服务技能篇(基本服务技能训练)
服务人员专业服务技巧训练
服务人员专业服务技巧训练导言在现代社会中,服务行业的发展越来越重要,而提供高质量的专业服务技巧成为了服务行业从业人员的基本要求。
无论是在餐饮、零售、酒店还是其他服务行业,都需要具备专业的服务技巧来提供优质的服务,满足客户的需求。
本文将探讨一些服务人员专业服务技巧的训练方法和建议。
1. 培养良好的沟通能力沟通是服务行业中最重要的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助服务人员更好地与客户进行沟通、理解客户的需求并提供准确的服务。
以下是一些培养良好沟通能力的建议:•学会倾听:倾听客户的需求和关注点非常重要。
服务人员应该保持专注,不要打断客户,而是主动倾听并提供合适的反馈。
•温暖友好的语气:语气决定了客户对待服务的感受。
服务人员应该使用温暖友好的语气与客户交流,让客户感受到专业和关心。
•避免使用专业术语:许多客户可能不熟悉专业术语,服务人员应该尽量使用简单明了的语言与客户沟通,避免产生沟通障碍。
2. 建立积极主动的态度积极主动的态度是一种能够积极解决问题、适应变化和主动寻求改进的态度。
以下是一些培养积极主动态度的建议:•主动提供帮助:服务人员应该主动询问客户是否需要帮助,并提供额外的服务来满足客户的需求。
•处理问题的能力:面对问题和投诉时,服务人员应该以积极解决问题的态度,主动寻找解决方案并及时处理。
•持续自我学习:持续学习和提升自己的技能,可以帮助服务人员更好地适应变化和提供专业的服务。
3. 培养团队合作精神团队合作是服务行业中不可或缺的一部分。
以下是一些培养团队合作精神的建议:•有效的沟通与协调:团队成员之间应该保持良好的沟通,及时共享信息,协调工作进度,确保服务的高效执行。
•提供支持与帮助:服务人员应该相互支持和合作,共同努力解决问题并提供最佳的服务。
•鼓励和赞赏团队成员:通过赞赏和鼓励团队成员的工作,可以提高整个团队的士气和合作性。
4. 培养问题解决能力在服务行业中,问题解决能力是非常重要的一项技能。
(餐饮)餐厅服务的基本技能
餐厅服务的基本技能一、托盘服务端托是指端拿托盘,这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。
端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高,而且还起着讲究文明礼貌的作用,因此服务员必须做到送物不离盘,服务规范化,刻苦练端托基本功。
轻托1.理盘:根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干,盘内垫上洁净的毛巾或茶巾(现已经有专用的托盘垫),铺平整,四边均匀。
2.装盘:根据物品的形状,体积和派用的先后进行合理装盘,物品摆放整齐,有条不紊,有几种物同装时,一般重物、高物放在服务员靠身一边,轻物、低物放外面,先派先用的物品,要放在前,后派后用的物品放在后面,不要将食品重叠,一次放不下则可按先后需要分两次送,份量分布也应得当。
3.卸盘,轻托一般是直接托物品上台的,上台时左手托盘,要注意握其平衡,用右手取物上台或直接递给顾客,盘中物品减少,将会使生心失去平衡,服务员要随时用右手进行调整,以保持平衡。
动作要点A、标准:托盘、称前托,要求是左臂和下臂弯曲成90度,小臂垂直于左胸前,手肘离腰部约5-10厘米;掌心向上,五指分开,以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触,把托盘平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不能与腰间接触,重心始终落在掌心或掌心稍里侧,便于掌握重心,转动灵活,行走自如,B、装盘:要根据托送物品的体积、轻重,按先后程序放于托盘上,原则上是较重的,较高的物品放在内侧;较轻、较低的物品放在外侧,并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡,一次不能装物品过重,装盘时要保持物品之间的间隙,以方便取拿。
C、起托:服务员不能将托盘直接从台面托起,而应先将托盘从台面轻拉出,使托盘保留15厘米的长度搁在台面上,然后将手伸在盘底中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。
如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起,而应先弯曲双膝,利用腿部直起的力量,D、行走:行走时要求身正,挺胸,不要含胸弯腰,服务员要保持眼睛要平视前方,身体端正,右手自然放在背后,脚步要轻快匀称,行走时要注意控制所托物体的运动惯性,如遇到情况需要突然停下时,应当伸手向前略伸减速,右手及时伸出扶住托盘一边,使托盘中的物品保持均称平稳。
服务技能培训
服务技能培训六大服务技能:托盘,斟酒,摆台,席巾折花,上菜,分菜一.托盘的种类和用途1.种类:方托(大、中、小)三种型号圆托(大、中、小)三种型号大方,中方托盘用于托运菜点和盘碟等较重的物品.小方,大,中圆托盘用于摆、撤、换餐具,酒具等。
斟酒,上菜,分菜及送饮品。
小圆托用于传送帐单,收款。
2.操作方法:分轻托和重托㈠轻托:也称胸前托,使用中,小圆盘和小方托,托送物品重量较轻。
A.理盘:a.选择托盘;b.清洁;c.铺垫盘布B.装盘:a.排列整齐,摆放有序b.重物、高物在里档,轻物、低物在外档c.先用的在前,在上;后用的在下,在后d.重量分布得当,中心落在中央或稍放里档C.操作要领:a.手姿要求:左手臂自然弯曲成直角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌到手掌的掌底部和其余四肢托住盘底,形成四点一线和盘底接触,手掌自然形成凹形,平托于胸前,手指随时根据托盘中重量的变化而做相应调整,保持托盘平稳。
b.起放要求:起托时要用右手将盘子往外拉,自然用右手托起,待托平稳后再放右手,落托时先用右手扶助盘边,将托盘水平放下置桌边,自然撤去右手,并用右手将托盘推进。
c.行走要求:行走要肩平,上身直,两眼平视前方,托盘不粘腹,手不能叉腰,托盘可在胸前自然摆动。
行走步伐:常步,快步,碎步,垫步常步:平常进行的步伐,步距均匀,快慢适应快步:步伐稍大,步速稍快,但不能跑碎步:使用较小步伐,较快的步速前进,主要用于汤类及较滑的地面垫步:使用一只脚进一步,另一只脚上一步,主要用于穿行窄地方及减速时用d.使用托盘注意事项①人多时托盘遇到人或障碍物要避让一下。
