2015护理人际沟通课件
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护理工作中的人际沟通ppt课件
护理人际关系目的：解决特定的医疗护理问题；完成特定的 专业任务。
19:46
二、护理人际关系的伦理道德规范（也是做人的原则）
（一）同情体贴，热情负责 有颗“仁爱之心”。 爱父母最难做到的是“给好脸色” （二）尊重人格，平等待人 最难的是尊重对手 （三）诚实谦让，文明礼貌 职业形象，“窗口单 位”的特点 （四）竭诚服务，不谋私利 最高境界，以病人利 益为重 （五）实事求是，不弄虚作假 最易做到，也是最 易忽视的 （六）恪守信誉，保守秘密 保守自己的秘密容易， 保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？
三、护士角色
（一）现代护士的专业角色 1、照顾者 2、管理者 3、教育者 4、病人权益的保护者 5、协调者 6、示范者 7、咨询者 8、研究者 9、改革者和创业者
19:46
19:46
护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点
护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理 服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的 一种专业性人际关系。
主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段
主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
19:46
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
【案例】
19:46
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。 责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
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二、护理人际关系的伦理道德规范（也是做人的原则）
（一）同情体贴，热情负责 有颗“仁爱之心”。 爱父母最难做到的是“给好脸色” （二）尊重人格，平等待人 最难的是尊重对手 （三）诚实谦让，文明礼貌 职业形象，“窗口单 位”的特点 （四）竭诚服务，不谋私利 最高境界，以病人利 益为重 （五）实事求是，不弄虚作假 最易做到，也是最 易忽视的 （六）恪守信誉，保守秘密 保守自己的秘密容易， 保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？
三、护士角色
（一）现代护士的专业角色 1、照顾者 2、管理者 3、教育者 4、病人权益的保护者 5、协调者 6、示范者 7、咨询者 8、研究者 9、改革者和创业者
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护士与病人的关系沟通
一、护患关系的性质与特点
护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理 服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的 一种专业性人际关系。
主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段
主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
19:46
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
【案例】
19:46
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。 责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
护理学导论护理工作中人际沟通ppt课件
清晰明确原则
总结词
清晰明确的沟通是提高护理工作效率和质量的关键。
详细描述
护理人员在沟通时，要使用简洁明了的语言，避免专业术语的过多使用。同时，要注意信息的准确性和完整性， 确保患者及其家属能够正确理解护理计划、治疗方案和注意事项等信息。此外，护理人员还要注意沟通方式的多 样性，如口头讲解、书面资料、示范操作等，以满足不同患者的需求。
护理学导论护理工作中人际 沟通ppt课件
汇报人：文小库 2024-01-07
目录
• 护理工作中人际沟通的重要性 • 护理工作中常见的人际沟通问
题 • 护理工作中人际沟通的基本原
则
目录
• 提高护理工作中人际沟通能力 的方法
• 护理工作中人际沟通的案例分 析
01
护理工作中人际沟通的重要性
为什么人际沟通在护理工作中很重要
