作质量和工作满意度。
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? 病人难以满足的要求：我要大床，我要 单独居住，我不要这床号，我要检查治 疗快，我要某药，我要立即见医生等 等。
常见护患冲突的原因
管理原因
1、 规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有 章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家 属的不满
2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时， 以致延误治疗及抢救而引起的冲突
护患关系冲突 的预防及处理
学习目标
? 1、掌握护患冲突的原因 ? 2、掌握常见护患冲突发生时机 ? 3、掌握预防护患冲突的对策
护患关系
? 李小妹在《护理导论》中将护患关系界定为： 护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的 基础上，在相互学习和促进的过程中形成的 一种特殊的素
? 1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺 心、动辄骂人
? 2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到 病除
? 3、患者知识缺乏或文化素质低
? 4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得 好”。
其它因素
? 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
? 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
? 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
? 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
? 5、重医轻护。
3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要
? 4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服 务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄 到护士身上。
护士自身因素
1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士 产生怀疑和不信任。
2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍， 引起不满。
3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集 中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现 象
而一旦有差异
? 什么是冲突？
个人或群体内部，个人与个人，个人与群体 之间，群体与群体之间互不相容的目标，认 识或感情，并引起对立或不一致的相互作用 的任何一个状态。
护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影 响护患关系正常发展的一种客观状态
?为什么会发生护患冲突？
护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满 足”这样一对矛盾中 。 ? 病人的需要与期望：需要获取一个能达到目 标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需 要被公平的医治和护理；需要安全的环境； 需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。
? 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
? 非技术性关系
? 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
? 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”