五星级酒店餐饮培训之操作程序
五星级酒店餐饮服务控制程序
五星级酒店餐饮服务控制程序酒店的餐饮服务是为了满足住客和外宾的需求而提供的重要服务之一、为了确保五星级酒店的餐饮服务的品质和标准，需要有一套科学有效的控制程序。
下面是一个五星级酒店餐饮服务控制程序的示例：1.餐厅服务质量控制酒店餐厅是给住客提供早餐、午餐和晚餐的主要场所。
为了保证餐厅的服务质量，应该制定以下控制程序：-培训员工：餐厅员工需要接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、食品安全等方面的知识。
酒店应定期组织培训，确保员工的服务水平。
-品质检查：定期对餐厅的服务进行品质检查，包括服务态度、菜品质量、食品卫生等方面。
通过定期检查，及时发现问题并及时解决。
-客户反馈：酒店应设立客户反馈渠道，包括建议箱、满意度调查等，收集客户的反馈意见，及时改进服务。
2.配菜和厨房管理酒店的餐厅服务离不开厨房的支持，因此需要对配菜和厨房进行管理：-原材料采购：酒店应与正规供应商签订合同，确保原材料的质量和安全。
酒店应建立进货记录，及时处理过期食材。
-配菜标准：酒店应制定配菜的标准，明确每道菜的配料和制作方法。
厨师要按照标准操作，确保菜品的品质和口味。
-厨房卫生：酒店应定期进行厨房卫生清洁，保持良好的卫生环境。
厨师要用洗手液洗手，佩戴口罩和手套，确保食品安全。
3.宴会和会议服务控制-宴会预订管理：酒店应设立专门的宴会预订部门，及时响应客户的宴会需求。
预订部门要与酒店的其他部门密切合作，确保宴会的顺利进行。
-宴会执行管理：酒店应派遣专业的宴会执行团队，负责宴会的组织和执行。
团队成员要熟悉宴会流程，做好宴会执行的各项工作。
-宴会质量控制：酒店应定期进行宴会质量检查，包括菜品质量、服务质量、会议设备等方面。
及时发现问题并采取措施解决。
4.基于科技的餐饮服务管理随着科技的不断发展，酒店可以利用科技手段提升餐饮服务的效率和质量：-餐饮系统：酒店可以使用餐饮管理系统，实现对点菜、结账、库存等方面的管理。
系统能够提高服务效率，减少人工错误。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
餐厅服务员8大技能培训
[标签:XXX]四星、五星级大酒店餐饮部标准流程目录一、操作标准： (3)托盘操作步骤 (3)如何摆台 (4)如何斟酒 (7)口布折花 (9)如何上菜 (10)如何问茶、斟茶 (12)如何分菜 (13)如何铺席巾 (15)如何抽筷套 (16)如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)如何换烟缸 (18)如何换骨碟 (19)如何清洁台面 (20)结帐服务 (21)如何接听电话 (22)如何收台 (23)迎送客人服务标准 (24)小毛巾服务 (25)如何点菜 (26)就餐服务 (27)楼面清场标准 (28)撤桌服务标准 (29)食品打包服务标准 (30)餐厅安全意外情况预防处理 (31)如何处理客人投诉 (32)食物中毒防范及处理标准程序 (33)二、服务程序（预定） (34)1）、迎宾员工作细则 (34)2）、包房服务工作程序 (35)开餐服务 (35)就餐服务 (36)餐后服务 (36)3）、会议服务 (37)4）、宴席服务规范 (38)宴席说明： (38)宴席预定： (38)宴席服务 (40)宴席的膳后工作 (42)宴席菜单（略） (42)一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。
④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。
①托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘的干净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。
五星级酒店餐饮部管理制度大SOPPNPP
五星级酒店餐饮部管理制度大SOPPNPP一、前言五星级酒店的餐饮部是酒店最重要的部门之一，其管理制度的完善和执行对于酒店的运营和发展至关重要。
