前厅与客房服务管理B卷答案
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案
2024年《酒店前厅招待及客房服务与管理》招聘上岗培训知识考试题与答案一、单选题1.客房服务员撤床上用品时应先撤（）。
A：床单B：被套C：枕套D：盖单正确答案：C2.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和O三大任务。
A、洗涤床单B、餐厅棉织品C、洗送客衣D、纤维织物正确答案：C3.商务客人一般要求（）。
A：快捷、便利的通讯服务B：叫醒服务C：较低的客房价格D：客房送餐服务正确答案：A4.入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（）。
A：隐私B：享受C：超值D：尊重正确答案：D5.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A：报告上级B：请医生C：关心客人D：给客人对症下药正确答案：D6.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各个部门的工作, 这是（）的主要职责。
A：前厅经理B：前台主管C：礼宾主管D：大堂副理正确答案：D7.接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离。
A：2厘米B：5厘米C：4厘米D：3厘米正确答案：D8.C/0的中文表示为（）。
A：走客房B：住客房C：未清扫房D：OK房正确答案：A9.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A：向领班报告并记录B：打电话到房间C：将衣物送到房间门口D：暂时不送正确答案：D10.检查客房时，应从O开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。
A：地面B：天花板C：窗帘D：房门正确答案：DIL服务员被客人叫进客房时,房门应该（）。
A：随手关门B：让房门半掩C：听从客人的指示D：让房门完全打开正确答案：D12.如有访客探访住客，而客人不在，服务员应有礼貌劝其到O等候。
A：客房B：楼面服务台C：办公室D：公共场所正确答案：D13.OCC的中文表示为（）。
A：住客房B：维修房C：外宿房D：走客房正确答案：A14.大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在O的范围内。
A：20%-40%B：30%-40%C：60%-80%D：40%-60%正确答案：D15.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。
A、氯气B、臭气C、氧气D、氨气正确答案：A2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。
A、10%B、5%C、60%D、8%正确答案：A3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午2点B、上午10点C、下午6点正确答案：A4、中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处正确答案：A5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。
A、军官证B、身份证C、教师证D、学生证正确答案：B6、（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、嘴C、鼻子D、眼睛正确答案：D7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米B、高粱C、小麦D、大米正确答案：D8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。
A、喷洒防污剂B、清洗C、吸尘D、除渍正确答案：C9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、大堂副理C、前厅收银处D、前厅接待处正确答案：A10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银B、中国银行C、中国建设银行D、中国工商银行正确答案：B11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
A、团体旅游型B、公务旅游型C、华侨旅游型D、蜜月旅游型正确答案：C12、客房室内噪声允许值不得超过（）。
前厅服务与管理B卷答案
前厅服务与管理试卷B答案一名词解释1前厅部：前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
3欧洲式计价：收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式。
4金钥匙服务：是一种委托代办的服务概念。
为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。
5 心理服务：除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。
只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务。
二、单选题1A 2B 3A 4B 5B 6D 7A 8D 9C 10C三、多选题1ABCD 2AB 3ABCD 4ABC 5ABCD 6ABCD 7AD 8ABCD 9ABC 10ABCD四、简答题1前厅部是酒店的营业储窗前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
2要尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
对于常客和有特殊需求的客人予以照顾。
不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
要注意房号的忌讳。
3 重视对客人的心理服务；对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭和殷勤；对待客人，要善解人意；反话正说，不要对客人说不；否定自己，而不要否定客人投其所好，币其所忌；不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
4 定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；酒店的地理位置；旅游业的季节性；酒店服务质量；有关部门和组织的价格政策；客人的消费心理。
5真心实意地帮助客人解决问题不与客人争辩不因小失大双利益原则五、案例分析题微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第二章
1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？ 答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准？ 答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。 2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。 4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为 120~130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？ 答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致； 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视， 可以依靠曲折迂回来解决视线问题， 这样能防 止推手的污染，提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？ 答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮 入，保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门， 利于防风、 节约人工， 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些？ 答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。 2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛，提高工作效率。 3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也 不易过大。 4）湿度。湿度应控制在 40%~60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健 康需求。 6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气 氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？ 答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮 助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
