认识客户服务(一).
对客户服务的理解和认识
对客户服务的理解和认识
客户服务是指企业或组织为顾客或客户提供的支持、帮助、建议和解决方案的过程。
客户服务不仅包括顾客咨询、投诉处理、售后服务等方面，也包含对于客户需求的主动预测和满足。
它是企业与客户沟通的桥梁，是实现企业战略目标的重要一环。
一个优秀的客户服务团队应该具备以下几个特点：首先，高效和专业是必不可少的，因为客户在与企业沟通时希望得到快速和准确的回答。
其次，团队成员需要具备良好的沟通技巧，以及处理紧急情况和压力的能力。
最后，客户服务团队需要对客户的需求进行深入的了解，并协调企业内部各个部门协同工作，以满足客户的要求。
在现代企业中，客户服务已经成为了企业成功的重要因素之一。
优秀的客户服务可以提高客户的忠诚度和满意度，增加客户的二次购买率和推荐率，从而提高企业的营收和市场竞争力。
因此，企业需要重视客户服务的建设和维护，并不断提升服务质量，以实现长期可持续发展。
客户服务工作心得体会五篇
客户服务工作心得体会五篇客户服务工作心得体会五篇心得体会是一种产生感想之后写下的文字,主要作用是用来记录自己的所思所感,是一种读书和学习实践后所写的感受文字。
读书心得与学习礼记相近;实践体会同经验总结相类。
下面是小编给你带来的客户服务工作心得体会，欢迎大家阅读!客户服务工作心得体会精选一转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。
我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。
同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。
透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。
总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。
20__年_月_日我来到了__酒店开始我长达__的实习生活。
在这_月的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。
一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。
经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。
但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20__年__省___服务技能大赛中获得前台问询的亚军。
比赛回来我换了实习岗位。
在礼宾部待了12天。
礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。
虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的_个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。
客户服务的理念与沟通技巧心得
客户服务的理念与沟通技巧心得在这次关于客户服务的理念与沟通技巧的课程中，我获得了许多宝贵的认识和经验。
以下是我对这次学习的主要心得：首先，客户服务的理念应当以客户为中心。
无论在哪个行业，作为客户服务的一员，我们需要始终将客户的需求置于首位。
成功的客户服务理念注重对客户需求的满足，通过深入理解客户的需求，为他们提供优质、个性化的解决方案。
同时，良好的客户服务可以提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的长期发展。
其次，有效的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
准确、清晰地表达自己的想法和意见，以及耐心、敏锐地倾听客户的声音，是提升客户服务质量的关键。
我们需要在沟通过程中保持友好、专业的态度，不仅要表达对客户需求的关注和理解，还要让他们感受到我们愿意为他们解决问题付出的努力。
同时，在处理客户问题时，我们需要迅速而灵活地应对。
在遇到无法立即解决的问题时，我们需要以诚恳的态度向客户解释原因，并承诺尽快给出解决方案。
而在面对客户的投诉或不满时，我们更应保持冷静，以积极的态度寻求和解的方法，以化解客户的情绪。
此外，我认识到良好的客户服务需要团队的合作与配合。
每个团队成员都应该对客户的需求保持敏感，并在必要时提供支持。
只有通过团队协作，我们才能更好地满足客户的需求，提高整体的服务质量。
最后，我要强调的是持续学习和自我提升。
随着市场的变化和客户需求的多样化，我们需要不断更新我们的知识，提高我们的技能。
在客户服务中，每一个情况都可能不同，需要我们灵活地调整策略和方法。
只有通过不断学习和实践，我们才能提高自己的客户服务能力，做到更好的让客户满意。
在今后的工作中，我会应用这些宝贵的理念和技巧，不断提高自己的客户服务水平，为企业的繁荣发展贡献自己的力量。
综合利用所学的知识 谈谈自己对客户服务的认识
综合利用所学的知识谈谈自己对客户服务的认识
客户服务意识:就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。
课户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。
客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。
⒈树立“以客户需求为导向”的服务意识（①便利的需求②参与感的需求③提供及时信息的需求④对情感认同的需求）。
⒉树立“一切为了客户”的服务意识（①客户至上。
企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究、开发产品，预先把客户的“不满意”从设计、制造和供应过程中踢除，使客户在心理上对企业产生认同感和归属感进而产生客户满意的群体网络效应。
因此，企业要知道客户需要什么，根据客户的需求，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完善商品服务体系，最大限度地使客户满意。
②客户永远是对的。
第一，客户是商品或服务的购买者，不是麻烦的制造者；第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息；第三，由于客户的“天然一致性”，同一个客户争吵就是同所以客户争吵。