本文将介绍一套完善的五星级酒店餐饮部管理制度，包括规范餐饮部的职责和岗位职责、制定餐饮服务流程和标准操作程序、落实员工培训和考核、确保食品安全和卫生等方面。
二、餐饮部职责和岗位职责1.餐饮部的职责包括餐饮业务的策划和执行、餐饮部员工的管理和培训、食品安全和卫生的监管等。
2.不同岗位的职责包括：餐饮经理负责餐饮部的整体管理，包括业务规划和经营分析等；厨师长负责厨房的运作和食品的研发等；服务经理负责餐厅的运营和客户服务等。
三、餐饮服务流程和标准操作程序1.接待客人：欢迎客人并引导他们到指定位置，提供餐厅布局以及菜单的介绍。
2.点菜服务：根据客人的要求推荐菜品，并提供相关的建议和解释。
确保客人的点餐过程顺畅和满意。
3.餐前准备：确保餐厅的桌椅整洁、餐具齐全并摆放整齐，准备好所需餐具和杯具。
4.上菜服务：根据菜品的种类和服务顺序，按时将菜品上桌，注意餐具和摆盘的美观程度。
5.催菜服务：及时了解客人的用餐进度，合理安排出菜速度，避免客人等待过长时间。
6.结账服务：提供明细的账单，诚挚问候客人并表示感谢。
当客人付款后，发票需要按照规定准备好并交给客人。
7.客户服务：在客人用餐过程中保持微笑、礼貌且专业的服务态度，及时了解客人的需求并满足。
四、员工培训和考核1.新员工培训：新员工入职后需要进行系统的培训，包括餐饮部的组织结构和职责、服务标准和操作流程等。
2.在职培训：餐饮部需要定期进行培训会议，对员工进行餐饮知识和技术的培训，提高员工的专业素质和服务水平。
3.考核制度：餐饮部要建立科学的考核制度，对员工的工作表现进行评估和奖惩，激励员工积极向上，提高工作效率。
五、食品安全和卫生1.食品采购和存储：餐饮部需要建立供应商和食品供应链的管理制度，确保食材的质量和安全。
对于每批进货的食品，需要进行验收并存放在适当的环境中。
五星级酒店GRO服务程序
五星级酒店GRO服务程序一、引言五星级酒店GRO（Guest Relations Officer）是负责与客人建立联系并提供个性化服务的重要部门。
GRO服务程序，即GRO对于客人的服务流程，将直接影响酒店的客户满意度和口碑，是保证酒店优质服务的关键。
二、客人到达及迎接1. 预计客人抵达时间：酒店接待部门提前与客人确认预计抵达时间，并通知GRO。
2. GRO接待团队迎接：GRO团队提前到达酒店大堂以接待客人并提供帮助。
3. 个人化问候：GRO团队向客人提供热情友好的问候，并使用客人的姓名进行个性化称呼。
三、办理入住手续1. 协助客人办理入住手续：GRO团队协助客人填写入住登记表，并向客人做入住流程的详细介绍。
2. 提供酒店设施介绍：GRO团队向客人详细介绍酒店的各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池等，并提供相应的服务手册。
四、提供客房服务1. 个性化客房要求：GRO团队询问客人是否有特殊要求，并根据客人的需求提供个性化服务，如增加床垫、更换毛巾等。
2. 定期与客人沟通：GRO团队定期与客人沟通，了解客人在客房居住过程中的需求和满意度，并及时解决客人的问题。
3. 提供额外服务：GRO团队根据客人需求提供额外服务，如叫醒服务、代客预定餐厅等。
五、提供餐饮服务1. 预定餐厅：GRO团队向客人提供餐厅预定服务，并根据客人的口味和要求推荐适合的餐厅。
2. 追踪用餐进程：GRO团队追踪客人在酒店用餐的进程，确保客人在用餐过程中得到周到的服务，并对餐品和服务进行反馈。
六、提供旅游咨询服务1. 提供旅游信息：GRO团队向客人提供当地景点、购物中心、交通方式等旅游信息，以及提供旅行建议和路线规划。
2. 提供预订服务：GRO团队提供代客预订景点门票、演出票等服务，并协助客人解决旅行过程中的问题。
七、离店手续办理1. 协助离店手续办理：GRO团队协助客人办理离店手续，并提供离店所需的相关文件。
2. 致送客人：GRO团队在客人离店前进行致送，并表达对客人的感谢和期待再次光临的期望。
五星级培训计划
五星级培训计划一、总体概述五星级培训计划是为了提高员工的专业能力和素质，让员工更好地为客户提供优质的服务而设计的。
本计划包括员工基础培训、专业技能培训、管理能力提升等内容，旨在培养员工的全面素质和专业能力，使其能够更好地胜任工作，为酒店的可持续发展做出贡献。
二、培训内容1.员工基础培训员工基础培训主要包括礼仪培训、沟通技巧培训、团队合作培训等内容。