②进出门时应右肩在前侧身而出。
③轻托服务时不可将托盘越过客人头顶,以免发生以外。
④随托盘内物品变化,左手手指做相应移动。
㈡重托:托送较多菜点,酒水和空盘碟用大中型方盘A.理盘:清洁,铺垫盘布B.操作要点:起托时先用双手将托盘一边移至桌子边外,右手夹住托盘边,左手伸开五指,用全掌托住盘底,再掌握好重心后用右手协助将托盘慢慢托起,右手可扶住托盘的侧边缘。
服务技巧培训
服务技巧培训导语:在当今竞争激烈的市场环境中,提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业,良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此,对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力:培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时,员工应具备耐心倾听的态度,注重理解客户意见和需求,并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声,才能真正满足客户的需求,提供更好的服务。
2. 语言表达能力:语言表达是有效沟通的基础,培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力,用简洁明了的语言回答客户的问题,并给出解决方案。
3. 非语言沟通:非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流,这些细微的非语言信号也能传递信息,强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识:员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途,了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识,员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用:随着科技的不断进步,新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训,员工可以学习和掌握新技术的使用方法,提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识:培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作,员工可以相互学习、相互借鉴,共同提升服务水平。
2. 管理沟通:培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力,使员工能够及时获得反馈和指导,提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力:良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力,并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力:在面对突发事件或客户投诉时,员工应具备应变能力,能够冷静应对,有效解决问题,并保持良好的客户关系。
服务员六大技能培训
服务员六大技能培训随着服务行业的发展,服务员已经成为餐饮业中不可或缺的一环。
作为一名优秀的服务员,需要具备一定的专业知识和技能,以提供高质量的服务。
下面将介绍服务员六大技能培训,帮助服务员提升自己的服务水平。
一、沟通技巧作为服务员,与客人的沟通至关重要。
良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解客人的需求,并及时提供帮助。
沟通技巧包括倾听、表达、姿态等方面的技巧。
服务员应该学会倾听客人的需求,给予积极的回应,并尽量避免使用消极的语言或表情。
此外,服务员还应该学会与客人保持良好的姿态,展现出专业和友好的形象。
二、产品知识服务员应该对所提供的产品具有全面的了解。
这包括菜单、饮品、特色菜等方面的知识。
服务员需要了解每道菜的原材料、制作方法、口味特点等,以便向客人提供准确的推荐和建议。
服务员还应该了解每种饮品的配方和特点,以便根据客人的口味偏好进行推荐。
通过充分了解产品,服务员可以为客人提供更加专业的服务。
三、礼仪技巧作为服务员,良好的礼仪是必不可少的。
服务员应该学会正确地行走、站立、坐下等基本动作,并注意自己的仪容仪表。
服务员还应该学会正确的问候方式和客人交流的礼仪规范。
在接待客人时,服务员应该主动上前,微笑着问候客人,并根据客人的需求提供帮助。
通过良好的礼仪,服务员可以给客人留下良好的印象。
四、应急处理在服务行业,出现突发事件或问题是常有的事情。
作为服务员,需要具备应急处理的能力。
服务员应该学会在紧急情况下保持冷静,并迅速采取适当的应对措施。
服务员还应该学会与同事之间的协作,共同解决问题。
通过应急处理的能力,服务员可以在紧急情况下保证客人的安全和满意度。
五、团队合作在餐厅中,团队合作是非常重要的。
作为服务员,需要与其他同事密切合作,共同为客人提供优质的服务。
服务员应该学会与其他同事进行有效的沟通和协调,分工合作,共同完成工作任务。
同时,服务员还应该学会彼此信任,相互支持,共同面对工作中的困难和挑战。
通过团队合作,服务员可以提高工作效率,提供更好的服务。
服务基本技能、技巧
服务基本技能、技巧一、餐厅服务六大技能:摆台、斟酒、托盘、上菜、分菜、餐巾叠花1、摆台①顺序:台布、骨碟、香巾碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、茶杯、烟缸、红酒杯、白酒杯、牙签筒、口布。
②步骤A、铺台布分3种——推拉式、抖铺式、撒网式,中线对准主人位。
B、摆餐具:以骨碟定位按顺时针依次摆放。
注意手法、间距。
C、最后摆上口布花,检查台面。
2、斟酒①程序:示酒——启酒——斟酒(注意启酒时不要对着客人)。
②注意事项:斟酒时控制酒液流速,将至适量时旋转瓶身,以免酒液滴落到客人身上,斟倒啤酒时为避免大量泡沫的产生,要注意:一是速度要慢,二是要使啤酒沿着杯壁流入杯中。
