名词解释 —— 首席体验官
(产品管理)腾讯首席体验官马化腾产品设计与用户体验的心得
（产品管理）腾讯首席体验官马化腾产品设计与用户体验的心得首席体验官马化腾关于产品设计和用户体验的心得背景：pony是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。
这次于产品峰会上pony将自己平时经验的积累和大家交流，体验较细。
这次分享研发管理部，设计中心整理了些材料。
主要的案例是qqmail和qq影音的内容。
以此为demo来讲解。
pony的讲解主要分为三大部分：产品设计、产品运营、交互设计。
于开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。
产品要赢得用户的心，要从壹些小的点来赢得用户。
第壹部分：产品设计这个部分，感受最深的是俩个词：核心能力、口碑。
这部分仍着重提到了pony对产品经理素质、开发人员心态的期望。
核心能力任何产品均有核心功能，能帮助到用户，解决用户某壹方面的需求，如节省时间、解决问题，提升效率等等。
很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到度。
核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。
对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，对于性能的关注，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极限。
当下很多产品均没做好，壹抓问题壹大堆。
如，前阵子网页速度优化，好多东西能够优化，壹下提速好多，之前不知道均做什么去了。
之前用户忍受了很久，同时浪费时间、浪费我们的资源。
不抓，均没人理，很说部过去。
要于性能方面放入更多精力。
谈到核心的能力，首先要有技术突破点。
如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。
以前公司做的你有我有的东西，总是排于第二第三，虽然也有机会，但缺乏第壹次出来亮相失去用户的认同感。
第壹要关注你的产品的硬指标，于设计和开发的时候要考虑到外部会将对它和竞争对手做评测。
如播放能力，占用内存。
qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。
这样就能见到用户很多的好评和口碑。
所以之后如果qq影音不出大问题，发展的势头将会很好。
2013年跨国企业高管职位英文缩写简称
首席观察员 COO
首席体验官 CEO
由于互联网公司对“用户体验”的重视催生一种新的职位“首席体 验官”。“首席体验官”这个职位已经在IT业频频出现，如波莉· Chief Experience 萨姆勒就是Salesforce网站的首席体验官，负责确保用户在 Officer Salesforce买到他们需要的产品。波莉·萨姆勒也因此被IT杂志《 eWeek》评选为全球高科技公司中的10大权威女性之一。“首席体验 官”预计在不久的将来在旅游航空等服务类行业都将出现 在一个企业中负责日常经营管理的最高级管理人员,在某种意义上代 表着将原来董事会手中的一些决策权过渡到经营层手中。CEO与总经 理，形式上都是企业的“一把手”，CEO既是行政一把手，又是股东 权益代言人，大多数情况下，CEO是作为董事会成员出现的，总经理 则不一定是董事会成员。从这个意义上讲，CEO代表着企业，并对企 业经营负责。
首席执行官 、行政总裁 （香港和东 南亚的称 呼）最高执 CEO 行长（日本 的称呼）大 班（香港称 呼） 市场总监、 首席市场官 ”或“首席 营销官”， CMO 国内企业多 称为“市场 总监”或“ 营销总监”
Chief Executive Officer
Chief Marketing Officer
Chief Harmony Officer
首席协调官
调解投资者和经营者之间的冲突，并确保公司内部矛盾不要泄露。 是一种新型的信息管理者。他（她）们不同于一般的信息技术部门 或信息中心的负责人，而是已经进入公司最高决策层，相当于副总 裁或副经理地位的重要官员。早在上个世纪80年代末，世界500强企 业就有30%以上配备的CIO，首席信息官的职责是负责制订公司信息 化的政策与标准，并确定实施程序与方法，统一领导企业内部信息 系统建设，制定总体规划，并协调各部门之间的关系，保证信息流 通畅通。随着首席信息官内涵的丰富，现在他们的另一项任务还包 括利用现代化的技术捕捉收集信息，以实现信息资源的合理配置。
CEO,CFO,COO,CMO,CIO在企业应该做的事情
CEO,CFO,COO,CMO,CIO在企业应该做的事情CEO(Chief executive officer)首席执行官类似总经理、总裁，是企业的法人代表。
COO(Chief operating officer)首席运营官类似常务总经理CFO(Chief financial officer)首席财务官类似财务总经理CTO(Chief technology officer)首席技术官类似总工程师CIO(Chief information officer)首席信息官主管企业信息的收集和发布首席执行官（Chief Executive Officer，CEO）是在一个企业中负责日常经营管理的最高级管理人员，又称作行政总裁（香港和东南亚的称呼）或最高执行长（日本的称呼）或大班（香港称呼）。
