2013年初中国汽车售后服务市场评价报告

2013年初对（2012年中国汽车售后服务）市场评价报告发展与汽车保有量的快速增长，消费者的消费意识和观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与一、研究背景1.1 中国汽车售后服务质量评价中心简介为积极谋划汽车企业可持续发展，树立汽车企业以人为本的服务文化，摸底汽车市场服务质量水平，总结先进的汽车服务理念与服务管理案例，推动建设和谐社会，2011年，中国汽车售后服务质量评价中心正式成立。

作为中国企业改革与发展研究会分支机构，中国汽车售后服务质量评价中心在中国企业改革与发展研究会领导和中国汽车工业经济技术信息研究所的技术指导下，对在中国境内注册，提供汽车销售、服务的所有企业开展服务质量评价相关工作。

1.2 中国汽车售后服务质量评价活动意义随着近年我国汽车市场的飞速质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。

汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。

近年来，尽管各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。

2012年，中国汽车售后服务质量评价中心依据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）推出“2012汽车企业服务品牌调查活动”，调查中国汽车售后服务领域的现状和存在的问题，以期对推动我国汽车售后服务市场未来的健康发展起到积极意义。

二、调查活动介绍2.1 调查项目构成2.2 调查内容分为五大部分，包括保修政策与承诺兑现，维修保养（含预约、接待、服务启动、配件供应）、价格透明度、客户关怀（含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动）与投诉处理。

2.3 分项调查情况2.3.1 服务满意度线下调查（权重30%）调查城市：全国15座主要城市，包括北京、石家庄、太原、济南、郑州、成都、合肥、重庆、长沙、武汉、上海、南京、杭州、广州、深圳。

调查采样地点主要为当地大型商业中心、有形汽车市场及品牌旗舰店、4S 店周边。

调查时间：2012年4月-6月底调查方式：随机拦截访问，填写调查问卷实际采样数量：总计发放调研问卷3万份，回收有效问卷25402份。

2.3.2 服务满意度线上调查（权重20%）通过新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车等活动战略合作媒体刊登调查问卷。

调查时间：2012年10月-12月实际采样数量：有效数据12016份。

2.3.3 汽车用户投诉满意度（权重30%）调查时间：2011年12月-2012年11月调查方式：数据信息以中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站——车人网收集整理的汽车用户投诉为基本来源，结合企业及服务商对用户投诉的解决情况、用户满意情况等方面，做出综合评价。

实际采样数量：8407例。

2.3.4 媒体暗访团投票评价（权重20%）评价时间：2012年10月-12月评价方式：由新浪汽车、寰球汽车传媒旗下《汽车商报》、《中国汽车市场》等媒体共同发起，全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”根据《2012中国汽车售后服务行为准则》（白皮书）对汽车企业及服务商在服务承诺、服务时效、服务质量、服务收费及增值服务等方面及落实情况的暗访报道；根据车人网收集的汽车用户投诉案例，对投诉内容进行跟踪调查和暗访后进行评价打分。

暗访团成员：网络媒体：人民网汽车、新浪汽车、腾讯汽车、网易汽车、雅虎汽车、中华网汽车、车讯网、汽车点评网、车天下、盖世汽车网、第一车网、汽车探索网、车人网、中国SUV网、大车网、汽车人之家、车网中国、大河车城平面媒体：中国经营报、中国经济时报、中国质量报、中国汽车市场、华夏时报、每日经济新闻、汽车商报、北京晨报、重庆晚报、北京娱乐信报、北京商报、参考消息、北京参考三、调查数据与分析3.1 汽车用户服务满意度调查3.1.1 保修政策知晓87.6%的车主称，除厂家公布的整车保修年限与行驶公里数外，不了解具体的保修内容及细节；仅有7.7%的车主称，了解易损件的含义与构成；车主抱怨主要有：车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。

对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。

当前，只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围，不过其保修期相对较短，不足3个月到1年，甚至更短。

------------------------------------------------------------------------------------调查声音：半年多的新车在洗车时发现左前大灯灯罩下部出现开裂，裂痕有十几条，在阳光照射下尤其明显。

4S店经检查后承认属于质量问题，留底并反馈给厂家，随后厂家回复称前大灯的质保期只有7天，已出保，无法保修……调查声音：我去首保时，4S店告诉我过期了，得自费，问题是在这期间与买车时，4S店与销售部从未给我打过电话，也从未有提醒。

今天却叫交钱，合理吗？-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1.2 服务承诺兑现36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为；车主抱怨主要有：如新车优惠缩水、节能补贴拖欠，提车日期拖延、生产日期与新车不符，维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

3.1.3 配件供应情况15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用；仅有12.8%的车主表示，有能力辨认出伪劣配件；车主抱怨主要有：非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长，甚至无法做到一次到位、需要反复订货，严重影响了车辆使用。

另外，车主清楚地知道一旦使用伪劣配件可能会造成更为严重的后果，因此对于无法保证配件质量的非指定维修站，不会贸然选择前去维修。

-------------------------------------------------------------------------------------------调查声音：车内主驾驶座扶手内的塑料圈坏了，因为库存无货进行登记调货。

过了一个月无人理，4S店解释说来货了但没通知车主，那就尽快安装吧，结果又说调错了型号，于是继续调货。

等呀等呀，又过了一个月，还是没人理，再到4S店，说还没货。

不管怎样，这么长的时间该告知一下。

又等了两个月，还是没人回复。

拨打厂家400投诉热线，打四五六个，历经十几天，还是没人回复…--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1.4 价格透明度82.6%的车主认为，4S店的配件价格及工时费没有做到透明；仅有6.4%的车主称，了解工时费计算方式；车主抱怨主要有：4S店工时费偏高，甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜。

由于不甚了解，只能默默承受。

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------调查声音：去4S店进行车辆保养。

其间4S店换了一根空调管。

看单子发现，换空调管的材料费是145元，可是工时费却高达280元。

他们居然解释说是换空调管需要10倍工时，我要求出示收费标准，但他们拿不出…-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1.5 400/800客服电话84.6%的车主认可400/800客服人员的服务态度；38.7%的车主称，接到过企业或4S店打来的服务评价和回访电话；车主抱怨主要有：一是部分汽车企业官方网站发布的客服邮箱已停用，基本无法收信；二是拨打客服电话咨询车辆问题或反映4S店服务问题时，客服人员通常表示会向上级汇报，之后便不了了之，很少给车主电话反馈。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------调查声音：车辆出现问题后，我主动电联4S店服务顾问，答复是叫我等待…再次拨打400客服电话，答复会催促4S店马上给我答复。

我以为是当天会有回复，结果还是没有得到回复…再次拨打400客服电话，回答还是等待。

我问她处理投诉是否有失效期，回答还是会催促4S店马上给我答复，还是叫我等待，那个回答跟录音电话几乎没有区别…----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1.6 投诉处理仅有26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数通常需要3-7天时间不等；61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后没能得到一次性解决；----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------调查声音：购车两年中，车辆出现过方向盘抖动、跑偏、车门异响、啃胎等等，经30余次维修，但问题依旧存在。