客服岗位培训材料--天猫客服基础培训.pptx
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客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
天猫客服常见问题培训26页PPT
天猫客服常见问题培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫新人客服2天培训课件
03
PART THREE
职业规划
想一想
你做过职业规划吗？ 你知道什么是职业规划吗？
分享一下：你的职业规划
1.职业规划的意义（个人）
准确评价个人特点和强项 评估个人目标与现实差距，准确定位
认识自身的价值，发现新的机遇，增强竞争力
确立人生方向和奋斗的策略 突破并塑造清新充实的自我
确立人生方向→激发前进动力→增强职业竞争力→经 营美好人生
客服培训-1
孙 羽
CONTENT
01
02
分组破冰
职业竞争力
03
04
职业规划
客服岗位准备
02
PART TWO
职业竞争力
1.什么是职业化
做喜欢做的事 VS 做必须做的事 痛苦地做事 VS 快乐地做事
1.什么是职业化
就业保障 VS 职业保障
2.小心变成职场“植物人”
我在团队中存在的价值是什么？ 钱以外的工作动力是什么？
1.职业规划的意义（组织）
深刻理解员工的兴趣、愿望、理想 产生积极的心态，发挥更大作用
了解员工的目标，根据情况安排培训
引导进入工作领域，个人目标与公司目标统一 使员工看到希望，从而达到团队稳定
“人企共赢”
2.目标实验结果
3%→清晰
且长期的目 标
成为各界精英，行业领袖。
10% →清晰
的短期目标
5.淘宝文化
店小二文化
学会倒过来看世界 每个小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界 创新赢天下
客户第一
创造100万就业机会 服务第一 服务永无止境 我就是店小二
倒立文化
5.淘宝文化
团队 创新 诚信
武侠文化 武侠文化
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ppt课件
6
1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
ppt课件
27
2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
ppt课件
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3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
ppt课件
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4. 活动返款问题！
ppt课件
30
4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
ppt课件
20
2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
ppt课件
21
3. 活 动 退 差 价！
ppt课件
22
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
在此添加您的文本17字
总结词：了解自己的情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
天猫客服入职培训
客服入职培训客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3。
进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余.其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1。
维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：(1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的,而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交,亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现,怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作.我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们.如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品.也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升.而在遇到买家咨询低单价产品时,则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品.虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题,售后问题。
如果我们为了省力,对其敷衍了事.那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
2。
促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少.不管哪个店铺,促成成交是一个客服能力的最大要求.想要更好的促成成交,你需要做到很多，以下是比较重要的几点:（1)产品熟悉度能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论 1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样……此处隐藏24806个字……p>买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。
亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！五、质量买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
您送到，如果没有送到，亲申请下退款就可以啦，不会给您造成任何损失哟。
26
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
40
四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
41
四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
42
43
五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
44
45
六、提高询单转化率
46
六、提高询单转化率 1、推荐
9
一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
10
一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
11
一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
12
一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
20
二、天猫规则高压线
21
二、天猫规则高压线扣分概览：
描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
22
二、天猫规则高压线扣分概览：
1、假冒产品（假冒品牌、假冒材质） 2、非约定商品（天猫平台未取得许 可的类目，如处方药） 3、国家禁止（包括海关禁止=走私） 4、其他行为（泄露买家隐私、恶意骚扰等）
28
二、天猫规则高压线与客服有关： 4、恶意骚扰
29
二、天猫规则高压线与客服有关： 5、关闭订单
30
二、天猫规则高压线与客服有关： 6、支付方式
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二、天猫规则高压线与客服有关： 7、不能将天猫买家引导到其他平台
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二、天猫规则高压线与客服有关： 7、不能将天猫买家引导到其他平台
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二、天猫规则高压线与客服有关：
1. 发票问题 2. 违背承诺 3. 泄露隐私 4. 恶意骚扰 5. 关闭订单 6. 支付方式 7. 不能将天猫买家引导到其他平台（包括淘宝、阿里巴巴、微信
等）
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二、天猫规则高压线与客服有关： 1、发票问题
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺
问：老板，我过几天要出差，比较急，包裹4天之内能送到吗？（周五之前能送到吗？） 答1：可以的，亲。（错误的回答方式） 答2：亲着急的话建议先付款，我会联系仓库尽快给您安排发货，争取4天之内（周五之前）给
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六、提高询单转化率 2、催付
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六、提高询单转化率 2、催付
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七、将遇到的问题汇总总结
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Байду номын сангаас
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一、客服基础操作 二、天猫规则高压线 三、和顾客交流过程中如何定位自己 四、接待过程中常见问题及注意事项 五、关联推荐 六、提高询单转化率 七、将遇到的问题汇总总结
4
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一、客服基础操作
（一）千牛软件： 1. 打开插件 2. 自动回复 3. 快捷回复 4. 修改订单 5. 常见提示 6. 智能机器人
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一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
14
一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
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一、客服基础操作 （二）后台管理： 1. 进入店铺后台 2. 已卖出的宝贝 3. 客户之声（评价管理）
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一、客服基础操作之后台管理 1、进入店铺后台
步骤：千牛工作台右上角 旺旺图标→千牛聊天窗口左下角“卖”
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私 问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话等等）是 XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等 答1：好的，亲。（错误回答方式） 答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自己没有购买 过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该是想给您一份惊喜。亲可 以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接给您查询别人的账号信息的哟。同样的， 如果有别人过来我们家咨询您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消 费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