同时CEO也可以指首席体验官（Chief Experience Officer）。
CFO 首席财政官或财务总监CFO(Chief Financial Officer)意指公司首席财政官或财务总监，是现代公司中最重要、最有价值的顶尖管理职位之一，是掌握着企业的神经系统(财务信息)和血液系统(现金资源)灵魂人物。
做一名成功的CFO需要具备丰富的金融理论知识和实务经验。
公司理财与金融市场交互、项目估价、风险管理、产品研发、战略规划、企业核心竞争力的识别与建立以及洞悉信息技术及电子商务对企业的冲击等自然都是CFO职责范围内的事。
CTO 首席技术官COO运营总监（Chief Operating Officer缩写COO），也有的称首席运营官。
该职位要全面负责公司的市场运作和管理；参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；推动公司销售业务，推广公司产品，组织完成公司整体业务计划；建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；维持并开拓各方面的外部关系；管理并激励所属部门的工作业绩效。
马化腾成功之路
马化腾成功的原因个人简介：马化腾，1971年10月出生于广东潮阳;1984年随父母从海南迁至深圳;1989年-1993年，就读于深圳大学计算机专业;1993年深大毕业，进入润迅通信发展有限公司，从专注于寻呼软件开发的软件工程师一直做到开发部主管;1998年，创办腾讯计算机系统有限公司;2009年当选中国经济十年商业领袖;2010年，福布斯富豪排行榜第249位，大陆富豪第6位;2010年5月14日，“2010新财富500富人榜”，以334.2亿元资产排名第5位。
成功原因之一：高瞻远瞩1993年，毕业于深圳大学计算机系的马化腾选择了自己的专业本行，到深圳润讯做寻呼软件开发工作。
工作之余，这个文静的年轻人最大的爱好就是上网。
当时的深圳，真正了解互联网的人还不多，马化腾是最早的一批网虫之一。
一个偶然的机会，马化腾看到了基于windows系统的ICQ演示，他开始思考是否可以在中国推出一种类似ICQ的集寻呼、聊天、电子邮件于一身的软件。
1998年11月，马化腾利用炒股所得的资金与大学同学张志东注册了自己的公司，这就是腾讯之始。
跟其他刚开始创业的互联网公司一样，资金和技术成了腾讯最大的问题。
先是缺资金，资金有了软件又跟不上。
他们常常为了一个项目倾巢而出，马化腾的名片上也仅仅印了一个"工程师"头衔，当时的主要业务只是为深圳电信、深圳联通和一些寻呼台做项目，QQ只是公司的副产品。
这家由十几个人组成的公司力量单薄得可怜，创业的艰难让马化腾和他的同事们疲于奔命。
马化腾回忆，在那时的深圳，这样的公司有上百家，他当时只有一个愿望，就是公司能生存下来。
公司创建3个月后，马化腾和他的同事们终于开发出第一个"中国风味"的ICQ——OICQ，这就是QQ的前身。
可是这个后来风靡全国并为腾讯公司创造巨大财富的聊天工具并没有给当时的腾讯人带来太多喜悦，因为那时国内也有好几款同类的软件，用户也不多，没有人看好马化腾的OICQ。
ceo
董事长的英文是Chairman(准确的说是Chairman of the Board)，总裁是President，首席执行官是Chief Executive Officer.随着中国本土公司日益与国际接轨，一些公司也开始运用发达国家的管理模式，CEO这个西方国家公司最常用的管理者头衔也更多的被中国公司使用，就连一些个体户的老板也在自己的名片上印上了CEO头衔。
有人说CEO拥有总经理全部的权力和董事长一半的全力。
有些公司设有董事长和CEO，有些设有董事长和总裁，有些设有董事长、CEO和总裁。
那这三个职务是如何分配权力的，各公司有各自的特点，但是既然CEO这个名词是从欧美引用过来的，那就要先看看他们是怎么使用这三个头衔的。
这三个头衔在美国分别称作：Chairman、CEO、President，而在英国被称作：Chairman、CEO、COO (Chief Operating Officer).在西方国家董事长、CEO和总裁等头衔的使用是以公司的股权结构和职权范围为依据的。
一般来说，公司的权力分为决策权和管理权，管理权又可细分为宏观管理权和日常管理权。
这些权力要在董事长、CEO和总裁之间分配，但如何分配各公司有各自的情况。
一般来说，公司的决策权属于董事会，董事会有股东大会选举产生，代表股东管理公司。
董事会由非执行董事和执行董事组成，非执行董事又可分为内部董事和外部董事（也叫独立董事）。
董事会负责制定公司的发展战略；任命CEO、CFO等重要经营管理人员；监督考核经营管理；讨论批准管理层的公司发展计划。
董事长负责领导董事会，所以董事长的权力是通过董事会行使的。
公司的经营管理权归CEO，CEO直接向董事会负责，他在人力、财务、技术、环境等方面具有最终决定权，一切管理人员向CEO负责。
CEO同时也是董事会成员，是由所有执行董事组成的执行委员会的领导人，CEO是最高级别的行政人员。
前面所提到管理权分宏观管理权和日常管理权，西方大多数公司CEO行使所有的管理权力，不设总裁职位，这实际上是CEO兼任总裁。