3、托盘①形状可分为:圆形托、方形托。
②托盘的操作步骤和要领A、理盘:首先要根据所拖送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直。
B、装盘:装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将高或重的物品放在内侧,矮或轻的物品放在外侧。
C、托盘:左手臂自然弯曲成90度,小臂放平、五指分开、掌心向上,以五个指尖和大鱼肚为六个支撑点,掌心成空心状态,五个指尖向上微翘、掌握平衡,掖下以放一个拳头为标准,掌心不于盘底接触。
员工不应将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。
然后将手放至托盘底部中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。
如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。
D、托盘的走姿步伐:员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,身体略向前倾,注意力要集中,不要含胸弯腰。
脚步要轻快匀称、步态稳健,不可急快急慢,步距适中。
E、卸盘:如所托物品较轻,可以用右手将物品从盘中取下来递给客人,物品取走之后,员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。
如托送的物品较为沉重时,员工可以将托盘放在邻近的菜台上,然后将所托物品依次递给客人。
基本服务技能及操作规范
服务技能与操作规范一、基本服务技能(一)托盘:1、托盘分类:(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
1)大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率最高。
2)大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
3)15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2、托盘操作方法(1)轻托:在站姿标准基础上,左臂自然弯曲成90度直角,小臂与手掌成一条直线,左手掌心向上、五指分开成六个支撑点(即五指与大拇指根部为支撑点)、手掌成凹形托于托盘底部中心位置,肘关节距离腰部约8CM(即一拳宽),手臂与托盘的距离是一指,掌心不与盘底接触,平托于左胸前。
(2)重托:左手五指分开,手掌托住盘底,右手护持托至胸前,以肘关节为轴向上转动手腕,使之稳托于肩上。
3、托盘操作要领(1)理盘:将托盘洗净擦干,无油渍,无杂物,用干净的花垫或专用的盘布垫在托盘内,要铺平拉直,注意垫布大小合适,如需折叠,将盘布四角叠于盘内底部,要整洁美观,同时又可以避免托盘内的物品滑动。
(2)装盘:要根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理装盘。
盘内的物品要整齐、归类摆放。
在几种物品同时装时,应将高的重的后用的放于内侧靠身体部位,将矮的轻的先用的放于外侧,盘内物品的重量分布要得当。
(3)起托:右脚在后,左脚向前跨出小半步成半蹲式,上体保持端正,用右手食指与拇指握住托盘边缘,将托盘轻轻拉出,再用左手托住托盘底部中心处托起。
(4)托盘行走:行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,用眼睛的余光注意托盘及物品的平衡,步伐轻快(120步左右∕分钟),托盘在左侧胸前不贴腹,上臂不靠身体,随着走路的节奏,右手自然下垂前后摆动。
行走时切忌僵硬死板,避免托盘中的汤汁、酒水外溢。
勿以拇指向上按住托盘盘边,这样显得不美观、不礼貌。
餐厅服务员基本服务技能
餐厅服务员基本服务技能1. 服务态度在餐厅工作的服务员需要具备良好的服务态度,以提供优质的餐饮服务。
以下是一些提高服务态度的技巧:•保持微笑:微笑是服务员表达友好和热情的一种方式,可以使顾客感到舒适和欢迎。
•主动问候:当顾客进入餐厅时,服务员应主动问候并引导他们坐下。
•注重细节:注意细节是提供卓越服务的关键,例如妥善摆放餐具、清理桌面等。
2. 熟悉菜单和特色菜服务员应熟悉餐厅的菜单和特色菜,以便向顾客提供准确的菜品介绍和建议。
•学习菜单:服务员需要仔细阅读菜单,了解每道菜品的材料和烹饪方式。
•推荐特色菜:根据顾客的口味和需求,服务员可以推荐餐厅的招牌菜或特色菜。
3. 顾客需求和偏好的了解为了提供个性化的服务,服务员需要了解顾客的需求和偏好。
•倾听和询问:服务员应仔细倾听顾客的点菜要求和特别需求,并确保不忽视任何细节。
•资料记录:将顾客的偏好和喜好记录下来,下次服务时能够更好地满足他们的需求。
4. 餐具摆放与收拾正确摆放和清理餐具可以提升整个餐厅的整洁程度。
•餐具摆放:服务员应将餐具摆放整齐,包括刀、叉、勺、碟子、杯子等。
刀叉等应摆放正确,搭配与菜品相匹配的餐具。
•餐具收拾:顾客用完餐后,服务员应及时清理餐具,并将其整齐摆放以备下次使用。
5. 礼貌用语和礼仪合适的礼貌用语和礼仪是提供专业服务的重要组成部分。
•礼貌用语:服务员应使用友好和尊重的用语,例如“您好”、“谢谢”、“请您慢用”等。
•礼仪:服务员应保持整洁的仪容仪表,穿着整齐干净的制服,注意站姿和动作。
6. 快速高效的服务快速和高效的服务可以提升顾客的满意度。
•高效服务:服务员应尽快完成顾客的要求,包括点菜、上菜、结账等,避免让顾客等待过长时间。
•团队合作:与其他服务员和厨房人员保持良好的合作,以确保整个服务流程顺畅高效。
7. 处理投诉和问题有时候,服务员可能会面临投诉或问题。
在这种情况下,处理问题的能力是非常重要的。
•耐心倾听:当顾客提出投诉或问题时,服务员应耐心倾听,理解他们的需求,并提供适当的解决方案。
餐厅服务员培训基本技能培训
餐厅服务员培训基本技能培训介绍作为一名餐厅服务员,在提供优质服务的同时需要掌握一定的基本技能。
这些技能包括沟通技巧、服务流程、礼仪规范等。
本文档将介绍餐厅服务员培训的基本技能,并提供相关的训练方法和技巧。
沟通技巧1. 倾听能力良好的倾听能力是一名优秀的餐厅服务员必备的技能。
倾听是与顾客建立有效沟通的关键。