《-前厅客房服务与管理》-模拟试题3套及答案(推荐文档)
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理《前厅客房服务和管理》实训试题及答案马丽壹、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机服务……听、记、问、确定。
11、接待服务……听、记、核查、存档。
12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。
15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。
23、叫醒服务……记录、定点、查见。
24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。
25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍。
前厅与客房服务管理B卷答案
前厅与客房服务管理B卷答案一、名词解释1超额预订指在预订已满的情况下，有意识地适当增加订房的数量，以弥补因不和数客人取消预订、临时或提前离店而出现的客房闲置。
2、退房检查也称查房，是指楼层服务员在接到退房通知后对房间的情况进行检查。
3、前厅部也称大堂部、指设在饭店前厅、承担招徕并组织客源、销售客房及其他饭店产品、沟通和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅系列服务并为饭店的管理者及饭店相关部门提供经营信息的综合性服务部门。
4、做床也叫铺床，是客房服务员必须掌握的一项技能，也是清扫客房时的一项重要内容。
5、总服务台也称前台，为客人提供接待、问讯、结账等前厅服务的地方，是前厅部的核心和饭店的信息中心。
6、常住客指连续在饭店住宿30天以上的客人7、标准间房内配备两张单人床，是我国饭店的主要客房类型，可供两位客人居住。
8、白天租用价指饭店向客人收取的白天租用客房的费用，一般发生在客人凌晨入店、超过规定时间退房及客人入住和退房发生在同一天等情况下。
9、外宿房客人在外过夜而未使用的房间10、美式计价也称全费计价，价格包括房费、还有一日三餐的费用。
二、问答题1 及时通报客情信息、对房态进行控制和核对，保证房态的准确性、客房部为前厅提供合格的产品，保证前厅销售需要、共同安排客房的维修保养工作、员工进行交叉培训。
2、行李员应会同大堂副理等有关责任人，查验客人的有效证件，核实客人的身份，问清客人寄存的行李情况，在核实无误的情况下方可将行李交给客人，并请客人在行李寄存联的备注栏目中注明并签字，同时在行李寄存记录表上签字确认。
3、遵守国家法律中户籍管理的有关规定、获得客人的有关个人信息，建立客史档案、满足客人对客房及房价的要求、为饭店相应表格文件的形成提供可靠依据、有针对性地向客人推销饭店其他服务、有助于分析和获得市场信息。
4、眼睛看到的地方要清洁整齐、手摸到的地方要一尘不染、鼻子闻起来气味要清新、耳朵听起来要安静、房间卫生达到十无六净。
(售后服务)前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理《前厅客房服务和管理》实训试题及答案马丽壹、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机服务……听、记、问、确定。
11、接待服务……听、记、核查、存档。
12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。
15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。
23、叫醒服务……记录、定点、查见。
24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。
25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人壹样热情有礼于查见其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
客房服务与管理期末试卷及答案(B)
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
Ａ 感官标准 Ｂ 生化标准 Ｃ 六净标准 Ｄ 十无标准
（）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ 行李架 Ｂ 床 Ｃ 写字台 Ｄ 电视机柜 Ｅ 壁橱
（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
Ａ 客房面积不断增大 Ｂ 卫生间面积不断增大
Ｃ 客房提倡“绿色装修”Ｄ 房间设施设备现代化
（ ）５、客人到店的应接工作有：
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
Ａ 客房服务中心 Ｂ 饭店公共区域 Ｃ 客房楼层 Ｄ 客房
（ ）４、员工评估的工作最好 一次。
Ａ 每星期 Ｂ 每一个月 Ｃ 每年 Ｄ 每半年
（ ）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。
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前厅与客房服务管理B卷答案
一、名词解释
1、超额预订
指在预订已满的情况下，有意识地适当增加订房的数量，以弥补因不和数客人取消预订、临时或提前离店而出现的客房闲置。
2、退房检查
也称查房，是指楼层服务员在接到退房通知后对房间的情况进行检查。
3、前厅部
也称大堂部、指设在饭店前厅、承担招徕并组织客源、销售客房及其他饭店产品、沟通和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅系列服务并为饭店的管理者及饭店相关部门提供经营信息的综合性服务部门。
4、做床
也叫铺床，是客房服务员必须掌握的一项技能，也是清扫客房时的一项重要内容。
5、总服务台
也称前台，为客人提供接待、问讯、结账等前厅服务的地方，是前厅部的核心和饭店的信息中心。
6、常住客
指连续在饭店住宿30天以上的客人
7、标准间
房内配备两张单人床，是我国饭店的主要客房类型，可供两位客人居住。
8、白天租用价
指饭店向客人收取的白天租用客房的费用，一般发生在客人凌晨入店、超过规定时间退房及客人入住和退房发生在同一天等情况下。
9、外宿房
客人在外过夜而未使用的房间
10、美式计价
也称全费计价，价格包括房费、还有一日三餐的费用。
二、问答题
1、及时通报客情信息、对房态进行控制和核对，保证房态的准确性、客房部为前厅提供合
格的产品，保证前厅销售需要、共同安排客房的维修保养工作、员工进行交叉培训。
2、行李员应会同大堂副理等有关责任人，查验客人的有效证件，核实客人的身份，问清客
人寄存的行李情况，在核实无误的情况下方可将行李交给客人，并请客人在行李寄存联的备注栏目中注明并签字，同时在行李寄存记录表上签字确认。
3、遵守国家法律中户籍管理的有关规定、获得客人的有关个人信息，建立客史档案、满足
客人对客房及房价的要求、为饭店相应表格文件的形成提供可靠依据、有针对性地向客人推销饭店其他服务、有助于分析和获得市场信息。
4、眼睛看到的地方要清洁整齐、手摸到的地方要一尘不染、鼻子闻起来气味要清新、耳朵听起来要安静、房间卫生达到十无六净。
5、住客房的酒水检查与补充、退房时的酒水检查、撤酒水服务
三、案例分析题
略，酌情给分。