1.2客户服务的分类与内容
职高《客户服务》课程一体化教学改革的实践
职高《客户服务》课程一体化教学改革的实践摘要：根据职高教育教学改革的特点，确定了《顾客服务》课程标准和教学对象，确定了课程设计原则和教学结构，探讨了教学的整体教学改革方向。
关键词：客户服务；一体化教学；课程改革在现代企业发展中,随着市场竞争愈演愈烈,市场的条件也日益变化,商品的差异与价格战的相互作用也愈来愈小,于是,现代公司就愈来愈关注对顾客的服务和管理,越来越需要掌握现代服务的基本管理思想与知识,并具有熟悉掌握现代公司服务的基本操作过程与业务技巧、具备良好的沟通技巧、组织协调技巧以及良好的服务心理素质,并能够很好的进行现代服务和管理的高素质人员。
最为职高专业理将成为企业客户服务与管理人才发展的主要源泉。
因此,我们根据职高的课程体制改革的性质,按照企业对客户服务与管理人才发展的实际需求,对职高《客户服务》课程进行了整体教学改革的深入探讨。
1.明确课程任务及学习目标1.1课程任务《客户服务》是我校电子商务专业的一个职业技能课题。
客户服务一般包含三个部分:售前、售中、售后。
营销管理人员和客户服务人员在接受任务后,先对顾客进行研究和分析，然后用不同的方法开发客户，运用各种沟通技巧对客户进行拜访和服务，培养顾客满意度和忠诚度,最后和顾客建立完善的客户关系。
借助CRM系统的应用,能够真实体现服务与管理,为公司决策者带来精准的业务数据,为公司的可持续成长创造能力[1]。
1.2学习目标通过该项目的介绍,帮助学习者了解客户关系管理的有关基础知识,了解客户和管理主要工作人员的职能与流程。
掌握顾客资源获取和使用、服务管理、顾客开发技术和服务技能,了解核心顾客管理和客户服务经营方法。
以问题导向训练为主,同时结合了情景教育的多种形式,以理论培养能力为基础,以实际操作培训能力为重点,训练学员的与客户沟通能力以及对服务过程的控制、评估等能力。
同时,训练学员可以胜任变化很大的新业务工作,具有更强的多业务自我能力,对公司快速发展的客户服务方式也有了一定认识,熟悉运用CRM的销售管理手段,也熟悉运用公司现代业务管理系统的操作运营管理机制。
1.2认识客服类别和岗位职责
送。
回忆一下
•在线沟通工具有哪些？
三、认识客服类别
• 客服是一个团体，根据职能不同，又可以分出不同层次，见图12.
• 对客服的要求是：具备良好的个人素养，能善于与客户沟通，普 通话标准，在专业技能方面都熟练使用Office软件，打字速度60 字/分，客户满意度高，无旷工迟到现象。
•问：推广、打造爆款是属于售前、还 是售中？
• 3.售后服务是商品出售以后所提供的ห้องสมุดไป่ตู้种服务活动。 • 售后服务做得好，对企业来说，有怎样的好处？ • 扩大企业影响力、树立企业形象、提供企业竞争力，甚至达到
“口口相传”的良好效果，成为企业的“推销员”。
•五1.进、行宣客传服推广工作职责
2.接待服务，提供商品咨询
• 对客服管理层的要求是：大专学历以上、技能要求、工作经历、 工作能力、客户满意度、考勤要求。
四、认识客服岗位职责
• 一、客服岗位流程内容 • 售前服务、售中服务、售后服务。
• 1.售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾 客购买欲望的服务工作。
• 这些服务工作例如有哪些？
• 2.售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。在接待顾 客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变 为现实需求，达到商品销售的目的。
6.客户回访
• 客户回访哪些内容？ • 你会选择怎样的方式进行回访？ • 客户回访的好处是什么？ • 1.获得客户的意见与建议。 • 2.有针对性地对产品进行改进。 • 3.吸引客服的再次购买，促成更多订单。
你知道有哪些客服类别？
一、客服分类
• （一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细分为文字客服、 视频客服、语音客服。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
电信运营商客户管理制度
电信运营商客户管理制度在如今的信息时代，电信运营商扮演着重要的角色，为人们提供通讯和网络服务。
为了更好地管理客户关系，提供优质的服务，并确保客户满意度，电信运营商需要建立一套完善的客户管理制度。
本文将针对电信运营商客户管理制度进行探讨和分析。
一、制度概述1.1 目的电信运营商客户管理制度的目的是确保客户的权益得到保障，提供高质量的服务，增强客户满意度，并促进持久的客户关系。
1.2 适用范围本制度适用于所有电信运营商及其相关部门和人员，包括但不限于客户服务中心、销售团队、网络工程师等。
二、客户管理流程2.1 客户服务与支持电信运营商应设立客户服务中心，负责接听客户的咨询、投诉和建议，并及时解决各类问题。
客户服务人员应接受相关培训，具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
2.2 客户登记与分类电信运营商应为每位客户建立档案，包括客户的基本信息、服务需求、服务记录等。
同时，根据客户的需求和价值进行分类管理，制定不同的服务策略。
2.3 服务合同签订与执行在与客户签订服务合同时，电信运营商应明确双方的权益和责任，并确保合同内容的准确性和合法性。
在执行过程中，电信运营商应按照合同约定提供相应的服务，并严格履行合同义务。
2.4 投诉处理与纠纷解决对于客户的投诉和纠纷，电信运营商应建立有效的处理机制。
客户投诉应及时受理，并进行跟进处理，确保问题得到妥善解决。
对于较为复杂的纠纷，可以考虑引入第三方调解机构进行调解。
三、客户关系管理3.1 客户关系建立电信运营商应积极主动地与客户建立联系，了解客户的需求和意见。
可以通过电话、短信、邮件等方式进行沟通，并提供个性化的服务。
3.2 客户维系与升级电信运营商应通过各种方式维系客户关系，包括但不限于提供增值服务、推出优惠活动等。
同时，根据客户的需求和价值，积极开展升级销售工作，提供更高级别的服务和产品。
3.3 客户关系评估电信运营商应定期对客户关系进行评估和分析，了解客户对服务的满意度和需求变化。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
正确认识客户的内涵,深入理解服务的精髓
物流客户服务概论
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精 髓