我所理解的客户是上帝是这样的：就是要我们把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度染顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下，如果对别人不尊重别人也不会尊重你，并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的，你有选择我服务的权力，我也有受尊重的权力，辱人者让必辱之，与人相处，处于优势的时候，对待人的态度，可以看出这个人的人品。
客户服务心得体会范文
客户服务心得体会范文客户服务心得体会范文1在客户服务的旅程中，我经历了从陌生到熟悉的转变，也见证了服务带来的力量。
我深刻认识到，每一个客户都是独一无二的，他们的需求各不相同。
因此，提供个性化的服务显得尤为重要。
我努力去了解每一位客户的'偏好与习惯，以便在服务过程中给予更加贴心、精准的建议。
同时，我也学会了在面对挑战时保持冷静与乐观，用积极的态度去解决问题。
这段经历让我更加坚韧，也让我更加珍惜与每一位客户的相遇。
我相信，只要我们用心去做，就能让服务成为连接心与心的桥梁。
客户服务心得体会范文2银行业发展迅速，新产品、新服务层出不穷。
作为一名客户服务人员，我深刻感受到持续学习的重要性。
只有不断学习新的业务知识、掌握新的金融政策，才能更好地解答客户的疑问，为他们提供更加专业、全面的服务。
此外，我还积极参与各类培训，提升自己的.沟通技巧、情绪管理能力等软技能，以更好地应对工作中的各种挑战。
我相信，只有不断进步，才能跟上时代的步伐，为客户提供更加优质的服务体验。
客户服务心得体会范文3我是一名刚刚进入社会的大学毕业生。
在求学的这xx年期间，我始终以提高自身的综合素质为目标，以自我的全面发展为努力方向，树立正确的人生观、价值观和世界观。
为适应社会发展的需求，我认真学习各种专业知识，发挥自己的特长；挖掘自身的潜力，结合每年的暑期社会实践机会，从而逐步提高了自己的学习能力和分析处理问题的能力遗迹一定的协调组织和管理能力。
“学而知不足”是我自始至终学习和工作的动力，处理必修课之外，我还自学了有关专业的其他知识。
我在兴趣爱好上，参加了校焊工培训班的培训并取得结业证书，在培训期间，学习了高压开关柜的知识，期间我能操作自如，并通过了全国普通话水平测试。
学以致用，让我对于网页制作技术与电子商务有了一定的感性认识与理性认识. 在思想行为方面，我作风优良，待人诚恳，能较好处理人际关际，处事冷静稳健，能合理地统筹安排生活中的事务。
客户服务心得——以客户为中心,不断提升服务质量
客户服务心得——以客户为中心，不断提升服务质量在我进入客户服务行业的初期，我对于这个职业的理解仅限于为客户提供信息和解决问题。
然而，随着时间的推移，我逐渐认识到客户服务远不止于此，它更是一种艺术，一种需要用心去理解和实践的艺术。
在与客户互动的过程中，我学到了许多宝贵的经验。
其中最重要的一点就是：以客户为中心。
这不仅仅是一句口号，而是需要我们实实在在地去实践和体验。
客户是我们的上帝，是我们的衣食父母，我们必须时刻关注他们的需求和感受，才能提供更好的服务。
有一次，我遇到了一位非常挑剔的客户，他对于我们提供的信息和服务都不满意。
一开始，我感到很沮丧，甚至有些恼火。
但后来，我意识到这是提升自己服务质量的绝佳机会。
我耐心地听取了他的意见和建议，并试图从他的角度去理解他的需求。
然后，我积极地改进自己的服务方式，提供更加精准和个性化的信息。
最终，这位客户对我的服务表示满意，并成为了我们的忠实客户。
除了以客户为中心，不断提升服务质量也是非常重要的。
在当今竞争激烈的市场环境中，只有不断提高自己的服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
为了实现这一目标，我们需要不断学习和进修，了解最新的行业动态和客户需求，从而提供更加优质的服务。
另外，良好的心态也是做好客户服务的关键。
在面对客户的各种问题和需求时，我们需要保持冷静和耐心，不轻易发火或放弃。
同时，我们也需要学会调整自己的心态，不断激励自己，保持积极向上的态度。
在总结我的客户服务心得时，我想强调的是：以客户为中心，不断提升服务质量是我们永恒的追求。
只有真正做到这一点，我们才能赢得客户的信任和支持，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
在客户服务这个行业中，每一个微笑、每一句话语、每一次回应都可能成为客户对我们服务的评价依据。
因此，我们必须用心去做好每一个细节，让客户感受到我们的专业和真诚。
此外，我认为有效的沟通是提升客户服务质量的关键。
在与客户交流时，我们要学会倾听他们的需求和问题，并给予积极的回应。
戴森客户服务的总结性认识
戴森客户服务的总结性认识每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。
客服部就像是物业公司的一扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。
由于客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：首先，要真诚。
用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。
服务宗旨是“用心于人，让服务无所不在！”。
无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。
除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。
业主的每一件小事都要记在心上。
为业主解决实际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。
客服工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。
只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。
其次，讲原则。
当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。