在某医院的重症监护室，护士小李与 医生、家属和其他医护人员建立了高 效的沟通机制，确保了病人得到及时 、准确的治疗和护理，大大提高了病 人的康复率。
人际沟通失败的案例分析
案例一
护士小张在给病人测量体温时，没有进行任何解释，导致病人感到困惑和不满。小张没有及时发现并 处理这一情况，导致病人对整个护理团队的信任度降低。
倾听技巧
在处理人际沟通时，倾听是一项重要的技巧。护士应耐心 倾听病人的需求、担忧和意见，避免打断或过早做出判断 。
清晰、准确的沟通
在沟通过程中，使用简单、明了的语言，确保信息传达的 准确性和及时性。在与医生、家属和其他医护人员沟通时 ，应明确各自的角色和责任。
解决冲突的策略
在面对人际沟通中的冲突时，护士应保持冷静、客观，采 取合适的策略解决矛盾。这包括积极倾听、寻求共识、适 当妥协或寻求上级支持等。
护理人际关系课件——语言沟通
• 1 倾听 • 2 核对 • 3 提问 • 4 反应 • 5 阐述 • 6移情 • 7 沉默
以倾听为例:
• 实践活动:学习倾听 • 按教材作活动后讨论
了解倾听得重要性 感受他人和自己之间的认知差异
倾听得技巧
• 保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，
好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间 隙，利用简短的话语来表达你对他所说内 容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着 说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意 与你说话，使交谈气氛更融洽。
第二节 护士的语言修养
• 一 一般语言修养 • 二 专业性语言修养
一般语言修养
• 首先，要尽量多掌握汉语的词汇 • 其次，语言表达要简洁明晰，通俗易懂 • 再次，讲究文采，适当地运用修辞技巧
专业性语言修养
• 1 护士的治疗性语言 • 护士的良好语言能使在病痛中的病人感到温暖
和力量，心灵得到安慰，使病人树立起战胜病魔 的信心，能使病人从不利于治疗的各种思想情绪 转化为安心接受治疗的良好心理状态。这种有助 于接受治疗、消除病人的思想顾虑的语言，都是 治疗性语言。反之，都是刺激性语言。护士对病 人热情周到的服务，赢得病人的信赖，取得病人 的配合，对疾病的早日康复起决定性作用。
（1）准备与计划阶段
• 包括了解病人的基本
情况，明确交流目的 和内容，制定交流的 提纲，提供适于交流 的环境。
（2）沟通开始阶段
• 应尊重病人，有礼貌
地称呼病人，主动介 绍自己，并说明交谈 的目的及所需时间， 协助病人取舒适的体 位。
（3）沟通进行阶段
• ①指导性交流技巧：病人向护士寻
求指导，护士给予病人专业知识、 经验的指导及帮助等。
• 3 护士的保护性语言
• 当人的身体受到疾病的折磨与威胁时，其心
以倾听为例:
• 实践活动:学习倾听 • 按教材作活动后讨论
了解倾听得重要性 感受他人和自己之间的认知差异
倾听得技巧
• 保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，
好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间 隙，利用简短的话语来表达你对他所说内 容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着 说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意 与你说话，使交谈气氛更融洽。
第二节 护士的语言修养
• 一 一般语言修养 • 二 专业性语言修养
一般语言修养
• 首先，要尽量多掌握汉语的词汇 • 其次，语言表达要简洁明晰，通俗易懂 • 再次，讲究文采，适当地运用修辞技巧
专业性语言修养
• 1 护士的治疗性语言 • 护士的良好语言能使在病痛中的病人感到温暖
和力量，心灵得到安慰，使病人树立起战胜病魔 的信心，能使病人从不利于治疗的各种思想情绪 转化为安心接受治疗的良好心理状态。这种有助 于接受治疗、消除病人的思想顾虑的语言，都是 治疗性语言。反之，都是刺激性语言。护士对病 人热情周到的服务，赢得病人的信赖，取得病人 的配合，对疾病的早日康复起决定性作用。
（1）准备与计划阶段
• 包括了解病人的基本
情况，明确交流目的 和内容，制定交流的 提纲，提供适于交流 的环境。
（2）沟通开始阶段
• 应尊重病人，有礼貌
地称呼病人，主动介 绍自己，并说明交谈 的目的及所需时间， 协助病人取舒适的体 位。
（3）沟通进行阶段
• ①指导性交流技巧：病人向护士寻
求指导，护士给予病人专业知识、 经验的指导及帮助等。
• 3 护士的保护性语言
• 当人的身体受到疾病的折磨与威胁时，其心
护理人际沟通 PPT课件
恰当的使用目光语：人际交往中 80%的信息是通过视觉传输的 应避免以下几种目光