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
学习目标：
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
1.2.1 现代客户观念
客户，就是指你公司所有的服务 对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、 政府官员、社区的居民）。
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
• 服务的定义：
• 美国市场营销协会：能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲 望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售 联系在一起。 • 著名学者北欧鲁诺斯教授的定义：服务是以无形的方式，在客户与 服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问 题的一种或一系列行为。
12正确认识客户的内涵深入理解服务的精髓按时间分类客户的分类按所处的地理位置分类按市场营销角度分类按物流客户角度分类12正确认识客户的内涵深入理解服务的精髓过去型客户按时间进行分类现在型客户未来型客户水平支援型内部客户上下源流型按所处地理位置分类小组合作型外部客户显性型客户隐形型客户经济型客户道德型客户按照市场营销角度分类个性化客户方便型客户一般客户从物流客户角度进行分类合适客户关键客户12正确认识客户的内涵深入理解服务的精髓根据关键客户和合适客户的需要进行针对性的服务
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
服务由两大要素构成
• (1)服务产品，它满足客户的主要需求。如物流企业 提供的仓储、运输、配送等服务。
• (2)功能，它满足客户的非主要需求。如物流企业服
务人员的友好态度。
1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓
汽服店的客户管理制度
汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。
1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。
1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。
1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。
二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。
2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。
2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。
2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。
3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。
3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。
3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。
四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。
4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。
4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。
客户服务理念(PPT32页)
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户பைடு நூலகம்务意识概述 (二) 客户服务意识起源
（三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映， 是感觉、思维等各种心理过程的总和。
（二）客户服务意识起源
客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务，创造了顾客
（三）如何树立良好的客户服务意识
1、以客户需求为导向 （1）便利的要求 （2）对价格的参与需求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购 买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业 的利润贡献程度。
（二）忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是 非常重要的。 客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明： 保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增 60% 服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值 21% 在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨 40%
（三）忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户 所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往 会更持久地对公司忠诚”。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手 就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发 生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业 的竞争力的一个有效方法。
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的 管理
客户服务分类策略(1篇)
