营业员的基本素质PPT课件

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第三Байду номын сангаас要注意自己的仪表。
• 因为这样一个购物中心，会吸引很多顾客， 也包括中外游客，自身的形象都不注意， 怎么能更好地为顾客服务呢？所以斜靠柜 台，扎堆聊天，吃东西等等都会影响到企 业的形象，是要不得的。
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第四，对商品的熟悉程度。
这要求对自己所销售商品的各个方面都 能掌握，尽可能满足顾客对商品提出的问 题。比如西装的面料是65%的棉与35%的 粘，那么顾客可能会问粘到底是什么材料， 这时候就要为顾客说清楚，让顾客彻底了 解。有很多原理的东西说了顾客也许会听 不明白，那么应该用顾客能听明白的语言 解释，如从功能方面入手。总之一线销售 必须对自己所售商品完全熟悉，要给顾客 信心。
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始终保持良好心态
营业员必须具备良好的服务理念，不断 发现问题解决问题，做到在推销商品前先 推销自己；要保持良好、积极的心态，做 到心胸宽广、精力充沛、朝气蓬勃，善于 化不利情绪为有利情绪；营业员最好不要 戴着有色眼镜看人，给顾客相面，错过现 实消费者，即使顾客现在不购买但不能保 证以后他不是现实消费者。
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二、应熟练掌握专业知识
营业员首先要熟练掌握服装的专业知识， 充分了解服装行业的基本情况、服装的基 本功能和维护常识，使自己逐步成为服装 的行家里手。作为一名服装营业员，只有 熟练的掌握行业及产品的专业知识，才能 赢得消费者的信任，才能完整地介绍产品， 如果连自己都无法说清楚你的产品，怎么 能说服消费者购买呢？
营业员的基本素质
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• 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知 识和技能来提高商品的销量，任何一位销 售人员的业绩都是由三个方面的因素来决 定的，那就是：
态度、知识和技巧
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一、态 度
态度即柜台销售人员对工作的看法，是 判断销售人员是否全身心地投入到这项工 作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪 ＋提成，这种工资结构极大地激发了他对 工作的热情态度，销售人员往往会为了销 售提成而不遗余力地去推销商品，但是销 售人员的态度一定要把握尺度，急功近利 的热情是不可取的。
• 营业员所收集的情报，一定要配合业务性 质加以整理分类，以提供有关部门拟定计 划及展开作业时，有效地加以应用
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4．营业员计数管理的能力
营业员计数管理的能力，就是培养营业 员具有数字观念，对于管理上有关的问题 能通过计数的方式加以表示，诸如商品进 销存的数量与金额、商品的回转率、每人 的营业效率、每平方米的营业效率乃至商 品的利益率、成长率、构成率等等，要能 够以具体的数据资料表示出来，而避免只 凭感觉来推测。
• (1)必须具备有关的知识与情报 • (2)对顾客洞察力的开发养成 • (3)表达说服能力的开发养成
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2020/1/9
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3．营业员情报收集的能力
• 营业员情报收集的能力，就是针对卖场上 销售的商品，诸如价格构成、陈列方法、 商品意见、销售反应等，如何通过顾客反 应的收集、厂商营业员的意见及营业员自 身的分析与观察，有系统地加以整理，提 供经营上的参考。
• 对于待客的能力： • 表现能力(言谈应对) • 表情能力(面部的笑意) • 容姿条件(服饰、化妆、仪表等) • 动作能力(敏捷性) • 考虑能力(对顾客的关心度及应变力)
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2．营业员情报传达的能力
• 营业员情报传达的能力，就是要能洞悉顾 客所欲求的商品，针对其需求提供必要的 知识与情报，从而促成交易达成的能力。
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努力培养细节意识
营业员应该从小事和细节做起，随时注 意保持工作环境的整洁与美观，把陈列车 辆摆放的整整齐齐，把橱窗和门面擦拭得 干干净净，让消费者有一个比较舒适的环 境，乐在其中看车、选车、购车。
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营业员应具备的能力
• 1．营业员环境形成的能力
• 身为一名营业员，应该知道如何去引导顾客产生购买欲望，以及如何 怀着感激的心情欢迎顾客的光临，乃至如何以真诚的态度来接待顾客 等，对自己在整个销售过程中所扮演的角色及重要性，基本上均须有 所了解。
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如何才能做一个好的营业员呢?
• 第一，要有积极的服务意识 。 • 第二，不能把生活中的情绪带到工作中进
来，保持微笑可能是个好方法。 • 第三，要注意自己的仪表。 • 第四，对商品的熟悉程度。
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第一，要有积极的服务意识
• 顾客的光临不一定是有需求的，有可能只是随 意逛逛。这时候不能因为顾客不购物就对其不理 不睬，应该将每一位来到的人视为购物顾客，然 后热心服务。一部分可能不购物的顾客也会因为 热情周到的服务而变为潜在的顾客。有些顾客比 较挑一些，对这些人要有耐心，不能因为顾客多 试穿了几件衣服而不满，更不能出口伤人，彻底 失去顾客。这样的事在其它的购物中心是存在的， 很多人也亲身经历过。一线岗位，与顾客面对面 打交道，代表着企业的形象，所以时刻保持服务 意识，主动吸引顾客。
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第二，不能把生活中的情绪带到工作 中进来，保持微笑可能是个好方法。
• 试想，顾客到来之后看到营业员无精打采， 或是面带愠色，即使这根本就不是针对顾 客的，顾客也会觉得是针对自己的，从而 有可能会离去。有句英语是这么说的： your smile is my reward，如果我们自己 面带笑容去工作，最后赢得顾客的笑容， 这不是很好吗？
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三、技巧
• 技巧就是在生活或工作中表现出来的专
业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一 项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人 员来说，他们的一举一动都将给顾客留下 非常深的印象。
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巧妙运用销售技巧
销售技巧包括和消费者的沟通能力、语言能力、 对消费者心理把握能力等几个方面。
优秀的营业员善于把枯燥无味的产品介绍转化为谈话聊 天式的产品介绍，利用语言和肢体动作，营造顾客参与的 气氛，提高顾客购买愿望；消费者进门后，你只需热情接 待，先不用急着去介绍，而是先让消费者自行浏览一下店 内所陈列的各种型号的服装，暗中仔细观察，当消费者用 手触摸一套并观察良久，就知道他心里比较中意这款服装， 这时候再走过去把有关这款服装的宣传资料递给消费者， 顺便介绍企业和产品的特点：如企业理念、产品配置、售 后服务，让消费者能感觉到自己的产品与众不同处。如果 消费者耐心听取你的介绍，购买服装的意向就有百分之九 十，变填鸭式强推为热情导购，利用消费者感情进行产品 介绍，让顾客从内心深处认可你，成交也就水到渠成。