饭店质量管理
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
饭店菜品质量的管理制度
饭店菜品质量的管理制度一、引言饭店菜品质量是饭店经营的核心，直接关系到饭店的声誉和利润。
为了保证菜品的质量，饭店需要建立科学的菜品质量管理制度，严格控制菜品质量，提高服务水平，确保顾客的健康和满意度。
二、菜品采购1. 选择供应商饭店在选择供应商时，要对供应商进行严格的审核，包括：供应商的资质、商业信誉、生产能力、质量管理体系、产品质量等方面进行评估。
只有通过审核的供应商才能与饭店合作。
2. 采购验收饭店在接收菜品时，要进行严格的验收，检查菜品的外观、新鲜度、包装等是否符合要求，确保菜品的质量稳定。
三、菜品加工1. 原料处理饭店在进行菜品加工时，要对原料进行严格的检验，确保原料的新鲜和卫生。
对于有需要加工的食材，要采取适当的方式进行处理，以保持其新鲜和卫生。
2. 加工流程饭店要建立科学的加工流程，包括菜品的准备、加工、加工过程中的卫生控制、加工工艺流程控制等。
严格按照流程进行加工，确保菜品的质量稳定。
四、菜品加工1. 食品加工环境卫生控制饭店的厨房是菜品加工的关键环节，要保证厨房的清洁、整洁、无异味。
定期进行厨房的卫生检查和消毒，确保食品加工环境的卫生安全。
2. 厨师培训及操作规范饭店的厨师是保证菜品质量的重要保证，要对厨师进行专业的培训，提高他们的菜品加工技能和卫生意识。
严格要求厨师在操作过程中要遵循操作规范，确保菜品的质量。
五、菜品质量检测1. 质量监控饭店要建立菜品的质量监控体系，设立专门的质量管理部门，负责对菜品的质量进行监控。
定期对菜品进行抽检，确保菜品的质量达标。
2. 处理异常品对于被检测出质量异常的菜品，饭店要建立明确的处理程序，包括：记录异常品信息、定位问题原因、采取措施进行调整、追溯产品流向等措施。
六、菜品销售1. 菜品展示饭店对菜品的展示要求严格，要求菜品的摆盘整齐、色泽鲜艳、味道美味等，吸引顾客的眼球。
2. 服务质量除了菜品质量外，饭店的服务质量也是影响顾客满意度的重要因素。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
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饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
餐饮服务质量监督管理制度
餐饮服务质量监督管理制度1. 词汇解释本文件中的词汇解释如下：•餐饮服务商：指提供餐饮服务的企事业单位、个体工商户等。
•餐饮服务对象：指消费者等使用餐饮服务的个人或组织。
•餐饮服务质量监督管理：指对餐饮服务商在服务过程中的各个环节进行监督管理，确保服务的质量水平。
2. 目的和范围本制度的目的是为了规范餐饮服务行业的经营行为，加强对餐饮服务质量的监督管理，提高餐饮服务质量水平。
本制度适用于所有提供餐饮服务的餐饮服务商，包括饭店、餐厅、快餐店等，适用于所有使用餐饮服务的餐饮服务对象。
3. 职责和义务3.1 餐饮服务商的职责餐饮服务商应当遵守以下职责：1.提供合格的食品和饮料，并确保食品安全。
2.提供满足客户需求的服务，并确保服务质量。
3.提供准确、及时的价格信息，并不得诱骗消费者。
4.遵守国家有关法律、法规和政策，维护良好的行业形象。
3.2 餐饮服务对象的职责餐饮服务对象应当遵守以下职责：1.在享受餐饮服务时，应当遵守饮食文明，不浪费食物。
2.按照规定价格支付相应费用。
3.要求餐饮服务商提供合理服务，维护自身消费权益。
3.3 监督部门的职责监督部门应当遵守以下职责：1.对餐饮服务商的服务活动进行检查和监管。
2.对餐饮服务商的行为进行监督和指导。
3.对消费者投诉进行调查和处理。
4.对餐饮服务质量水平提出改善意见和建议。
4. 监督方法和措施4.1 监督方法监督部门对餐饮服务商的监督方法包括但不限于：1.检查餐饮服务商的餐厅环境、设施、设备、食品卫生等各项服务质量指标，以确保供给的食品安全、服务质量合格，并强调餐饮服务商的服务质量满足顾客需求，并给予建议。
2.进行随机抽查，检查餐饮服务商是否依照规定向消费者提供准确、及时的价格信息，并不得诱骗消费者。
3.接受消费者、新媒体报道等途径上的投诉，按照相关法律法规进行处理，并对餐饮服务商进行处罚，同时提供审批、颁证等必要的行政审批服务。
4.2 监督措施监督部门对餐饮服务商的监督措施包括但不限于：1.对违规餐饮服务商进行警示、处罚等行政处罚。
饭店管理红线管理制度
饭店管理红线管理制度一、饭店管理的核心理念饭店管理的核心理念是“以客为尊、以质为重、以效益为导向”，要求饭店管理者时刻将顾客满意放在第一位，确保饭店产品和服务的质量，提高饭店的效益和竞争力。
饭店管理还要秉持“诚信、敬业、创新、责任”的价值观，坚持“以人为本、科学管理、持续改进”的原则，努力提升饭店管理的水平和综合竞争力。
二、饭店管理的红线管理制度1、工作纪律：饭店管理者和员工必须严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工或旷课，不得擅离职守。
在工作时间内，要认真履行各自的职责，不得玩忽职守，不得徇私舞弊。
2、安全生产：饭店管理要切实做好安全生产工作，确保饭店设施设备的安全运行，做到“三违一重”：不违章操作、不违规操作、不违反操作程序，严禁违规用火用电，不得私拉乱接电线，防止火灾事故。
3、财务管理：饭店管理要建立健全的财务管理制度，实行严格的财务审核和监督，严防财务风险，杜绝财务违规行为，依法纳税，规范经营行为，确保饭店的正常经营和财务安全。
4、人事管理：饭店管理要做好人事管理工作，建立岗位责任制，健全人事档案管理制度，严格执行人员考核和奖惩制度，加强对员工的培训和考核，提高员工的工作积极性和创造性。