服务员应当积极倾听顾客的需求和意见,以便提供更好的服务。
训练方法: - 注意细节:注意顾客的表情、姿态和语气。
- 不打断:等待顾客说完后再进行回应。
- 提问:通过提问了解顾客的需求。
2. 语言表达能力语言表达能力对于与顾客的沟通至关重要。
清晰、准确地表达可以提高服务质量,避免误解和困惑。
训练方法: - 自我练习:多进行口语练习,提高语言表达能力。
- 角色扮演:模拟真实场景进行训练,提高对话流畅度。
- 借助工具:使用语音软件或字幕辅助工具进行练习。
服务流程1. 迎接顾客服务员应当以友善和微笑的态度迎接每一位顾客。
这是第一步也是重要的一步,能给顾客留下良好的第一印象。
训练方法: - 角色扮演:模拟顾客和服务员的场景进行训练,提高迎接顾客的技巧。
- 观察学习:观察专业服务员的表现和技巧,并学习模仿。
2. 接待和座位安排接待顾客是服务员的重要职责之一。
服务员应当快速响应顾客的需要,并为他们安排合适的座位。
训练方法: - 角色扮演:模拟不同顾客的接待和座位安排情景。
- 了解餐厅布局:熟悉餐厅的座位分布和桌号标识。
3. 上菜和咨询服务员需要熟悉餐厅菜单,并能清晰地向顾客介绍菜品。
上菜时要注意菜品的放置位置和顺序,确保顾客满意。
训练方法: - 菜单培训:学习餐厅的菜单,包括菜品名称、原料、口味等。
-菜品排列:练习不同菜品的摆放顺序,确保上菜效果整齐美观。
4. 结账和离场服务员应当熟悉餐厅的结账流程,并根据顾客需求提供准确的账单。
送别顾客时,礼貌地告别和感谢顾客。
训练方法: - 结账流程:学习餐厅的结账方式、支付方式和开发票等流程。
服务的六大基本技能
服务的六大基本技能服务技能和程序一、托盘:托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
1、轻托:用于上菜、斟酒操作和托送较轻的物品,一般重量在5公斤以下。
(1)理盘:根据所托物品选择托盘、洗净擦干,在盘内垫上干净的餐巾、撒上少量的水以附上物品滑动,餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。
(2)装盘:根据物品的形状、体积、重量和顶用的先后摆放,重物、高物、后用的物品摆放在内侧,靠近胸前;轻物、低物先用的物品放在外侧;(3)托姿:左手摆盘,左手壁自然弯曲成90度角,掌心向上,五指尽量分开,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心始终在掌心和掌根处,盘缘距胸约15公分左右,身体正直,保持立正姿势,侧托时双脚自然分开与肩平齐,以左手肘为辅,左手托盘向外侧缓慢平稳的转动,使左手臂与身体成一平面。
(4)起托:左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住盘底,在右手的帮助下将盘托起,待左手掌握好重心后,右手立即放开,左脚收回成标准站立。
(5)托盘行走:托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻盈,左手手腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平衡,右手随之自然摆动,表情放松,自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时,身体前倾,低头舍胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘,右手向前将托盘抱住,从而防止意外事故的发生。
(6)落托:面向台面身体调整为站立姿势,然后左脚向前一步,上身前倾,双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手慢慢向后收回,就使托盘全部平放于工作台上,托盘下蹲时后头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲下,一条腿自然弯曲,下蹲的身体和托盘应保持平衡。
二、重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等,一般重量在5公斤。
1、理盘:使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动,餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。
服务技能
一、微笑服务:积极主动、热情、细致、周到、耐心、对客人彬彬有礼、一视同仁。
微笑;我们的职业需要微笑,标准;露出8颗牙齿面带自然笑容微笑表示;对人热情、尊重、友好。
爱笑的人人缘好,机会多、也表明自己积极乐观向上心里健康。
二、接听电话基本礼貌用语:1、称呼语:小姐、先生、女士等(阿姨、大姐等)2、欢迎语:欢迎您入住本酒店、欢迎光临3、问候语:您好、早安、路上辛苦了4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起、请愿谅、打扰您了,失礼了7、道谢语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没有关系、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?请您~~好吗?7、在与客人对话时,如遇另一客人有事,就点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人,如时间较长,应说:“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,就主动向客人说清原因,并向客人歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题上不解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,不要过高、也不要过低,以对方听清楚为宜,答语要迅速、明确。
10、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活、即不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。
11、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。