客户服务分类策略（1篇）客户服务分类策略12016客户服务分类策略1、客户分类的概念及分类方法1.1究竟什么是客户分类很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征：1)客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类。
2)客户分类不能只有定量。
3)客户分类不是一次性的行动。
4)客户分类需要定期进行优化。
1.2客户价值分类的方法1.2.1基于四象限法的客户价值分类“客户四象限价值分类法”，是用以评价客户在企业中的价值度，分别以客户的忠诚度和“相对”利润为横、纵坐标轴，利用业务合作过程中的管理流程，做好各阶段运营数据的积累，采用相对科学的评分规则，对忠诚度所涵盖的购买比例、购买连续性、违约率等和“相对”利润的加权计算，按评分规则进行打分，用数据模型定位客户在象限中的位置，确定客户地位和维护指数，达到客户细分管理的目的。
1.2.2基于RFM的客户价值分类目前，自__神经网络技术以近度(R)、频度(F)、值度(M)作为客户分类变量的研究也取得了一定的成果。
RFM是客户购买行为数据，不涉及客户个人隐私且容易获得，是非常重要的客户分类变量，其基本思想是通过以下3个重要的客户行为指标来判断客户价值：“R”表示客户最近一次交易离现在的时间间隔，“R”值越低，客户的价值越高;“F”__客户的购买频率，表示一段时间内客户发生交易的次数，“F”值越高，客户的价值越高;“M”表示客户在企业的消费金额，是一段时间内利润的度量，“M”值越高，客户的.价值也越高。
比较各类客户的RFM均值与总RFM均值，单个指标对比有大于(等于)或小于均值两种可能结果。
如果单个类别客户的均值大于总均值，标记“↑”，反之则标记“↓”。
这样一共划分为8种类型：类型1(R↓F↑M↑)：这类客户与企业交易频繁、交易量大且最近一次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。
类型2(R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短、购买金额大，购买频率较低，对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户;但是，这类客户具有很高的潜在价值，因此这类客户可视为企业重要的发展客户。
客户分级资料
客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。
通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。
客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。
首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。
其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。
此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。
客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。
2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。
潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。
通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。
3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。
根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。
活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。
客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。
企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。
2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。
针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。
客户服务的分类
客户服务的分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。
（一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是指货品运送，货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如修理、退货、更换等。
随着企业竞争的加剧，追求客户的满足度就显得更为重要，企业界也纷纷扩大客户服务的范围与功能。
所以，依时序把客户服务分成以下3个阶段。
1.售前服务售前服务主要包括客户需求调查，产品或服务设计与供应，配销系统或服务流程的规划与设计等。
2.售中服务售中服务主要包括订单的处理、产品的生产和运送、服务的供应等。
3.售后服务售后服务主要包括产品的安装、使用说明，供应教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。
（二）按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务技术性服务是指与产品的技术和效用有关的服务，一般由特地的技术人员供应。
主要包括产品的安装、调试、修理，以及技术询问、技术指导、技术培训等。
2.非技术性服务非技术性服务是指与产品的技术和效用无直接关系的服务。
它包含的内容比较广泛，如广告宣扬、送货上门、供应信息、分期付款等。
（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1.定点服务定点服务是指通过在固定地点建立或托付其他部门设立服务点来供应服务。
如生产企业在全国各地设立修理服务网点。
设立零售门市部也属于为客户供应定点服务。
2.巡回服务巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或特地派出的修理人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回供应服务，如流淌货车、上门销售、巡回检修等。