5、服务管理：饭店管理要提高服务质量，落实“客户至上、服务第一”的原则，建立健全的服务管理制度，规范服务流程，不断提升服务水平和服务品质，塑造良好的服务形象。
6、食品安全：饭店管理要严格遵守食品安全法律法规，建立“从材料采购到餐桌服务”的食品安全管理体系，加强食品安全监督和检查，保障食品安全和消费者权益。
7、环境卫生：饭店管理要重视环境卫生工作，保持饭店干净整洁、环境优美，做好室内外清洁卫生，加强垃圾分类和生活垃圾处理，保护环境和节约资源。
8、宣传推广：饭店管理要做好宣传推广工作，提升品牌知名度和美誉度，推出有吸引力的促销活动和优惠政策，吸引更多的顾客，扩大饭店的知名度和市场份额。
9、员工培训：饭店管理要重视员工培训，提供岗位培训和职业发展机会，激励员工提高自身素质和职业技能，倡导学习型组织，培养员工的创新能力和团队合作精神。
饭店日常管理制度
一、总则为加强饭店管理，提高服务质量，确保饭店的正常运营，特制定本制度。
本制度适用于饭店全体员工，所有员工必须严格遵守。
二、卫生管理制度1. 饭店内外环境要保持整洁，沟渠通畅，无蚊蝇等昆虫滋生地，地面无食物残渣，墙壁、天花板清洁无脱落，排烟排气设施无油垢沉积。
2. 餐桌椅、地面、玻璃要保持整洁，台布无积污、无油渍，有公共痰盂和洗手设施。
3. 餐厅废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁，密闭容器能盛装一个餐次的垃圾，并做到及时清理。
4. 餐厅每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛、无蟑螂、无老鼠等活动。
5. 上菜时服务员要检查食品卫生质量，不销售腐败、变质、变味、生虫、不洁食品，服务员的手不能接触直接入口食品，倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐（饮）具。
6. 餐（饮）具存放在餐厅工作台的保洁柜里。
当餐使用的餐（饮）具开餐前半小时摆台，摆放时服务员手不能接触盛食品的部位。
回收的餐（饮）具立即送到洗消间，不能停留在餐厅。
7. 点心、熟食必须在防尘玻璃柜内销售，使用清洁、消毒的售货工具。
8. 供顾客用的小菜、调味品在备餐间内使用，保持清洁卫生。
三、服务管理制度1. 服务员着装整齐，佩戴工作牌，保持微笑服务，用语礼貌。
2. 服务员要熟悉饭店的各项服务项目，掌握操作流程，提高服务质量。
3. 服务员要主动、热情、耐心地为顾客提供帮助，确保顾客满意。
4. 服务员要严格遵守操作规程，确保食品卫生和安全。
5. 服务员要负责维护餐厅秩序，引导顾客文明用餐。
四、安全管理制度1. 饭店要建立健全安全管理制度，定期进行安全检查，确保饭店设施设备安全。
2. 饭店要配备必要的安全设施，如消防器材、紧急疏散通道等。
3. 饭店要加强员工安全培训，提高员工安全意识。
4. 饭店要制定应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。
五、纪律管理制度1. 员工要遵守饭店各项规章制度，服从管理。
2. 员工要按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理对于提升客户满意度和保持饭店竞争力至关重要。
作为饭店管理者，如何有效地管理饭店的服务质量，提供出色的客户体验，是一个需要认真思考和付诸实践的问题。
下面将介绍几种常见的饭店服务质量管理的方法。
一、员工培训和管理优秀的员工是提供优质服务的关键。
饭店管理者应该注重员工的培训和管理，确保他们具备专业的知识和良好的服务态度。
首先，培训课程应包括相关的饭店知识、服务技能以及沟通和解决问题的能力培养。
其次，饭店管理者应建立有效的员工绩效管理体系，包括考核、奖励和激励机制。
通过培训和管理，员工能够全面提升专业素养，以及更好地满足客户的需求。
二、顾客反馈和投诉处理顾客的意见和反馈对于改进服务质量至关重要。
饭店管理者应建立一个顾客反馈和投诉处理机制，及时收集和回应顾客的评价和投诉。
通过定期跟进、回访和满意度调查，管理者可以了解顾客对饭店的意见和建议，以及发现存在的问题。
对于顾客的投诉，饭店管理者应及时处理并采取相应的措施，解决问题并回馈顾客。
通过积极倾听和处理顾客的反馈，饭店能够不断改进服务质量，提供更好的体验。
三、标准操作流程标准操作流程是确保服务质量一致性的关键。
饭店管理者应制定和推广一套符合行业标准和饭店特色的操作流程。
这些流程应涵盖各个环节，包括接待、入住、用餐、退房等。
通过明确的操作流程，员工能够清楚地了解自己的工作职责和要求，提供一致、高效的服务。
此外，饭店管理者还应定期检查和评估流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。
四、技术应用和创新饭店服务质量管理也要紧跟科技的发展，借助技术应用和创新提升服务品质。
例如，饭店可以引入在线预订系统和移动支付，提供便捷的服务体验。
同时，通过数据分析和客户关系管理系统，饭店可以更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务。
技术应用和创新的引入可以提高工作效率，提供更好的客户体验，从而提升饭店的服务质量。
五、团队合作和沟通饭店服务质量管理需要各个部门的紧密合作和良好沟通。
饭店质量管理体系
饭店质量管理体系引言随着饭店行业的不断发展，饭店质量管理体系的建立与维护变得愈发重要。
饭店质量管理体系是指饭店为了提供高质量的服务和产品，通过一系列的方法和措施来规划、实施、监控和改进质量管理的体系。
本文将详细介绍饭店质量管理体系的重要性、基本原则、实施步骤和持续改进等内容。