通过这些培训，使员工了解如何与客户进行有效的沟通，如何进行团队合作，如何保持良好的工作形象等。
2.专业技能培训针对不同岗位的员工，设计相应的专业技能培训课程。
比如，酒店前厅部员工可以接受接待技能培训、客房部员工可以接受客房清洁技能培训等。
通过这些培训，使员工掌握相关的专业知识和操作技能，提高工作效率和服务质量。
3.管理能力提升对于管理岗位的员工，开展管理能力提升培训。
这些培训主要包括团队管理、决策能力、沟通协调能力等内容，使管理人员能够更好地领导团队，处理工作中的各种复杂情况。
4.安全培训安全是酒店工作中的重要内容，因此，针对不同岗位的员工进行相应的安全培训是必不可少的。
比如，针对客房部员工进行火灾逃生培训，针对餐饮部员工进行食品安全培训等。
这些培训可以提高员工的安全意识，确保工作中的安全。
5.服务意识培训服务是酒店的核心竞争力，因此，开展服务意识培训对于提升员工的服务质量至关重要。
通过这些培训，使员工了解优质服务的标准和要求，提高服务质量。
6.其他培训除了上述内容之外，还可以根据实际情况开展其他培训，比如培训员工的个人素质、职业道德、职业规划等内容。
三、培训方式1.课堂培训课堂培训是培训的主要方式之一。
通过专业培训机构或者酒店内部培训师进行培训，安排员工参加相关课程学习。
2.现场实操对于一些需要操作技能的培训内容，可以通过现场实操的方式进行培训。
比如，客房部员工可以在实际客房中进行实际操作练习，服务员可以在实际餐厅中进行实际服务练习等。
3.案例分析通过案例分析，让员工了解实际工作中的情况，学习如何处理各种情况。
香格里拉五星级酒店员工操作手册(SOP餐饮部共11个分部门)
Pａｒk Wｉse Hotel ＴianJiｎ Food &Beｖeragｅ– Pｏliciｅs & Pｒocedures Maｎuａｌ 餐饮 - 制度和流程指南
Sｕbｊecｔ: 主题: 经营报告政策 Appｒoved ｂy: Fooｄ & Beveｒage Direcｔor 批准：餐饮总监ﻩ Approved bｙ： Geｎeral Manaｇer 批准:总经理
Ｒef: 参考号:Ｆ&B-EXC-004 Dａte： Jｕｌy 2４, 20０7 日期:2007-７-2４
Date: 日期:
7
内部资料
严禁翻
译
香格里拉酒店管理资料
OBJECＴIVＥ 目的
当值时间内,监督餐饮各部门的运作,解决出现的问题,及时报告酒店值班经 理和餐饮总监。
PROＣEDURES
流程
1. 值班时间每日下午６：００-深夜１2：００。 2. 当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。 3. 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人投诉
香格里拉酒店管理资料
ＳＴANDARＤ ＯPEＲAＴING ＰＲOCＥ ＤUＲES
ﻩ 标 准 工 作 程 序
内部资料
严禁翻
译
0
香格里拉酒店管理资料
ＦOOＤ &
ＢEVEＲＡGE DEPARTＭENＴ
餐 饮 部
1
内部资料
严禁翻
译
香格里拉酒店管理资料
餐饮部制度与流程 总目录
● 餐饮办公室政策与程序
Ｆ&B-EXC-0０1＿_F&B-EＸ
12
严禁翻
香格里拉酒店管理资料
● 大型宴会餐具借用政策 ● 酒的零卖和份量政策 ● 酒水借出政策 ● 下年度营业预算政策 ● 下年度资产预算政策 ● 月度餐具、用具损耗报告政策 ５ ● 月度销售分析政策 ● 员工卫生制度 ● 员工仪容仪表制度 ● 员工纪律处罚制度 ● 堂座服务程序 ● 贵宾房服务程序 ● 传菜服务程序 ● 领位服务程序 ● 团体早餐服务程序 ● 中式筵席服务程序 ● 红葡萄酒服务程序 ● 白葡萄酒和玫瑰红服务程序 ● 香槟服务程序 ● 花雕服务程序 ● 中国白酒服务程序 ● 雪茄烟的服务程序 ● 结帐服务程序 ● 客人存取酒服务程序 ● 拾获客人物件的处理程序 ● 醉酒客人的处理程序 ● 客人吵架的处理程序 ● 客人投诉的处理程序
《五星级酒店管理培训课件》
工作在五星级酒店的员工素质应达到什么标准？ 培训计划应该包括哪些内容？ 如何激励员工做出出色的表现？
高专或本科以上学历，英语流利，具有服务意识 和道德修养，对酒店服务流程精通。