任何一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。
该讲原则的时候，一定要坚持。
对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。
其三，敬业。
每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。
物业管理影响着多少人的安居乐业。
一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。
其四，规范。
为了给业主提供优质、高效的服务，就必须规范客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的问题。
只有规范，才能专业。
如果做事不按流程来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形象。
其五，专业。
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
客户服务的认识
客户服务的认识一、引言客户服务是企业与客户之间的互动过程，是企业为了满足客户需求而提供的各种服务。
良好的客户服务不仅能够提高企业形象和信誉度，还能够增加客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
本文将从以下几个方面深入探讨客户服务的认识。
二、什么是客户服务客户服务是指企业为了满足顾客需求而提供的各种服务。
这些服务包括售前咨询、售后服务、投诉处理等等。
良好的客户服务可以提高顾客满意度和忠诚度，同时也可以增加企业的竞争力和市场份额。
三、为什么需要良好的客户服务1. 提高顾客满意度和忠诚度当顾客感受到优质的客户服务时，他们会更愿意选择这家企业，并且愿意在未来继续购买该企业的产品或者使用该企业提供的服务。
2. 增加销售额和市场份额当顾客对某家企业感到满意时，他们会向其他人推荐该企业，并且在未来选择购买产品或者使用服务时更愿意选择该企业，这样就可以增加企业的销售额和市场份额。
3. 提高企业形象和信誉度良好的客户服务可以提高企业的形象和信誉度，让顾客对该企业产生好感，并且在未来更愿意选择该企业。
四、如何提供良好的客户服务1. 建立完善的客户服务体系建立完善的客户服务体系可以帮助企业更好地了解顾客需求，并且及时响应顾客反馈。
这个体系包括售前咨询、售后服务、投诉处理等环节。
2. 提供专业化的培训提供专业化的培训可以帮助员工掌握专业知识和技能，从而更好地为顾客提供服务。
这些培训包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
3. 建立顾客反馈机制建立顾客反馈机制可以帮助企业了解顾客需求和意见，并且及时响应。
这个机制包括电话热线、电子邮件、在线咨询等方式。
4. 提供个性化的服务提供个性化的服务可以帮助企业更好地满足顾客需求，并且提高顾客满意度。
这个服务包括定制化产品、个性化推荐、定制化服务等方面。
五、客户服务的重要性良好的客户服务可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度，同时也可以增加销售额和市场份额。
在当今竞争激烈的市场环境下，良好的客户服务已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。
对客户服务工作的认识与体会
对客户服务工作的认识与体会客户服务工作是一项非常重要的工作，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。
作为一名客户服务人员，我们需要有良好的沟通能力、耐心和责任心，以解决客户的问题和满足客户的需求。
在实践中，我深深体会到客户服务工作的重要性和意义，下面我将结合自身经验，分享对客户服务工作的认识和体会。
客户服务工作要有耐心和善解人意。
在客户服务工作中，我们往往会遇到各种各样性格和情绪的客户，有的可能因为产品质量问题而愤怒，有的可能因为服务不满意而抱怨。
而作为客户服务人员，我们需要对每一位客户都保持耐心，倾听他们的诉求和抱怨，耐心解答他们的问题。
在实际工作中，有时候客户可能会反复重复同样的问题，但我们要以平和的心态和耐心承担这些工作，不要让自己的情绪影响到对客户的回应。
客户服务工作需要有良好的沟通能力。
良好的沟通能力是客户服务工作中非常重要的一点，因为它直接影响到客户满意度。
我们在与客户沟通时要善于倾听，了解客户的需求，然后给予及时的回应和解决方案。
在沟通中，语言表达要清晰、准确，态度要诚恳，这样才能让客户感到被尊重和重视。
客户服务工作需要有团队合作精神。
在大部分情况下客户服务工作都是需要团队合作完成的。
每个人都要意识到自己在团队中所扮演的重要角色，要与同事和其他部门之间保持密切沟通、协作。
只有团队成员之间紧密配合，共同为客户提供高效、高质量的服务才能取得成功。
在实际工作中，我深切体会到一人难以完成所有的工作，只有团队协作才能更好地完成客户服务工作。
客户服务工作还需要有持续学习的精神。
客户服务工作虽然看似简单，但实际上需要综合运用各种技能和知识，如沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。
只有通过不断地学习，不断地提高自己的综合素质才能更好地完成客户服务工作。
在实际工作中，我会通过阅读相关的书籍、参加培训课程、和同事交流等方式，不断提高自己在客户服务方面的能力。
客户服务工作是一项需要耐心、沟通、团队合作和持续学习的工作。
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
客户服务理念认知
2 客户认知
（1）客户的定义 现代商业对客户定义的解释：客户是指通过 购买你的产品或服务满足其某种需求的群体 ，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系 的个人或企业。
在服务经济时代，企业对于客户非常重视， 认为客户是企业最重要的人；客户就是需要 服务的对象；客户是一个最终为我们工资单 付款的人；客户是一个需要帮助的人。
三、电磁兼容性设计
1. 电磁干扰的基本分析
静电干扰 磁场耦合干扰 电磁辐射干扰 共阻抗干扰 直接传输干扰
三、电磁兼容性设计
2. 电源抗干扰设计