常见互联网四大思维
小处着眼，微创新 从细微的用户需求入手，贴近用户心理，在用户和反馈中逐步 改进。
精益创业，快速迭代 “天下武功，唯快不攻”只有快速的对消费者的需求做出反应， 产品才更容易贴近消费者。
总结
“微”、“快”迭代须及时乃至实时的关注消费者的需求，把握消费者的 变化。
谢谢观赏
远大云商 Office
2014.06.18
简约思维
• 专注：产品少即是多；品牌定位明确。
• 简约即是美：强调减法，外观简洁，内 在流程简化。
三、极致思维
• 把产品、服务和用户体验做到极致，超越用户预 知。什么叫极致，就是把命搭上。
打造让用户尖叫的产品
• 需求要抓得准（痛点、痒点或兴奋点）
• 自己要逼得很（做到自己能力的极致） • 管理要盯得很（得产品经理得天下）
尖叫意味着必须把产 品做到极致；极致， 就是超越用户的体验。
服务即营销 案例：天猫阿芙精油的2个案例突显出其对服 务体验的极致追求。
A.客服24小时轮流上班，使用Think padh小红帽笔记本工 作，因为此笔记本切换窗口更加便捷，可以让消费者稍等 几秒钟 B.设有"CSO",即首席体验官，每天都在用户留言中寻找 潜在的推销员或者专家，找到之后会给对方寄出包裹， 为这个可能的“意见领袖”制造惊喜。
互联网思维
思维模式？
• 思维模式 即 思维形式 。人的思维模式有两种，一种是 资用户思维 二．简约思维 三．极致思维 四．迭代思维
一、用户思维
用户思维？
得屌 丝者 得天 下
兜售 参与 感
体验至上
指在价值链中的各个环节都要“以用户为中心问题”去 考虑问题。
注重细节，并贯穿每个细节。
让 用 户 一 直 爽
2013年整理企业高管职位英文缩写简称
英文缩 写
英文名称
定位
首席营运官 、运营官/ COO 营运总监
公司团体里负责监督管理每日活动的高阶官员,直接报告给首席执行 Chief Operating 官，COO是负责公司企业的日常运作并向CEO报告的二把手。如果说 Officer CEO是部长、市长的话，COO这个名称可以很容易地联想到中文里现 有的名词如常务副部长、常务副市长等。
商务总监、 CBO 首席品牌官
Chief Brand Officer
它是现代组织（包括企业、政府或其他组织）中设置的专门负责品 牌战略管理与运营的高级官员，代表CEO就企业形象、品牌以及文化 进行内外部沟通。CBO不仅是一种专业人才，更是一种特殊人才。因 为他不再仅仅是一个传播者，更是一个企业价值设计的参与者和企 业品牌资产经营的责任者。首席品牌官按照国际惯例是由企业副总 裁级领导担任。
首席执行官 、行政总裁 （香港和东 南亚的称 呼）最高执 CEO 行长（日本 的称呼）大 班（香港称 呼） 市场总监、 首席市场官 ”或“首席 营销官”， CMO 国内企业多 称为“市场 总监”或“ 营销总监”
Chief Executive Officer
Chief Marketing Officer
首席商业计 CBO 划官
Chief Business 首席财务官的助理之一，专门针对不同的投资人制订相应的BP。 Plan Officer
开发总监、 首席设计官
CDO
Chief Design Officer
客户总监、
CUO
Chief User Officer
：思科公司曾在一份新闻声明中宣布，任命查尔斯-詹卡洛担任公司 的首席开发官，而此前，詹卡洛曾担任思科公司的首席技术官。首 席开发官和首席技术官有一定的联系，首席开发官并不是所有企业 都存在这个职位，多数出现于技术含量高的企业，手下也是积极性 高、充满智慧的工程师等研究开发人员 CuO为客户制定媒体关系策略和公关活动策划，达成客户的市场或传 播目标；督促客户服务团队执行媒体及公关活动，有效分配资源， 并保证服务团队的工作质量；负责监督公关项目的计划和实施，使 公关项目能在预算的时间和费用内完成；积极拓展客源及开发公司 业务；与客户进行紧密的业务联络和沟通 Union ，以战略联盟的名义，专门寻找有收购自己意向的网站
商业英文缩写
CEO,CFO,COO,CMO,CIO简单概述CEO,CFO,COO,CMO,CIO在企业应该做的事情CEO(Chief executive officer)首席执行官类似总经理、总裁，是企业的法人代表。
COO(Chief operating officer)首席运营官类似常务总经理 CFO(Chief financial officer)首席财务官类似财务总经理 CTO(Chief technology officer)首席技术官类似总工程师CIO(Chief information officer)首席信息官主管企业信息的收集和发布首席执行官（Chief Executive Officer，CEO）是在一个企业中负责日常经营管理的最高级管理人员，又称作行政总裁（香港和东南亚的称呼）或最高执行长（日本的称呼）或大班（香港称呼）。
同时CEO也可以指首席体验官（Chief Experience Officer）。
CFO 首席财政官或财务总监CFO(Chief Financial Officer)意指公司首席财政官或财务总监，是现代公司中最重要、最有价值的顶尖管理职位之一，是掌握着企业的神经系统(财务信息)和血液系统(现金资源)灵魂人物。
做一名成功的CFO需要具备丰富的金融理论知识和实务经验。