重要性饭店质量管理体系的建立对于饭店业务的持续发展和客户满意度的提升至关重要。
以下是一些重要性的例子：提高客户满意度饭店质量管理体系可以帮助饭店提高服务质量，提供更加满足客户需求的产品和服务。
通过质量管理体系的规划和实施，饭店能够更好地了解和满足客户的期望，从而提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
提升饭店业务水平饭店质量管理体系要求饭店进行全面的质量管理，包括从供应链管理、食品安全、服务标准到人员培训等方面。
通过这些管理措施，饭店能够提升整体的业务水平，确保饭店的运营符合相关标准和法规要求。
提高饭店的竞争力饭店质量管理体系的建立和实施可以提高饭店的竞争力。
在如今竞争激烈的饭店行业，只有提供高质量的产品和服务才能吸引更多的客户和保持市场份额。
质量管理体系能够协助饭店不断改进和优化，提高饭店的绩效和竞争力。
基本原则饭店质量管理体系的实施应遵循以下基本原则：客户导向饭店质量管理体系应以满足客户需求和超越客户期望为目标，通过了解客户意见和反馈，不断改进服务和产品。
领导力饭店的管理层应对质量管理体系的实施做出承诺，并提供必要的资源和支持，以确保质量管理体系能够有效运行。
持续改进饭店质量管理体系应不断进行改进和优化，从而提高饭店的质量绩效。
通过遵循计划-执行-检查-改进的循环，饭店可以不断提升自身的能力和绩效。
参与全员饭店质量管理体系应鼓励全体员工参与其中，加强质量意识和质量责任感。
每位员工都应该为提升饭店质量做出贡献，共同推动饭店的发展和持续改进。
实施步骤以下是饭店质量管理体系的实施步骤：1. 确立质量目标和政策饭店管理层应与相关人员一起制定质量目标和政策，明确饭店所追求的质量水平和方向。
饭店服务质量管理的方法
实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患 于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 度。
பைடு நூலகம்
累计比率（%）
200
150
130
83．0%
93．0%
97．0%
90
65．0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
（图5.6 服务质量问题排列图）
饭
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，
店 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
负责人 XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
1．制定标准菜谱
XXX
不均
2．增设厨房配菜员
3 技术水平低 菜肴花色 1．参加厨师等级培训考核 XXX 单调 2．聘请特级厨师现场指导
进度 5 10 15 20 25
饭
“末日管理”法
店
也称为“危机管理”，它包含两个层次的含
管
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
饭 店 管 理
服务质量问题统计表
质量问题
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性理解饭店服务质量的构成要素掌握提高饭店服务质量的方法和技巧1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、环境质量、可靠性、响应性、保证性和个性化提高饭店服务质量的方法和技巧：培训员工、设定服务标准、使用顾客反馈和改进服务流程1.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及构成要素案例分析：讨论真实案例，分析提高服务质量的方法和技巧小组讨论：分组讨论如何应用提高服务质量的方法和技巧到实际工作中1.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的定义和方法掌握饭店服务质量评价的指标和工具理解饭店服务质量评价的重要性和局限性2.2 教学内容饭店服务质量评价的定义和方法饭店服务质量评价的指标：满意度、忠诚度、抱怨和退货率饭店服务质量评价的工具：问卷调查、神秘购物、顾客反馈和数据分析2.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量评价的定义和方法，以及评价指标和工具案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量评价的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量评价2.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的定义和重要性掌握饭店服务质量改进的方法和技巧理解饭店服务质量改进的流程和步骤3.2 教学内容饭店服务质量改进的定义和重要性饭店服务质量改进的方法和技巧：数据分析、顾客反馈、员工培训和改进服务流程饭店服务质量改进的流程和步骤：问题识别、原因分析、改进计划和实施、改进效果评估3.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量改进的定义和方法，以及改进的流程和步骤案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量改进的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量改进计划3.