品牌文化、服务技能、管理技巧、语言表达、安 全保障等方面的培训。
提供良好的工作环境和发展机会，定期进行晋升 和薪酬调整。
在提供高质量服务的同时，酒店也应该关注 环保和可持续发展。
酒店房务部门管理
保持卫生
• 清洁房间 • 更换床上用品 • 做好卫生消毒
提高效率
• 智能化管理系统 • 建立标准作业流程 • 优化内部资源配置
增加额外收益
• 销售迷你吧 • 出售洗漱用品 • 提供定制服务
餐饮部门管理
创新菜品
设计新颖充满创意的菜品，吸引客人的眼球。
积极解决客人的问题和需求。
增加盈利点
提供专业的导游服务、礼宾服务等增值服务。
销售与市场推广
1
市场分析
了解目标客户群的需求和偏好，制定针
制定宣传计划
2
对性的市场推广计划。
结合酒店现状和市场变化，制定差异化
宣传方案。
3
推广渠道的拓展
利用多种渠道，例如电视广告、网络平 台、微信推广等，拓宽客户群。
人力资源管理五星级酒店管理培 Nhomakorabea课件欢迎参加本次培训课。本课程将为您介绍五星级酒店管理的要点和实际操作 技巧。
五星级酒店的特点和要求
1 服务卓越
提供高品质、高效率、高质量的服务。
2 设施豪华
酒店的建筑、装修、设备、餐饮均达到国际 领先水平。
3 细节决定成败
4 环保可持续
从员工的言行举止到房间内的每一个小细节， 都需要严格把控。
五星级酒店餐饮部管理手册(全套)-图文
五星级酒店餐饮部管理手册（全套）-图文酒店餐饮部管理手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。
(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。
)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。
此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。
为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。
管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。
二、组织结构餐饮部组织机构图如下餐饮总监餐饮部经理西餐经理行政总厨宴会厅经理宴会厅中餐厅领班中餐厅经理咖啡厅经理西饼厨师酒吧领班中餐厨师长员工餐厅主管中厨领领班西厨领班西餐厨师长秘书管事部领班文员管事部经理酒吧主管咖啡厅领班西餐厅领班长西饼领班领班班服务员厨师厨师厨师服务员服务员服务员调酒员服务员服务员饼师二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理岗位职责直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
告年度、月度的经营情况。
时令菜式及饮品等。
餐饮服务员培训流程
餐饮服务员培训流程1. 培训目的餐饮服务员是餐厅提供优质服务的重要组成部分。
为了提高服务质量，确保顾客满意度，餐饮企业需要对服务员进行专业培训。
本文将介绍餐饮服务员培训的流程。
2. 培训内容2.1 产品知识餐饮服务员培训的首要内容是对产品知识的学习。
包括餐厅的菜单、每道菜品的制作材料和方法，以及饮品的种类和制作过程等。
服务员需要对餐厅的产品有全面的了解，以便能够为顾客提供准确的信息和推荐。
2.2 服务技巧良好的服务技巧是成为一名优秀餐饮服务员的关键。
培训的内容包括：•迎接顾客：学习与顾客交流的基本技巧，例如微笑、问候和适当的身体语言。
•接待安排：学习如何有效地管理顾客的座位，协调不同服务区域的分配。
•点菜服务：学习听取顾客需求、给予建议和推荐，并熟悉点菜系统的操作。
•餐具摆放：学习合理摆放餐具和调味品，以确保餐桌整洁。
2.3 客户服务优质的客户服务是提升餐厅形象和顾客满意度的重要因素。
服务员需要学习以下内容：•顾客需求：学习如何倾听顾客的需求和意见，并及时作出回应。
•抱怨处理：学习冷静应对顾客抱怨的方法，积极解决问题并保持礼貌。
•团队合作：了解餐厅团队的组成和运作机制，学习与团队成员合作，提供协助和支持。
2.4 卫生与安全餐厅的卫生与安全是确保食品质量和顾客健康的重要因素。