公司理财与金融市场交互、项目估价、风险管理、产品研发、战略规划、企业核心竞争力的识别与建立以及洞悉信息技术及电子商务对企业的冲击等自然都是CFO职责范围内的事。
CTO 首席技术官COO运营总监（Chief Operating Officer缩写COO），也有的称首席运营官。
该职位要全面负责公司的市场运作和管理；参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；推动公司销售业务，推广公司产品，组织完成公司整体业务计划；建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；维持并开拓各方面的外部关系；管理并激励所属部门的工作业绩效。
名词解释首席体验官
名词解释——首席体验官首席体验官首席体验官：或称“首席用户体验官”英文简称：CEO英文全称：Chief Experience Officer由于互联网公司对“用户体验”的重视催生一种新的职位“首席体验官”。
预计在不久的将来“首席体验官”这个职位将在IT，旅游航空等服务类行业兴起。
这里还有：首席品牌官【CBO】chief brand officer首席文化官【CCO】Chief Cultural Officer开发总监【CDO】chief Development officer首席执行官【CEO】Chief Executive officer首席财务官【CFO】Chief finance officer人事总监【CHO】Chief Human resource officer首席信息官【CIO】chief information officer首席知识官【CKO】chief knowledge officer首席市场官【CMO】chief Marketing officer首席谈判官【CNO】chief Negotiation officer首席营运官【COO】chief Operation officer公关总监【CPO】chief Public relation officer质量总监【CQO】chief Quality officer销售总监【CSO】chief Sales officer首席技术官【CTO】chief Technology officer评估总监【CVO】chief Valuation officerCAO：Answerer 首席答辩人，专门负责解答媒体、债权人和用户等有关网站倒闭问题的询问。
CBO：Business Plan 首席商业计划官，是首席财务官的助理之一，专门针对不同的投资人制订相应的BP。
CCO：Cost Control 首席成本控制官，凡超过100元以上的支出必须由CC0批准。
马化腾的腾讯帝国剖析
• 2004年前三季度，腾讯盈利达3.28亿。 2004年6月16日，腾讯成功在香港上市，又 募集了2亿美元的资金。当年弱不禁风的小 树苗终于长成了参天大树。试想如果当年 马化腾把QQ卖了，如今的中国市场还是否 有人见人爱的企鹅呢?正式因为马化腾的深 谋远虑，留下了当初幼小的企鹅，用心抚 养，用心呵护，才有了如今强大的QQ。
4
成功原因之一：高瞻远瞩
• 1993年，毕业于深圳大学计算机系的马化腾选择了自己
的专业本行，到深圳润讯做寻呼软件开发工作。工作之余， 这个文静的年轻人最大的爱好就是上网。当时的深圳，真 正了解互联网的人还不多，马化腾是最早的一批网虫之一。 一个偶然的机会，马化腾看到了基于windows系统的ICQ演 示，他开始思考是否可以在中国推出一种类似ICQ的集寻 呼、聊天、电子邮件于一身的软件。1998年11月，马化腾 利用炒股所得的资金与大学同学张志东注册了自己的公司， 这就是腾讯之始。 跟其他刚开始创业的互联网公司一样， 资金和技术成了腾讯最大的问题。先是缺资金，资金有了 软件又跟不上。他们常常为了一个项目倾巢而出，马化腾 的名片上也仅仅印了一个"工程师"头衔，当时的主要业务 只是为深圳电信、深圳联通和一些寻呼台做项目，QQ只是 公司的副产品。这家由十几个人组成的公司力量单薄得可 怜，创业的艰难让马化腾和他的同事们疲于奔命。马化腾 回忆，在那时的深圳，这样的公司有上百家，他当时只有 一个愿望，就是公司能生存下来。
竞争战略：品牌战略 和多元化经营战略
品牌的无形价值是巨大的，它 可以培育一个忠实的消费群体当一 个企业的竞争对手率先推出新产品 时，该企业的用户不会马上转向竞 争对手的产品，而是会给企业一段 推出类似产品的时间。 多元化经营发展，依托统一的 IM技术，开展与众多基础运营商 德尔合作，并通过网络通讯和移动 技术，独立开展贯通互联网通讯和 移动通讯两大平台业务。
首席体验官PPT模板课件
关注员工的 体验
员工体验方 程：
ex= p× t× c
未来的管理， 视员工为客
户
13
4章cxo必修三： 员工体验
让员工成为你的品牌形象大使
14
05 5 章 cxo 必修四：品牌体验
15
5 章 cxo必 修 四 ： 品 牌 体 验
a
品牌的进 化，品牌
即体验
b
新的体验 就是新的
品牌
c
找到并定 义你的竞
202x
首席体验官
演讲人
202x - 11 - 11
1
目录
01. 1首席体验官来了
03. 3验章cxo必修二：客户体
05.
体
07.
5验章cxo必修四：品牌
7进阶首席体验官
02. 2验章cxo必修一：产品体
04.
体
06.
长
08.