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第四章：饭店服务失败与补救4.1 教学目标了解饭店服务失败的定义和原因掌握饭店服务补救的方法和技巧理解饭店服务补救的重要性和流程4.2 教学内容饭店服务失败的定义和原因：服务不足、服务失误和服务过度饭店服务补救的方法和技巧：及时响应、积极解决、个性化服务和补偿措施饭店服务补救的重要性和流程：服务补救的目标、服务补救的流程和注意事项4.3 教学方法讲授：讲解饭店服务失败的定义和原因，以及服务补救的方法和技巧案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务补救的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务补救措施4.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标了解饭店服务质量管理的实际应用掌握饭店服务质量管理的成功案例和经验理解饭店服务质量管理的重要性和挑战5.2 教学内容饭店服务质量管理的实际应用：案例分析、成功经验和挑战饭店服务质量管理的成功案例：分析成功案例的特点和成功因素饭店服务质量管理的挑战：解决实际问题和应对策略5.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量管理的实际应用和成功第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解服务质量管理战略的重要性掌握制定服务质量管理战略的方法学习如何实施和评估服务质量管理战略6.2 教学内容服务质量管理战略的定义和重要性制定服务质量管理战略的方法：市场调研、内部审计、顾客反馈和竞争对手分析实施和评估服务质量管理战略的步骤：战略规划、资源配置、监控和改进6.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理战略的定义和重要性，以及制定和实施战略的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析服务质量管理战略的应用和效果小组讨论：分组讨论如何制定和实施有效的服务质量管理战略6.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第七章：饭店服务质量与顾客满意度7.1 教学目标理解顾客满意度的定义和重要性掌握提高顾客满意度的方法学习如何测量和分析顾客满意度7.2 教学内容顾客满意度的定义和重要性提高顾客满意度的方法：服务质量改进、服务补救和个性化服务测量和分析顾客满意度的工具：问卷调查、顾客反馈和数据分析7.3 教学方法讲授：讲解顾客满意度的定义和重要性，以及提高顾客满意度的方法和测量工具案例分析：讨论真实案例，分析提高顾客满意度的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的顾客满意度测量和分析7.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第八章：饭店服务质量与员工培训8.1 教学目标理解员工培训在服务质量管理中的重要性掌握设计有效员工培训计划的方法学习如何评估员工培训的效果8.2 教学内容员工培训在服务质量管理中的重要性设计员工培训计划的方法：培训需求分析、培训内容设计和培训方式选择评估员工培训效果的步骤：培训后评估、员工反馈和业务成果分析8.3 教学方法讲授：讲解员工培训在服务质量管理中的重要性，以及设计培训计划和评估效果的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析员工培训计划的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的员工培训计划8.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第九章：饭店服务质量与信息技术9.1 教学目标理解信息技术在服务质量管理中的作用掌握信息技术的应用方法学习如何利用信息技术提高服务质量9.2 教学内容信息技术在服务质量管理中的作用：数据分析、顾客反馈和流程管理信息技术的应用方法：信息系统、互联网技术和移动应用利用信息技术提高服务质量的案例分析9.3 教学方法讲授：讲解信息技术在服务质量管理中的作用，以及应用方法和案例分析案例分析：讨论真实案例，分析信息技术在提高服务质量中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何利用信息技术设计和实施有效的服务质量管理9.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第十章：饭店服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握应对未来挑战的方法学习如何把握未来机遇10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势：个性化服务、智能化技术和可持续发展应对未来挑战的方法：创新思维、灵活策略和人才培养把握未来机遇的策略：市场拓展、品牌建设和合作共赢10.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理的发展趋势，以及应对挑战和把握机遇的方法和策略案例分析：讨论真实案例，分析未来趋势中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何应对未来挑战和把握未来机遇10重点和难点解析1. 第六章：饭店服务质量管理战略重点关注环节：制定服务质量管理战略的方法和实施评估服务质量管理战略的步骤。