服务员需学习以下内容：•防患疾病：学习良好的卫生习惯，例如勤洗手、佩戴手套等。
•食品安全：学习正确存储和处理食品，以及识别和避免食品污染的情况。
•应急处理：学习应对突发事件和紧急情况的方法，例如火警和顾客伤害等。
3. 培训流程3.1 前期准备培训之前，餐厅需要制定培训计划并确定培训时间和地点。
同时，还需要准备好培训所需的教材、培训设备和材料。
3.2 培训课程培训课程可以分为理论教学和实践操作两部分。
理论教学可以通过讲座、课堂讨论和演示视频等形式进行。
而实践操作则需要在模拟环境或真实餐厅中进行。
3.3 考核评估为了确保培训效果，可进行考核评估。
五星级酒店培训计划
五星级酒店培训计划一、培训背景随着旅游业和酒店业的不断发展，五星级酒店的竞争日益激烈。
为了提高服务质量，增强员工素质，满足客户需求，五星级酒店需要进行员工培训。
培训是五星级酒店提高服务质量和管理水平的重要途径，通过培训能够不断提升员工的综合素质和专业技能，提供更优质的服务，提高酒店的竞争力。
二、培训目的1. 提高员工的专业素质和服务技能，让员工掌握最新的行业知识和技能。
2. 增强员工的服务意识和团队协作精神，提高员工的工作积极性和主动性。
3. 培养员工的责任感和使命感，让员工能够自觉遵守酒店的规章制度，提供优质的服务。
4. 提高员工的沟通能力和解决问题的能力，使员工能够更好地应对各种工作场景。
三、培训内容1. 服务技能培训：包括接待礼仪、客房服务、餐饮服务等，让员工掌握基本的服务技能和服务流程。
2. 管理培训：包括员工管理、行政管理、财务管理等，让管理人员提升管理能力和领导力。
3. 产品知识培训：包括酒店产品知识、房间类型、餐饮菜单等，让员工了解酒店的产品和服务内容。
4. 沟通技巧培训：包括口头表达、书面表达、听力理解等，让员工提升沟通能力和表达能力。
四、培训方式1. 在岗培训：通过业务导师对员工进行一对一的辅导和指导，让员工能够在实际工作中学习和提高。
2. 班组培训：通过开展一系列的课程培训，让员工在集中学习的环境下提升自己。
3. 线上培训：通过互联网平台进行在线学习，让员工能够随时随地进行学习。
五、培训评估1. 培训前评估：了解员工的培训需求和水平，为培训内容和方式提供参考。
2. 培训中评估：通过考核和测验，了解员工在培训过程中的学习情况和掌握程度。
3. 培训后评估：通过调研和反馈，了解员工对培训效果的评价和建议，为日后的培训提供参考。
六、培训计划1. 第一阶段：服务技能培训- 时间：3个月- 内容：接待礼仪、客房服务、餐饮服务等- 方式：在岗培训2. 第二阶段：产品知识培训- 时间：1个月- 内容：酒店产品知识、房间类型、餐饮菜单等- 方式：班组培训3. 第三阶段：管理能力培训- 时间：2个月- 内容：员工管理、行政管理、财务管理等- 方式：线上培训七、培训材料1. 员工手册：包括酒店的服务标准、规章制度、岗位职责等内容。
国际大酒店开业前培训计划
国际大酒店开业前培训计划概述国际大酒店位于市中心，是一家全新的五星级酒店。
为了保证员工的工作能力和服务质量，酒店在开业前决定进行一系列的培训计划。
本文档将介绍酒店开业前的培训计划，包括培训内容和培训方式。
培训内容客房服务客房服务是酒店最重要的一环，客房服务员需要提供高质量的服务，为顾客提供宾至如归的体验。
客房服务培训将包括以下内容：•房间布局和分类•床铺、床上用品和毛巾的清洁和更换•日常清洁工作和消毒•酒店设施和设备的介绍餐饮服务酒店供应丰富多样的美食和精美的饮品，要求餐厅服务员高效、专业且礼貌。
餐饮服务培训将包括以下内容：•餐饮服务流程和礼仪•菜品介绍和推荐•餐具摆放和用途•调酒和咖啡的常见问题和解决方法前台服务前台服务是顾客与酒店交流的主要渠道，前台接待员需要具备耐心、细致、友好和专业的素质。
前台服务培训将包括：•顾客接待流程和礼仪•电话和传真的接待和处理•顾客投诉处理和解决方法•订房和退房流程安全和急救培训为确保员工及顾客的安全，酒店需要进行安全和急救培训，每个员工都需要全面了解酒店的安全标准和急救程序。
安全和急救培训将包括以下内容：•消防设备的使用和场所标识•安全标准和紧急情况下的应对措施•基础急救技能和应急处理培训方式为了使培训更加有效和实用，酒店会采用如下方式进行培训：培训课程酒店将组织专业的培训课程来传授各种技能和知识，员工需参加相对应的课程，并达到酒店要求的培训合格标准。