从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张 绪不稳定者安静。临终患者；患者焦 虑害怕时；患者在做手术时。
手势、实物图片、文字书写：病房喧 哗时，做手指压唇的手势；老年或听 力障碍、失语患者。
语言沟通：使用语言、文字或符号进行的沟通。
非语言沟通：伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方 式和行为的沟通形式。
语言沟通的技巧
运用得体的称呼语 巧避讳语 善用职业性口语 注意口语的科学性通俗化
运用得体的称呼语
护士称呼病人的原则是；①要根据病人身份、职业、年龄 等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其 是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④ 与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、 “您母亲”，以示尊重。
护理人员与患者之间的人际沟通
概念：指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序 顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
护士工作中接触最多的就是病人，因此护患沟通是护士人 际沟通的主要内容，和谐的护患关系是良好的护士人际关 系的核心并影响其他的人际关系。
沟通的形式
护患沟通
护理人际沟通概述
护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心，围 绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、 医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系 而建立起来的相互联系。
护理人际关系的对象范围： 1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医 疗技术人员；5、院内管理人员。
非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（ 社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰 等）。
护理人际沟通第六章护理工作中的语言沟通完整ppt课件
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
、护士的人际沟通_人文护理教学PPT课件
二、人际交往的心理效应
¾ 首因效应 ¾ 晕轮效应 ¾ 社会刻板效应 ¾ 投射效应 ¾ 预言自动实现效应
二、人际交往的心理效应
• （一）首因效应
• （first-impression effect）
• 又称第一印象效应，指交际双方第一次交往 时各自对交际对象的直觉观察的归因判断， 即初次见面时的最初印象。
晕轮效应表现： 晕轮效应表现 由外表特征 由外表特征 由一种品质
其它特征 其它特征 其它品质
（三）社会刻板效应 （三）社会刻板效应（social （social prejudice prejudice effect） effect）
是指社会上一部分成员形成对某类事 物或人物的共同的、固有的、笼统的看法 和印象。 ◆对某类人物的固定看法
陈 瑜
护理学院 释下列名词：人际关系、人际沟通 2．举例说明人际交往的心理效应； 3．解释人际吸引的规律； 4．简述人际关系的交往原则； 5．说出沟通的基本结构； 6. 理解并说出人际沟通的影响因素； 7. 学习运用良好人际关系和人际沟通的策略。
第一节 人际关系概述
首因效应的作用—— 第一印象的形成导致在总体印 象的形成上，最初获得的信息比后 来获得的信息产生更大的影响。
首因效应形成的原因——
★对第一印象特别深刻强烈（因为注 意的投入完全而充分） ★第一印象有强烈的定向作用（由于 人的保持认知和情感平衡的心理作 用）。
首印效应的形成
• 1．首印效应的形成 • （1）何谓首印效应 • （2）首印效应的获取 • 谈吐、表情、相貌、姿态、身体、 仪表、性别、年龄、服装等。
首印效应的形成
• 1．首印效应的形成 • （1）何谓首印效应 • （2）首印效应的获取 • （3）首印效应的特点 •令人终身难忘 •未必真实可靠 •决定人生机遇 •常是唯一印象
护理人际沟通第五章人际沟通课件PPT
护理礼仪
护理礼仪与人际沟通 护理礼仪
第五章 人际沟通
孙红华 大庆医学高等专科学校
知识目标
1
掌握人际沟通的原则和影响因素
2
3
熟悉人际沟通的概念
了解人际沟通的特点、作用和类型
第五章 人际沟通
技能目标
1
正确运用人际沟通原则，建立良好 沟通氛围
2
具有基本人际沟通能力，建立良好 人际关系
第五章 人际沟通
反复修改
书面语言沟通的形式包括：信函、广告和传真、报告、备忘 录、信件、内部期刊、布告、网络E-mail等
第五章 人际沟通
第二节 人际沟通类型