4验章cxo必修三：员工 6极体验创新：下一个增
书评
2
01 1首席体验官来了
11
04 4 章 cxo 必修三：员工体验
12
4 章 cxo 必修三：员工体验
单击此处添加标题
单击此处添加文本具体内容， 简明扼要的阐述您的观点。根 据需要可酌情增减文字，以便 观者准确的理解您传达的思想。
如何管理员 工的企业生
命周期
kpi与 okr，
从控制到激 励
员工体验设 计：提升员
工敬业度
5
02 2 章 cxo 必修一：产品体验
6
2章cxo必修一：产品体验
产品是体验的基本入口
1
需求洞察：一切产品的原
点
2
产品战略：定义你的「人
3
产品首席体验官发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，作为我们的产品首席体验官，与大家分享一些关于产品体验官工作的心得体会。
首先，我想谈谈产品首席体验官的角色定位。
产品首席体验官，顾名思义，就是负责关注和提升产品体验的核心人员。
在产品开发过程中，我们需要站在用户的角度，深入挖掘用户需求，发现问题，提出解决方案，从而提升产品的用户体验。
以下是我在工作中总结的一些心得：一、关注用户需求，深入了解用户痛点作为产品首席体验官，我们需要关注用户需求，深入了解用户痛点。
这需要我们具备敏锐的市场洞察力和用户同理心。
我们可以通过以下几种方式来了解用户需求：1. 用户调研：通过问卷调查、访谈等方式，收集用户对产品的意见和建议。
2. 数据分析：分析用户行为数据，了解用户在使用产品过程中的痛点。
3. 用户反馈：关注用户在社交媒体、论坛等渠道对产品的评价，了解用户对产品的看法。
二、发现问题，提出解决方案在了解用户需求的基础上，我们需要发现问题，并提出解决方案。
以下是一些建议：1. 分析问题：对发现的问题进行分类、归纳，找出问题的根本原因。
2. 制定解决方案：根据问题原因，提出切实可行的解决方案。
3. 实施与跟进：将解决方案付诸实践，并持续跟进效果。
三、提升产品品质，优化用户体验作为产品首席体验官，我们需要关注产品品质，优化用户体验。
以下是一些建议：1. 产品设计：关注产品的易用性、美观性、功能性，确保产品符合用户需求。
2. 交互体验：优化产品界面，提升交互体验，让用户在使用过程中感到愉悦。
3. 售后服务：关注用户在使用过程中的问题，提供及时、专业的售后服务。
四、跨部门协作，共同推进产品发展产品首席体验官需要与各个部门紧密协作，共同推进产品发展。
以下是一些建议：1. 建立沟通机制：定期与各个部门召开沟通会议，了解项目进度，协调资源。
2. 跨部门培训：组织跨部门培训，提升团队成员的产品体验意识。
3. 团队建设：关注团队成员的成长，营造良好的团队氛围。
首席体验官读后感
首席体验官读后感最近读了一本关于首席体验官的书，这可真是让我大开眼界！以前从来没想过，居然还有这么一个神奇的职位。
书里讲的那些首席体验官的经历，让我仿佛看到了一个个在用户需求海洋里奋力探索的勇士。
他们不只是为了完成工作，更是在用心去感受、去理解每一个用户的想法和感受。
这让我想起了自己的一次购物经历，那真的是一次“刻骨铭心”的体验。
有一次，我想买一双运动鞋。
在网上挑来挑去，眼睛都看花了，最后看中了一款某品牌的新鞋。
看图片，那款式简直酷毙了，介绍也说得天花乱坠，什么高科技鞋底，舒适的内衬，时尚的外观，感觉穿上它就能飞起来一样。
于是，我满心欢喜地下了单。
等鞋到的那几天，我天天盼着快递小哥的电话，那心情，比小时候盼过年还急切。
终于，鞋到了！我迫不及待地打开包裹，可刚把鞋拿出来，心里就“咯噔”一下。
这颜色跟图片上的不太一样啊，显得有点暗沉。
但我想，也许穿上就好了，不能光看外表。
然后我就开始试穿，哎呀妈呀，这刚一伸脚进去，就感觉不对劲。
脚趾头那里挤得要命，我心想，新鞋可能都这样，撑撑就好了。
于是我站起来走了两步，这一走，问题更大了。
鞋底硬得像石头，每走一步都像是在受刑。
我在屋里来回走了几圈，脚已经被磨得生疼。
我这时候心里那个气呀，花了这么多钱，买了这么一双“破鞋”！我马上联系客服，想退货。
结果客服那态度，真是让我火冒三丈。
一会儿说这不属于质量问题，一会儿又说退货要我自己出运费。
我跟他们好说歹说，磨了半天嘴皮子，最后才勉强同意给我免费退货。
经过这次糟心的购物，我算是明白了，用户体验有多重要。
就像那个首席体验官一样，如果他们能在产品设计、销售服务等各个环节都多站在用户的角度想想，也许就能避免很多像我这样的“悲剧”发生。
一个好的产品，不仅要有好看的外表，更要有实实在在的内在品质。
而一个好的服务，也不能只是在卖东西的时候笑脸相迎，出了问题就推三阻四。
真正的首席体验官，应该是能深入到用户的心里，了解他们的需求和痛点，然后从源头上解决问题。
浅析现代汉语中的“首席XX官”
2017.03语言应用研究一、“首席XX官”的生命轨迹（一）“首席XX官”的产生“首席XX官”词群的产生和发展，与外来词“CXO”词群有着密不可分的关系。
“CXO”是现代公司制度的产物，其中的“X”代表现代公司里的一种特定职务。