第五章 饭店服务质量管理
超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店 （InterContinental Shenzhen）
思考题
根据本节课所学，结吅你将颁习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”
备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具贶， 客人无奈用手抓。
第二节、酒店服务的质量与管理
看待（viewing）：将每一位客人都规为特殊的和重要的、需要 给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special • 客人都是平等的，丌根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
第五章 饭店服务质量管理
hotel service quality management
学习目的
掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代饭店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价
教学要求
1
要求学生真正懂得服务的真谛
2
要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题
3
要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量
学习内容
酒店服务基本内涵
酒店服务质量与管理
酒店服务质量管理的基本程序 酒店服务质量管理的方法 酒店服务质量衡量标准与评价体系
【重点难点】
重点
1、酒店服务的基本内涵
难点
2、酒店全面质量管理
难点
3、酒店服务质量管理方法
重点
4、酒店服务质量评价体系
▒二、卡尔顿的创世纪
1898年6月：凯撒里兹不具有“厨师乊王，王乊厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营乊先河。 1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营 的销售业务，后被美国人购买。 1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。
饭店服务质量管理案例以及应对方案
饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。
例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。
这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。
服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。
例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。
这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。
食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。
如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。
例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。
二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。
只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。
加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。
提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。
同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。
只有这样才能够让顾客放心地享受美食。
饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。
只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。
饭店服务质量管理的模式
饭店服务质量管理的模式咱开饭店啊，服务质量那可是相当重要啊！这就好比一辆汽车，发动机再好，要是轮胎瘪了，那也跑不起来呀！你想想，客人一进门，那得感受到啥？热情呀！就像迎接久别重逢的老朋友一样，笑脸相迎，让客人一下子就觉得亲切。
这可不是装出来的，得是发自内心的，可别客人都到跟前了，还耷拉个脸，那可不行！然后呢，环境得干净整洁吧。
桌子椅子擦得锃亮，地上不能有垃圾，这就跟人出门得收拾干净一个道理。
要是到处脏兮兮的，客人能有好心情吃饭吗？说到点菜，服务员可得机灵点，别客人问啥都不知道。
得熟悉菜单，能给客人推荐合适的菜品，还得注意客人的口味偏好呢。
这就跟给人搭配衣服似的，得合适才行呀。
上菜速度也得快呀，总不能让客人等半天饿得前胸贴后背吧。
这就好比跑步比赛，谁跑得快谁就赢。
要是慢吞吞的，客人的耐心都被磨没了。
菜上齐了，还得时不时去看看客人有啥需要不，及时给客人加水、换骨碟啥的。
别像个木头桩子似的杵在那儿一动不动。