这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的状况下采纳。
因其深化居民区，为客户供应了更大的便利而深受欢迎。
（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1.免费服务免费服务是指不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。
售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。
《销售服务,无形资产,不动产注释》
销售服务、无形资产、不动产注释一、销售服务1.1服务的定义服务是指在无形的形态下，通过对他人的需求进行满足，提供的一种经济行为。
在销售领域中，服务是指销售人员向客户提供的一系列增值行为，以满足客户的需求并增加销售额。
1.2服务的重要性服务在销售中起着至关重要的作用。
良好的服务可以提高客户的满意度和忠诚度，从而促进销售的增长。
通过提供专业、高效、个性化的服务，销售人员可以树立良好的企业形象，获取竞争优势。
1.3服务的分类根据服务提供的方式和内容，服务可分为以下几类：-售前服务：包括产品介绍、需求分析、咨询建议等，旨在为客户提供选择和决策的支持。
-售中服务：包括产品展示、演示、推广等，促使客户产生购买欲望并完成交易。
-售后服务：包括安装、调试、维修、培训等，以确保客户产品的正常使用和满意度。
二、无形资产2.1无形资产的定义无形资产是指企业所拥有的不能看摸、无形存在的具有一定经济价值且可以用于生产和经营活动的资源。
无形资产是企业长期发展的重要支撑，对企业价值和竞争力具有重要影响。
2.2无形资产的分类无形资产可以分为以下几类：-知识产权：包括专利、商标、版权等，用于保护企业的技术和品牌形象。
-商誉：指企业凭借其良好声誉、客户资源、市场地位等所形成的无形价值。
-软件：指企业开发或购买的各类应用软件和系统软件。
2.3无形资产的重要性无形资产对企业的发展至关重要。
通过保护和利用无形资产，企业可以提高自身创新能力、降低竞争风险，并增加市场份额和利润。
无形资产也是企业重组、兼并和转型的重要资本。
三、不动产注释3.1不动产的定义不动产是指土地以及与土地永久附着的建筑物和构筑物。
不动产具有稳定性和固定性，不易移动和转让。
3.2不动产的分类不动产可分为以下几类：-住宅房地产：包括住宅用地和建筑物，用于居住目的。
-商业房地产：包括商业用地和建筑物，用于商业活动和办公场所。
-工业房地产：包括工业用地和建筑物，用于生产制造和仓储物流。
客户服务工作流程及服务标准
客户服务工作流程及服务标准1. 服务流程1.1 客户咨询阶段：- 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。
- 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。
- 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。
1.2 问题解决阶段：- 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。
- 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。
- 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。
1.3 反馈与评估阶段：- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。
- 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。
- 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。
2. 服务标准2.1 服务态度要求：- 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。
- 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。
2.2 服务质量要求：- 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。
- 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。
- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 问题处理要求：- 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的处理进展。
- 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调合作，并向客户及时反馈处理进展。
- 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。
2.4 服务质量评估要求：- 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。
- 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客户满意度。
客户服务基础第1章教案
----------------------- Page 1-----------------------【课题】认识客户服务【教学目标】理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分客户服务的分类；了解并掌握客户服务职业定位。
能描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务类型，培养学生对客户服务工作的喜爱。
【教学重点、难点】教学重点：服务和客户服务的定义，不同类型客户服务分类方法，客户服务五种角色。
教学难点：客户服务定义，客户服务五种角色。
【教学媒体及教学方法】使用第一章配套教学课件以及综合采用讲授法、案例法、图示法、讨论法、演示法等不同的教学方法。
使用配套教学课件通过演示、案例讲解客户服务含义和分类、区分客户服务内容，通过举例、讲授服务五角色，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】2 课时（90分钟）【教学建议】本节课内容是讲授客户服务，客户服务的分类和客户服务职业定位。