三、非语言沟通
非语言沟通包含的内容非常丰富，包括我们的动作、姿态、表情、 眼神等。一项研究发现，在人际交往中，93%的信息是通过非语言方
式传递的
（一）静态语言
道德风尚、群体结构，又包括与个体相关的学习、工作、单位或家庭 的环境等
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
沟通的影响因素主要表现
1.沟通场所的大小合适 2.无噪音及干扰物
3.合适的座位安排
4.各种必要的设备 5.精神环境的重视
6.时机的选择
第三节 人际沟通的影响因素
（一）场所大小要合适宜
一、个人因素
沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方
的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关 个人因素包括信息的发出者和信息的接受者两方面
1.表达能力和理解能力 2.情绪状态
3.生理因素
4.社会背景
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
二、环境因素
沟通环境包括社会整体环境，如政治制度、经济制度、政治观点、
护理礼仪与人际沟通 护理礼仪
第五章 人际沟通
孙红华 大庆医学高等专科学校
知识目标
1
掌握人际沟通的原则和影响因素
2
3
熟悉人际沟通的概念
了解人际沟通的特点、作用和类型
第五章 人际沟通
技能目标
1
正确运用人际沟通原则，建立良好 沟通氛围
2
具有基本人际沟通能力，建立良好 人际关系
第五章 人际沟通
反复修改
书面语言沟通的形式包括：信函、广告和传真、报告、备忘 录、信件、内部期刊、布告、网络E-mail等
第五章 人际沟通
第二节 人际沟通类型
三、非语言沟通
非语言沟通包含的内容非常丰富，包括我们的动作、姿态、表情、 眼神等。一项研究发现，在人际交往中，93%的信息是通过非语言方
式传递的
（一）静态语言
道德风尚、群体结构，又包括与个体相关的学习、工作、单位或家庭 的环境等
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
沟通的影响因素主要表现
1.沟通场所的大小合适 2.无噪音及干扰物
3.合适的座位安排
4.各种必要的设备 5.精神环境的重视
6.时机的选择
第三节 人际沟通的影响因素
（一）场所大小要合适宜
一、个人因素
沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方
的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关 个人因素包括信息的发出者和信息的接受者两方面
1.表达能力和理解能力 2.情绪状态
3.生理因素
4.社会背景
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
二、环境因素
沟通环境包括社会整体环境，如政治制度、经济制度、政治观点、
人际沟通在护理工作中的应用优质课件PPT
总结词
通过有效的沟通技巧，建立信任和互动，促进护患关系的和 谐发展。
详细描述
某护士在接待一位新入院的患者时，通过热情的介绍、耐心 的倾听和专业的解答，成功消除了患者的紧张情绪，建立了 良好的信任关系，为后续的护理工作打下了坚实的基础。
有效解决医疗纠纷的案例
总结词
运用沟通技巧和冲突解决能力，化解医疗纠纷，维护患者和医护人员的权益。
操作中安抚
在操作过程中，护士应通过语言和肢 体接触安抚患者，减轻患者的疼痛和 不适感。
健康教育中的沟通
健康教育内容
护士应向患者传授疾病预防、治疗、康复等方面的知识，帮助患者建立正确的 健康观念。
沟通技巧
护士在健康教育过程中应运用通俗易懂的语言和适当的表达方式，确保患者能 够理解和接受所传递的信息。
到及时发现和解决，避免纠纷的扩大和恶化。
沟通提升医院形象和声誉
03
通过有效的沟通，护士可以提升医院形象和声誉，增强患者对
医院的信任和认可，减少医疗纠纷的发生。
02
CATALOGUE
人际沟通的基本原则和技巧
尊重与关爱
尊重患者的隐私和权利
在沟通过程中，要尊重患者的隐私和 权利，避免侵犯患者的权益。
关注患者的需求和感受
给予反馈
在倾听和理解患者后，要 给予患者反馈，让患者知 道自己的诉求得到了关注 和处理。
表达与反馈
清晰表达
在沟通过程中，要清晰表 达自己的观点和意见，避 免含糊不清。
及时反馈
在表达自己的观点和意见 后，要及时给予患者反馈 ，让患者知道自己的意见 得到了关注和处理。
避免冲突与争执
在表达和反馈过程中，要 避免冲突和争执，尽可能 以平和的方式解决问题。
通过有效的沟通技巧，建立信任和互动，促进护患关系的和 谐发展。
详细描述
某护士在接待一位新入院的患者时，通过热情的介绍、耐心 的倾听和专业的解答，成功消除了患者的紧张情绪，建立了 良好的信任关系，为后续的护理工作打下了坚实的基础。
有效解决医疗纠纷的案例
总结词
运用沟通技巧和冲突解决能力，化解医疗纠纷，维护患者和医护人员的权益。