这种职务命名方式最早出现在20世纪60年代的美国，公司结构的改革创新催生了CEO（首席执行官），指现代国外企业的领导体制中公司政策执行的最高负责人。
随后出现的还有CFO（首席财务官）、CTO（首席技术官）、CGO（首席沟通官）、CIO（首席信息官）、COO（首席营运官）、CRO（首席风险官）等企业高管。
语言是随着社会的变化而变化的，当这类新型的职业概念进入中国企业时，CXO类西文字母词也进入了汉语的词汇系统，与之对应的译名“首席XX官”系列便随之而生。
（二）“首席XX官”的发展据不完全统计，截至目前，“首席XX官”词群的成员已逾60个，且在不断增长中。
综合来看，“首席XX官”词族的发展经历了被动期、潜伏期以及爆发期三个阶段。
2000年前后，“首席XX官”词族进入发展被动期。
“首席执行官”的概念进入汉语是20世纪90年代，当时并没有引起多大反响，直到2000年前后，CEO等CXO类西文字母词才开始被频繁使用，国内企业也开始设CEO一职，同时出现的还有CFO（首席财务官）、CTO（首席技术官）等。
2002年，由商务印书馆出版的《现代汉语词典》（第4版），首次在“西文字母开头的词语”一栏中收录了CEO、CFO等6个CXO族词，足以证明CXO词族在当时的流行程度。
CXO词族的流行，让与其对应的“首席XX官”词族具有了更多出现在大众视野的机会，但这一时期的“首席XX官”更像是CXO的附属品，处于被动发展状态，成员虽然随着CXO词族的壮大在不断增多，但实际上得到的关注度并不高。
2001年，CXO词族入选年度十大网络流行语，并未提到“首席XX官”词族。
在新闻报道中，媒体也喜欢采用具有经济省力、与国际化接轨等特点的CXO类词，以CEO和“首席执行官”为例：2003年，百度新闻中以CEO为标题的新闻有591篇，以“首席执行官”为标题的新闻只有250篇。
企业首席客户体验官制度
企业首席客户体验官制度简介企业首席客户体验官（Chief Customer Experience Officer，简称CCXO）是负责确保企业客户的满意度和体验的高级管理职位。
CCXO负责监督和推动企业在客户体验方面的战略规划和执行，以提升客户忠诚度和业务增长。
职责和职权- 制定和执行客户体验战略：CCXO负责制定和实施客户体验战略，以确保企业的产品和服务能够满足客户的需求和期望。
- 客户关系管理：CCXO负责建立和维护与重要客户的良好关系，并确保有关部门和团队与客户进行及时有效的沟通和合作。
- 体验设计和改进：CCXO负责设计和改进客户在与企业互动的各个方面的体验，包括产品设计、服务流程、客户支持等，以提高客户满意度和忠诚度。
- 监测和分析客户反馈：CCXO负责收集、监测和分析客户的反馈和意见，并根据数据和信息提供有针对性的改进措施和建议。
- 培训和教育：CCXO负责培训和教育企业员工，使其具备提供卓越客户体验所需的知识和技能。
优势和收益- 提升客户满意度：CCXO的存在可以确保企业高度关注和重视客户体验，从而提升客户满意度，并增加客户忠诚度和口碑传播效应。
- 促进业务增长：通过有效的客户体验战略和措施，CCXO可以帮助企业吸引新客户、留住现有客户，并促进业务增长。
- 优化资源投入：CCXO的工作可以帮助企业识别和优化资源投入，从而提高业务效率和成本管理。
实施步骤1. 设立CCXO职位：企业应根据实际情况设立CCXO职位，并确保其在组织中具有足够的权力和影响力。
2. 制定客户体验战略：CCXO应与其他部门合作，制定并执行客户体验战略，确保战略与企业的愿景、目标和价值观保持一致。
3. 建立客户关系管理系统：CCXO应建立有效的客户关系管理系统，以便与客户进行持续性、个性化的沟通和合作。
4. 进行体验设计和改进：CCXO要参与产品设计、服务流程优化等方面的工作，并推动体验改进措施的实施和评估。
5. 监测和分析客户反馈：CCXO应建立客户反馈监测机制，并利用数据和信息提供有针对性的改进措施和建议。
首席体验官
首席体验官
众言科技董事长兼ceo，向守军先生谈对首席体验官（cxo）的看法
q: 您呼吁每个企业都应该有一个首席体验官（cxo），能简单说明下cxo这个新职位吗？
a: 客户体验越来越重要，直接决定了企业的存在价值。
对客户体验的重视催生一种新的职位“首席体验官”，或称“首席用户体验官” 比如波莉·萨姆勒就是salesforce网站的首席体验官，负责确保用户在salesforce买到他们需要的产品。
中国国内的企业，如腾讯公司的马化腾、小米的雷军，都是首席体验官的模范代表。
真正的首席体验官应该能够整合所有资源，形成具体的落地方案，并不断推动企业把体验文化融入企业dna。
首席体验官不仅负责客户洞察和体验管理，也是产品研发的实践者和自省者。
负责客户体验的研究，企业产品和服务的优化和体验，不断推动客户体验的提升。
1)通过体验模型、体验矩阵、体验管理平台等工具和方法管理和提升品牌体验。
2)打通产品、技术、服务、市场等连接客户的渠道，进而形成及时响应和支持客户需求的能力。
3)结合市场需求和内部资源，设计并持续优化组织架构、运营策略以及跨部门的产品和服务流程。