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一、客服基础操作之后台管理 2、已卖出的宝贝
步骤：我的快捷菜单→ 已卖出的宝贝（其他常用功能）
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一、客服基础操作之后台管理 2、已卖出的宝贝
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
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一、客服基础操作之后台管理 3、客户之声
6
一、客服基础操作之千牛软件 1、打开插件
步骤：千牛右上角“+”号 常用插件：淘宝商品管理、淘宝交易管理（赤兔）、淘宝会员管理 以及机器人（半自动机器人）。
7
一、客服基础操作之千牛软件 2、自动回复
步骤：千牛左下角系统设置→自动回复
8
一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
步骤：千牛右下角→快捷回复
三、和顾客交流过程中如何定位自己
35
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四、接待过程中常见问题及注意事项
1. 开始对话 2. 售前咨询 3. 提交订单 4. 售后咨询 5. 天猫规则雷区
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四、接待过程中常见问题及注意事项 1、开始对话
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四、接待过程中常见问题及注意事项 2、售前咨询
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四、接待过程中常见问题及注意事项 3、提交订单
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码 记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样 的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护 消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
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四、接待过程中常见问题及注意事项 4、售后咨询
发错货（尽可能签收、其他） 质量问题（协商、避免纠纷）
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四、接待过程中常见问题及注意事项 5、天猫规则雷区
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五、关联推荐
两种关联推荐： 1、不喜欢A推荐B（提高转化率） 2、买A推荐B（提高客单价）
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六、提高询单转化率
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六、提高询单转化率 1、推荐
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一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
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一、客服基础操作之千牛软件 4、修改订单
步骤：右上角→订单 常用项：修改地址、备注（旗子）、 支付宝（支）、地址以及查看物流
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一、客服基础操作之千牛软件 5、常见提示
步骤：更多消息→消息订阅→交易消息
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一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
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二、天猫规则高压线
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二、天猫规则高压线扣分概览：
描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
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二、天猫规则高压线扣分概览：
1、假冒产品（假冒品牌、假冒材质） 2、非约定商品（天猫平台未取得许 可的类目，如处方药） 3、国家禁止（包括海关禁止=走私） 4、其他行为（泄露买家隐私、恶意骚扰等）
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二、天猫规则高压线与客服有关： 4、恶意骚扰
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二、天猫规则高压线与客服有关： 5、关闭订单
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二、天猫规则高压线与客服有关： 6、支付方式
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二、天猫规则高压线与客服有关： 7、不能将天猫买家引导到其他平台
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二、天猫规则高压线与客服有关： 7、不能将天猫买家引导到其他平台
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二、天猫规则高压线与客服有关：
1. 发票问题 2. 违背承诺 3. 泄露隐私 4. 恶意骚扰 5. 关闭订单 6. 支付方式 7. 不能将天猫买家引导到其他平台（包括淘宝、阿里巴巴、微信
等）
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二、天猫规则高压线与客服有关： 1、发票问题
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二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺
问：老板，我过几天要出差，比较急，包裹4天之内能送到吗？（周五之前能送到吗？） 答1：可以的，亲。（错误的回答方式） 答2：亲着急的话建议先付款，我会联系仓库尽快给您安排发货，争取4天之内（周五之前）给
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六、提高询单转化率 2、催付
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六、提高询单转化率 2、催付
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七、将遇到的问题汇总总结
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一、客服基础操作 二、天猫规则高压线 三、和顾客交流过程中如何定位自己 四、接待过程中常见问题及注意事项 五、关联推荐 六、提高询单转化率 七、将遇到的问题汇总总结
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一、客服基础操作
（一）千牛软件： 1. 打开插件 2. 自动回复 3. 快捷回复 4. 修改订单 5. 常见提示 6. 智能机器人
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一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
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一、客服基础操作之千牛软件 6、智能机器人
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一、客服基础操作 （二）后台管理： 1. 进入店铺后台 2. 已卖出的宝贝 3. 客户之声（评价管理）
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一、客服基础操作之后台管理 1、进入店铺后台
步骤：千牛工作台右上角 旺旺图标→千牛聊天窗口左下角“卖”
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二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私 问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话等等）是 XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等 答1：好的，亲。（错误回答方式） 答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自己没有购买 过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该是想给您一份惊喜。亲可 以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接给您查询别人的账号信息的哟。同样的， 如果有别人过来我们家咨询您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消 费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈^_^。
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一、客服基础操作之后台管理 2、已卖出的宝贝
步骤：我的快捷菜单→ 已卖出的宝贝（其他常用功能）
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一、客服基础操作之后台管理 2、已卖出的宝贝
例：2017年11月11日付款订单， 2018年1月1日发货并确认收货， 2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。
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一、客服基础操作之后台管理 3、客户之声
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一、客服基础操作之千牛软件 1、打开插件
步骤：千牛右上角“+”号 常用插件：淘宝商品管理、淘宝交易管理（赤兔）、淘宝会员管理 以及机器人（半自动机器人）。
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一、客服基础操作之千牛软件 2、自动回复
步骤：千牛左下角系统设置→自动回复
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一、客服基础操作之千牛软件 3、快捷回复
步骤：千牛右下角→快捷回复
三、和顾客交流过程中如何定位自己
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四、接待过程中常见问题及注意事项
1. 开始对话 2. 售前咨询 3. 提交订单 4. 售后咨询 5. 天猫规则雷区
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四、接待过程中常见问题及注意事项 1、开始对话
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四、接待过程中常见问题及注意事项 2、售前咨询
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四、接待过程中常见问题及注意事项 3、提交订单