操作中安抚
在操作过程中，护士应通过语言和肢 体接触安抚患者，减轻患者的疼痛和 不适感。
健康教育中的沟通
健康教育内容
护士应向患者传授疾病预防、治疗、康复等方面的知识，帮助患者建立正确的 健康观念。
沟通技巧
护士在健康教育过程中应运用通俗易懂的语言和适当的表达方式，确保患者能 够理解和接受所传递的信息。
到及时发现和解决，避免纠纷的扩大和恶化。
沟通提升医院形象和声誉
03
通过有效的沟通，护士可以提升医院形象和声誉，增强患者对
医院的信任和认可，减少医疗纠纷的发生。
02
CATALOGUE
人际沟通的基本原则和技巧
尊重与关爱
尊重患者的隐私和权利
在沟通过程中，要尊重患者的隐私和 权利，避免侵犯患者的权益。
关注患者的需求和感受
给予反馈
在倾听和理解患者后，要 给予患者反馈，让患者知 道自己的诉求得到了关注 和处理。
表达与反馈
清晰表达
在沟通过程中，要清晰表 达自己的观点和意见，避 免含糊不清。
及时反馈
在表达自己的观点和意见 后，要及时给予患者反馈 ，让患者知道自己的意见 得到了关注和处理。
避免冲突与争执
在表达和反馈过程中，要 避免冲突和争执，尽可能 以平和的方式解决问题。
护理人际关系与沟通PPT课件
护理人际关系与沟通
.
1
【内 容】
人际关系概述 护理人际关系 沟通
.
2
【 概 述】
“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系 的人，不是动物就是神”。
.
3
何谓人际关系
泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系，
广义 即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法
律关系、伦理关系、心理关系等。
狭义
指个人与个人之间通过交往和作用而建立和 发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。
护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。
.
11
● 护理沟通的现状：
调查显示： ◆ 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧； ◆ 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； ◆ 33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。
通常说话：慢调斯理、抑扬顿挫、有声有色、眉 飞色舞、有轻有重、娓娓动听
.
34
结束语：
沟通是护理工作不可缺少的部分，是减 少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握 病人的思想情感及心理需求，加强与病人的 沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的 身心健康。
.
35
谢 ！ 谢
.
36
从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者 的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通 的理念、知识和技巧 ，对护患沟通不重视，严重的影响了 护理质量。
.
12
沟通的基本知识
.
13
何谓沟通
§ 沟通是通过某种方式，是双方的某些 观点、看法、思维方式等达成一致。 沟通不仅需要过程，更看重结果。
.
1
【内 容】
人际关系概述 护理人际关系 沟通
.
2
【 概 述】
“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系 的人，不是动物就是神”。
.
3
何谓人际关系
泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系，
广义 即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法
律关系、伦理关系、心理关系等。
狭义
指个人与个人之间通过交往和作用而建立和 发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。
护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。
.
11
● 护理沟通的现状：
调查显示： ◆ 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧； ◆ 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； ◆ 33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。
通常说话：慢调斯理、抑扬顿挫、有声有色、眉 飞色舞、有轻有重、娓娓动听
.