课程时间和地点将提前通知。
现场辅导培训师将在切实服务顾客的过程中现场辅导和指导员工，针对员工的不足之处提出改进方案，不断提高服务水平。
实际操作练习酒店将为员工提供实际操作练习的机会，以提高员工的实际操作能力和解决实际问题的能力。
实际操作的练习将在具备必要条件的情况下进行。
国际大酒店开业前培训计划是确保酒店员工提供高质量的服务和顾客获得最佳体验的重要步骤。
这个计划旨在提高员工的技能和知识，并为员工提供各种培训方式，使他们能够快速适应工作环境，为顾客提供最优秀的服务。
五星级酒店餐厅服务程序
五星级酒店餐厅服务程序一、接待客人1. 餐厅迎宾员在客人进入餐厅时热情地迎接客人，并引导客人入座。
2. 餐厅迎宾员询问客人的姓名和预订情况，确认客人的预订信息。
3. 餐厅迎宾员引导客人就坐，并提供餐厅的菜单和饮品单。
二、点单服务1. 菜单服务员向客人提供菜单和饮品单，并讲解菜单上的菜品种类、特色和推荐菜品。
2. 菜单服务员询问客人的口味偏好和饮食禁忌，并根据客人的要求进行推荐。
3. 菜单服务员帮助客人选择菜品，并做好记录。
4. 菜单服务员根据客人点单情况，及时将菜单送至厨房。
三、菜品制作及送餐1. 厨师根据客人点单情况，准备食材并进行烹饪，确保食物的新鲜和口感。
2. 服务员在菜品制作完成后，将菜品摆盘整理好，并保持菜品的温度和美观。
3. 服务员将菜品送至客人桌上，并根据客人的要求进行调整和摆放。
四、关怀服务1. 服务员在客人用餐过程中，随时关注客人的需求和满意度，并确保客人用餐的舒适和顺利。
2. 服务员定期为客人提供餐巾优雅地更换，以保持餐桌的整洁。
3. 服务员随时为客人提供餐具、饮品和水等需要，确保客人的需求得到满足。
五、结账服务1. 结账服务员在客人用餐结束后，提供账单并详细解释账单上的消费情况。
2. 结账服务员明确告知客人可用的付款方式，并提供付款的便利性和安全性。
3. 结账服务员为客人提供快速的付款服务，并确保收款的正确性和客人的满意度。
六、送别客人1. 餐厅迎宾员在客人用餐结束后，热情地送别客人，并表示期待客人再次光临。
2. 餐厅迎宾员为客人开车门，并协助客人上车，确保客人的安全和舒适。
3. 餐厅迎宾员向客人道别，祝福客人旅途愉快并表示酒店将持续改进服务。
七、服务质量控制1. 餐厅经理定期检查餐厅的服务流程，并针对客人的反馈进行改进和调整。
2. 餐厅经理对服务人员进行培训，包括服务礼仪、沟通技巧和产品知识等方面的培训。
3. 餐厅经理收集客人满意度调查，并分析客人的意见和建议，以改进服务质量。
星级酒店的工作流程和标准操作程序
第三方评估
邀请第三方评估机构对酒店服务质量进行评估，提供客观、专业 的意见和建议。
服务质量改进措施
员工培训
定期对员工进行服务技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提 高员工的服务水平。
设施设备更新
根据市场需求和顾客反馈，及时更新和升级酒店设施设备，提高顾 客的舒适度和满意度。
每天对客房进行清洁整理，保 持房间整洁卫生。
更换床单
定期更换床单，保证床单的清 洁度。
检查设施
定期检查客房内的设施，如空 调、电视、热水器等，确保设
施的正常运行。
报修处理
如果客房设施出现故障，应及 时报修，并跟进维修进度。
餐饮服务标准操作程序
预订餐厅
接受客户的餐厅预订 ，了解客户的人数、 需求和特殊要求。
时间和人数等相关信息。
确认预订信息，并为客人安排 合适的会议室或宴会厅。
提供会议设施和服务，如投影 仪、音响设备、茶歇等。
协助会议组织者进行会场布置 和设备调试，确保会议顺利进
行。
康乐服务流程
客人通过电话、网络或到店预订康乐 设施和服务，如健身房、游泳池、桑 拿等。
为客人提供康乐设施和服务的使用说 明和注意事项。
餐饮服务流程
01
客人通过电话、网络或 到店预订餐厅和桌位， 并提供就餐人数和时间 等相关信息。
02
确认预订信息，并为客 人安排合适的桌位。
03
为客人提供菜单，介绍 菜品和酒水，并接受点 餐和点酒水。
04
上菜前核对菜品和酒水 是否正确，确保质量和 服务水平。
会议服务流程
01
02
五星级酒店厨房SOP
1.