对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要球感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”12、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
专业服务技巧训练
专业服务技巧训练服务行业是一个与人直接接触的行业,它需要具备专业的技巧和良好的沟通能力,以提供优质的服务。
本文将探讨一些专业服务技巧训练的方法和实践,以帮助服务行业的从业人员提升自己的服务水平。
一、认识顾客需求在提供专业服务之前,了解顾客的需求是至关重要的。
通过积极倾听和询问问题,我们可以更好地了解顾客的期望和要求。
与顾客建立良好的沟通和信任关系,并确保他们清楚地表达他们的需求。
只有当我们明确了顾客的需求,我们才能够更好地为他们提供符合期望的专业服务。
二、维持积极的态度积极的态度是提供专业服务的关键。
无论顾客的要求有多么苛刻,我们都应该表现出耐心和友好。
保持微笑和礼貌,并尽力满足顾客的需求。
尽管工作可能很辛苦,但通过保持积极的态度,我们可以使顾客感到舒适和满意。
三、专业形象和仪容仪表专业形象和仪容仪表对于提供专业服务至关重要。
我们应该始终保持整洁干净的仪容和着装,以显示我们的专业水准。
适当的穿着和干净整洁的外观可以给顾客留下良好的印象,并增加信任和尊重。
四、沟通技巧良好的沟通是提供专业服务的关键。
我们应该学习如何有效地表达自己,并倾听顾客的需求和意见。
避免使用过于专业化的术语,以确保顾客可以理解我们所说的内容。
另外,我们还应该学会控制自己的语速和语调,以保持清晰和易于理解。
五、解决问题和投诉在服务行业中,问题和投诉是不可避免的。
但是,我们应该将其视为机会,而不是挑战。
当顾客遇到问题或投诉时,我们应该积极倾听并谦虚地道歉。
寻找解决问题的方法,并确保定期与顾客进行沟通,以确保他们的满意度。
六、持续学习和提升在服务行业,专业技巧不断更新。
为了保持竞争力,我们应该持续学习和提升自己的专业技能。
参加培训课程、研讨会和学习交流活动,了解最新的行业趋势和最佳实践。
通过不断地学习和提升,我们能够不断完善自己的服务技巧,以提供更好的专业服务。
总结:提供专业的服务不仅仅是完成工作,更重要的是满足顾客的需求和期望。
通过了解顾客的需求、保持积极的态度、维持专业形象和仪容仪表、运用有效的沟通技巧以及解决问题和投诉,我们可以提高自己的专业服务水平。
服务技能
服务技能通常中餐服务分为四种:桌边服务、桌边分菜服务、转台服务和转台分菜服务。
一、操作技能(一)六大操作技能培养六大操作技能是指托盘、斟酒、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。
1.托盘(1)托盘的类别及用途。
托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。
根据大小分大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;②大、中、小形圆形盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤其以小圆盘最为常用。
③而15CMⅩ10CM的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。
(2)整理装盘根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品上、在前,后上桌的物品在下、在后。
(3)托姿托盘的方式,按其重量差别,分为轻托与重托。
轻托又叫胸前托,左手臂弯成90。
角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。
重托(又叫肩上托),右手扶住托盘的边,左手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘稳托于肩上。
女服务员在重托时,一般用双手,左右手抓住方盘子的两边,手臂自然弯曲,将方盘托于胸前,略低于胸部,注意方盘不能紧贴身体,行走时要平稳轻松,保持盘平、肩平、头正、身直、保证托盘不晃动,身体不摇摆。
(4)要领①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指做出相应的移动。
③托盘操作时要做到“平、稳、松”。
2.斟倒酒水(1)酒水销售准备准备各类酒杯,确保干净和数量充足,准备好酒水牌、开瓶器和清洁手布,服务员应懂得中外酒水的分类,应熟记各类酒水的产地、酒度、香型、和特点。
(2)推销瓶装酒左手握瓶颈,右手托着瓶底,将酒瓶的商标朝向客人,在客人的左边微笑弯腰作详细介绍,内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。
服务人员的技能
服务人员的技能包括托盘、摆台、斟酒、上饮食品一、轻托的操和作程序分为理盘、理盘、托盘1、理盘时应垫托盘布;2、装盘可根据物品的形状、重量、体积及档次排放,重物、高物及档次高的物品放在靠近身体,轻物、低物靠外,重心落在盘中央稍偏里面,便于运送。
二、轻托要领:1、手姿要求:a)左手五指张开,手心空出:b)手臂呈90度弯曲,肘与腰一闭幕式拳距离;c)挺胸抬头,目视前,面带微笑:d)行走时,左手五指掌握平衡,右臂自然摆动2、起托要求:以右手拉出托盘,左手平衡上托,放开右手,放托时同样用不着右手扶稳托盘,平放桌边,撤出左手,可手将托盘推进。
(服务当中任何时候托盘不可上台)。
3、行走要求:头正、肩平、上身直、两眼平视前方,切忌两人同行。
4、行走时注意事项:a)行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大;b)不与客人抢道,与客人相遇时身让道;c)发生意外,如:托盘内洒水堕落,不可惊叫,应冷静处理,马上叫同事看扩现场,尽快扫卫生。
三、重托:主要指托送重量级物品起托时,先将双手把盘移到台边缘,右手扶住盘边,左手伸开五指,用全掌托住盘底固定重心后,慢慢托直届时转动手碗,将托盘托于左手上方。