（1）微机系统和产生干扰的设备分开供电 （2）设计抗干扰稳压电源
①在交流输入端接入LC低通滤波器，可以吸收电 网中大部分的干扰电流尖峰和高次谐波, 在具体使用 时, LC滤波器的屏蔽层应与机壳良好连接。
④选用高质量的滤波电容, 使直流输出电压的纹波 很小，干扰也难以形成。由于电解电容的高频特性 不好，为加强抗高频干扰的效果，通常给滤波电容 并联一个无感的瓷片电容。
三、电磁兼容性设计
（3）选用高性能的电源 （4）供电电路上的抗干扰措施 （5）接地问题
抗干扰稳压电源的实例
三、电磁兼容性设计
3. 屏蔽与接地
软件抗干扰的工作主要集中在CPU抗干扰技术和 输入输出的抗干扰技术两个方面。前者主要是抵御因 干扰造成的程序“跑飞”, 后者主要是消除信号中的 干扰以提高系统精度。
下面就两个方面的抗干扰技术分别说明。
1 案例引导
还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，他会计 算出顾客的米缸的体积，从而知道该米缸能装多少米。第二个 法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址 、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是 客户资料档案。到了晚上，只有王永庆一个人熬夜整理所有的 资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客 打开门看到王永庆背着一袋米站在家门口说： “你家快没米 了，我给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了 。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况， 这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送 到府上，你看好不好？”顾客当然说好，于是这家顾客就成为 米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重 视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为 著名的企业家。
客户关系管理与客户服务1
看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：
从扫地的员工培训起： 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向 会计人员也要直接面对顾客 每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬
，道谢。 其它重视顾客、重视员工的规定： 怎样与小孩讲话 怎样对待丢失的小孩 怎样送货
二、 什么是服务
S——smile for everone微笑待客（案例十二次的微笑） E——excellence in everything精通业务
这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走，请求老木匠 为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在建 造房子的上面，他用的是软料，出的是粗活，建造的是他 这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥 匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼 物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈 子的感激了。”
C——Creating a warm atmosphere为顾客营 造一个温馨的服务环境
E——Eye contact that shows care用眼神传 递关爱
十二次的微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯 水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您 的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后， 我会立刻把水给您送过来。好吗？”
次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
一封意料之外的信函
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计 者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫 做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的 某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一 份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年设计的 ，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。 真是闻所未闻80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施 工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人 为它的安危操心！操这份心的，竟然是它最初的设计者， 一个异国的建筑设计事务所！
客户服务的感悟体会
客户服务的感悟体会客户服务的感悟领会一一晃来就已经好几个月了，作为一个什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始终相信先苦后甜，现在的付出总会得到回报。
当失意的时候，我曾经想过放弃，可是我就是不想就这么回去，我下了那么大的决心离开家，放弃爸妈帮我找的安闲地工作，来到这里，我就是想证明，我可以依靠自己生活，离开了爸妈的庇护，我虽然很困难的在社会上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次这么切实的领会到，但是生活的很精彩。