这就像照顾小孩一样，得细心周到呀。
还有啊，要是客人有啥不满意的地方，可别不当回事儿。
得赶紧想办法解决，让客人满意为止。
不然客人气呼呼地走了，以后还会来吗？咱再说说服务态度，那得像春天的阳光一样温暖。
客人有要求，尽量满足，别轻易说不行。
要是实在做不到，也得好好跟客人解释清楚，可别生硬地拒绝。
举个例子吧，有一次一个客人想要换个座位，可当时店里都坐满了。
服务员就很耐心地跟客人解释，还给他推荐了一些其他的解决办法，最后客人也理解了，还夸服务员态度好呢。
你看，这不就挺好嘛。
总之呢，饭店服务质量管理就像是一场战斗，每个环节都不能马虎。
只有把每个细节都做好了，才能让客人吃得开心，下次还想来。
咱可不能只想着赚钱，不注重服务质量呀，那不是自砸招牌嘛！这饭店的服务质量好了，口碑也就起来了，生意还能不火吗？大家说是不是这个理儿呀！。
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（二）饭店方 1、饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2、饭店方评价的组织形式 为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应 的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中， 各个饭店采取了不同的形式： 有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简 称质检部； 有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查 评价机构； 有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服 务质量的评价工作。 上述各种的组织形式各具有优缺点。饭店到底采用哪 种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。
第五章 现代饭店质量管理
学习目的
通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。
第五节 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
三、饭店全面质量管理的基础工作 饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理 的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括： 1、标准化 2、程序化 程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标 准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。 3、制度化 4、原始记录 饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面： （1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录 （3）投诉处理记录 （4）客人调查记录 返回 5、统计工作
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第三节 服务管理
一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生 和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
四、饭店服务质量评价体系的构建 1、饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：
①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系
① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动 和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。 ② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动 层。 ③ 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。 ④ 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务 质量评价各方的客体。
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
（三）第三方 第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目 前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、 县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2、第三方评价的形式： 第三方对饭店服务质量的评价形式主要有： （1）资格认定 （2）等级认定 （3）质量认证 （4）行）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
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第七节 服务质量承诺与质量保证