All associates must attend department orientation. 所有的员工都必须参加本部门的入职培训。 Associates must not be allowed to start his/her work unless they completed all the sessions of the Hotel orientation and departmental orientation. 所有员工必须在结束酒店与部门的入职培训之后，方可 上岗。 Department head and/or Sous Chefs will conduct the Department orientation by following the attached outline. 部门主管或者厨师长将根据培训大纲对本部门进行入职 培训。 Trainers must be prepared to teach at all times. 培训者提前准备好所有的培训材料。 Be punctual in your attendance. 必须准时参加入职培训。
任务：
Attending Dept. Orientation 参加部门的入职培训
HOW TO DO IT 步骤
REASON 原因
Standard:
All newly Hired and transferred Food Prep associates will attend and complete a 1 - 5 day structured department orientation prior to commencing work in the department, conducted by a designated department trainer 所有新到的和后调的厨 师都在上岗之前，必须 参加并完成1-5天的部门 入职培训，由部门指定 的培训者对员工进行培 训。
餐饮服务员培训流程
餐饮服务员培训流程一、前言餐饮服务员是餐厅的重要一员，他们的服务水平直接影响顾客的用餐体验。
为了提高服务质量，餐厅通常会对服务员进行培训，使他们掌握专业知识和技能，提升服务标准，提高顾客满意度。
下面将介绍一般餐饮服务员培训的流程。
二、培训内容1. 服务礼仪培训服务员需要掌握正确的服务礼仪，包括行为举止、言谈举止等，提高服务质量，树立良好的餐厅形象。
2. 产品知识培训服务员需要了解餐厅菜单中的各种菜品及特色，了解食材来源、口感特点等，以便为顾客提供专业化的推荐和介绍。
3. 客户服务技巧培训服务员需要学习和掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法、服务热情度等，以提升顾客体验，增加回头客率。
4. 团队合作精神培训餐饮服务是一个团队合作的工作，培训服务员要有团队意识和合作精神，共同为提升餐厅服务水平而努力。
三、培训流程1. 培训需求评估首先，餐厅管理层需要针对当前服务员的实际情况进行培训需求评估，确定培训内容和方向。
2. 制定培训计划根据培训需求评估结果，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训时间、培训方式等。
3. 培训内容传达通过讲座、示范、实操等形式，向服务员传达相关培训内容，引导他们理解与掌握。
4. 实际操作练习在培训中加入实际操作练习环节，让服务员亲身体验并巩固所学知识。
5. 测评与反馈培训结束后进行测评，评估服务员的学习效果，及时反馈并做出调整。
6. 持续跟进定期对服务员进行培训效果的跟进与评估，以持续提升他们的专业水平。
四、总结通过以上培训流程，餐厅的服务员可以不断提升自身的服务技能和素养，有效提高餐厅的整体服务水平，提升竞争力，赢得更多顾客的认可和信赖。
餐饮服务员培训是餐厅经营的重要一环，需给予足够重视和支持，才能实现经营目标和长期发展。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。
1)管理公司运营部等有关部门
2）本酒店其它部门
3）其它海航酒店前厅部：（External Relationship）
1）海航酒店以外的其它酒店前厅部
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
岗位值：L6
适用劳动合同类型：中期合同
直接行政主管(Leader)：前厅部经理、客务总监
平级：前厅部副经理、各部门副经理
直接下属(Underling)：前厅部各分部经理、宾客服务经理
内部联系：（Internal Relationship）
1)管理公司运营部等有关部门
2）本酒店其它部门
3）其它海航酒店前厅部
职位名称（Position）：前厅部副经理
部门（Department）：前厅部
编制数：1
岗位值：L6
适用劳动合同类型：中期合同
直接行政主管(Leader)：前厅部经理
平级：酒店各部门副经理
直接下属(Underling)：宾客服务经理、宾客关系主任
内部联系：（Internal Relationship）
3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作。
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2015/11/27 - P
新员工、学生速成培训教材
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 7
下蹲拾物
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2015/11/27 - P 8
坐姿
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2015/11/27 - P 9
礼仪姿势
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2.示酒
2.示酒的步骤 有哪些？
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 53
服务红酒的要点
3.开启红 葡萄酒
3.开启的步 骤有哪些？
1）先用酒布擦拭瓶口，将准备好的工具：酒刀、口布，口布折叠好 后搭在左手臂上 2）使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封处纵向割开两刀，两刀间要 有的距离 3）使用酒刀将瓶口突出部分以上的铅锋割开，但不可割断那的剩余 部分，也不可做拉锯的运动，保持自然流畅，割开后把顶盖的铅封 反转压在酒瓶口处，并用口布擦干净酒瓶口 4）将酒刀慢慢钻入塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止 酒塞断裂，（此过程中，严禁转动或摇动酒瓶）将拔出的瓶塞交与 客人用以评价酒的储存情况，并把酒塞放在小垫碟中，放在主人红 酒杯的右侧。
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四、正确手法篇
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正确拿餐具的手势
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Nom de la direction Nom de l‘intervenant