假如我没有出来，我一定会错过这些人生的精彩。
在最开始的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：服务是有瑕疵的，沟通是万能的。
董事长也说：感动服务第一，完美服务第二。
我们不可能让客户完全认同我们的服务，在为客户服务的过程中，会出现各种各样的问习题，可能会让客户对我们的服务出现质疑，但是我相信，通过沟通一定可以让客户理解我们，相信我们可以为他提供她最需要的服务。
在客服部，从最开始的学习，到自己独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子，会摔到，会犯错误，发生问习题完全不知所措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问习题，但是一到自己去独立操作，问习题全都来了，简直到了寸步难行的地步，幸亏有师傅和同事的帮助，渐渐的了解到这样一个个的问习题要如何去解决。
在我的理解中，作为一个好的客服，所要做的工作其实不是只要将手里的单子操作完成就可以的，我们可以通过我们不同于别家的服务来形成自己的忠实客户，通过自己的努力来留住客户。
在这个过程中不能嫌费事，不能推卸责任，要站在客户的角度去想，怎样的服务是他们所需要的，我们的服务可以为客户创造什么样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自己的特色，无独有偶才能让别人看到我们的不同。
感谢我的师傅，同事们给我的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，通过对专业知识的进一步掌握，我一定可以做好这份工作，一定可以做出自己的无独有偶。
我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾客解决问习题。
我对服务的认识
我对服务的认识我对服务的认识和理解作为一名服务业的老从业人员，时常在内心深处有一种冲动，就是想认真的总结一下服务这两字中所包含的涵义，以及如何做好服务、理解服务、认识服务？如何将客人进店时的期望值转化为离店时的满意值？从而真正的向客人提供他所期待的服务。
同时也为我们今后在培训员工时提供一些参考性和可行性的资料。
服务是什么？从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重。
从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。
那么说，服务有标准吗？如有，那是一种什么样的标准呢？我认为这种标准就是我们众所周知的热情、周到、细心、礼貌等。
但我又认为服务不仅仅需要标准，这看起来似乎很矛盾，其实不然，我们服务的目的是为了让客人满意，而我们的标准又往往不够灵活，所以我们更需要一种标准之外的东西，那就是用客人喜欢的方式去满足他的合理化要求，除了我们的服务标准以外，我们给客人的应是一种感觉，一种舒适的美感，这种感觉要超越客人的期望值（我们应该做客人想要的服务而不是我们想要的服务）。
故我认为良好的服务应讲究整体性，超前性，更要讲究过程的细节性，这是我们应高度重视的。
所谓服务的整体性：就是我们应将我们的服务看作一个整体，而各个岗位则可看作是这个整体的一部分，从客人进店的那一刻起，我们所给客人呈现的，使用的，让他感觉到的，都应是完美的，至少是力求完美的。
也就是说凡是客人看到是都应是干净整洁的，凡是客人使用的，都应是安全的，凡是我们看到客人的，都应是文明礼貌的。
不管是我们员工的精神面貌，仪表仪容，还是一言一行，都应让客人感觉是舒心的，美好的，有诚意的。
这就是服务行业常说的“100-1=0”的道理（流程管理）。
所谓超前性：就是说我们时刻要有一种超前意识和警觉性，凡事要做到客人的前面，客人想到的，我们要想到，客人没想到的，我们也要想到（急客人之所急，想客人之所想）。
第一章 客户服务的基本认知
（一）客户服务
1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和
地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务，满足客户的 适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
（一）客户服务
2. 客户服务的特征
（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前 服务、售中服务和售后服务
二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求， 为了弄清楚客户的需求，必须先了解客 户，认识客户。客户是企业的利润来源， 是企业发展的动力，那么究竟什么是客 户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
（一）客户
（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
三、客户服务产业的发展趋势
（一）我国客户服务产业的发展现状 1. 企业和客户服务入员缺乏服务客 户的意识 2. 客户服务人员缺乏敬业精神 3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通 和协凋，导致服务效率低下 4. 客户服务人员缺乏必要的培训， 服务技术低下
（二）客户服务产业的发展趋势
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
三、网络客户服务的内容
客户服务过程实质上是满足客户除 产品以外的其他连带需求的过程，因此 完善的网上客户服务必须建立在掌握客 户这些需求的基础之上。客户的需求就 是企业客户服务的内容。
（一）网络客户的服务需求
（二）网络客户服务的内容
第一章 客户服务的基本认知
第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性
1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新世界物管公司 卢 皓
2018年9月28日
服务技巧训练课程
课程目标
■
理解何谓“客户服务”，树立服务意 识