4）不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升。
比如增加顾客钱包份额，复购率，口碑效应等。
注重体验回报率rox （rate of experience）。
5)推动建立体验型企业文化，确保企业核心竞争力稳步上升。
ceo
出现历史
• CEO可以简单地理解为企业领导人与职 业经理人两种身份的合一。 CEO制度实质 上是将董事会的一些决策权过渡到经理手 中。CEO最早起源于美国公司结构治理， 近年来，中国一些 企业纷纷实行首席执行 官制度，出现了中国历史上首批企业首席 执行官(CEO)。
差异比较
• CEO与总经理，形式上二 者都是企业的“一把手”， CEO既是行政一把手，又 是股东权益代言人——大 多数情况下，CEO是作为 董事会成员出现的，总经 理则不一定是董事会成员。 从这个意义上讲，CEO代 表着企业，并对企业经营 负根本责任。
概念信息
• 首席体验官：或称 “首席用户体验官”
• • 英文简称：CEO 英文全称：Chief Executive Officer • 由于互联网公司 对“用户体验”的重 视催生一种新的职位 “首席Chief Executive Officer，缩 写CEO）是在一个企业中负责日常事务的 最高行政官员，又称作行政总裁、总经理 或最高执行长。 • CEO(Chief Executive Officer)，即首 席执行官，是美国人在20世纪60年代进行 公司治理结构改革创新时的产物。
基本职责
• 概括地说，CEO向公司的 董事会负责，而且往往是 董事会的成员之一。在公 司或组织内部拥有最终的 执行经营管理决策的权力。 在较小的企业中首席执行 官可能同时又是董事会主 席和总裁，但在大企业中 这些职务往往是由不同的 人担任的，避免一个人在 企业中扮演过大的角色、 拥有过多的权力，同时也 可以避免公司本身与公司 的拥有人（即股东）之间 发生利益冲突。
CXO首席体验官工作总结
CXO首席体验官工作总结
CXO首席体验官的工作职责是
1.管理和提升客户体验
2.打通产品、技术、服务和市场
3.设计和优化运营架构
要提供成功的客户体验，还有赖于产品体验、员工体验、品牌体验的塑造。
只有企业从上到董事会、下到一线员工都积极认同和大力支持，把体验思维融入企业的基因，首席体验官的工作才能有效展开，企业也才有可能在激烈的市场竞争中率先突围并保持长久的优势。
1.体验公式一体验=实际体验-客户预期体验这种感受呈现出来的，就是客户对产品或服务的“实际体验”与“预期”之间的差距，因此，体验就是要“超出预期”。
2.体验公式二体验=新体验-旧体验对于非首次消费的客户来说，体验是新体验和旧体验的差别。
客户的要求标准是不断升级的，当一种新体验出来的时候，客户可能会比较欣喜，但多次消费后他们就会习以为常，就会视其为“标配”，所以需要持续的体验改进、优化和创新。
CXO（首席体验官）在未来会成为更多企业的重要职位。
CXO与CEO（首席执行官）比，知道这个职位的人少很多。
现在很多人对CXO
的理解不够清晰，更多的是类似酒店体验官的那种普通员工。
但实际上，CXO开始负责企业的价值增长，在企业中扮演越来越重要的角色。
体验官文明的说法
体验官文明的说法
体验官是企业负责客户体验的人员，其任务是要持续优化企业内部资源，不断提升客户整体体验，最终实现客户价值和企业价值的最大化，其具体工作内容和岗位职责如下：
1、管理和提升品牌体验：所谓品牌体验，不只是建立一个鲜明
的品牌形象，而是一个围绕客户的、整体的、全流程的体验，涵盖产品、技术、服务和市场活动多个方面，优秀的企业已经不再是凭借创新的产品和服务立足于市场，他们更致力于以强大的品牌，在全价值链为客户创造最佳的品牌体验；
2、打通产品、技术、服务和市场：每个企业都有自己的运行系统，从产品的研发设计、测试、迭代、制造，到上市推广、销售，以及相应的技术和服务支持，但由于各部门业务能力的不足，以及组织协调、沟通配合等多种因素，往往无法形成一个有机整体；
3、设计和优化运营架构：组织的目的在于分工协作，提高积极性，完成企业既定目标，为了达成客户体验提升的目标，首席体验官需要结合市场需求和内部资源，设计和不断优化组织架构，运营策略，以及跨部门的产品和服务流程，在这里，考核和激励机制也是非常重要的，首席体验官也要善于使用各种管理工具来达成目的；
4、促进业绩持续成长：首席体验官不是虚职，体验部门更不是
成本部门，我们增加客户体验不是以增加成本为代价，我们追求的是，不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升，我们所说的客户价值，一方面是强调企业给到客户的价值，另一方面也强调客户给到企业的
价值，比如价格的提高，口碑效应等，首席体验官不只是注重客户体验，更要注重通过体验管理促进业绩的持续成长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职位通常空缺）。
CZO：Zero 最后离开公司的一个人，负责关好门窗，将公司大门钥匙交给物业管理处，
可以由CAO兼任。
CEO的自我改造