34
结束语：
沟通是护理工作不可缺少的部分，是减 少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握 病人的思想情感及心理需求，加强与病人的 沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的 身心健康。
.
35
谢 ！ 谢
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36
从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者 的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通 的理念、知识和技巧 ，对护患沟通不重视，严重的影响了 护理质量。
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12
沟通的基本知识
.
13
何谓沟通
§ 沟通是通过某种方式，是双方的某些 观点、看法、思维方式等达成一致。 沟通不仅需要过程，更看重结果。
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护理工作中的沟通关系
真诚合作、互相配合 关心体贴、互相理解 相互交流、提供信息 互相监督、建立友谊
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与上级领导之间
坦诚相待，主动沟通 心怀仰慕，把握尺度 注意场合，选择时机 尊重权威，委婉交谈 注意礼仪，不卑不亢
【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； 【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解 释或低声谈话时； 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。
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护理工作中的沟通关系
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2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表举止
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规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲
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燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
护士戴燕帽的发型、发饰：
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护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
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进出病区的便装要大方秀雅
进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄 且稳重大方。 到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装， 如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带 声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。
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护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗 遵循礼仪，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有态、举手有礼”
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是人与人之间信息的传递，包括意 见、情感、观点、思考等的交换过程，依 此取得彼此间的了解、信任及良好的人际 关系
尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙
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语言性沟通（35%）
口头语言.书面语言
指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
护理人际沟通与礼仪
戴头盔佩警棍医生武装上班
2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦 医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ， 医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还 有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人 称之为“千古奇闻”。
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【案例】 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病 人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这 么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死 的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生 无望，当晚就跳楼自杀了。 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
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2、根据不同性格、年龄层次 、争取不同方式的沟通
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3、掌握恰当的沟通时机
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1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度， 只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。
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2、根据不同性格、年龄层次、 争取不同方式的沟通
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2012年11月13日，安徽医科大学第二附院 一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一 护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻 伤。
凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日 在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医 院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀 挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其 他三人砍伤。
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行走有态：
以站姿为基础，脚尖朝向正前方， 收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡 略后展，两臂自然摆动或持物在 胸前，步履轻捷，弹足有力，柔 步无声，充满活力。
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举手有礼：
取站立姿态，双眼平视，上身前倾30°。
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（2）面部表情
有效沟通的55387定律
面部表情
声音音调
谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
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怎样微笑服务？
微笑的练习：
对着镜子寻找自己最自然、 最美好的笑容，定格在脸上 变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作 之态
真诚的微笑使人感到亲切自 然轻松愉快
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（3）目光接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
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（2）避免运用对沟通不利的 言语。沟通过程中，护士应该 做到该说的说，不该说的坚决 不说。
一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。
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既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人站立有相：
头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。
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落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳 落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收， 挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
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10· 25温岭袭医事件
2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患 者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被 一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某 因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中 。
据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微 创手术结果持有异议，于10月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊， 寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科 主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某 某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服 。
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上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者 杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等
省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原
因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因 素。
在当前的社会风气.目前的医疗环境下. 我们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! !
倾听
自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们 多听少说。 在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通 时间的40%，而说、读、写分别为31%、15 %、11%。
沟通首先是倾听的艺术 真正有效的沟通始于倾听
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掌握沟通时的倾听技巧
（1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。 （2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 （3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 （4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己 的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道 义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情 感及态度的中立，使谈话延续。
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护理文明服务七声：
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
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首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无 论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务 尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心
道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通 的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的 程度和深度。
护士因素：1.护士的工作责任心、知识面及操作
水平是影响护患沟通的直接因素。 2.护士的心理素质、身体素质及 表达能力也是影响护患沟通的一 重要因素。
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1、首先赢得患者的信任
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护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
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1、言语沟通的技巧
（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员
要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。
职业语言应具备四性： 文明性 . 安慰性 .治疗性 . 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声：
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2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一 患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注 射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离 开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休 克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵 堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医 务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关 节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。