四、电脑死机使用手写单程序及洒水点错取消单程序赠送小食程序五、洋洒服务程序:1、白兰地:三大品牌;轩尼诗;人头马、马爹利2、威士忌:品牌、苏格兰、皇家礼炮、芝华士、红黑牌等调酒:问清客人一支酒分几次调或用洛杯量,如用绿茶调首先将1/4或1/5冰块倒入扎壶,再将洋酒倒一洛杯(约8、9分满)入扎壶,然后将两支绿茶倒入用搅捧搅匀即可。
(根据客人口味添加饮料)。
贵重酒水须让客人试酒。
所有洋酒点单问清点一支还是点一杯,切勿下错单洋酒服务流程:验酒(商标对住客人)—开酒—试酒—调酒—斟酒3、白酒:1、服务用具:白酒杯(或洛杯)、大扎壶、卡拉壶、搅捧2、常见喝法:七喜、开水、话梅、冰块调酒:首先问清客人的喝法,将N颗(一般5—7颗)话梅放入大扎壶中,倒入2/3开水浸泡直至话梅泡开,水变成黄色为止再倒入适量冰块入大扎壶中,然后将1/2或1/3(根据客人要求,加入白酒)最后用搅捧调匀即可。
客户服务员工基本技能
客户服务员工基本技能一、站姿:①基本要求是“站如松”。
②正确站姿的要领是:要求员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前较差,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。
(示例图1)③不正确的站姿:两腿交叉站立;臀部撅起;双手或单手叉腰;无精打采,东倒西歪;攀肩勾背,双臂交叉抱于胸前;探脖、塌腰、耸肩;头部左偏右斜;双手插入衣袋或裤袋中;身体抖动或晃动,或下意识地做小动作,玩弄小物品,不停地拨弄头发,咬手指甲等。
二、坐姿:①基本要求“坐如钟”。
②基本要领:应坐在椅子的2/3,但不可坐在边沿上,双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。
(示例图2)③不正确的坐姿:上体不直,左右晃动;翘起二郎腿,猛起猛坐,仰头叉腿,弄得座椅乱响;不断晃脚尖;双腿分开,伸得很远;把脚藏在座椅下或勾住椅腿;趴在工作台上。
三、步姿:①基本要求“行如风”。
②基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步伐适中均匀,脚步轻稳。
(示例图3)③不正确的走姿:双手插入裤袋、双手反背于背后;走路时身体不要前俯后仰、左右摇晃、左顾右盼、晃肩、躬腰、腆肚,两脚尖不要向里侧或走外八字;吹口哨、吃零食,左顾右盼,与他人拉手、搂腰搭背。
四、起立与蹲下①起立时动作敏捷迅速,女员工双手交叉放于腹前,男员工双手放于背后。
②如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面;后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
(示例图4)五、递物与接物①递物时,应起身站立,用双手递上,齐自己胸部。
②递杯子时,切勿将杯柄对着喝水人。
③递交文件时应用双手递交,文字方向对着对方,语言示意。
④接物时,应起身站立,双手接拿。
(示例图5)六、座位安排①宾主对面而坐,面门为上。
服务技能的学习
服务技能的学习第一节接待顾客的基本过程1.准备接待顾客是指在顾客没进店之前,或进店后还没有提出购买要求的等待行为。
在这个阶段里,导购员应随时做好迎候顾客的准备。
(1)不管买不买东西,当看到顾客出现时,要肃立,以自然明朗的表情不断地注视着顾客,予以关心。
(2)没有顾客来到时,要随时注意有无顾客,留心整理柜台货物,研究陈列方法和商品结构,学习商品知识。
不要随便离开。
(3)在做其他工作时,要不断的注意有无顾客。
如有顾客到来时,马上停止其他工作,随时准备接待顾客。
(4)有顾客到来,正作其他工作不能立刻腾出手来时,要立即通知有空闲的其他人员来帮忙。
(5)禁止动作:a聚集在一个地方站着;b眼瞪着顾客;c一边看着顾客,一边又说又笑;d大声说话;e对顾客不关心,愣愣地站在那里;f靠着柜台、柱子或衣架旁;g将手插在衣兜里、抱着胳膊或将手背在背后。
2..接近顾客接近顾客是指当顾客对某种商品发生兴趣时,导购员应主动打招呼接近顾客。
(1)顾客到来时导购员必须注视顾客,面带笑容,双手交叉在前,右手搭左手,请放腹前,两脚并拢,面带微笑的问候“您好”“欢迎光临”。
(2)当顾客浏览商品时,应与顾客保持适当距离,随顾客走动,让顾客感觉到你准备随时为他服务。
(3)当顾客对某种商品感兴趣时,应主动为顾客介绍展示商品。
1与顾客应对1.工作忙时的应对——学会接一代二照顾三正在接待顾客,又有新到的顾客,应先跟新到顾客打招呼:“欢迎光临。
”然后再看一下新到的顾客是否需要什么。
如新到的顾客想看、试某种商品:a及时为顾客介绍、展示商品。
b如原顾客尚未选定商品,须对原顾客说“您先看着”。
然后过来招呼新的顾客。
c如抽不出身,应对新顾客表示抱歉:“对不起,请稍等。
”d当接待“原先等待”的顾客时,应说:“对不起,让您久等了。
”2.工作不忙时的应对应主动和顾客打招呼,积极为顾客介绍展示商品。
3.禁止动作a虽然有人打招呼也不马上回答。
b有人打招呼时,慢条斯理的走到跟前;c由于服装、语言等原因,在态度上对顾客表示出差别对待。
服务技能培训及考核方案
服务技能培训及考核方案服务技能培训及考核方案一、培训目的提高员工的服务技能水平,提升企业的服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 服务理念和态度培训:介绍现代服务理念和优秀的服务态度,培养员工良好的服务意识。
2. 专业知识培训:向员工传授相关产品或服务的专业知识,使其能够更好地理解产品或服务,并能够为客户提供专业的解答和指导。
3. 沟通与表达培训:培养员工良好的沟通和表达能力,使其能够更好地与客户进行交流,理解客户需求,并能够清晰地向客户传递信息。
4. 团队合作培训:培养员工良好的团队合作精神,使其能够与同事进行有效的沟通和协作,共同解决问题,提升团队执行力。
5. 冲突处理培训:培养员工处理冲突的能力,使其能够在客户投诉或纠纷出现时,能够冷静处理,维护企业形象和客户关系。
6. 客户服务技巧培训:向员工传授各种客户服务技巧,如礼貌用语、电话接待、邮件回复等,提高员工在不同情境下与客户互动的能力。
三、培训方式1. 理论培训:通过讲座、讨论等方式,传授相关知识和技能。
2. 实操培训:通过角色扮演、案例分析等方式,让员工在实际操作中学习和实践。
3. 线上培训:利用在线培训平台,提供视频、音频、文档等多种形式的培训内容。
四、培训考核1. 参与度考核:根据员工出勤情况、课堂表现等评估员工参与培训的积极程度。
