顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序
1.目的
为了确保客户的权益，维护公司的信誉，特制定本程序。

2.适用范围
本程序适用于客户对本公司生产的产品不满意的投诉。

3.职责
3.1销售部、生产技术部是消费者投诉的归口管理部门。

3.2由生产技术部、生产部、品质部负责分析调查顾客投诉。

3.3由与投诉有关的部门负责改进工作。

3.4由技术部提出改进意见，生产部负责实施，品质部负责监督效果；由销售部负责就处理及改进与客户进行沟通，并就客户意见及时反馈给技术部。

4.控制程序
4.1客户投诉方式为：写信﹑电话﹑传真或电子邮件等任何方式。

书面形式的投诉须以书面形式进行回复。

4.2对客户提出的质量反馈按客户投诉处理程序执行，并及时将处理结果反馈给客户。

4.3由销售部将接收的质量反馈信息及时反馈给生产技术部，由生产技术部发放质量反馈至品质部，品质部就客户投诉报告的内容进行原始检验记录查询汇总并报至技术部，技术部在24小时内将客户反馈的情况进行分析并写出分析报告，将分析报告提交给销售，（电话投
诉的可对客户进行口头回复，口头回复由品控科长负责）。

回复报告由销售部、技术部签字确认后交总经理审核。

4.4总经理审核确认并签字后，转至销售部，由销售部负责反馈给客户，销售部以复印件形式留存(自接受客诉至最终回复客户此过程不超过48小时)。

4.5 回复报告由销售部、技术部做好文件归档。

4.6品质不对拟定的改善对策的执行情况及对策的有效性进行追踪确认。

5.相关文件记录
《反馈质量问题调查处理意见》
《质量问题处理》。