建议采用案例互动教学，教师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对客户投诉的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。
每节内容讲授完成后，可安排 1~2个投诉热点问题或投诉实战案例供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】一、导入（5分钟）案例导入：要求护送的客户。
案例评析：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要就是客服人员的责任了。
导入新课：通过认识客户服务，了解客户服务的分类，识别客户服务职业定位，有针对性的开展客户服务工作。
教师举例，引导学生理解：了解服务的含义是理解客户服务的第一步，不同客户需要区别对待，因此服务也分为不同的种类。
二、新课讲授（70 分钟）1.1 认识客户服务教师举例引导学生理解：作为消费者，我们每天都在使用服务。
在今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，成为一个新的利润增长点。
客户服务知识库建设维护
客户服务知识库建设维护一、客户服务知识库的重要性与概述客户服务知识库是企业与客户沟通的重要桥梁，它不仅能够提高客户服务的效率和质量，还能为企业积累宝贵的客户服务经验。
一个完善的客户服务知识库能够为企业带来以下好处：1. 提升客户满意度：通过知识库，客户可以快速找到解决问题的方法，减少等待时间，提升服务体验。
2. 降低服务成本：自动化的知识库可以减少对人工客服的依赖，从而降低企业的运营成本。
3. 标准化服务流程：知识库可以作为服务流程的标准参考，确保服务的一致性和专业性。
4. 促进内部知识共享：知识库可以作为内部员工学习和分享经验的平台，提高团队的整体服务能力。
1.1 客户服务知识库的组成要素一个有效的客户服务知识库通常包含以下要素：- 常见问题解答（FAQ）：列出客户咨询频率高的问题及其标准答案。
- 解决方案库：针对不同问题提供详细的解决步骤和方法。
- 产品使用手册：提供产品使用过程中的指导和建议。
- 服务政策说明：明确企业的服务承诺和相关政策。
- 用户反馈收集：收集用户对服务的评价和建议，持续优化知识库内容。
1.2 客户服务知识库的应用场景客户服务知识库的应用场景广泛，包括但不限于：- 在线自助服务：客户可以通过网站或移动应用访问知识库，自行解决问题。
- 客服人员培训：知识库作为培训材料，帮助新员工快速掌握服务技能。
- 客户反馈分析：通过分析客户查询和反馈，优化产品或服务流程。
二、客户服务知识库的构建策略构建一个有效的客户服务知识库需要精心规划和策略实施。
以下是构建知识库的关键步骤：2.1 需求分析与目标设定在构建知识库之前，首先要进行需求分析，明确知识库的目标和预期效果。
这包括了解客户的需求、服务团队的工作流程以及企业的目标。
2.2 内容收集与分类收集与客户服务相关的各类信息，包括常见问题、产品信息、服务流程等，并进行合理分类，以便于客户快速检索。
2.3 知识库架构设计设计知识库的架构，包括信息的组织方式、检索机制、用户界面等，确保知识库易于使用和维护。
合同范本客户分类
合同范本客户分类甲方（委托方）：_____________地址：_____________乙方（受托方）：_____________地址：_____________鉴于甲方希望根据其业务需求对客户进行分类管理，乙方具有相应的专业能力和经验，双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商一致，特订立本合同，以明确双方的权利和义务。
第一条服务内容1.1 乙方应根据甲方提供的业务需求和客户信息，制定客户分类标准，并提供客户分类服务。
1.2 乙方应确保客户分类的准确性和合理性，以满足甲方的业务管理需求。
第二条服务期限2.1 本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期至_______年_______月_______日。
第三条服务费用3.1 甲方应按照本合同约定向乙方支付服务费用，具体金额为：_______元。
3.2 服务费用的支付方式为：_______。
3.3 服务费用的支付时间点为：_______。
第四条双方的权利和义务4.1 甲方的权利和义务：4.1.1 甲方有权要求乙方按照约定提供客户分类服务。
4.1.2 甲方应按照约定及时支付服务费用。
4.1.3 甲方应提供真实、准确、完整的客户信息，以便乙方进行客户分类。
4.2 乙方的权利和义务：4.2.1 乙方有权按照约定收取服务费用。
4.2.2 乙方应按照约定提供客户分类服务，并保证服务质量。
4.2.3 乙方应对甲方提供的客户信息保密，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露。
第五条违约责任5.1 如一方违反本合同约定，应承担违约责任，并赔偿对方因此遭受的损失。
第六条合同的变更和解除6.1 双方可以协商一致变更或解除本合同。
6.2 如遇不可抗力或其他不可归责于双方的原因导致合同无法履行，双方均可解除合同。
第七条争议解决7.1 因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。
7.2 如果协商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起诉讼。
第八条其他8.1 本合同的任何修改和补充均应以书面形式进行，并经双方授权代表签字盖章后生效。
客户服务管理1.2客户服务的内容
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理；
②委托代理；
③指定代理。
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客户服务管理10421考纲串讲
1.2.2 客户服务的实施（4/4）
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
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客户服务管理10421考纲串讲
1.2.5.2 客户的构成及分类
2.客户一般分类 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正
在进行交易的客户、即将进行交易的客户