2. 知识掌握度考核:通过笔试、口试等形式考核员工对培训内容的理解和掌握程度。
3. 技能运用考核:通过模拟客户场景、实际工作场景等方式,评估员工将培训内容运用于实际工作中的能力。
4. 考核结果反馈:对培训考核结果进行反馈和整理,并与员工进行个别面谈,提出培训改进建议。
五、培训周期根据企业实际情况,可根据培训内容和员工需求,设计不同周期的培训计划。
一般建议培训周期为3-6个月,可以分为多个阶段进行。
六、培训效果评估在培训结束后,通过员工满意度调查、客户满意度调查等方式,评估培训效果。
根据评估结果,及时整理反馈和改进措施,以进一步提升培训效果。
服务技能的培训
服务技能和服务流程的培训一、餐饮的六大技能:托盘、斟酒、上菜、分菜、摆台、口布折花1.托盘共分:轻托、重托两种(1).轻托(胸前托)手姿要求:左手段托盘,手臂自然弯曲成直角(90度)掌心向上,五指自然分开,以大拇指的指端和四个手指托在盘底,掌心不与盘底接触,成凹形,平托在胸前。
(2).轻托的要求:肩平上身直,两眼平视前方,托盘不能贴腹部,随着步伐的节奏可以在胸前自然的摆动,摆动的幅度不能过大,保持酒水、汤汁不外溢为佳。
(3).重托(肩上托)要求:起托时,双手将托盘移至桌边,右手抚住托盘边,左手伸开拇指,用全掌拖住盘底,掌握中心以后,用右手协助将托盘慢慢扶起,移动手腕将托盘拖在肩上。
2.斟酒:(1).斟酒的准备工作:(备酒)服务员根据顾客的需要准备酒水,备好的酒水先要将酒瓶擦干净,检查酒水的质量,若有悬浮物、浑浊等现象,要酌情调换,检查商标的完整度。
(示酒)在开启酒水前,要请客人过目,在确认后方可启瓶,示酒站在客人的右侧,左手拖瓶底,右手拖瓶颈,酒标朝向客人。
(2).斟酒的要领:斟酒时,服务员站在客人的右侧,右腿跨前,侧身站立,右手握住酒瓶的下半部,也就是酒瓶的1/3处,酒瓶商标朝向客人,左手持一块干净的餐巾,随时擦拭瓶口,或者用左手拖盘,拖全酒水,斟酒时从主宾位开始,顺时针绕台,依次进行,斟酒时瓶口不能搁在杯口上,相距2厘米的距离,防止将杯口碰破或碰翻,当酒水倒8分满时,要将瓶口稍收高后,顺手往右旋转45度,使最后一滴酒均匀分布在瓶口上,以免滴在餐桌上或客人身上。
注:斟酒时烈酒10分满,啤酒8分满,饮料7分满,茶水5分满。
3.上菜:(1)上菜顺序:凉菜、热菜、糖类、主食、甜品(2)上菜原则:一道菜在中心,二道菜是平行,三道菜成三角,四道菜成四方,五道菜为梅花的基本图形,其它菜品插空摆放,每上一道菜转至主宾位,后退一步清晰的报上菜名,如菜多有压盘现象,应先征求客人意见更换小盘或派菜。
4.分菜:分菜又称让菜和派菜(1)分菜的方式:餐桌分让式、餐车分让式(2)分菜的注意事项:均匀分让,一次完成,切忌不能从分多的往分少的盘中或碗中再次分让,分不完应征得客人同意后才能撤走;动作要轻、快,避免响声;剩余要合理,一般留下十分之一菜品以示菜足。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
端托
• • • • • 第三步:蹲姿、收托、微笑、失误 蹲姿:右脚后退半步,右手自然下垂。 收托:按起托的标准将托盘放回操作台 微笑:表情自然,要有亲切的微笑 失误:托盘、酒瓶打翻者,检查不到3分钟 以上者均不能通过。
站位迎宾
礼貌问候: • 客到时应面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客如 “欢迎光临”、“早上好,XX先生/女士”等等; • 询问客人是否已事先预订座位;如:“请问您有预定 吗?” • 如果客人有预定,询问客人怎么称呼或公司名称,如 “请问您是哪个单位预定的”或“请问您怎么称呼?” 若客人讲明厅房名称,必须请客人稍等与预定处核实, 如:“请稍等,我给您核实一下。” 然后将客人引领至已预定的座位或包房, • 如果客人无预定,应主动询问客人人数、用餐标准, 根据客人需求合理安排客人的就餐座位;
端托
• 第二步:起托和端托 • 起托:站在操作台前约30cm处,左脚在前,双腿 微弓,在桌面上将托盘拖出2/3时用左手轻轻托起, 托于托盘的重心部位,后退左脚起身成立正姿势, 转身。 • 端托:用左手五指及掌跟部位(不得用前臂)托 托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角平托 于左侧胸前,肘部不得靠近身体。 • 静托右手背于身后成半握状。 • 行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面 带微笑。
摆台
• 第五步口汤碗/汤勺 • 口汤碗置于骨碟左上方,瓷勺柄朝左,与 筷架在一条直线上。
摆台
• 第三步搬转盘、骨碟 • 检查转盘的转动情况与桌面中心、桌布中 心三点一直。 • 摆10人台,定位准确,间距相等,茶杯直 接倒扣于骨碟上。
摆台
• 第六步三杯(水杯、红酒杯、白酒杯) • 三杯成约45度角斜直线摆放。 • 红酒杯为定位杯,与骨碟、转盘的中心在 一条直线上。 • 依次摆放小酒杯、水杯、各酒杯之间间距 为1cm。
接衣挂帽
• 见客人有脱衣举动时,及时上前提供服务,并提 醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机 等)。 • 接挂衣帽后按要求放置,分清主要宾客的衣物 (直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的左手 边为主宾、主陪、二宾、三宾„„副陪;孤形衣 架最上层左侧为一宾,最右侧为二宾,其余不做 要求)。同一客人的衣、物放在一起,以免混乱。 • 对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
打口布、撤筷套
• 撤筷套时左手背后,侧身,右手拿住筷套上部, 将筷套拿到客人身后,倒放于左手上,将筷子从 筷套内倒出,用右手大拇指和食指、中指捏住筷 子,用无名指抵住筷子底部,使两支筷子相平, 整齐轻轻放于筷架上,且要将有标识的一面朝上 摆放。 • 操作过程中运用致歉语;“对不起,打扰一下, 在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打开。 • 备注:客人未到齐,来了一半时可以将已落座客 人的口布打开。客人到来之前不要打开筷套,避 免筷子的二次污染;在操作的同时,可以同时询 问主陪大客茶水、酒水;如“您好,需要给您准 备点什么茶水、酒水?”