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分米饭
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微笑
3米之内见到微笑
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走姿
抬头、挺胸、收腹、两眼目视前 方、头正肩平，面带微笑。
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
第四步：将台布 放入专用的布草 筐，与毛 巾口布分开，最 好是边收边点
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
如何递账单、递笔
是否正确
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错误操作
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鞠躬
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2015/11/27 - P 14
二、引领篇
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展示引领宾客
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让座手势展示
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拉椅让座展示
注意事项：把握 宾客落座的时机， 及时推进。
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2015/11/27 - P 51
展示服务红酒
红酒的最佳饮用温度： 12-14度 国外倒3分之2或5分之3，国内一小口
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 52
服务红酒的要点
STEP 步骤 INVOLVEMENT 介入 (Questions relating to the standards) 与标准，相关的 问题 STANDARD 标准 (Measurable / observable) 可测量/可测的
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指示台阶
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鼓掌欢迎
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握手
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五、其他技能篇
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托盘展示要点： 1.理盘2.装盘3.起托4.托盘展示要点：1.理盘2.装盘3.起托盘
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展示递菜谱
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
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展示落口布
注意事项： 1.站立位置：宾客 的右手边 2.站立要求：脚成 丁字步 3.落口布的手势： 左手在下，右手在 上，避免手关节妨 碍宾客。
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桌上菜
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
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如何摆菜？
1.注意色泽的搭配 2.注意器皿的搭配 3.注意菜点形状的搭配 4.注意荤素的搭配 5.1中心、2对称、33角、44方、5 梅花
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三、分菜技能篇
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分面条
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分鱼
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倒茶展示
注意事项： 1.洗茶。
2.准备茶壶垫碟，确保茶壶无破损。
3.倒8分满。
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Nom de la direction Nom de l‘intervenant
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4.试酒
4.试酒的程序有 给主人酒杯倒入六分之一，打手势请客人试酒， 客人品酒后，征求客 哪些？ 人的意见是否可以立即斟酒 5.斟酒的先后顺 斟酒时要按先宾后主，先女士后男士的原则按顺时针顺序为客人斟酒， 每次斟酒量为红酒杯的1/2杯量，最后为试酒者斟酒。在斟酒的过程中， 序及注意事项 有哪些？ 要注意全部从客人的右侧为客人服务，酒标要朝向客人，在为客人倒 酒后，每次都需顺时针转动一下，以防止瓶口处会剩余的酒滴落在客 人身上，在服务中要注意不摇酒篮，避免酒中的沉积物荡起，并且在 为客人倒酒时，要预先算出每位客人的斟酒量，如客人人数比较多时 即可不按照上述标准为客人倒酒。每次斟酒量要平均，不可有多有少， 最好在倒完一轮后有点剩余，并及时提醒客人是否需要添加。 为所有的客人斟酒后，可以将酒篮置于桌上，瓶口不许朝向客人，但 酒标要朝向试酒者，当酒瓶中酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主 人意见，是否准备添加。
2015/11/27 - P 39
展示更换刀叉
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
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展示位上菜
注意先撤后上原则，在上 菜前必须 摆好与菜品相对应的餐具。
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 3
目录
一、形体篇 二、引领篇 三、分菜技能篇 四、正确手法篇 五、其他技能篇 六、酒水饮料篇
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2015/11/27 - P 4
一、形体篇
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 35
如何上面包？准备工作：1.面包篮、垫碟、面包夹、植 物黄油、果酱、口布、面包盘、黄油刀、黄油碟。
Nom de la direction Nom de l‘intervenant
2015/11/27 - P 36