（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户
（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
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客户服务管理10421考纲串讲
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
1.客户需要定义： 是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。
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客户服务管理10421考纲串讲
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
领会
③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素； B.品牌对于客户服务的驱动作用； C.产品具体体现客户的利益形象片
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客户服务管理10421考纲串讲
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。
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文化理论课教案首页
教学过程
【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。
2.课堂教学所需的用具齐全。
3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。
4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。
5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。
【复习导入】（5分钟）
回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。
一、现代客户的观念
（一）客户的概念
（二）客户的内涵
二、客户服务的概念
三、客户服务的内涵
四、客户服务的意义
1、优质的客户服务是最好的企业品牌。
（口碑效应）
2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。
（核心竞争力，人无我有，人有我优）
3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障
【新课导入】（5分钟）
今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。
（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等）
【讲授新课】（75分钟）
（一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。
1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求，
来专门为不同的客户选定不同配置的电脑）
一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。
①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知
名度、树立
企业的良好形象。
②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的
情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。
③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一
方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。
）
教学过程
④开设培训班，（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产
品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的
销售，还能扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。
）
⑤开通业务电话（例如：提供电话订货，买火车票，可以电话订购。
）
⑥提供咨询（加深客户对商品的了解，增强客户对商品和销售人员的信任。
）
⑦社会公关服务（例如：戴尔杯比赛，赞助希望小学，对社会影响大，大大
提高企业的知名度和美誉度）
2、售中服务：（订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等等）
（1）向客户传授知识。
向客户介绍有关产品的性能、质量、用途等方面的
知识，一、了解有关知识；二、有利于营造良好的
销售氛围，形成良好的销售氛围。
（2）帮助客户挑好商品。
当好参谋，设身处地地为客户着想，有利于促成
交易的最终实现。
（3）提供代办的业务。
代办托运、代办邮寄。
（4）操作示范表演。
让商品献身说法，真实地体现出商品在质量、性能、
用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客
户的购买欲望。
3、售后服务：（产品的安装、使用的说明、客户的跟踪服务、客户管理等）
一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方
法，必须予以足够的重视。
）
A 送货上门
B 包装服务
C安装服务
D维修和检修服务
E电话回访和人员回访
F提供咨询和指导服务
G建立客户档案
H妥善处理客户的投诉
P.S:售后服务的技巧：
A、客服人员必须在交易以后继续提供服务，不然很可能使原本满意的客户
变得不满意。
B、要不断地检查送货情况。
C、确保买方公司的雇员了解所购的产品的功能或用途。
D、客服人员应该在送货之前立即拜访买卖。
教学过程
（二）按服务的性质分类，可分技术性服务和非技术性服务。
技术性服务：产品的安装,技术培训
非技术性服务：广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款。
【巩固小结】（3分钟）。