打口布、撤筷套
• 在客人就座后,应上前为客人铺口布,并遵循 先宾后主顺时针方向的原则。 • 操作时站在客人右侧,从主宾开始,运用服务 语言“您好,打扰一下,我来帮您把口布打 开。”侧身站立,取拿时左手背在身后,女士 脚呈“丁”字步,右脚在前,左脚在后,男士 两脚自然分开与肩同宽,将口布打开,正面朝 自己,右手在前,左手在后,平铺在骨碟或展 盘下面。若见客人自己动手时,马上上前, “谢谢,我来帮您”。操作时,手部要以最小 面积接触餐具,切忌碰触到客人。
摆台
• 第二步铺台布 • 站在副主人的位置或面向监考官。 • 检查桌布有无破损(抽丝、烟洞)、有无 污迹、有无杂物。 • 按标准准确打开台布(推拉式、撒网式、 抖铺式三选一)。 • 折缝朝上,定位准确,垂直桌下且下垂部 分相等。
摆台
• 第四步筷子、筷架 • 筷架摆在骨碟右上方,在筷子的上1/3处。 • 筷子置于筷架,距骨碟1cm距离,与骨碟下 边缘平齐。 • 牙签平行于筷子在右侧1cm处,距桌边缘 4cm,字自上而下。
上香巾
• 客人入座后,随即递上热毛巾,从主宾的右侧开 始放置香巾,注意使用敬语:如:“请用香巾。” • 左手托托盘,用香巾夹从香巾柜中取出香巾,整 齐的放在托盘中从主宾开始,有客人未到时可先 不用上,客到时再上。 注:1、注意毛巾的温度保持在50度; 2、毛巾洁白无污渍; 3、毛巾带有淡淡的香气;
服务技能篇
服务技能篇
• • • • 摆台 端托 斟酒 餐中服务操作
摆台
• 第一步准备工作、净手 • 操作前先洗手(动作示意即可)。 • 托盘内物品摆放整齐,无遗漏餐用具,检 查物品。
摆台
• • • • • • • • • 摆台的程序及标准 第一步:准备工作、净手 第二部:铺台布 第三步:搬转盘、骨碟 第四步:筷子、筷架 第五步:口汤碗/汤勺 第六步:三杯(水杯、红酒杯、白酒杯) 第七部:烟缸 最后摆台收尾工作(转盘装饰和椅子)
摆台
• 第七部烟缸 • 主人右侧开始摆放,于两餐位中间部位隔1 人摆1个。 • 与转盘距离为4cm,一缺口垂直转盘。
摆台
• • • • 整体印象 操作结束后用目光检查台面 操作轻,摆台时准确率高、未移动餐具 顺序正确、手法准确,无漏项(忘摆), 台面美观紧凑。 • 翻托盘、碰落餐具10分钟内完成。
摆台
• • • • • 最后摆台收尾工作 转盘装饰 要求:转盘装饰物放于转盘的中心点上。 摆椅子 要求:椅子背部的中心线与骨碟。转盘的 中心线在一条直线上;距桌布垂下部分距 离为2cm,双手摆放,不拖、拉椅子。
端托
• 准备:理盘和装盘 • 起托和端托 • 蹲姿、收托、微笑、失误
端托
• 第一步:理盘和装盘 • 理盘:托盘保持干净(3瓶烟台啤酒+2听可 乐) • 装盘理盘:物品形状,商标朝外、托盘中 心。
引领客人
• 引领时应走在客人右前方1.5米处; • 引领过程中不时回头招呼客人,并用右手做 “请”的姿势; • 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意 “小心台阶”; • 引领过程中要热情回答客人问讯; • 适时向客人介绍酒店营业项目,推荐餐厅特 色菜品;
请客入座
• 把客人引领至餐桌旁,并征求客人对餐位 的意见,如客人对餐位不满意,则立即根 据餐厅就餐情况为客调整,直至客人满意 为止; • 协助服务员为客人拉椅让座,与服务员进 行客情交接,并祝客人用餐愉快,返回工 作岗位;
拉椅让座ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 按先客后主、先女士后男士、先老后幼的顺序为客 拉椅,请客入座 • 拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子 挪出,不能在地上拖动。拉至客人合适的位置,伸 出手势并说到:“X先生,您请坐!”待客人要落座 时,将椅子推至客人合适的位置。客人坐稳后,方 可离开。 • 对于特殊的客人,如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、 孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为 其提供特殊服务,如宝宝椅、靠垫、儿童餐具、围 嘴等。 • 对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人 先在此稍作休息,讲“XX,您先在沙发上休息会, 是否需给您倒茶水。 • 我帮您将电视打开看一下吧?”并提供香巾、热水、
茶水酒水服务
• • • • 向客人问询茶水,酒水 可根据季节推荐 可根据客人消费潜质推荐 推荐茶水,酒水根据中高低的原则进行推 销 • 问询客人是否需要准备果汁,语气不要过 于生硬“提前为你准备了。。。”“需不 需要为女士和老人准备点果汁,咱今天 有。。。”
菜品服务
• 上菜