一、服务质量承诺 （1）客房质量与信誉承诺 （2）餐饮质量与信誉承诺 （3）其它服务承诺 二、服务质量保证 １、硬件设施质量保证 ２、服务质量保证 （1）服务态度保证 （2）服务标准保证 （3）服务到位保证
三、服务质量保证体系 1、服务质量保证体系结构 （1）服务质量环 它由影响产品和服务质量的相关活动构成，从识别需 求开始，到评定服务结果为止，形成一个相互作用的环状 模型。 （2）质量文件 它是饭店质量工作的基础，也是饭店标准化工作的一 部分，主要包括质量手册、质量计划、运作程序、质量记 录等。 （3）内部审核 它用来评审质量体系的服务过程文件的有效性和具体 实施情况，属于供方评定的一部分，是质量保证的基础。 2、质量保证体系运作要素 为了方便理解和使用，ISO9004-2标准的《服务指南》 将影响或涉及服务质量的因素分成四大部分、二十个运作 程序，形成服务质量保证的运作操作体系。
SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法， 对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认 可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如： 该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的 基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服 务质量的可行性等等。 （2）SERVPERF模型 用模型表述为： 服务质量＝服务表现 服务质量＝服务表现×权重 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认 为SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评估服务质 量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的 SERVPERF模型评估效果更好。 6、顾客方评价的特点
3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访 4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客 满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分
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第六节 饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方 三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店 饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况
3、饭店方评价的形式 在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以 归纳为以下几种： （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）饭店外请专家进行考评 （4）随时随地的“暗评” （5）专项质评 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型
综上所述，若设饭店服务质量为Q，顾客评价结果为C，饭店评 价结果为H，第三方评价结果为G，那么饭店服务质量评价体系的模 型可以用下式表示：（其中a、b、c为系数，且a＋b＋c＝1） 饭店服务质量Q＝a×C＋b×H＋c×G 顾客评价C＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1） 饭店评价H＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1） 第三方评价G＝∑各评价因子×因子的权重（∑因子权重为1）
（二）因果分析图法 用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。 二、质量管理方法 提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法
（2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决 定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。 ①服务的标准化程度 饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程 度，是提供优质服务的基础。 ②服务的个性化程度 指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同 的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格 的服务质量。
主要内容
• 饭店质量概述
• • • • • • • • 饭店质量管理方法 服务管理 全面质量管理 饭店交互服务质量管理 饭店服务质量评价体系 服务质量承诺与质量保证 顾客满意与顾客价值 案例与练习
第一节 饭店质量概述
一、饭店服务质量的概念 二、饭店服务质量的内涵 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的构成要素 五、饭店服务质量的衡量 六、饭店质量构成内容