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品 牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业 的服务，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这 个信息传递给另外5%的人。
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客流失的主要原因
因价值而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现。
服务技巧训练课程
2018年9月28日
态度正确比
技巧更重要
2018年9月28日 24
观念 —态度— 行为
沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果 。
2018年9月28日 服务技巧训练课程
我们给顾客带来了什么？
感受
尊重 耐心 快乐
2018年9月28日
服务技巧训练课程
怎样理解服务？
1. 2. 3. 4.
服务是无形的 服务是没有标准的 服务是不可储存的 服务是不可分离的
<4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心；
<5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
2018年9月28日 服务技巧训练课程
2018年9月28日 服务技巧训练课程
服务人员必备的职业素质原因
（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见
（2）客户越来越多地从整体来考察服务者 （3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满 （4）职业素养可以赢得客户的尊重
2018年9月28日
服务技巧训练课程
服务人员必备的职业素质
<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；
关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到 的是低劣的价值。
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客流失的主要原因
因人员而流失
•对顾客没有问候或微笑 •传递不准确的信息或缺乏应有的知识
•与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意
•鲁莽或漠不关心的态度 •不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 •让顾客感到不快的语言沟通
亲情 需要 沟通
品位 需要 艺术
你是如何理解？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
个人优质服务源自“什么”？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
个人优质服务的关键
培养积极的对客服务态度
——认识对客服务在职业成就中的作用
优质服务取决于态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在商业社会中，服务 态度可以丰富生活质量。 尼奥拉德— 贝瑞
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
2018年9月28日 服务技巧训练课程
讨论
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
业主/住户
上级 发 展 商
你知道 内部顾 客有多 重要吗
外部 顾客
业主/住户的朋 友
外 事 单 位
内部 顾客
同事 公司各部 门
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客给我们带来什么？
生存 发展
服务机会 信任与赞许
你认识到失去顾客的惨重代价吗？
2018年9月28日
服务技巧训练课程
当顾客不满意时
2018年9月28日 服务技巧训练课程
第一节 认识客户服务
■ 对顾客的理解 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 个人如何做好服务
2018年9月28日
服务技巧训练课程
----我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切。
亚当.斯密《国富论》
2018年9月28日 服务技巧训练课程
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长
•竞争的加剧
•对客户理解的加深
•优质服务具有经济意义
2018年9月28日
服务技巧训练课程
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2018年9月28日
服务技巧训练课程
谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers
2018年9月28日
服务技巧训练课程
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意 关系的职业 更重要 5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班 对的） 补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的 ___________________________ 补充你的看法： ___________________________ 服务技巧训练课程 2018年9月28日 ______________
怎样做好服务？
1. 2. 3.
关注顾客 理解顾客 不断超越顾客的期望
任何时刻都达到或 超越顾客的期望
2018年9月28日
服务技巧训练课程
顾客的期望
2018年9月28日
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
服务技巧训练课程
物业管理服务的关键
细节+亲情+品位
细节 需要 认真