一.CEO思维的成熟才会有企业成熟的发展
1、企业家必须在不同的阶段做不同的事情
首席体验官
首席体验官：或称“首席用户体验官”
英文简称：CEO
英文全称：Chief Experience Officer
由于互联网公司对“用户体验”的重视催生一种新的职位“首席体验官”。
预计在不久的将来“首席体验官”这个职位将在IT，旅游航空等服务类行业兴起。
这里还有：
首席品牌官【CBO】 chief brand officer
2、企业发展的四个阶段
二.与“政府”保持密切联系，与“官场”保持安全距离
三.从“单思维管理”向“彼此冲突的双思维管理”转变
中国文化常常使CEO堕落成“企业帝王”
3、中国文化的“三味”毒素
五.老板：企业不是你的
4、首先是员工的
5、然后是客户的
6、最后是股东的
六.求之于势，而不责于人
首席信息官【CIO】 chief information officer
首席知识官【CKO】 chief knowledge officer
首席市场官【CMO】 chief Marketing officer
首席谈判官【CNO】 chief Negotiation officer
首席营运官【COO】 chief Operation officer
东大会负责，包括董事长在内都不得干预其工作。
CSO：Strategy 首席战略官，由已经退位的公司主要创建人担任，在政府机关一般称为
调研员或顾问。
CTO：Testing 首席测试官，是公司唯一负责网站建设的专家，由于技术开发不成熟，
需要一直测试下去。
CUO：Union 首席联盟官，以战略联盟的名义，专门寻找有收购自己意向的网站。
CCO：Cost Control 首席成本控制官，凡超过100元以上的支出必须由CC0批准。
CDO：Domain name 首席域名官，负责公司域名注册、网站清盘时域名的拍卖、域名法
律纠纷等相关问题。
CEO：Exchange 首席交换官，一般由国际CEO自由联盟随时更换，是一个常设的短期职
评估总监 【CVO】 chief Valuation officer
CAO：Answerer 首席答辩人，专门负责解答媒体、债权人和用户等有关网站倒闭问题的
询问。
CBO：Business Plan 首席商业计划官，是首席财务官的助理之一，专门针对不同的投
资人制订相应的BP。
向CWO直接汇报。
CPO：Privacy 首席隐私官，负责公司内部员工Email、ICQ、OICQ等通信内容的监控。
CQO：Quantity Making，数量指标编造专家，负责注册用户数量、页面浏 the stafftrimmer 首席裁员官，负责所有与裁员有关的事务，直接向股
首席文化官【CCO】 Chief Cultural Officer
开发总监 【CDO】 chief Development officer
首席执行官【CEO】 Chief Executive officer
首席财务官【CFO】 Chief finance officer
人事总监 【CHO】 Chief Human resource officer
能岗位，类似足球教练。
CFO：Financial 首席财务官，公司最重要的领导人，决定公司命运的主要人物。
CGO：Guideline 首席方针制订官，规划公司的宏伟蓝图，一般是5年以后的目标。
CHO：Harmony 首席协调官，调解投资者和经营者之间的冲突，并确保公司内部矛盾不
要泄露。
CIO：Inspector 首席检查官，检查公司内部工作状况，监督员工工作态度。
CJO：Judge 首席执法官，解决内部劳资纠纷，包括员工对降薪、辞退补偿等所引起的
问题。
CKO：Keep connecting，网络连接专员，最繁忙的岗位之一，当中国电信的网络连接中
断时及时向员工通报。
7、天令其亡，必令其狂
七.领导力是CEO的核心能力
8、领导力=艺术+力量
9、力量=艺术+思想力+爱+原则力
CEO”是企业发展的最大障碍
10、“敢于面对残酷的现实”走向“自我超越”
公关总监 【CPO】 chief Public relation officer
质量总监 【CQO】 chief Quality officer
销售总监 【CSO】 chief Sales officer
首席技术官【CTO】 chief Technology officer
CLO：Lawer 首席律师，负责公司被控侵权时的应诉以及各种合同文本的审核。
CMO：Media 首席媒体官，保持和媒体之间的友好关系，为公司随时发布新闻做准备。
CNO：News 首席新闻官，向媒体披露公司网站被黑、裁员、被收购等重大新闻。
COO：Observer 首席观察员，每天在各大网站BBS灌水，有时也被称为“大虾”，工作
CVO：VC reception 风险投资商接待专员，首席财务官的另一重要助理。
CWO：Writer 首席网络写手，负责将小事扩大化，通过炒作达到扩大网站知名度的目
的，其下属为COO。
CXO：Xingxiang（因为中国特有，所以只能用汉语拼音表示） 网站形象代言人，一般
由学历不高且没有任何网络知识的年轻人担任。